# WI-SA-005 การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย ### **การเตรียมความพร้อมและให้บริการในพื้นที่ขาย** #### **1. วัตถุประสงค์** 1. เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขา 2. เพื่อช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ,เข้าใจ และสามารถปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องตามกระบวนการทำงานของบริษัท 3. เพื่อเป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น #### **2. ขอบข่าย** - เพื่อเป็นมาตรฐานในการให้บริการกับลูกค้าในพื้นที่ขายของ บริษทัท นพดลพานิช จำกัด #### **3. คำจำกัดความ** - Morning Brief หมายถึง การประชุมเตรียมความพร้อมพนักงานก่อนการเริ่มปฏิบัติงาน - Top Stock หมายถึง ชั้นวางสินค้าที่อยู่ด้านบน #### **4. หน้าที่และความรับผิดชอบ** - Duty Manager มีหน้าที่ ดูแลความเรียบร้อยต่างๆในพื้นที่ขาย - พนักงานขาย มีหน้าที่ เตรียมความพร้อมด้านการบริการ และสินค้าเพื่อขายให้กับลูกค้า #### **5. ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน**
#### **5.1. เตรียมความพร้อมด้านพื้นที่ขาย** ##### **หน้าที่ความรับผิดชอบของ Duty Manager** 1. รับผิดชอบในการเปิด-ปิดสาขา เพื่อให้มีการรักษาการณ์ดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อย และตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างที่เปิดดำเนินการขายสินค้า 2. รับผิดชอบกุญแจ Key Box เมื่อมีพนักงานมาเบิกกุญแจ ต้องเซ็นต์ชื่อเบิกกุญแจในสมุดคุม 3. เป็นผู้ดำเนินการประชุม Morning Brief เพื่อเตรียมความพร้อม และแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ ให้กับพนักงานรับทราบ 4. สรุปรายงานการประชุม Morning Brief ให้กับ StoreManager รับทราบ 5. กรณีที่ Store Manager ไม่อยู่ ให้คำปรึษาและแก้ปัญหาแทน ให้สรุปและรายงานทันที เมื่อ StoreManager มาปฏิบัติงาน - Duty Manager ประจำวันในแต่ละวันแจ้งข่าวสาร รายการ Promotion ต่างๆ ให้กับพนักงานทุกคนรับทราบและปฎิบัติไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายของบริษัท - Duty Manager สรุปการทำงานสิ้นวันใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager ส่งพร้อมกับการนำส่งเงินประจำวัน เพื่อให้ Store Manager รับทราบผลการปฎิบัติงานประจำวัน - ใน FM-SA-001 แบบฟอร์มรายงานประจำวัน Duty Manager จะสรุปปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวัน และแนวทางการแก้ไข พร้อมทั้งแจ้งให้ Sale Division หรือ Section รับทราบถึงปัญหาพร้อมทั้งดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จก่อนสิ้นวัน ##### **วิธีการเปิด-ปิดไฟใน HMX** 1. CTL#1 sto/rcl 7 เฟส 3 เซรามิค 2. CTL#1 sto/rcl 8 แสงสว่าง 50% บนทางเดิน 3. CTL#2 sto/rcl 1 โซนสี 4. CTL#2 sto/rcl 2 โซนประตู 5. CTL#2 sto/rcl 3 โซนตกแต่งบ้าน 6. CTL#2 sto/rcl 4 โซนอุปกรณ์ห้องน้ำ 7. CTL#2 sto/rcl 5 โซนเครื่องครัว 8. CTL#2 sto/rcl 6 โซนสุขภัณฑ์ 9. CTL#2 sto/rcl 7 