WI-มาตราฐานการทำงาน
งานขายและคลังสินค้า
- WI-SA-001 มาตรฐานร้าน
- WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย
- WI-SA-003 การจัดการป้ายราคา
- WI-SA-004 การเติมสินค้า
- WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
- WI-SA-006 การควบคุมคลังขายปลีก
- WI-SA-006 กระบวนการขายสีผสม
- WI-SA-007 คู่มือในการขายแผนกกระเบื้องเซรามิค
- WI-SA-008 การวางแผนการขายปลีก
- WI-SA-009 มาตรฐานการจัดเรียงสินค้า (Store Planogram)
- WI-SA-010 คู่มือการใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า
- WI-SA-011 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า
- WI-SA-012 กระบวนการย้าย Shelf
- WI-SA-013 คิวช่าง (Q-Chang)
- WI-SA-014 มาตราฐานการทำงานของ PC
- WI-SA-015 ตรวจสอบสินค้าก่อนออกจากร้าน
- เช็คลิสต์ประจำวัน
- WI-SA-016 กระบวนการสินค้าหมดอายุ แตกหักเสียหายทำลดราคาและจำหน่าย
- WI-SA-017 ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- WI-SA-008 คู่มือการตอบคำถามลูกค้า
WI-SA-001 มาตรฐานร้าน
1. สภาพอาคาร
- หน้ากากร้าน โลโก้ และพื้นที่โฆษณาโดยรอบ สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
-
- โลโก้ หมายถึง ป้ายโฮมมาร์ทที่ติดบนหน้ากากร้าน
- พื้นที่โฆษณาโดยรอบ หมายถึง พื้นที่รอบ ๆ หน้ากากร้าน และโลโก้บริเวณหน้ากาก
- สะอาด คือ ไม่มีคราบความสกปรกเห็นเด่นชัดในระยะที่มองด้วยตาเปล่า ไม่เกิน 10 เมตร
-
- พื้นที่ด้านหน้าร้าน ประตูทางเข้าหลัก กระจก สะอาดเรียบร้อย ไม่มีเศษขยะ มูลสัตว์ วัชพืช ฝุ่นหรือคราบสกปรก ไม่ชำรุดเสียหาย ไม่มีสิ่งของวางกีดขวางบริเวณด้านหน้าร้าน
-
ป้ายโฆษณา บริเวณร้าน ต้องเห็นเด่นชัด สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
-
สถานที่จอดรถลูกค้า มีความสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด เสียหาย จนเป็นอุปสรรคต่อการเข้าจอด ไม่วางสิ่งชองกีดขวางบริเวณที่จอดรถ
- พื้นที่ภายในร้าน และทางเดินหลัก สะอาด เรียบร้อย
- Display แผงแสดงสินค้า บูธแสดงสินค้า ภายในร้าน
- อยู่ในสภาพสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง
- สินค้าครบถ้วนตามที่บริษัทกำหนด จัดวางเรียบร้อย ไม่วางสิ่งของอื่นใดที่ไม่ใช่สินค้า
- ห้องน้ำสำหรับบริการลูกค้า สะอาด เรียบร้อย
- แสงสว่างภายในร้าน ต้องเพียงพอ มองเห็นสินค้าได้ชัดเจน
2. ป้าย Store Identity ภายในร้าน
-
- ป้ายทุกป้ายในร้านต้องสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
3. เคาเตอร์
- เคาเตอร์บริการให้คำปรึกษา สะอาด เรียบร้อย มีที่นั่งบริการลูกค้า
- เคาเตอร์ชำระเงิน (Cashier) อยู่ในบริเวณที่หมาะสม สะอาด เรียบร้อย ไม่มีสิ่งของที่ไม่เกี่ยวข้องกับการปฏับิติงาน
- รถเข็น และตะกร้า สภาพพร้อมใช้งาน สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด
5. ชั้นวางสินค้า
สะอาด เรียบร้อย ไมมีคราบสกปรก ไม่ชำรุด และพร้อมใช้งาน ไม่ก่อให้เกิดความเสียหายและเกิดอันตรายต่อพนักงานและลูกค้า
5. การจัดเรียงสินค้า
-
- ไม่ปล่อยให้เกิดช่องว่างของการจัดเรียงบนชั้นวางเกิน 10% ของจำนวนหน้าชั้นวางทั้งหมด
- ถ้าสินค้าหมด ต้องมีป้ายบอก “สินค้าหมดชั่วคราว”
- หันโลโก้สินค้าออกมาด้านหน้าเสมอ
- มีป้ายราคาสินค้าที่ชั้นวางครบทุกชนิดของสินค้า ป้ายไม่ชำรุด ไม่มีรอยขีดฆ่า/แก้ไข ตัวอักษรไม่เลือน
WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย
1. วัตถุประสงค์
ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ
2. ขอบข่าย
ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย
3. คำจำกัดความ หน้าที่และความรับผิดชอบ
ตำแหน่ง |
หมายถึง |
หน้าที่ |
พนักงานขาย |
พนักงานให้บริการขายสินค้า |
แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ |
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ |
พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์ |
แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย |
พนักงานแคชเชียร์ |
พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน |
ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน |
พนักงาน PC |
พนักงานแนะนำสินค้า |
พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า |
พนักงานคลังสินค้า |
พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า |
บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า |
พนักงานเช็คเกอร์ |
ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า |
ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน |
4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน
1.1 เสื้อฟอร์มพนักงานสวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทกำหนด
- สวมเสื้อเรียบร้อยระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขายให้สอดชายเสื้อเข้าในกางเกงทุกครั้งทั้งชายและหญิง
- มีเข็มกลัดป้ายชื่อติดที่หน้าออกด้านซ้าย
1.2 กำหนดการสวมเสื้อฟอร์ม
- สำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด
- พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวจนกว่าจะผ่านทดลองงาน
- พนักงานคลังสินค้า สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง
- พนักงาน PC สวมเสื้อแบรด์ของตนเอง
- ทุกวันศุกร์ให้สวมเสื้อฟอร์มพื้นเมือง
1.3 กางเกง พนักงานสวมกางเกงแสล็คสีดำ กางเกงยีนส์สีดำ ใส่เข็มขัดสีดำ
1.4 รองเท้า พนักงานให้สวมรองเท้าหุ้มส้น สีดำ ผ้าใบดำ ส่วนพนักงานคลังสินค้าให้สวมรองเท้าเซฟตี้
1.5 ทรงผม พนักงานต้องมีทรงผมเรียบร้อย
- พนักงานชาย ตัดผมรองทรง และไม่ไว้หนวดเครารุงรัง ไม่สวมใส่ตั่งหู
- พนักงานหญิง หากผมยาวประบ่า ต้องรวบผมระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขาย
- ติดป้ายชื่อพนักงานที่หน้าอกด้านซ้าย หรือใส่สายห้อยคอ
- ความสุภาพ พูดจาด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ มีหางเสียง“ค่ะ” “ครับ”
1.6 พนักงานหญิงแต่งหน้าให้พอเหมาะสม
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน
พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวทั้งชายและหญิงจนกว่าจะผ่านทดลองงาน
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง
พนักงานค้าปลีก SO1-SO2 สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทุกวันศุกร์
ทุกวันศุกร์ให้สวมฟอร์มพื้นเมืองตามที่บริษัทฯ กำหนด
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงาน PC
พนักงาน PC ให้สวมเสื้อแบรนด์ของบริษัทฯ
5.พนักงานคลังสินค้าและเช็คเกอร์ สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง
2. มาตรฐานส่วนพนักงานขาย
2.1. ภาพลักษณ์ของพนักงาน
-
พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น
2.2. การทักทาย
-
พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที หลังจากที่ลูกค้าผ่านประตูเข้ามา
-
สำนักงานใหญ่ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีค่ะ/ครับ” + รอยยิ้ม
-
สาขาให้ใช้คำว่า นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ทสวัสดีค่ะ/ครับ + รอยยิ้ม
2.3 ความกระตือรือร้น
-
ขณะที่พนักงานกำลังบริการลูกค้ารายหนึ่งอยู่ และเห็นลูกค้าอีกรายอยู่ในบริเวณใกล้เคียง และมีท่าทีต้องการการบริการจากพนักงานคนนั้น (ลูกค้าคนดังกล่าวอยู่ห่างจากพนักงานพอสังเกตเห็น) ให้สบตาทักทายลูกค้ารายนั้นด้วย
-
ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส
-
อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เช่น หยิบสินค้า ถือสินค้า หรือเข็นรถเข็นบริการลูกค้าอย่างกระฉับกระเฉง
2.4. การให้บริการของพนักงาน
-
มีพนักงานประจำจุดคอยให้บริการให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ
-
พนักงานทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม
-
มีการแจ้งรายการส่งเสริมการขายให้กับลูกค้า
-
แจ้งสิทธิประโยชน์ของสมาชิก (สมาชิกนพดล / สมาชิก Red card)
-
แจ้งโปรโมชั่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน
-
กรณีมีเอกสารส่งเสริมการขาย ให้พนักงานขายแจกเอกสารให้ลูกค้าทุกครั้ง
-
กรณีประกาศเสียงตามสายในร้าน ถือว่าเป็นการแจ้งลูกค้าในร้านไปด้วย
2.5. การกล่าวคำเชิญชวนซื้อสินค้า
-
ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้กล่าวคำเชิญชวนลูกค้าซื้อสินค้าที่ลูกค้าสอบถาม
-
กรณีไม่มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ให้สอบถามความต้องการแล้วแนะนำสินค้าทดแทน กรณีที่ไม่มี ให้ขอรายละเอียดสินค้าแล้วติดต่อแผนกบริหารสินค้าเพื่อทำการหาสินค้าให้ลูกค้า
