WI-มาตราฐานการทำงาน
งานขายและคลังสินค้า
- WI-SA-001 มาตรฐานร้าน
- WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย
- WI-SA-003 การจัดการป้ายราคา
- WI-SA-004 การเติมสินค้า
- WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
- WI-SA-006 การควบคุมคลังขายปลีก
- WI-SA-006 กระบวนการขายสีผสม
- WI-SA-007 คู่มือในการขายแผนกกระเบื้องเซรามิค
- WI-SA-008 การวางแผนการขายปลีก
- WI-SA-009 มาตรฐานการจัดเรียงสินค้า (Store Planogram)
- WI-SA-010 คู่มือการใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า
- WI-SA-011 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า
- WI-SA-012 กระบวนการย้าย Shelf
- WI-SA-013 คิวช่าง (Q-Chang)
- WI-SA-014 มาตราฐานการทำงานของ PC
- WI-SA-015 ตรวจสอบสินค้าก่อนออกจากร้าน
- เช็คลิสต์ประจำวัน
- WI-SA-016 กระบวนการสินค้าหมดอายุ แตกหักเสียหายทำลดราคาและจำหน่าย
- WI-SA-017 ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- WI-SA-008 คู่มือการตอบคำถามลูกค้า
WI-SA-001 มาตรฐานร้าน
1. สภาพอาคาร
- หน้ากากร้าน โลโก้ และพื้นที่โฆษณาโดยรอบ สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
-
- โลโก้ หมายถึง ป้ายโฮมมาร์ทที่ติดบนหน้ากากร้าน
- พื้นที่โฆษณาโดยรอบ หมายถึง พื้นที่รอบ ๆ หน้ากากร้าน และโลโก้บริเวณหน้ากาก
- สะอาด คือ ไม่มีคราบความสกปรกเห็นเด่นชัดในระยะที่มองด้วยตาเปล่า ไม่เกิน 10 เมตร
-
- พื้นที่ด้านหน้าร้าน ประตูทางเข้าหลัก กระจก สะอาดเรียบร้อย ไม่มีเศษขยะ มูลสัตว์ วัชพืช ฝุ่นหรือคราบสกปรก ไม่ชำรุดเสียหาย ไม่มีสิ่งของวางกีดขวางบริเวณด้านหน้าร้าน
-
ป้ายโฆษณา บริเวณร้าน ต้องเห็นเด่นชัด สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
-
สถานที่จอดรถลูกค้า มีความสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด เสียหาย จนเป็นอุปสรรคต่อการเข้าจอด ไม่วางสิ่งชองกีดขวางบริเวณที่จอดรถ
- พื้นที่ภายในร้าน และทางเดินหลัก สะอาด เรียบร้อย
- Display แผงแสดงสินค้า บูธแสดงสินค้า ภายในร้าน
- อยู่ในสภาพสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง
- สินค้าครบถ้วนตามที่บริษัทกำหนด จัดวางเรียบร้อย ไม่วางสิ่งของอื่นใดที่ไม่ใช่สินค้า
- ห้องน้ำสำหรับบริการลูกค้า สะอาด เรียบร้อย
- ไม่มีกลิ่นเหมืน คราบสกปรก
- พื้นห้องน้ำไม่มีน้ำขังจนทำให้พื้นสกปรกและเป็นอันตราย
- บริเวณโถส้วม / โถปัสสาวะ ต้องไม่มีสิ่งปฏิกูล หรือคราบสกปรกตกค้าง
- อุปกรณ์ในห้องน้ำ เช่น โถส้วม, อ่างล้างมือ, สายฉีดชำระ, ก๊อกน้ำ เป็นต้น ต้องไม่ชำรุด
- หลอดไฟในห้องน้ำใช้งานได้ทุกดวง
- แสงสว่างภายในร้าน ต้องเพียงพอ มองเห็นสินค้าได้ชัดเจน
2. ป้าย Store Identity ภายในร้าน
-
- ป้ายทุกป้ายในร้านต้องสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
3. เคาเตอร์
- เคาเตอร์บริการให้คำปรึกษา สะอาด เรียบร้อย มีที่นั่งบริการลูกค้า
- เคาเตอร์ชำระเงิน (Cashier) อยู่ในบริเวณที่หมาะสม สะอาด เรียบร้อย ไม่มีสิ่งของที่ไม่เกี่ยวข้องกับการปฏับิติงาน
- รถเข็น และตะกร้า สภาพพร้อมใช้งาน สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด
5. ชั้นวางสินค้า
สะอาด เรียบร้อย ไมมีคราบสกปรก ไม่ชำรุด และพร้อมใช้งาน ไม่ก่อให้เกิดความเสียหายและเกิดอันตรายต่อพนักงานและลูกค้า
5. การจัดเรียงสินค้า
-
- ไม่ปล่อยให้เกิดช่องว่างของการจัดเรียงบนชั้นวางเกิน 10% ของจำนวนหน้าชั้นวางทั้งหมด
- ถ้าสินค้าหมด ต้องมีป้ายบอก “สินค้าหมดชั่วคราว”
- หันโลโก้สินค้าออกมาด้านหน้าเสมอ
- มีป้ายราคาสินค้าที่ชั้นวางครบทุกชนิดของสินค้า ป้ายไม่ชำรุด ไม่มีรอยขีดฆ่า/แก้ไข ตัวอักษรไม่เลือน
WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย
1. วัตถุประสงค์
ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ
2. ขอบข่าย
ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย
3. คำจำกัดความ หน้าที่และความรับผิดชอบ
|
ตำแหน่ง |
หมายถึง |
หน้าที่ |
|
พนักงานขาย |
พนักงานให้บริการขายสินค้า |
แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ |
|
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ |
พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์ |
แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย |
|
พนักงานแคชเชียร์ |
พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน |
ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน |
|
พนักงาน PC |
พนักงานแนะนำสินค้า |
พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า |
|
พนักงานคลังสินค้า |
พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า |
บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า |
|
พนักงานเช็คเกอร์ |
ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า |
ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน |
4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน
1.1 เสื้อฟอร์มพนักงานสวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทกำหนด
- สวมเสื้อเรียบร้อยระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขายให้สอดชายเสื้อเข้าในกางเกงทุกครั้งทั้งชายและหญิง
- มีเข็มกลัดป้ายชื่อติดที่หน้าอกด้านซ้าย
1.2 กำหนดการสวมเสื้อฟอร์ม
- สำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด
- พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวจนกว่าจะผ่านทดลองงาน
- พนักงานคลังสินค้า สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง
- พนักงาน PC สวมเสื้อแบรด์ของตนเอง
- ทุกวันศุกร์ให้สวมเสื้อฟอร์มพื้นเมือง
1.3 กางเกง พนักงานสวมกางเกงแสล็คสีดำ กางเกงยีนส์สีดำ ใส่เข็มขัดสีดำ
1.4 รองเท้า พนักงานให้สวมรองเท้าหุ้มส้น สีดำ ผ้าใบดำ ส่วนพนักงานคลังสินค้าให้สวมรองเท้าเซฟตี้
1.5 ทรงผม พนักงานต้องมีทรงผมเรียบร้อย
- พนักงานชาย ตัดผมรองทรง และไม่ไว้หนวดเครารุงรัง ไม่สวมใส่ต่างหู
- พนักงานหญิง หากผมยาวประบ่า ต้องรวบผมระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขาย
- ติดป้ายชื่อพนักงานที่หน้าอกด้านซ้าย หรือใส่สายห้อยคอ
- ความสุภาพ พูดจาด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ มีหางเสียง“ค่ะ” “ครับ”
1.6 พนักงานหญิงแต่งหน้าให้พอเหมาะสม
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน
พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวทั้งชายและหญิงจนกว่าจะผ่านทดลองงาน
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง
พนักงานค้าปลีก SO1-SO2 สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทุกวันศุกร์
ทุกวันศุกร์ให้สวมฟอร์มพื้นเมืองตามที่บริษัทฯ กำหนด
-
มาตรฐานการแต่งกายพนักงาน PC
พนักงาน PC ให้สวมเสื้อแบรนด์ของบริษัทฯ
5.พนักงานคลังสินค้าและเช็คเกอร์ สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง
2. มาตรฐานส่วนพนักงานขาย
2.1. ภาพลักษณ์ของพนักงาน
-
พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น
2.2. การทักทาย
-
พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที หลังจากที่ลูกค้าผ่านประตูเข้ามา
-
สำนักงานใหญ่ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีค่ะ/ครับ” + รอยยิ้ม
-
สาขาให้ใช้คำว่า นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ทสวัสดีค่ะ/ครับ + รอยยิ้ม
2.3 ความกระตือรือร้น
-
ขณะที่พนักงานกำลังบริการลูกค้ารายหนึ่งอยู่ และเห็นลูกค้าอีกรายอยู่ในบริเวณใกล้เคียง และมีท่าทีต้องการการบริการจากพนักงานคนนั้น (ลูกค้าคนดังกล่าวอยู่ห่างจากพนักงานพอสังเกตเห็น) ให้สบตาทักทายลูกค้ารายนั้นด้วย
-
ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส
-
อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เช่น หยิบสินค้า ถือสินค้า หรือเข็นรถเข็นบริการลูกค้าอย่างกระฉับกระเฉง
2.4. การให้บริการของพนักงาน
-
มีพนักงานประจำจุดคอยให้บริการให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ
-
พนักงานทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม
-
มีการแจ้งรายการส่งเสริมการขายให้กับลูกค้า
-
แจ้งสิทธิประโยชน์ของสมาชิก (สมาชิกนพดล / สมาชิก Red card)
-
แจ้งโปรโมชั่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน
-
กรณีมีเอกสารส่งเสริมการขาย ให้พนักงานขายแจกเอกสารให้ลูกค้าทุกครั้ง
-
กรณีประกาศเสียงตามสายในร้าน ถือว่าเป็นการแจ้งลูกค้าในร้านไปด้วย
2.5. การกล่าวคำเชิญชวนซื้อสินค้า
-
ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้กล่าวคำเชิญชวนลูกค้าซื้อสินค้าที่ลูกค้าสอบถาม
-
กรณีไม่มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ให้สอบถามความต้องการแล้วแนะนำสินค้าทดแทน กรณีที่ไม่มี ให้ขอรายละเอียดสินค้าแล้วติดต่อแผนกบริหารสินค้าเพื่อทำการหาสินค้าให้ลูกค้า
-
ควรกล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่สามารถใช้ร่วมกันได้
