WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย 

3. คำจำกัดความ หน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง

หมายถึง

หน้าที่

พนักงานขาย

พนักงานให้บริการขายสินค้า

แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ

พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์

แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย

พนักงานแคชเชียร์

พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน

ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน

พนักงาน PC 

พนักงานแนะนำสินค้า

พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า

พนักงานคลังสินค้า

พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า

บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า

พนักงานเช็คเกอร์

ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า

ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

1.1 เสื้อฟอร์มพนักงานสวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทกำหนด

1.2 กำหนดการสวมเสื้อฟอร์ม

1.3 กางเกง พนักงานสวมกางเกงแสล็คสีดำ กางเกงยีนส์สีดำ ใส่เข็มขัดสีดำ 

1.4 รองเท้า พนักงานให้สวมรองเท้าหุ้มส้น สีดำ ผ้าใบดำ  ส่วนพนักงานคลังสินค้าให้สวมรองเท้าเซฟตี้

1.5 ทรงผม พนักงานต้องมีทรงผมเรียบร้อย

1.6 พนักงานหญิงแต่งหน้าให้พอเหมาะสม

  1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน

พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวทั้งชายและหญิงจนกว่าจะผ่านทดลองงาน


  1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง


พนักงานค้าปลีก SO1-SO2 สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด  

  1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทุกวันศุกร์

 ทุกวันศุกร์ให้สวมฟอร์มพื้นเมืองตามที่บริษัทฯ กำหนด


  1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงาน PC
    พนักงาน PC ให้สวมเสื้อแบรนด์ของบริษัทฯ

5.พนักงานคลังสินค้าและเช็คเกอร์ สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง

2. มาตรฐานส่วนพนักงานขาย

2.1. ภาพลักษณ์ของพนักงาน

2.2.  การทักทาย

    2.4. การให้บริการของพนักงาน

       

  

2.5. การกล่าวคำเชิญชวนซื้อสินค้า

   2.6. การรับโทรศัพท์

2.7. การตอบคำถาม



3. มาตรฐานการบริการพนักงานเคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และขายโครงการ

3.1 กล่าวทักทายลูกค้า “สวัสดีครับ/ค่ะ” วันนี้ลูกค้ามีอะไรให้รับใช้หรือบริการครับ/คะ

3.2 ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส

3.3 พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา
                    มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น 

3.4 ทวนรายการสินค้าแบรนด์ รุ่น สี ขนาด ราคา ให้ถูกต้องรวมถึงการคอนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้า 100%

3.5 หลังบริการเสร็จส่งบัตรแสดงความพึงพอใจให้ลูกค้าหย่อนลงกล่องประเมินทุกครั้ง

3.6 หลังจบกระบวนการให้กล่าวคำขอบคุณ เช่น ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/คะ พร้อม
      ยกมือไหว้ลูกค้าทุกครั้ง

     4. มาตรฐานการบริการพนักงานรับชำระเงิน (แคชเชียร์)

    4.1 พนักงานทักทาย สบตา และยิ้มให้ลูกค้า ทุกราย

    4.2 สอบถามข้อมูลรหัสสมาชิกของลูกค้า โดยกล่าวว่า มีรหัสสมาชิกไหมครับ/ค่ะ”” ด้วย “เป็นสมาชิกหรือไม่
      คะ” หากมีให้สอบถามหมายเลขสมาชิก หากไม่มีให้เชิญชวนให้สมัครสมาชิกพร้อมทั้งแจ้งสิทธิพิเศษ

    4.3 กรณีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินเสร็จภายใน 3 นาที

    4.4 ขานเงินรับ-ทอน กรณีลูกค้าจ่ายเงินสด 

 4.5 มีขั้นตอนการปฎิบัติหลังจากบันทึกรายการสินค้าแล้ว ดังนี้

  5. การบริการหลังการขาย

5.1 พนักงานบริการหิ้วสินค้าหรือเข็นรถไปส่งลูกค้าให้ถึงรถลูกค้า

    5.2 บริการยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้าพร้อมยกมือไหว้กล่าวคำว่า  “ ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่
      นะครับ”

6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

6.1  พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้ง    
        ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม



6.2  สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า

6.3  กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และใส่จำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบ
ถ้วน ในระบบ Handheld

6.4  กรณีลูกค้าเงินเชื่อให้จัดสินค้าตามเอกสารใบขอรับสินค้า

6.5 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้
  กับลูกค้าด้วย

6.6 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย

6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld

6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
      ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ

7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์

7.1  ยกมือไหว้สวัสดีลูกค้าให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม 

7.2 ตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน

7.3 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
      เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ”

7.4 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
      สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”

7.5 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ

 

7.6 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
      เคลื่อนรถออกไปได้




 


Revision #9
Created 3 June 2022 07:23:22 by เกษม อานนทวิลาศ
Updated 19 May 2025 04:09:16 by od-aom