-
ควรกล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่สามารถใช้ร่วมกันได้
-
กล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้น
-
ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน-คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้ง โดยกล่าวว่า “สามารถ เปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 15 วัน โดยนำสินค้าพร้อมกับใบกำกับภาษีมาด้วยนะครับ/คะ”
2.6. การรับโทรศัพท์
-
โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง
-
เมื่อรับโทรศัพท์ ห้ามใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ”
-
สำนักงานใหญ่ ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิช + ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ
-
สาขาสันกำแพง ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ท +ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ
-
ให้เตรียมการจดบันทึกการสนทนาทุกครั้ง
-
เมื่อจบการสนทนา ให้ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนาทุกครั้ง
-
กรณีต้องโอนสาย/รอสาย ให้กล่าวคำว่า “ขออนุญาตโอนสายไปที่แผนก/ให้คุณ...กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ”
-
ก่อนวางสาย ให้กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ + สวัสดีครับ/ค่ะ” ทุกครั้ง
2.7. การตอบคำถาม
-
พนักงานทุกคนต้องตอบปัญหาลูกค้าในพื้นที่รับผิดชอบได้
-
กรณีที่ไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม และนำลูกค้าไปส่งต่อเจ้าของสินค้าโดยตรง พร้อมทั้งแจ้งข้อมูลปัญหาของลูกค้าให้เจ้าของสินค้าได้ทราบรายละเอียด
3. มาตรฐานการบริการพนักงานเคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และขายโครงการ
3.1 กล่าวทักทายลูกค้า “สวัสดีครับ/ค่ะ” วันนี้ลูกค้ามีอะไรให้รับใช้หรือบริการครับ/คะ
3.2 ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส
3.3 พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา
มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น
3.4 ทวนรายการสินค้าแบรนด์ รุ่น สี ขนาด ราคา ให้ถูกต้องรวมถึงการคอนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้า 100%
3.5 หลังบริการเสร็จส่งบัตรแสดงความพึงพอใจให้ลูกค้าหย่อนลงกล่องประเมินทุกครั้ง
3.6 หลังจบกระบวนการให้กล่าวคำขอบคุณ เช่น ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/คะ พร้อม
ยกมือไหว้ลูกค้าทุกครั้ง
4. มาตรฐานการบริการพนักงานรับชำระเงิน (แคชเชียร์)
4.1 พนักงานทักทาย สบตา และยิ้มให้ลูกค้า ทุกราย
4.2 สอบถามข้อมูลรหัสสมาชิกของลูกค้า โดยกล่าวว่า มีรหัสสมาชิกไหมครับ/ค่ะ”” ด้วย “เป็นสมาชิกหรือไม่
คะ” หากมีให้สอบถามหมายเลขสมาชิก หากไม่มีให้เชิญชวนให้สมัครสมาชิกพร้อมทั้งแจ้งสิทธิพิเศษ
4.3 กรณีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินเสร็จภายใน 3 นาที
4.4 ขานเงินรับ-ทอน กรณีลูกค้าจ่ายเงินสด
4.5 มีขั้นตอนการปฎิบัติหลังจากบันทึกรายการสินค้าแล้ว ดังนี้
-
แจ้งยอดรวมว่ามีสินค้ากี่รายการให้ลูกค้ารับทราบ
-
แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้ารับทราบ
-
สอบถามประเภทการชำระเงิน “ลูกค้าสะดวกชำระเงินแบบไหน”
-
ขณะที่รับเงินสดจากลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมา ....... บาท ครับ/ค่ะ”
-
ขณะที่ทอนเงินสดให้ลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “ทอน ….… บาท ครับ/ค่ะ”
-
หากรับเงินสดมาพอดีกับค่าสินค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมาพอดีครับ/ค่ะ”
-
สอบถามลูกค้าเรื่องใบกำกับภาษีให้กล่าวว่า “รับใบกำกับภาษีเต็มรูปมั้ยคะสามารถติดต่อที่เคาว์เตอร์ได้ เลยคะ”พร้อมผายมือไปยังเคาว์เตอร์ออกใบกำกับภาษี
-
แจ้งลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจ “รบกวนลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจในการให้บริการคะ” พร้อมผายมือไปที่กล่องรับความคิดเห็น
-
กล่าวคำขอบคุณหลังจากบริการเสร็จ ให้ยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/ค่ะ”
-
หากรับชำระในรูปแบบอื่น เช่น บัตรเครดิต, บัตรเดบิต, หรือกรณีมัดจำ ฯลฯ ให้ยกเว้น ไม่ต้องกล่าวตามข้อปฏิบัติข้างต้น
5. การบริการหลังการขาย
5.1 พนักงานบริการหิ้วสินค้าหรือเข็นรถไปส่งลูกค้าให้ถึงรถลูกค้า
5.2 บริการยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้าพร้อมยกมือไหว้กล่าวคำว่า “ ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่
นะครับ”
6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru
6.1 พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้ง
ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม
6.2 สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า
6.3 กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสดยิงรายการสินค้าด้วยเครือง Handheld และใส่จำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบ
ถ้วน ในระบบ Handheld
6.4 กรณีลูกค้าเงินเชื่อให้จัดสินค้าตามเอกสารใบหยิบให้ถูกต้อง
6.5 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้
กับลูกค้าด้วย
6.6 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย
6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบ
6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru
6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง
6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ
7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์
7.1 ยกมือไหว้สวัสดีลูกค้าให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม
7.2 ตรวจสอบรายการสินค้าและทะเบียนรถในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน
7.3 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ”
7.4 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินบนรถนะครับ”
7.5 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ
7.6 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
เคลื่อนรถออกไปได้
WI-SA-003 การจัดการป้ายราคา
1. วัตถุประสงค์
- คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดทำป้ายราคา เป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการและขั้นตอนการจัดพิมพ์ป้ายราคาให้กับพนักงานให้ถูกต้องตามกระบวนการ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
2. ขอบข่าย
- ตามนโยบายของบริษัทฯ เพื่อให้มีขั้นตอนในการจัดพิมพ์ป้ายราคา เป็นกระบวนการที่ถูกต้อง ชัดเจน และสามารถทำการตรวจสอบได้อย่างมีประสิทธาพ จึงจัดทำวิธีปฏิบัติงานที่ถูกต้อง และเป็นมาตรฐาน
3. อุปกรณ์/เครื่องมือ
- เครื่องคอมพิวเตอร์
- ปริ้นเตอร์
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
- พนักงานขาย มีหน้าที่ ตรวจสอบป้ายราคา ดำเนินการขอป้ายราคา ติดป้ายราคา ป้ายราคาทุกใบจะต้องมีบาร์โค๊ด
- พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่ จัดพิมพ์ป้ายราคาตามที่พนักงานขายขอทำป้ายราคามา
5. คำจำกัดความ
- ไม่มี
6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง
- ใบขอทำป้ายราคา
- รายงานการปรับราคาสินค้า
7. วิธีปฏิบัติงาน
ขั้นตอน | ผู้รับผิดชอบ | รายละเอียด |
การขอป้ายราคา | พนักงานขาย |
- ตรวจสอบราคาสินค้า
|
หลักในการปฏิบัติ
-
- พนักงานต้องแจ้งความจำนงขอพิมพ์ป้ายราคาต่อแผนกประชาสัมพันธ์
- ในการจัดพิมพ์ป้ายราคา ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจ ของแผนกประชาสัมพันธ์ หากพบว่าป้ายราคาที่ขอพิมพ์ ไม่สมดุลกับจำนวนป้ายราคาในกระดาษแบบฟอร์ม
- ป้ายราคาที่คงค้างจากข้อที่ 2 จะถูกรวมกับป้ายราคาที่ขอพิมพ์ในวันถัดไป
- การกำหนดขนาดป้ายราคา ต้องกำหนดให้ชัดเจน
วิธีปฏิบัติ
- พนักงานตรวจสอบป้ายราคา พนักงานขายทำการตรวจสอบป้ายราคาจากรายงาน R-RT-001 รายงานการปรับราคาสินค้า และการปรับเปลี่ยนป้ายราคาเดิมที่ชำรุด สภาพไม่ดี เมื่อได้ขนาดและจำนวนป้ายราคาแล้ว ดำเนินตามขั้นตอนต่อไป
- กรอกข้อมูลลงในเอกสารใบขอป้ายราคา พนักงานขายนำแบบฟอร์มใบขอทำป้ายราคา กรอกข้อมูลในเอกสารดังกล่าวให้ครบถ้วน ถูกต้อง และแยกแยะป้ายราคาให้ชัดเจน
- ส่งให้ ประชาสัมพันธ์ เมื่อพนักงานระบุจำนวนป้ายราคาเรียบร้อยแล้ว
- แผนกประชาสัมพันธ์ จะทำการตรวจสอบรหัสสินค้า ชื่อสินค้า จำนวนที่ขอพิมพ์ หากไม่ถูกต้องจะตีกลับไปยังขั้นตอนที่ 2 หากไม่มีข้อผิดพลาดจะไปสู่ขั้นตอนต่อไป
