เนื่องจากปัจจุบันมีช่องทางการสื่อสารออนไลน์หลากหลายช่องทาง  facebook  line  shopee  lazada  tiktok  youtube  google  และมีลูกค้าเข้ามารีวิวหรือสอบถามสินค้าบริการต่างๆ ซึ่งก่อนหน้านี้ขาดการตรวจเช็คและไม่ได้กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบที่ชัดเจนจึงทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบกลับ

ประชุมการตลาดและฝ่ายขายเพื่อกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบให้ชัดเจน และกำหนดเวลา checklist การตอบแชท รีวิว ในช่องทางออนไลน์ต่างๆ 

กำหนดเวลาการตอบแชท เป็นหัวข้อวัดผลใน KPI ของแผนกการตลาดและฝ่ายขาย

คาดว่าสินค้ามีการตกหล่นระหว่างการจัดส่งหรือขนส่งมีการแจกจ่ายสินค้าสลับคลังตอนแยกพัสดุตามจังหวัด

1.แจ้งในรายละเอียดสินค้า "รบกวนสั่งครั้งละไม่เกิน 1 รายการ/คำสั่งซื้อ" กรณีสินค้ามีมูลค่า 2,000 บาท ขึ้นไป ที่มียอดขายภายใน 1 ปี

2.ซื้อประกันสินค้าที่มีมูลค่า 3,000 ขึ้นไป ที่มียอดขายภายใน 1 ปี 

• โดยปกติขนส่งจะคุ้มครองสินค้าขนาดเล็กสูงสุด 3,000 และสินค้าขนาดใหญ่สูงสุด 15,000 บาท ในกรณีที่ไม่ได้ซื้อประกันสินค้า แต่ในกรณีที่ซื้อประกันสินค้าจะคุ้มครองสูงสุด 200,000 ต่อชิ้นและ 1,000,000 ต่อคำสั่งซื้อ) ดูข้อมูลเพิ่มเติม
• วิธีคำนวนการคิดประกันสินค้า 0.50%*(มูลค่าสินค้า-ความรับผิดชอบสูงสุดของ SPX) ดูข้อมูลเพิ่มเติม

3.ขอสปอนเซอร์ค่าโฆษณาที่ยิง Ads แบรนด์ประจำ เช่น

• ตู้เชื่อม Welpro
• ตู้เชื่อม Zinsano
• ตู้เชื่อม weld
• เครื่องดูดควัน Hafele
  
• ปั๊มน้ำ Hitachi

1.ปัญหาการตอบกลับคำร้องเรียนทาง Google ล่าช้า  เกิดจากการตลาดไม่ได้เข้าไปเช็ครีวิวของ google ของทั้ง 2 สาขา  ทำให้ไม่เห็นคำร้องเรียนของลูกค้าจึงไม่ได้เเจ้งไปทางแผนกลูกค้าสัมพันธ์

2. ปัญหาการบังคับให้ลูกค้าสมัครสมาชิกก่อนออกใบกำกับนี้  เกิดจากการตลาดไม่ได้ประชาสัมพันธ์ให้พนักงานเเละลูกค้าเข้าใจตรงกันว่าการออกใบกำกับภาษีไม่จำเป็นต้องสมัครสมาชิก เเละการสมัครสมาชิกจะต้องเป็นความยินยอมของลูกค้าที่ต้องการสมัครเองเพื่อสะสมเเต้ม

1. มาตรการการแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน แต่ไม่มีพนักงานตอบ 

• เพิ่มในเช็คลิสงานทุกเช้าเวลา 08.30 น. ทางแผนกการตลาดจะเช้าไปตรวจสอบการเขียนคอมเมนต์ของลูกค้า ทาง google รีวิว ของ ทั้ง 2 สาขา
• หากมีการเขียนรีวิว หรือคอมเมนต์ผ่าน google ทางแผนกการตลาดจะแจ้งไปยังทางแผนกลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้ตอบลูกค้าตามหน้าที่ที่มีมาก่อน

2.มาตรการการแก้ไขปัญหาบังคับลูกค้าสมัครสมาชิก

• การตลาดจะลงไปประชาสัมพันธ์ให้หน้าร้านทั้ง 2 สาขาเข้าใจตรงกันในเรื่องของการออกใบกำกับภาษีสามารถออกได้เลยไม่ต้องสมัครสมาชิก
• ประชาสัมพันธ์ให้กับพนักงานทั้ง  2 สาขา ห้ามบังคับลูกค้าสมัครสมาชิกเเเต่ต้องเป็นการเชิญชวนให้ลูกค้าใช้เบอร์ เพื่อให้ลูกค้าสะสมเเต้มเก็บไว้ก่อน เเละหากลูกค้าต้องการใช้เเต้มเเลกของสมนาคุณจะต้องกรอกข้อมูลในการสมัครให้ครบถ้วนจึงจะเเลกของสมนาคุณได้
• ประชาสัมพันธ์ทางสื่อทุกช่องทางให้ลูกค้าเข้าใจว่าการใช้เบอร์สามารถสะสมเเต้มเก็บไว้ได้ จนกว่าจะต้องการเเลกของสมนาคุณลูกค้าจะต้องกรอกข้อมูลสมาชิกให้ครบถ้วน

