WI-มาตราฐานการทำงาน

งานขายและคลังสินค้า

WI-SA-001 มาตรฐานร้าน
WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย
WI-SA-003 การจัดการป้ายราคา
WI-SA-004 การเติมสินค้า
WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย
WI-SA-006 การควบคุมคลังขายปลีก
WI-SA-006 กระบวนการขายสีผสม
WI-SA-007 คู่มือในการขายแผนกกระเบื้องเซรามิค
WI-SA-008 การวางแผนการขายปลีก
WI-SA-009 มาตรฐานการจัดเรียงสินค้า (Store Planogram)
WI-SA-010 คู่มือการใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า
WI-SA-011 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า
WI-SA-012 กระบวนการย้าย Shelf
WI-SA-013 คิวช่าง (Q-Chang)
WI-SA-014 มาตราฐานการทำงานของ PC
WI-SA-015 ตรวจสอบสินค้าก่อนออกจากร้าน
เช็คลิสต์ประจำวัน
WI-SA-016 กระบวนการสินค้าหมดอายุ แตกหักเสียหายทำลดราคาและจำหน่าย
WI-SA-017 ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
WI-SA-008 คู่มือการตอบคำถามลูกค้า

WI-SA-001 มาตรฐานร้าน

1. สภาพอาคาร

หน้ากากร้าน โลโก้ และพื้นที่โฆษณาโดยรอบ สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
- - โลโก้ หมายถึง ป้ายโฮมมาร์ทที่ติดบนหน้ากากร้าน
  - พื้นที่โฆษณาโดยรอบ หมายถึง พื้นที่รอบ ๆ หน้ากากร้าน และโลโก้บริเวณหน้ากาก
  - สะอาด คือ ไม่มีคราบความสกปรกเห็นเด่นชัดในระยะที่มองด้วยตาเปล่า ไม่เกิน 10 เมตร
พื้นที่ด้านหน้าร้าน ประตูทางเข้าหลัก กระจก สะอาดเรียบร้อย ไม่มีเศษขยะ มูลสัตว์ วัชพืช ฝุ่นหรือคราบสกปรก ไม่ชำรุดเสียหาย ไม่มีสิ่งของวางกีดขวางบริเวณด้านหน้าร้าน

ป้ายโฆษณา บริเวณร้าน ต้องเห็นเด่นชัด สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ
สถานที่จอดรถลูกค้า มีความสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด เสียหาย จนเป็นอุปสรรคต่อการเข้าจอด ไม่วางสิ่งชองกีดขวางบริเวณที่จอดรถ

พื้นที่ภายในร้าน และทางเดินหลัก สะอาด เรียบร้อย

Display แผงแสดงสินค้า บูธแสดงสินค้า ภายในร้าน
- อยู่ในสภาพสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง
- สินค้าครบถ้วนตามที่บริษัทกำหนด จัดวางเรียบร้อย ไม่วางสิ่งของอื่นใดที่ไม่ใช่สินค้า

ห้องน้ำสำหรับบริการลูกค้า สะอาด เรียบร้อย
- ไม่มีกลิ่นเหมืน คราบสกปรก
- พื้นห้องน้ำไม่มีน้ำขังจนทำให้พื้นสกปรกและเป็นอันตราย
- บริเวณโถส้วม / โถปัสสาวะ ต้องไม่มีสิ่งปฏิกูล หรือคราบสกปรกตกค้าง
- อุปกรณ์ในห้องน้ำ เช่น โถส้วม, อ่างล้างมือ, สายฉีดชำระ, ก๊อกน้ำ เป็นต้น ต้องไม่ชำรุด
- หลอดไฟในห้องน้ำใช้งานได้ทุกดวง
แสงสว่างภายในร้าน ต้องเพียงพอ มองเห็นสินค้าได้ชัดเจน

2. ป้าย Store Identity ภายในร้าน

- ป้ายทุกป้ายในร้านต้องสะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด หลุดร่อน ลอก ซีด จาง ไม่มีสติ๊กเกอร์, ป้ายโฆษณา ป้ายประกาศต่าง ๆ มาปิดทับ

3. เคาเตอร์

เคาเตอร์บริการให้คำปรึกษา สะอาด เรียบร้อย มีที่นั่งบริการลูกค้า
เคาเตอร์ชำระเงิน (Cashier) อยู่ในบริเวณที่หมาะสม สะอาด เรียบร้อย ไม่มีสิ่งของที่ไม่เกี่ยวข้องกับการปฏับิติงาน
รถเข็น และตะกร้า สภาพพร้อมใช้งาน สะอาด เรียบร้อย ไม่ชำรุด

5. ชั้นวางสินค้า

สะอาด เรียบร้อย ไมมีคราบสกปรก ไม่ชำรุด และพร้อมใช้งาน ไม่ก่อให้เกิดความเสียหายและเกิดอันตรายต่อพนักงานและลูกค้า

5. การจัดเรียงสินค้า

- ไม่ปล่อยให้เกิดช่องว่างของการจัดเรียงบนชั้นวางเกิน 10% ของจำนวนหน้าชั้นวางทั้งหมด
- ถ้าสินค้าหมด ต้องมีป้ายบอก “สินค้าหมดชั่วคราว”
- หันโลโก้สินค้าออกมาด้านหน้าเสมอ
- มีป้ายราคาสินค้าที่ชั้นวางครบทุกชนิดของสินค้า ป้ายไม่ชำรุด ไม่มีรอยขีดฆ่า/แก้ไข ตัวอักษรไม่เลือน

WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย

3. คำจำกัดความ หน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หมายถึง	หน้าที่
พนักงานขาย	พนักงานให้บริการขายสินค้า	แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์	พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์	แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย
พนักงานแคชเชียร์	พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน	ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน
พนักงาน PC	พนักงานแนะนำสินค้า	พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า
พนักงานคลังสินค้า	พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า	บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า
พนักงานเช็คเกอร์	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

1.1 เสื้อฟอร์มพนักงานสวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทกำหนด

สวมเสื้อเรียบร้อยระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขายให้สอดชายเสื้อเข้าในกางเกงทุกครั้งทั้งชายและหญิง
มีเข็มกลัดป้ายชื่อติดที่หน้าออกด้านซ้าย

1.2 กำหนดการสวมเสื้อฟอร์ม

สำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด
พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวจนกว่าจะผ่านทดลองงาน
พนักงานคลังสินค้า สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง
พนักงาน PC สวมเสื้อแบรด์ของตนเอง
ทุกวันศุกร์ให้สวมเสื้อฟอร์มพื้นเมือง

1.3 กางเกง พนักงานสวมกางเกงแสล็คสีดำ กางเกงยีนส์สีดำ ใส่เข็มขัดสีดำ

1.4 รองเท้า พนักงานให้สวมรองเท้าหุ้มส้น สีดำ ผ้าใบดำ ส่วนพนักงานคลังสินค้าให้สวมรองเท้าเซฟตี้

1.5 ทรงผม พนักงานต้องมีทรงผมเรียบร้อย

พนักงานชาย ตัดผมรองทรง และไม่ไว้หนวดเครารุงรัง ไม่สวมใส่ตั่งหู
พนักงานหญิง หากผมยาวประบ่า ต้องรวบผมระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขาย
ติดป้ายชื่อพนักงานที่หน้าอกด้านซ้าย หรือใส่สายห้อยคอ
ความสุภาพ พูดจาด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ มีหางเสียง“ค่ะ” “ครับ”

1.6 พนักงานหญิงแต่งหน้าให้พอเหมาะสม

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน

พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวทั้งชายและหญิงจนกว่าจะผ่านทดลองงาน

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง

พนักงานค้าปลีก SO1-SO2 สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทุกวันศุกร์

ทุกวันศุกร์ให้สวมฟอร์มพื้นเมืองตามที่บริษัทฯ กำหนด

มาตรฐานการแต่งกายพนักงาน PC
พนักงาน PC ให้สวมเสื้อแบรนด์ของบริษัทฯ

5.พนักงานคลังสินค้าและเช็คเกอร์ สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง

2. มาตรฐานส่วนพนักงานขาย

2.1. ภาพลักษณ์ของพนักงาน

พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น

2.2. การทักทาย

พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที หลังจากที่ลูกค้าผ่านประตูเข้ามา
สำนักงานใหญ่ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีค่ะ/ครับ” + รอยยิ้ม
สาขาให้ใช้คำว่า นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ทสวัสดีค่ะ/ครับ + รอยยิ้ม
2.3 ความกระตือรือร้น

ขณะที่พนักงานกำลังบริการลูกค้ารายหนึ่งอยู่ และเห็นลูกค้าอีกรายอยู่ในบริเวณใกล้เคียง และมีท่าทีต้องการการบริการจากพนักงานคนนั้น (ลูกค้าคนดังกล่าวอยู่ห่างจากพนักงานพอสังเกตเห็น) ให้สบตาทักทายลูกค้ารายนั้นด้วย
ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส
อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เช่น หยิบสินค้า ถือสินค้า หรือเข็นรถเข็นบริการลูกค้าอย่างกระฉับกระเฉง

2.4. การให้บริการของพนักงาน

มีพนักงานประจำจุดคอยให้บริการให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ

พนักงานทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม
มีการแจ้งรายการส่งเสริมการขายให้กับลูกค้า
แจ้งสิทธิประโยชน์ของสมาชิก (สมาชิกนพดล / สมาชิก Red card)
แจ้งโปรโมชั่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน
กรณีมีเอกสารส่งเสริมการขาย ให้พนักงานขายแจกเอกสารให้ลูกค้าทุกครั้ง
กรณีประกาศเสียงตามสายในร้าน ถือว่าเป็นการแจ้งลูกค้าในร้านไปด้วย

2.5. การกล่าวคำเชิญชวนซื้อสินค้า

ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้กล่าวคำเชิญชวนลูกค้าซื้อสินค้าที่ลูกค้าสอบถาม
กรณีไม่มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ให้สอบถามความต้องการแล้วแนะนำสินค้าทดแทน กรณีที่ไม่มี ให้ขอรายละเอียดสินค้าแล้วติดต่อแผนกบริหารสินค้าเพื่อทำการหาสินค้าให้ลูกค้า
ควรกล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่สามารถใช้ร่วมกันได้
กล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้น
ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน-คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้ง โดยกล่าวว่า “สามารถ เปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 15 วัน โดยนำสินค้าพร้อมกับใบกำกับภาษีมาด้วยนะครับ/คะ”

2.6. การรับโทรศัพท์

โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง
เมื่อรับโทรศัพท์ ห้ามใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ”

สำนักงานใหญ่ ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิช + ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ
สาขาสันกำแพง ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ท +ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ

ให้เตรียมการจดบันทึกการสนทนาทุกครั้ง
เมื่อจบการสนทนา ให้ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนาทุกครั้ง
กรณีต้องโอนสาย/รอสาย ให้กล่าวคำว่า “ขออนุญาตโอนสายไปที่แผนก/ให้คุณ...กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ”
ก่อนวางสาย ให้กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ + สวัสดีครับ/ค่ะ” ทุกครั้ง

2.7. การตอบคำถาม

พนักงานทุกคนต้องตอบปัญหาลูกค้าในพื้นที่รับผิดชอบได้
กรณีที่ไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม และนำลูกค้าไปส่งต่อเจ้าของสินค้าโดยตรง พร้อมทั้งแจ้งข้อมูลปัญหาของลูกค้าให้เจ้าของสินค้าได้ทราบรายละเอียด

3. มาตรฐานการบริการพนักงานเคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และขายโครงการ

3.1 กล่าวทักทายลูกค้า “สวัสดีครับ/ค่ะ” วันนี้ลูกค้ามีอะไรให้รับใช้หรือบริการครับ/คะ

3.2 ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส

3.3 พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา
มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น

3.4 ทวนรายการสินค้าแบรนด์ รุ่น สี ขนาด ราคา ให้ถูกต้องรวมถึงการคอนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้า 100%

3.5 หลังบริการเสร็จส่งบัตรแสดงความพึงพอใจให้ลูกค้าหย่อนลงกล่องประเมินทุกครั้ง

3.6 หลังจบกระบวนการให้กล่าวคำขอบคุณ เช่น ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/คะ พร้อม
ยกมือไหว้ลูกค้าทุกครั้ง

4. มาตรฐานการบริการพนักงานรับชำระเงิน (แคชเชียร์)