-
กล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้น
-
ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน-คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้ง โดยกล่าวว่า “สามารถ เปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 15 วัน โดยนำสินค้าพร้อมกับใบกำกับภาษีมาด้วยนะครับ/คะ”
2.6. การรับโทรศัพท์
-
โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง
-
เมื่อรับโทรศัพท์ ห้ามใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ”
-
สำนักงานใหญ่ ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิช + ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ
-
สาขาสันกำแพง ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ท +ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ
-
ให้เตรียมการจดบันทึกการสนทนาทุกครั้ง
-
เมื่อจบการสนทนา ให้ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนาทุกครั้ง
-
กรณีต้องโอนสาย/รอสาย ให้กล่าวคำว่า “ขออนุญาตโอนสายไปที่แผนก/ให้คุณ...กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ”
-
ก่อนวางสาย ให้กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ + สวัสดีครับ/ค่ะ” ทุกครั้ง
2.7. การตอบคำถาม
-
พนักงานทุกคนต้องตอบปัญหาลูกค้าในพื้นที่รับผิดชอบได้
-
กรณีที่ไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม และนำลูกค้าไปส่งต่อเจ้าของสินค้าโดยตรง พร้อมทั้งแจ้งข้อมูลปัญหาของลูกค้าให้เจ้าของสินค้าได้ทราบรายละเอียด
3. มาตรฐานการบริการพนักงานเคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และขายโครงการ
3.1 กล่าวทักทายลูกค้า “สวัสดีครับ/ค่ะ” วันนี้ลูกค้ามีอะไรให้รับใช้หรือบริการครับ/คะ
3.2 ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส
3.3 พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา
มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น
3.4 ทวนรายการสินค้าแบรนด์ รุ่น สี ขนาด ราคา ให้ถูกต้องรวมถึงการคอนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้า 100%
3.5 หลังบริการเสร็จส่งบัตรแสดงความพึงพอใจให้ลูกค้าหย่อนลงกล่องประเมินทุกครั้ง
3.6 หลังจบกระบวนการให้กล่าวคำขอบคุณ เช่น ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/คะ พร้อม
ยกมือไหว้ลูกค้าทุกครั้ง
4. มาตรฐานการบริการพนักงานรับชำระเงิน (แคชเชียร์)
4.1 พนักงานทักทาย สบตา และยิ้มให้ลูกค้า ทุกราย
4.2 สอบถามข้อมูลรหัสสมาชิกของลูกค้า โดยกล่าวว่า มีรหัสสมาชิกไหมครับ/ค่ะ”” ด้วย “เป็นสมาชิกหรือไม่
คะ” หากมีให้สอบถามหมายเลขสมาชิก หากไม่มีให้เชิญชวนให้สมัครสมาชิกพร้อมทั้งแจ้งสิทธิพิเศษ
4.3 กรณีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินเสร็จภายใน 3 นาที
4.4 ขานเงินรับ-ทอน กรณีลูกค้าจ่ายเงินสด
4.5 มีขั้นตอนการปฎิบัติหลังจากบันทึกรายการสินค้าแล้ว ดังนี้
-
แจ้งยอดรวมว่ามีสินค้ากี่รายการให้ลูกค้ารับทราบ
-
แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้ารับทราบ
-
สอบถามประเภทการชำระเงิน “ลูกค้าสะดวกชำระเงินแบบไหน”
-
ขณะที่รับเงินสดจากลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมา ....... บาท ครับ/ค่ะ”
-
ขณะที่ทอนเงินสดให้ลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “ทอน ….… บาท ครับ/ค่ะ”
-
หากรับเงินสดมาพอดีกับค่าสินค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมาพอดีครับ/ค่ะ”
-
สอบถามลูกค้าเรื่องใบกำกับภาษีให้กล่าวว่า “รับใบกำกับภาษีเต็มรูปมั้ยคะสามารถติดต่อที่เคาว์เตอร์ได้ เลยค่ะ”พร้อมผายมือไปยังเคาว์เตอร์ออกใบกำกับภาษี
-
แจ้งลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจ “รบกวนลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจในการให้บริการค่ะ” พร้อมผายมือไปที่กล่องรับความคิดเห็น
-
กล่าวคำขอบคุณหลังจากบริการเสร็จ ให้ยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/คะ”
-
หากรับชำระในรูปแบบอื่น เช่น บัตรเครดิต, บัตรเดบิต, หรือกรณีมัดจำ ฯลฯ ให้ยกเว้น ไม่ต้องกล่าวตามข้อปฏิบัติข้างต้น
5. การบริการหลังการขาย
5.1 พนักงานบริการหิ้วสินค้าหรือเข็นรถไปส่งลูกค้าให้ถึงรถลูกค้า
5.2 บริการยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้าพร้อมยกมือไหว้กล่าวคำว่า “ ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่
