พัฒนาระบบปฏิบัติงาน OD

• Job Description
• JD-OD-002 พนักงานพัฒนาระบบปฏิบัติงาน
• JD-OD-001 หัวหน้าแผนกพัฒนาระบบปฏิบัติงาน
• คู่มือปฏิบัติงาน (WI)
• WI-OD-001 การตรวจติดตามภายใน
• WI-OD-002 การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน CAR/PAR
• WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
• WI-OD-004 Work fore การขายสินค้า Drive Thru
• WI-OD-005 กระบวนการส่งมอบงานคู่ Buddy
• WI-OD-006 วิธีการลงวิดีโอในคู่มือปฏิบัติงาน
• WI-OD-007 มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่
• WI-OD-008 การตรวจประเมิน TQM ผ่าน App
• WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน
• WI-OD-010 คู่มือตรวจ Audit คลังเซรามิค

Job Description

JD-OD-002 พนักงานพัฒนาระบบปฏิบัติงาน

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications)

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่น ๆ (Others)

JD-OD-001 หัวหน้าแผนกพัฒนาระบบปฏิบัติงาน

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications)

สามารถพัฒนาคุณภาพงาน การจัดระบบงาน ควบคุมภายใน มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี สามารถทำงานเข้ากับทุกหน่วยงานได้เป็นอย่างดี

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่น ๆ (Others)

คู่มือปฏิบัติงาน (WI)

WI-OD-001 การตรวจติดตามภายใน

1. วัตถุประสงค์

 เพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ รวมถึง การป้องกันแนวโน้มที่ จะเกิดข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ สําหรับแก้ไขและ ป้องกันปัญหามิให้เกิดซ้ำ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิผลของระงหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพ สําหรับแก้ไขและ ป้องกันปัญหามิให้เกิดซ้ำ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิผลของระบบคุณภาพหรือการดําเนินงาน

2. ขอบข่าย 

ใช้สำหรับการตรวจติดตามระบบคุณภาพภายในองค์กร ของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด 

3. คําจำกัดความ 

    3.1 การติดตามคุณภาพภายใน หมายถึง การประเมินความสอดคล้องกับข้อกําหนดและประสิทธิผลในการบริหารระบบคุณภาพเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน
    3.2 Lead Auditor หมายถึง หัวหน้าทีมการตรวจติดตามที่ผ่านการฝึกอบรมการตรวจติดตามระบบ คุณภาพแล้วและมีประสบการณ์ในการตรวจติดตามคุณภาพภายใน
    3.3 Auditor หมายถึง ผู้ตรวจติอกผู้ตรวจติดตามซึ่งเป็นบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมในการปฏิบัติหน้าที่ต่างๆ 
    3.4 อันเกี่ยวกับคุณภาพโดยเฉพาะการตรวจติดตามระบบคุณภาพ
    3.5 Auditee หมายถึง ผู้เป็นเจ้าของพื้นที่ หัวหน้าฝ่ายตัวแทนฝ่าย ที่มีการปฏิบัติงานตามข้อกําหนด 
    3.5 ผู้จัดการระบบคุณภาพ (Quality Management Representative: QMR) หมายถึง ตัวแทนของผู้บริหารในการดําเนินการพัฒนาระบบคุณภาพของบริษัท
    3.6 การปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) หมายถึง การจัดการกับข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดที่เกิดขึ้น โดยมีการวิเคราะห์หาสาเหตุของข้อบกพร่อง การกําหนดแนวทางแก้ไข การนําแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติและการตรวจติดตามการแก้ไขข้อบกพร่อง 
    3.7 การปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action) หมายถึง การจัดการกับแนวโน้มข้อบกพร่อง หรือความไม่สอดคล้องตามข้อกําหนดในระบบคุณภาพที่อาจเกิดขึ้น โดยมีการวิเคราะห์หาสาเหตุของแนวโน้มที่จะเกิดข้อบกพร่อง การกําหนดแนวทางป้องกัน การนําแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติและการตรวจติดตามการป้องกัน แนวโน้มที่จะเกิดข้อบกพร่อง 
    3.8 รายงานการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Audit Report) หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ทีมผู้ตรวจติดตามพบจากการตรวจติดตามคุณภาพ 
    3.9 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action Request : CAR) หรือใบ CAR หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงข้อบกพร่องของการดําเนินงาน ซึ่งผู้รับการตรวจติดตามต้องดําเนินการแก้ไขภายในระยะเวลาที่กําหนด
    3.10 ใบขอให้ปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action Request : PAR) หมายถึง เอกสารที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่อาจจะก่อให้เกิดปัญหาของการดําเนินงานในอนาคต ซึ่งผู้รับการตรวจติดตามต้องดําเนินการป้องกันภายในระยะเวลาที่กําหนด

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

  QMR มีหน้าที่ วางแผนและเตรียมการตรวจติดตาม Lead Auditor/Auditor มีหน้าที่ - เตรียมการตรวจติดตาม
  4.1 ดำเนินการตรวจติดตาม
  4.2 สรุปผลการตรวจติดตาม