4.1 พนักงานทักทาย สบตา และยิ้มให้ลูกค้า ทุกราย

4.2 สอบถามข้อมูลรหัสสมาชิกของลูกค้า โดยกล่าวว่า มีรหัสสมาชิกไหมครับ/ค่ะ”” ด้วย “เป็นสมาชิกหรือไม่
คะ” หากมีให้สอบถามหมายเลขสมาชิก หากไม่มีให้เชิญชวนให้สมัครสมาชิกพร้อมทั้งแจ้งสิทธิพิเศษ

4.3 กรณีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินเสร็จภายใน 3 นาที

4.4 ขานเงินรับ-ทอน กรณีลูกค้าจ่ายเงินสด

4.5 มีขั้นตอนการปฎิบัติหลังจากบันทึกรายการสินค้าแล้ว ดังนี้

แจ้งยอดรวมว่ามีสินค้ากี่รายการให้ลูกค้ารับทราบ
แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้ารับทราบ
สอบถามประเภทการชำระเงิน “ลูกค้าสะดวกชำระเงินแบบไหน”
ขณะที่รับเงินสดจากลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมา ....... บาท ครับ/ค่ะ”
ขณะที่ทอนเงินสดให้ลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “ทอน ….… บาท ครับ/ค่ะ”
หากรับเงินสดมาพอดีกับค่าสินค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมาพอดีครับ/ค่ะ”
สอบถามลูกค้าเรื่องใบกำกับภาษีให้กล่าวว่า “รับใบกำกับภาษีเต็มรูปมั้ยคะสามารถติดต่อที่เคาว์เตอร์ได้ เลยคะ”พร้อมผายมือไปยังเคาว์เตอร์ออกใบกำกับภาษี
แจ้งลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจ “รบกวนลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจในการให้บริการคะ” พร้อมผายมือไปที่กล่องรับความคิดเห็น

กล่าวคำขอบคุณหลังจากบริการเสร็จ ให้ยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/ค่ะ”
หากรับชำระในรูปแบบอื่น เช่น บัตรเครดิต, บัตรเดบิต, หรือกรณีมัดจำ ฯลฯ ให้ยกเว้น ไม่ต้องกล่าวตามข้อปฏิบัติข้างต้น

5. การบริการหลังการขาย

5.1 พนักงานบริการหิ้วสินค้าหรือเข็นรถไปส่งลูกค้าให้ถึงรถลูกค้า

5.2 บริการยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้าพร้อมยกมือไหว้กล่าวคำว่า “ ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่
นะครับ”

6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

6.1 พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้ง
ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

6.2 สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า

6.3 กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสดยิงรายการสินค้าด้วยเครือง Handheld และใส่จำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบ
ถ้วน ในระบบ Handheld

6.4 กรณีลูกค้าเงินเชื่อให้จัดสินค้าตามเอกสารใบหยิบให้ถูกต้อง

6.5 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้
กับลูกค้าด้วย

6.6 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย

6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบ

6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ

7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์

7.1 ยกมือไหว้สวัสดีลูกค้าให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

7.2 ตรวจสอบรายการสินค้าและทะเบียนรถในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน

7.3 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ”

7.4 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินบนรถนะครับ”

7.5 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ

7.6 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
เคลื่อนรถออกไปได้

WI-SA-003 การจัดการป้ายราคา

1. วัตถุประสงค์

คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดทำป้ายราคา เป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการและขั้นตอนการจัดพิมพ์ป้ายราคาให้กับพนักงานให้ถูกต้องตามกระบวนการ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น

2. ขอบข่าย

ตามนโยบายของบริษัทฯ เพื่อให้มีขั้นตอนในการจัดพิมพ์ป้ายราคา เป็นกระบวนการที่ถูกต้อง ชัดเจน และสามารถทำการตรวจสอบได้อย่างมีประสิทธาพ จึงจัดทำวิธีปฏิบัติงานที่ถูกต้อง และเป็นมาตรฐาน

3. อุปกรณ์/เครื่องมือ

เครื่องคอมพิวเตอร์
ปริ้นเตอร์

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

พนักงานขาย มีหน้าที่ ตรวจสอบป้ายราคา ดำเนินการขอป้ายราคา ติดป้ายราคา ป้ายราคาทุกใบจะต้องมีบาร์โค๊ด
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่ จัดพิมพ์ป้ายราคาตามที่พนักงานขายขอทำป้ายราคามา

5. คำจำกัดความ

ไม่มี

6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ใบขอทำป้ายราคา
รายงานการปรับราคาสินค้า

7. วิธีปฏิบัติงาน

ขั้นตอน

ผู้รับผิดชอบ

รายละเอียด

การขอป้ายราคา

พนักงานขาย

- ตรวจสอบราคาสินค้า

ใช้ Handheld ยิงขอป้ายราคา
พิมพ์ป้ายราคา
นำป้ายราคาไปติด

หลักในการปฏิบัติ

1. พนักงานต้องแจ้งความจำนงขอพิมพ์ป้ายราคาต่อแผนกประชาสัมพันธ์
2. ในการจัดพิมพ์ป้ายราคา ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจ ของแผนกประชาสัมพันธ์ หากพบว่าป้ายราคาที่ขอพิมพ์ ไม่สมดุลกับจำนวนป้ายราคาในกระดาษแบบฟอร์ม
3. ป้ายราคาที่คงค้างจากข้อที่ 2 จะถูกรวมกับป้ายราคาที่ขอพิมพ์ในวันถัดไป
4. การกำหนดขนาดป้ายราคา ต้องกำหนดให้ชัดเจน

วิธีปฏิบัติ

พนักงานตรวจสอบป้ายราคา พนักงานขายทำการตรวจสอบป้ายราคาจากรายงาน R-RT-001 รายงานการปรับราคาสินค้า และการปรับเปลี่ยนป้ายราคาเดิมที่ชำรุด สภาพไม่ดี เมื่อได้ขนาดและจำนวนป้ายราคาแล้ว ดำเนินตามขั้นตอนต่อไป
กรอกข้อมูลลงในเอกสารใบขอป้ายราคา พนักงานขายนำแบบฟอร์มใบขอทำป้ายราคา กรอกข้อมูลในเอกสารดังกล่าวให้ครบถ้วน ถูกต้อง และแยกแยะป้ายราคาให้ชัดเจน
ส่งให้ ประชาสัมพันธ์ เมื่อพนักงานระบุจำนวนป้ายราคาเรียบร้อยแล้ว
แผนกประชาสัมพันธ์ จะทำการตรวจสอบรหัสสินค้า ชื่อสินค้า จำนวนที่ขอพิมพ์ หากไม่ถูกต้องจะตีกลับไปยังขั้นตอนที่ 2 หากไม่มีข้อผิดพลาดจะไปสู่ขั้นตอนต่อไป
ตรวจเช็คความถูกต้องก่อนจัดพิมพ์ป้ายราคา โดยพิจารณา จำนวนป้ายราคาในแต่ละขนาดของป้ายราคา หากมีจำนวนไม่ครบตามแบบฟอร์มป้ายราคา ให้จัดพิมพ์ในครั้งต่อไป
แจ้งพนักงานรับป้ายราคา เมื่อจัดพิมพ์ป้ายราคาเรียบร้อยแล้ว จะทำการแจ้งพนักงานเพื่อมารับป้ายราคา ตามกำหนดเวลา
พนักงานตรวจสอบ พนักงานรับป้ายราคาทำการตรวจสอบความถูกต้องของป้ายราคาที่ได้ทำการแจ้งไว้ ในแบบฟอร์ม ใบขอทำป้ายราคา หากไม่ถูกต้องให้กลับไปยังขั้นตอนที่ 5 หากไม่มีข้อผิดพลาดให้ไปขั้นตอนต่อไป
นำไปติดสินค้า/ชั้นวาง พนักงานนำป้ายราคาไปติดตามตัวสินค้า หรือ ติดตามชั้นวางที่สินค้านั้น ๆ วางอยู่

ตัวอย่างการเปลี่ยนป้ายราคาวิธีที่ผิด

ตัวอย่างการเปลี่ยนป้ายราคาที่ถูกต้อง

การจัดการป้ายราคา

WI-SA-004 การเติมสินค้า

การเติมเต็มสินค้าและ Re-order

1. วัตถุประสงค์

เพื่อสร้างมาตรฐานความพร้อมในการให้บริการลูกค้าด้านพื้นที่ขาย
ผลักดันยอดขายสินค้า

2. ขอบเขต

เพื่อเป็นมาตรฐานในการเติมเต็มสินค้า และ การ Re-Order เพื่อเป็นการสร้างความพร้อมในการให้บริการลูกค้า

3. อุปกรณ์/เครื่องมือ

เครื่อง Hand Held

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

พนักงานขาย มีหน้าที่ ตรวจ/นับ สินค้า, เติมเต็มสินค้า, จัดเรียงสินค้าตามมาตรฐานและทำการสั่งซื้อสินค้า Re-Order

5. คำจำกัดความ

ไม่มี

6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

Stock Card
Top Stock Card

7. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

ขั้นตอนการปฏิบัติ

พนักงานขาย/PC ตรวจนับสินค้าหน้า shelf ภายในพื้นที่ที่รับผิดชอบทุกวัน ตั้งแต่ 16.00 น. เป็นต้นไป และบันทึกผลการตรวจนนับใน Stockcard เพื่อทราบความเคลื่อนไหวของสินค้าที่ดูแล
หากพบสินค้าหมด Shelf หรือพร่องไป ให้ตรวจสอบสินค้าบน Top Stock ว่ามีหรือไม่
กรณีมีสินค้า Top Stock ให้นำสินค้า Top stock มาจัดเรียงให้เต็ม Shelf ตามมาตรฐานการจัดเรียงสินค้า
บันทึกผลการนำสินค้าออกมาจาก Top stock ใน Top Stock card ที่ปิดอยู่หน้ากล่อง Top stock
หากสินค้า Top Stock มีปริมาณน้อย ให้ทำการโอนสินค้าจากคลังสินค้าเข้ามาพื้นที่ Top Stock และติด Top stock card หน้ากล่อง
กรณีไม่มีสินค้า Top stock ให้ตรวจสอบว่ามีสินค้าในคลังสินค้าหรือไม่ หากมีสินค้าในคลังสินค้า ให้ทำการโอนสินค้าจากคลังสินค้าเข้ามาพื้นที่ขาย เพื่อทำการจัดเรียงสินค้าให้เต็ม Shelf ตามมาตรฐานการจัดเรียงสินค้า
กรณีไม่มีสินค้าในคลังสินค้า ให้ทำการสั่งซื้อสินค้า โดยการทำ Re-order ผ่านเครื่อง Hand Held
Sale Division จะทำการตรวจสอบการสั่งซื้อสินค้าผ่านรายงานบน web ก่อนอนุมัติและส่งต่อให้แผนกจัดซื้อ

ขั้นตอนการทำ Re-order

*พิมพ์เอกสารต่างๆ

WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย

การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา
เพื่อช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ,เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท
เพื่อเป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. ขอบข่าย

เพื่อเป็นมาตรฐานในการให้บริการกับลูกค้าในพื้นที่ขายของ บริษทัท นพดลพานิช จำกัด

3. คำจำกัดความ

Morning Brief หมายถึง การประชุมเตรียมความพร้อมพนักงานก่อนการเริ่มปฏิบัติงาน
Top Stock หมายถึง ชั้นวางสินค้าที่อยู่ด้านบน

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

Duty Manager มีหน้าที่ ดูแลความเรียบร้อยต่างๆในพื้นที่ขาย
พนักงานขาย มีหน้าที่ เตรียมความพร้อมด้านการบริการ และสินค้าเพื่อขายให้กับลูกค้า

5. ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน

5.1. เตรียมความพร้อมด้านพื้นที่ขาย

หน้าที่ความรับผิดชอบของ Duty Manager

รับผิดชอบในการเปิด-ปิดสาขา เพื่อให้มีการรักษาการณ์ดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อย และตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างที่เปิดดำเนินการขายสินค้า
รับผิดชอบกุญแจ Key Box เมื่อมีพนักงานมาเบิกกุญแจ ต้องเซ็นต์ชื่อเบิกกุญแจในสมุดคุม
เป็นผู้ดำเนินการประชุม Morning Brief เพื่อเตรียมความพร้อม และแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ ให้กับพนักงานรับทราบ
สรุปรายงานการประชุม Morning Brief ให้กับ StoreManager รับทราบ
กรณีที่ Store Manager ไม่อยู่ ให้คำปรึษาและแก้ปัญหาแทน ให้สรุปและรายงานทันที เมื่อ StoreManager มาปฏิบัติงาน

