คู่มือปฏิบัติงาน (WI)
- WI-OD-001 การตรวจติดตามภายใน
- WI-OD-002 การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน CAR/PAR
- WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- WI-OD-004 Work fore การขายสินค้า Drive Thru
- WI-OD-005 กระบวนการส่งมอบงานคู่ Buddy
- WI-OD-006 วิธีการลงวิดีโอในคู่มือปฏิบัติงาน
- WI-OD-007 มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่
- WI-OD-008 การตรวจประเมิน TQM ผ่าน App
- WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน
- WI-OD-010 คู่มือตรวจ Audit คลังเซรามิค
WI-OD-001 การตรวจติดตามภายใน
1. วัตถุประสงค์
เพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ รวมถึง การป้องกันแนวโน้มที่ จะเกิดข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ สําหรับแก้ไขและ ป้องกันปัญหามิให้เกิดซ้ำ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิผลของระงหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ สําหรับแก้ไขและ ป้องกันปัญหามิให้เกิดซ้ำ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิผลของระบบคุณภาพหรือการดําเนินงาน
2. ขอบข่าย
ใช้สำหรับการตรวจติดตามระบบคุณภาพภายในองค์กร ของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด
3. คําจำกัดความ
3.1 การติดตามคุณภาพภายใน หมายถึง การประเมินความสอดคล้องกับข้อกําหนดและประสิทธิผลในการบริหารระบบคุณภาพเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน
3.2 Lead Auditor หมายถึง หัวหน้าทีมการตรวจติดตามที่ผ่านการฝึกอบรมการตรวจติดตามระบบ คุณภาพแล้วและมีประสบการณ์ในการตรวจติดตามคุณภาพภายใน
3.3 Auditor หมายถึง ผู้ตรวจติอกผู้ตรวจติดตามซึ่งเป็นบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมในการปฏิบัติหน้าที่ต่างๆ
3.4 อันเกี่ยวกับคุณภาพโดยเฉพาะการตรวจติดตามระบบคุณภาพ
3.5 Auditee หมายถึง ผู้เป็นเจ้าของพื้นที่ หัวหน้าฝ่ายตัวแทนฝ่าย ที่มีการปฏิบัติงานตามข้อกําหนด
3.5 ผู้จัดการระบบคุณภาพ (Quality Management Representative: QMR) หมายถึง ตัวแทนของผู้บริหารในการดําเนินการพัฒนาระบบคุณภาพของบริษัท
3.6 การปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) หมายถึง การจัดการกับข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดที่เกิดขึ้น โดยมีการวิเคราะห์หาสาเหตุของข้อบกพร่อง การกําหนดแนวทางแก้ไข การนําแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติและการตรวจติดตามการแก้ไขข้อบกพร่อง
3.7 การปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action) หมายถึง การจัดการกับแนวโน้มข้อบกพร่อง หรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพที่อาจเกิดขึ้น โดยมีการวิเคราะห์หาสาเหตุของแนวโน้มที่จะเกิดข้อบกพร่อง การกําหนดแนวทางป้องกัน การนําแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติและการตรวจติดตามการป้องกัน แนวโน้มที่จะเกิดข้อบกพร่อง
3.8 รายงานการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Audit Report) หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ทีมผู้ตรวจติดตามพบจากการตรวจติดตามคุณภาพ
3.9 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action Request : CAR) หรือใบ CAR หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงข้อบกพร่องของการดําเนินงาน ซึ่งผู้รับการตรวจติดตามต้องดําเนินการแก้ไขภายในระยะเวลาที่กําหนด
3.10 ใบขอให้ปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action Request : PAR) หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่อาจจะก่อให้เกิดปัญหาของการดําเนินงานในอนาคต ซึ่งผู้รับการตรวจติดตามต้องดําเนินการป้องกันภายในระยะเวลาที่กําหนด
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
QMR มีหน้าที่ วางแผนและเตรียมการตรวจติดตาม Lead Auditor/Auditor มีหน้าที่ - เตรียมการตรวจติดตาม
4.1 ดำเนินการตรวจติดตาม
4.2 สรุปผลการตรวจติดตาม
OD มีหน้าที่ - รวบรวมจัดเก็บเอกสาร
5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
6. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน
6.1 การวางแผนตรวจติดตาม QMR จะต้องเป็นผู้จัดทํากําหนดการตรวจสอบติดตาม และเสนอชื่อ Lead Auditor เพื่อให้มั่นใจว่า ทุกฝ่ายในระบบคุณภาพของบริษัทฯจะได้รับการตรวจประเมินอย่างทั่วถึงซึ่งไม่น้อยกว่า 6 ครั้งต่อปี
6.2 การเตรียมการตรวจติดตาม Lead Auditor จะต้องทบทวนผลการตรวจติดตามครั้งที่ผ่านมาและจัดทํารายการตรวจติดตาม ในการนี้ QMR จะรวบรวมแผนการตรวจติดตามรายชื่อ Audit Team กําหนดวัตถุประสงค์เพื่อแจง ให้แก่หน่วยงานที่ได้รับการตรวจติดตามทราบล่วงหน้าอย่างน้อย 5 วันทําการ
6.3 การดําเนินการตรวจติดตาม
6.3.1 Open Meeting เพื่อแจงการดําเนินการตรวจติดตามโดย Lead Auditor ดังประเด็นดังต่อไปนี้
- วัตถุประสงคการตรวจติดตาม
- กําหนดการตรวจติดตาม
- วิธีการกําหนดความไมสอดคลอง
- กําหนดวันเวลาในการ Closing Meeting