- ตรวจเช็คความถูกต้องก่อนจัดพิมพ์ป้ายราคา โดยพิจารณา จำนวนป้ายราคาในแต่ละขนาดของป้ายราคา หากมีจำนวนไม่ครบตามแบบฟอร์มป้ายราคา ให้จัดพิมพ์ในครั้งต่อไป
- แจ้งพนักงานรับป้ายราคา เมื่อจัดพิมพ์ป้ายราคาเรียบร้อยแล้ว จะทำการแจ้งพนักงานเพื่อมารับป้ายราคา ตามกำหนดเวลา
- พนักงานตรวจสอบ พนักงานรับป้ายราคาทำการตรวจสอบความถูกต้องของป้ายราคาที่ได้ทำการแจ้งไว้ ในแบบฟอร์ม ใบขอทำป้ายราคา หากไม่ถูกต้องให้กลับไปยังขั้นตอนที่ 5 หากไม่มีข้อผิดพลาดให้ไปขั้นตอนต่อไป
- นำไปติดสินค้า/ชั้นวาง พนักงานนำป้ายราคาไปติดตามตัวสินค้า หรือ ติดตามชั้นวางที่สินค้านั้น ๆ วางอยู่
ตัวอย่างการเปลี่ยนป้ายราคาวิธีที่ผิด
ตัวอย่างการเปลี่ยนป้ายราคาที่ถูกต้อง
การจัดการป้ายราคา
WI-SA-004 การเติมสินค้า
การเติมเต็มสินค้าและ Re-order
1. วัตถุประสงค์
- เพื่อสร้างมาตรฐานความพร้อมในการให้บริการลูกค้าด้านพื้นที่ขาย
- ผลักดันยอดขายสินค้า
2. ขอบเขต
- เพื่อเป็นมาตรฐานในการเติมเต็มสินค้า และ การ Re-Order เพื่อเป็นการสร้างความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
3. อุปกรณ์/เครื่องมือ
- เครื่อง Hand Held
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
- พนักงานขาย มีหน้าที่ ตรวจ/นับ สินค้า, เติมเต็มสินค้า, จัดเรียงสินค้าตามมาตรฐานและทำการสั่งซื้อสินค้า Re-Order
5. คำจำกัดความ
ไม่มี
6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง
- Stock Card
- Top Stock Card
7. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

ขั้นตอนการปฏิบัติ
- พนักงานขาย/PC ตรวจนับสินค้าหน้า shelf ภายในพื้นที่ที่รับผิดชอบทุกวัน ตั้งแต่ 16.00 น. เป็นต้นไป และบันทึกผลการตรวจนนับใน Stockcard เพื่อทราบความเคลื่อนไหวของสินค้าที่ดูแล
- หากพบสินค้าหมด Shelf หรือพร่องไป ให้ตรวจสอบสินค้าบน Top Stock ว่ามีหรือไม่
- กรณีมีสินค้า Top Stock ให้นำสินค้า Top stock มาจัดเรียงให้เต็ม Shelf ตามมาตรฐานการจัดเรียงสินค้า
- บันทึกผลการนำสินค้าออกมาจาก Top stock ใน Top Stock card ที่ปิดอยู่หน้ากล่อง Top stock
- หากสินค้า Top Stock มีปริมาณน้อย ให้ทำการโอนสินค้าจากคลังสินค้าเข้ามาพื้นที่ Top Stock และติด Top stock card หน้ากล่อง
- กรณีไม่มีสินค้า Top stock ให้ตรวจสอบว่ามีสินค้าในคลังสินค้าหรือไม่ หากมีสินค้าในคลังสินค้า ให้ทำการโอนสินค้าจากคลังสินค้าเข้ามาพื้นที่ขาย เพื่อทำการจัดเรียงสินค้าให้เต็ม Shelf ตามมาตรฐานการจัดเรียงสินค้า
- กรณีไม่มีสินค้าในคลังสินค้า ให้ทำการสั่งซื้อสินค้า โดยการทำ Re-order ผ่านเครื่อง Hand Held
- Sale Division จะทำการตรวจสอบการสั่งซื้อสินค้าผ่านรายงานบน web ก่อนอนุมัติและส่งต่อให้แผนกจัดซื้อ
ขั้นตอนการทำ Re-order
WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
1. วัตถุประสงค์
- เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา
- เพื่อช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ,เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท
- เพื่อเป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. ขอบข่าย
- เพื่อเป็นมาตรฐานในการให้บริการกับลูกค้าในพื้นที่ขายของ บริษทัท นพดลพานิช จำกัด
3. คำจำกัดความ
- Morning Brief หมายถึง การประชุมเตรียมความพร้อมพนักงานก่อนการเริ่มปฏิบัติงาน
- Top Stock หมายถึง ชั้นวางสินค้าที่อยู่ด้านบน
4. หน้าที่และความรับผิดชอบ
- Duty Manager มีหน้าที่ ดูแลความเรียบร้อยต่างๆในพื้นที่ขาย
- พนักงานขาย มีหน้าที่ เตรียมความพร้อมด้านการบริการ และสินค้าเพื่อขายให้กับลูกค้า
5. ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน

5.1. เตรียมความพร้อมด้านพื้นที่ขาย
หน้าที่ความรับผิดชอบของ Duty Manager
- รับผิดชอบในการเปิด-ปิดสาขา เพื่อให้มีการรักษาการณ์ดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อย และตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างที่เปิดดำเนินการขายสินค้า
- รับผิดชอบกุญแจ Key Box เมื่อมีพนักงานมาเบิกกุญแจ ต้องเซ็นต์ชื่อเบิกกุญแจในสมุดคุม
- เป็นผู้ดำเนินการประชุม Morning Brief เพื่อเตรียมความพร้อม และแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ ให้กับพนักงานรับทราบ
- สรุปรายงานการประชุม Morning Brief ให้กับ StoreManager รับทราบ
- กรณีที่ Store Manager ไม่อยู่ ให้คำปรึษาและแก้ปัญหาแทน ให้สรุปและรายงานทันที เมื่อ StoreManager มาปฏิบัติงาน
- Duty Manager ประจำวันในแต่ละวันแจ้งข่าวสาร รายการ Promotion ต่างๆ ให้กับพนักงานทุกคนรับทราบและปฎิบัติไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายของบริษัท
- Duty Manager สรุปการทำงานสิ้นวันใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager ส่งพร้อมกับการนำส่งเงินประจำวัน เพื่อให้ Store Manager รับทราบผลการปฎิบัติงานประจำวัน
- ใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager จะสรุปปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวัน และแนวทางการแก้ไข พร้อมทั้งแจ้งให้ Sale Division หรือ Section รับทราบถึงปัญหาพร้อมทั้งดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จก่อนสิ้นวัน
วิธีการเปิด-ปิดไฟใน HMX
- CTL#1 sto/rcl 7 เฟส 3 เซรามิค
- CTL#1 sto/rcl 8 แสงสว่าง 50% บนทางเดิน
- CTL#2 sto/rcl 1 โซนสี
- CTL#2 sto/rcl 2 โซนประตู
- CTL#2 sto/rcl 3 โซนตกแต่งบ้าน
- CTL#2 sto/rcl 4 โซนอุปกรณ์ห้องน้ำ
- CTL#2 sto/rcl 5 โซนเครื่องครัว
- CTL#2 sto/rcl 6 โซนสุขภัณฑ์
- CTL#2 sto/rcl 7 โซนลานโปรโมชั่น1
- CTL#2 sto/rcl 8 โซนลานโปรโมชั่น2
- CTL#3 sto/rcl 1 แสงสว่างทางเดิน โซน1
- CTL#3 sto/rcl 2 แสงสว่างทางเดิน โซน2
- CTL#3 sto/rcl 3 แสงสว่างทางเดิน โซน3
- CTL#3 sto/rcl 4 แสงสว่างทางเดิน โซน4
- CTL#3 sto/rcl 5
- CTL#3 sto/rcl 6 โซนเครื่องมือช่าง ไฟฟ้า
- CTL#3 sto/rcl 7 โซนเครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์
- CTL#3 sto/rcl 8 โซนฮาร์ดแวร์
วิธีปิดไฟ กดย้ำทุกจุดเหมือนตอนเปิด ให้ไฟบริเวณแป้นกดหายไปทั้งหมด
- อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การพิมพ์ป้ายราคา
การเช็ค Stock
- รับรายการนับ Stock และแบบฟอร์มการนับ Stock จาก ICC
- ตรวจสอบรายการสินค้าที่ต้องนับบน Top Stock หรือที่เก็บอื่นๆก่อนทำเครื่องหมายไว้ และแจ้งให้ทุกคนในแผนกทราบ ทำจนครบทุกรายการ
- เริ่มนับสินค้าที่ชั้นโชว์ทีละรายการ จดบันทึกพร้อมเวลาที่นับเสร็จ
- จดบันทึกรายการที่ทาง Division ตรวจสอบจากใบหยิบ และ Stock ที่ติดลบประจำวัน โดยให้นับ Stock ระหว่างวันด้วยทุกรายการ
- สรุปส่ง ICC ก่อนเลิกงาน
- อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การจัดเรียงสินค้า
การสั่งสินค้า
- ตรวจสอบสินค้าในชั้นเรียงที่ใกล้จะหมด
- เช็คยอดสินค้าคงเหลือจริงๆในเครื่อง พร้อมทำการนับ Stock สินค้าจริง
- ตรวจสอบประวัติการขายสินค้า
- ดูจำนวนการสั่งแต่ละครั้ง ระยะเวลาในการสั่งและระยะเวลาที่ใช้ในการขาย เพื่อช่วยตัดสินใจในการระบุจำนวนในการสั่งซื้อ
- ดูความเหมาะสมของฤดูกาลใช้สินค้าและความนิยม
- บันทึกความต้องการสินค้าในใบเสนอซื้อให้ Section และ Division ทำการอนุมัติ
- ยื่นเอกสารให้ทางพนักงาน Admin สแกนใบเสนอซื้อของสาขา ส่งให้จัดซื้อ
- ตรวจสอบใบเสนอซื้อ ลงชื่อรับทราบความถูกต้อง เก็บเข้าแฟ้มเพื่อตามสินค้า
5.2. เตรียมความพร้อมด้านการบริการ
- การขายสินค้าให้กับลูกค้า
- การบริการขายสินค้าให้กับลูกค้า
1.1 เมื่อลูกค้าไปหาสินค้า หากติดลูกค้าคนอื่นอยู่ ให้ผายมือพร้อมบอกตำแหน่งชั้นวางสินค้าวางขายอยู่หรือให้เพื่อนพนักงานอีกคนที่ว่างพาไป
1.2 ตอบคำถามที่ลูกค้าถามต้องถูกต้องและชัดเจน หรือถ้าตอบไม่ได้ตามผู้ที่รู้คำตอบ และยืนฟังการตอบคำถามครั้งนั้นเพื่อเป็นความรู้ใช้ตอบลูกค้าคนต่อไป
1.3 แนะนำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ถามเพิ่มเติม เช่น สินค้าที่ใช้ร่วมกัน สินค้าทดแทน ข้อจำกัดของการใช้สินค้าถ้าลูกค้าปฎิบัติไม่ถูกวิธีจะทำให้สินค้าเสียหาย ใช้การไม่ได้
1.4 ลูกค้าสอบถามเรื่องการลดราคา ให้แจ้งลูกค้าว่า “สินค้าราคาพิเศษแล้ว ไม่สามารถลดได้” โดยยืนยันราคาตามป้ายราคา
1.5 ลูกค้าต้องการซื้อปริมาณมาก ๆ เช่น ซื้อไปขายต่อ โครงการบ้านจัดสรร โรงแรม หอพัก ฯลฯ ให้พาลูกค้าไปติดต่อที่ลูกค้าสัมพันธ์ โดยไม่มีการรับปากเรื่องราคาพิเศษใด ๆ ก่อนทั้งสิ้น
1.6 ลูกค้าต้องการสินค้าให้หยิบสินค้าให้ลูกค้าหากไม่แน่ใจว่าสินค้ามีเพียงพอให้เช็คสินค้าที่เครื่อง Key-Os หรือ สอบถาม ที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อแจ้งลูกค้าทันที