Duty Manager ประจำวันในแต่ละวันแจ้งข่าวสาร รายการ Promotion ต่างๆ ให้กับพนักงานทุกคนรับทราบและปฎิบัติไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายของบริษัท
Duty Manager สรุปการทำงานสิ้นวันใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager ส่งพร้อมกับการนำส่งเงินประจำวัน เพื่อให้ Store Manager รับทราบผลการปฎิบัติงานประจำวัน
ใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager จะสรุปปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวัน และแนวทางการแก้ไข พร้อมทั้งแจ้งให้ Sale Division หรือ Section รับทราบถึงปัญหาพร้อมทั้งดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จก่อนสิ้นวัน

วิธีการเปิด-ปิดไฟใน HMX

CTL#1 sto/rcl 7 เฟส 3 เซรามิค
CTL#1 sto/rcl 8 แสงสว่าง 50% บนทางเดิน
CTL#2 sto/rcl 1 โซนสี
CTL#2 sto/rcl 2 โซนประตู
CTL#2 sto/rcl 3 โซนตกแต่งบ้าน
CTL#2 sto/rcl 4 โซนอุปกรณ์ห้องน้ำ
CTL#2 sto/rcl 5 โซนเครื่องครัว
CTL#2 sto/rcl 6 โซนสุขภัณฑ์
CTL#2 sto/rcl 7 โซนลานโปรโมชั่น1
CTL#2 sto/rcl 8 โซนลานโปรโมชั่น2
CTL#3 sto/rcl 1 แสงสว่างทางเดิน โซน1
CTL#3 sto/rcl 2 แสงสว่างทางเดิน โซน2
CTL#3 sto/rcl 3 แสงสว่างทางเดิน โซน3
CTL#3 sto/rcl 4 แสงสว่างทางเดิน โซน4
CTL#3 sto/rcl 5
CTL#3 sto/rcl 6 โซนเครื่องมือช่าง ไฟฟ้า
CTL#3 sto/rcl 7 โซนเครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์
CTL#3 sto/rcl 8 โซนฮาร์ดแวร์

วิธีปิดไฟ กดย้ำทุกจุดเหมือนตอนเปิด ให้ไฟบริเวณแป้นกดหายไปทั้งหมด

อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การพิมพ์ป้ายราคา

การเช็ค Stock

รับรายการนับ Stock และแบบฟอร์มการนับ Stock จาก ICC
ตรวจสอบรายการสินค้าที่ต้องนับบน Top Stock หรือที่เก็บอื่นๆก่อนทำเครื่องหมายไว้ และแจ้งให้ทุกคนในแผนกทราบ ทำจนครบทุกรายการ
เริ่มนับสินค้าที่ชั้นโชว์ทีละรายการ จดบันทึกพร้อมเวลาที่นับเสร็จ
จดบันทึกรายการที่ทาง Division ตรวจสอบจากใบหยิบ และ Stock ที่ติดลบประจำวัน โดยให้นับ Stock ระหว่างวันด้วยทุกรายการ
สรุปส่ง ICC ก่อนเลิกงาน
อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การจัดเรียงสินค้า

การสั่งสินค้า

ตรวจสอบสินค้าในชั้นเรียงที่ใกล้จะหมด
เช็คยอดสินค้าคงเหลือจริงๆในเครื่อง พร้อมทำการนับ Stock สินค้าจริง
ตรวจสอบประวัติการขายสินค้า
ดูจำนวนการสั่งแต่ละครั้ง ระยะเวลาในการสั่งและระยะเวลาที่ใช้ในการขาย เพื่อช่วยตัดสินใจในการระบุจำนวนในการสั่งซื้อ
ดูความเหมาะสมของฤดูกาลใช้สินค้าและความนิยม
บันทึกความต้องการสินค้าในใบเสนอซื้อให้ Section และ Division ทำการอนุมัติ
ยื่นเอกสารให้ทางพนักงาน Admin สแกนใบเสนอซื้อของสาขา ส่งให้จัดซื้อ
ตรวจสอบใบเสนอซื้อ ลงชื่อรับทราบความถูกต้อง เก็บเข้าแฟ้มเพื่อตามสินค้า

5.2. เตรียมความพร้อมด้านการบริการ

การขายสินค้าให้กับลูกค้า

การบริการขายสินค้าให้กับลูกค้า
1.1 เมื่อลูกค้าไปหาสินค้า หากติดลูกค้าคนอื่นอยู่ ให้ผายมือพร้อมบอกตำแหน่งชั้นวางสินค้าวางขายอยู่หรือให้เพื่อนพนักงานอีกคนที่ว่างพาไป
1.2 ตอบคำถามที่ลูกค้าถามต้องถูกต้องและชัดเจน หรือถ้าตอบไม่ได้ตามผู้ที่รู้คำตอบ และยืนฟังการตอบคำถามครั้งนั้นเพื่อเป็นความรู้ใช้ตอบลูกค้าคนต่อไป
1.3 แนะนำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ถามเพิ่มเติม เช่น สินค้าที่ใช้ร่วมกัน สินค้าทดแทน ข้อจำกัดของการใช้สินค้าถ้าลูกค้าปฎิบัติไม่ถูกวิธีจะทำให้สินค้าเสียหาย ใช้การไม่ได้
1.4 ลูกค้าสอบถามเรื่องการลดราคา ให้แจ้งลูกค้าว่า “สินค้าราคาพิเศษแล้ว ไม่สามารถลดได้” โดยยืนยันราคาตามป้ายราคา
1.5 ลูกค้าต้องการซื้อปริมาณมาก ๆ เช่น ซื้อไปขายต่อ โครงการบ้านจัดสรร โรงแรม หอพัก ฯลฯ ให้พาลูกค้าไปติดต่อที่ลูกค้าสัมพันธ์ โดยไม่มีการรับปากเรื่องราคาพิเศษใด ๆ ก่อนทั้งสิ้น
1.6 ลูกค้าต้องการสินค้าให้หยิบสินค้าให้ลูกค้าหากไม่แน่ใจว่าสินค้ามีเพียงพอให้เช็คสินค้าที่เครื่อง Key-Os หรือ สอบถาม ที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อแจ้งลูกค้าทันที
1.7 สินค้าที่ต้องใช้เวลาในการจัด จดบาร์โค๊ต รายละเอียดสินค้า รุ่นสินค้า ทวนกับลูกค้าอีกครั้ง แจ้งเวลาประมาณที่จะใช้ในการจัดกับลูกค้า พร้อมจุดนัดพบส่งสินค้า (จุดรับชำระเงิน) และ ชื่อลูกค้า
1.8 การจัดสินค้าให้ทันตามที่รับปากลูกค้า หากต้องใช้เวลามากกว่าที่คิดไว้ให้แจ้งลูกค้าทราบเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรายังสนใจ และพยามยามบริการอยู่
1.9 เมื่อเสร็จสิ้นการจัดสินค้าให้ส่งมอบให้ถึงมือลูกค้า หรือต้องเขียนชื่อลูกค้าติดไว้กับรถเข็นหรือตะกร้าไว้พร้อมฝากแคชเชียร์ประจำจุดฝากสินค้า หากมีลูกค้าสอบถาม
1.10 การส่งมอบสินค้าจะต้องเปิดตรวจสอบสภาพสินค้าร่วมกับลูกค้าทุกครั้ง หากฝากแคชเชียร์ก็ต้องแนะนำสิ่งที่ต้องตรวจสอบกับลูกค้าแทนพนักงานขาย
1.11 ติดตามการชำระเงินของลูกค้า และตรวจสอบความถูกต้องในการรับชำระเงินของแคชเชียร์
1.12 ช่วยเหลือแคชเชียร์ หากสินค้าไม่มีบาร์โค๊ตสินค้า หรือ บาร์โค๊ตชำรุด
1.13 ส่งมอบสินค้าถึงมือแคชเชียร์ , เช็กเกอร์หรือช่วยลูกค้าขึ้นสินค้าหากจำเป็นหรือเช็คเกอร์ไม่เพียงพอให้บริการ

การบริการลูกค้าที่ต้องการให้จัดส่ง

หากลูกค้าต้องการให้จัดส่งในระหว่างเลือกสินค้า หรือ เลือกสินค้าเสร็จแล้ว แจ้งเงื่อนไขค่าบริการการจัดส่งให้กับลูกค้า และพาลูกค้าไปที่เคาร์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์
หากลูกค้าให้ส่งฟรี หรือ ขอลดค่าขนส่ง ให้ตอบว่า “ต้องขอโทษด้วยนะคะ / ครับ ราคาที่แสดงไว้ไม่ได้รวมค่าจัดส่ง” พร้อมแสดงสีหน้าว่าเข้าใจและเห็นใจลูกค้า
หากยอดสั่งสินค้าลูกค้าสูงในหลักแสน หากจะขอลดค่าขนส่งให้แจ้ง Division เพื่อขออนุมัติตามลำดับขั้นต่อไป
สอบถามรายการสินค้าและปริมาณอย่างคร่าว ๆ ของสินค้าทั้งหมดที่จะให้ส่ง สถานที่ที่จะให้ส่งพร้อม ระยะทางคร่าว ๆ
สอบถามคิวจัดส่ง วันเวลาที่ส่งได้ และระยะทางที่จะคิดค่าจัดส่ง แจ้งลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจทันที
ยืนยันคิวจัดส่ง กับแผนกจัดส่งทันทีที่ลูกค้าตกลง
ลูกค้าชำระเงิน

การบริการลูกค้าหากลูกค้าต้องการสั่งพิเศษสินค้า

ลูกค้าต้องการสินค้าที่มีจำนวน Stock ไม่พอ ขนาด หรือ รุ่นพิเศษกว่าที่จำหน่าย สินค้าเหลือแต่ตัวโชว์ หรือ สินค้าไม่มี Stock
แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าสามารถสั่งพิเศษสินค้าได้ แต่ต้องมัดจำค่าสินค้า 30%
เมื่อลูกค้าตกลงจะสั่งให้พาลูกค้าไปติดต่อที่แผนกลูกค้าสัมพันธ์
ส่งต่อลูกค้าให้ลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมรหัสบาร์โค๊ตของตัวสินค้า

การบริการลูกค้าที่ต้องการให้ติดตั้ง

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้วต้องการให้ทำการติดตั้ง แจ้งลูกค้าว่าต้องมีค่าบริการดูหน้างาน 150 บาท
เมื่อลูกค้าตกลงรับเงื่อนไข พาลูกค้าติดต่อที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ ทำข้อตกลงกับช่าง HMX

การขายสินค้าแบ่งขาย

ลูกค้าต้องการให้ตัดแบ่งสินค้า แจ้งเงื่อนไขลูกค้า สินค้าแบ่งขายไม่รับเปลี่ยน หรือ คืนสินค้า และต้องรบกวนชำระเงินก่อนตัดแบ่ง เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า
ทบทวนจำนวนหรือปริมาณกับลูกค้า พาลูกค้าชำระเงินที่แคชเชียร์ที่ใกล้ที่สุด ต้องนำบาร์โค๊ตสินค้าแจ้งให้แคชเชียร์ทุกครั้ง
ตัดแบ่งสินค้าตามบิลที่ลูกค้าชำระเงินให้ถูกต้อง แจ้งลูกค้าร่วมตรวจสอบระหว่างการแบ่งทุกครั้งเพื่อความถูกต้อง
หากลูกค้าต้องการให้แบ่ง ตัดสินค้าให้ก่อน กรณีเป็นลูกค้าเคาน์เตอร์ขาย ต้องขอคำยืนยันจากพนักงานขาย หรือ หัวหน้างานฝ่ายขายก่อนทำการตัดแบ่งและต้องส่งมอบให้ถึงมือพนักงานขาย

อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การรับคืนสินค้า

การตรวจสอบพื้นที่เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ

สินค้าที่โชว์ต้องมีป้ายราคาทุกชิ้น
สินค้าทุกชิ้นต้องมีบาร์โค๊ต
พื้นที่จัดเรียงต้องมีสินค้าเต็มตลอด ไม่พร่องหรือเกิดพื้นที่ว่าง
สินค้าวางบน Top Stock ไม่หนักเกินไป หรือมองแล้วเสี่ยงต่อการหล่นลงมาโดนลูกค้า
พื้นที่โดยทั่วไป ซอกหลืบต่าง ๆ สะอาด ไม่มีใยแมงมุม
สินค้าวางโชว์ไม่เสี่ยงต่อการสูญหายของตัวสินค้าเอง และอะไหล่
ตรวจเช็คความสมบูรณ์ของชั้นโชว์ แผงโชว์ บูธโชว์ และอุปกรณ์ที่ใช้ในการจัดเรียงโชว์ หากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างให้ดำเนินการซ่อมทันที
ตรวจเช็คอุปกรณ์ไฟฟ้า หลอดไฟ ปลั๊ก อาคาร พื้น ผนัง ในบริเวณแผนกของตนหากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันที
ตรวจสอบอุปกรณ์ขนถ่าย รถเข็น โฟล์คลิฟท์ไฟฟ้า ให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์หากมีปัญหาชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันทีโดยแยกอุปกรณ์ต่างหาก
ติดตามสอดส่องพฤติกรรมลูกค้าที่ส่อขโมยสินค้า หากพบเห็นให้ดูห่าง ๆ ขอความช่วยเหลือไปยังฝ่าย LP หรือ หัวหน้างานประสานงานดำเนินการต่อไป

การปิดงาน

ก่อนเลิกงาน 15 นาที พนักงานทุกคนต้องหยุดเติมสินค้า
เคลียร์พื้นที่ไม่ให้มีเศษวัสดุ พาเลทเปล่าและมีสินค้ารอเติมไม่ให้ตกค้างในพื้นที่ขาย ต้องทำการเก็บและเคลียร์ให้หมด
ปรับชั้นเรียงสินค้าและฮุก โดยเกลี่ยสินค้าให้มาอยู่ชิดด้านหน้าสุดตลอดแนว มองเป็นระนาบเดียวกันทั้งหมด
เก็บเครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง ๆ ให้ประจำจุด หรือที่กำหนด
เก็บรถเข็น บันไดเปล่าไม่ให้ตกค้างในแผนก
บริการลูกค้าคนสุดท้ายจนออกจากแผนก
ปิดไฟหัว Shelf ในแผนก ถอดปลั๊กเครื่องใช้ไฟฟ้า หรือสินค้าทดลองโชว์ในแผนก
ตรวจสอบความเรียบร้อยในแผนกอีกครั้งก่อนกลับบ้าน

ลูกค้าชำระเงิน

ลูกค้าชำระเงินที่จุด แคชเชียร์ หากลูกค้าเป็นสมาชิก สามารถแสดงบัตรสมาชิกเพื่อรับแต้มสะสมแลกของรางวัล หรือโปรโมชั่นต่างๆที่ทางบริษัทจัดขึ้นเพื่อตอบแทนลูกค้าที่เป็นสมาชิก หรือหากลูกค้าท่านใดที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกสามารถสมัครสมาชิกได้ ฟรี ที่จุดลูกค้าสัมพันธ์

WI-SA-006 การควบคุมคลังขายปลีก

การควบคุมคลังขายปลีก

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฎิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางปฏิบัติในการควบคุมคลังหน้าร้านทั้งระบบของบริษัท เพื่อสนับสนุนให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าได้ตรงกับความต้องการไม่ขาด-เกินจากรายงานสต็อกสินค้าคงคลัง และให้สอดคล้อง KPI ความเสียหายของสินค้า Showroom ไม่เกิน 1% ของยอดขายปลีก,สต็อกสินค้าใน Showroom ผิดพลาดได้ไม่เกิน 5% +

2. นโยบาย Work Flow

วิธีปฏิบัติ

พนักงานขายประจำสินค้า/PC จะต้องทำการเช็ค Stock เพื่อจะได้ทราบว่าสินค้าหมดหรือถึงจุดสั่งซื้อหรือไม่ กรณีสินค้าหมดให้พนักงานขายประจำสินค้า/PC จัดทำใบเสนอซื้อสินค้า (PR) โดยกำหนดจำนวนสินค้าที่ต้องการ กรณีเช็คสินค้าแล้วสินค้าอยู่ในคลังหลักให้พนักงานประจำสินค้าจัดทำใบขอโอนสินค้า เพื่อทำการโอนสินค้าที่ต้องการเข้ามาในส่วนของค้าปลีก
นำเอกสารใบเสนอซื้อสินค้าหรือใบขอโอนสินค้าให้ Division และ Section ตรวจสอบเอกสารและเซ็นต์อนุมัติเอกสาร กรณีสั่งสินค้าให้ทำตาม ข้อ 3 กรณีโอนสินค้าเข้า ทำตามข้อ 4
กรณีสินค้าต้องสั่งให้นำใบเสนอซื้อสินค้าไปให้จัดซื้อ เพื่อทำการสั่งสินค้าตามเอกสารใบเสนอซื้อสินค้าเมื่อสินค้ามาแล้ว ทางแผนกโกดังแจ้งให้พนักงานขายประจำสินค้า/PC มารับสินค้าที่ GR/End Control ให้ พนักงานขายประจำสินค้า/PC ตรวจสอบสินค้าให้ตรงกับเอกสาร ถ้าสินค้าที่ส่งมาเสียหายให้แจ้งกับ GR เพื่อรับทราบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่เกิดขึ้น แล้วจึงนำสินค้าเข้าชั้นเก็บตามที่กำหนดไว้

WI-SA-006 กระบวนการขายสีผสม

การขายสีผสม

1. วัตถุประสงค์

คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายสีผสมให้กับลูกค้า
เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติและขั้นตอนการขายสีผสม มิให้เกิดผิดพลาด หรือสร้างควมไม่พอใจให้กับลูกค้า
กรณีสีไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ และสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท
เพื่อใช้ควบคุมสต๊อกแม่สีให้ตรงตามความเป็นจริง

2. นโยบาย

พนักงานขายทุกคน ต้องรับทราบขบวนการขายสีผสม
เพื่อป้องกันมิให้เกิดความผิดพลาดหลังการผสมสีเสร็จ
เพื่อมิให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ
เพื่อมิให้เกิดความผิดพลาด และสร้างความเสียหายให้กับบริษัท

3. ผังกระบวนการ (Work Flow)

3.1 กรณีลูกค้าสั่งซื้อปกติ

4. ขั้นตอนปฏิบัติงาน

เมื่อลูกค้าติดต่อพนักงานขายเสนอความต้องการสีผสม
พนักงาน PC ต้องตรวจสอบหลักฐานการทำการผสมสี ดังนี้
1. ต้องมีบิลเงินเชื่อ
2. กรณีเงินสดลูกค้าต้องชำระเงินแล้วเท่านั้น
3. ใบสั่งซื้อที่มีลายเซ็นต์ของลูกค้า
4. หากไม่มีข้างต้นข้อ 1-3 พนักงาน PC ผู้ทำการผสมสีต้องรับผิดชอบ
พนักงานทำการผสมสีให้กับลูกค้า
พนักงานขายสี / PC สี กรอกข้อมูลแม่สีใน “ใบรายการการขายแม่สี” พร้อมสรุปราคาค่าสีผสม และติดสติกเกอร์ที่ได้จากเครื่องผสมสี ติดที่สมุดคุม 1 ดวง ติดที่ฝาถังสีผสม 1 ดวง อีก 1 ดวง นำไปให้แคชเชียร์เพื่อคิดเงินลูกค้า
Section Manager ตรวจสอบรายงานแม่สีกับเครื่องผสมสีให้ตรงกันทุกสิ้นวันเพื่อป้องกันปัญหามีการผสมสีผิดหรือเกินแล้วไม่แจ้ง

TOA
Beger
ICI
Captain

Jotun

1. ตรวจเช็คประวัติการผสมสีจากเครื่องผสมสี (เมนูประวัติการฉีดสี)
2. ตรวจเช็ค จากเล่มประวัติการการผสมสีลูกค้าว่าตรงกันมั้ย ( รหัสเฉดสี รุ่น ขนาด จำนวน )
3. ถ้าประวิติการผสมสีจากเครื่องและเล่มสมุดไม่ตรงกัน ให้สันนิษฐานว่า มีการผสมสีผิด
4. Section เขียนรายละเอียดลงในกระดาษรายงานประจำวัน นำส่ง IC ตรวจสอบ
5. ถ้า Section Manager เปิดประวัติการผสมสีในเครื่องแต่ละยี่ห้อไม่เป็นก็ให้ทาง PC แต่ละแบรนด์เปิดให้หรือสอน

ตัวอย่าง เอกสารรายงานการตรวจสอบเครื่องผสมสีประจำวัน

ตัวอย่าง แบบฟอร์มการสั่งผสมสี
ทุกสิ้นวันแคชเชียร์ออกรายงานการผสมแม่สี และการคิดเงินค่าแม่สีส่งให้แผนกบัญชีสินค้าคงคลังตรวจสอบ
กรณีลูกค้าติดต่อสั่งสินค้าอีกสาขาแต่ให้รับสินค้าอีกสาขา พนักงานขายประสานแคชเชียร์กลางสาขานั้นๆ และส่ง Order ต่อพร้อมทั้งระบุวัน เวลา ที่ลูกค้าจะไปรับสินค้าให้ชัดเจน
พนักงานขายแจ้งให้ลูกค้าติดต่อที่แคชเชียร์กลางสาขานั้นๆ พร้อมเบอร์โทรผู้ติดต่อประสานงาน โดยไม่ต้องให้ลูกค้าถือใบสั่งขายไป
แคชเชียร์กลางจะทำการปริ้นเอกสารใบสั่งขายและประสานงานให้พนักงานขายสี/PC สาขานั้นๆ ทำการผสมสีให้กับลูกค้าโดยมีบิล
ใบเสร็จแนบ (กรณีลูกค้าเงินสด)
ลูกค้าติดต่อรับสินค้าที่แคชเชียร์กลางเท่านั้น

แนะนำลูกค้าหากต้องการผสมสีเดิมซ้ำเพื่อความรวดเร็วให้นำหลักฐานหรือภาพถ่ายรหัสแม่สีที่ชัดเจนกลับมาแสดงทุกครั้ง

กรณีที่เครื่องผสมสีมีสูตรสีของแบรนด์ยี่ห้ออื่นๆ

1. ตรวจสอบเบอร์สี
2. ตรวจสอบขนาด + สูตรสีที่ต้องการผสม เช่น
3. กรณีตัวอย่าง : เป็นเครื่องผสมสีของกัปตัน แต่มีสูตรการผสมของเครื่อง NIPPON ก่อนการผสมให้ตรวจเช็ค ก่อนการผสมสีทุกครั้ง

กระบวนการหลังจากผสมสีเสร็จ

เมื่อผสมสีเสร็จแล้ว ทำการแต้มตัวอย่างสี 2 จุด คือ
1. บนฝาสี
2. สมุดบันทึกประวัติการซื้อสีของลูกค้า ซึ่งจะวางไว้บนเครื่องผสมสีของแต่ละยี่ห้อ

(ตามรูปที่แนบมา)

- ยี่ห้อ BEGER

- ยี่ห้อ TOA

- ยี่ห้อ ICI

- ยี่ห้อ Captain

- ยี่ห้อ DELTA

- ยี่ห้อ Jotun

2. จากนั้นให้ลูกค้าตรวจสอบอีกครั้งพร้อมกับเซ็นต์รับทราบลงบนสมุดประวัติการซื้อสี

3. แจ้งลูกค้าอีกครั้งว่าสีผสมซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยนคืน

กรณีที่จะทำการเคลม/ผสมใหม่ให้กับลูกค้า

ขึ้นอยู่กับ

ระหว่างผสมสีอยู่นั้น เกิดไฟฟ้าขัดข้องทำให้เครื่องผสมสีสะดุดและโปรแกรมสีที่ผสมออกมาเพื้ยน
ระหว่างผสมสีอยู่นั้น เครื่องผสมสีเกิดขัดข้องหยุดทำงานชั่วขณะ ทำให้สีที่ผสมออกมาเพี้ยน
ตรวจพบว่าเครื่องผสมสีไม่ผ่านการ Calibration หรือการบำรุงรักษา หรือทดสอบเทียบ เกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดจาก Vender

ข้อปฏิบัติเพื่อแก้ไขปัญหาการผสมสีผิด

1. กรณีลูกค้าสั่งผิด

ลูกค้าเงินสด ให้ทำการเก็บเงินก่อนผสมทุกครั้ง
ลูกค้าเงินเชื่อ พนักงานขายรับรองแทนลูกค้าและจะต้องแจ้งลูกค้าก่อนสั่งผลิตว่า “ไม่รับคืนสินค้าหรือทำการแลกเปลี่ยนใดๆ”