6.3.2 ผู้ตรวจติดตามจะดําเนินการตรวจติดตามไปตามแผนและ Audit Checklist โดยพยายาม
สืบค้นหา หลักฐานอ้างอิงที่จะยืนยันการปฏิบัติตามระบบคุณภาพทั้งในรูปของเอกสารข้อมูล สถานการณ์ที่ปรากฏ (Objective Evidence) การประเมินความสอดคล้องกระทําโดยการตรวจสอบจากบันทึกคุณภาพ การสังเกตการณ์การ ทํางานและสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องตัวอย่างที่ได้จากการสุ่มงานจะต้องจดบันทึกลงในรายงานการตรวจติด ตามด้วยการระบุสถานะการตรวจติดตาม จะจําแนกออกเป็น 4 ลักษณะคือ
1. Major หมายความว่า ระเบียบปฏิบัติไม่มีความสอดคล้องกับข้อกําหนดและไม่มี ประสิทธิผลต่อระบบคุณภาพ
2. Minor หมายความว่า ระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องสอดคล้องกับข้อกําหนดแต่ยังพบ ว่าการ
6.4 ปฏิบัติไม่มีประสิทธิผลต่อระบบคุณภาพ
Observation : OB หมายความว่า ได้ปฏิบัติตามข้อกําหนดแต่ยังพบว่าระเบียบ ปฏิบัติที่ เกี่ยวข้องหรือวิธีการทํางานที่มีอยู่ยังไม่สมบูรณ์ จึงต้องมีการเฝ้าสังเกตต่อไป เพื่อหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้น
Comment หมายความว่า ข้อคิดเห็นเพื่อป้องกันการผิดพลาดและเพื่อการพัฒนา Audit Team จะต้องทบทวนข้อมูลดังต่อไปนี้
- การตรวจติดตามให้ครบตาม Audit checklist ศึกษาบันทึกที่ได้เพื่อเปรียบเทียบกับบันทึกของทีม Auditor
- รายการสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกําหนด
6.5 สรุปผลการตรวจติดตาม
6.5.1. Lead Auditor ดําเนินการ Closing Meeting เพื่อสรุปผลการตรวจติดตามดังต่อไปนี้
- ปัญหาที่พบและหลักฐาน
- อภิปรายปัญหาและตัดสินใจสถานะการตรวจติดตาม
- กําหนดการติดตามซ้ำ ในกรณีที่จําเป็น
6.5.2. เมื่อผู้ตรวจพบสิ่งที่ไมเป็นไปตามข้อกําหนด (Non-conformity: NC) ให้กรอก ใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005
6.5.3 หัวหน้าคณะผู้ตรวจแจ้งข้อบกพร่องที่ตรวจพบ ตามใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005 แก่ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ดําเนินการแก้ไข และปฏิบัติการป้องกันข้อบกพร่องต่อไป
6.5.4 ผู้ปฏิบัติงานแจ้งกําหนดระยะเวลาแก้ไขแล้วเสร็จให้คณะผู้ตรวจติดตามทราบภายใน 7 วันทําการ ทั้งนี้การแก้ไขข้อบกพร่องต้องใช้เวลาไมเกิน 30 วัน ในกรณีที่เกิน 30 วันให้เสนอตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ อนุมัติแต่ระยะเวลาต้องไม่เกิน 3 เดือน นับตั้งแต่วันตรวจ
6.6 การจัดทํารายงานการตรวจติดตาม
Lead Auditor จะทํารายงานการตรวจติดตามคุณภาพ FM-OD-006 พร้อมแนบเอกสาร อ้างอิงและใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005
6.6 การรวบรวมและเก็บรักษาเอกสาร
เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสาร เก็บรวบรวมเอกสารไว้เพื่อเป็นหลักฐาน ดังนี้
1) รายการตรวจติดตามภายใน (Check list) FM-OD-004
2) ใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / การป้องกัน (CAR./PAR.) FM-OD-005
3) รายงานการตรวจติดตามภายใน (Internal Audit Report )FM-OD-006
และบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มชื่อ ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) FM-OD-007 เพื่อให้ ตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพพิจารณา และนําเสนอในการประชุมทบทวนการบริหารต่อไป
เอกสารอ้างอิง
ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (PM-OD-002)
7. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง
7.1 รายชื่อผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายใน Auditor List (FM-OD-001)
7.2 แผนการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Plan (FM-OD-002)
7.3 กำหนดการ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit scheduie (FM-OD-003)
7.4 รายการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Checklist (FM-OD-004)
7.5 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. (FM-OD-005)
7.6 รายงานการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Report (FM-OD-006)
7.7 ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (FM-OD-007)
7.8 การปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (CAR/PAR-LOG)
WI-OD-002 การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน CAR/PAR
1.วัตถุประสงค์
เพื่อให้การดำเนินการแก้ไขและป้องกันปัญหาหรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2.ขอบเขตของระเบียบการปฏิบัติงาน
ขั้นตอนการปฏิบัตินี้ จะประยุกต์ใช้กับการแก้ไขปัญหา ป้องกันการเกิดซํ้า และป้องกันมิให้เกิดปัญหาใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยเกิดอันเป็นเหตุ ที่เกิดจากข้อบกพร่อง สำหรับทุกหน่วยงานเพื่อแก้ไขและป้องกันปัญหาหรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของระบบคุณภาพที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงาน
3.คำจำกัดความ
ตัวแทนฝ่ายจัดการระบบคุณภาพ : QMR.
