WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย 

3. คำจำกัดความหน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง

หมายถึง

หน้าที่

พนักงานขาย

พนักงานให้บริการขายสินค้า

แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ

พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์

แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย

พนักงานแคชเชียร์

พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน

ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน

พนักงาน PC 

พนักงานแนะนำสินค้า

พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า

พนักงานคลังสินค้า

พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า

บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า

พนักงานเช็คเกอร์

ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า

ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

  1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน

    3.png

    4.png

  2. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง ที่ผ่านการทดลองงานแล้ว

1.png

2.png

image.png




รับสมัครพนักงาน Expert.png

image.png

5.การบิรการลูกค้าโดยทั่วไป

image.png

image.png

image.png

6.การรับโทรศัพท์

image.png

7.การตอบคำถามลูกค้า

8.เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ / ขายโครงการ

image.png

9.มาตรฐานการตอบแชท Line กลุ่ม Line Official หรือ เทเลแกรม

9.1 กรณีลูกค้าทักเข้ามา

 ความเร็วในการตอบ (Speed): แชทแรกควรได้รับการตอบกลับภายใน 1–3 นาที

"สวัสดีครับ/ค่ะ คุณลูกค้า  นพดลพานิชยินดีให้บริการครับค่ะ  แอดมิน [ชื่อแอดมิน] ยินดีให้บริการครับ/ค่ะ

วันนี้สนใจดูเป็นสินค้าหมวดไหน หรืออยากให้แอดมินช่วยแนะนำส่วนไหนเป็นพิเศษแจ้งได้เลยน่ะครับ/ค่ะ 

9.2 กรณีลูกค้าส่งรูปสินค้า/ถามว่า "อันนี้มีของไหม"

9.2.1 กรณีเช็คสต๊อกแล้วมีสินค้า
"สวัสดีค่าคุณลูกค้า มีสินค้าพร้อมเลยค่ะรุ่นนี้! ตัวนี้เป็นรุ่นขายดีของทางร้านเลยน้า สนใจรับเป็นรุ่นไหน สีไหน จำนวนเท่าไหร่ดีครับ/ค่ะ 

9.2.2 กรณีเช็คสต๊อกแล้วไม่มีสินค้า/สินค้าหมด

สวัสดีค่ะคุณลูกค้า รายการนี้สินค้าหมดชั่วคราวค่ะ แต่ทางร้านสามารถสั่ง/พรีออเดอร์เพิ่มให้ได้ครับ/ค่ะ ใช้เวลาจัดหาประมาณ [จำนวน] วันเท่านั้น
ลูกค้าสนใจรับเป็น สี/ไซส์/ขนาด/จำนวนเท่าไหร่ดีครับ/ค่ะ  เดี๋ยวแอดมินลงคิวจองไว้ให้ทันทีเลยครับ/ค่ะ"

1. สคริปต์เมื่อมีลูกค้าทักมาพร้อมกัน / ติดบริการลูกค้าท่านอื่น (ตอบเพื่อดัก "อ่านแล้วไม่ตอบ")

จุดประสงค์: แจ้งให้ลูกค้ารู้ว่าเราเห็นข้อความแล้ว และกำลังดำเนินการให้ เพื่อไม่ให้รู้สึกว่าโดนเมิน

2. สคริปต์การเปิดการขาย / ทักทายลูกค้าใหม่

3. สคริปต์รับมือเมื่อลูกค้าตามงาน / ตามสินค้า

4. สคริปต์ปิดการขาย / ส่งสรุปรายการสั่งซื้อ

5. แนวทางปฏิบัติสำหรับทีมขายใน Line กลุ่ม (Team Rules)

เพื่อให้การทำงานใน Line กลุ่มประสานงานกันได้ราบรื่นและหัวหน้าตรวจสอบได้ง่าย แนะนำให้ตกลงกฎร่วมกันดังนี้ครับ:

  1. ส่งสคริปต์ดักทันที: เมื่อมีข้อความเข้า แล้วทุกคนยังติดลูกค้า ให้คนที่ว่างกดส่งข้อความสคริปต์ข้อที่ 1 ทันทีภายใน 1–3 นาที

  2. ใส่ Emoji รับเคส: พนักงานขายคนไหนจะเป็นคนรับผิดชอบตอบเคสนี้ ให้กด Emoji Reaction หรือพิมพ์ชื่อตัวเอง เช่น "(เซลล์เอ รับเคสนี้ค่ะ)" เพื่อไม่ให้พนักงานคนอื่นตอบซ้ำซ้อน

  3. ใช้ระบบ Quick Reply / Text Shortcuts: นำสคริปต์ด้านบนไปใส่ไว้ในคีย์บอร์ดของมือถือ (Shortcuts) หรือฟีเจอร์ข้อความตอบกลับด่วน เพื่อกดส่งได้ใน 2 วินาที

มีส่วนไหนที่คุณต้องการปรับแก้ให้เข้ากับประเภทสินค้า (เช่น ปูน, เหล็ก, กระเบื้อง) หรือกระบวนการหน้าร้านเพิ่มเติมไหมครับ?


9.มาตราฐานแคชเชียร์ ( พนักงานรับชำระ )

image.png


6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

6.1  พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้งให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม


6.2  สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า



6.3  กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิงบัตรคิวลูกค้า กรณีลูกค้ามีใบขอรับสินค้ามาให้ยิงรายการที่ใบขอรับสินค้า

image.png


6.4  ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และกรอกจำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบถ้วน

image.png


 6.5 ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าก่อนกดยืนยันการจัดสินค้า



6.6 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้กับลูกค้าด้วย

6.7 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย




6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld



6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
       ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ


7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์
7.1  แจกบัตรคิวให้กับรถลูกค้าทุกคัน “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

7.2  หากลูกค้ามีสินค้าที่ท้ายรถให้ขออนุญาตลูกค้าถ่ายภาพท้ายรถก่อนรถเข้ามาในร้านทุกครั้ง

7.3 เมื่อคลังจัดสินค้าเรียบร้อยแล้วพนักงานตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน



7.4 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
    เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ” กรณีลูกค้าซื้อของด้านในและมีการออกบิลมาแล้วให้ใช้คำว่า "เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าครบถ้วนขออนุญาตตรวจสอบบิลและรายการครับ"


7.5 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
       สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”
7.6 ตรวจสอบความถูกต้องสินค้าให้ถูกต้องตรงกันและถ่ายภาพท้ายรถเป็นหลักฐาน

image.png

7.7 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ



7.8 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
       เคลื่อนรถออกไปได้




 

Revision #22
Created 3 June 2022 07:23:22 by เกษม อานนทวิลาศ
Updated 29 October 2026 04:09:04 by ฝ่ายพัฒนาระบบปฏิบัติการ