2. กรณีพนักงานขายรับคำสั่งหรือแจ้งผิด

ให้ทำการเปิดบิลขายเป็นชื่อพนักงานที่รับผิดชอบ โดยชำระเงินทันทีหรือทำการผ่อนจ่ายผ่านการหักเงินเดือนที่ตกลงตามงวดอนุมัติ

3. กรณีพนักงาน PC ผสมผิด

ให้ทำการชำระเงินทันทีหรือเปิดบิลขายเป็นชื่อ PC หรือตั้งหนี้ Vender สามารถผ่อนชำระได้ไม่เกิน 3 งวดและมี Vender ลงนามค้ำประกันและสามารถทำฝากขายกับทางร้านได้ไม่เกิน 60 วัน

4. กรณีเครื่องหรือระบบผิด

ให้ทาง Supplier รับผิดชอบและ LP ส่งเรื่องให้บัญชี/การเงินหักบัญชี

5. กรณีไม่ทำป้ายเตือน

ให้ Section รับผิดชอบ

กรณีที่ลูกค้าต้องการผสมสีซ้ำให้ปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติ

ให้ตรวจสอบหลักฐานใบส่งของ/ใบเสร็จรับเงิน/ ใบกำกับภาษี ที่ลูกค้านำมาแสดงเพื่อตรวจสอบวันที่และ เวลาที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อในครั้งก่อน
ให้ลูกค้าแสดงหลักฐานภาพถ่ายหรือสติ๊กเกอร์แม่สีบนฝาถังที่ทำการผสมในครั้งก่อน
หากลูกค้าไม่ได้นำหลักฐานแม่สีมาแสดงให้ตรวจสอบประวัติการผสมสีเพื่อดูเฉดแม่สีให้ถูกต้องตรงกัน
นำรหัสแม่สีและเฉดสีในสมุดที่เก็บประวัติไว้ ให้ลูกค้าดูและยืนยันความถูกต้อง (Confirm) ก่อนทำการผสม
กรณีเงินสดให้ลูกค้าชำระเงินก่อนทำการผสมทุกครั้ง

Link ระเบียบปฏิบัติงานที่ประกาศ

Link นโยบายการขายสีผสมและความรับผิดชอบจากการผสมสีผิด

WI-SA-007 คู่มือในการขายแผนกกระเบื้องเซรามิค

1. วัตถุประสงค์

พนักงานขายมีหน้าที่แนะนำ ให้ความรู้เกี่ยวกับกระเบื้องเซรามิค ฃ ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ อย่างถ่องแท้เพื่อจะได้แบ่งปันความรู้ และคำแนะนำดังกล่าวไปสู่ลูกค้าได้ พนักงานขายทุกคนควรตระหนังถึงความรับงผิดชอบที่มีต่อลูกค้าเมื่อจำหน่าย กระเบื้องของบริษัท ฯ ให้แก่ลูกค้า พนักงานขายควรให้ความรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติ การออกแบบ และวิธีการปูกระเบื้องแก่ ลูกค้าไปในขณะเดียวกัน เพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกกระเบื้อง ได้ถูกต้องตามวัตถุประสงค์ที่จะนำไปใช้ นอกจากนี้ ยังควรเน้นย้ำ การดูแลรักษาเฉพาะที่จำเป็นสำหรับพื้นที่ที่จะปูกระเบื้อง เพื่อป้องกันการเข้าใจผิดหรือการโต้เถยงที่ไม่จำเป็นหลังการขาย

2. สิ่งที่พนักงานขายควรแนะนำให้กับลูกค้า

พนักงานขายควรแนะนำกระเบื้องให้ลูกค้าตามความเหมาะสมกับการใช้งาน ควรคำนึงถึงความต้องการนำกระเบื้องไปปูส่วนใดของบ้าน ดังต่อไปนี้

3. ส่วนพักผ่อนและรับประทานอาหาร

แนะนำให้ลูกค้าใช้กระเบื้องที่ไม่ลื่น โดยเฉพาะถ้าลูกค้ามีเด็กเล็ก หรืออาจเลือกใช้กระเบื้องที่มีขนาดเล็กลงซึ่งมีร่องยาแนวเพิ่ม ซึ่งจะช่วยลดความลื่นของกระเบื้องลงได้ สำหรับส่วนรับประทานอาหารควรเลือกกระเบื้องที่ง่ายต่อการดูแลรักษา

4. ห้องครัว

แนะนำให้ลูกค้าเลือกกระเบื้องที่ไม่ต้องการการดูแลรักษามากนัก ซึ่งทนทานต่อสารเคมี และกันลื่นได้ โดยต้องมีการทำความสะอาดเป็นประจำ ส่วนบนเคาน์เตอร์ควรปูด้วยกระเบื้องที่สามารถทนความร้อนได้ และพื้นที่ส่วนเตรียมอาหารควรปูด้วยกระเบื้องที่มีความแข็งแกรงที่ง่ายต่อการดูแล เช่น กระเบื้องดูดซึมน้ำต่ำ แกรนิ่ตโต้ พอร์ซแลน

5. ห้องน้ำ

แนะนำให้ลูกค้าเลือกใช้กระเบื้องที่ไม่ลื่นและมีคุณสมบัติดูดซึมน้ำต่ำ รวมทั้งมีความทนทานต่อสารเคมีจาก ผงซักฟอก สบู่ แชมพู น้ำยาซักล้าง และน้ำยาฆ่าเชื่อโรงต่าง ๆ ได้ เพื่อการดูแลรักษาที่ไม่มากนัก การใช้กระเบื้องที่มีสีสันผสมกันบนผนังและพื้นจะช่วยให้คุณผ่อนคลายสายตาได้

6. ห้องนอน

ควรใช้กระเบื้องที่มีการผสมสีที่สบายตา เพื่อช่วยสร้างบรรยากาศผ่อนคลาย ซึ่งจะช่วยให้คุณรู้สึกสบาย และเป็นการปล่อยวางจากการทำงานอย่างคร่ำเคร่งมาทั้งวัน

7. ลานจอดรถและทางเดินรถ

กระเบื้องที่ใช้ไม่เพียงแต่จะต้องกันลื่นเท่านั้น หากแต่ยังต้องทนทาน และควรเป็นกระเบื้องขนาดเล็กเพื่อให้มีรอยแนวยาปูนมากขึ้น เป็นการเพิ่มคุณสมบัติกันลื่นอีกทางหนึ่ง

8. สระว่ายน้ำและสวน

ควรเป็นกระเบื้องดูดซึมน้ำต่ำ และกันลื่นได้สูง 3

9. พื้นที่การค้า และพื้นที่สาธารณะ

กระเบื้องที่ใช้พื้นที่การค้า และพื้นที่สาธารณะควรมีความทนทาน ไม่ลื่น ดูแลรักษาได้ง่ายและสะอาดตา

กระเบื้องสำหรับปูพื้น เป็นกระเบื้องที่เผาครั้งเดียว ที่อุณหภูมิประมาณ 1,000 องศาเซลเซียสมีคุณสมบัติ แข็งแกร่ง มีความหนาปน่นสูง ทนทานรับน้ำหนักได้มาก
กระเบื้องสำหรับบุผนัง คือ กระเบื้องที่ผ่านการเผา 2 ครั้ง ที่อุณหภูมิ 1,200 องศาเซลเซียส มีคุณสมบัติ การหดตัวหลังการเผาน้อยทำให้สามารถพิมพ์ลาดได้มากการรับน้ำหนักได้พอสมควรกระเบื้องผนังมีลวดลายมากให้เลือก
ขนาด กระเบื้องเซรามิคมีขนาดมากมายทั้งสี่เหลี่ยมจัตุรัส 8*8 , 12*12 ,13*13 , 16*16 ,18*18 เป็นต้น และสี่เหลี่ยมผืนผ้า 4*8 , 8*10 , 8*12 , 8*16 เป็นต้น ส่วนกระเบื้องที่มีขนาดเล็ก เช่น 2*2 , 4*4 วางเรียงกันเป็นแผ่นใหญ่ประสานตัวกระดาษหรือเส้นใยสังเคราะห์แผ่นละ 12*12 เรียกว่ากระเบื้องโมเสค
ขนาดของห้อง หากห้องเล็กไม่ควรเลือกกระเบื้องที่มีขนาดแผ่นใหญ่เกินไปจะแลดูไม่สวยงาม ลวดลายต่าง ๆ ควรมีการออกแบบคำนวณขนาดและจำนวนแผ่นก่อนการเลือกซื้อ เมื่อเลือกซื้อควรนำกระเบื้องที่ปูมาทดลองวางลาย และสีดูให้ตรงตามความต้องการจำนวนที่สั่งซื้อ ควรเผื่อจำนวนกระเบื้องไว้ประมาณ 5-10 % สำหรับความเสียหาย การตัดเหลือเศษหรือเก็บไว้สำหรับการซ่อมแซมภายหลัง
คุณภาพ รุ่น สี ของกระเบื้องที่เลืกควรตรงและหมายเลข LOT การผลิตควรเป็นครั้งเดียวกัน เกรดของกระเบื้องควรเป็นเกรด A เพราะจะทำให้การปูออกมาสวยงาม ทั้งหมดสามารถตรวจสอบได้จากฉลากที่ระบุไว้ข้างกล่องกระเบื้อง
ต้องมั่นใจว่าพื้นที่ปูกระเบื้องนั้นได้ทำความสะอาดเป็นที่เรียบร้อย ไม่มี คราบฝุ่น น้ำมัน รอยสักปรกติดอยู่ ตลอดจนไม่ลืมตรวจเช็คระดับพื้น หรือแนวระนาบของผนังที่จะปูถ้าไม่ได้ระดับ หรือ ระนาบควรตกแต่งหรือปรับให้ได้แนวที่ต้องการ
พื้นที่ที่จะปูกระเบื้อง ต้องแห้ง ไม่มีความชื้น หากเป็นพื้นหรือผนังคอนกรีตนั้น พื้นที่ที่จะปูกระเบื้องได้ต้องทิ้งไว้ให้แห้งหลังการเทพื้นหรือฉาบแล้วอย่างน้อยเป็นเวลา 2 - 3 สัปดาห์ จนแน่ใจว่าพื้นไม่มีความชื้นแล้วจึงเริ่มลงมือปูกระเบื้องได้ เพราะหากพื้นที่จะปูกระเบื้องมีความชื้นอยู่จะมีผลทำให้แรงยึดกันระหว่างพื้นและวัสดุปูพื้นอ่อนลง สำหรับพื้นชั้นล่างที่อยู่ติดพื้นดิน ควรรองพื้นด้วยแผ่นพลาสติก และปูนซีเมนต์ผสมทรายที่จะทำการเทพื้นปรับระดับควรผสมน้ำยากันซึม เพื่อป้องกันความชื้นซึมขึ้นมาตามร่องยาแนว หรือผิวของกระเบื้อง
ในการปูกระเบื้องนั้น ควรเว้นร่องประมาณ 1 - 3 ม.ม. เพื่อป้องกันปัญหาการโก่งแอ่นหลังจากการปู และใช้งาน ในการปูกระเบื้องในปัจจุบันนั้นมีวัสดุประสานอยู่สองชนิดใหญ่ ๆ ด้วยกันคือ ใช้กาวซีเมนต์ หรือปูซีเมนต์ตามอัตราส่วน (ยกเว้นการปูกระเบื้องทับพื้นเดิม ซึ่งควรใช้กาวซีเมนต์ชนิดพิเศษปู หรือใช้น้ำยาที่ช่วยเพิ่มแรงยึดเกาะผสมกับกาวซีเมนต์ทั่วไป ไม่ควรใช้ปูนซีเมนต์ผสมทรายเพียงอย่างเดียว) ในการปูพื้นกระเบื้องใหม่ แนะนำใช้ใช้ปูนกาวซีเมนต์ เนื่องจากมีความแข็งแรงทนทานสามรถยึดเกาะได้ดีรวมทั้งสะดวกและรวดเร็วกว่า
เมื่อเตรียมการเป็นที่เรียบร้อยแล้วจึงปูกระเบื้องโดยเริ่มปูจากแนวที่ติดผนัง 1 แนว จัดกระเบื้องให้ลงตัว และตีแนวกระเบื้องที่ผนัง (บรรดาช่างมักจะเรียกกรรมวิธีนี้ว่า ตีปักเต๊า) แล้วปูกระเบื้องจากพื้นขึ้นไปถึงจุดที่จะหยุดกระเบื้อง 1 แนว เพื่อให้กระเบื้องลงตัวไม่เหลือเศษบน และล่าง เสร็จแล้วจึงปูกระเบื้องตามแนวที่วางไว้
เมื่อปูกระเบื้องเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะต้องทิ้งให้ซีเมนต์แห้งอย่างน้อย 24 ชม. แล้วจึงยาแนวโดยปาดตามแนวเฉียงกับร่องกระเบื้อง เพื่อให้ตัวยาแนว ลงร่องอย่างสม่ำเสมอ (ข้อสำคัญ คือ ต้องไม่ลืมทำความสะอาดร่องระหว่างกระเบื้อง ก่อนกากรยาแนวนะครับ ) เมื่อยาแนวเป็นที่เรียบร้อย ก็ควรที่จะต้องทิ้งพื้นที่ดังกล่าว ไว้ 1 อาทิตย์ก่อนการใช้งาน โดยทำความสะอาดกระเบื้อง หลังจากปุเสร็จแล้ว 24-36 ชั่วโมงและหลังจากพื้นกระเบื้องแห้ง ทำการเช็ดผิวของกระเบื้องอีกครั้ง ด้วยผ้าสะอาด
เนื่องจากทางโรงงานเคลือบ wax ไว้บนหน้าผิวหน้ากระเบื้องเพื่อป้องกันรอยขีดข่วนที่อาจเกิดจากกระบวนการเคลื่อนย้ายการขนถ่ายสินค้า หรือระหว่างการปูเพื่อใช้งาน เมื่อติดตั้งกระเบื้องเสร็จและยาแนวเรียบร้อยแล้ว ถ้าเป็นแกรนิตโต้ธรรมดาให้ใช้ผงแว๊กซ์ขัดวนให้ทั่วด้วยผ้าแห้ง และเช็ดออกโดยไม่ต้องใช้น้ำ กระเบื้องก็จะเงางาม ถ้าเป็นแกรนิตโต้ที่มีสีดำสนิท หรือไม่ได้เคลือบ wax มาจากโรงงานให้ใช้ผ้าสะอาด ๆ เช็ดทำความสะอาดได้เลย ( ถ้าใช้ผงขัดจะทำให้กระเบื้องด่าง )ถ้าเป็นกระเบื้อง เนื้อ NANO ใช้ผ้าแห้งสะอาด ๆเช็ดทำความสะอาดได้เลย
สำหรับการดูแลเป็นประจำทุกวันนั้น ควรถูพื้นด้วยน้ำสะอาด หรือใช้น้ำยาทำความสะอาดทั่วไปสำหรับ การทำความสะอาดตามกำหนดเวลา
หลีกเลี่ยงการใช้สารขัดสีต่าง ๆ เช่น แผ่นขัดบนกระเบื้องชนิดเคลือบ เพราะอาจเกิดรอยขีดข่วนหรือทำให้ส่วนเคลือบของกระเบื้องหลุดลอกได้
เช็ดและทำความสะอาดสิ่งที่หกบนกระเบื้องเพื่อป้องกันรอยขีดข่วนบนส่วนเคลือบของกระเบื้อง
ค่อย ๆ กวาดทรายหรือเศษแตกหักบนกระเบื้องออก เนื่องจากอาจก่อให้เกิดรอยขีดข่วนบน ส่วนเคลือบของกระเบื้องได้
ไม่ควรลากวัสดุหนักเช่น ลังไม้บนพื้นที่ปูด้วยกระเบื้องซึ่ง ไม่ได้รองรับการใช้งานหนักโดยเฉพาะ
งดเว้นการใช้สารซักล้างที่มีส่วนทีมีส่วนผสมของ ไฮโดรฟลูโอริก เนื่องจากว่าอาจทำให้พื้นผิว ของกระเบื้องเซรามิคเสียหายได้
ควรปฎิบัติตามคำแนะนำของผู้ผลิต ในการใช้สารซักล้าง เพื่อให้กระเบื้องมีอายุการใช้งานสูงสุด และลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับพื้นผิวกระเบื้องให้น้อยที่สุด
ไม่ว่าในกรณีใด ๆ ความรับผิดชอบของบริษัท จะจำกัดอยู่เพียงการเปลื่ยนกระเบื้องไม่ได้ปูเท่านั้นพนักงานขายควรแนะนำลูกค้าด้วยว่าถ้าปูกระเบื้องไปแล้วเฉดสี หรือขนาดของกระเบื้องมีปัญหา หรือ อาจเกิดจากกรณีใด ๆ ก็ตาม ให้ลูกค้าหยุดปูทันทีแล้วให้ติดต่อกับบริษัท เข้าไปตรวจสอบหน้างานก่อน และดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป

WI-SA-008 การวางแผนการขายปลีก

1. วัตถุประสงค์

เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา
เพื่อช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ,เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท
เป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
เพื่อบรรลุตาม KPI ของแผนกค้าปลีก คือ รายได้จากการขายปลีกต้องเท่ากับเป้าการขายปลีกตามที่กำหนด

2. ขอบข่าย

เป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานการวางแผนการขายของฝ่ายค้าปลีก บริษัท นพดลพานิช จำกัด

3. คำจำกัดความ

เป้าการขาย หมายถึง มูลค่าการขายสินค้าของฝ่ายค้าปลีกตลอดทั้งปี

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก และผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร มีหน้าที่ อนุมัติเป้าการขายจากการประชุมระดับบริหาร
ฝ่ายบริหารสินค้า และฝ่ายการตลาด มีหน้าที่ วางแผนกิจกรรมทางการตลาดตลอดทั้งปี
Store Manager, Division Manager, Section Manager มีหน้าที่ วางแผนการดำเนินการเพื่อให้บรรลุตามเป้าขายที่ได้รับ

5. ขั้นตอนการปฏิบัติ

รายละเอียดในการปฏิบัติ

5.1. กำหนดเป้าการขายปลีก เมื่อที่ประชุมระดับบริหารสรุปเป้าการขายเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะสรุปใน FM-SA-005 แผนการขายปลีกรวมซึ่งจะได้รับการอนุมัติจากผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก และผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร

5.2. ประชุมเพื่อวางแผนกิจกรรมทางการตลาดตลอดทั้งปี หลังจากที่ได้รับการอนุมัติเป้าการขายปลีกเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะมีการประชุมเพื่อวางแผนกิจกรรมทางการตลาดตลอดทั้งปี ร่วมกับฝ่ายบริหารสินค้า และฝ่ายการตลาด

5.3. อนุมัติ เมื่อประชุมวางแผนกิจกรรมทางการตลาดเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะต้องได้รับการอนุมัติจากผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร - ดำเนินการตามแผน ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีกจะนำเป้าที่ได้รับพร้อมทั้งแผนกิจกรรมทางการตลาด มอบหมายให้กับ Store Manager แต่ละสาขา จากนั้น Store Manager จะนำเป้าการขายปลีกและแผนที่ได้รับ นำไปวางแผนและดำเนินการ ร่วมกับ Division Manager และ Section Manager เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่ได้รับ

WI-SA-009 มาตรฐานการจัดเรียงสินค้า (Store Planogram)

1. วัตถุประสงค์

เพื่อให้การจัดเรียงสินค้าเป็นไปตามมาตรฐาน
เพื่อสะดวกในการตรวจนับสินค้า
พื้นที่ร้านเป็นระเบียบ สวยงาม ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าได้อย่างสะดวก

2. ขั้นตอนการปฏิบัติ

สินค้าที่จัดเรียบขายในพื้นที่ขาย จะต้องไม่มีสิ่งของอื่นวางปะปนอยู่ ทำให้ไม่เป็นระเบียบ ไม่น่าซื้อสินค้

สินค้าที่แขวน Hook

กรณีสินค้าชิ้นใหญ่ ให้ใส่สินค้าได้ไม่เกิน 3-5 ชิ้น
กรณีสินค้าชิ้นเล็ก ให้ใส่สินค้าได้ไม่เกิน 8-10 ชิ้น

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของสินค้า และสะดวกในการตรวจสอบและตรวจนับสินค้า

2. สินค้าที่จัดวางในตะกร้า ให้จัดเรียงเป็นระเบียบ ง่ายต่อการเลือกซื้อสินค้า

3. สินค้าที่เป็นแผ่น เช่น กระดาษทราย ให้จัดทำกระดาษคั่นจำนวนทุก ๆ 10 แผ่น และจัดเรียงให้เต็มตะกร้า

4. สินค้าชิ้นใหญ่ ทีจัดวางบน shelf ให้จัดเรียงสินค้า โดยหันโลโก้สินค้าออกมาด้านหน้า และให้จัดเรียงให้เต็มพื้นที่

หากสินค้ามีปริมาณมาก ให้ติดป้ายราคาไว้ที่มุมสินค้าด้านซ้าย

5. สินค้าที่ติดโชว์ ให้ติดเต็มพื้นที่ เพื่อความสวยงาม และง่ายต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

6. สินค้าที่จัด ณ ลานโปรโมชั่น ให้ติดป้ายราคาให้ชัดเจน และจัดสินค้าเป็นระเบียบ

7. สินค้าที่นำมาจัดรายการ

- ให้ติดป้ายแสดงราคาสินค้าที่กระบะ ให้เห็นชัดเจน
- สินค้าเรียงเป็นระเบียบ ง่ายต่อการเลือกซื้อ

8. กรณีสินค้าหมด shelf ให้ติดป้ายกำกับสินค้า “ขออภัยสินค้าหมดชั่วคราว” ที่จุดติดป้ายราคาสินค้า

9. กรณีสินค้ามีอายุ พนักงานและพีซีที่ดูแลจะต้องทำสัญลักษณ์ ( * ) ดาว ติดไว้ที่ป้ายราคา และควบคุมสินค้าที่มีอายุทุกตัวสินค้าที่มีอายุไม่เกิน1ปี ในใบสต๊อคการ์ด ให้เขียนวันรับเข้า จำนวนรับเข้า วันหมดอายุ ให้จำหน่ายสินค้าที่เข้ามาตาม Lot แบบ FIFO (First in First out)

10. กรณีสินค้ามีความใกล้เคียงกัน พนักงานและพีซีที่ดูแลจะต้องจัดเรียงสินค้าแยกออกจากกันให้ชัดเจน มีป้าย
บ่งบอก ราคา รหัสสินค้า และมีกระดาษสีกั้น เพื่อป้องกันการหยิบสินค้าผิด หรือจ่ายสลับ

11 การจัดเรียงสินค้ากระดาษลูกฟูกที่มีขนาดใหญ่และหนักให้จัดเรียงด้านล่าง

ข้อควระวังในการจัดเรียงสินค้า

10. การจัดเรียงสินค้าซิลิโคลน อคิลิค อย่างถูกวิธี

11. ข้อควรระวังในการเคลื่อนย้ายอ่างล้างหน้าตัวโชว์เพื่อป้องกันปัญหาสะดืออ่างร่วงแตก

WI-SA-010 คู่มือการใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า

การใช้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า จะแตกต่างกับแบบธรรมดาตรงที่ ไม่ต้องออกแรงโยกปั๊มงาขึ้นเอง ใช้เพียงแค่ปุ่มกดเพื่อยกงาขึ้น-ลง และใช้สวิตช์ในการเดินหน้า-ถอยหลัง ส่วนทิศทางการเคลื่อนที่สามารถบังคับทิศทางแฮนด์จับไปทางซ้ายและขวา เพื่อให้แฮนด์ลิฟท์เคลื่อนที่ได้เลย แม้จะง่ายกว่า แต่จะต้องบำรุงรักษา+หมั่นชาร์จไฟเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการใช้งานครั้งต่อไปอยู่เสมอ

1. ถอดปลั๊กของแฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้า

ส่วนใหญ่แล้ว แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้ามักจะถูกเสียบปลั๊กชาร์จไฟไว้เมื่อไม่ได้ใช้งาน เมื่อเริ่มต้นใช้งาน จึงต้องถอดปลั๊กไฟที่ชาร์จอยู่ให้เรียบร้อย

2. ยืนด้านหลัง

หากเป็นแบบ “แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าเดินตาม” ให้ยืนด้านหลังของแฮนด์ลิฟท์แล้วจับที่แฮนด์