2.1 ทำแพทเทิร์นบทพูดที่เป็นมาตราฐานเดียวกัน ในการพูดคุยเชิญชวนให้ลูกค้าสมัครสมาชิก

WI-MK-005 ขั้นตอนการสมัครสมาชิกนพดลพานิช แลกแต้ม และเชิญชวนสมัครสมาชิก

เนื่องจากกระบวนการทำงาน และการติดตามงานที่ไม่ชัดเจน ทำให้งานค้างและล่าช้า โดยไม่มีกำหนด

• ปรับกระบวนรับงานให้เป็นระบบ โดยแก้ไขบอร์ด Tello ให้มีลิสต์การทำงานที่ชัดเจน คือมีลิสต์การรับงานงานที่กำลังในวัน  งานที่จะทำให้แล้วเสร็จภายในอาทิตย์ งานที่เสร็จแล้ว และงานที่รอการอนุมัติ
• ปรับกระบวนการทำงานของแผนกการตลาดให้มีระบบ โดยเพิ่มการ Stan up meeting ในทุกๆเช้า และปรับลิสต์รายการ Tello งานทันทีเมื่อทำงานนั้นเสร็จ เพื่อรับทราบกระบวนการทำงานของทั้งแผนก  และเป็นการช่วยกันติดตามงานให้เกิดประสิทธิภาพ
• มีระบบการการติดตามงาน โดยการใช้แบบฟอร์มขอทำสื่อให้มีกำหนดการวันแล้วเสร็จงาน พร้อมมีหัวหน้างานอนุมัติเซ็นรับทราบเป็นลายลักษณ์อักษร และมี QR code สแกน google form เพื่อกรอกข้อมูลการขออนุมัติและรายละเอียดงาน ให้เข้าอยู่ในระบบเพื่อการติดตามงาน
  

1. Vender แจ้งไม่ได้ต่อสัญญาแต่ไม่ได้ปลดป้ายลงผู้รับผิดชอบไม่ได้ติดตามงานจนจบกระบวนการ 

1. กำหนดคู่มือปฏิบัติงาน เรื่องการออกเอกสารสัญญาเช่าที่ชัดเจน เป็นระบบ ขั้นตอน และรับทราบร่วมกันทั้งแผนก เพื่อการติดตามและประสานงานต่ิอได้เมื่อเกิดปัญญหา
2. เพิ่มเติมในคู่มือปฏิบัติงานเงื่อนไขกรณี Vender ไม่ต่อสัญญาป้ายจะต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง 
3. ทำจดหมายระบุสัญญาเช่าก่อนหมดสัญญาล่วงหน้าอย่างน้อย 3 เดือน ของทุกปี และกำหนดวันตอบรับไม่เกิน 30 ธันวาคม ของทุกปี
4. ระบุเงื่อนไขใบตอบรับหากทาง Vender ตอบรับช้ากว่ากำหนดหรือไม่ตอบรับภายในปี จะถูกเรียกเก็บค่าภาษีป้ายในปีถัดไปทันที
5. การตลาดจะมีคิดค่าใช้จ่ายในการรื้อถอนป้าย เพิ่มเติมจากค่าเช่าป้ายเดิม เผื่อในกรณีที่ทางVender ไม่ต่อสัญญาและตอบกลับมาช้ากว่ากำหนด จะได้ทำการจ้างช่างทำการปลดป้ายทันที
6. กรณี หากมี Vender ไม่ต่อสัญญา ทางแผนกการตลาด จะแจ้งทางบริหารสินค้า เพื่อติดต่อVenderเจ้าอื่น มาเช่าต่อทันที

• พนักงานขนส่งอาจหยิบยก โยน หรือกระแทกพัสดุอย่างรุนแรงโดยไม่ระมัดระวัง โดยเฉพาะสินค้าที่ติดป้าย "ระวังแตก" แต่ไม่ได้ถูกปฏิบัติด้วยความอ่อนโยนตามที่ควร
• การเคลื่อนที่ของยานพาหนะอาจทำให้สินค้าสั่นสะเทือนอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นสาเหตุให้เกิดรอยถลอก รอยบุบ หรือการแตกหัก
• สินค้าประเภทแตกหักง่ายไม่เข้าเกณฑ์ในการรับเคลมประกันสินค้าของขนส่ง ลิงก์อ้างอิง