หนง. : หัวหน้างาน
ผู้บังคับบัญชา : ผู้ที่มีอำนาจอนุมัติในระดับตั้งแต่ หนง. ขึ้นไป
พนักงาน : บุคคลผู้ปฏิบัติงานตามที่ระบุไว้ตามระเบียบการปฏิบัติงานหรือวิธีปฏิบัติงาน
ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน : ผู้จัดการส่วนหรือผู้จัดการฝ่ายหรือหัวหน้าหน่วยงานที่รับผิดชอบต่อพื้นที่ที่ถูกตรวจติดตาม
CAR : ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข Corrective Action Request
PAR : ใบขอให้ปฏิบัติการป้องกัน Preventive Action Request
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
เจ้าหน้าที่ QMR มีหน้าที่ - พิจารณาปัญหา
- ออกเอกสารการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกันให้กับหน่วยงานที่ เกี่ยวข้องรับทราบและดำเนินการแก้ไขปัญหา
- ทวนสอบการแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
หัวหน้างาน/ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน มีหน้าที่ ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นและป้องกันไม่่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ
5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน
5.1. ในกรณีที่มีการปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือ ในกรณีที่พบข้อสังเกต สิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่อาจจะเกิดขึ้น หรือสิ่งที่ควรปรับปรุงการ ปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ผู้ตรวจติดตามออกใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้กับผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้ง เพื่อปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง
5.2. ผู้ตรวจติดตาม/ผู้แจ้ง ส่งรายงานผลการตรวจติดตามคุณภาพภายในใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้ตัวแทนฝ่ายบริหารเพื่อใชเป็นข้อมูล ในการแก้ไขและปรับปรุง ระบบบริหารคุณภาพ
5.3. ตัวแทนฝ่ายบริหารตรวจสอบและบันทึกข้อมูลใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ลงในทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) เพื่อควบคุมรายการทางทะเบียนและติดตามสถานะของการดำเนินการ หลังจากนั้น ตัวแทนฝ่ายบริหารส่งสำเนารายงานผลการตรวจตดิตามคุณภาพภายใน และต้นฉบับของใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้ผู้ถูกตรวจติดตาม
5.4. ผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้งวิเคราะห์สาเหตุของข้อบกพร่องที่พบ บันทึกแนวทางการแก้ไขและ ป้องกัน และกำหนดวันที่แล้วเสร็จ พร้อมทั้งกำหนดกิจกรรมในการแก้ไขสาเหตุของข้อบกพร่องในใใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. พร้อมทั้งส่งกลับไปยังหัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตัวแทนฝ่ายบริหาร
5.5. ตัวแทนฝ่ายบริหารตรวจสอบและบันทึกข้อมูล ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. และลงในทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) เพื่อควบคุมรายการทางทะเบียนและติดตามสถานะของการดำเนินการ
5.6. หัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตวแทนฝ่ายบริหารทวนสอบแนวทางการแก้ไขและการป้องกันการเกิดซ้ำ ในกรณีที่แนวทางการแก้ไขและการป้องกันเหมาะสมและมีประสิทธิผล ผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้งสามารถนำแนวทางการแก้ไขและป้องกันตามที่ระบุไว้ไปปฏิบัติไิด้ซึ่งจะเป็นการปิดใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR.