3. ดันสวิตช์เพื่อควบคุมการเดินหน้า-ถอยหลัง

แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าจะมีสวิตช์ควบคุมการเดินหน้า-ถอยหลังที่แฮนด์จับ ดันไปข้างหน้า = เดินหน้า / ดันเข้าหาตัว = ถอยหลัง ถ้าเป็นแบบ “แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าเดินตาม” คุณสามารถเดินไปพร้อม ๆ กับรถลากพาเลทได้เลยโดยไม่ต้องออกแรงแต่ลากหรือเข็น เพียงแต่ต้องมีความแม่นยำในการบังคับทิศทางของแฮนด์ลิฟท์

คำเตือน! ในขั้นตอนของการเริ่มฝึกใช้งาน ต้อง “ค่อย ๆ” ดันสวิตช์เบา ๆ ไม่ต้องดันให้สุด เพราะการดันเบา ๆ จะทำให้รู้น้ำหนักของตัวรถว่าจะเคลื่อนที่ไปประมาณไหน เมื่อจับจังหวะได้แล้ว ค่อยเพิ่มความเร็วให้ตัวรถให้มากขึ้น (ถ้าไม่ชำนาญแล้วดันให้สุดเลย แฮนด์ลิฟท์จะเคลื่อนที่เร็วมาก อาจทำให้ตกใจ หรืออาจเกิดอุบัติเหตุได้)

4. ปรับแฮนด์จับไปตามทิศทางที่ต้องการ

จากนั้นให้ควบคุมทิศทางของแฮนด์จับด้วยเลี้ยวซ้าย-ขวา ตามทิศทางที่ต้องการ ขั้นตอนนี้จะต้องฝึกให้ชำนาญเพื่อให้การควบคุมทิศทางมีความแม่นยำ

5. กดปุ่มปรับระดับงาขึ้น-ลง

หากต้องการวางงาใต้พาเลทสินค้า ให้คุณกดปุ่มลดระดับงาลงเพื่อให้งาสอดไว้ใต้พาเลทและโหลดชิ้นงานหนักขึ้นบนพาเลทได้ เมื่องาอยู่ในตำแหน่งที่พอดีกับพาเลทแล้ว ให้กดปุ่มยกระดับงาเพื่อยกชิ้นงานบนพาเลทขึ้น และอย่าลืมตรวจสอบความเรียบร้อย

6. เคลื่อนย้ายแฮนด์ลิฟท์

เมื่อตรวจสอบทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ให้คุณทำการเคลื่อนย้ายแฮนด์ลิฟท์ด้วยการดันสวิตช์เพื่อให้เดินหน้า-ถอยหลังพร้อมกับบังคับแฮนด์จับไปในทิศทางที่ต้องการ เมื่อถึงที่หมายที่ต้องการ ก็ให้ปรับระดับงาลงด้วยการกดปุ่มลดระดับงา จากนั้นให้ดึงแฮนด์ลิฟท์ออกมา

7. จัดเก็บและชาร์จไฟ

เมื่อใช้งานเสร็จแล้ว ให้เก็บแฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้ากลับไว้ที่เดิม จากนั้นต้องดึงสายชาร์จออกจากช่องเก็บในเครื่อง และเสียบปลั๊กชาร์จไฟไว้ เพื่อให้แฮนด์ลิฟท์ไฟฟ้าพร้อมใช้งานในครั้งต่อไปที่จำเป็น

ข้อควรระวังและตรวจสอบแฮนด์ลิฟท์เพิ่มเติมก่อนใช้งาน

ก่อนหยิบมาใช้งาน ต้องตรวจสอบทุกอย่างให้มั่นใจในทุก ๆ ขั้นตอน เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นค่ะ

1. ตรวจสอบความผิดปกติ เช่น

งาที่หลวม
ล้อที่ไม่สมดุล
แฮนด์หรือไกปลดโยกที่ชำรุด

2. ตรวจสอบเส้นทางในการเคลื่อนย้าย

เส้นทางในการเคลื่อนย้ายจากจุดเริ่มต้นไปจุดสุดท้าย ต้องมีความชัดเจน ไม่มีอุปสรรคหรือสิ่งกีดขวางใด ๆ เช่น สายไฟ หรือวัสดุก่อสร้าง รวมถึงต้องกวาดสายตามองบนพื้น ถ้ามันเป็นหลุมเป็นบ่อมากเกินไป ควรใช้ทางอื่น

3. จัดเก็บในที่ที่ปลอดภัย

สิ่งนี้สำคัญมาก หากคลังสินค้าของคุณ มีบุคคลที่ไม่ใช่คนงานสามารถเข้า-ออกได้ง่าย เช่น โกดังขายปลีก, ร้านรับต่อเติมบ้าน เพราะถ้าเก็บ Hand Lift ไว้ไม่เหมาะสม มีสิทธิ์ที่จะมาคนนำไปใช้โดยพลการ ซึ่งถ้าเขาไม่ชำนาญในการใช้งาน อาจเกิดผลเสียตามมาได้ และควรเก็บไว้ในที่ร่ม ไม่โดนแดดแรงหรือโดนฝนสาด เพื่อรักษาอายุการใช้งานของมันไว้ได้มากที่สุด

4. การใช้แฮนด์ลิฟท์อย่างปลอดภัย

หลีกเลี่ยงการเคลื่อนย้ายสินค้าขึ้นหรือลงทางลาด
ห้ามบรรทุกคนขึ้นลง
วางตำแหน่งงาให้อยู่ตรงกลางภายใต้น้ำหนักบรรทุกเพื่อรักษาสมดุลที่ดี
หลีกเลี่ยงการบรรทุกเกินพิกัดบรรทุก
ตรวจสอบความเสถียรของโหลด
ใช้งาทั้งสองข้างในการยกของ
ใช้การดึงมากกว่าผลักเพื่อเพิ่มความคล่องตัว
การเคลื่อนย้ายสินค้าโดยใช้ตำแหน่งที่เป็นกลางช่วยลดความเมื่อยล้าของผู้ปฏิบัติงาน
ทำงานด้วยความเร็วที่ควบคุมได้
จอดแฮนด์ลิฟท์ (Handlift) ในที่ปลอดภัยและระดับโดยให้งาอยู่ต่ำลง
ควรปล่อยที่จับให้อยู่ในตำแหน่งขึ้นเพื่อขจัดอันตรายจากการสะดุดล้ม

ทบทวนประเด็นต่อไปนี้
- การเคลื่อนย้ายสินค้าในตำแหน่งที่เป็นกลางช่วยลดความเมื่อยล้าของผู้ปฏิบัติงาน
- เก็บแฮนด์ลิฟท์ (Handlift) ให้พ้นจากบริเวณที่มีการจราจรเมื่อยกงาลง
- ห้ามใช้งาอันเดียวยกของ
- ห้ามมีคนบนแฮนด์ลิฟท์ (Handlift)

กรณีศึกษาข้อควรระวังในการเคลื่อนย้ายสินค้าสี

Link กรณีศึกษาอุบัติเหตุจากการเคลื่อนย้ายสี

WI-SA-011 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า

1. วัตถุประสงค์

เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าและให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงานตามลำดับขั้นตอนของกระบวนการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและมีความเข้าใจตรงกัน และมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

2. ขอบข่าย

การรับคืนสินค้าจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่ทางบริษัท นพดลพานิช จำกัด ได้กำหนดไว้

3. คำจำกัดความ

ไม่มี

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

ประชาสัมพันธ์ มีหน้าที่ ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเงื่อนไขการเปลี่ยน-คืนสินค้า พร้อมทำลดหนี้
Cashier มีหน้าที่ ทำเอกสารเข้ามัดจำ
ผู้ดูแลสินค้า/คลัง มีหน้าที่ ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและจำนวน ก่อนนำสินค้าเก็บเข้าคลัง
ผู้จัดการร้าน/Sale Division มีหน้าที่ ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน

5. ขั้นตอนการปฏิบัติ

ลูกค้านำสินค้าพร้อมบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์
พนักงานประชาสัมพันธ์จะถ่ายสำเนาใบเสร็จให้กับทางผู้ดูแลสินค้าเพื่อตรวจสอบสภาพตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกันและลงชื่อ จำนวนที่รับคืนพร้อมถ่ายรูปการรับคืนกับตัวสินค้า(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า)
ต้องตรวจสอบสินค้าว่าเข้าเงื่อนไขการรับคืน เช่น วันที่ซื้อสินค้า วันหมดอายุของสินค้า รวมถึงสินค้าเป็นสินค้าสั่งพิเศษหรือไม่
พนักงานประชาสัมพันธ์ทำรับคืนเข้าในระบบ แจ้งเปลี่ยนหรือคืนสินค้า
กรณี ลูกค้าเปลี่ยนสินค้าใหม่แล้ว แคชเชียร์จะนำเลขที่บิลใหม่มาให้กับทางพนักงานประชาสัมพันธ์เพื่อทำลดหนี้เข้าระบบ
กรณี ลูกค้านำสินค้ามาคืนแต่ไม่ได้เลือกสินค้าใหม่ พนักงานประชาสัมพันธ์ทำลดหนี้เขาระบบ ออกเอกสารลดหนี้ให้แคชเชียร์ทำเข้า มัดจำ และให้อยู่ดุลพินิจของผู้จัดการร้าน
ผู้จัดการร้าน/Sale Division ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน

ผังกระบวนการเปลี่ยนคืนสินค้า

ข้อควรระวัง

ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิม ไม่มีการแกะสินค้า หรือมีการทดลองสินค้า สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย เมื่อสินค้าที่จะแลกเปลื่ยน/รับคืน อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า

นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า

ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหาแนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า
เปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 14 วัน นับจากวันที่ได้รับสินค้า
คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดข้อร้องเรียน และเป็นข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น
สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัท ต้องได้รับตรวจพิสูจน์ก่อนทุกกรณี
ไม่รับเปลี่ยน-คือ กรณีสินค้าที่ใช้งานแล้ว หรือกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนโดยไม่ใช่สาเหตุจากปัญหาผลิตภัณฑ์
สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ไม่ผ่านการใช้งาน ป้ายตราสินค้า บาร์โค้ดอยู่ในสภาพสมบูรณ์ พร้อมใบรับประกัน ,คู่มือและอุปกรณ์ต่อพ่วง
สินค้าที่ได้รับภายใต้เงื่อนไขจัดรายการ เช่นมีของแถม แลกซื้อต้องส่งคืนพร้อมกับสินค้าที่แถม
ในกรณีที่ท่านรับสินค้าจากการขนส่งโดยรถร่วมบริการ ท่านต้องตรวจสอบสินค้าก่อนเซ็นต์รับสินค้าเท่านั้น หากไม่ดำเนินการตาม บริษัท สามารถปฎิเสธการเปลี่ยน - เคลมได้
ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่คืนค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าขนส่ง ค่าหีบห่อพิเศษ ค่าติดตั้ง และค่าธรรมเนียมบริการอื่นๆ

ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนสต๊อค (Restocking fee) ดังนี้

ระยะเวลานับจากวันที่ขายสินค้าไป	หักค่าธรรมเนียม Restocking fee
>15 วัน	25%
>30 วัน	50%
>60 วัน	ไม่รับเปลี่ยนคืนทุกกรณี

สินค้าดังต่อไปนี้ไม่รับคืนในทุกกรณี

สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า
สินค้า แบบบรรจุในกล่อง แพ็ค ลัง มีสภาพไม่สมบรูณ์
สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค
สินค้าขายยาก / สั่งพิเศษ ( Special Order )
สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ
สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายใน 3 เดือน
สินค้าจัดรายการพิเศษ / สินค้าโปรโมชั่น Clearance
สินค้ามีระยะเวลากำจัด หรือไวต่อความซื้อ เช่น ปูนซีเมนต์ และปูนกาวทุกชนิด
มีเหตุจากสินค้าที่สั่งซื้อไม่เข้ากับรสนิยนส่วนตัวของลูกค้า

WI-SA-012 กระบวนการย้าย Shelf

1. วัตุประสงค์

- เพื่อให้มีการตรวจสอบและป้องกันปัญหาความเสียหายหรืออุบัติเหตุที่เกิดขึ้น
- เพื่อให้มีการตรวจสอบก่อนการส่งมอบงานและความเรียบร้อย

2. กระบวนการ

3. รายละเอียดกระบวนการ

ก่อนทำการย้าย Shelf ทุกครั้ง ทางส่วนงาน BE จะต้องมีการจัดทำแผนล่วงหน้าสำหรับให้ Section Manager ได้วางแผนในการเตรียมพื้นที่ก่อนทำการเคลื่อนย้าย
Section Manager ร่วมกับพนักงานช่วยกันเคลียสินค้าออกจาก Shelf ให้เรียบร้อย
เมื่อมีการเคลื่อนย้ายหรือประกอบ Shelf ให้อยู่ในความดูแลของ BE และ LP ในการตรวจสอบมาตรฐานด้านความปลอดภัย
Section Manager ตรวจสอบความปลอดภัยของ Shelf แต่ละช่องจะต้อง มีตัวซัพพอร์ตกั้นทุกชั้นของสินค้าก่อนทำการวางสินค้าจากนั้นให้ Sale Division ตรวจสอบตามเอกสารมาตรฐานความปลอดภัยและเมื่อเคลื่อนย้ายเสร็จให้แจ้ง LP เพื่อตรวจสอบพื้นที่ก่อนส่งมอบงาน
แต่ละชั้นวางสินค้าได้น้ำหนักไม่เกิน 100 กก.