นะครับ”
6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru
6.1 พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้ง
ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม
6.2 สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า
6.3 กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และใส่จำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบ
ถ้วน ในระบบ Handheld
6.4 กรณีลูกค้าเงินเชื่อให้จัดสินค้าตามเอกสารใบขอรับสินค้า
6.5 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้
กับลูกค้าด้วย
6.6 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย
6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld
6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru
6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง
6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ
7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์
7.1 ยกมือไหว้สวัสดีลูกค้าให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม
7.2 ตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน
7.3 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ”
7.4 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”
7.5 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ
7.6 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
เคลื่อนรถออกไปได้
WI-SA-003 การจัดการป้ายราคา
1. วัตถุประสงค์
- คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดทำป้ายราคา เป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการและขั้นตอนการจัดพิมพ์ป้ายราคาให้กับพนักงานให้ถูกต้องตามกระบวนการ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
2. ขอบข่าย
- ตามนโยบายของบริษัทฯ เพื่อให้มีขั้นตอนในการจัดพิมพ์ป้ายราคา เป็นกระบวนการที่ถูกต้อง ชัดเจน และสามารถทำการตรวจสอบได้อย่างมีประสิทธาพ จึงจัดทำวิธีปฏิบัติงานที่ถูกต้อง และเป็นมาตรฐาน
3. อุปกรณ์/เครื่องมือ
- เครื่องคอมพิวเตอร์
- ปริ้นเตอร์
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
- พนักงานขาย มีหน้าที่ ตรวจสอบป้ายราคา ดำเนินการขอป้ายราคา ติดป้ายราคา ป้ายราคาทุกใบจะต้องมีบาร์โค๊ด
- พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่ จัดพิมพ์ป้ายราคาตามที่พนักงานขายขอทำป้ายราคามา
5. คำจำกัดความ
- ไม่มี
6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง
- ใบขอทำป้ายราคา
- รายงานการปรับราคาสินค้า
7. วิธีปฏิบัติงาน
| ขั้นตอน | ผู้รับผิดชอบ | รายละเอียด |
| การขอป้ายราคา | พนักงานขาย |
- ตรวจสอบราคาสินค้า
|
หลักในการปฏิบัติ
-
- พนักงานต้องแจ้งความจำนงขอพิมพ์ป้ายราคาต่อแผนกประชาสัมพันธ์
- ในการจัดพิมพ์ป้ายราคา ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจ ของแผนกประชาสัมพันธ์ หากพบว่าป้ายราคาที่ขอพิมพ์ ไม่สมดุลกับจำนวนป้ายราคาในกระดาษแบบฟอร์ม
- ป้ายราคาที่คงค้างจากข้อที่ 2 จะถูกรวมกับป้ายราคาที่ขอพิมพ์ในวันถัดไป
- การกำหนดขนาดป้ายราคา ต้องกำหนดให้ชัดเจน
วิธีปฏิบัติ
- พนักงานตรวจสอบป้ายราคา พนักงานขายทำการตรวจสอบป้ายราคาจากรายงาน R-RT-001 รายงานการปรับราคาสินค้า และการปรับเปลี่ยนป้ายราคาเดิมที่ชำรุด สภาพไม่ดี เมื่อได้ขนาดและจำนวนป้ายราคาแล้ว ดำเนินตามขั้นตอนต่อไป
- กรอกข้อมูลลงในเอกสารใบขอป้ายราคา พนักงานขายนำแบบฟอร์มใบขอทำป้ายราคา กรอกข้อมูลในเอกสารดังกล่าวให้ครบถ้วน ถูกต้อง และแยกแยะป้ายราคาให้ชัดเจน
- ส่งให้ ประชาสัมพันธ์ เมื่อพนักงานระบุจำนวนป้ายราคาเรียบร้อยแล้ว
- แผนกประชาสัมพันธ์ จะทำการตรวจสอบรหัสสินค้า ชื่อสินค้า จำนวนที่ขอพิมพ์ หากไม่ถูกต้องจะตีกลับไปยังขั้นตอนที่ 2 หากไม่มีข้อผิดพลาดจะไปสู่ขั้นตอนต่อไป
- ตรวจเช็คความถูกต้องก่อนจัดพิมพ์ป้ายราคา โดยพิจารณา จำนวนป้ายราคาในแต่ละขนาดของป้ายราคา หากมีจำนวนไม่ครบตามแบบฟอร์มป้ายราคา ให้จัดพิมพ์ในครั้งต่อไป
- แจ้งพนักงานรับป้ายราคา เมื่อจัดพิมพ์ป้ายราคาเรียบร้อยแล้ว จะทำการแจ้งพนักงานเพื่อมารับป้ายราคา ตามกำหนดเวลา
- พนักงานตรวจสอบ พนักงานรับป้ายราคาทำการตรวจสอบความถูกต้องของป้ายราคาที่ได้ทำการแจ้งไว้ ในแบบฟอร์ม ใบขอทำป้ายราคา หากไม่ถูกต้องให้กลับไปยังขั้นตอนที่ 5 หากไม่มีข้อผิดพลาดให้ไปขั้นตอนต่อไป
- นำไปติดสินค้า/ชั้นวาง พนักงานนำป้ายราคาไปติดตามตัวสินค้า หรือ ติดตามชั้นวางที่สินค้านั้น ๆ วางอยู่
