# คู่มือปฏิบัติงาน (WI) # WI-OD-001 การตรวจติดตามภายใน [![image-1657340995853.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1657340995853.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/image-1657340995853.png) #### **1. วัตถุประสงค์** เพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ รวมถึง การป้องกันแนวโน้มที่ จะเกิดข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ สําหรับแก้ไขและ ป้องกันปัญหามิให้เกิดซ้ำ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิผลของระงหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ สําหรับแก้ไขและ ป้องกันปัญหามิให้เกิดซ้ำ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิผลของระบบคุณภาพหรือการดําเนินงาน #### **2. ขอบข่าย** ใช้สำหรับการตรวจติดตามระบบคุณภาพภายในองค์กร ของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด #### **3. คําจำกัดความ** 3.1 การติดตามคุณภาพภายใน หมายถึง การประเมินความสอดคล้องกับข้อกําหนดและประสิทธิผลในการบริหารระบบคุณภาพเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน 3.2 Lead Auditor หมายถึง หัวหน้าทีมการตรวจติดตามที่ผ่านการฝึกอบรมการตรวจติดตามระบบ คุณภาพแล้วและมีประสบการณ์ในการตรวจติดตามคุณภาพภายใน 3.3 Auditor หมายถึง ผู้ตรวจติอกผู้ตรวจติดตามซึ่งเป็นบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมในการปฏิบัติหน้าที่ต่างๆ 3.4 อันเกี่ยวกับคุณภาพโดยเฉพาะการตรวจติดตามระบบคุณภาพ 3.5 Auditee หมายถึง ผู้เป็นเจ้าของพื้นที่ หัวหน้าฝ่ายตัวแทนฝ่าย ที่มีการปฏิบัติงานตามข้อกําหนด 3.5 ผู้จัดการระบบคุณภาพ (Quality Management Representative: QMR) หมายถึง ตัวแทนของผู้บริหารในการดําเนินการพัฒนาระบบคุณภาพของบริษัท 3.6 การปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) หมายถึง การจัดการกับข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดที่เกิดขึ้น โดยมีการวิเคราะห์หาสาเหตุของข้อบกพร่อง การกําหนดแนวทางแก้ไข การนําแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติและการตรวจติดตามการแก้ไขข้อบกพร่อง 3.7 การปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action) หมายถึง การจัดการกับแนวโน้มข้อบกพร่อง หรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพที่อาจเกิดขึ้น โดยมีการวิเคราะห์หาสาเหตุของแนวโน้มที่จะเกิดข้อบกพร่อง การกําหนดแนวทางป้องกัน การนําแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติและการตรวจติดตามการป้องกัน แนวโน้มที่จะเกิดข้อบกพร่อง 3.8 รายงานการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Audit Report) หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ทีมผู้ตรวจติดตามพบจากการตรวจติดตามคุณภาพ 3.9 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action Request : CAR) หรือใบ CAR หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงข้อบกพร่องของการดําเนินงาน ซึ่งผู้รับการตรวจติดตามต้องดําเนินการแก้ไขภายในระยะเวลาที่กําหนด 3.10 ใบขอให้ปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action Request : PAR) หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่อาจจะก่อให้เกิดปัญหาของการดําเนินงานในอนาคต ซึ่งผู้รับการตรวจติดตามต้องดําเนินการป้องกันภายในระยะเวลาที่กําหนด #### **4. หน้าที่ความรับผิดชอบ** QMR มีหน้าที่ วางแผนและเตรียมการตรวจติดตาม Lead Auditor/Auditor มีหน้าที่ - เตรียมการตรวจติดตาม 4.1 ดำเนินการตรวจติดตาม 4.2 สรุปผลการตรวจติดตาม **OD มีหน้าที่ - รวบรวมจัดเก็บเอกสาร** **5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน**
#### **6. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** **6.1 การวางแผนตรวจติดตาม** QMR จะต้องเป็นผู้จัดทํากําหนดการตรวจสอบติดตาม และเสนอชื่อ Lead Auditor เพื่อให้มั่นใจว่า ทุกฝ่ายในระบบคุณภาพของบริษัทฯจะได้รับการตรวจประเมินอย่างทั่วถึงซึ่งไม่น้อยกว่า 6 ครั้งต่อปี **6.2 การเตรียมการตรวจติดตาม** Lead Auditor จะต้องทบทวนผลการตรวจติดตามครั้งที่ผ่านมาและจัดทํารายการตรวจติดตาม ในการนี้ QMR จะรวบรวมแผนการตรวจติดตามรายชื่อ Audit Team กําหนดวัตถุประสงค์เพื่อแจง ให้แก่หน่วยงานที่ได้รับการตรวจติดตามทราบล่วงหน้าอย่างน้อย 5 วันทําการ **6.3 การดําเนินการตรวจติดตาม** 6.3.1 Open Meeting เพื่อแจงการดําเนินการตรวจติดตามโดย Lead Auditor ดังประเด็นดังต่อไปนี้ - วัตถุประสงคการตรวจติดตาม - กําหนดการตรวจติดตาม - วิธีการกําหนดความไมสอดคลอง - กําหนดวันเวลาในการ Closing Meeting 6.3.2 ผู้ตรวจติดตามจะดําเนินการตรวจติดตามไปตามแผนและ Audit Checklist โดยพยายาม สืบค้นหา หลักฐานอ้างอิงที่จะยืนยันการปฏิบัติตามระบบคุณภาพทั้งในรูปของเอกสารข้อมูล สถานการณ์ที่ปรากฏ (Objective Evidence) การประเมินความสอดคล้องกระทําโดยการตรวจสอบจากบันทึกคุณภาพ การสังเกตการณ์การ ทํางานและสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องตัวอย่างที่ได้จากการสุ่มงานจะต้องจดบันทึกลงในรายงานการตรวจติด ตามด้วยการระบุสถานะการตรวจติดตาม จะจําแนกออกเป็น 4 ลักษณะคือ 1. Major หมายความว่า ระเบียบปฏิบัติไม่มีความสอดคล้องกับข้อกําหนดและไม่มี ประสิทธิผลต่อระบบคุณภาพ 2. Minor หมายความว่า ระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องสอดคล้องกับข้อกําหนดแต่ยังพบ ว่าการ **6.4 ปฏิบัติไม่มีประสิทธิผลต่อระบบคุณภาพ** Observation : OB หมายความว่า ได้ปฏิบัติตามข้อกําหนดแต่ยังพบว่าระเบียบ ปฏิบัติที่ เกี่ยวข้องหรือวิธีการทํางานที่มีอยู่ยังไม่สมบูรณ์ จึงต้องมีการเฝ้าสังเกตต่อไป เพื่อหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้น Comment หมายความว่า ข้อคิดเห็นเพื่อป้องกันการผิดพลาดและเพื่อการพัฒนา Audit Team จะต้องทบทวนข้อมูลดังต่อไปนี้ - การตรวจติดตามให้ครบตาม Audit checklist ศึกษาบันทึกที่ได้เพื่อเปรียบเทียบกับบันทึกของทีม Auditor - รายการสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกําหนด **6.5 สรุปผลการตรวจติดตาม** 6.5.1. Lead Auditor ดําเนินการ Closing Meeting เพื่อสรุปผลการตรวจติดตามดังต่อไปนี้ - ปัญหาที่พบและหลักฐาน - อภิปรายปัญหาและตัดสินใจสถานะการตรวจติดตาม - กําหนดการติดตามซ้ำ ในกรณีที่จําเป็น 6.5.2. เมื่อผู้ตรวจพบสิ่งที่ไมเป็นไปตามข้อกําหนด (Non-conformity: NC) ให้กรอก ใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005 6.5.3 หัวหน้าคณะผู้ตรวจแจ้งข้อบกพร่องที่ตรวจพบ ตามใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005 แก่ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ดําเนินการแก้ไข และปฏิบัติการป้องกันข้อบกพร่องต่อไป 6.5.4 ผู้ปฏิบัติงานแจ้งกําหนดระยะเวลาแก้ไขแล้วเสร็จให้คณะผู้ตรวจติดตามทราบภายใน 7 วันทําการ ทั้งนี้การแก้ไขข้อบกพร่องต้องใช้เวลาไมเกิน 30 วัน ในกรณีที่เกิน 30 วันให้เสนอตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ อนุมัติแต่ระยะเวลาต้องไม่เกิน 3 เดือน นับตั้งแต่วันตรวจ **6.6 การจัดทํารายงานการตรวจติดตาม** Lead Auditor จะทํารายงานการตรวจติดตามคุณภาพ FM-OD-006 พร้อมแนบเอกสาร อ้างอิงและใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005 **6.6 การรวบรวมและเก็บรักษาเอกสาร** เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสาร เก็บรวบรวมเอกสารไว้เพื่อเป็นหลักฐาน ดังนี้ 1) รายการตรวจติดตามภายใน (Check list) FM-OD-004 2) ใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / การป้องกัน (CAR./PAR.) FM-OD-005 3) รายงานการตรวจติดตามภายใน (Internal Audit Report )FM-OD-006 และบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มชื่อ ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) FM-OD-007 เพื่อให้ ตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพพิจารณา และนําเสนอในการประชุมทบทวนการบริหารต่อไป **เอกสารอ้างอิง** ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (PM-OD-002) **7. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง** 7.1 รายชื่อผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายใน Auditor List (FM-OD-001) 7.2 แผนการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Plan (FM-OD-002) 7.3 กำหนดการ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit scheduie (FM-OD-003) 7.4 รายการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Checklist (FM-OD-004) 7.5 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. (FM-OD-005) 7.6 รายงานการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Report (FM-OD-006) 7.7 ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (FM-OD-007) 7.8 การปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (CAR/PAR-LOG) # WI-OD-002 การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน CAR/PAR [![image-1657617054753.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1657617054753.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/image-1657617054753.png) #### **1.วัตถุประสงค์** เพื่อให้การดำเนินการแก้ไขและป้องกันปัญหาหรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ #### **2.ขอบเขตของระเบียบการปฏิบัติงาน** ขั้นตอนการปฏิบัตินี้ จะประยุกต์ใช้กับการแก้ไขปัญหา ป้องกันการเกิดซํ้า และป้องกันมิให้เกิดปัญหาใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยเกิดอันเป็นเหตุ ที่เกิดจากข้อบกพร่อง สำหรับทุกหน่วยงานเพื่อแก้ไขและป้องกันปัญหาหรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของระบบคุณภาพที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงาน #### **3.