OD มีหน้าที่ - รวบรวมจัดเก็บเอกสาร

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

6. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

6.1 การวางแผนตรวจติดตาม QMR จะต้องเป็นผู้จัดทํากําหนดการตรวจสอบติดตาม และเสนอชื่อ Lead Auditor เพื่อให้มั่นใจว่า ทุกฝ่ายในระบบคุณภาพของบริษัทฯจะได้รับการตรวจประเมินอย่างทั่วถึงซึ่งไม่น้อยกว่า 6 ครั้งต่อปี 
6.2 การเตรียมการตรวจติดตาม Lead Auditor จะต้องทบทวนผลการตรวจติดตามครั้งที่ผ่านมาและจัดทํารายการตรวจติดตาม ในการนี้ QMR จะรวบรวมแผนการตรวจติดตามรายชื่อ Audit Team กําหนดวัตถุประสงค์เพื่อแจง ให้แก่หน่วยงานที่ได้รับการตรวจติดตามทราบล่วงหน้าอย่างน้อย 5 วันทําการ 
6.3 การดําเนินการตรวจติดตาม 
     6.3.1 Open Meeting เพื่อแจงการดําเนินการตรวจติดตามโดย Lead Auditor ดังประเด็นดังต่อไปนี้ 
             - วัตถุประสงคการตรวจติดตาม 
             - กําหนดการตรวจติดตาม 
             - วิธีการกําหนดความไมสอดคลอง 
             - กําหนดวันเวลาในการ Closing Meeting 
     6.3.2 ผู้ตรวจติดตามจะดําเนินการตรวจติดตามไปตามแผนและ Audit Checklist โดยพยายาม
สืบค้นหา หลักฐานอ้างอิงที่จะยืนยันการปฏิบัติตามระบบคุณภาพทั้งในรูปของเอกสารข้อมูล สถานการณ์ที่ปรากฏ (Objective Evidence) การประเมินความสอดคล้องกระทําโดยการตรวจสอบจากบันทึกคุณภาพ การสังเกตการณ์การ ทํางานและสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องตัวอย่างที่ได้จากการสุ่มงานจะต้องจดบันทึกลงในรายงานการตรวจติด ตามด้วยการระบุสถานะการตรวจติดตาม จะจําแนกออกเป็น 4 ลักษณะคือ
        1. Major หมายความว่า ระเบียบปฏิบัติไม่มีความสอดคล้องกับข้อกําหนดและไม่มี ประสิทธิผลต่อระบบคุณภาพ
        2. Minor หมายความว่า ระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องสอดคล้องกับข้อกําหนดแต่ยังพบ ว่าการ
6.4 ปฏิบัติไม่มีประสิทธิผลต่อระบบคุณภาพ 
     Observation : OB หมายความว่า ได้ปฏิบัติตามข้อกําหนดแต่ยังพบว่าระเบียบ ปฏิบัติที่ เกี่ยวข้องหรือวิธีการทํางานที่มีอยู่ยังไม่สมบูรณ์ จึงต้องมีการเฝ้าสังเกตต่อไป เพื่อหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้น
     Comment หมายความว่า ข้อคิดเห็นเพื่อป้องกันการผิดพลาดและเพื่อการพัฒนา Audit Team จะต้องทบทวนข้อมูลดังต่อไปนี้ 
     - การตรวจติดตามให้ครบตาม Audit checklist ศึกษาบันทึกที่ได้เพื่อเปรียบเทียบกับบันทึกของทีม Auditor 
     - รายการสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกําหนด
6.5 สรุปผลการตรวจติดตาม 
     6.5.1. Lead Auditor ดําเนินการ Closing Meeting เพื่อสรุปผลการตรวจติดตามดังต่อไปนี้ 
       - ปัญหาที่พบและหลักฐาน 
       - อภิปรายปัญหาและตัดสินใจสถานะการตรวจติดตาม 
       - กําหนดการติดตามซ้ำ ในกรณีที่จําเป็น 
     6.5.2. เมื่อผู้ตรวจพบสิ่งที่ไมเป็นไปตามข้อกําหนด (Non-conformity: NC) ให้กรอก ใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005
     6.5.3 หัวหน้าคณะผู้ตรวจแจ้งข้อบกพร่องที่ตรวจพบ  ตามใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005 แก่ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ดําเนินการแก้ไข และปฏิบัติการป้องกันข้อบกพร่องต่อไป 
     6.5.4 ผู้ปฏิบัติงานแจ้งกําหนดระยะเวลาแก้ไขแล้วเสร็จให้คณะผู้ตรวจติดตามทราบภายใน 7 วันทําการ ทั้งนี้การแก้ไขข้อบกพร่องต้องใช้เวลาไมเกิน 30 วัน ในกรณีที่เกิน 30 วันให้เสนอตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ อนุมัติแต่ระยะเวลาต้องไม่เกิน 3 เดือน นับตั้งแต่วันตรวจ
6.6 การจัดทํารายงานการตรวจติดตาม 
     Lead Auditor จะทํารายงานการตรวจติดตามคุณภาพ FM-OD-006 พร้อมแนบเอกสาร อ้างอิงและใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / ป้องกัน FM-OD-005
6.6 การรวบรวมและเก็บรักษาเอกสาร
เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสาร เก็บรวบรวมเอกสารไว้เพื่อเป็นหลักฐาน ดังนี้
1) รายการตรวจติดตามภายใน (Check list) FM-OD-004
2) ใบคําขอให้ปฏิบัติการแก้ไข / การป้องกัน (CAR./PAR.) FM-OD-005
3) รายงานการตรวจติดตามภายใน (Internal Audit Report )FM-OD-006
และบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มชื่อ ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) FM-OD-007 เพื่อให้ ตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพพิจารณา และนําเสนอในการประชุมทบทวนการบริหารต่อไป
เอกสารอ้างอิง
    ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (PM-OD-002)
7. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง
      7.1 รายชื่อผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายใน Auditor List (FM-OD-001) 
      7.2 แผนการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Plan (FM-OD-002)
      7.3 กำหนดการ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit scheduie (FM-OD-003)
      7.4 รายการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Checklist (FM-OD-004)
      7.5 ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. (FM-OD-005)
      7.6 รายงานการตรวจติดตามคุณภาพภายใน Audit Report (FM-OD-006)
      7.7 ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (FM-OD-007)
      7.8 การปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (CAR/PAR-LOG) 

