WI-DS-006 มาตรฐานการให้บริการส่งมอบสินค้า
1. วัตถุประสงค์
- เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมมาตรฐานในการทำงานของ แผนกจัดส่ง ให้มีระบบการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกันในเรื่องของ “มาตรฐานการให้บริการส่งมอบสินค้า” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการส่งมอบสินค้า PM-DS-002 เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในด้านการให้บริการส่งมอบสินค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
2. ขอบข่าย
- เพื่อเป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงานในการให้บริการส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้า ของพนักงานในแผนกจัดส่ง
3. อุปกรณ์/เครื่องมือ
- ไม่มี
4. หน้าที่และความรับผิดชอบ
ธุรการจัดส่ง มีหน้าที่
- กระจายแผนการจัดส่งให้พนักงานขับรถ
- ตรวจสอบความพร้อมของรถและคนขับ
- รวบรวมแบบประเมินความพึงพอใจ
- บันทึกปัญหาในการจัดส่งและใบประเมินความพึงพอใจ
พนักงานขับรถ มีหน้าที่
- รับแผนงานจากธุรการจัดส่ง
- รับสินค้าจากเช็คเกอร์นำขึ้นรถ
- นำสินค้าส่งมอบให้ลูกค้า
- ให้ลูกค้ากรอกใบประเมินความพึงพอใจและนำส่งคืนธุรการจัดส่ง
- คำจำกัดความ
5.1 ใบสั่งขาย คือเอกสารที่ออกโดยแผนกขายซึ่งเป็นเอกสารที่มีรายละเอียดสินค้าที่ลูกค้าสั่งมา
5.2 ใบจองคิว คือเอกสารที่แผนกขายออกขอจองคิวส่งสินค้ากับแผนกจัดส่ง
5.3 ใบจัดสินค้า คือเอกสารที่แผนกจัดส่งออกให้แผนกคลังไปจัดสินค้า
5.4 ใบจ่ายสินค้า/ใบเบิกสินค้าคือใบที่ทางแผนกจัดส่งนำไปขอเบิกสินค้ากับแผนกคลัง
- เอกสารอ้างอิิง
ขั้นตอนการส่งมอบสินค้า PM-DS-002
- วิธีปฏิบติงาน
5. การแต่งกายของพนักงาน
- พนักงานทุกคนต้องแต่งกายให้เรียบร้อยตามระเบียบที่บริษัทกำหนดไว้
- ก่อนรับใบแจ้งเที่ยวจัดส่งหัวหน้าแผนกกระทำการตรวจเช็คความพร้อมของรถและพนักงานจากใบตรวจสอบความพร้อมของรถและคนขับ
6. การรับเอกสาร
- รับใบแจ้งเที่ยวจากธุรการจัดส่งพร้อมเอกสารใบกำกับภาษีและใบจ่ายสินค้า
7. การขอรับสินค้า
- พนักงานจัดส่งนำเอกสารใบจ่าย/ใบเบิกสินค้าไปเบิกสินค้าจากเช็คเกอร์ ตามคลังสินค้าที่ได้ระบุไว้ในเอกสารเช่น BK1,BK2,BK3,AVL และ SPO
- พนักงานจัดส่งทำการตรวจเช็คสินค้าตามรายการตามเอกสารใบจ่าย/ใบเบิกสินค้า
- พนักงานทำการเซ็นรับสินค้า เมื่อทำการตรวจเช็คสินค้าครบตามจำนวนที่ระบุในใบจ่าย/เบิกสินค้าแล้ว
- ห้ามรับสินค้าจากเช็คเกอร์ เมื่อตรวจสอบแล้วพบว่าสินค้าไม่ตรงกับใบจ่าย/ใบเบิกสินค้า
8. การแจ้งนัดหมายเวลาการส่งสินค้าให้กับลูกค้า
- พนักงานธุรการจัดส่ง โทรศัพท์แจ้งลูกค้าล่วงหน้าอย่างน้อย 1 ชม. ก่อนถึงกำหนดระยะเวลาการส่งสินค้าและทำการนัดหมายการรับสินค้ากับลูกค้า ณ จุดรับสินค้าที่ได้รับระบุไว้ในเอกสารใบเข้าคิวขนส่ง
- กรณีที่ไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ให้ธุรการจัดส่งแจ้งต่อพนักงานขายถึงปํญหาที่เกิดขึ้น เพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไป
9. การส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้า
สอบถามจุดลงสินค้าตามสคิป
สคริปมาตรฐานการสื่อสารระหว่างพนักงานขับรถกับลูกค้าหน้างาน
- เริ่มต้นเมื่อถึงหน้างาน
“สวัสดีครับ/ค่ะ ผมมาจัดส่งสินค้าจากบริษัท..................