• ปัจจุบันได้มีการซื้อประกันพัสดุเพิ่มเติมกับทางบริษัทขนส่ง ซึ่งจะให้ความคุ้มครองและรับผิดชอบเต็มจำนวนตามมูลค่าสินค้า สูงสุด 15,000 บาท/ออเดอร์ ในกรณีสินค้าสูญหาย (มีการซื้อประกันคุ้มครองสินค้า ช่วงประมาณ 05/67) ลิงก์อ้างอิง
• แกะเช็คสินค้าก่อนจัดส่งทุกครั้ง ณ จุด กล้องวงกรปิดที่มีการติดตั้งเพิ่มเติม 
• สินค้าที่ลงขายในช่องทาง Shopee และอยู่ในกลุ่มสินค้าประเภทแตกหักง่าย หรือกลุ่มสินค้าที่เข้าเกณฑ์ที่ขนส่งไม่รับประกันการเคลม เช่น ของเหลว กระจก เซรามิก  ดังรูปภาพที่แนบ  
• การตลาดจะออกหนังสือขอสนับสนุนกับทางแบรนด์ที่เกียวข้องในการขอเคลมสินค้าเมื่อเกิดกรณีดังกล่าวที่ทางร้านไม่สามารถยื่นเคลมกับระบบได้ เอกสารอ้างอิง

• ปัจจุบัน การจัดการข้อมูลสินค้าบนช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซส์ของนพดล ยังคงดำเนินการด้วยระบบกึ่งอัตโนมัติ เนื่องจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ยังไม่มีการเชื่อมต่อ API เพื่อปรับปรุงข้อมูล ราคาและสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์
• ปัจจุบันการตลาดใช้วิธีดึงไฟล์รายการสินค้าออกมาตรวจสอบและอัปเดตด้วยตนเองเป็นรายสัปดาห์
• ส่งผลให้ ทีมการตลาดไม่สามารถรับทราบถึงการปรับเปลี่ยนราคาระหว่างสัปดาห์ได้ทันที ซึ่งอาจนำไปสู่ความคลาดเคลื่อนในการแสดงราคาของสินค้าและสต็อกในเว็บไซส์หรือช่างทางต่างๆ"

• แผนก IT ส่งรายงาน MK106-รายงานตรวจสอบราคาขายสินค้าออนไลน์ ประจำวัน มายังเมลล์ของ mk@nopadol.com เริ่ม 20/10/68 ตัวอย่างดังรูป หรือเข้าลิงก์เพื่อดู Report
• การตลาดเพิ่มการเช็คลิส Email ทุกวันทำการในช่วงเช้า
• อนาคตจะเปลี่ยนไปใช้ Line Shoping 

1.ปัญหาขาดคนดูเเลของหรือเก็บรักษาอุปกรณ์จัดกิจกกรรม ที่ทางแผนกการตลาดส่งให้สาขา ทำให้ไม่มีผู้ดูเเลเเละรับผิดชอบของจัดกิจกรรมทำให้ของสูญหาย

2. ปัญหากระบวนการยืนยันผู้รับของ ส่งของ เมื่อขาดกระบวนการนี้ทำให้ไม่สามารถหาต้นเหตุของปัญหา ขาดหลักฐานในการยืนยันการส่งมอบของและไม่สามารถตรวจสอบได้

1.มาตรการการแก้ไขปัญหาเมื่อมีการซื้อ ผลิต ของกิจกรรมหรืองานป้ายต่างๆ  ฝ่ายการตลาดจะนำสินค้าบันทึกรับเข้าระบบ หากเเต่ละศูนย์กำไรต้องการจัดกิจกรรมสามารถเบิกสินค้าในระบบได้ โดยจะมีผู้รับผิดชอบคลังของกิจกรรมที่เบิกออกคือ Service Divion ทั้ง 2 สาขา

• การเก็บรักษา ผู้รับผิดชอบคลังของกิจกรรมต้องจัดทำ ทะเบียนของกิจกรรม  เพื่อสามารถตรวจนับได้

ตัวอย่าง

2. มาตรการการแก้ไขปัญหาการส่งของให้สาขา เมื่อจัดส่งของกิจกรรม ฝ่ายการตลาดจัดทำ ใบส่งของกิจกรรม 

โดยระบุ

• ทางการตลาดมีการโอนสินค้าไปยังคลัง
• รายการของ
  - จำนวน
  - วันที่ส่ง
  - ชื่อผู้ส่ง / ผู้รับ / ลายเซ็นรับของ
• สาขาจะต้อง ลงชื่อผู้รับสินค้า ในใบส่งของทุกครั้ง และส่งกลับต้นฉบับให้สำนักงานใหญ่เก็บไว้เป็นหลักฐาน

ตัวอย่าง