5.7. ในกรณีที่หัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตัวแทนฝ่ายบริหาร ได้ทวนสอบแนวทางการแก้ไขและการป้องกัน แล้วเห็นว่า การดำเนินการแก้ไขและป้องกัน ยังไม่มีประสิทธิผล (ไม่สามารถปิด CAR) ผู้ถูกตรวจติดตาม/ ตัวแทนฝ่ายบริหาร ดำเนินการออกใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ใหม่ หรือกำหนดให้ดำเนินการอื่นๆ ที่ เหมาะสมในการแกไ้ขและป้องกันปัญหา
5.8. ในกรณีที่ผลการตรวจติดตามมีการดำเนินการอย่างไม่มีประสิทธิผลติดต่อกัน 2 ครั้ง ตัวแทนฝ่ายบริหารแจ้งผู้บริหารระดับสูง เพื่อสั่งการให้มีการดำเนินมาตรการแก้ไขที่เหมาะสมและทันท่วงที
5.9. ตัวแทนฝ่ายบริหารส่งเอกสารต้นฉบับทัง้หมดให้เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสารดำเนินการควบคุมบันทึกและเก็บเอกสารไว้เพื่อเป็นหลักฐาน
5.10. ตัวแทนฝ่ายบริหารรวบรวมและสรุปผลการตรวจติดตามภายใน เพื่อรายงานในที่ประชุมทบทวน ของฝ่ายบริหาร เพื่อพิจารณาปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพต่อไป
6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง
6.1 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. (FM-OD-005)
6.2 ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (FM-OD-007)และการปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (CAR/PAR-LOG)
WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
1. วัตถุประสงค์
เพื่อต้องการรับทราบความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ได้ตามความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้าเพื่อปรับปรุงแก้ไข
2. ขอบเขต
ครอบคลุมการรับข้อร้องเรียน และ FEEDBACK ต่าง ๆ จากลูกค้า ที่ใช้บริการของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด
3. คำจำกัดความ
SE หมายถึง แผนกพัฒนาระบบสาขา
OD หมายถึง แผนกพัฒนาระบบปฏิบัติการ
FEEDBACK จากลูกค้า หมายถึง ข้อมูลที่ได้รับมาจากการที่ลูกค้ามาใช้บริการและซื้อสินค้าจากบริษัท ใช้แล้วมีข้อติชมจากลูกค้าจากช่องทาง
ต่างๆ
ข้อร้องเรียนและข้อชมเชย หมายถึง ข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / ข้อชมเชย / การสอบถาม หรือร้องขอข้อมูล
ผู้ร้องเรียน หมายถึง ประชาชนทั่วไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ ที่ติดต่อมายังบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ
ครอบคลุมในเรื่องการร้องเรียน ,การให้ข้อเสนอแนะ, การให้ข้อคิดเห็น, การชมเชย, การสอบถาม หรือ
ร้องขอข้อมูล
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
4.1 SE มีหน้าที่ รับข้อร้องเรียน เจรจาต่อรองกับลูกค้าที่พบปัญหา ติดตามการดำเนินการแก้ไขและแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อดำเนินการแก้ไข
เสร็จ
4.2 OD มีหน้าที่ ติดตามและประเมินการแก้ไขปัญหาจากแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้เสร็จตามกำหนดระยะเวลา
5. ขั้นตอนการดำเนินงาน
5.1 SE รับแจ้งข้อร้องเรียน หรือFEEDBACKต่างๆจากลูกค้า ทำการบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT (FM-SE-001) และ บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG (FM-SE-002)
5.2 SE ตรวจสอบรายละเอียดข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้า
- หากสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ทันที ให้ดำเนินการแจ้งรายละเอียดการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
- หากไม่สามารถแก้ไขได้ในทันทีจำเป็นต้องขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดำเนินการแก้ไข ให้แผนก SE แจ้งให้ทางแผนก OD ออก
เอกสาร CAR. ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-005) พร้อมแนบ CUSTOMER COMPLAINT ส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการหาแนวทางในการแก้ไข/ป้องกัน ปัญหาที่เกิดขึ้น
5.3 เมื่อแผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขเสร็จเรียบร้อยให้นำเอกสารส่งคืน แผนก OD เพื่อดำเนินการตรวจติดตามการแก้ไขปัญหา และให้ตัวแทน QMR ประเมินผลการแก้ไข
5.4 SE ติดตามการแก้ไขปัญหาจากแผนก OD แล้วแจ้งผลการดำเนินการแก้ไขกลับไปยังลูกค้า
5.4.1 กรณีการไม่ยอมรับการแก้ไขป้องกัน ให้แจ้งผู้แก้ไขทำการแก้ไขใหม่
5.4.2 กรณียอมรับการแก้ไข รวบรวมรายงานนำเสนอกรรมการผู้จัดการ และแจ้งกลับไปยังลูกค้า
5.5 SE ทำการบันทึกวันที่ปิดสรุปลงใน Complain LOG (FM-SE-002)
- เอกสารอ้างอิง
PM-OD-002 : ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน
- บันทึกคุณภาพ
แบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT (FM-SE-001)
บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG (FM-SE-002)
ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-005)
ทะเบียนควบคุมสถานะใบขอปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-007)
WI-OD-004 Work fore การขายสินค้า Drive Thru
WI-OD-005 กระบวนการส่งมอบงานคู่ Buddy
รายละเอียด
- พนักงานแจ้งความประสงค์ต้องการลาออกจากงาน
- หัวหน้างานและแผนกบุคคลสัมภาษณ์สาเหตุการลาออกของพนักงานเพื่อจัดเก็บข้อมูล
- แผนกบุคคลให้เอกสารใบลาออกกับพนักงานเพื่อกรอกเอกสารให้ผู้บังคับบัญชาอนุมัติ
- หัวหน้างาน/ผู้จัดการตรวจสอบ
4.1 ตรวจสอบความเสียหาย ได้แก่ ตรวจสอบการขายขาดทุน ตรวจสอบสต๊อกสินค้าทุกคลัง ตรวจสอบสินค้า Pass ส่ง สินค้า SPO,RTV,VED,SHW,OFS,ตั้งราคาขายขาดทุน, ใบสั่งซื้อค้างรับ และตรวจสอบส่งมอบอุปกรณ์ สินทรัพย์ที่อยูในความครอบครองคืนแก่บริษัท
4.2 ติดตามการส่งมอบงาน ซึ่งพนักงานต้องจัดทำรายงานเป็นหนังสือส่งมอบงานให้กับ Buddy หรือหัวหน้างาน/ผู้จัดการให้เสร็จสิ้นก่อนวันที่พนักงานสิ้นสุดการทำงาน ที่ระบุไว้ในหนังสือลาออก หากไม่ส่งมอบงานให้ทำหนังสือแจ้งพนักงานรับทราบและกำหนดวันส่งมอบงานรวบรวมเอกสารส่งให้แผนกบุคคลตรวจสอบ Link แบบฟอร์มการส่งมอบงาน - แผนกบุคคลส่งให้แผนกการเงิน-บัญชี-สินเชื่อตรวจสอบหนี้สินพนักงาน แล้วพิจารณาคืนเงินประกันพนักงานภายใน 7 วัน
WI-OD-006 วิธีการลงวิดีโอในคู่มือปฏิบัติงาน
1.การลงคลิปวิดีโอที่ตัดต่อเสร็จแล้วใน Nopadol Tube
2.การนำคลิปจาก Nopadol Tube ไปแทรกในอีบุ๊คแสดงจอแบบ preview Video
WI-OD-007 มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่
มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่
วัตถุประสงค์
เพื่อกำหนดมาตรฐานรูปแบบการตรวจประเมินพื้นที่ประจำวัน และเกณฑ์ในการหักคะแนนให้ชัดเจนเมื่อพบว่าพื้นที่นั้นไม่เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ (5ส.)
เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร รวมถึงทำให้เกิดความร่วมมือในองค์กร
5ส ได้แก่
1.สะสาง แยกสิ่งที่จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานกับสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องใช้
2.สะดวก แยกสิ่งของที่จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานให้สะดวกต่อการเก็บ หรือการใช้
3.สะอาด ดูแลความสะอาดทั้งในพื้นที่ และอุปกรณ์ให้พร้อมใช้งาน
4.สุขลักษณะ การรักษาและปรับปรุงการปฏิบัติ 3ส แรก โดยกำหนดเป็นมาตรฐานและพัฒนาให้ดีขึ้น
5.สร้างนิสัย สร้างอุปนิสัยที่ดี และมีระเบียบวินัย
เกณฑ์การตรวจประเมินพื้นที่
|
หัวข้อการตรวจประเมิน |
หักคะแนน/จุดที่พบ |
หมายเหตุ |
|
ความสะอาด (พื้นที่โดยรอบ รวมทั้งบนตัวสินค้า) |
3 |
|
|
การเติมเต็ม (*สินค้า Rank A) การจัดเรียง ความเป็นระเบียบ ของสินค้า หรืออุปกรณ์ที่ใช้ในการปฏิบัติงาน |
4 |
|
|
ป้ายราคามีการอัพเดตเป็นมาตรฐาน ป้ายราคาตรงกับตัวสินค้า ป้ายโลเคชั่นอัพเดต และมีการลบโลเคชั่นเก่าออกในระบบ |
4 |
|
|
มาตรฐานความปลอดภัย จุดเสี่ยงอาจทำให้เกิดอันตรายทั้งต่อตัวบุคคล ทรัพย์สิน และตัวสินค้า |
5 |
-
ขอบเขตพื้นที่ในการตรวจประเมินทั้งสำนักงานใหญ่และสาขาสันกำแพง
คลังสินค้า DriveThru อาคาร B C และD
Showroom แผนกประตู ไฟฟ้า เครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์ , แผนกสี เคมีภัณฑ์ และท่อ ประปา , แผนกสุขภัณฑ์ ตกแต่ง และคลังเซรามิค (S02)
WI-OD-008 การตรวจประเมิน TQM ผ่าน App
WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน
ตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช
| หัวข้อหลัก | หัวข้อย่อย | จำนวนข้อ | จำนวนคะแนน | สัดส่วน | |
|
ภาพรวมร้าน
|
1. Logo ร้าน | 1 | |||
| 2. Booth & Display | 7 | ||||
| 3. เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า | 3 | ||||
|
ภาพรวมพนักงาน
|
1. ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า | 4 | |||
| 2. ทักษะพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า/บริการในพื้นที่ Display | 3 | ||||
| 3. ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ | 3 | ||||
| 4. ทักษะพนักงานขาย | 5 | ||||
| รวม | 26 | 100 | 100% | ||
คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช
Logo ร้าน
1. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้ากากร้าน และเสา Highway Signs
ผ่าน : ป้ายไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด สีไม่ซีด / หากชำรุด ฉีกขาด ต้องมีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว / อยู่ในกระบวนการแก้ไข