WI-OD-002 การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน CAR/PAR

1.วัตถุประสงค์

เพื่อให้การดำเนินการแก้ไขและป้องกันปัญหาหรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ                                                     

2.ขอบเขตของระเบียบการปฏิบัติงาน

ขั้นตอนการปฏิบัตินี้ จะประยุกต์ใช้กับการแก้ไขปัญหา ป้องกันการเกิดซํ้า และป้องกันมิให้เกิดปัญหาใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยเกิดอันเป็นเหตุ ที่เกิดจากข้อบกพร่อง สำหรับทุกหน่วยงานเพื่อแก้ไขและป้องกันปัญหาหรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของระบบคุณภาพที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงาน   

3.คำจำกัดความ

ตัวแทนฝ่ายจัดการระบบคุณภาพ : QMR. 
หนง.                             : หัวหน้างาน
ผู้บังคับบัญชา                   : ผู้ที่มีอำนาจอนุมัติในระดับตั้งแต่ หนง. ขึ้นไป
พนักงาน                        : บุคคลผู้ปฏิบัติงานตามที่ระบุไว้ตามระเบียบการปฏิบัติงานหรือวิธีปฏิบัติงาน
ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน          : ผู้จัดการส่วนหรือผู้จัดการฝ่ายหรือหัวหน้าหน่วยงานที่รับผิดชอบต่อพื้นที่ที่ถูกตรวจติดตาม
CAR                            : ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข Corrective Action Request
PAR                             : ใบขอให้ปฏิบัติการป้องกัน Preventive Action Request        

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

เจ้าหน้าที่ QMR มีหน้าที่      -    พิจารณาปัญหา

• ออกเอกสารการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกันให้กับหน่วยงานที่ เกี่ยวข้องรับทราบและดำเนินการแก้ไขปัญหา
• ทวนสอบการแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

หัวหน้างาน/ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน มีหน้าที่ ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นและป้องกันไม่่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

5.1. ในกรณีที่มีการปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือ ในกรณีที่พบข้อสังเกต สิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่อาจจะเกิดขึ้น หรือสิ่งที่ควรปรับปรุงการ ปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ผู้ตรวจติดตามออกใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้กับผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้ง เพื่อปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง 