คำจำกัดความ** ตัวแทนฝ่ายจัดการระบบคุณภาพ : QMR. หนง. : หัวหน้างาน ผู้บังคับบัญชา : ผู้ที่มีอำนาจอนุมัติในระดับตั้งแต่ หนง. ขึ้นไป พนักงาน : บุคคลผู้ปฏิบัติงานตามที่ระบุไว้ตามระเบียบการปฏิบัติงานหรือวิธีปฏิบัติงาน ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน : ผู้จัดการส่วนหรือผู้จัดการฝ่ายหรือหัวหน้าหน่วยงานที่รับผิดชอบต่อพื้นที่ที่ถูกตรวจติดตาม CAR : ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข Corrective Action Request PAR : ใบขอให้ปฏิบัติการป้องกัน Preventive Action Request #### 4. **หน้าที่ความรับผิดชอบ** เจ้าหน้าที่ QMR มีหน้าที่ - พิจารณาปัญหา - ออกเอกสารการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกันให้กับหน่วยงานที่ เกี่ยวข้องรับทราบและดำเนินการแก้ไขปัญหา - ทวนสอบการแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ หัวหน้างาน/ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน มีหน้าที่ ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นและป้องกันไม่่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ **5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน**
#### **รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** ###### 5.1. ในกรณีที่มีการปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือ ในกรณีที่พบข้อสังเกต สิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่อาจจะเกิดขึ้น หรือสิ่งที่ควรปรับปรุงการ ปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ผู้ตรวจติดตามออกใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้กับผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้ง เพื่อปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง 5.2. ผู้ตรวจติดตาม/ผู้แจ้ง ส่งรายงานผลการตรวจติดตามคุณภาพภายในใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้ตัวแทนฝ่ายบริหารเพื่อใชเป็นข้อมูล ในการแก้ไขและปรับปรุง ระบบบริหารคุณภาพ 5.3. ตัวแทนฝ่ายบริหารตรวจสอบและบันทึกข้อมูลใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ลงในทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) เพื่อควบคุมรายการทางทะเบียนและติดตามสถานะของการดำเนินการ หลังจากนั้น ตัวแทนฝ่ายบริหารส่งสำเนารายงานผลการตรวจตดิตามคุณภาพภายใน และต้นฉบับของใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้ผู้ถูกตรวจติดตาม 5.4. ผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้งวิเคราะห์สาเหตุของข้อบกพร่องที่พบ บันทึกแนวทางการแก้ไขและ ป้องกัน และกำหนดวันที่แล้วเสร็จ พร้อมทั้งกำหนดกิจกรรมในการแก้ไขสาเหตุของข้อบกพร่องในใใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. พร้อมทั้งส่งกลับไปยังหัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตัวแทนฝ่ายบริหาร 5.5. ตัวแทนฝ่ายบริหารตรวจสอบและบันทึกข้อมูล ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. และลงในทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) เพื่อควบคุมรายการทางทะเบียนและติดตามสถานะของการดำเนินการ 5.6. หัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตวแทนฝ่ายบริหารทวนสอบแนวทางการแก้ไขและการป้องกันการเกิดซ้ำ ในกรณีที่แนวทางการแก้ไขและการป้องกันเหมาะสมและมีประสิทธิผล ผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้งสามารถนำแนวทางการแก้ไขและป้องกันตามที่ระบุไว้ไปปฏิบัติไิด้ซึ่งจะเป็นการปิดใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. 5.7. ในกรณีที่หัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตัวแทนฝ่ายบริหาร ได้ทวนสอบแนวทางการแก้ไขและการป้องกัน แล้วเห็นว่า การดำเนินการแก้ไขและป้องกัน ยังไม่มีประสิทธิผล (ไม่สามารถปิด CAR) ผู้ถูกตรวจติดตาม/ ตัวแทนฝ่ายบริหาร ดำเนินการออกใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ใหม่ หรือกำหนดให้ดำเนินการอื่นๆ ที่ เหมาะสมในการแกไ้ขและป้องกันปัญหา 5.8. ในกรณีที่ผลการตรวจติดตามมีการดำเนินการอย่างไม่มีประสิทธิผลติดต่อกัน 2 ครั้ง ตัวแทนฝ่ายบริหารแจ้งผู้บริหารระดับสูง เพื่อสั่งการให้มีการดำเนินมาตรการแก้ไขที่เหมาะสมและทันท่วงที 5.9. ตัวแทนฝ่ายบริหารส่งเอกสารต้นฉบับทัง้หมดให้เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสารดำเนินการควบคุมบันทึกและเก็บเอกสารไว้เพื่อเป็นหลักฐาน 5.10. ตัวแทนฝ่ายบริหารรวบรวมและสรุปผลการตรวจติดตามภายใน เพื่อรายงานในที่ประชุมทบทวน ของฝ่ายบริหาร เพื่อพิจารณาปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพต่อไป **6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง** 6.1 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. (FM-OD-005) 6.2 ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (FM-OD-007)และการปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (CAR/PAR-LOG) # WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า [![image-1657619345742.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1657619345742.