1.7 สินค้าที่ต้องใช้เวลาในการจัด จดบาร์โค๊ต รายละเอียดสินค้า รุ่นสินค้า ทวนกับลูกค้าอีกครั้ง แจ้งเวลาประมาณที่จะใช้ในการจัดกับลูกค้า พร้อมจุดนัดพบส่งสินค้า (จุดรับชำระเงิน) และ ชื่อลูกค้า
1.8 การจัดสินค้าให้ทันตามที่รับปากลูกค้า หากต้องใช้เวลามากกว่าที่คิดไว้ให้แจ้งลูกค้าทราบเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรายังสนใจ และพยามยามบริการอยู่
1.9 เมื่อเสร็จสิ้นการจัดสินค้าให้ส่งมอบให้ถึงมือลูกค้า หรือต้องเขียนชื่อลูกค้าติดไว้กับรถเข็นหรือตะกร้าไว้พร้อมฝากแคชเชียร์ประจำจุดฝากสินค้า หากมีลูกค้าสอบถาม
1.10 การส่งมอบสินค้าจะต้องเปิดตรวจสอบสภาพสินค้าร่วมกับลูกค้าทุกครั้ง หากฝากแคชเชียร์ก็ต้องแนะนำสิ่งที่ต้องตรวจสอบกับลูกค้าแทนพนักงานขาย
1.11 ติดตามการชำระเงินของลูกค้า และตรวจสอบความถูกต้องในการรับชำระเงินของแคชเชียร์
1.12 ช่วยเหลือแคชเชียร์ หากสินค้าไม่มีบาร์โค๊ตสินค้า หรือ บาร์โค๊ตชำรุด
1.13 ส่งมอบสินค้าถึงมือแคชเชียร์ , เช็กเกอร์หรือช่วยลูกค้าขึ้นสินค้าหากจำเป็นหรือเช็คเกอร์ไม่เพียงพอให้บริการ
การบริการลูกค้าที่ต้องการให้จัดส่ง
- หากลูกค้าต้องการให้จัดส่งในระหว่างเลือกสินค้า หรือ เลือกสินค้าเสร็จแล้ว แจ้งเงื่อนไขค่าบริการการจัดส่งให้กับลูกค้า และพาลูกค้าไปที่เคาร์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์
- หากลูกค้าให้ส่งฟรี หรือ ขอลดค่าขนส่ง ให้ตอบว่า “ต้องขอโทษด้วยนะคะ / ครับ ราคาที่แสดงไว้ไม่ได้รวมค่าจัดส่ง” พร้อมแสดงสีหน้าว่าเข้าใจและเห็นใจลูกค้า
- หากยอดสั่งสินค้าลูกค้าสูงในหลักแสน หากจะขอลดค่าขนส่งให้แจ้ง Division เพื่อขออนุมัติตามลำดับขั้นต่อไป
- สอบถามรายการสินค้าและปริมาณอย่างคร่าว ๆ ของสินค้าทั้งหมดที่จะให้ส่ง สถานที่ที่จะให้ส่งพร้อม ระยะทางคร่าว ๆ
- สอบถามคิวจัดส่ง วันเวลาที่ส่งได้ และระยะทางที่จะคิดค่าจัดส่ง แจ้งลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจทันที
- ยืนยันคิวจัดส่ง กับแผนกจัดส่งทันทีที่ลูกค้าตกลง
- ลูกค้าชำระเงิน
การบริการลูกค้าหากลูกค้าต้องการสั่งพิเศษสินค้า
- ลูกค้าต้องการสินค้าที่มีจำนวน Stock ไม่พอ ขนาด หรือ รุ่นพิเศษกว่าที่จำหน่าย สินค้าเหลือแต่ตัวโชว์ หรือ สินค้าไม่มี Stock
- แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าสามารถสั่งพิเศษสินค้าได้ แต่ต้องมัดจำค่าสินค้า 30%
- เมื่อลูกค้าตกลงจะสั่งให้พาลูกค้าไปติดต่อที่แผนกลูกค้าสัมพันธ์
- ส่งต่อลูกค้าให้ลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมรหัสบาร์โค๊ตของตัวสินค้า
การบริการลูกค้าที่ต้องการให้ติดตั้ง
- เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้วต้องการให้ทำการติดตั้ง แจ้งลูกค้าว่าต้องมีค่าบริการดูหน้างาน 150 บาท
- เมื่อลูกค้าตกลงรับเงื่อนไข พาลูกค้าติดต่อที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ ทำข้อตกลงกับช่าง HMX
การขายสินค้าแบ่งขาย
- ลูกค้าต้องการให้ตัดแบ่งสินค้า แจ้งเงื่อนไขลูกค้า สินค้าแบ่งขายไม่รับเปลี่ยน หรือ คืนสินค้า และต้องรบกวนชำระเงินก่อนตัดแบ่ง เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า
- ทบทวนจำนวนหรือปริมาณกับลูกค้า พาลูกค้าชำระเงินที่แคชเชียร์ที่ใกล้ที่สุด ต้องนำบาร์โค๊ตสินค้าแจ้งให้แคชเชียร์ทุกครั้ง
- ตัดแบ่งสินค้าตามบิลที่ลูกค้าชำระเงินให้ถูกต้อง แจ้งลูกค้าร่วมตรวจสอบระหว่างการแบ่งทุกครั้งเพื่อความถูกต้อง
- หากลูกค้าต้องการให้แบ่ง ตัดสินค้าให้ก่อน กรณีเป็นลูกค้าเคาน์เตอร์ขาย ต้องขอคำยืนยันจากพนักงานขาย หรือ หัวหน้างานฝ่ายขายก่อนทำการตัดแบ่งและต้องส่งมอบให้ถึงมือพนักงานขาย
- อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การรับคืนสินค้า
การตรวจสอบพื้นที่เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ
- สินค้าที่โชว์ต้องมีป้ายราคาทุกชิ้น
- สินค้าทุกชิ้นต้องมีบาร์โค๊ต
- พื้นที่จัดเรียงต้องมีสินค้าเต็มตลอด ไม่พร่องหรือเกิดพื้นที่ว่าง
- สินค้าวางบน Top Stock ไม่หนักเกินไป หรือมองแล้วเสี่ยงต่อการหล่นลงมาโดนลูกค้า
- พื้นที่โดยทั่วไป ซอกหลืบต่าง ๆ สะอาด ไม่มีใยแมงมุม
- สินค้าวางโชว์ไม่เสี่ยงต่อการสูญหายของตัวสินค้าเอง และอะไหล่
- ตรวจเช็คความสมบูรณ์ของชั้นโชว์ แผงโชว์ บูธโชว์ และอุปกรณ์ที่ใช้ในการจัดเรียงโชว์ หากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างให้ดำเนินการซ่อมทันที
- ตรวจเช็คอุปกรณ์ไฟฟ้า หลอดไฟ ปลั๊ก อาคาร พื้น ผนัง ในบริเวณแผนกของตนหากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันที
- ตรวจสอบอุปกรณ์ขนถ่าย รถเข็น โฟล์คลิฟท์ไฟฟ้า ให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์หากมีปัญหาชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันทีโดยแยกอุปกรณ์ต่างหาก
- ติดตามสอดส่องพฤติกรรมลูกค้าที่ส่อขโมยสินค้า หากพบเห็นให้ดูห่าง ๆ ขอความช่วยเหลือไปยังฝ่าย LP หรือ หัวหน้างานประสานงานดำเนินการต่อไป
การปิดงาน
- ก่อนเลิกงาน 15 นาที พนักงานทุกคนต้องหยุดเติมสินค้า
- เคลียร์พื้นที่ไม่ให้มีเศษวัสดุ พาเลทเปล่าและมีสินค้ารอเติมไม่ให้ตกค้างในพื้นที่ขาย ต้องทำการเก็บและเคลียร์ให้หมด
- ปรับชั้นเรียงสินค้าและฮุก โดยเกลี่ยสินค้าให้มาอยู่ชิดด้านหน้าสุดตลอดแนว มองเป็นระนาบเดียวกันทั้งหมด
- เก็บเครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง ๆ ให้ประจำจุด หรือที่กำหนด
- เก็บรถเข็น บันไดเปล่าไม่ให้ตกค้างในแผนก
- บริการลูกค้าคนสุดท้ายจนออกจากแผนก
- ปิดไฟหัว Shelf ในแผนก ถอดปลั๊กเครื่องใช้ไฟฟ้า หรือสินค้าทดลองโชว์ในแผนก
- ตรวจสอบความเรียบร้อยในแผนกอีกครั้งก่อนกลับบ้าน
ลูกค้าชำระเงิน
- ลูกค้าชำระเงินที่จุด แคชเชียร์ หากลูกค้าเป็นสมาชิก สามารถแสดงบัตรสมาชิกเพื่อรับแต้มสะสมแลกของรางวัล หรือโปรโมชั่นต่างๆที่ทางบริษัทจัดขึ้นเพื่อตอบแทนลูกค้าที่เป็นสมาชิก หรือหากลูกค้าท่านใดที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกสามารถสมัครสมาชิกได้ ฟรี ที่จุดลูกค้าสัมพันธ์
WI-SA-006 การควบคุมคลังขายปลีก
การควบคุมคลังขายปลีก
1. วัตถุประสงค์
- ระเบียบปฎิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางปฏิบัติในการควบคุมคลังหน้าร้านทั้งระบบของบริษัท เพื่อสนับสนุนให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าได้ตรงกับความต้องการไม่ขาด-เกินจากรายงานสต็อกสินค้าคงคลัง และให้สอดคล้อง KPI ความเสียหายของสินค้า Showroom ไม่เกิน 1% ของยอดขายปลีก,สต็อกสินค้าใน Showroom ผิดพลาดได้ไม่เกิน 5% +
2. นโยบาย Work Flow

วิธีปฏิบัติ
- พนักงานขายประจำสินค้า/PC จะต้องทำการเช็ค Stock เพื่อจะได้ทราบว่าสินค้าหมดหรือถึงจุดสั่งซื้อหรือไม่ กรณีสินค้าหมดให้พนักงานขายประจำสินค้า/PC จัดทำใบเสนอซื้อสินค้า (PR) โดยกำหนดจำนวนสินค้าที่ต้องการ กรณีเช็คสินค้าแล้วสินค้าอยู่ในคลังหลักให้พนักงานประจำสินค้าจัดทำใบขอโอนสินค้า เพื่อทำการโอนสินค้าที่ต้องการเข้ามาในส่วนของค้าปลีก
- นำเอกสารใบเสนอซื้อสินค้าหรือใบขอโอนสินค้าให้ Division และ Section ตรวจสอบเอกสารและเซ็นต์อนุมัติเอกสาร กรณีสั่งสินค้าให้ทำตาม ข้อ 3 กรณีโอนสินค้าเข้า ทำตามข้อ 4
- กรณีสินค้าต้องสั่งให้นำใบเสนอซื้อสินค้าไปให้จัดซื้อ เพื่อทำการสั่งสินค้าตามเอกสารใบเสนอซื้อสินค้าเมื่อสินค้ามาแล้ว ทางแผนกโกดังแจ้งให้พนักงานขายประจำสินค้า/PC มารับสินค้าที่ GR/End Control ให้ พนักงานขายประจำสินค้า/PC ตรวจสอบสินค้าให้ตรงกับเอกสาร ถ้าสินค้าที่ส่งมาเสียหายให้แจ้งกับ GR เพื่อรับทราบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่เกิดขึ้น แล้วจึงนำสินค้าเข้าชั้นเก็บตามที่กำหนดไว้
WI-SA-006 กระบวนการขายสีผสม
การขายสีผสม
1. วัตถุประสงค์
- คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายสีผสมให้กับลูกค้า
- เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติและขั้นตอนการขายสีผสม มิให้เกิดผิดพลาด หรือสร้างควมไม่พอใจให้กับลูกค้า
- กรณีสีไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ และสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท
- เพื่อใช้ควบคุมสต๊อกแม่สีให้ตรงตามความเป็นจริง
2. นโยบาย
- พนักงานขายทุกคน ต้องรับทราบขบวนการขายสีผสม
- เพื่อป้องกันมิให้เกิดความผิดพลาดหลังการผสมสีเสร็จ
- เพื่อมิให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ
- เพื่อมิให้เกิดความผิดพลาด และสร้างความเสียหายให้กับบริษัท
3. ผังกระบวนการ (Work Flow)
