WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1. วัตถุประสงค์

เพื่อต้องการรับทราบความต้องการของลูกค้า  และปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ได้ตามความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งข้อร้องเรียนต่างๆ  จากลูกค้าเพื่อปรับปรุงแก้ไข

2. ขอบเขต
ครอบคลุมการรับข้อร้องเรียน และ FEEDBACK  ต่าง ๆ จากลูกค้า ที่ใช้บริการของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด

3. คำจำกัดความ

SE                          หมายถึง   แผนกพัฒนาระบบสาขา
OD                         หมายถึง   แผนกพัฒนาระบบปฏิบัติการ
FEEDBACK จากลูกค้า     หมายถึง   ข้อมูลที่ได้รับมาจากการที่ลูกค้ามาใช้บริการและซื้อสินค้าจากบริษัท ใช้แล้วมีข้อติชมจากลูกค้าจากช่องทาง
                                         ต่างๆ
ข้อร้องเรียนและข้อชมเชย  หมายถึง   ข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / ข้อชมเชย / การสอบถาม หรือร้องขอข้อมูล
ผู้ร้องเรียน                 หมายถึง   ประชาชนทั่วไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ ที่ติดต่อมายังบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ
                                        ครอบคลุมในเรื่องการร้องเรียน ,การให้ข้อเสนอแนะ, การให้ข้อคิดเห็น, การชมเชย, การสอบถาม หรือ
                                        ร้องขอข้อมูล 

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

4.1   SE    มีหน้าที่    รับข้อร้องเรียน เจรจาต่อรองกับลูกค้าที่พบปัญหา ติดตามการดำเนินการแก้ไขและแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อดำเนินการแก้ไข
                         เสร็จ 
4.2   OD   มีหน้าที่    ติดตามและประเมินการแก้ไขปัญหาจากแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้เสร็จตามกำหนดระยะเวลา

5. ขั้นตอนการดำเนินงาน

      5.1  SE รับแจ้งข้อร้องเรียน หรือFEEDBACKต่างๆจากลูกค้า  ทำการบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT  (FM-SE-001) และ บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG  (FM-SE-002) 
      5.2  SE ตรวจสอบรายละเอียดข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้า 

• หากสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ทันที ให้ดำเนินการแจ้งรายละเอียดการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า 
• หากไม่สามารถแก้ไขได้ในทันทีจำเป็นต้องขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดำเนินการแก้ไข ให้แผนก SE แจ้งให้ทางแผนก OD ออก
  เอกสาร  CAR. ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน  (FM-OD-005) พร้อมแนบ CUSTOMER COMPLAINT ส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการหาแนวทางในการแก้ไข/ป้องกัน ปัญหาที่เกิดขึ้น
  5.3 เมื่อแผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขเสร็จเรียบร้อยให้นำเอกสารส่งคืน แผนก OD เพื่อดำเนินการตรวจติดตามการแก้ไขปัญหา และให้ตัวแทน QMR ประเมินผลการแก้ไข   
  5.4   SE ติดตามการแก้ไขปัญหาจากแผนก OD แล้วแจ้งผลการดำเนินการแก้ไขกลับไปยังลูกค้า
         5.4.1 กรณีการไม่ยอมรับการแก้ไขป้องกัน  ให้แจ้งผู้แก้ไขทำการแก้ไขใหม่
         5.4.2 กรณียอมรับการแก้ไข  รวบรวมรายงานนำเสนอกรรมการผู้จัดการ และแจ้งกลับไปยังลูกค้า
  5.5  SE ทำการบันทึกวันที่ปิดสรุปลงใน  Complain LOG (FM-SE-002) 

6.   เอกสารอ้างอิง

           PM-OD-002   :  ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน

7.   บันทึกคุณภาพ

          แบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT            (FM-SE-001)
          บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG                  (FM-SE-002)
          ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน                                               (FM-OD-005)
          ทะเบียนควบคุมสถานะใบขอปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน                           (FM-OD-007)