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/image-1657619345742.png) #### **1. วัตถุประสงค์** เพื่อต้องการรับทราบความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ได้ตามความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้าเพื่อปรับปรุงแก้ไข **2. ขอบเขต** ครอบคลุมการรับข้อร้องเรียน และ FEEDBACK ต่าง ๆ จากลูกค้า ที่ใช้บริการของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด #### **3. คำจำกัดความ** SE หมายถึง แผนกพัฒนาระบบสาขา OD หมายถึง แผนกพัฒนาระบบปฏิบัติการ FEEDBACK จากลูกค้า หมายถึง ข้อมูลที่ได้รับมาจากการที่ลูกค้ามาใช้บริการและซื้อสินค้าจากบริษัท ใช้แล้วมีข้อติชมจากลูกค้าจากช่องทาง ต่างๆ ข้อร้องเรียนและข้อชมเชย หมายถึง ข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / ข้อชมเชย / การสอบถาม หรือร้องขอข้อมูล ผู้ร้องเรียน หมายถึง ประชาชนทั่วไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ ที่ติดต่อมายังบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ ครอบคลุมในเรื่องการร้องเรียน ,การให้ข้อเสนอแนะ, การให้ข้อคิดเห็น, การชมเชย, การสอบถาม หรือ ร้องขอข้อมูล #### **4. หน้าที่ความรับผิดชอบ** 4.1 SE มีหน้าที่ รับข้อร้องเรียน เจรจาต่อรองกับลูกค้าที่พบปัญหา ติดตามการดำเนินการแก้ไขและแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อดำเนินการแก้ไข เสร็จ 4.2 OD มีหน้าที่ ติดตามและประเมินการแก้ไขปัญหาจากแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้เสร็จตามกำหนดระยะเวลา #### **5. ขั้นตอนการดำเนินงาน**
5.1 SE รับแจ้งข้อร้องเรียน หรือFEEDBACKต่างๆจากลูกค้า ทำการบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT (FM-SE-001) และ บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG (FM-SE-002) 5.2 SE ตรวจสอบรายละเอียดข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้า - หากสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ทันที ให้ดำเนินการแจ้งรายละเอียดการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า - หากไม่สามารถแก้ไขได้ในทันทีจำเป็นต้องขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดำเนินการแก้ไข ให้แผนก SE แจ้งให้ทางแผนก OD ออก เอกสาร CAR. ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-005) พร้อมแนบ CUSTOMER COMPLAINT ส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการหาแนวทางในการแก้ไข/ป้องกัน ปัญหาที่เกิดขึ้น 5.3 เมื่อแผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขเสร็จเรียบร้อยให้นำเอกสารส่งคืน แผนก OD เพื่อดำเนินการตรวจติดตามการแก้ไขปัญหา และให้ตัวแทน QMR ประเมินผลการแก้ไข 5.4 SE ติดตามการแก้ไขปัญหาจากแผนก OD แล้วแจ้งผลการดำเนินการแก้ไขกลับไปยังลูกค้า 5.4.1 กรณีการไม่ยอมรับการแก้ไขป้องกัน ให้แจ้งผู้แก้ไขทำการแก้ไขใหม่ 5.4.2 กรณียอมรับการแก้ไข รวบรวมรายงานนำเสนอกรรมการผู้จัดการ และแจ้งกลับไปยังลูกค้า 5.5 SE ทำการบันทึกวันที่ปิดสรุปลงใน Complain LOG (FM-SE-002) 6. **เอกสารอ้างอิง PM-OD-002 : ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน 7. **บันทึกคุณภาพ** แบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT (FM-SE-001) บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG (FM-SE-002) ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-005) ทะเบียนควบคุมสถานะใบขอปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-007) # WI-OD-004 Work fore การขายสินค้า Drive Thru
# WI-OD-005 กระบวนการส่งมอบงานคู่ Buddy
#### รายละเอียด 1. พนักงานแจ้งความประสงค์ต้องการลาออกจากงาน 2. หัวหน้างานและแผนกบุคคลสัมภาษณ์สาเหตุการลาออกของพนักงานเพื่อจัดเก็บข้อมูล 3. แผนกบุคคลให้เอกสารใบลาออกกับพนักงานเพื่อกรอกเอกสารให้ผู้บังคับบัญชาอนุมัติ 4. หัวหน้างาน/ผู้จัดการตรวจสอบ 4.1 ตรวจสอบความเสียหาย ได้แก่ ตรวจสอบการขายขาดทุน ตรวจสอบสต๊อกสินค้าทุกคลัง ตรวจสอบสินค้า Pass ส่ง สินค้า SPO,RTV,VED,SHW,OFS,ตั้งราคาขายขาดทุน, ใบสั่งซื้อค้างรับ และตรวจสอบส่งมอบอุปกรณ์ สินทรัพย์ที่อยูในความครอบครองคืนแก่บริษัท 4.2 ติดตามการส่งมอบงาน ซึ่งพนักงานต้องจัดทำรายงานเป็นหนังสือส่งมอบงานให้กับ Buddy หรือหัวหน้างาน/ผู้จัดการให้เสร็จสิ้นก่อนวันที่พนักงานสิ้นสุดการทำงาน ที่ระบุไว้ในหนังสือลาออก หากไม่ส่งมอบงานให้ทำหนังสือแจ้งพนักงานรับทราบและกำหนดวันส่งมอบงานรวบรวมเอกสารส่งให้แผนกบุคคลตรวจสอบ [Link แบบฟอร์มการส่งมอบงาน](https://docs.google.com/document/d/1-pBbEmpm204fr2avfEGK8BI2J2A9mdXXqVTvQHgvK7w/edit?usp=sharing) 5. แผนกบุคคลส่งให้แผนกการเงิน-บัญชี-สินเชื่อตรวจสอบหนี้สินพนักงาน แล้วพิจารณาคืนเงินประกันพนักงานภายใน 7 วัน # WI-OD-006 วิธีการลงวิดีโอในคู่มือปฏิบัติงาน ##### 1.การลงคลิปวิดีโอที่ตัดต่อเสร็จแล้วใน Nopadol Tube ##### 2.