3.1 กรณีลูกค้าสั่งซื้อปกติ

4. ขั้นตอนปฏิบัติงาน
- เมื่อลูกค้าติดต่อพนักงานขายเสนอความต้องการสีผสม
พนักงาน PC ต้องตรวจสอบหลักฐานการทำการผสมสี ดังนี้
1. ต้องมีบิลเงินเชื่อ
2. กรณีเงินสดลูกค้าต้องชำระเงินแล้วเท่านั้น
3. ใบสั่งซื้อที่มีลายเซ็นต์ของลูกค้า
4. หากไม่มีข้างต้นข้อ 1-3 พนักงาน PC ผู้ทำการผสมสีต้องรับผิดชอบ - พนักงานทำการผสมสีให้กับลูกค้า
- พนักงานขายสี / PC สี กรอกข้อมูลแม่สีใน “ใบรายการการขายแม่สี” พร้อมสรุปราคาค่าสีผสม และติดสติกเกอร์ที่ได้จากเครื่องผสมสี ติดที่สมุดคุม 1 ดวง ติดที่ฝาถังสีผสม 1 ดวง อีก 1 ดวง นำไปให้แคชเชียร์เพื่อคิดเงินลูกค้า
- Section Manager ตรวจสอบรายงานแม่สีกับเครื่องผสมสีให้ตรงกันทุกสิ้นวันเพื่อป้องกันปัญหามีการผสมสีผิดหรือเกินแล้วไม่แจ้ง
TOA Beger ICI Captain
1. ตรวจเช็คประวัติการผสมสีจากเครื่องผสมสี (เมนูประวัติการฉีดสี)
2. ตรวจเช็ค จากเล่มประวัติการการผสมสีลูกค้าว่าตรงกันมั้ย ( รหัสเฉดสี รุ่น ขนาด จำนวน )
3. ถ้าประวิติการผสมสีจากเครื่องและเล่มสมุดไม่ตรงกัน ให้สันนิษฐานว่า มีการผสมสีผิด
4. Section เขียนรายละเอียดลงในกระดาษรายงานประจำวัน นำส่ง IC ตรวจสอบ
5. ถ้า Section Manager เปิดประวัติการผสมสีในเครื่องแต่ละยี่ห้อไม่เป็นก็ให้ทาง PC แต่ละแบรนด์เปิดให้หรือสอน
ตัวอย่าง เอกสารรายงานการตรวจสอบเครื่องผสมสีประจำวัน
ตัวอย่าง แบบฟอร์มการสั่งผสมสี - ทุกสิ้นวันแคชเชียร์ออกรายงานการผสมแม่สี และการคิดเงินค่าแม่สีส่งให้แผนกบัญชีสินค้าคงคลังตรวจสอบ
- กรณีลูกค้าติดต่อสั่งสินค้าอีกสาขาแต่ให้รับสินค้าอีกสาขา พนักงานขายประสานแคชเชียร์กลางสาขานั้นๆ และส่ง Order ต่อพร้อมทั้งระบุวัน เวลา ที่ลูกค้าจะไปรับสินค้าให้ชัดเจน
- พนักงานขายแจ้งให้ลูกค้าติดต่อที่แคชเชียร์กลางสาขานั้นๆ พร้อมเบอร์โทรผู้ติดต่อประสานงาน โดยไม่ต้องให้ลูกค้าถือใบสั่งขายไป
- แคชเชียร์กลางจะทำการปริ้นเอกสารใบสั่งขายและประสานงานให้พนักงานขายสี/PC สาขานั้นๆ ทำการผสมสีให้กับลูกค้าโดยมีบิล
ใบเสร็จแนบ (กรณีลูกค้าเงินสด) - ลูกค้าติดต่อรับสินค้าที่แคชเชียร์กลางเท่านั้น
แนะนำลูกค้าหากต้องการผสมสีเดิมซ้ำเพื่อความรวดเร็วให้นำหลักฐานหรือภาพถ่ายรหัสแม่สีที่ชัดเจนกลับมาแสดงทุกครั้ง
กรณีที่เครื่องผสมสีมีสูตรสีของแบรนด์ยี่ห้ออื่นๆ
กระบวนการหลังจากผสมสีเสร็จ
- เมื่อผสมสีเสร็จแล้ว ทำการแต้มตัวอย่างสี 2 จุด คือ
- บนฝาสี
- สมุดบันทึกประวัติการซื้อสีของลูกค้า ซึ่งจะวางไว้บนเครื่องผสมสีของแต่ละยี่ห้อ
(ตามรูปที่แนบมา)
- ยี่ห้อ BEGER
- ยี่ห้อ TOA
- ยี่ห้อ ICI
- ยี่ห้อ Captain
- ยี่ห้อ DELTA
2. จากนั้นให้ลูกค้าตรวจสอบอีกครั้งพร้อมกับเซ็นต์รับทราบลงบนสมุดประวัติการซื้อสี
3. แจ้งลูกค้าอีกครั้งว่าสีผสมซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยนคืน
กรณีที่จะทำการเคลม/ผสมใหม่ให้กับลูกค้า
ขึ้นอยู่กับ
- ระหว่างผสมสีอยู่นั้น เกิดไฟฟ้าขัดข้องทำให้เครื่องผสมสีสะดุดและโปรแกรมสีที่ผสมออกมาเพื้ยน
- ระหว่างผสมสีอยู่นั้น เครื่องผสมสีเกิดขัดข้องหยุดทำงานชั่วขณะ ทำให้สีที่ผสมออกมาเพี้ยน
- ตรวจพบว่าเครื่องผสมสีไม่ผ่านการ Calibration หรือการบำรุงรักษา หรือทดสอบเทียบ เกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดจาก Vender
ข้อปฏิบัติเพื่อแก้ไขปัญหาการผสมสีผิด
1. กรณีลูกค้าสั่งผิด
- ลูกค้าเงินสด ให้ทำการเก็บเงินก่อนผสมทุกครั้ง
- ลูกค้าเงินเชื่อ พนักงานขายรับรองแทนลูกค้าและจะต้องแจ้งลูกค้าก่อนสั่งผลิตว่า “ไม่รับคืนสินค้าหรือทำการแลกเปลี่ยนใดๆ”
2. กรณีพนักงานขายรับคำสั่งหรือแจ้งผิด
- ให้ทำการเปิดบิลขายเป็นชื่อพนักงานที่รับผิดชอบ โดยชำระเงินทันทีหรือทำการผ่อนจ่ายผ่านการหักเงินเดือนที่ตกลงตามงวดอนุมัติ
3. กรณีพนักงาน PC ผสมผิด
- ให้ทำการชำระเงินทันทีหรือเปิดบิลขายเป็นชื่อ PC หรือตั้งหนี้ Vender สามารถผ่อนชำระได้ไม่เกิน 3 งวดและมี Vender ลงนามค้ำประกันและสามารถทำฝากขายกับทางร้านได้ไม่เกิน 60 วัน
4. กรณีเครื่องหรือระบบผิด
- ให้ทาง Supplier รับผิดชอบและ LP ส่งเรื่องให้บัญชี/การเงินหักบัญชี
5. กรณีไม่ทำป้ายเตือน
- ให้ Section รับผิดชอบ
กรณีที่ลูกค้าต้องการผสมสีซ้ำให้ปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติ
-
ให้ตรวจสอบหลักฐานใบส่งของ/ใบเสร็จรับเงิน/ ใบกำกับภาษี ที่ลูกค้านำมาแสดงเพื่อตรวจสอบวันที่และ เวลาที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อในครั้งก่อน
-
ให้ลูกค้าแสดงหลักฐานภาพถ่ายหรือสติ๊กเกอร์แม่สีบนฝาถังที่ทำการผสมในครั้งก่อน
-
หากลูกค้าไม่ได้นำหลักฐานแม่สีมาแสดงให้ตรวจสอบประวัติการผสมสีเพื่อดูเฉดแม่สีให้ถูกต้องตรงกัน
-
นำรหัสแม่สีและเฉดสีในสมุดที่เก็บประวัติไว้ ให้ลูกค้าดูและยืนยันความถูกต้อง (Confirm) ก่อนทำการผสม
-
กรณีเงินสดให้ลูกค้าชำระเงินก่อนทำการผสมทุกครั้ง
Link ระเบียบปฏิบัติงานที่ประกาศ
Link นโยบายการขายสีผสมและความรับผิดชอบจากการผสมสีผิด
WI-SA-007 คู่มือในการขายแผนกกระเบื้องเซรามิค
1. วัตถุประสงค์
- พนักงานขายมีหน้าที่แนะนำ ให้ความรู้เกี่ยวกับกระเบื้องเซรามิค ฃ ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ อย่างถ่องแท้เพื่อจะได้แบ่งปันความรู้ และคำแนะนำดังกล่าวไปสู่ลูกค้าได้ พนักงานขายทุกคนควรตระหนังถึงความรับงผิดชอบที่มีต่อลูกค้าเมื่อจำหน่าย กระเบื้องของบริษัท ฯ ให้แก่ลูกค้า พนักงานขายควรให้ความรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติ การออกแบบ และวิธีการปูกระเบื้องแก่ ลูกค้าไปในขณะเดียวกัน เพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกกระเบื้อง ได้ถูกต้องตามวัตถุประสงค์ที่จะนำไปใช้ นอกจากนี้ ยังควรเน้นย้ำ การดูแลรักษาเฉพาะที่จำเป็นสำหรับพื้นที่ที่จะปูกระเบื้อง เพื่อป้องกันการเข้าใจผิดหรือการโต้เถยงที่ไม่จำเป็นหลังการขาย
2. สิ่งที่พนักงานขายควรแนะนำให้กับลูกค้า
- พนักงานขายควรแนะนำกระเบื้องให้ลูกค้าตามความเหมาะสมกับการใช้งาน ควรคำนึงถึงความต้องการนำกระเบื้องไปปูส่วนใดของบ้าน ดังต่อไปนี้
3. ส่วนพักผ่อนและรับประทานอาหาร
- แนะนำให้ลูกค้าใช้กระเบื้องที่ไม่ลื่น โดยเฉพาะถ้าลูกค้ามีเด็กเล็ก หรืออาจเลือกใช้กระเบื้องที่มีขนาดเล็กลงซึ่งมีร่องยาแนวเพิ่ม ซึ่งจะช่วยลดความลื่นของกระเบื้องลงได้ สำหรับส่วนรับประทานอาหารควรเลือกกระเบื้องที่ง่ายต่อการดูแลรักษา
4. ห้องครัว
- แนะนำให้ลูกค้าเลือกกระเบื้องที่ไม่ต้องการการดูแลรักษามากนัก ซึ่งทนทานต่อสารเคมี และกันลื่นได้ โดยต้องมีการทำความสะอาดเป็นประจำ ส่วนบนเคาน์เตอร์ควรปูด้วยกระเบื้องที่สามารถทนความร้อนได้ และพื้นที่ส่วนเตรียมอาหารควรปูด้วยกระเบื้องที่มีความแข็งแกรงที่ง่ายต่อการดูแล เช่น กระเบื้องดูดซึมน้ำต่ำ แกรนิ่ตโต้ พอร์ซแลน
5. ห้องน้ำ
- แนะนำให้ลูกค้าเลือกใช้กระเบื้องที่ไม่ลื่นและมีคุณสมบัติดูดซึมน้ำต่ำ รวมทั้งมีความทนทานต่อสารเคมีจาก ผงซักฟอก สบู่ แชมพู น้ำยาซักล้าง และน้ำยาฆ่าเชื่อโรงต่าง ๆ ได้ เพื่อการดูแลรักษาที่ไม่มากนัก การใช้กระเบื้องที่มีสีสันผสมกันบนผนังและพื้นจะช่วยให้คุณผ่อนคลายสายตาได้
6. ห้องนอน
- ควรใช้กระเบื้องที่มีการผสมสีที่สบายตา เพื่อช่วยสร้างบรรยากาศผ่อนคลาย ซึ่งจะช่วยให้คุณรู้สึกสบาย และเป็นการปล่อยวางจากการทำงานอย่างคร่ำเคร่งมาทั้งวัน
7. ลานจอดรถและทางเดินรถ
- กระเบื้องที่ใช้ไม่เพียงแต่จะต้องกันลื่นเท่านั้น หากแต่ยังต้องทนทาน และควรเป็นกระเบื้องขนาดเล็กเพื่อให้มีรอยแนวยาปูนมากขึ้น เป็นการเพิ่มคุณสมบัติกันลื่นอีกทางหนึ่ง
8. สระว่ายน้ำและสวน
- ควรเป็นกระเบื้องดูดซึมน้ำต่ำ และกันลื่นได้สูง 3
9. พื้นที่การค้า และพื้นที่สาธารณะ
- กระเบื้องที่ใช้พื้นที่การค้า และพื้นที่สาธารณะควรมีความทนทาน ไม่ลื่น ดูแลรักษาได้ง่ายและสะอาดตา
- กระเบื้องสำหรับปูพื้น เป็นกระเบื้องที่เผาครั้งเดียว ที่อุณหภูมิประมาณ 1,000 องศาเซลเซียสมีคุณสมบัติ แข็งแกร่ง มีความหนาปน่นสูง ทนทานรับน้ำหนักได้มาก
- กระเบื้องสำหรับบุผนัง คือ กระเบื้องที่ผ่านการเผา 2 ครั้ง ที่อุณหภูมิ 1,200 องศาเซลเซียส มีคุณสมบัติ การหดตัวหลังการเผาน้อยทำให้สามารถพิมพ์ลาดได้มากการรับน้ำหนักได้พอสมควรกระเบื้องผนังมีลวดลายมากให้เลือก
- ขนาด กระเบื้องเซรามิคมีขนาดมากมายทั้งสี่เหลี่ยมจัตุรัส 8*8 , 12*12 ,13*13 , 16*16 ,18*18 เป็นต้น และสี่เหลี่ยมผืนผ้า 4*8 , 8*10 , 8*12 , 8*16 เป็นต้น ส่วนกระเบื้องที่มีขนาดเล็ก เช่น 2*2 , 4*4 วางเรียงกันเป็นแผ่นใหญ่ประสานตัวกระดาษหรือเส้นใยสังเคราะห์แผ่นละ 12*12 เรียกว่ากระเบื้องโมเสค