ตัวอย่างการเปลี่ยนป้ายราคาวิธีที่ผิด
ตัวอย่างการเปลี่ยนป้ายราคาที่ถูกต้อง
การจัดการป้ายราคา
WI-SA-004 การเติมสินค้า
การเติมเต็มสินค้าและ Re-order
1. วัตถุประสงค์
- เพื่อสร้างมาตรฐานความพร้อมในการให้บริการลูกค้าด้านพื้นที่ขาย
- ผลักดันยอดขายสินค้า
2. ขอบเขต
- เพื่อเป็นมาตรฐานในการเติมเต็มสินค้า และ การ Re-Order เพื่อเป็นการสร้างความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
3. อุปกรณ์/เครื่องมือ
- เครื่อง Hand Held
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
- พนักงานขาย มีหน้าที่ ตรวจ/นับ สินค้า, เติมเต็มสินค้า, จัดเรียงสินค้าตามมาตรฐานและทำการสั่งซื้อสินค้า Re-Order
5. คำจำกัดความ
ไม่มี
6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง
- Stock Card
- Top Stock Card
7. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
ขั้นตอนการปฏิบัติ
- พนักงานขาย/PC ตรวจนับสินค้าหน้า shelf ภายในพื้นที่ที่รับผิดชอบทุกวัน ตั้งแต่ 16.00 น. เป็นต้นไป และบันทึกผลการตรวจนนับใน Stockcard เพื่อทราบความเคลื่อนไหวของสินค้าที่ดูแล
- หากพบสินค้าหมด Shelf หรือพร่องไป ให้ตรวจสอบสินค้าบน Top Stock ว่ามีหรือไม่
- กรณีมีสินค้า Top Stock ให้นำสินค้า Top stock มาจัดเรียงให้เต็ม Shelf ตามมาตรฐานการจัดเรียงสินค้า
- บันทึกผลการนำสินค้าออกมาจาก Top stock ใน Top Stock card ที่ปิดอยู่หน้ากล่อง Top stock
- หากสินค้า Top Stock มีปริมาณน้อย ให้ทำการโอนสินค้าจากคลังสินค้าเข้ามาพื้นที่ Top Stock และติด Top stock card หน้ากล่อง
- กรณีไม่มีสินค้า Top stock ให้ตรวจสอบว่ามีสินค้าในคลังสินค้าหรือไม่ หากมีสินค้าในคลังสินค้า ให้ทำการโอนสินค้าจากคลังสินค้าเข้ามาพื้นที่ขาย เพื่อทำการจัดเรียงสินค้าให้เต็ม Shelf ตามมาตรฐานการจัดเรียงสินค้า
- กรณีไม่มีสินค้าในคลังสินค้า ให้ทำการสั่งซื้อสินค้า โดยการทำ Re-order ผ่านเครื่อง Hand Held
- Sale Division จะทำการตรวจสอบการสั่งซื้อสินค้าผ่านรายงานบน web ก่อนอนุมัติและส่งต่อให้แผนกจัดซื้อ
ขั้นตอนการทำ Re-order
*พิมพ์เอกสารต่างๆ 
WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
1. วัตถุประสงค์
- เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา
- เพื่อช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ,เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท
- เพื่อเป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. ขอบข่าย
- เพื่อเป็นมาตรฐานในการให้บริการกับลูกค้าในพื้นที่ขายของ บริษทัท นพดลพานิช จำกัด
3. คำจำกัดความ
- Morning Brief หมายถึง การประชุมเตรียมความพร้อมพนักงานก่อนการเริ่มปฏิบัติงาน
- Top Stock หมายถึง ชั้นวางสินค้าที่อยู่ด้านบน
4. หน้าที่และความรับผิดชอบ
- Duty Manager มีหน้าที่ ดูแลความเรียบร้อยต่างๆในพื้นที่ขาย
- พนักงานขาย มีหน้าที่ เตรียมความพร้อมด้านการบริการ และสินค้าเพื่อขายให้กับลูกค้า
5. ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน
5.1. เตรียมความพร้อมด้านพื้นที่ขาย
หน้าที่ความรับผิดชอบของ Duty Manager
- รับผิดชอบในการเปิด-ปิดสาขา เพื่อให้มีการรักษาการณ์ดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อย และตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างที่เปิดดำเนินการขายสินค้า
- รับผิดชอบกุญแจ Key Box เมื่อมีพนักงานมาเบิกกุญแจ ต้องเซ็นต์ชื่อเบิกกุญแจในสมุดคุม
- เป็นผู้ดำเนินการประชุม Morning Brief เพื่อเตรียมความพร้อม และแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ ให้กับพนักงานรับทราบ
- สรุปรายงานการประชุม Morning Brief ให้กับ StoreManager รับทราบ
- กรณีที่ Store Manager ไม่อยู่ ให้คำปรึษาและแก้ปัญหาแทน ให้สรุปและรายงานทันที เมื่อ StoreManager มาปฏิบัติงาน
- Duty Manager ประจำวันในแต่ละวันแจ้งข่าวสาร รายการ Promotion ต่างๆ ให้กับพนักงานทุกคนรับทราบและปฎิบัติไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายของบริษัท
- Duty Manager สรุปการทำงานสิ้นวันใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager ส่งพร้อมกับการนำส่งเงินประจำวัน เพื่อให้ Store Manager รับทราบผลการปฎิบัติงานประจำวัน
- ใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager จะสรุปปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวัน และแนวทางการแก้ไข พร้อมทั้งแจ้งให้ Sale Division หรือ Section รับทราบถึงปัญหาพร้อมทั้งดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จก่อนสิ้นวัน