โซนลานโปรโมชั่น1 10. CTL#2 sto/rcl 8 โซนลานโปรโมชั่น2 11. CTL#3 sto/rcl 1 แสงสว่างทางเดิน โซน1 12. CTL#3 sto/rcl 2 แสงสว่างทางเดิน โซน2 13. CTL#3 sto/rcl 3 แสงสว่างทางเดิน โซน3 14. CTL#3 sto/rcl 4 แสงสว่างทางเดิน โซน4 15. CTL#3 sto/rcl 5 16. CTL#3 sto/rcl 6 โซนเครื่องมือช่าง ไฟฟ้า 17. CTL#3 sto/rcl 7 โซนเครื่องมือช่าง ฮาร์ดแวร์ 18. CTL#3 sto/rcl 8 โซนฮาร์ดแวร์ ##### **วิธีปิดไฟ กดย้ำทุกจุดเหมือนตอนเปิด ให้ไฟบริเวณแป้นกดหายไปทั้งหมด** - อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การพิมพ์ป้ายราคา ##### **การเช็ค Stock** 1. รับรายการนับ Stock และแบบฟอร์มการนับ Stock จาก ICC 2. ตรวจสอบรายการสินค้าที่ต้องนับบน Top Stock หรือที่เก็บอื่นๆก่อนทำเครื่องหมายไว้ และแจ้งให้ทุกคนในแผนกทราบ ทำจนครบทุกรายการ 3. เริ่มนับสินค้าที่ชั้นโชว์ทีละรายการ จดบันทึกพร้อมเวลาที่นับเสร็จ 4. จดบันทึกรายการที่ทาง Division ตรวจสอบจากใบหยิบ และ Stock ที่ติดลบประจำวัน โดยให้นับ Stock ระหว่างวันด้วยทุกรายการ 5. สรุปส่ง ICC ก่อนเลิกงาน 6. อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การจัดเรียงสินค้า ##### **การสั่งสินค้า** 1. ตรวจสอบสินค้าในชั้นเรียงที่ใกล้จะหมด 2. เช็คยอดสินค้าคงเหลือจริงๆในเครื่อง พร้อมทำการนับ Stock สินค้าจริง 3. ตรวจสอบประวัติการขายสินค้า 4. ดูจำนวนการสั่งแต่ละครั้ง ระยะเวลาในการสั่งและระยะเวลาที่ใช้ในการขาย เพื่อช่วยตัดสินใจในการระบุจำนวนในการสั่งซื้อ 5. ดูความเหมาะสมของฤดูกาลใช้สินค้าและความนิยม 6. บันทึกความต้องการสินค้าในใบเสนอซื้อให้ Section และ Division ทำการอนุมัติ 7. ยื่นเอกสารให้ทางพนักงาน Admin สแกนใบเสนอซื้อของสาขา ส่งให้จัดซื้อ 8. ตรวจสอบใบเสนอซื้อ ลงชื่อรับทราบความถูกต้อง เก็บเข้าแฟ้มเพื่อตามสินค้า #### **5.2. เตรียมความพร้อมด้านการบริการ** - ##### **การขายสินค้าให้กับลูกค้า** 1. **การบริการขายสินค้าให้กับลูกค้า** 1.1 เมื่อลูกค้าไปหาสินค้า หากติดลูกค้าคนอื่นอยู่ ให้ผายมือพร้อมบอกตำแหน่งชั้นวางสินค้าวางขายอยู่หรือให้เพื่อนพนักงานอีกคนที่ว่างพาไป 1.2 ตอบคำถามที่ลูกค้าถามต้องถูกต้องและชัดเจน หรือถ้าตอบไม่ได้ตามผู้ที่รู้คำตอบ และยืนฟังการตอบคำถามครั้งนั้นเพื่อเป็นความรู้ใช้ตอบลูกค้าคนต่อไป 1.3 แนะนำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ถามเพิ่มเติม เช่น สินค้าที่ใช้ร่วมกัน สินค้าทดแทน ข้อจำกัดของการใช้สินค้าถ้าลูกค้าปฎิบัติไม่ถูกวิธีจะทำให้สินค้าเสียหาย ใช้การไม่ได้ 1.4 ลูกค้าสอบถามเรื่องการลดราคา ให้แจ้งลูกค้าว่า “สินค้าราคาพิเศษแล้ว ไม่สามารถลดได้” โดยยืนยันราคาตามป้ายราคา 1.5 ลูกค้าต้องการซื้อปริมาณมาก ๆ เช่น ซื้อไปขายต่อ โครงการบ้านจัดสรร โรงแรม หอพัก ฯลฯ ให้พาลูกค้าไปติดต่อที่ลูกค้าสัมพันธ์ โดยไม่มีการรับปากเรื่องราคาพิเศษใด ๆ ก่อนทั้งสิ้น 1.6 ลูกค้าต้องการสินค้าให้หยิบสินค้าให้ลูกค้าหากไม่แน่ใจว่าสินค้ามีเพียงพอให้เช็คสินค้าที่เครื่อง Key-Os หรือ สอบถาม