5.2. ผู้ตรวจติดตาม/ผู้แจ้ง ส่งรายงานผลการตรวจติดตามคุณภาพภายในใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้ตัวแทนฝ่ายบริหารเพื่อใชเป็นข้อมูล ในการแก้ไขและปรับปรุง ระบบบริหารคุณภาพ 
5.3. ตัวแทนฝ่ายบริหารตรวจสอบและบันทึกข้อมูลใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ลงในทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) เพื่อควบคุมรายการทางทะเบียนและติดตามสถานะของการดำเนินการ หลังจากนั้น ตัวแทนฝ่ายบริหารส่งสำเนารายงานผลการตรวจตดิตามคุณภาพภายใน และต้นฉบับของใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ให้ผู้ถูกตรวจติดตาม
5.4. ผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้งวิเคราะห์สาเหตุของข้อบกพร่องที่พบ บันทึกแนวทางการแก้ไขและ ป้องกัน และกำหนดวันที่แล้วเสร็จ พร้อมทั้งกำหนดกิจกรรมในการแก้ไขสาเหตุของข้อบกพร่องในใใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. พร้อมทั้งส่งกลับไปยังหัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตัวแทนฝ่ายบริหาร
5.5. ตัวแทนฝ่ายบริหารตรวจสอบและบันทึกข้อมูล ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR.  และลงในทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตาม คุณภาพภายในและการปฏิบัติการแก้ไข/ ป้องกัน (CAR/PAR - LOG) เพื่อควบคุมรายการทางทะเบียนและติดตามสถานะของการดำเนินการ
5.6. หัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตวแทนฝ่ายบริหารทวนสอบแนวทางการแก้ไขและการป้องกันการเกิดซ้ำ ในกรณีที่แนวทางการแก้ไขและการป้องกันเหมาะสมและมีประสิทธิผล ผู้ถูกตรวจติดตาม/ผู้รับแจ้งสามารถนำแนวทางการแก้ไขและป้องกันตามที่ระบุไว้ไปปฏิบัติไิด้ซึ่งจะเป็นการปิดใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR.
5.7. ในกรณีที่หัวหน้าผู้ตรวจติดตาม/ตัวแทนฝ่ายบริหาร ได้ทวนสอบแนวทางการแก้ไขและการป้องกัน แล้วเห็นว่า การดำเนินการแก้ไขและป้องกัน ยังไม่มีประสิทธิผล (ไม่สามารถปิด CAR) ผู้ถูกตรวจติดตาม/ ตัวแทนฝ่ายบริหาร ดำเนินการออกใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. ใหม่ หรือกำหนดให้ดำเนินการอื่นๆ ที่ เหมาะสมในการแกไ้ขและป้องกันปัญหา
5.8. ในกรณีที่ผลการตรวจติดตามมีการดำเนินการอย่างไม่มีประสิทธิผลติดต่อกัน 2 ครั้ง ตัวแทนฝ่ายบริหารแจ้งผู้บริหารระดับสูง เพื่อสั่งการให้มีการดำเนินมาตรการแก้ไขที่เหมาะสมและทันท่วงที 
5.9. ตัวแทนฝ่ายบริหารส่งเอกสารต้นฉบับทัง้หมดให้เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสารดำเนินการควบคุมบันทึกและเก็บเอกสารไว้เพื่อเป็นหลักฐาน 
5.10. ตัวแทนฝ่ายบริหารรวบรวมและสรุปผลการตรวจติดตามภายใน เพื่อรายงานในที่ประชุมทบทวน ของฝ่ายบริหาร เพื่อพิจารณาปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพต่อไป
6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

6.1  ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน CAR./PAR. (FM-OD-005) 
6.2  ทะเบียนควบคุมสถานะการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (FM-OD-007)และการปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (CAR/PAR-LOG) 

WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1. วัตถุประสงค์

เพื่อต้องการรับทราบความต้องการของลูกค้า  และปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ได้ตามความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งข้อร้องเรียนต่างๆ  จากลูกค้าเพื่อปรับปรุงแก้ไข

2. ขอบเขต
ครอบคลุมการรับข้อร้องเรียน และ FEEDBACK  ต่าง ๆ จากลูกค้า ที่ใช้บริการของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด

3. คำจำกัดความ

SE                          หมายถึง   แผนกพัฒนาระบบสาขา
OD                         หมายถึง   แผนกพัฒนาระบบปฏิบัติการ
FEEDBACK จากลูกค้า     หมายถึง   ข้อมูลที่ได้รับมาจากการที่ลูกค้ามาใช้บริการและซื้อสินค้าจากบริษัท ใช้แล้วมีข้อติชมจากลูกค้าจากช่องทาง
                                         ต่างๆ
ข้อร้องเรียนและข้อชมเชย  หมายถึง   ข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / ข้อชมเชย / การสอบถาม หรือร้องขอข้อมูล
ผู้ร้องเรียน                 หมายถึง   ประชาชนทั่วไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ ที่ติดต่อมายังบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ
                                        ครอบคลุมในเรื่องการร้องเรียน ,การให้ข้อเสนอแนะ, การให้ข้อคิดเห็น, การชมเชย, การสอบถาม หรือ
                                        ร้องขอข้อมูล 

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

4.1   SE    มีหน้าที่    รับข้อร้องเรียน เจรจาต่อรองกับลูกค้าที่พบปัญหา ติดตามการดำเนินการแก้ไขและแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อดำเนินการแก้ไข
                         เสร็จ 
4.2   OD   มีหน้าที่    ติดตามและประเมินการแก้ไขปัญหาจากแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้เสร็จตามกำหนดระยะเวลา

5. ขั้นตอนการดำเนินงาน

        

      5.1  SE รับแจ้งข้อร้องเรียน หรือFEEDBACKต่างๆจากลูกค้า  ทำการบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT  (FM-SE-001) และ บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG  (FM-SE-002) 
      5.2  SE ตรวจสอบรายละเอียดข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้า 

• หากสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ทันที ให้ดำเนินการแจ้งรายละเอียดการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า 
• หากไม่สามารถแก้ไขได้ในทันทีจำเป็นต้องขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดำเนินการแก้ไข ให้แผนก SE แจ้งให้ทางแผนก OD ออก
  เอกสาร  CAR. ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน  (FM-OD-005) พร้อมแนบ CUSTOMER COMPLAINT ส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการหาแนวทางในการแก้ไข/ป้องกัน ปัญหาที่เกิดขึ้น
  5.3 เมื่อแผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขเสร็จเรียบร้อยให้นำเอกสารส่งคืน แผนก OD เพื่อดำเนินการตรวจติดตามการแก้ไขปัญหา และให้ตัวแทน QMR ประเมินผลการแก้ไข   
  5.4   SE ติดตามการแก้ไขปัญหาจากแผนก OD แล้วแจ้งผลการดำเนินการแก้ไขกลับไปยังลูกค้า
         5.4.1 กรณีการไม่ยอมรับการแก้ไขป้องกัน  ให้แจ้งผู้แก้ไขทำการแก้ไขใหม่
         5.4.2 กรณียอมรับการแก้ไข  รวบรวมรายงานนำเสนอกรรมการผู้จัดการ และแจ้งกลับไปยังลูกค้า
  5.5  SE ทำการบันทึกวันที่ปิดสรุปลงใน  Complain LOG (FM-SE-002) 

6.   เอกสารอ้างอิง

           PM-OD-002   :  ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน

7.   บันทึกคุณภาพ

          แบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT            (FM-SE-001)
          บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG                  (FM-SE-002)
          ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน                                               (FM-OD-005)
          ทะเบียนควบคุมสถานะใบขอปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน                           (FM-OD-007)

 

 

WI-OD-004 Work fore การขายสินค้า Drive Thru

WI-OD-005 กระบวนการส่งมอบงานคู่ Buddy

รายละเอียด

1. พนักงานแจ้งความประสงค์ต้องการลาออกจากงาน
2. หัวหน้างานและแผนกบุคคลสัมภาษณ์สาเหตุการลาออกของพนักงานเพื่อจัดเก็บข้อมูล
3. แผนกบุคคลให้เอกสารใบลาออกกับพนักงานเพื่อกรอกเอกสารให้ผู้บังคับบัญชาอนุมัติ
4. หัวหน้างาน/ผู้จัดการตรวจสอบ
   4.1 ตรวจสอบความเสียหาย ได้แก่ ตรวจสอบการขายขาดทุน ตรวจสอบสต๊อกสินค้าทุกคลัง  ตรวจสอบสินค้า Pass ส่ง สินค้า SPO,RTV,VED,SHW,OFS,ตั้งราคาขายขาดทุน, ใบสั่งซื้อค้างรับ และตรวจสอบส่งมอบอุปกรณ์ สินทรัพย์ที่อยูในความครอบครองคืนแก่บริษัท
   4.2 ติดตามการส่งมอบงาน ซึ่งพนักงานต้องจัดทำรายงานเป็นหนังสือส่งมอบงานให้กับ Buddy หรือหัวหน้างาน/ผู้จัดการให้เสร็จสิ้นก่อนวันที่พนักงานสิ้นสุดการทำงาน ที่ระบุไว้ในหนังสือลาออก หากไม่ส่งมอบงานให้ทำหนังสือแจ้งพนักงานรับทราบและกำหนดวันส่งมอบงานรวบรวมเอกสารส่งให้แผนกบุคคลตรวจสอบ Link แบบฟอร์มการส่งมอบงาน
5. แผนกบุคคลส่งให้แผนกการเงิน-บัญชี-สินเชื่อตรวจสอบหนี้สินพนักงาน แล้วพิจารณาคืนเงินประกันพนักงานภายใน 7 วัน

WI-OD-006 วิธีการลงวิดีโอในคู่มือปฏิบัติงาน

1.การลงคลิปวิดีโอที่ตัดต่อเสร็จแล้วใน Nopadol Tube

2.การนำคลิปจาก Nopadol Tube ไปแทรกในอีบุ๊คแสดงจอแบบ preview Video

   

WI-OD-007 มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่

มาตรฐานการหักคะแนนการตรวจพื้นที่

วัตถุประสงค์

เพื่อกำหนดมาตรฐานรูปแบบการตรวจประเมินพื้นที่ประจำวัน และเกณฑ์ในการหักคะแนนให้ชัดเจนเมื่อพบว่าพื้นที่นั้นไม่เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ (5ส.)

เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร รวมถึงทำให้เกิดความร่วมมือในองค์กร

5ส ได้แก่

1.สะสาง แยกสิ่งที่จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานกับสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องใช้

2.สะดวก แยกสิ่งของที่จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานให้สะดวกต่อการเก็บ หรือการใช้

3.สะอาด ดูแลความสะอาดทั้งในพื้นที่ และอุปกรณ์ให้พร้อมใช้งาน

4.สุขลักษณะ การรักษาและปรับปรุงการปฏิบัติ 3ส แรก โดยกำหนดเป็นมาตรฐานและพัฒนาให้ดีขึ้น