วิธีการเปิด-ปิดไฟใน HMX
- CTL#1 sto/rcl 7 เฟส 3 เซรามิค
- CTL#1 sto/rcl 8 แสงสว่าง 50% บนทางเดิน
- CTL#2 sto/rcl 1 โซนสี
- CTL#2 sto/rcl 2 โซนประตู
- CTL#2 sto/rcl 3 โซนตกแต่งบ้าน
- CTL#2 sto/rcl 4 โซนอุปกรณ์ห้องน้ำ
- CTL#2 sto/rcl 5 โซนเครื่องครัว
- CTL#2 sto/rcl 6 โซนสุขภัณฑ์
- CTL#2 sto/rcl 7 โซนลานโปรโมชั่น1
- CTL#2 sto/rcl 8 โซนลานโปรโมชั่น2
- CTL#3 sto/rcl 1 แสงสว่างทางเดิน โซน1
- CTL#3 sto/rcl 2 แสงสว่างทางเดิน โซน2
- CTL#3 sto/rcl 3 แสงสว่างทางเดิน โซน3
- CTL#3 sto/rcl 4 แสงสว่างทางเดิน โซน4
- CTL#3 sto/rcl 5
- CTL#3 sto/rcl 6 โซนเครื่องมือช่าง ไฟฟ้า
- CTL#3 sto/rcl 7 โซนเครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์
- CTL#3 sto/rcl 8 โซนฮาร์ดแวร์
วิธีปิดไฟ กดย้ำทุกจุดเหมือนตอนเปิด ให้ไฟบริเวณแป้นกดหายไปทั้งหมด
- อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การพิมพ์ป้ายราคา
การเช็ค Stock
- รับรายการนับ Stock และแบบฟอร์มการนับ Stock จาก ICC
- ตรวจสอบรายการสินค้าที่ต้องนับบน Top Stock หรือที่เก็บอื่นๆก่อนทำเครื่องหมายไว้ และแจ้งให้ทุกคนในแผนกทราบ ทำจนครบทุกรายการ
- เริ่มนับสินค้าที่ชั้นโชว์ทีละรายการ จดบันทึกพร้อมเวลาที่นับเสร็จ
- จดบันทึกรายการที่ทาง Division ตรวจสอบจากใบหยิบ และ Stock ที่ติดลบประจำวัน โดยให้นับ Stock ระหว่างวันด้วยทุกรายการ
- สรุปส่ง ICC ก่อนเลิกงาน
- อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การจัดเรียงสินค้า
การสั่งสินค้า
- ตรวจสอบสินค้าในชั้นเรียงที่ใกล้จะหมด
- เช็คยอดสินค้าคงเหลือจริงๆในเครื่อง พร้อมทำการนับ Stock สินค้าจริง
- ตรวจสอบประวัติการขายสินค้า
- ดูจำนวนการสั่งแต่ละครั้ง ระยะเวลาในการสั่งและระยะเวลาที่ใช้ในการขาย เพื่อช่วยตัดสินใจในการระบุจำนวนในการสั่งซื้อ
- ดูความเหมาะสมของฤดูกาลใช้สินค้าและความนิยม
- บันทึกความต้องการสินค้าในใบเสนอซื้อให้ Section และ Division ทำการอนุมัติ
- ยื่นเอกสารให้ทางพนักงาน Admin สแกนใบเสนอซื้อของสาขา ส่งให้จัดซื้อ
- ตรวจสอบใบเสนอซื้อ ลงชื่อรับทราบความถูกต้อง เก็บเข้าแฟ้มเพื่อตามสินค้า
5.2. เตรียมความพร้อมด้านการบริการ
- การขายสินค้าให้กับลูกค้า
- การบริการขายสินค้าให้กับลูกค้า
1.1 เมื่อลูกค้าไปหาสินค้า หากติดลูกค้าคนอื่นอยู่ ให้ผายมือพร้อมบอกตำแหน่งชั้นวางสินค้าวางขายอยู่หรือให้เพื่อนพนักงานอีกคนที่ว่างพาไป
1.2 ตอบคำถามที่ลูกค้าถามต้องถูกต้องและชัดเจน หรือถ้าตอบไม่ได้ตามผู้ที่รู้คำตอบ และยืนฟังการตอบคำถามครั้งนั้นเพื่อเป็นความรู้ใช้ตอบลูกค้าคนต่อไป
1.3 แนะนำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ถามเพิ่มเติม เช่น สินค้าที่ใช้ร่วมกัน สินค้าทดแทน ข้อจำกัดของการใช้สินค้าถ้าลูกค้าปฎิบัติไม่ถูกวิธีจะทำให้สินค้าเสียหาย ใช้การไม่ได้
1.4 ลูกค้าสอบถามเรื่องการลดราคา ให้แจ้งลูกค้าว่า “สินค้าราคาพิเศษแล้ว ไม่สามารถลดได้” โดยยืนยันราคาตามป้ายราคา
1.5 ลูกค้าต้องการซื้อปริมาณมาก ๆ เช่น ซื้อไปขายต่อ โครงการบ้านจัดสรร โรงแรม หอพัก ฯลฯ ให้พาลูกค้าไปติดต่อที่ลูกค้าสัมพันธ์ โดยไม่มีการรับปากเรื่องราคาพิเศษใด ๆ ก่อนทั้งสิ้น
1.6 ลูกค้าต้องการสินค้าให้หยิบสินค้าให้ลูกค้าหากไม่แน่ใจว่าสินค้ามีเพียงพอให้เช็คสินค้าที่เครื่อง Key-Os หรือ สอบถาม ที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อแจ้งลูกค้าทันที
1.7 สินค้าที่ต้องใช้เวลาในการจัด จดบาร์โค๊ต รายละเอียดสินค้า รุ่นสินค้า ทวนกับลูกค้าอีกครั้ง แจ้งเวลาประมาณที่จะใช้ในการจัดกับลูกค้า พร้อมจุดนัดพบส่งสินค้า (จุดรับชำระเงิน) และ ชื่อลูกค้า
1.8 การจัดสินค้าให้ทันตามที่รับปากลูกค้า หากต้องใช้เวลามากกว่าที่คิดไว้ให้แจ้งลูกค้าทราบเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรายังสนใจ และพยามยามบริการอยู่
1.9 เมื่อเสร็จสิ้นการจัดสินค้าให้ส่งมอบให้ถึงมือลูกค้า หรือต้องเขียนชื่อลูกค้าติดไว้กับรถเข็นหรือตะกร้าไว้พร้อมฝากแคชเชียร์ประจำจุดฝากสินค้า หากมีลูกค้าสอบถาม
1.10 การส่งมอบสินค้าจะต้องเปิดตรวจสอบสภาพสินค้าร่วมกับลูกค้าทุกครั้ง หากฝากแคชเชียร์ก็ต้องแนะนำสิ่งที่ต้องตรวจสอบกับลูกค้าแทนพนักงานขาย
1.11 ติดตามการชำระเงินของลูกค้า และตรวจสอบความถูกต้องในการรับชำระเงินของแคชเชียร์
