# WI-OD-003 การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
[](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-07/image-1657619345742.png)
#### **1. วัตถุประสงค์**
เพื่อต้องการรับทราบความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ได้ตามความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้าเพื่อปรับปรุงแก้ไข
**2. ขอบเขต** ครอบคลุมการรับข้อร้องเรียน และ FEEDBACK ต่าง ๆ จากลูกค้า ที่ใช้บริการของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด
#### **3. คำจำกัดความ**
SE หมายถึง แผนกพัฒนาระบบสาขา
OD หมายถึง แผนกพัฒนาระบบปฏิบัติการ
FEEDBACK จากลูกค้า หมายถึง ข้อมูลที่ได้รับมาจากการที่ลูกค้ามาใช้บริการและซื้อสินค้าจากบริษัท ใช้แล้วมีข้อติชมจากลูกค้าจากช่องทาง
ต่างๆ
ข้อร้องเรียนและข้อชมเชย หมายถึง ข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / ข้อชมเชย / การสอบถาม หรือร้องขอข้อมูล
ผู้ร้องเรียน หมายถึง ประชาชนทั่วไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ ที่ติดต่อมายังบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ
ครอบคลุมในเรื่องการร้องเรียน ,การให้ข้อเสนอแนะ, การให้ข้อคิดเห็น, การชมเชย, การสอบถาม หรือ
ร้องขอข้อมูล
#### **4. หน้าที่ความรับผิดชอบ**
4.1 SE มีหน้าที่ รับข้อร้องเรียน เจรจาต่อรองกับลูกค้าที่พบปัญหา ติดตามการดำเนินการแก้ไขและแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อดำเนินการแก้ไข
เสร็จ
4.2 OD มีหน้าที่ ติดตามและประเมินการแก้ไขปัญหาจากแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้เสร็จตามกำหนดระยะเวลา
#### **5. ขั้นตอนการดำเนินงาน**
5.1 SE รับแจ้งข้อร้องเรียน หรือFEEDBACKต่างๆจากลูกค้า ทำการบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT (FM-SE-001) และ บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG (FM-SE-002)
5.2 SE ตรวจสอบรายละเอียดข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้า
- หากสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ทันที ให้ดำเนินการแจ้งรายละเอียดการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
- หากไม่สามารถแก้ไขได้ในทันทีจำเป็นต้องขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดำเนินการแก้ไข ให้แผนก SE แจ้งให้ทางแผนก OD ออก
เอกสาร CAR. ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-005) พร้อมแนบ CUSTOMER COMPLAINT ส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการหาแนวทางในการแก้ไข/ป้องกัน ปัญหาที่เกิดขึ้น
5.3 เมื่อแผนกที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขเสร็จเรียบร้อยให้นำเอกสารส่งคืน แผนก OD เพื่อดำเนินการตรวจติดตามการแก้ไขปัญหา และให้ตัวแทน QMR ประเมินผลการแก้ไข
5.4 SE ติดตามการแก้ไขปัญหาจากแผนก OD แล้วแจ้งผลการดำเนินการแก้ไขกลับไปยังลูกค้า
5.4.1 กรณีการไม่ยอมรับการแก้ไขป้องกัน ให้แจ้งผู้แก้ไขทำการแก้ไขใหม่
5.4.2 กรณียอมรับการแก้ไข รวบรวมรายงานนำเสนอกรรมการผู้จัดการ และแจ้งกลับไปยังลูกค้า
5.5 SE ทำการบันทึกวันที่ปิดสรุปลงใน Complain LOG (FM-SE-002)
6. **เอกสารอ้างอิง
PM-OD-002 : ขั้นตอนการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน
7. **บันทึกคุณภาพ**
แบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า CUSTOMER COMPLAINT (FM-SE-001)
บันทึกทะเบียนควบคุมบันทึกข้อร้องเรียน COMPLAINT LOG (FM-SE-002)
ใบขอให้ปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-005)
ทะเบียนควบคุมสถานะใบขอปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกัน (FM-OD-007)