5.สร้างนิสัย สร้างอุปนิสัยที่ดี และมีระเบียบวินัย

เกณฑ์การตรวจประเมินพื้นที่

• ขอบเขตพื้นที่ในการตรวจประเมินทั้งสำนักงานใหญ่และสาขาสันกำแพง

คลังสินค้า DriveThru อาคาร B C และD

Showroom แผนกประตู ไฟฟ้า เครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์ , แผนกสี เคมีภัณฑ์ และท่อ ประปา , แผนกสุขภัณฑ์ ตกแต่ง และคลังเซรามิค (S02) 

WI-OD-008 การตรวจประเมิน TQM ผ่าน App

WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน

ตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช 

หัวข้อหลัก	หัวข้อย่อย	จำนวนข้อ	จำนวนคะแนน	สัดส่วน
ภาพรวมร้าน	1. Logo ร้าน	1
	2. Booth & Display	7
	3. เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า	3
ภาพรวมพนักงาน	1. ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า	4
	2. ทักษะพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า/บริการในพื้นที่ Display	3
	3. ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ	3
	4. ทักษะพนักงานขาย	5
รวม		26	100	100%

คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช 

_{Logo ร้าน}

_{1. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้ากากร้าน และเสา Highway Signs}

ผ่าน : ป้ายไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด สีไม่ซีด / หากชำรุด ฉีกขาด ต้องมีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว / อยู่ในกระบวนการแก้ไข

ไม่ผ่าน : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่มีการแจ้งให้แก้ไข

_{Booth & Display}

_{2. ความสะอาด Display และสินค้าตัวอย่าง ไม่มีฝุ่น (สุ่ม 3 จุด)}

ผ่าน : ไม่มีฝุ่นติดมือ

ไม่ผ่าน : มีฝุ่นติดมือ

_{3. การวางสินค้าตัวอย่าง (หลังคา ฝา ฝ้า / กรณีสินค้าตัวอย่างมีเกินชั้นวาง)}

ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนด และเป็นระเบียบ

ไม่ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนดแต่ไม่เป็นระเบียบ / ไม่วางตามจุดที่กำหนด

_{4. หลอดไฟ Display หลังคา มีความสว่างหรือไม่}

ผ่าน : สว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ

ไม่ผ่าน : ดับ  / ไม่สว่าง / กระพริบ

_{5. TV เปิดโฆษณา Solution ให้ลูกค้ารับชมตลอดทั้งวัน}

ผ่าน : มี TV มีการเปิด และเนื้อหาถูกต้อง

ไม่ผ่าน : ไม่มี / ไม่เปิด / มีแต่เปิดไม่ตรงเนื้อหา

_{6. ป้าย Banner สินค้า SCG และ Promotion ใน Booth Housing}

ผ่าน : ติดตั้งเรียบร้อย ไม่บดบังทางเดิน ไม่ฉีกขาด ไม่หมดอายุ

ไม่ผ่าน : บดบังทางเดิน / ฉีกขาด / หมดอายุ

_{7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์}

ผ่าน : มีครบ และตามมาตรฐาน (ชื่อ + ราคา ในป้ายเดียว ติดที่กระเบื้อง)

ไม่ผ่าน : ไม่มี / ไม่ครบ / ไม่ตรงตามมาตรฐาน

_{8. จุดแสดงสินค้าใหม่ / โปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่}

ผ่าน : มี และวางสินค้าจริง

ไม่ผ่าน : มีพื้นที่แต่ไม่วางสินค้า / ไม่มี

_{เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า}

_{9. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้าเคาท์เตอร์ให้บริการ}

ผ่าน : ไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด / หากชำรุด ฉีกขาด มีการแจ้งประสานงานแก้ไข / อยู่กระบวนการแก้ไข

ไม่ผ่าน : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่แจ้งให้แก้ไข

_{10. จุดให้บริการมีความพร้อมของอุปกรณ์ (คอม / โต๊ะ / เก้าอี้ / ป้ายแจ้งรับแบบ / ป้ายประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน / ป้ายสมัคร SCG Family) และแก้วอี้สำหรับลูกค้า และต้องไม่ชำรุด}

ผ่าน : มีครบทั้งของพนักงานและของลูกค้า และไม่ชำรุด

ไม่ผ่าน : มีครบแต่ชำรุด / มีไม่ครบ

_{11. ความเรียบร้อยโต๊ะทำงาน และสายไฟ}

ผ่าน : เป็นระเบียบ สะอาด ไม่มีอาหาร

ไม่ผ่าน : วางของเกะกะ / มีอาหารบนโต๊ะ

_{ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า}

_{12. มีพนักงาน SE ประจำจุดหรือไม่}

ผ่าน : มี SE / มีแต่ไม่ใช่ SE

ไม่ผ่าน : ไม่มี

_{13. การแต่งกายพนักงาน}

ผ่าน :

• พนักงาน ชาย / หญิง ต้องสวมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช ยกเว้นร้านที่ร้านกำหนดใส่ฟอร์มของร้าน
• กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย
• รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม
• สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
• สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด
• เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง  

ไม่ผ่าน :

• พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช หรือเสื้อฟอร์มของร้านไม่ใส่ตามวันที่กำหนดให้
• กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง 
• รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต
• รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน
• ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
• เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง

_{14. บุคลิกภาพภายนอก}

ผ่าน : 

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ

_{15. การแสดงออก-การบริการลูกค้า}

ผ่าน : 

• พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที
• เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มีการเว้นระยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา
• พนักงานแนะนำชื่อตัวเอง ใช้ Smart Script "ลูกค้าต้องการให้ (ชื่อพนักงาน) แนะนำบริการด้านไหนดีครับ / ค่ะ"
• พนักงานพาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ ใช้การผายมือเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ หรือเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ ต้อนรับด้วยน้ำดื่ม และหยิบเครื่องมือช่วยขายมานำเสนอ
• หากลูกค้าขอเยี่ยมชมเอง ระหว่างรอลูกค้าเยี่ยมชม หรือตัดสินใจ ทิ้งระยะห่างที่สามารถมองเห็นลูกค้าและเรียกสอบถามได้ หรือ แจ้งลูกค้าหากต้องการสอบถามเพิ่มเติมพนักงานจะนั่งรออยุ่ที่เคาท์เตอร์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้า
• เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้าที่คุยอยู่ก่อน เพื่อเข้าไปทักทายลูกค้ารายใหม่ และแจ้งให้ลูกค้าเยี่ยมชม Display หรือสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจไปก่อน และจะมาให้บริการทันทีหากดูแลลูกค้ารายแรกเสร็จเรียบร้อย
• พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ" 

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 

• พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที
• พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ
• พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า
• เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า
• พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรับบริการที่เคาท์เตอร์ ไม่บริการน้ำดื่มให้ลูกค้า
• พนักงานเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ เเต่ไม่พาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ Display ใช้วิธีนั่งและชี้มือบอกตำแหน่งสินค้าให้ลูกค้ามองเอง
• พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างรอลูกค้าสอบถาม
• พนักงานให้ลูกค้ารอสอบถามในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที
• พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว

มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย

มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง

_{ทักษะพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า / บริการในพื้นที่ Display}

_{16. พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการด้วยการสอบถามความต้องการของลูกค้า และชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงาน           ให้ลูกค้าทราบ (แบบฟอร์ม Screening)}

ผ่าน :

• พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ เช่น สถานะงานต้องการมุงหลังคาใหม่ สถานะงานต้องการซ่อมหลังคารั่ว เป็นต้น รวมถึงที่ตั้งหน้างาน และงบประมาณ โดยอ้างอิงการถามจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลลูกค้า
• พนักงานมีการชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลในการสื่อสาร
• พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening ที่กรอกรายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รวมถึงรับทราบการชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ

• พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ ขาดการอ้างอิงหัวข้อการถามจากใบ Screening ทำให้ได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
• พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานหรือลืมชี้แจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะจำเงื่อนไขไม่ได้ หรือ ไม่ได้อ้างอิงข้อมูลจากใบ Screening ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า
• พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ

_{17. พนักงานนำเสนอบริการด้วยเครื่องมือหรืออุปกรณ์ เช่น Display , Catalog , ใช้ Smart TV นำเสนอแบบองค์ประกอบงาน   ติดตั้ง ที่จุดให้คำปรึกษา}

ผ่าน :

• พนักงานสามารถนำพาลูกค้ามุ่งไปตรงจุดที่จัดแสดงวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ในทันที
• หากลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้า พนักงานสามารถนำพาไปจุดจัดแสดงวัสดุและสินค้าได้ทันที พร้อมหยิบมาเปรียบเทียบและนำเสนออย่างมั่นใจ
• พนักงานมีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display สามารถหยิบมานำเสนอได้ทันที ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า
• ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุด้วยการหยิบ Catalog , เปิดรูปภาพ referent หรือ คลิป VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำเสนอบริการ

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 

• พนักงานพาลูกค้าเดินวนไปมา เนื่องจากไม่สามารถหาวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้
• ลูกค้าใช้เวลายืนรอที่ Display นานเกิน 3 นาที เนื่องจากพนักงานไม่สามารถหาสินค้าและวัสดุที่ลูกค้าสนใจมานำเสนอลูกค้าได้
• พนักงานไม่มีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display หาให้ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า จะไม่มีเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจได้
• ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุ แต่ไม่ได้นำ Catalog , เปิดรูปภาพ refarent หรือ VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำสเนอบริการ   

_{18. พนักงานให้คำแนะนำบริการเชิงที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ตอบคำถามเชิงเทคนิคเกี่ยวกับงานติดตั้งเบื้องต้น (สามารถให้คำปรึกษาตรงกับบ้านลูกค้า เปรียบเทียบความแตกต่าง)}

ผ่าน :

