WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย 

3. คำจำกัดความหน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง

หมายถึง

หน้าที่

พนักงานขาย

พนักงานให้บริการขายสินค้า

แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ

พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์

แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย

พนักงานแคชเชียร์

พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน

ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน

พนักงาน PC 

พนักงานแนะนำสินค้า

พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า

พนักงานคลังสินค้า

พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า

บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า

พนักงานเช็คเกอร์

ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า

ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

  1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน

    3.png

    4.png

  2. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง ที่ผ่านการทดลองงานแล้ว

1.png

2.png

image.png




รับสมัครพนักงาน Expert.png

image.png

5.การบิรการลูกค้าโดยทั่วไป

image.png

image.png

image.png

6.การรับโทรศัพท์

image.png

7.การตอบคำถามลูกค้า

8.เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ / ขายโครงการ

image.png

9.มาตราฐานแคชเชียร์ ( พนักงานรับชำระ )

image.png


6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

6.1  พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้งให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม


6.2  สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า



6.3  กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิงบัตรคิวลูกค้า กรณีลูกค้ามีใบขอรับสินค้ามาให้ยิงรายการที่ใบขอรับสินค้า

image.png


6.4  ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และกรอกจำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบถ้วน

image.png


 6.5 ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าก่อนกดยืนยันการจัดสินค้า



6.6 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้กับลูกค้าด้วย

6.7 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย




6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld



6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
       ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ


7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์
7.1  แจกบัตรคิวให้กับรถลูกค้าทุกคัน “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

7.2  หากลูกค้ามีสินค้าที่ท้ายรถให้ขออนุญาตลูกค้าถ่ายภาพท้ายรถก่อนรถเข้ามาในร้านทุกครั้ง

7.3 เมื่อคลังจัดสินค้าเรียบร้อยแล้วพนักงานตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน



7.4 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
    เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ” กรณีลูกค้าซื้อของด้านในและมีการออกบิลมาแล้วให้ใช้คำว่า "เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าครบถ้วนขออนุญาตตรวจสอบบิลและรายการครับ"


7.5 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
       สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”
7.6 ตรวจสอบความถูกต้องสินค้าให้ถูกต้องตรงกันและถ่ายภาพท้ายรถเป็นหลักฐาน

image.png

7.7 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ



7.8 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
       เคลื่อนรถออกไปได้




 

Revision #21
Created 3 June 2022 07:23:22 by เกษม อานนทวิลาศ
Updated 19 December 2025 08:13:01 by ฝ่ายพัฒนาระบบปฏิบัติการ