1.12 ช่วยเหลือแคชเชียร์ หากสินค้าไม่มีบาร์โค๊ตสินค้า หรือ บาร์โค๊ตชำรุด
1.13 ส่งมอบสินค้าถึงมือแคชเชียร์ , เช็กเกอร์หรือช่วยลูกค้าขึ้นสินค้าหากจำเป็นหรือเช็คเกอร์ไม่เพียงพอให้บริการ
การบริการลูกค้าที่ต้องการให้จัดส่ง
- หากลูกค้าต้องการให้จัดส่งในระหว่างเลือกสินค้า หรือ เลือกสินค้าเสร็จแล้ว แจ้งเงื่อนไขค่าบริการการจัดส่งให้กับลูกค้า และพาลูกค้าไปที่เคาร์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์
- หากลูกค้าให้ส่งฟรี หรือ ขอลดค่าขนส่ง ให้ตอบว่า “ต้องขอโทษด้วยนะคะ / ครับ ราคาที่แสดงไว้ไม่ได้รวมค่าจัดส่ง” พร้อมแสดงสีหน้าว่าเข้าใจและเห็นใจลูกค้า
- หากยอดสั่งสินค้าลูกค้าสูงในหลักแสน หากจะขอลดค่าขนส่งให้แจ้ง Division เพื่อขออนุมัติตามลำดับขั้นต่อไป
- สอบถามรายการสินค้าและปริมาณอย่างคร่าว ๆ ของสินค้าทั้งหมดที่จะให้ส่ง สถานที่ที่จะให้ส่งพร้อม ระยะทางคร่าว ๆ
- สอบถามคิวจัดส่ง วันเวลาที่ส่งได้ และระยะทางที่จะคิดค่าจัดส่ง แจ้งลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจทันที
- ยืนยันคิวจัดส่ง กับแผนกจัดส่งทันทีที่ลูกค้าตกลง
- ลูกค้าชำระเงิน
การบริการลูกค้าหากลูกค้าต้องการสั่งพิเศษสินค้า
- ลูกค้าต้องการสินค้าที่มีจำนวน Stock ไม่พอ ขนาด หรือ รุ่นพิเศษกว่าที่จำหน่าย สินค้าเหลือแต่ตัวโชว์ หรือ สินค้าไม่มี Stock
- แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าสามารถสั่งพิเศษสินค้าได้ แต่ต้องมัดจำค่าสินค้า 30%
- เมื่อลูกค้าตกลงจะสั่งให้พาลูกค้าไปติดต่อที่แผนกลูกค้าสัมพันธ์
- ส่งต่อลูกค้าให้ลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมรหัสบาร์โค๊ตของตัวสินค้า
การบริการลูกค้าที่ต้องการให้ติดตั้ง
- เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้วต้องการให้ทำการติดตั้ง แจ้งลูกค้าว่าต้องมีค่าบริการดูหน้างาน 150 บาท
- เมื่อลูกค้าตกลงรับเงื่อนไข พาลูกค้าติดต่อที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ ทำข้อตกลงกับช่าง HMX
การขายสินค้าแบ่งขาย
- ลูกค้าต้องการให้ตัดแบ่งสินค้า แจ้งเงื่อนไขลูกค้า สินค้าแบ่งขายไม่รับเปลี่ยน หรือ คืนสินค้า และต้องรบกวนชำระเงินก่อนตัดแบ่ง เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า
- ทบทวนจำนวนหรือปริมาณกับลูกค้า พาลูกค้าชำระเงินที่แคชเชียร์ที่ใกล้ที่สุด ต้องนำบาร์โค๊ตสินค้าแจ้งให้แคชเชียร์ทุกครั้ง
- ตัดแบ่งสินค้าตามบิลที่ลูกค้าชำระเงินให้ถูกต้อง แจ้งลูกค้าร่วมตรวจสอบระหว่างการแบ่งทุกครั้งเพื่อความถูกต้อง
- หากลูกค้าต้องการให้แบ่ง ตัดสินค้าให้ก่อน กรณีเป็นลูกค้าเคาน์เตอร์ขาย ต้องขอคำยืนยันจากพนักงานขาย หรือ หัวหน้างานฝ่ายขายก่อนทำการตัดแบ่งและต้องส่งมอบให้ถึงมือพนักงานขาย
- อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การรับคืนสินค้า
การตรวจสอบพื้นที่เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ
- สินค้าที่โชว์ต้องมีป้ายราคาทุกชิ้น
- สินค้าทุกชิ้นต้องมีบาร์โค๊ต
- พื้นที่จัดเรียงต้องมีสินค้าเต็มตลอด ไม่พร่องหรือเกิดพื้นที่ว่าง
- สินค้าวางบน Top Stock ไม่หนักเกินไป หรือมองแล้วเสี่ยงต่อการหล่นลงมาโดนลูกค้า
- พื้นที่โดยทั่วไป ซอกหลืบต่าง ๆ สะอาด ไม่มีใยแมงมุม
- สินค้าวางโชว์ไม่เสี่ยงต่อการสูญหายของตัวสินค้าเอง และอะไหล่
- ตรวจเช็คความสมบูรณ์ของชั้นโชว์ แผงโชว์ บูธโชว์ และอุปกรณ์ที่ใช้ในการจัดเรียงโชว์ หากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างให้ดำเนินการซ่อมทันที
- ตรวจเช็คอุปกรณ์ไฟฟ้า หลอดไฟ ปลั๊ก อาคาร พื้น ผนัง ในบริเวณแผนกของตนหากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันที
- ตรวจสอบอุปกรณ์ขนถ่าย รถเข็น โฟล์คลิฟท์ไฟฟ้า ให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์หากมีปัญหาชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันทีโดยแยกอุปกรณ์ต่างหาก
- ติดตามสอดส่องพฤติกรรมลูกค้าที่ส่อขโมยสินค้า หากพบเห็นให้ดูห่าง ๆ ขอความช่วยเหลือไปยังฝ่าย LP หรือ หัวหน้างานประสานงานดำเนินการต่อไป
การปิดงาน
- ก่อนเลิกงาน 15 นาที พนักงานทุกคนต้องหยุดเติมสินค้า
- เคลียร์พื้นที่ไม่ให้มีเศษวัสดุ พาเลทเปล่าและมีสินค้ารอเติมไม่ให้ตกค้างในพื้นที่ขาย ต้องทำการเก็บและเคลียร์ให้หมด
- ปรับชั้นเรียงสินค้าและฮุก โดยเกลี่ยสินค้าให้มาอยู่ชิดด้านหน้าสุดตลอดแนว มองเป็นระนาบเดียวกันทั้งหมด
- เก็บเครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง ๆ ให้ประจำจุด หรือที่กำหนด