• พนักงานให้คำปรึกษาในระหว่างการนำเสนอสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า มีการเปรียบเทียบสินค้า และแนะนำการเลือกใช้สินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า มีการให้ข้อมูลที่เป็นแนวโน้มของลูกค้าส่วนใหญ่ ระหว่างการนำเสนอมีการใช้สื่อ Sale Kit หรือ วัสดุอุปกรณ์มาประกอบการอธิบาย เพื่อความเข้าใจของลูกค้าได้มากขึ้น
• พนักงานเปิดข้อมูลองค์ประกอบงานติดตั้ง แบบบ้าน แบบแปลน หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง มาประกอบการอธิบายเพิ่มเติม เป็นข้อมูลเชิงเทคนิค หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงมานำเสนอ หรือมีการขอข้อมูลจากลูกค้าเพื่อมาประกอบในการวิเคราะห์และให้คำปรึกษาเบื้องต้นได้

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 

• พนักงานให้ข้อมูลสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า แต่ไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบได้ ไม่สามารถแนะนำแนวทางการเลือกใช้ ทำให้ลูกค้าแสดงสีหน้าท่าทางหรือน้ำเสียง ลังเล ไม่มั่นใจ ไม่แน่ใจ สัยสนในการตัดสินใจ เกิดคำถามในตัวสินค้าและบริการกับพนักงาน
• พนักงานไม่ได้นำข้อมูลที่มีอยุ่ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงเทคนิค แบบบ้าน แบบแปลน หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงที่ทีมการตลาดเตรียมไว้มาเป็นเครื่องมือช่วยขาย ทำให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลเยอะ และใช้เวลาอธิบายนาน เพราะเกิดความไม่เข้าใจ ไม่เห็นภาพ

_{ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ}

_{19. ในขั้นตอนการรับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพื่อใช้ในการออกแบบประมาณการ พนักงานขอรายละเอียดลูกค้าได้ครบถ้วน ได้แก่ รายละเอียดการรับแบบ แบบแปลนหลังคา , แบบแปลนพื้นบ้าน , รูปด้าน , รูปตัด , แบบขยายอื่นๆ} 

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{20. ในขั้นตอนการใช้โปรแกรมเพื่อทำการออกแบบและประมาณการ พนักงานสามารถทำตามขั้นตอนตามมาตรฐานได้ถูกต้อง และมีการอัพเดตสถานะลูกค้า ยอดเสนอราคา วันที่คาดว่าจะปิดขาย หลังจากประมาณการใน CRM}

กรณีค่าสินค้า : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > ราคาสินค้า โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job  ใน Roof Smart Design

กรณีค่า Solution  : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > Speedy Quatation > ราคา Solotion โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Rudy 

ผ่าน : สุ่มเช็คจากรายงาน BI ต้องมีค่า 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คจากรายงาน BI มีค่าต่ำกว่า 100%

_{21. ในการบริหารงานของลูกค้าที่รับบริการออกแบบประมาณการ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใด}

ผ่าน : ตรวจสอบข้อมูลในระบบ CRM สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{ทักษะพนักงานขาย}

_{22. ในขั้นตอนนำเสนอสินค้าและบริการ พนักงานสามารถชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการกับลูกค้าตามบริการที่ลูกค้าสนใจได้}

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{23. ในขั้นตอนเสนอราคา พนักงานสามารถอธิบายรายละเอียดสินค้า จำนวน ราคา ขอบเขต และเงื่อนไขการบริการต่างๆที่ให้ลูกค้าทราบ และโปรโมชั่นประจำเดือน รวมถึงสามารถทำการ Up Sale หรือ Cross Sale ได้}

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{24. ในช่วงปิดการขาย สามารถอธิบายขั้นตอนการปิดขาย วิธีการรับชำระเงิน และเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องได้}

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{25. ในการบริหารงานของลูกค้าที่ดูแล พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใดกระบวนการใด ตั้งแต่การรับลูกค้า ทำแบบ เสนอราคา สั่งซื้อ การเติมสต็อค การจัดส่ง การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า}

ผ่าน : สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{26. พนักงานมีการสื่อสารลูกค้า ผ่านการเปิดกลุ่ม Line ตามมาตรฐานที่กำหนด ตั้งแต่ปิดสำรอง ปิดมัดจำ จนถึงหลังส่งมอบงาน และทำการปิดกลุ่ม Line หลังจากลูกค้าได้รับบริการติดตั้ง ได้เอกสารส่งมอบงานและใบประกัน}

ผ่าน : สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ต้องตรงกัน 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ไม่ตรงกัน 100%

WI-OD-010 คู่มือตรวจ Audit คลังเซรามิค

Link App SML ตรวจ Audit ประจำสัปดาห์

ที่่1 :  065f

User : M65D4

Pass : M65d4#005

1. ไปที่เมนู Zone Management กด ค้นหา 

2. กดค้นหา 

3. ตรวจสอบเลขที่ชั้นเก็บ

ตรวจสอบจุดเก็บสินค้าตามโซน 

ดิสเพลรหัสชั้นเก็บจะขึ้นต้นด้วย D

คอมบายรหัสชั้นเก็บขึ้นต้นด้วย C

ออฟฟิตรหัสชั้นเก็บขึ้นต้นด้วย O