- ขนาดของห้อง หากห้องเล็กไม่ควรเลือกกระเบื้องที่มีขนาดแผ่นใหญ่เกินไปจะแลดูไม่สวยงาม ลวดลายต่าง ๆ ควรมีการออกแบบคำนวณขนาดและจำนวนแผ่นก่อนการเลือกซื้อ เมื่อเลือกซื้อควรนำกระเบื้องที่ปูมาทดลองวางลาย และสีดูให้ตรงตามความต้องการจำนวนที่สั่งซื้อ ควรเผื่อจำนวนกระเบื้องไว้ประมาณ 5-10 % สำหรับความเสียหาย การตัดเหลือเศษหรือเก็บไว้สำหรับการซ่อมแซมภายหลัง
- คุณภาพ รุ่น สี ของกระเบื้องที่เลืกควรตรงและหมายเลข LOT การผลิตควรเป็นครั้งเดียวกัน เกรดของกระเบื้องควรเป็นเกรด A เพราะจะทำให้การปูออกมาสวยงาม ทั้งหมดสามารถตรวจสอบได้จากฉลากที่ระบุไว้ข้างกล่องกระเบื้อง
- ต้องมั่นใจว่าพื้นที่ปูกระเบื้องนั้นได้ทำความสะอาดเป็นที่เรียบร้อย ไม่มี คราบฝุ่น น้ำมัน รอยสักปรกติดอยู่ ตลอดจนไม่ลืมตรวจเช็คระดับพื้น หรือแนวระนาบของผนังที่จะปูถ้าไม่ได้ระดับ หรือ ระนาบควรตกแต่งหรือปรับให้ได้แนวที่ต้องการ
- พื้นที่ที่จะปูกระเบื้อง ต้องแห้ง ไม่มีความชื้น หากเป็นพื้นหรือผนังคอนกรีตนั้น พื้นที่ที่จะปูกระเบื้องได้ต้องทิ้งไว้ให้แห้งหลังการเทพื้นหรือฉาบแล้วอย่างน้อยเป็นเวลา 2 - 3 สัปดาห์ จนแน่ใจว่าพื้นไม่มีความชื้นแล้วจึงเริ่มลงมือปูกระเบื้องได้ เพราะหากพื้นที่จะปูกระเบื้องมีความชื้นอยู่จะมีผลทำให้แรงยึดกันระหว่างพื้นและวัสดุปูพื้นอ่อนลง สำหรับพื้นชั้นล่างที่อยู่ติดพื้นดิน ควรรองพื้นด้วยแผ่นพลาสติก และปูนซีเมนต์ผสมทรายที่จะทำการเทพื้นปรับระดับควรผสมน้ำยากันซึม เพื่อป้องกันความชื้นซึมขึ้นมาตามร่องยาแนว หรือผิวของกระเบื้อง
- ในการปูกระเบื้องนั้น ควรเว้นร่องประมาณ 1 - 3 ม.ม. เพื่อป้องกันปัญหาการโก่งแอ่นหลังจากการปู และใช้งาน ในการปูกระเบื้องในปัจจุบันนั้นมีวัสดุประสานอยู่สองชนิดใหญ่ ๆ ด้วยกันคือ ใช้กาวซีเมนต์ หรือปูซีเมนต์ตามอัตราส่วน (ยกเว้นการปูกระเบื้องทับพื้นเดิม ซึ่งควรใช้กาวซีเมนต์ชนิดพิเศษปู หรือใช้น้ำยาที่ช่วยเพิ่มแรงยึดเกาะผสมกับกาวซีเมนต์ทั่วไป ไม่ควรใช้ปูนซีเมนต์ผสมทรายเพียงอย่างเดียว) ในการปูพื้นกระเบื้องใหม่ แนะนำใช้ใช้ปูนกาวซีเมนต์ เนื่องจากมีความแข็งแรงทนทานสามรถยึดเกาะได้ดีรวมทั้งสะดวกและรวดเร็วกว่า
- เมื่อเตรียมการเป็นที่เรียบร้อยแล้วจึงปูกระเบื้องโดยเริ่มปูจากแนวที่ติดผนัง 1 แนว จัดกระเบื้องให้ลงตัว และตีแนวกระเบื้องที่ผนัง (บรรดาช่างมักจะเรียกกรรมวิธีนี้ว่า ตีปักเต๊า) แล้วปูกระเบื้องจากพื้นขึ้นไปถึงจุดที่จะหยุดกระเบื้อง 1 แนว เพื่อให้กระเบื้องลงตัวไม่เหลือเศษบน และล่าง เสร็จแล้วจึงปูกระเบื้องตามแนวที่วางไว้
- เมื่อปูกระเบื้องเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะต้องทิ้งให้ซีเมนต์แห้งอย่างน้อย 24 ชม. แล้วจึงยาแนวโดยปาดตามแนวเฉียงกับร่องกระเบื้อง เพื่อให้ตัวยาแนว ลงร่องอย่างสม่ำเสมอ (ข้อสำคัญ คือ ต้องไม่ลืมทำความสะอาดร่องระหว่างกระเบื้อง ก่อนกากรยาแนวนะครับ ) เมื่อยาแนวเป็นที่เรียบร้อย ก็ควรที่จะต้องทิ้งพื้นที่ดังกล่าว ไว้ 1 อาทิตย์ก่อนการใช้งาน โดยทำความสะอาดกระเบื้อง หลังจากปุเสร็จแล้ว 24-36 ชั่วโมงและหลังจากพื้นกระเบื้องแห้ง ทำการเช็ดผิวของกระเบื้องอีกครั้ง ด้วยผ้าสะอาด
- เนื่องจากทางโรงงานเคลือบ wax ไว้บนหน้าผิวหน้ากระเบื้องเพื่อป้องกันรอยขีดข่วนที่อาจเกิดจากกระบวนการเคลื่อนย้ายการขนถ่ายสินค้า หรือระหว่างการปูเพื่อใช้งาน เมื่อติดตั้งกระเบื้องเสร็จและยาแนวเรียบร้อยแล้ว ถ้าเป็นแกรนิตโต้ธรรมดาให้ใช้ผงแว๊กซ์ขัดวนให้ทั่วด้วยผ้าแห้ง และเช็ดออกโดยไม่ต้องใช้น้ำ กระเบื้องก็จะเงางาม ถ้าเป็นแกรนิตโต้ที่มีสีดำสนิท หรือไม่ได้เคลือบ wax มาจากโรงงานให้ใช้ผ้าสะอาด ๆ เช็ดทำความสะอาดได้เลย ( ถ้าใช้ผงขัดจะทำให้กระเบื้องด่าง )ถ้าเป็นกระเบื้อง เนื้อ NANO ใช้ผ้าแห้งสะอาด ๆเช็ดทำความสะอาดได้เลย
- สำหรับการดูแลเป็นประจำทุกวันนั้น ควรถูพื้นด้วยน้ำสะอาด หรือใช้น้ำยาทำความสะอาดทั่วไปสำหรับ การทำความสะอาดตามกำหนดเวลา
- หลีกเลี่ยงการใช้สารขัดสีต่าง ๆ เช่น แผ่นขัดบนกระเบื้องชนิดเคลือบ เพราะอาจเกิดรอยขีดข่วนหรือทำให้ส่วนเคลือบของกระเบื้องหลุดลอกได้
- เช็ดและทำความสะอาดสิ่งที่หกบนกระเบื้องเพื่อป้องกันรอยขีดข่วนบนส่วนเคลือบของกระเบื้อง
- ค่อย ๆ กวาดทรายหรือเศษแตกหักบนกระเบื้องออก เนื่องจากอาจก่อให้เกิดรอยขีดข่วนบน ส่วนเคลือบของกระเบื้องได้
- ไม่ควรลากวัสดุหนักเช่น ลังไม้บนพื้นที่ปูด้วยกระเบื้องซึ่ง ไม่ได้รองรับการใช้งานหนักโดยเฉพาะ
- งดเว้นการใช้สารซักล้างที่มีส่วนทีมีส่วนผสมของ ไฮโดรฟลูโอริก เนื่องจากว่าอาจทำให้พื้นผิว ของกระเบื้องเซรามิคเสียหายได้
- ควรปฎิบัติตามคำแนะนำของผู้ผลิต ในการใช้สารซักล้าง เพื่อให้กระเบื้องมีอายุการใช้งานสูงสุด และลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับพื้นผิวกระเบื้องให้น้อยที่สุด
- ไม่ว่าในกรณีใด ๆ ความรับผิดชอบของบริษัท จะจำกัดอยู่เพียงการเปลื่ยนกระเบื้องไม่ได้ปูเท่านั้นพนักงานขายควรแนะนำลูกค้าด้วยว่าถ้าปูกระเบื้องไปแล้วเฉดสี หรือขนาดของกระเบื้องมีปัญหา หรือ อาจเกิดจากกรณีใด ๆ ก็ตาม ให้ลูกค้าหยุดปูทันทีแล้วให้ติดต่อกับบริษัท เข้าไปตรวจสอบหน้างานก่อน และดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป
WI-SA-008 การวางแผนการขายปลีก
1. วัตถุประสงค์
- เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา
- เพื่อช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ,เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท
- เป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- เพื่อบรรลุตาม KPI ของแผนกค้าปลีก คือ รายได้จากการขายปลีกต้องเท่ากับเป้าการขายปลีกตามที่กำหนด
2. ขอบข่าย
- เป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานการวางแผนการขายของฝ่ายค้าปลีก บริษัท นพดลพานิช จำกัด
3. คำจำกัดความ
- เป้าการขาย หมายถึง มูลค่าการขายสินค้าของฝ่ายค้าปลีกตลอดทั้งปี
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
- ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก และผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร มีหน้าที่ อนุมัติเป้าการขายจากการประชุมระดับบริหาร
- ฝ่ายบริหารสินค้า และฝ่ายการตลาด มีหน้าที่ วางแผนกิจกรรมทางการตลาดตลอดทั้งปี
- Store Manager, Division Manager, Section Manager มีหน้าที่ วางแผนการดำเนินการเพื่อให้บรรลุตามเป้าขายที่ได้รับ
5. ขั้นตอนการปฏิบัติ

รายละเอียดในการปฏิบัติ
5.1. กำหนดเป้าการขายปลีก เมื่อที่ประชุมระดับบริหารสรุปเป้าการขายเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะสรุปใน FM-SA-005 แผนการขายปลีกรวมซึ่งจะได้รับการอนุมัติจากผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก และผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร
5.2. ประชุมเพื่อวางแผนกิจกรรมทางการตลาดตลอดทั้งปี หลังจากที่ได้รับการอนุมัติเป้าการขายปลีกเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะมีการประชุมเพื่อวางแผนกิจกรรมทางการตลาดตลอดทั้งปี ร่วมกับฝ่ายบริหารสินค้า และฝ่ายการตลาด
5.3. อนุมัติ เมื่อประชุมวางแผนกิจกรรมทางการตลาดเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะต้องได้รับการอนุมัติจากผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร - ดำเนินการตามแผน ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีกจะนำเป้าที่ได้รับพร้อมทั้งแผนกิจกรรมทางการตลาด มอบหมายให้กับ Store Manager แต่ละสาขา จากนั้น Store Manager จะนำเป้าการขายปลีกและแผนที่ได้รับ นำไปวางแผนและดำเนินการ ร่วมกับ Division Manager และ Section Manager เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่ได้รับ
WI-SA-009 มาตรฐานการจัดเรียงสินค้า (Store Planogram)
1. วัตถุประสงค์
- เพื่อให้การจัดเรียงสินค้าเป็นไปตามมาตรฐาน
- เพื่อสะดวกในการตรวจนับสินค้า
- พื้นที่ร้านเป็นระเบียบ สวยงาม ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าได้อย่างสะดวก
2. ขั้นตอนการปฏิบัติ
สินค้าที่จัดเรียบขายในพื้นที่ขาย จะต้องไม่มีสิ่งของอื่นวางปะปนอยู่ ทำให้ไม่เป็นระเบียบ ไม่น่าซื้อสินค้
- สินค้าที่แขวน Hook
- กรณีสินค้าชิ้นใหญ่ ให้ใส่สินค้าได้ไม่เกิน 3-5 ชิ้น
- กรณีสินค้าชิ้นเล็ก ให้ใส่สินค้าได้ไม่เกิน 8-10 ชิ้น
ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของสินค้า และสะดวกในการตรวจสอบและตรวจนับสินค้า
2. สินค้าที่จัดวางในตะกร้า ให้จัดเรียงเป็นระเบียบ ง่ายต่อการเลือกซื้อสินค้า
3. สินค้าที่เป็นแผ่น เช่น กระดาษทราย ให้จัดทำกระดาษคั่นจำนวนทุก ๆ 10 แผ่น และจัดเรียงให้เต็มตะกร้า
