WI-SN-005 มาตรฐานร้านและการบริการคลัง Stock9

📘 คู่มือมาตรฐานร้านและการบริการ Stock 9

1. มาตรฐานร้าน (Store Standard)

1.1 Logo และป้ายร้าน

• ป้ายร้านและโลโก้ขนาดเหมาะสม มองเห็นได้จากระยะไกล

• สภาพสมบูรณ์ ไม่ลอก ไม่ซีดจาง

• มีการทำความสะอาดสม่ำเสมอ และมีไฟส่องสว่างตอนกลางคืน
  
  

  

1.2 Booth & Display (พื้นที่โชว์สินค้า)

• จัดเรียงสินค้าตามหมวดหมู่ชัดเจน (เหล็ก, ปูน, สี, เครื่องมือ, ไฟฟ้า ฯลฯ)

• สินค้าตัวโชว์และชั้นวางอยู่ในสภาพดี ไม่มีฝุ่น คราบ หรือความเสียหาย

• มีป้ายราคาและป้ายโปรโมชั่นครบถ้วน ชัดเจน อ่านง่าย

• เดินทางสะดวก ทางเดินไม่กีดขวาง มีความกว้างเพียงพอ

• มีการกำหนดจุดแสดงสินค้าใหม่/โปรโมชั่น และมีการจัดวางจริง

• แสงสว่างเพียงพอ หลอดไฟไม่ดับหรือกระพริบ

• TV/สื่อโฆษณาภายในร้านเปิดใช้งานตลอดเวลาทำการ
  

  
  

  
  

  
  

  
  

  
  

  

  

1.3 เคาน์เตอร์บริการลูกค้า

• เคาน์เตอร์อยู่ในตำแหน่งเด่น เข้าถึงง่าย

• อุปกรณ์พร้อมใช้งาน: คอมพิวเตอร์, POS, ปริ้นเตอร์, ใบกำกับภาษี, ป้ายสแกนจ่ายเงิน/ประเมินความพึงพอใจ

• โต๊ะ/เก้าอี้/สายไฟจัดเป็นระเบียบ ไม่มีสิ่งรบกวนหรืออาหารบนเคาน์เตอร์

• มีป้ายบอกประเภทบริการ เช่น “ชำระเงิน”, “รับเรื่องร้องเรียน”

• พนักงานประจำเคาน์เตอร์ต้อนรับและให้ข้อมูลลูกค้าได้
  

  

  

2. มาตรฐานการปฏิบัติงาน (Operation Standard)

2.1 ความพร้อมพนักงาน

• แต่งกายด้วยยูนิฟอร์มร้าน ติดป้ายชื่อ รองเท้าเป็นแบบหุ้มส้นสีสุภาพ (หรือรองเท้านิรภัยในโกดัง)

• บุคลิกภาพสุภาพ: ทรงผมเรียบร้อย, หนวดเคราตัดแต่ง, แต่งหน้าโทนสุภาพ

• เข้างานตรงเวลา พร้อมปฏิบัติหน้าที่

• ผ่านการอบรมสินค้าและความปลอดภัยประจำปี

2.2 มาตรฐานการบริการ

• กล่าวทักทายลูกค้าภายใน 10 วินาที พร้อมรอยยิ้ม

• ใช้ Smart Script ในการต้อนรับและขอบคุณลูกค้า

• แนะนำสินค้าถูกต้อง จัดสินค้าและออกบิลภายใน 15 นาที

• เชิญลูกค้านั่งรอ พร้อมติดตามดูแลการบริการจนเสร็จสิ้น

• มีช่องทางรับฟังความคิดเห็น เช่น QR ประเมิน, กล่องข้อเสนอแนะ

2.3 มาตรฐาน 5ส.

• สะสาง: กำจัดสิ่งของไม่จำเป็น

• สะดวก: จัดเรียงสินค้าให้หยิบใช้ง่าย ติดป้ายชัดเจน

• สะอาด: ไม่มีฝุ่น คราบปูน เศษเหล็ก/ไม้ในพื้นที่

• สุขลักษณะ: ห้องน้ำสะอาด มีการเก็บขยะประจำวัน

• สร้างนิสัย: ตรวจสอบพื้นที่ก่อนปิดร้านทุกวัน

2.4 ความปลอดภัยในการทำงาน

• ทางเดินโล่ง ไม่ลื่น

• สินค้าวางอย่างมั่นคง โดยเฉพาะสินค้าน้ำหนักมาก

• อุปกรณ์ยก-เคลื่อนย้าย (โฟล์คลิฟท์, รถเข็น) พร้อมใช้งาน

• PPE ครบถ้วนสำหรับงานคลังและขนส่ง (หมวก, ถุงมือ, รองเท้า)

• ถังดับเพลิง, ป้ายหนีไฟ, อุปกรณ์ฉุกเฉิน ตรวจสอบทุกเดือน

• มีการซ้อมอพยพและแผนฉุกเฉินประจำปี

3. มาตรฐานทักษะพนักงาน (People & Service Skill)

3.1 การแต่งกายและบุคลิกภาพ

• เสื้อยูนิฟอร์มสะอาด สีไม่หมอง ติดป้ายชื่อชัดเจน

• กางเกงสุภาพ (ผ้าหรือยีนส์เข้ม) รองเท้าเป็นทางการ/นิรภัย

• ผมเรียบร้อย สีสุภาพ เครื่องสำอางไม่ฉูดฉาด

• เล็บสะอาด ยาวพอดี
  
  

  

  

3.2 การบริการลูกค้า

• ทักทายด้วย “Stock 9 สวัสดีครับ/ค่ะ” พร้อมยืนต้อนรับ

• พูดจาสุภาพ รักษาระยะห่าง 1 ก้าว ยิ้มและสบตา

• ขณะให้บริการ ไม่เล่นโทรศัพท์หรือคุยกับเพื่อนร่วมงาน

• ทวนรายการสินค้า/บริการก่อนชำระเงิน

• ขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง และเชิญชวนกลับมาใช้บริการอีก

3.3 การขายสินค้าและบริการ

• สอบถามความต้องการและทวนข้อมูลลูกค้าเพื่อความถูกต้อง

• แนะนำสินค้า/บริการอย่างตรงไปตรงมา พร้อมชี้แจงเงื่อนไข

• จัดสินค้า + ออกบิลไม่เกิน 15 นาที

• ติดตามการบริการหลังการขาย (การจัดส่ง, การติดตั้ง, การรับประกัน)

3.4 การรับโทรศัพท์

• รับสายไม่เกิน 3 ครั้ง

• ใช้สคริปต์: “ร้าน Stock 9 + ชื่อพนักงาน รับสาย สวัสดีค่ะ/ครับ”

• จดบันทึกการสนทนาทุกครั้ง

• ทวนข้อมูลก่อนจบการสนทนา

• ปิดท้ายด้วย “ขอบคุณค่ะ/ครับ สวัสดีค่ะ/ครับ”

4. การตรวจประเมินและคะแนน

• ใช้แบบฟอร์มตรวจมาตรฐานรายสัปดาห์/รายเดือน

• หัวข้อหลัก: ภาพรวมร้าน / การปฏิบัติงาน / 5ส. / ความปลอดภัย / ทักษะพนักงาน

• คะแนนเต็ม 100 แบ่งตามสัดส่วนแต่ละหัวข้อ (เช่น ภาพรวมร้าน 30%, การบริการ 30%, 5ส. 20%, ความปลอดภัย 10%, ทักษะพนักงาน 10%)

• หากคะแนนต่ำกว่า 80% ต้องมีการแก้ไขและรายงานผลภายใน 7 วัน