ที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อแจ้งลูกค้าทันที 1.7 สินค้าที่ต้องใช้เวลาในการจัด จดบาร์โค๊ต รายละเอียดสินค้า รุ่นสินค้า ทวนกับลูกค้าอีกครั้ง แจ้งเวลาประมาณที่จะใช้ในการจัดกับลูกค้า พร้อมจุดนัดพบส่งสินค้า (จุดรับชำระเงิน) และ ชื่อลูกค้า 1.8 การจัดสินค้าให้ทันตามที่รับปากลูกค้า หากต้องใช้เวลามากกว่าที่คิดไว้ให้แจ้งลูกค้าทราบเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรายังสนใจ และพยามยามบริการอยู่ 1.9 เมื่อเสร็จสิ้นการจัดสินค้าให้ส่งมอบให้ถึงมือลูกค้า หรือต้องเขียนชื่อลูกค้าติดไว้กับรถเข็นหรือตะกร้าไว้พร้อมฝากแคชเชียร์ประจำจุดฝากสินค้า หากมีลูกค้าสอบถาม 1.10 การส่งมอบสินค้าจะต้องเปิดตรวจสอบสภาพสินค้าร่วมกับลูกค้าทุกครั้ง หากฝากแคชเชียร์ก็ต้องแนะนำสิ่งที่ต้องตรวจสอบกับลูกค้าแทนพนักงานขาย 1.11 ติดตามการชำระเงินของลูกค้า และตรวจสอบความถูกต้องในการรับชำระเงินของแคชเชียร์ 1.12 ช่วยเหลือแคชเชียร์ หากสินค้าไม่มีบาร์โค๊ตสินค้า หรือ บาร์โค๊ตชำรุด 1.13 ส่งมอบสินค้าถึงมือแคชเชียร์ , เช็กเกอร์หรือช่วยลูกค้าขึ้นสินค้าหากจำเป็นหรือเช็คเกอร์ไม่เพียงพอให้บริการ **2. การบริการลูกค้าที่ต้องการให้จัดส่ง** 1. หากลูกค้าต้องการให้จัดส่งในระหว่างเลือกสินค้า หรือ เลือกสินค้าเสร็จแล้ว แจ้งเงื่อนไขค่าบริการการจัดส่งให้กับลูกค้า และพาลูกค้าไปที่เคาร์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ 2. หากลูกค้าให้ส่งฟรี หรือ ขอลดค่าขนส่ง ให้ตอบว่า “ต้องขอโทษด้วยนะคะ / ครับ ราคาที่แสดงไว้ไม่ได้รวมค่าจัดส่ง” พร้อมแสดงสีหน้าว่าเข้าใจและเห็นใจลูกค้า 3. หากยอดสั่งสินค้าลูกค้าสูงในหลักแสน หากจะขอลดค่าขนส่งให้แจ้ง Division เพื่อขออนุมัติตามลำดับขั้นต่อไป 4. สอบถามรายการสินค้าและปริมาณอย่างคร่าว ๆ ของสินค้าทั้งหมดที่จะให้ส่ง สถานที่ที่จะให้ส่งพร้อม ระยะทางคร่าว ๆ 5. สอบถามคิวจัดส่ง วันเวลาที่ส่งได้ และระยะทางที่จะคิดค่าจัดส่ง แจ้งลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจทันที 6. ยืนยันคิวจัดส่ง กับแผนกจัดส่งทันทีที่ลูกค้าตกลง 7. ลูกค้าชำระเงิน **3. การบริการลูกค้าหากลูกค้าต้องการสั่งพิเศษสินค้า** 1. ลูกค้าต้องการสินค้าที่มีจำนวน Stock ไม่พอ ขนาด หรือ รุ่นพิเศษกว่าที่จำหน่าย สินค้าเหลือแต่ตัวโชว์ หรือ สินค้าไม่มี Stock 2. แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าสามารถสั่งพิเศษสินค้าได้ แต่ต้องมัดจำค่าสินค้า 30% 3. เมื่อลูกค้าตกลงจะสั่งให้พาลูกค้าไปติดต่อที่แผนกลูกค้าสัมพันธ์ 4. ส่งต่อลูกค้าให้ลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมรหัสบาร์โค๊ตของตัวสินค้า **4. การบริการลูกค้าที่ต้องการให้ติดตั้ง** 1. เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้วต้องการให้ทำการติดตั้ง แจ้งลูกค้าว่าต้องมีค่าบริการดูหน้างาน 150 บาท 2. เมื่อลูกค้าตกลงรับเงื่อนไข พาลูกค้าติดต่อที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ ทำข้อตกลงกับช่าง HMX **5. การขายสินค้าแบ่งขาย** 