4. สินค้าชิ้นใหญ่ ทีจัดวางบน shelf ให้จัดเรียงสินค้า โดยหันโลโก้สินค้าออกมาด้านหน้า และให้จัดเรียงให้เต็มพื้นที่
หากสินค้ามีปริมาณมาก ให้ติดป้ายราคาไว้ที่มุมสินค้าด้านซ้าย
5. สินค้าที่ติดโชว์ ให้ติดเต็มพื้นที่ เพื่อความสวยงาม และง่ายต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
6. สินค้าที่จัด ณ ลานโปรโมชั่น ให้ติดป้ายราคาให้ชัดเจน และจัดสินค้าเป็นระเบียบ
7. สินค้าที่นำมาจัดรายการ
-
- ให้ติดป้ายแสดงราคาสินค้าที่กระบะ ให้เห็นชัดเจน
- สินค้าเรียงเป็นระเบียบ ง่ายต่อการเลือกซื้อ
8. กรณีสินค้าหมด shelf ให้ติดป้ายกำกับสินค้า “ขออภัยสินค้าหมดชั่วคราว” ที่จุดติดป้ายราคาสินค้า
9. กรณีสินค้ามีอายุ พนักงานและพีซีที่ดูแลจะต้องทำสัญลักษณ์ ( * ) ดาว ติดไว้ที่ป้ายราคา และควบคุมสินค้าที่มีอายุทุกตัวสินค้าที่มีอายุไม่เกิน1ปี ในใบสต๊อคการ์ด ให้เขียนวันรับเข้า จำนวนรับเข้า วันหมดอายุ ให้จำหน่ายสินค้าที่เข้ามาตาม Lot แบบ FIFO (First in First out)
10. กรณีสินค้ามีความใกล้เคียงกัน พนักงานและพีซีที่ดูแลจะต้องจัดเรียงสินค้าแยกออกจากกันให้ชัดเจน มีป้าย
บ่งบอก ราคา รหัสสินค้า และมีกระดาษสีกั้น เพื่อป้องกันการหยิบสินค้าผิด หรือจ่ายสลับ
11 การจัดเรียงสินค้ากระดาษลูกฟูกที่มีขนาดใหญ่และหนักให้จัดเรียงด้านล่าง
ข้อควระวังในการจัดเรียงสินค้า
10. การจัดเรียงสินค้าซิลิโคลน อคิลิค อย่างถูกวิธี
11. ข้อควรระวังในการเคลื่อนย้ายอ่างล้างหน้าตัวโชว์เพื่อป้องกันปัญหาสะดืออ่างร่วงแตก
WI-SA-010 คู่มือการใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า
การใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า จะแตกต่างกับแบบธรรมดาตรงที่ ไม่ต้องออกแรงโยกปั๊มงาขึ้นเอง ใช้เพียงแค่ปุ่มกดเพื่อยกงาขึ้น-ลง และใช้สวิตช์ในการเดินหน้า-ถอยหลัง ส่วนทิศทางการเคลื่อนที่สามารถบังคับทิศทางแฮนด์จับไปทางซ้ายและขวา เพื่อให้แฮนด์ลิฟท์เคลื่อนที่ได้เลย แม้จะง่ายกว่า แต่จะต้องบำรุงรักษา+หมั่นชาร์จไฟเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการใช้งานครั้งต่อไปอยู่เสมอ
1. ถอดปลั๊กของแฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า
ส่วนใหญ่แล้ว แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้ามักจะถูกเสียบปลั๊กชาร์จไฟไว้เมื่อไม่ได้ใช้งาน เมื่อเริ่มต้นใช้งาน จึงต้องถอดปลั๊กไฟที่ชาร์จอยู่ให้เรียบร้อย
2. ยืนด้านหลัง
หากเป็นแบบ “แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าเดินตาม” ให้ยืนด้านหลังของแฮนด์ลิฟท์แล้วจับที่แฮนด์
3. ดันสวิตช์เพื่อควบคุมการเดินหน้า-ถอยหลัง
แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าจะมีสวิตช์ควบคุมการเดินหน้า-ถอยหลังที่แฮนด์จับ ดันไปข้างหน้า = เดินหน้า / ดันเข้าหาตัว = ถอยหลัง ถ้าเป็นแบบ “แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าเดินตาม” คุณสามารถเดินไปพร้อม ๆ กับรถลากพาเลทได้เลยโดยไม่ต้องออกแรงแต่ลากหรือเข็น เพียงแต่ต้องมีความแม่นยำในการบังคับทิศทางของแฮนด์ลิฟท์
คำเตือน! ในขั้นตอนของการเริ่มฝึกใช้งาน ต้อง “ค่อย ๆ” ดันสวิตช์เบา ๆ ไม่ต้องดันให้สุด เพราะการดันเบา ๆ จะทำให้รู้น้ำหนักของตัวรถว่าจะเคลื่อนที่ไปประมาณไหน เมื่อจับจังหวะได้แล้ว ค่อยเพิ่มความเร็วให้ตัวรถให้มากขึ้น (ถ้าไม่ชำนาญแล้วดันให้สุดเลย แฮนด์ลิฟท์จะเคลื่อนที่เร็วมาก อาจทำให้ตกใจ หรืออาจเกิดอุบัติเหตุได้)
4. ปรับแฮนด์จับไปตามทิศทางที่ต้องการ
จากนั้นให้ควบคุมทิศทางของแฮนด์จับด้วยเลี้ยวซ้าย-ขวา ตามทิศทางที่ต้องการ ขั้นตอนนี้จะต้องฝึกให้ชำนาญเพื่อให้การควบคุมทิศทางมีความแม่นยำ
5. กดปุ่มปรับระดับงาขึ้น-ลง
หากต้องการวางงาใต้พาเลทสินค้า ให้คุณกดปุ่มลดระดับงาลงเพื่อให้งาสอดไว้ใต้พาเลทและโหลดชิ้นงานหนักขึ้นบนพาเลทได้ เมื่องาอยู่ในตำแหน่งที่พอดีกับพาเลทแล้ว ให้กดปุ่มยกระดับงาเพื่อยกชิ้นงานบนพาเลทขึ้น และอย่าลืมตรวจสอบความเรียบร้อย
6. เคลื่อนย้ายแฮนด์ลิฟท์
เมื่อตรวจสอบทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ให้คุณทำการเคลื่อนย้ายแฮนด์ลิฟท์ด้วยการดันสวิตช์เพื่อให้เดินหน้า-ถอยหลังพร้อมกับบังคับแฮนด์จับไปในทิศทางที่ต้องการ เมื่อถึงที่หมายที่ต้องการ ก็ให้ปรับระดับงาลงด้วยการกดปุ่มลดระดับงา จากนั้นให้ดึงแฮนด์ลิฟท์ออกมา
7. จัดเก็บและชาร์จไฟ
เมื่อใช้งานเสร็จแล้ว ให้เก็บแฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้ากลับไว้ที่เดิม จากนั้นต้องดึงสายชาร์จออกจากช่องเก็บในเครื่อง และเสียบปลั๊กชาร์จไฟไว้ เพื่อให้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าพร้อมใช้งานในครั้งต่อไปที่จำเป็น
ข้อควรระวังและตรวจสอบแฮนด์ลิฟท์เพิ่มเติมก่อนใช้งาน
ก่อนหยิบมาใช้งาน ต้องตรวจสอบทุกอย่างให้มั่นใจในทุก ๆ ขั้นตอน เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นค่ะ
1. ตรวจสอบความผิดปกติ เช่น
- งาที่หลวม
- ล้อที่ไม่สมดุล
- แฮนด์หรือไกปลดโยกที่ชำรุด
2. ตรวจสอบเส้นทางในการเคลื่อนย้าย
เส้นทางในการเคลื่อนย้ายจากจุดเริ่มต้นไปจุดสุดท้าย ต้องมีความชัดเจน ไม่มีอุปสรรคหรือสิ่งกีดขวางใด ๆ เช่น สายไฟ หรือวัสดุก่อสร้าง รวมถึงต้องกวาดสายตามองบนพื้น ถ้ามันเป็นหลุมเป็นบ่อมากเกินไป ควรใช้ทางอื่น
3. จัดเก็บในที่ที่ปลอดภัย
สิ่งนี้สำคัญมาก หากคลังสินค้าของคุณ มีบุคคลที่ไม่ใช่คนงานสามารถเข้า-ออกได้ง่าย เช่น โกดังขายปลีก, ร้านรับต่อเติมบ้าน เพราะถ้าเก็บ Hand Lift ไว้ไม่เหมาะสม มีสิทธิ์ที่จะมาคนนำไปใช้โดยพลการ ซึ่งถ้าเขาไม่ชำนาญในการใช้งาน อาจเกิดผลเสียตามมาได้ และควรเก็บไว้ในที่ร่ม ไม่โดนแดดแรงหรือโดนฝนสาด เพื่อรักษาอายุการใช้งานของมันไว้ได้มากที่สุด
4. การใช้แฮนด์ลิฟท์อย่างปลอดภัย
- หลีกเลี่ยงการเคลื่อนย้ายสินค้าขึ้นหรือลงทางลาด
- ห้ามบรรทุกคนขึ้นลง
- วางตำแหน่งงาให้อยู่ตรงกลางภายใต้น้ำหนักบรรทุกเพื่อรักษาสมดุลที่ดี
- หลีกเลี่ยงการบรรทุกเกินพิกัดบรรทุก
- ตรวจสอบความเสถียรของโหลด
- ใช้งาทั้งสองข้างในการยกของ
- ใช้การดึงมากกว่าผลักเพื่อเพิ่มความคล่องตัว
- การเคลื่อนย้ายสินค้าโดยใช้ตำแหน่งที่เป็นกลางช่วยลดความเมื่อยล้าของผู้ปฏิบัติงาน
- ทำงานด้วยความเร็วที่ควบคุมได้
- จอดแฮนด์ลิฟท์ (Handlift) ในที่ปลอดภัยและระดับโดยให้งาอยู่ต่ำลง
- ควรปล่อยที่จับให้อยู่ในตำแหน่งขึ้นเพื่อขจัดอันตรายจากการสะดุดล้ม
ทบทวนประเด็นต่อไปนี้
- การเคลื่อนย้ายสินค้าในตำแหน่งที่เป็นกลางช่วยลดความเมื่อยล้าของผู้ปฏิบัติงาน
- เก็บแฮนด์ลิฟท์ (Handlift) ให้พ้นจากบริเวณที่มีการจราจรเมื่อยกงาลง
- ห้ามใช้งาอันเดียวยกของ
- ห้ามมีคนบนแฮนด์ลิฟท์ (Handlift)
กรณีศึกษาข้อควรระวังในการเคลื่อนย้ายสินค้าสี
Link กรณีศึกษาอุบัติเหตุจากการเคลื่อนย้ายสี
WI-SA-011 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า
1. วัตถุประสงค์
เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าและให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงานตามลำดับขั้นตอนของกระบวนการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและมีความเข้าใจตรงกัน และมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
2. ขอบข่าย
การรับคืนสินค้าจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่ทางบริษัท นพดลพานิช จำกัด ได้กำหนดไว้
3. คำจำกัดความ
ไม่มี
4. หน้าที่และความรับผิดชอบ
ประชาสัมพันธ์ มีหน้าที่ ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเงื่อนไขการเปลี่ยน-คืนสินค้า พร้อมทำลดหนี้
Cashier มีหน้าที่ ทำเอกสารเข้ามัดจำ
ผู้ดูแลสินค้า/คลัง มีหน้าที่ ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและจำนวน ก่อนนำสินค้าเก็บเข้าคลัง
ผู้จัดการร้าน/Sale Division มีหน้าที่ ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน
5. ขั้นตอนการปฏิบัติ
-
ลูกค้านำสินค้าพร้อมบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์
-
พนักงานประชาสัมพันธ์จะถ่ายสำเนาใบเสร็จให้กับทางผู้ดูแลสินค้าเพื่อตรวจสอบสภาพตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกันและลงชื่อ จำนวนที่รับคืนพร้อมถ่ายรูปการรับคืนกับตัวสินค้า(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า)
- ต้องตรวจสอบสินค้าว่าเข้าเงื่อนไขการรับคืน เช่น วันที่ซื้อสินค้า วันหมดอายุของสินค้า รวมถึงสินค้าเป็นสินค้าสั่งพิเศษหรือไม่
-
พนักงานประชาสัมพันธ์ทำรับคืนเข้าในระบบ แจ้งเปลี่ยนหรือคืนสินค้า
-
กรณี ลูกค้าเปลี่ยนสินค้าใหม่แล้ว แคชเชียร์จะนำเลขที่บิลใหม่มาให้กับทางพนักงานประชาสัมพันธ์เพื่อทำลดหนี้เข้าระบบ
-