- เก็บรถเข็น บันไดเปล่าไม่ให้ตกค้างในแผนก
- บริการลูกค้าคนสุดท้ายจนออกจากแผนก
- ปิดไฟหัว Shelf ในแผนก ถอดปลั๊กเครื่องใช้ไฟฟ้า หรือสินค้าทดลองโชว์ในแผนก
- ตรวจสอบความเรียบร้อยในแผนกอีกครั้งก่อนกลับบ้าน
ลูกค้าชำระเงิน
- ลูกค้าชำระเงินที่จุด แคชเชียร์ หากลูกค้าเป็นสมาชิก สามารถแสดงบัตรสมาชิกเพื่อรับแต้มสะสมแลกของรางวัล หรือโปรโมชั่นต่างๆที่ทางบริษัทจัดขึ้นเพื่อตอบแทนลูกค้าที่เป็นสมาชิก หรือหากลูกค้าท่านใดที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกสามารถสมัครสมาชิกได้ ฟรี ที่จุดลูกค้าสัมพันธ์
WI-SA-006 การควบคุมคลังขายปลีก
การควบคุมคลังขายปลีก
1. วัตถุประสงค์
- ระเบียบปฎิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางปฏิบัติในการควบคุมคลังหน้าร้านทั้งระบบของบริษัท เพื่อสนับสนุนให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าได้ตรงกับความต้องการไม่ขาด-เกินจากรายงานสต็อกสินค้าคงคลัง และให้สอดคล้อง KPI ความเสียหายของสินค้า Showroom ไม่เกิน 1% ของยอดขายปลีก,สต็อกสินค้าใน Showroom ผิดพลาดได้ไม่เกิน 5% +
2. นโยบาย Work Flow
วิธีปฏิบัติ
- พนักงานขายประจำสินค้า/PC จะต้องทำการเช็ค Stock เพื่อจะได้ทราบว่าสินค้าหมดหรือถึงจุดสั่งซื้อหรือไม่ กรณีสินค้าหมดให้พนักงานขายประจำสินค้า/PC จัดทำใบเสนอซื้อสินค้า (PR) โดยกำหนดจำนวนสินค้าที่ต้องการ กรณีเช็คสินค้าแล้วสินค้าอยู่ในคลังหลักให้พนักงานประจำสินค้าจัดทำใบขอโอนสินค้า เพื่อทำการโอนสินค้าที่ต้องการเข้ามาในส่วนของค้าปลีก
- นำเอกสารใบเสนอซื้อสินค้าหรือใบขอโอนสินค้าให้ Division และ Section ตรวจสอบเอกสารและเซ็นต์อนุมัติเอกสาร กรณีสั่งสินค้าให้ทำตาม ข้อ 3 กรณีโอนสินค้าเข้า ทำตามข้อ 4
- กรณีสินค้าต้องสั่งให้นำใบเสนอซื้อสินค้าไปให้จัดซื้อ เพื่อทำการสั่งสินค้าตามเอกสารใบเสนอซื้อสินค้าเมื่อสินค้ามาแล้ว ทางแผนกโกดังแจ้งให้พนักงานขายประจำสินค้า/PC มารับสินค้าที่ GR/End Control ให้ พนักงานขายประจำสินค้า/PC ตรวจสอบสินค้าให้ตรงกับเอกสาร ถ้าสินค้าที่ส่งมาเสียหายให้แจ้งกับ GR เพื่อรับทราบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่เกิดขึ้น แล้วจึงนำสินค้าเข้าชั้นเก็บตามที่กำหนดไว้
WI-SA-006 กระบวนการขายสีผสม
การขายสีผสม
1. วัตถุประสงค์
- คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายสีผสมให้กับลูกค้า
- เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติและขั้นตอนการขายสีผสม มิให้เกิดผิดพลาด หรือสร้างควมไม่พอใจให้กับลูกค้า
- กรณีสีไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ และสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท
- เพื่อใช้ควบคุมสต๊อกแม่สีให้ตรงตามความเป็นจริง
2. นโยบาย
- พนักงานขายทุกคน ต้องรับทราบขบวนการขายสีผสม
- เพื่อป้องกันมิให้เกิดความผิดพลาดหลังการผสมสีเสร็จ
- เพื่อมิให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ
- เพื่อมิให้เกิดความผิดพลาด และสร้างความเสียหายให้กับบริษัท
3. ผังกระบวนการ (Work Flow)
3.1 กรณีลูกค้าสั่งซื้อปกติ
4. ขั้นตอนปฏิบัติงาน
- เมื่อลูกค้าติดต่อพนักงานขายเสนอความต้องการสีผสม
พนักงาน PC ต้องตรวจสอบหลักฐานการทำการผสมสี ดังนี้
1. ต้องมีบิลเงินเชื่อ
2. กรณีเงินสดลูกค้าต้องชำระเงินแล้วเท่านั้น
3. ใบสั่งซื้อที่มีลายเซ็นต์ของลูกค้าหรือหลักฐานการ Confrom Order จากลูกค้า ก่อนทำการผสม
4. หากไม่มีข้างต้นข้อ 1-3 พนักงาน PC ผู้ทำการผสมสีต้องรับผิดชอบ - ลูกค้าชำระเงินค่าสีและแม่สีที่จุดแคชเชียร์
ข้อควรระวังของแคชเชียร์เรื่องการออกบิลสีผสมที่ต้องจัดส่งให้ลูกค้า
2.1 เมื่อมีการออกเอกสารใบจัดสินค้าสีผสมให้อ้างอิงจากเอกสารใบสั่งขายเป็นหลักว่าในเอกสารระบุมีแม่สีผสมด้วยหรือไม่
2.2 ตรวจสอบว่ามีการติดสติ๊กเกอร์แม่สีที่ตัวฝาถังสีหากไม่มีให้ตีสินค้ากลับไปยังแผนกสีเพื่อตรวจสอบ
2.3 หากมีสติ๊กเกอร์แม่สีติดมาเรียบร้อยให้ออกบิลได้
PAR เอกสารกรณีข้อผิดพลาดจากการออกบิลสีผสม - พนักงานทำการผสมสีให้กับลูกค้า
- พนักงานขายสี / PC สี กรอกข้อมูลแม่สีใน “ใบรายการการขายแม่สี” พร้อมสรุปราคาค่าสีผสม และติดสติกเกอร์ที่ได้จากเครื่องผสมสี ติดที่สมุดคุม 1 ดวง ติดที่ฝาถังสีผสม 1 ดวง อีก 1 ดวง นำไปให้แคชเชียร์เพื่อคิดเงินลูกค้า
- Section Manager ตรวจสอบรายงานแม่สีกับเครื่องผสมสีให้ตรงกันทุกสิ้นวันเพื่อป้องกันปัญหามีการผสมสีผิดหรือเกินแล้วไม่แจ้ง
TOA
Beger
ICI
Captain
Jotun