ไม่ผ่าน : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่มีการแจ้งให้แก้ไข
Booth & Display
2. ความสะอาด Display และสินค้าตัวอย่าง ไม่มีฝุ่น (สุ่ม 3 จุด)
ผ่าน : ไม่มีฝุ่นติดมือ
ไม่ผ่าน : มีฝุ่นติดมือ
3. การวางสินค้าตัวอย่าง (หลังคา ฝา ฝ้า / กรณีสินค้าตัวอย่างมีเกินชั้นวาง)
ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนด และเป็นระเบียบ
ไม่ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนดแต่ไม่เป็นระเบียบ / ไม่วางตามจุดที่กำหนด
4. หลอดไฟ Display หลังคา มีความสว่างหรือไม่
ผ่าน : สว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ
ไม่ผ่าน : ดับ / ไม่สว่าง / กระพริบ
5. TV เปิดโฆษณา Solution ให้ลูกค้ารับชมตลอดทั้งวัน
ผ่าน : มี TV มีการเปิด และเนื้อหาถูกต้อง
ไม่ผ่าน : ไม่มี / ไม่เปิด / มีแต่เปิดไม่ตรงเนื้อหา
6. ป้าย Banner สินค้า SCG และ Promotion ใน Booth Housing
ผ่าน : ติดตั้งเรียบร้อย ไม่บดบังทางเดิน ไม่ฉีกขาด ไม่หมดอายุ
ไม่ผ่าน : บดบังทางเดิน / ฉีกขาด / หมดอายุ
7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์
ผ่าน : มีครบ และตามมาตรฐาน (ชื่อ + ราคา ในป้ายเดียว ติดที่กระเบื้อง)
ไม่ผ่าน : ไม่มี / ไม่ครบ / ไม่ตรงตามมาตรฐาน
8. จุดแสดงสินค้าใหม่ / โปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่
ผ่าน : มี และวางสินค้าจริง
ไม่ผ่าน : มีพื้นที่แต่ไม่วางสินค้า / ไม่มี
เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า
9. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้าเคาท์เตอร์ให้บริการ
ผ่าน : ไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด / หากชำรุด ฉีกขาด มีการแจ้งประสานงานแก้ไข / อยู่กระบวนการแก้ไข
ไม่ผ่าน : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่แจ้งให้แก้ไข
10. จุดให้บริการมีความพร้อมของอุปกรณ์ (คอม / โต๊ะ / เก้าอี้ / ป้ายแจ้งรับแบบ / ป้ายประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน / ป้ายสมัคร SCG Family) และแก้วอี้สำหรับลูกค้า และต้องไม่ชำรุด
ผ่าน : มีครบทั้งของพนักงานและของลูกค้า และไม่ชำรุด
ไม่ผ่าน : มีครบแต่ชำรุด / มีไม่ครบ
11. ความเรียบร้อยโต๊ะทำงาน และสายไฟ
ผ่าน : เป็นระเบียบ สะอาด ไม่มีอาหาร
ไม่ผ่าน : วางของเกะกะ / มีอาหารบนโต๊ะ
ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า
12. มีพนักงาน SE ประจำจุดหรือไม่
ผ่าน : มี SE / มีแต่ไม่ใช่ SE
ไม่ผ่าน : ไม่มี
13. การแต่งกายพนักงาน
ผ่าน :
- พนักงาน ชาย / หญิง ต้องสวมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช ยกเว้นร้านที่ร้านกำหนดใส่ฟอร์มของร้าน
- กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย
- รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม
- สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
- สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด
- เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง
ไม่ผ่าน :
- พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช หรือเสื้อฟอร์มของร้านไม่ใส่ตามวันที่กำหนดให้
- กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง
- รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต
- รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน
- ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
- เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง
14. บุคลิกภาพภายนอก
ผ่าน :
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
15. การแสดงออก-การบริการลูกค้า
ผ่าน :
- พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที
- เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มีการเว้นระยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา
- พนักงานแนะนำชื่อตัวเอง ใช้ Smart Script "ลูกค้าต้องการให้ (ชื่อพนักงาน) แนะนำบริการด้านไหนดีครับ / ค่ะ"
- พนักงานพาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ ใช้การผายมือเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ หรือเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ ต้อนรับด้วยน้ำดื่ม และหยิบเครื่องมือช่วยขายมานำเสนอ
- หากลูกค้าขอเยี่ยมชมเอง ระหว่างรอลูกค้าเยี่ยมชม หรือตัดสินใจ ทิ้งระยะห่างที่สามารถมองเห็นลูกค้าและเรียกสอบถามได้ หรือ แจ้งลูกค้าหากต้องการสอบถามเพิ่มเติมพนักงานจะนั่งรออยุ่ที่เคาท์เตอร์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้า
- เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้าที่คุยอยู่ก่อน เพื่อเข้าไปทักทายลูกค้ารายใหม่ และแจ้งให้ลูกค้าเยี่ยมชม Display หรือสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจไปก่อน และจะมาให้บริการทันทีหากดูแลลูกค้ารายแรกเสร็จเรียบร้อย
- พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ"
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที
- พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ
- พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า
- เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า
- พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรับบริการที่เคาท์เตอร์ ไม่บริการน้ำดื่มให้ลูกค้า
- พนักงานเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ เเต่ไม่พาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ Display ใช้วิธีนั่งและชี้มือบอกตำแหน่งสินค้าให้ลูกค้ามองเอง
- พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างรอลูกค้าสอบถาม
- พนักงานให้ลูกค้ารอสอบถามในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที
- พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง
ทักษะพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า / บริการในพื้นที่ Display
16. พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการด้วยการสอบถามความต้องการของลูกค้า และชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงาน ให้ลูกค้าทราบ (แบบฟอร์ม Screening)
ผ่าน :
- พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ เช่น สถานะงานต้องการมุงหลังคาใหม่ สถานะงานต้องการซ่อมหลังคารั่ว เป็นต้น รวมถึงที่ตั้งหน้างาน และงบประมาณ โดยอ้างอิงการถามจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลลูกค้า
- พนักงานมีการชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลในการสื่อสาร
- พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening ที่กรอกรายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รวมถึงรับทราบการชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ ขาดการอ้างอิงหัวข้อการถามจากใบ Screening ทำให้ได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
- พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานหรือลืมชี้แจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะจำเงื่อนไขไม่ได้ หรือ ไม่ได้อ้างอิงข้อมูลจากใบ Screening ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า
- พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ
17. พนักงานนำเสนอบริการด้วยเครื่องมือหรืออุปกรณ์ เช่น Display , Catalog , ใช้ Smart TV นำเสนอแบบองค์ประกอบงาน ติดตั้ง ที่จุดให้คำปรึกษา
ผ่าน :
- พนักงานสามารถนำพาลูกค้ามุ่งไปตรงจุดที่จัดแสดงวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ในทันที
- หากลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้า พนักงานสามารถนำพาไปจุดจัดแสดงวัสดุและสินค้าได้ทันที พร้อมหยิบมาเปรียบเทียบและนำเสนออย่างมั่นใจ
- พนักงานมีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display สามารถหยิบมานำเสนอได้ทันที ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า
- ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุด้วยการหยิบ Catalog , เปิดรูปภาพ referent หรือ คลิป VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำเสนอบริการ
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานพาลูกค้าเดินวนไปมา เนื่องจากไม่สามารถหาวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้
- ลูกค้าใช้เวลายืนรอที่ Display นานเกิน 3 นาที เนื่องจากพนักงานไม่สามารถหาสินค้าและวัสดุที่ลูกค้าสนใจมานำเสนอลูกค้าได้
- พนักงานไม่มีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display หาให้ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า จะไม่มีเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจได้
- ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุ แต่ไม่ได้นำ Catalog , เปิดรูปภาพ refarent หรือ VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำสเนอบริการ
18. พนักงานให้คำแนะนำบริการเชิงที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ตอบคำถามเชิงเทคนิคเกี่ยวกับงานติดตั้งเบื้องต้น (สามารถให้คำปรึกษาตรงกับบ้านลูกค้า เปรียบเทียบความแตกต่าง)
ผ่าน :