กรณี ลูกค้านำสินค้ามาคืนแต่ไม่ได้เลือกสินค้าใหม่ พนักงานประชาสัมพันธ์ทำลดหนี้เขาระบบ ออกเอกสารลดหนี้ให้แคชเชียร์ทำเข้า มัดจำ และให้อยู่ดุลพินิจของผู้จัดการร้าน
- ผู้จัดการร้าน/Sale Division ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน
ผังกระบวนการเปลี่ยนคืนสินค้า

ข้อควรระวัง
ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิม ไม่มีการแกะสินค้า หรือมีการทดลองสินค้า สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย เมื่อสินค้าที่จะแลกเปลื่ยน/รับคืน อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า
นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า
- ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหาแนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า
- เปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 14 วัน นับจากวันที่ได้รับสินค้า
- คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดข้อร้องเรียน และเป็นข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น
- สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัท ต้องได้รับตรวจพิสูจน์ก่อนทุกกรณี
- ไม่รับเปลี่ยน-คือ กรณีสินค้าที่ใช้งานแล้ว หรือกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนโดยไม่ใช่สาเหตุจากปัญหาผลิตภัณฑ์
- สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ไม่ผ่านการใช้งาน ป้ายตราสินค้า บาร์โค้ดอยู่ในสภาพสมบูรณ์ พร้อมใบรับประกัน ,คู่มือและอุปกรณ์ต่อพ่วง
- สินค้าที่ได้รับภายใต้เงื่อนไขจัดรายการ เช่นมีของแถม แลกซื้อต้องส่งคืนพร้อมกับสินค้าที่แถม
- ในกรณีที่ท่านรับสินค้าจากการขนส่งโดยรถร่วมบริการ ท่านต้องตรวจสอบสินค้าก่อนเซ็นต์รับสินค้าเท่านั้น หากไม่ดำเนินการตาม บริษัท สามารถปฎิเสธการเปลี่ยน - เคลมได้
- ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่คืนค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าขนส่ง ค่าหีบห่อพิเศษ ค่าติดตั้ง และค่าธรรมเนียมบริการอื่นๆ
ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนสต๊อค (Restocking fee) ดังนี้
ระยะเวลานับจากวันที่ขายสินค้าไป |
หักค่าธรรมเนียม Restocking fee |
>15 วัน |
25% |
>30 วัน |
50% |
>60 วัน |
ไม่รับเปลี่ยนคืนทุกกรณี |
สินค้าดังต่อไปนี้ไม่รับคืนในทุกกรณี
-
สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า
- สินค้า แบบบรรจุในกล่อง แพ็ค ลัง มีสภาพไม่สมบรูณ์
- สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค
- สินค้าขายยาก / สั่งพิเศษ ( Special Order )
- สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ
- สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายใน 3 เดือน
- สินค้าจัดรายการพิเศษ / สินค้าโปรโมชั่น Clearance
- สินค้ามีระยะเวลากำจัด หรือไวต่อความซื้อ เช่น ปูนซีเมนต์ และปูนกาวทุกชนิด
- มีเหตุจากสินค้าที่สั่งซื้อไม่เข้ากับรสนิยนส่วนตัวของลูกค้า
WI-SA-012 กระบวนการย้าย Shelf
1. วัตุประสงค์
- เพื่อให้มีการตรวจสอบและป้องกันปัญหาความเสียหายหรืออุบัติเหตุที่เกิดขึ้น
- เพื่อให้มีการตรวจสอบก่อนการส่งมอบงานและความเรียบร้อย
2. กระบวนการ

3. รายละเอียดกระบวนการ
- ก่อนทำการย้าย Shelf ทุกครั้ง ทางส่วนงาน BE จะต้องมีการจัดทำแผนล่วงหน้าสำหรับให้ Section Manager ได้วางแผนในการเตรียมพื้นที่ก่อนทำการเคลื่อนย้าย
- Section Manager ร่วมกับพนักงานช่วยกันเคลียสินค้าออกจาก Shelf ให้เรียบร้อย
- เมื่อมีการเคลื่อนย้ายหรือประกอบ Shelf ให้อยู่ในความดูแลของ BE และ LP ในการตรวจสอบมาตรฐานด้านความปลอดภัย
- Section Manager ตรวจสอบความปลอดภัยของ Shelf แต่ละช่องจะต้อง มีตัวซัพพอร์ตกั้นทุกชั้นของสินค้าก่อนทำการวางสินค้าจากนั้นให้ Sale Division ตรวจสอบตามเอกสารมาตรฐานความปลอดภัยและเมื่อเคลื่อนย้ายเสร็จให้แจ้ง LP เพื่อตรวจสอบพื้นที่ก่อนส่งมอบงาน
- แต่ละชั้นวางสินค้าได้น้ำหนักไม่เกิน 100 กก.
WI-SA-013 คิวช่าง (Q-Chang)
คู่มือปฏิบัติงานคิวช่างกดลิงค์
https://docs.google.com/presentation/d/116QLgh2bL2e-Hc5KzzXCRknEF8h8oRZzvBtYoOx2D0U/edit#slide=id.p1
WI-SA-014 มาตราฐานการทำงานของ PC
วัตถุประสงค์
- ระเบียบปฎิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ Section ถือเป็นแนวทางปฎิบัติในการควบคุมการทำงานของ PC เพื่อสนับสนุนให้เป็นมาตราฐานเหมือนกันทุกสาขา เพื่อช่วยให้ PC ได้เรียนรู้ , เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท เพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขอบข่าย
- เป็นขั้นตอนปฎิบัติการตรวจสอบการทำงานของ PC ฝ่ายค้าปลีก
รายละเอียดการปฎิบัติงาน
1 การตรวจสอบเรื่องการนับ STOCK
- การนับสินค้าประจำไตรมาส , เฝ้าระวัง จะมี Section ประจำแผนกกำกับการนับสินค้าทุกครั้ง
- การนับสินค้าทุกครั้งหากมี TOP STOCK หรือสินค้าต่างที่เก็บ จะต้องเขียนจำนวนติดไว้เพื่อง่ายต่อการตรวจนับ
2 การตรวจสอบเรื่องการเปลี่ยนป้ายราคา
- กรณีเปลี่ยนป้ายราคาสินค้าให้ใช้เครื่อง Handheld ในการยิง , ตรวจสอบข้อมูลและราคาของสินค้า
- กรณีในส่วนสินค้าตัวโชว์ ที่ไม่บ่งบอกของชื่อรุ่นสินค้า ( กลุ่มสินค้าตกแต่ง ) ให้ทำการตรวจสอบโดยการหาข้อมูลของรุ่นสินค้าผ่านทาง แคตตาล็อค หรือทางเวปไซด์ ของสินค้านั้นๆ
- ราคาโปรโมชั่นประจำไตรมาสไม่ควรดึงป้ายราคาออกมาเพื่อทำ ป้ายราคาสินค้าใหม่
แบบที่ไม่ถูกต้อง
แบบที่ถูกต้อง
3 การตรวจสอบเรื่องการเคลมสินค้า
- เมื่อพบสินค้าชำรุด เสียหาย อันเนื่องจากการผิดพลาดจากการผลิต หรือการรับคืนเนื่องจากสินค้าไม่ตรงตามความต้องการไม่ถูกต้อง ใช้งานไม่ได้ ให้พนักงานขาย ทำใบของโอนสินค้าเข้าคลัง RTV
- นำใบขอโอน พร้อมรูปภาพสินค้า , สาเหตุ ให้กับทาง หัวหน้างาน , จัดซื้อ เช็นต์รับทราบ
- นำสินค้าพร้อมเอกสารใบโอนย้ายสินค้าส่งมอบให้กับ GR ตรวจสอบ
รูปภาพที่ 1 เอกสารใบขอโอนสินค้าเข้าคลัง RTV
รูปภาพที่ 2 GR รับทราบ รับสินค้าโอนเข้าคลัง RTV
WI-SA-015 ตรวจสอบสินค้าก่อนออกจากร้าน
วัตถุประสงค์
- ถือเป็นแนวทางปฎิบัติในการควบคุมการทำงานการตรวจเช็คสินค้าก่อนออกจากร้านของพนักงาน และ PC เพื่อให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา สามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้อง
- ตรวจสอบสภาพสินค้าก่อนออกจากร้านให้มั่นใจว่าสินค้าเสียหายไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของร้าน
- ลดปัญหาการเปลี่ยนคืนสินค้าเสียหาย
รายละเอียด
มาตราฐานการตรวจเช็คสินค้า ( วิธีการที่ถูกต้อง )
- การตรวจเช็คสินค้ากลุ่ม ประตู
- การตรวจเช็คสินค้ากลุ่ม สุขภัณฑ์
1.1 มาตราฐานการตรวจเช็คประตู
- การจ่ายสินค้าประตู กรณีจำนวนประตูไม่ถึง 10 บาน ต้องมีการตรวจเช็คทั้งหมด 100%
- การจ่ายสินค้าประตู กรณีจำนวนประตูมากกว่า 10 บาน ให้ทำการสุ่มตรวจอย่างน้อย 1 ใน 4 ของจำนวนทั้งหมด
- เพิ่มจุดตรวจสอบสินค้า ก่อนออกจากร้าน
- เช็คเกอร์ต้องร่วมตรวจสอบสินค้าพร้อมกับถ่ายรูปของสินค้าทุกตัวสินค้า ( ลงเข้ากลู่ม Telegram )
หมายเหตุ
- ตรวจเช็คประตูสามารถตรวจเช็คได้โดยที่ไม่ต้องรอลูกค้าเข้ามาร่วมตรวจเช็ค แต่ต้องถ่ายรูปการตรวจเช็คส่งเข้ากลุ่ม Telegram ทุกครั้ง แต่กรณีที่ลูกค้าขอตรวจเช็คร่วมอีกครั้ง ทางพนักงานประตูสามารถเข้าร่วมตรวจเช็คอีกรอบได้
1.2 วิธีการตรวจสอบเช็คสินค้าประตู
1.2.1 พนักงานขาย ร่วมกับ เช็คเกอร์ แกะสินค้าตรวจสอบความเสียหายก่อนส่งมอบให้ลูกค้า เช่น ขอบประตู ลวดลาย บานประตู สี อื่นๆ
- ตรวจเช็ครหัสสินค้า สี ขนาด ลาย แบบเจาะหรือไม่เจาะลูกบิด
- แกะกล่องสินค้าตรวจสอบคุณภาพสินค้า
- ตรวจสอบความโก่งงอของประตูทั้งสองด้าน
- ตรวจสอบหน้าบานประตูว่ามีรอยตำหนิ บุบ เสียหาย หรือไม่
- ถ่ายภาพเป็นหลักฐานขณะตรวจสอบสินค้า และส่งลงกลุ่ม Telegram
- ตรวจสอบตรงจุดที่มีกล้องวงจรปิดเพื่อป้องกันเมื่อเกิดปัญหาสามารถดูหลักฐานย้อนหลังได้
1.2.2 ถ่ายภาพเป็นหลักฐานว่ามีการตรวจสอบสินค้าเรียบร้อยแล้วและส่งภาพเข้ากลุ่ม Telegram
2.1 มาตราฐานการตรวจเช็คสุขภัณฑ์
2.2 วิธีการตรวจสอบเช็คสินค้าประเภทสุขภัณฑ์
เช็คลิสต์ประจำวัน
WI-SA-016 กระบวนการสินค้าหมดอายุ แตกหักเสียหายทำลดราคาและจำหน่าย
วัตถุประสงค์
เนื่องจากปัจจุบันพบปัญหาเรื่องการจัดการสินค้าหลังจากโอนเข้า DMG และไม่สามารถเคลมกับ Vender ได้ จึงได้จัดทำคู่มือปฏิบัติงานเพื่อทำความเข้าใจและให้ปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน เช่น รวบรวมจำน่าย ขายลดราคา ทำโปรโมชั่นต่างๆ
สินค้าที่เสียหายสามารถขายหรือจำหน่ายได้ ดังต่อไปนี้