
- **รับฟังอย่างตั้งใจ:** ฟังข้อร้องเรียนจากลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีความสำคัญและได้รับการใส่ใจ
- **บันทึกข้อมูล:** บันทึกข้อร้องเรียนให้ละเอียด รวมถึงข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า, วันที่และเวลา, ปัญหาที่ลูกค้าพบ และรายละเอียดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
[](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/hXRnLjgX8NZ1XdZ3-image.png)
- **แสดงความเข้าใจ:** แสดงความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจปัญหาของลูกค้า เช่น “ผมเข้าใจว่าท่านรู้สึกอย่างไร” หรือ “ขอโทษที่ท่านต้องประสบปัญหานี้”
- **หาสาเหตุ:** ทำการวิเคราะห์ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเพราะอะไร เช่น ข้อผิดพลาดจากกระบวนการ, สินค้าไม่ตรงตามตามที่ต้องการ หรือปัญหาจากการบริการ อื่นๆ
- **ปรึกษาฝ่ายที่เกี่ยวข้อง:** หากจำเป็นให้ปรึกษากับทีมงานหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อหาวิธีการแก้ไขที่ดีที่สุด
- **เสนอทางเลือก:** ให้ลูกค้าทราบถึงทางเลือกหรือวิธีการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม เช่น การเปลี่ยนสินค้า, การคืนเงิน, หรือการให้บริการพิเศษ
- **ตกลงกับลูกค้า:** ตกลงกับลูกค้าว่าจะดำเนินการตามทางเลือกใด พร้อมระบุระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา
- **ดำเนินการตามที่ตกลง:** ทำการแก้ไขปัญหาตามที่ได้ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- **ตรวจสอบคุณภาพ:** หากมีการแก้ไขปัญหาด้านสินค้า/บริการ ควรตรวจสอบคุณภาพให้แน่ใจว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขจริงๆ
- **ติดตามผลการแก้ไข:** ติดต่อกับลูกค้าภายหลังเพื่อสอบถามความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาหรือการบริการที่ได้รับ
- **ขอความคิดเห็นเพิ่มเติม:** สอบถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการแก้ไขปัญหาว่ามีจุดใดที่สามารถปรับปรุงได้
- **ปรับปรุงการบริการ:** นำข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาปรับปรุงกระบวนการภายใน เช่น การฝึกอบรมพนักงาน หรือแจ้งบริหารสินค้าหากมีปัญหาที่สินค้า เพื่อให้มีการแก้ไข
- **บันทึกข้อมูล:** จัดเก็บข้อมูลข้อร้องเรียนเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆ และใช้ข้อมูลดังกล่าวในการปรับปรุงให้ดีขึ้น
- **วิเคราะห์แนวโน้ม:** ทำการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่ได้รับ เพื่อหาสาเหตุหรือประเด็นที่อาจทำให้เกิดปัญหาซ้ำๆ และหาทางแก้ไข
- **แจ้งผลการแก้ไข:** สื่อสารกับลูกค้าถึงการดำเนินการแก้ไขหรือปรับปรุงที่เกิดขึ้น เช่น ผ่านอีเมล, โทรศัพท์ หรือช่องทางที่ลูกค้าสะดวก
- **รักษาความสัมพันธ์:** ใช้โอกาสนี้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า เช่น การขอบคุณที่แจ้งข้อร้องเรียน หรือการเสนอข้อเสนอพิเศษในอนาคต