รบกวนสอบถามจุดลงสินค้าด้วยครับ/ค่ะ ว่าต้องการให้ลงตรงบริเวณไหน”
- ยืนยันจุดลงสินค้า
“ขออนุญาตยืนยันอีกครั้งนะครับ/ค่ะ
ต้องการให้ลงสินค้าตรงบริเวณ.................. ใช่ไหมครับ/ค่ะ”
3. กรณีหน้างานมีข้อจำกัด
“ขออนุญาตแจ้งนะครับ/ค่ะ
บริเวณนี้มีข้อจำกัดเรื่อง..................
เพื่อความปลอดภัยและป้องกันความเสียหาย อาจไม่สามารถนำรถเข้าไปด้านในได้ครับ/ค่ะ”
4. กรณีลูกค้าขอเพิ่มเติมนอกเงื่อนไขการจัดส่ง
“ขออนุญาตแจ้งครับ/ค่ะ
เงื่อนไขการจัดส่งปกติจะลงสินค้าบริเวณ..................
หากต้องการยกเข้าเพิ่มเติม / แยกหลายจุด / เคลื่อนย้ายระยะไกล / ขึ้นชั้น / ใช้อุปกรณ์เพิ่มเติม อาจมีค่าบริการเพิ่มเติมครับ/ค่ะ”
5. การประสานงานก่อนดำเนินการเพิ่มเติม
“ผม/ดิฉัน ขออนุญาตประสานงานกับทางบริษัทก่อนนะครับ/ค่ะ
เพื่อแจ้งรายละเอียดและยืนยันค่าบริการเพิ่มเติมให้ถูกต้องก่อนดำเนินการ”
6. กรณีลูกค้ายินยอม
“ขอบคุณครับ/ค่ะ
เดี๋ยวผม/ดิฉัน จะดำเนินการตามจุดที่แจ้งไว้ครับ/ค่ะ”
7. ปิดงานหลังส่งสินค้าเสร็จ
“รบกวนตรวจสอบสินค้าและจุดวางสินค้าอีกครั้งครับ/ค่ะ
หากเรียบร้อยแล้ว รบกวนเซ็นรับสินค้าให้ด้วยครับ/ค่ะ
ขอบคุณครับ/ค่ะ”
แนวทางปฏิบัติเพิ่มเติมสำหรับพนักงานขับรถ
- ห้ามตัดสินใจรับงานเพิ่มเติมเองโดยไม่แจ้งบริษัท
- หากเงื่อนไขหน้างานเปลี่ยน ต้องโทรแจ้งหัวหน้างานหรือธุรการทันที
- กรณีมีข้อโต้แย้ง ให้หยุดปฏิบัติงานชั่วคราวและประสานบริษัทก่อน
- ควรถ่ายภาพหน้างานและจุดลงสินค้าก่อน-หลังปฏิบัติงานทุกครั้ง
- ใช้คำพูดสุภาพ หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับลูกค้า
- พนักงานขับรถ/ติดตามรถนำสินค้าที่ทำการตรวจนับเรียบร้อยแล้ว ขึ้นรถตามคู่มือปฏิบัติเกี่ยวกับเกณฑ์การบรรทุกสินค้า ส่งมอบให้กับลูกค้าตามที่อยู่ในเอกสารใบเข้าคิวขนส่ง
- ทุกครั้งที่ไปส่งมอบสินค้าหน้างานเจอลูกค้าต้องกล่าวคำว่า “ สวัสดีครับ”
- นำสินค้าลงให้ลูกค้าจัดวางให้เรียบร้อยด้วยความระมัดระวังและสุภาพ
- ให้ลูกค้าตรวจเช็คความเรียบร้อยและความถูกต้องของสินค้า หลังจากที่ลูกค้าตรวจสอบเรียบร้อยให้ลูกค้าเซ็นรับสินค้าในช่อง ผู้รับสินค้า พร้อมทั้งให้ลูกค้ากรอกแบบประเมินความพึงพอใจ
- เมื่อลูกค้าเซ็นรับสินค้าและกรอกแบบประเมินเป็นที่เรียบร้อยแล้ว พนักงาน ต้องกล่าวคำว่า “ ขอบคุณครับ” ทุกครั้งที่รับเอกสารคืนจากลูกค้า