- พนักงานให้คำปรึกษาในระหว่างการนำเสนอสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า มีการเปรียบเทียบสินค้า และแนะนำการเลือกใช้สินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า มีการให้ข้อมูลที่เป็นแนวโน้มของลูกค้าส่วนใหญ่ ระหว่างการนำเสนอมีการใช้สื่อ Sale Kit หรือ วัสดุอุปกรณ์มาประกอบการอธิบาย เพื่อความเข้าใจของลูกค้าได้มากขึ้น
- พนักงานเปิดข้อมูลองค์ประกอบงานติดตั้ง แบบบ้าน แบบแปลน หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง มาประกอบการอธิบายเพิ่มเติม เป็นข้อมูลเชิงเทคนิค หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงมานำเสนอ หรือมีการขอข้อมูลจากลูกค้าเพื่อมาประกอบในการวิเคราะห์และให้คำปรึกษาเบื้องต้นได้
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานให้ข้อมูลสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า แต่ไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบได้ ไม่สามารถแนะนำแนวทางการเลือกใช้ ทำให้ลูกค้าแสดงสีหน้าท่าทางหรือน้ำเสียง ลังเล ไม่มั่นใจ ไม่แน่ใจ สัยสนในการตัดสินใจ เกิดคำถามในตัวสินค้าและบริการกับพนักงาน
- พนักงานไม่ได้นำข้อมูลที่มีอยุ่ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงเทคนิค แบบบ้าน แบบแปลน หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงที่ทีมการตลาดเตรียมไว้มาเป็นเครื่องมือช่วยขาย ทำให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลเยอะ และใช้เวลาอธิบายนาน เพราะเกิดความไม่เข้าใจ ไม่เห็นภาพ
ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ
19. ในขั้นตอนการรับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพื่อใช้ในการออกแบบประมาณการ พนักงานขอรายละเอียดลูกค้าได้ครบถ้วน ได้แก่ รายละเอียดการรับแบบ แบบแปลนหลังคา , แบบแปลนพื้นบ้าน , รูปด้าน , รูปตัด , แบบขยายอื่นๆ
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
20. ในขั้นตอนการใช้โปรแกรมเพื่อทำการออกแบบและประมาณการ พนักงานสามารถทำตามขั้นตอนตามมาตรฐานได้ถูกต้อง และมีการอัพเดตสถานะลูกค้า ยอดเสนอราคา วันที่คาดว่าจะปิดขาย หลังจากประมาณการใน CRM
กรณีค่าสินค้า : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > ราคาสินค้า โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Roof Smart Design
กรณีค่า Solution : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > Speedy Quatation > ราคา Solotion โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Rudy
ผ่าน : สุ่มเช็คจากรายงาน BI ต้องมีค่า 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คจากรายงาน BI มีค่าต่ำกว่า 100%
21. ในการบริหารงานของลูกค้าที่รับบริการออกแบบประมาณการ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใด
ผ่าน : ตรวจสอบข้อมูลในระบบ CRM สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
ทักษะพนักงานขาย
22. ในขั้นตอนนำเสนอสินค้าและบริการ พนักงานสามารถชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการกับลูกค้าตามบริการที่ลูกค้าสนใจได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
23. ในขั้นตอนเสนอราคา พนักงานสามารถอธิบายรายละเอียดสินค้า จำนวน ราคา ขอบเขต และเงื่อนไขการบริการต่างๆที่ให้ลูกค้าทราบ และโปรโมชั่นประจำเดือน รวมถึงสามารถทำการ Up Sale หรือ Cross Sale ได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
24. ในช่วงปิดการขาย สามารถอธิบายขั้นตอนการปิดขาย วิธีการรับชำระเงิน และเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
25. ในการบริหารงานของลูกค้าที่ดูแล พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใดกระบวนการใด ตั้งแต่การรับลูกค้า ทำแบบ เสนอราคา สั่งซื้อ การเติมสต็อค การจัดส่ง การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า
ผ่าน : สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
26. พนักงานมีการสื่อสารลูกค้า ผ่านการเปิดกลุ่ม Line ตามมาตรฐานที่กำหนด ตั้งแต่ปิดสำรอง ปิดมัดจำ จนถึงหลังส่งมอบงาน และทำการปิดกลุ่ม Line หลังจากลูกค้าได้รับบริการติดตั้ง ได้เอกสารส่งมอบงานและใบประกัน
ผ่าน : สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ต้องตรงกัน 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ไม่ตรงกัน 100%
WI-OD-010 คู่มือตรวจ Audit คลังเซรามิค
Link App SML ตรวจ Audit ประจำสัปดาห์
ที่่1 : 065f
User : M65D4
Pass : M65d4#005
1. ไปที่เมนู Zone Management กด ค้นหา
2. กดค้นหา
3. ตรวจสอบเลขที่ชั้นเก็บ
ตรวจสอบจุดเก็บสินค้าตามโซน
ดิสเพลรหัสชั้นเก็บจะขึ้นต้นด้วย D
คอมบายรหัสชั้นเก็บขึ้นต้นด้วย C
ออฟฟิตรหัสชั้นเก็บขึ้นต้นด้วย O