1. ลูกค้าต้องการให้ตัดแบ่งสินค้า แจ้งเงื่อนไขลูกค้า สินค้าแบ่งขายไม่รับเปลี่ยน หรือ คืนสินค้า และต้องรบกวนชำระเงินก่อนตัดแบ่ง เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า 2. ทบทวนจำนวนหรือปริมาณกับลูกค้า พาลูกค้าชำระเงินที่แคชเชียร์ที่ใกล้ที่สุด ต้องนำบาร์โค๊ตสินค้าแจ้งให้แคชเชียร์ทุกครั้ง 3. ตัดแบ่งสินค้าตามบิลที่ลูกค้าชำระเงินให้ถูกต้อง แจ้งลูกค้าร่วมตรวจสอบระหว่างการแบ่งทุกครั้งเพื่อความถูกต้อง 4. หากลูกค้าต้องการให้แบ่ง ตัดสินค้าให้ก่อน กรณีเป็นลูกค้าเคาน์เตอร์ขาย ต้องขอคำยืนยันจากพนักงานขาย หรือ หัวหน้างานฝ่ายขายก่อนทำการตัดแบ่งและต้องส่งมอบให้ถึงมือพนักงานขาย - อ้างอิงคู่มือการปฏิบัติงาน การรับคืนสินค้า **6. การตรวจสอบพื้นที่เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ** 1. สินค้าที่โชว์ต้องมีป้ายราคาทุกชิ้น 2. สินค้าทุกชิ้นต้องมีบาร์โค๊ต 3. พื้นที่จัดเรียงต้องมีสินค้าเต็มตลอด ไม่พร่องหรือเกิดพื้นที่ว่าง 4. สินค้าวางบน Top Stock ไม่หนักเกินไป หรือมองแล้วเสี่ยงต่อการหล่นลงมาโดนลูกค้า 5. พื้นที่โดยทั่วไป ซอกหลืบต่าง ๆ สะอาด ไม่มีใยแมงมุม 6. สินค้าวางโชว์ไม่เสี่ยงต่อการสูญหายของตัวสินค้าเอง และอะไหล่ 7. ตรวจเช็คความสมบูรณ์ของชั้นโชว์ แผงโชว์ บูธโชว์ และอุปกรณ์ที่ใช้ในการจัดเรียงโชว์ หากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างให้ดำเนินการซ่อมทันที 8. ตรวจเช็คอุปกรณ์ไฟฟ้า หลอดไฟ ปลั๊ก อาคาร พื้น ผนัง ในบริเวณแผนกของตนหากชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันที 9. ตรวจสอบอุปกรณ์ขนถ่าย รถเข็น โฟล์คลิฟท์ไฟฟ้า ให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์หากมีปัญหาชำรุดให้เขียนใบแจ้งซ่อมที่แผนกช่างติดตามให้ดำเนินการซ่อมทันทีโดยแยกอุปกรณ์ต่างหาก 10. ติดตามสอดส่องพฤติกรรมลูกค้าที่ส่อขโมยสินค้า หากพบเห็นให้ดูห่าง ๆ ขอความช่วยเหลือไปยังฝ่าย LP หรือ หัวหน้างานประสานงานดำเนินการต่อไป **7. การปิดงาน** 1. ก่อนเลิกงาน 15 นาที พนักงานทุกคนต้องหยุดเติมสินค้า 2. เคลียร์พื้นที่ไม่ให้มีเศษวัสดุ พาเลทเปล่าและมีสินค้ารอเติมไม่ให้ตกค้างในพื้นที่ขาย ต้องทำการเก็บและเคลียร์ให้หมด 3. ปรับชั้นเรียงสินค้าและฮุก โดยเกลี่ยสินค้าให้มาอยู่ชิดด้านหน้าสุดตลอดแนว มองเป็นระนาบเดียวกันทั้งหมด 4. เก็บเครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง ๆ ให้ประจำจุด หรือที่กำหนด 5. เก็บรถเข็น บันไดเปล่าไม่ให้ตกค้างในแผนก 6. บริการลูกค้าคนสุดท้ายจนออกจากแผนก 7. ปิดไฟหัว Shelf ในแผนก ถอดปลั๊กเครื่องใช้ไฟฟ้า หรือสินค้าทดลองโชว์ในแผนก 8. ตรวจสอบความเรียบร้อยในแผนกอีกครั้งก่อนกลับบ้าน **8. ลูกค้าชำระเงิน** - ลูกค้าชำระเงินที่จุด แคชเชียร์ หากลูกค้าเป็นสมาชิก สามารถแสดงบัตรสมาชิกเพื่อรับแต้มสะสมแลกของรางวัล หรือโปรโมชั่นต่างๆที่ทางบริษัทจัดขึ้นเพื่อตอบแทนลูกค้าที่เป็นสมาชิก หรือหากลูกค้าท่านใดที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกสามารถสมัครสมาชิกได้ ฟรี ที่จุดลูกค้าสัมพันธ์