การนำคลิปจาก Nopadol Tube ไปแทรกในอีบุ๊คแสดงจอแบบ preview Video # WI-OD-007 มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่ #### มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่ ##### **วัตถุประสงค์** **เพื่อกำหนดมาตรฐานรูปแบบการตรวจประเมินพื้นที่ประจำวัน และเกณฑ์ในการหักคะแนนให้ชัดเจนเมื่อพบว่าพื้นที่นั้นไม่เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ (5ส.)** **เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร รวมถึงทำให้เกิดความร่วมมือในองค์กร** 5ส ได้แก่ 1.สะสาง แยกสิ่งที่จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานกับสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องใช้ 2.สะดวก แยกสิ่งของที่จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานให้สะดวกต่อการเก็บ หรือการใช้ 3.สะอาด ดูแลความสะอาดทั้งในพื้นที่ และอุปกรณ์ให้พร้อมใช้งาน 4.สุขลักษณะ การรักษาและปรับปรุงการปฏิบัติ 3ส แรก โดยกำหนดเป็นมาตรฐานและพัฒนาให้ดีขึ้น 5.สร้างนิสัย สร้างอุปนิสัยที่ดี และมีระเบียบวินัย ##### **เกณฑ์การตรวจประเมินพื้นที่**
**หัวข้อการตรวจประเมิน** **หักคะแนน/จุดที่พบ** **หมายเหตุ**
ความสะอาด (พื้นที่โดยรอบ รวมทั้งบนตัวสินค้า) 3
การเติมเต็ม (\*สินค้า Rank A) การจัดเรียง ความเป็นระเบียบ ของสินค้า หรืออุปกรณ์ที่ใช้ในการปฏิบัติงาน 4
ป้ายราคามีการอัพเดตเป็นมาตรฐาน ป้ายราคาตรงกับตัวสินค้า ป้ายโลเคชั่นอัพเดต และมีการลบโลเคชั่นเก่าออกในระบบ 4
มาตรฐานความปลอดภัย จุดเสี่ยงอาจทำให้เกิดอันตรายทั้งต่อตัวบุคคล ทรัพย์สิน และตัวสินค้า 5
- ##### **ขอบเขตพื้นที่ในการตรวจประเมินทั้งสำนักงานใหญ่และสาขาสันกำแพง** คลังสินค้า DriveThru อาคาร B C และD Showroom แผนกประตู ไฟฟ้า เครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์ , แผนกสี เคมีภัณฑ์ และท่อ ประปา , แผนกสุขภัณฑ์ ตกแต่ง และคลังเซรามิค (S02) # WI-OD-008 การตรวจประเมิน TQM ผ่าน App
# WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน ### **ตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช**
**หัวข้อหลัก****หัวข้อย่อย****จำนวนข้อ****จำนวนคะแนน****สัดส่วน**
**ภาพรวมร้าน**
1. Logo ร้าน1
2. Booth & Display 7
3. เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า3
**ภาพรวมพนักงาน**
1. ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า4
2. ทักษะพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า/บริการในพื้นที่ Display3
3. ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ3
4. ทักษะพนักงานขาย5
รวม26100100%
[![2.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-07/scaled-1680-/lswgB113QWmjgwcw-2.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-07/lswgB113QWmjgwcw-2.png) ##### **คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช** #### **Logo ร้าน** ##### 1. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้ากากร้าน และเสา Highway Signs **ผ่าน** : ป้ายไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด สีไม่ซีด / หากชำรุด ฉีกขาด ต้องมีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว / อยู่ในกระบวนการแก้ไข **ไม่ผ่าน** : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่มีการแจ้งให้แก้ไข #### **Booth & Display** ##### 2. ความสะอาด Display และสินค้าตัวอย่าง ไม่มีฝุ่น (สุ่ม 3 จุด) **ผ่าน** : ไม่มีฝุ่นติดมือ **ไม่ผ่าน** : มีฝุ่นติดมือ ##### 3. การวางสินค้าตัวอย่าง (หลังคา ฝา ฝ้า / กรณีสินค้าตัวอย่างมีเกินชั้นวาง) **ผ่าน** : วางตามจุดที่กำหนด และเป็นระเบียบ **ไม่ผ่าน** : วางตามจุดที่กำหนดแต่ไม่เป็นระเบียบ / ไม่วางตามจุดที่กำหนด ##### 4. หลอดไฟ Display หลังคา มีความสว่างหรือไม่ **ผ่าน** : สว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ **ไม่ผ่าน** : ดับ / ไม่สว่าง / กระพริบ ##### 5. TV เปิดโฆษณา Solution ให้ลูกค้ารับชมตลอดทั้งวัน **ผ่าน** : มี TV มีการเปิด และเนื้อหาถูกต้อง **ไม่ผ่าน** : ไม่มี / ไม่เปิด / มีแต่เปิดไม่ตรงเนื้อหา ##### 6. ป้าย Banner สินค้า SCG และ Promotion ใน Booth Housing **ผ่าน** : ติดตั้งเรียบร้อย ไม่บดบังทางเดิน ไม่ฉีกขาด ไม่หมดอายุ **ไม่ผ่าน** : บดบังทางเดิน / ฉีกขาด / หมดอายุ ##### 7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์ **ผ่าน** : มีครบ และตามมาตรฐาน (ชื่อ + ราคา ในป้ายเดียว ติดที่กระเบื้อง) **ไม่ผ่าน** : ไม่มี / ไม่ครบ / ไม่ตรงตามมาตรฐาน ##### 8. จุดแสดงสินค้าใหม่ / โปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่ **ผ่าน** : มี และวางสินค้าจริง **ไม่ผ่าน** : มีพื้นที่แต่ไม่วางสินค้า / ไม่มี #### **เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า** ##### 9. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้าเคาท์เตอร์ให้บริการ **ผ่าน** : ไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด / หากชำรุด ฉีกขาด มีการแจ้งประสานงานแก้ไข / อยู่กระบวนการแก้ไข **ไม่ผ่าน** : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่แจ้งให้แก้ไข ##### 10. จุดให้บริการมีความพร้อมของอุปกรณ์ (คอม / โต๊ะ / เก้าอี้ / ป้ายแจ้งรับแบบ / ป้ายประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน / ป้ายสมัคร SCG Family) และแก้วอี้สำหรับลูกค้า และต้องไม่ชำรุด **ผ่าน** : มีครบทั้งของพนักงานและของลูกค้า และไม่ชำรุด **ไม่ผ่าน** : มีครบแต่ชำรุด / มีไม่ครบ ##### 11. ความเรียบร้อยโต๊ะทำงาน และสายไฟ **ผ่าน** : เป็นระเบียบ สะอาด ไม่มีอาหาร **ไม่ผ่าน** : วางของเกะกะ / มีอาหารบนโต๊ะ #### **ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า** ##### 12. มีพนักงาน SE ประจำจุดหรือไม่ **ผ่าน** : มี SE / มีแต่ไม่ใช่ SE **ไม่ผ่าน** : ไม่มี ##### 13. การแต่งกายพนักงาน **ผ่าน :** - พนักงาน ชาย / หญิง ต้องสวมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช ยกเว้นร้านที่ร้านกำหนดใส่ฟอร์มของร้าน - กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย - รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม - สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว - สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด - เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง **ไม่ผ่าน :** - พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช หรือเสื้อฟอร์มของร้านไม่ใส่ตามวันที่กำหนดให้ - กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง - รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต - รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน - ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว - เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง ##### 14. บุคลิกภาพภายนอก **ผ่าน :**
- พนักงาน ชาย / หญิง จัดแต่งทรงผมเรียบร้อยไม่ปกคลุมใบหน้า - สีผมธรรมชาติ ทำสีหรือทำไฮไลท์ สีเรียบ โทน น้ำตาล ดำ เทา สีแฟชั่นแต่ไม่ฉูดฉาด - พนักงานชาย โกนหนวดเคราให้ใบหน้าสะอาดเรียบ กรรีไว้หนวดเครามีการจัดแต่งทรงสวยงามเป็นระเบียบ - พนักงานหญิง แต่งหน้าด้วยโทนสีอ่อน ธรรมชาติ ดูสดใสมีชีวิตชีวา - พนักงานชาย / หญิง เล็บมือสะอาด เล็บยาวพอดี ปลายเล็บไม่เเหลมคม - พนักงานหญิง ทาเล็บหรือต่อเล็บสีเรียบ สีนู๊ด น้ำตาลอ่อน ชมพูอ่อน - พนักงานชาย / หญิง ใส่ต่างหูแบบติดหู หรือห่วง ที่มีขนาดพอเหมาะไมใหญ่จนเกินไป - กรณีระเบิดหู ใส่จิว แบบเรียบ สีดำ สีเงิน
**ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานชาย / หญิง ผมปกคลุมใบหน้า ไม่มีการจัดแต่งทรง - สีผมทำสีหรือทไฮไลท์ สีแฟชั่นเกินไป แดง ส้ม เขียว ชมพู ม่วง เป็นต้น - พนักงานชาย ไว้หนวดเครา ไม่ตัดแต่ง ปล่อยยาวจนรกรุงรัง ดูสกปรก ไม่เป็นทรง - พนักงานหญิง แต่งหน้าจัด ทาลิปแดงสด ลิปสีเข้ม เครื่องสำอางค์เลอะเปื้อนขอบปาก ขอบตา ซี่ฟัน หรือปล่อยให้ใบหน้าดุซีดหม่นหมอง ไม่สดใส - พนักงานชาย / หญิง เล็บมือสกปรกมีคราบดำตามซอก เล็บยาวเกินไป ปลายเล็บแหลมคน - พนักงานหญิง ทาเล็บหรือต่อเล็บ ปลายแหลม ยาวเกินไป จนไม่สะดวกต่อการหยิบจับสิ่งของ หรือ ใช้แป้นพิมพ์ - ทาเล็บ สีดำ สีแดงสด สีสันจัดจ้านสะท้อนแสง - พนักงานชาย / หญิง ใส่ต่างหุรอบหู ใส่ต่างหูที่มีขนาดใหญ่เกินไป ใส่ต่างหูห้อยระย้ายาว - กรณีระเบิดหู ใส่จิวขนาดใหญ่ รูกว้าง ลักษณะจิวแหลมคม
##### 15. การแสดงออก-การบริการลูกค้า **ผ่าน :** - พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที - เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มีการเว้นระยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา - พนักงานแนะนำชื่อตัวเอง ใช้ Smart Script "ลูกค้าต้องการให้ (ชื่อพนักงาน) แนะนำบริการด้านไหนดีครับ / ค่ะ" - พนักงานพาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ ใช้การผายมือเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ หรือเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ ต้อนรับด้วยน้ำดื่ม และหยิบเครื่องมือช่วยขายมานำเสนอ - หากลูกค้าขอเยี่ยมชมเอง ระหว่างรอลูกค้าเยี่ยมชม หรือตัดสินใจ ทิ้งระยะห่างที่สามารถมองเห็นลูกค้าและเรียกสอบถามได้ หรือ แจ้งลูกค้าหากต้องการสอบถามเพิ่มเติมพนักงานจะนั่งรออยุ่ที่เคาท์เตอร์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้า - เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้าที่คุยอยู่ก่อน เพื่อเข้าไปทักทายลูกค้ารายใหม่ และแจ้งให้ลูกค้าเยี่ยมชม Display หรือสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจไปก่อน และจะมาให้บริการทันทีหากดูแลลูกค้ารายแรกเสร็จเรียบร้อย - พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ" **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ - พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที - พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ - พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า - เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า - พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรับบริการที่เคาท์เตอร์ ไม่บริการน้ำดื่มให้ลูกค้า - พนักงานเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ เเต่ไม่พาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ Display ใช้วิธีนั่งและชี้มือบอกตำแหน่งสินค้าให้ลูกค้ามองเอง - พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างรอลูกค้าสอบถาม - พนักงานให้ลูกค้ารอสอบถามในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที - พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว
##### **มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย** ##### **มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง** #### **ทักษะพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า / บริการในพื้นที่ Display** ##### 16. พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการด้วยการสอบถามความต้องการของลูกค้า และชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงาน ให้ลูกค้าทราบ (แบบฟอร์ม Screening) **ผ่าน :** - พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ เช่น สถานะงานต้องการมุงหลังคาใหม่ สถานะงานต้องการซ่อมหลังคารั่ว เป็นต้น รวมถึงที่ตั้งหน้างาน และงบประมาณ โดยอ้างอิงการถามจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลลูกค้า - พนักงานมีการชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลในการสื่อสาร - พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening ที่กรอกรายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รวมถึงรับทราบการชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ - พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ ขาดการอ้างอิงหัวข้อการถามจากใบ Screening ทำให้ได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน - พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานหรือลืมชี้แจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะจำเงื่อนไขไม่ได้ หรือ ไม่ได้อ้างอิงข้อมูลจากใบ Screening ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า - พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ ##### 17. พนักงานนำเสนอบริการด้วยเครื่องมือหรืออุปกรณ์ เช่น Display , Catalog , ใช้ Smart TV นำเสนอแบบองค์ประกอบงาน ติดตั้ง ที่จุดให้คำปรึกษา **ผ่าน :** - พนักงานสามารถนำพาลูกค้ามุ่งไปตรงจุดที่จัดแสดงวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ในทันที - หากลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้า พนักงานสามารถนำพาไปจุดจัดแสดงวัสดุและสินค้าได้ทันที พร้อมหยิบมาเปรียบเทียบและนำเสนออย่างมั่นใจ - พนักงานมีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display สามารถหยิบมานำเสนอได้ทันที ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า - ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุด้วยการหยิบ Catalog , เปิดรูปภาพ referent หรือ คลิป VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำเสนอบริการ **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ - พนักงานพาลูกค้าเดินวนไปมา เนื่องจากไม่สามารถหาวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้ - ลูกค้าใช้เวลายืนรอที่ Display นานเกิน 3 นาที เนื่องจากพนักงานไม่สามารถหาสินค้าและวัสดุที่ลูกค้าสนใจมานำเสนอลูกค้าได้ - พนักงานไม่มีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display หาให้ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า จะไม่มีเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจได้ - ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุ แต่ไม่ได้นำ Catalog , เปิดรูปภาพ refarent หรือ VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำสเนอบริการ ##### 18. พนักงานให้คำแนะนำบริการเชิงที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ตอบคำถามเชิงเทคนิคเกี่ยวกับงานติดตั้งเบื้องต้น (สามารถให้คำปรึกษาตรงกับบ้านลูกค้า เปรียบเทียบความแตกต่าง) **ผ่าน :** - พนักงานให้คำปรึกษาในระหว่างการนำเสนอสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า มีการเปรียบเทียบสินค้า และแนะนำการเลือกใช้สินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า มีการให้ข้อมูลที่เป็นแนวโน้มของลูกค้าส่วนใหญ่ ระหว่างการนำเสนอมีการใช้สื่อ Sale Kit หรือ วัสดุอุปกรณ์มาประกอบการอธิบาย เพื่อความเข้าใจของลูกค้าได้มากขึ้น - พนักงานเปิดข้อมูลองค์ประกอบงานติดตั้ง แบบบ้าน แบบแปลน หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง มาประกอบการอธิบายเพิ่มเติม เป็นข้อมูลเชิงเทคนิค หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงมานำเสนอ หรือมีการขอข้อมูลจากลูกค้าเพื่อมาประกอบในการวิเคราะห์และให้คำปรึกษาเบื้องต้นได้ **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ - พนักงานให้ข้อมูลสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า แต่ไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบได้ ไม่สามารถแนะนำแนวทางการเลือกใช้ ทำให้ลูกค้าแสดงสีหน้าท่าทางหรือน้ำเสียง ลังเล ไม่มั่นใจ ไม่แน่ใจ สัยสนในการตัดสินใจ เกิดคำถามในตัวสินค้าและบริการกับพนักงาน - พนักงานไม่ได้นำข้อมูลที่มีอยุ่ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงเทคนิค แบบบ้าน แบบแปลน หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงที่ทีมการตลาดเตรียมไว้มาเป็นเครื่องมือช่วยขาย ทำให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลเยอะ และใช้เวลาอธิบายนาน เพราะเกิดความไม่เข้าใจ ไม่เห็นภาพ #### **ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ** ##### 19. ในขั้นตอนการรับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพื่อใช้ในการออกแบบประมาณการ พนักงานขอรายละเอียดลูกค้าได้ครบถ้วน ได้แก่ รายละเอียดการรับแบบ แบบแปลนหลังคา , แบบแปลนพื้นบ้าน , รูปด้าน , รูปตัด , แบบขยายอื่นๆ **ผ่าน :** สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100% ##### 20. ในขั้นตอนการใช้โปรแกรมเพื่อทำการออกแบบและประมาณการ พนักงานสามารถทำตามขั้นตอนตามมาตรฐานได้ถูกต้อง และมีการอัพเดตสถานะลูกค้า ยอดเสนอราคา วันที่คาดว่าจะปิดขาย หลังจากประมาณการใน CRM กรณีค่าสินค้า : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > ราคาสินค้า โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Roof Smart Design กรณีค่า Solution : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > Speedy Quatation > ราคา Solotion โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Rudy **ผ่าน :** สุ่มเช็คจากรายงาน BI ต้องมีค่า 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คจากรายงาน BI มีค่าต่ำกว่า 100% ##### 21. ในการบริหารงานของลูกค้าที่รับบริการออกแบบประมาณการ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใด **ผ่าน :** ตรวจสอบข้อมูลในระบบ CRM สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100% #### **ทักษะพนักงานขาย** ##### 22. ในขั้นตอนนำเสนอสินค้าและบริการ พนักงานสามารถชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการกับลูกค้าตามบริการที่ลูกค้าสนใจได้ **ผ่าน :** สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100% ##### 23. ในขั้นตอนเสนอราคา พนักงานสามารถอธิบายรายละเอียดสินค้า จำนวน ราคา ขอบเขต และเงื่อนไขการบริการต่างๆที่ให้ลูกค้าทราบ และโปรโมชั่นประจำเดือน รวมถึงสามารถทำการ Up Sale หรือ Cross Sale ได้ **ผ่าน :** สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100% ##### 24. ในช่วงปิดการขาย สามารถอธิบายขั้นตอนการปิดขาย วิธีการรับชำระเงิน และเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องได้ **ผ่าน :** สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100% ##### 25. ในการบริหารงานของลูกค้าที่ดูแล พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใดกระบวนการใด ตั้งแต่การรับลูกค้า ทำแบบ เสนอราคา สั่งซื้อ การเติมสต็อค การจัดส่ง การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า **ผ่าน :** สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบถูกต้อง 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบไม่ถูกต้อง 100% ##### 26. พนักงานมีการสื่อสารลูกค้า ผ่านการเปิดกลุ่ม Line ตามมาตรฐานที่กำหนด ตั้งแต่ปิดสำรอง ปิดมัดจำ จนถึงหลังส่งมอบงาน และทำการปิดกลุ่ม Line หลังจากลูกค้าได้รับบริการติดตั้ง ได้เอกสารส่งมอบงานและใบประกัน **ผ่าน :** สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ต้องตรงกัน 100% **ไม่ผ่าน :** ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ไม่ตรงกัน 100% # WI-OD-010 คู่มือตรวจ Audit คลังเซรามิค #### [Link App SML ตรวจ Audit ประจำสัปดาห์](https://ceramicretailrt.scg.com/scgmis/index.php) [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/scaled-1680-/x8CUEFSFBSyrRUOt-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/x8CUEFSFBSyrRUOt-image.png) ที่่1 : 065f User : M65D4 Pass : M65d4#005 #### **1. ไปที่เมนู Zone Management กด ค้นหา** [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/scaled-1680-/XiyQ7FToAai2oG20-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/XiyQ7FToAai2oG20-image.png) #### **2. กดค้นหา** [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/scaled-1680-/tTmPs9L7EK3S2Lo1-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/tTmPs9L7EK3S2Lo1-image.png) #### **3. ตรวจสอบเลขที่ชั้นเก็บ** [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/scaled-1680-/smDqOjv6FoRFg7tI-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-03/smDqOjv6FoRFg7tI-image.png) #### **ตรวจสอบจุดเก็บสินค้าตามโซน** ดิสเพลรหัสชั้นเก็บจะขึ้นต้นด้วย D คอมบายรหัสชั้นเก็บขึ้นต้นด้วย C ออฟฟิตรหัสชั้นเก็บขึ้นต้นด้วย O