WI-SA-013 คิวช่าง (Q-Chang)

คู่มือปฏิบัติงานคิวช่างกดลิงค์

https://docs.google.com/presentation/d/116QLgh2bL2e-Hc5KzzXCRknEF8h8oRZzvBtYoOx2D0U/edit#slide=id.p1

WI-SA-014 มาตราฐานการทำงานของ PC

วัตถุประสงค์

ระเบียบปฎิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ Section ถือเป็นแนวทางปฎิบัติในการควบคุมการทำงานของ PC เพื่อสนับสนุนให้เป็นมาตราฐานเหมือนกันทุกสาขา เพื่อช่วยให้ PC ได้เรียนรู้ , เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท เพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ขอบข่าย

เป็นขั้นตอนปฎิบัติการตรวจสอบการทำงานของ PC ฝ่ายค้าปลีก

รายละเอียดการปฎิบัติงาน

1 การตรวจสอบเรื่องการนับ STOCK

การนับสินค้าประจำไตรมาส , เฝ้าระวัง จะมี Section ประจำแผนกกำกับการนับสินค้าทุกครั้ง
การนับสินค้าทุกครั้งหากมี TOP STOCK หรือสินค้าต่างที่เก็บ จะต้องเขียนจำนวนติดไว้เพื่อง่ายต่อการตรวจนับ

2 การตรวจสอบเรื่องการเปลี่ยนป้ายราคา

กรณีเปลี่ยนป้ายราคาสินค้าให้ใช้เครื่อง Handheld ในการยิง , ตรวจสอบข้อมูลและราคาของสินค้า
- กรณีในส่วนสินค้าตัวโชว์ ที่ไม่บ่งบอกของชื่อรุ่นสินค้า ( กลุ่มสินค้าตกแต่ง ) ให้ทำการตรวจสอบโดยการหาข้อมูลของรุ่นสินค้าผ่านทาง แคตตาล็อค หรือทางเวปไซด์ ของสินค้านั้นๆ
- ราคาโปรโมชั่นประจำไตรมาสไม่ควรดึงป้ายราคาออกมาเพื่อทำ ป้ายราคาสินค้าใหม่

แบบที่ไม่ถูกต้อง

แบบที่ถูกต้อง

3 การตรวจสอบเรื่องการเคลมสินค้า

เมื่อพบสินค้าชำรุด เสียหาย อันเนื่องจากการผิดพลาดจากการผลิต หรือการรับคืนเนื่องจากสินค้าไม่ตรงตามความต้องการไม่ถูกต้อง ใช้งานไม่ได้ ให้พนักงานขาย ทำใบของโอนสินค้าเข้าคลัง RTV
นำใบขอโอน พร้อมรูปภาพสินค้า , สาเหตุ ให้กับทาง หัวหน้างาน , จัดซื้อ เช็นต์รับทราบ
นำสินค้าพร้อมเอกสารใบโอนย้ายสินค้าส่งมอบให้กับ GR ตรวจสอบ

รูปภาพที่ 1 เอกสารใบขอโอนสินค้าเข้าคลัง RTV

รูปภาพที่ 2 GR รับทราบ รับสินค้าโอนเข้าคลัง RTV

WI-SA-015 ตรวจสอบสินค้าก่อนออกจากร้าน

วัตถุประสงค์

ถือเป็นแนวทางปฎิบัติในการควบคุมการทำงานการตรวจเช็คสินค้าก่อนออกจากร้านของพนักงาน และ PC เพื่อให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา สามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้อง
ตรวจสอบสภาพสินค้าก่อนออกจากร้านให้มั่นใจว่าสินค้าเสียหายไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของร้าน
ลดปัญหาการเปลี่ยนคืนสินค้าเสียหาย

รายละเอียด

มาตราฐานการตรวจเช็คสินค้า ( วิธีการที่ถูกต้อง )

การตรวจเช็คสินค้ากลุ่ม ประตู
การตรวจเช็คสินค้ากลุ่ม สุขภัณฑ์

1.1 มาตราฐานการตรวจเช็คประตู

การจ่ายสินค้าประตู กรณีจำนวนประตูไม่ถึง 10 บาน ต้องมีการตรวจเช็คทั้งหมด 100%
การจ่ายสินค้าประตู กรณีจำนวนประตูมากกว่า 10 บาน ให้ทำการสุ่มตรวจอย่างน้อย 1 ใน 4 ของจำนวนทั้งหมด
เพิ่มจุดตรวจสอบสินค้า ก่อนออกจากร้าน
เช็คเกอร์ต้องร่วมตรวจสอบสินค้าพร้อมกับถ่ายรูปของสินค้าทุกตัวสินค้า ( ลงเข้ากลู่ม Telegram )

หมายเหตุ

ตรวจเช็คประตูสามารถตรวจเช็คได้โดยที่ไม่ต้องรอลูกค้าเข้ามาร่วมตรวจเช็ค แต่ต้องถ่ายรูปการตรวจเช็คส่งเข้ากลุ่ม Telegram ทุกครั้ง แต่กรณีที่ลูกค้าขอตรวจเช็คร่วมอีกครั้ง ทางพนักงานประตูสามารถเข้าร่วมตรวจเช็คอีกรอบได้

1.2 วิธีการตรวจสอบเช็คสินค้าประตู

1.2.1 พนักงานขาย ร่วมกับ เช็คเกอร์ แกะสินค้าตรวจสอบความเสียหายก่อนส่งมอบให้ลูกค้า เช่น ขอบประตู ลวดลาย บานประตู สี อื่นๆ

ตรวจเช็ครหัสสินค้า สี ขนาด ลาย แบบเจาะหรือไม่เจาะลูกบิด
แกะกล่องสินค้าตรวจสอบคุณภาพสินค้า
ตรวจสอบความโก่งงอของประตูทั้งสองด้าน
ตรวจสอบหน้าบานประตูว่ามีรอยตำหนิ บุบ เสียหาย หรือไม่
ถ่ายภาพเป็นหลักฐานขณะตรวจสอบสินค้า และส่งลงกลุ่ม Telegram
ตรวจสอบตรงจุดที่มีกล้องวงจรปิดเพื่อป้องกันเมื่อเกิดปัญหาสามารถดูหลักฐานย้อนหลังได้

1.2.2 ถ่ายภาพเป็นหลักฐานว่ามีการตรวจสอบสินค้าเรียบร้อยแล้วและส่งภาพเข้ากลุ่ม Telegram

2.1 มาตราฐานการตรวจเช็คสุขภัณฑ์

2.2 วิธีการตรวจสอบเช็คสินค้าประเภทสุขภัณฑ์

เช็คลิสต์ประจำวัน

WI-SA-016 กระบวนการสินค้าหมดอายุ แตกหักเสียหายทำลดราคาและจำหน่าย

วัตถุประสงค์

เนื่องจากปัจจุบันพบปัญหาเรื่องการจัดการสินค้าหลังจากโอนเข้า DMG และไม่สามารถเคลมกับ Vender ได้ จึงได้จัดทำคู่มือปฏิบัติงานเพื่อทำความเข้าใจและให้ปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน เช่น รวบรวมจำน่าย ขายลดราคา ทำโปรโมชั่นต่างๆ

สินค้าที่เสียหายสามารถขายหรือจำหน่ายได้ ดังต่อไปนี้

สินค้า Q-Con หรือ อิฐมวลเบา แตกเสียหายสามารถรวมเหรดเพื่อจำหน่ายได้โดยขอราคาได้ที่บริหารสินค้า
สมาร์ทบอร์ดวูดที่หักเสียหาย
กระเบื้องที่เหลือจาก Dead Stock ที่เหลือเศษลายละไม่กี่กล่อง สามารถรวมเหรดขนาดไซด์เดียวกันจำหน่ายยกพาเลทได้

WI-SA-017 ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

กระบวนการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1. รับฟังข้อร้องเรียน

รับฟังอย่างตั้งใจ: ฟังข้อร้องเรียนจากลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีความสำคัญและได้รับการใส่ใจ
บันทึกข้อมูล: บันทึกข้อร้องเรียนให้ละเอียด รวมถึงข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า, วันที่และเวลา, ปัญหาที่ลูกค้าพบ และรายละเอียดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
แสดงความเข้าใจ: แสดงความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจปัญหาของลูกค้า เช่น “ผมเข้าใจว่าท่านรู้สึกอย่างไร” หรือ “ขอโทษที่ท่านต้องประสบปัญหานี้”

2. วิเคราะห์ปัญหา

หาสาเหตุ: ทำการวิเคราะห์ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเพราะอะไร เช่น ข้อผิดพลาดจากกระบวนการ, สินค้าไม่ตรงตามตามที่ต้องการ หรือปัญหาจากการบริการ อื่นๆ
ปรึกษาฝ่ายที่เกี่ยวข้อง: หากจำเป็นให้ปรึกษากับทีมงานหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อหาวิธีการแก้ไขที่ดีที่สุด

3. เสนอทางเลือกหรือการแก้ไข

เสนอทางเลือก: ให้ลูกค้าทราบถึงทางเลือกหรือวิธีการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม เช่น การเปลี่ยนสินค้า, การคืนเงิน, หรือการให้บริการพิเศษ
ตกลงกับลูกค้า: ตกลงกับลูกค้าว่าจะดำเนินการตามทางเลือกใด พร้อมระบุระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา

4. ดำเนินการแก้ไขปัญหา

ดำเนินการตามที่ตกลง: ทำการแก้ไขปัญหาตามที่ได้ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ตรวจสอบคุณภาพ: หากมีการแก้ไขปัญหาด้านสินค้า/บริการ ควรตรวจสอบคุณภาพให้แน่ใจว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขจริงๆ

5. ติดตามผล

ติดตามผลการแก้ไข: ติดต่อกับลูกค้าภายหลังเพื่อสอบถามความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาหรือการบริการที่ได้รับ
ขอความคิดเห็นเพิ่มเติม: สอบถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการแก้ไขปัญหาว่ามีจุดใดที่สามารถปรับปรุงได้
ปรับปรุงการบริการ: นำข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาปรับปรุงกระบวนการภายใน เช่น การฝึกอบรมพนักงาน หรือแจ้งบริหารสินค้าหากมีปัญหาที่สินค้า เพื่อให้มีการแก้ไข

6. บันทึกและวิเคราะห์ข้อร้องเรียน

บันทึกข้อมูล: จัดเก็บข้อมูลข้อร้องเรียนเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆ และใช้ข้อมูลดังกล่าวในการปรับปรุงให้ดีขึ้น
วิเคราะห์แนวโน้ม: ทำการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่ได้รับ เพื่อหาสาเหตุหรือประเด็นที่อาจทำให้เกิดปัญหาซ้ำๆ และหาทางแก้ไข

7. สื่อสารกับลูกค้า

แจ้งผลการแก้ไข: สื่อสารกับลูกค้าถึงการดำเนินการแก้ไขหรือปรับปรุงที่เกิดขึ้น เช่น ผ่านอีเมล, โทรศัพท์ หรือช่องทางที่ลูกค้าสะดวก
รักษาความสัมพันธ์: ใช้โอกาสนี้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า เช่น การขอบคุณที่แจ้งข้อร้องเรียน หรือการเสนอข้อเสนอพิเศษในอนาคต

WI-SA-008 คู่มือการตอบคำถามลูกค้า