# WI-SA-012 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า #### **1. วัตถุประสงค์** เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าและให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงานตามลำดับขั้นตอนของกระบวนการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและมีความเข้าใจตรงกัน และมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง #### **2. ขอบข่าย** การรับคืนสินค้าจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่ทางบริษัท นพดลพานิช จำกัด ได้กำหนดไว้ #### **3. คำจำกัดความ** ไม่มี #### **4. หน้าที่และความรับผิดชอบ** ประชาสัมพันธ์ มีหน้าที่ ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเงื่อนไขการเปลี่ยน-คืนสินค้า พร้อมทำลดหนี้ Cashier มีหน้าที่ ทำเอกสารเข้ามัดจำ ผู้ดูแลสินค้า/คลัง มีหน้าที่ ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและจำนวน ก่อนนำสินค้าเก็บเข้าคลัง ผู้จัดการร้าน/Sale Division มีหน้าที่ ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน #### **กระบวนการเปลี่ยนคืนสินค้า**
#### **5. รายละเอียดกระบวนการ** 1. ลูกค้านำสินค้าพร้อมบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์ 2. พนักงานประชาสัมพันธ์จะถ่ายสำเนาใบเสร็จให้กับทางผู้ดูแลสินค้าเพื่อตรวจสอบสภาพตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกันและลงชื่อ จำนวนที่รับคืนพร้อมถ่ายรูปการรับคืนกับตัวสินค้า(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า) **สิ่งที่ต้องตรวจสอบ** 2.1 ตรวจสอบวันที่ซื้อ และวันที่รับคืน ต้องไม่เกิน 14 วันนับจากวันที่ซื้อ 2.2 ตรวจสอบรายการสินค้า รหัสสินค้า ให้ตรงกับใบเสร็จ/ใบกำกับภาษี 2.3 ตรวจสอบตัวสินค้า / แพ็คเก็จ ต้องอยู่ในสภาพที่ดี พร้อมขาย 2.4 ตรวจสอบจำนวนสินค้าที่ลูกค้านำมาเปลี่ยน/คืน ให้ถูกต้อง 2.5 แจ้งให้ทางคอมพิวเตอร์พัฒนาระบบแสกนบิลและสินค้าในการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า 3. ต้องตรวจสอบสินค้าว่าเข้าเงื่อนไขการรับคืน เช่น วันที่ซื้อสินค้า วันหมดอายุของสินค้า รวมถึงสินค้าเป็นสินค้าสั่งพิเศษหรือไม่ 4. พนักงานประชาสัมพันธ์ทำรับคืนเข้าในระบบ แจ้งเปลี่ยนหรือคืนสินค้า 5. **กรณี** ลูกค้าเปลี่ยนสินค้าใหม่แล้ว แคชเชียร์จะนำเลขที่บิลใหม่มาให้กับทางพนักงานประชาสัมพันธ์เพื่อทำลดหนี้เข้าระบบ 6. **กรณี** ลูกค้านำสินค้ามาคืนแต่ไม่ได้เลือกสินค้าใหม่ พนักงานประชาสัมพันธ์ทำลดหนี้เขาระบบ ออกเอกสารลดหนี้ให้แคชเชียร์ทำเข้า มัดจำ และให้อยู่ดุลพินิจของผู้จัดการร้าน 7. ผู้จัดการร้าน/Sale Division ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน **ข้อควรระวัง** ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิม ไม่มีการแกะสินค้า หรือมีการทดลองสินค้า สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย เมื่อสินค้าที่จะแลกเปลื่ยน/รับคืน อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า #### **เงื่อนไขอะไรบ้างที่ต้องแจ้งบริหารสินค้าก่อนทำการเปลี่ยน-คืน** 1. ลูกค้าไม่ยินยอมหรือยอมรับเงื่อนไขในการเปลี่ยน-คืนสินค้า 2. สินค้าที่เสียหายจากโรงงานหรือผู้ผลิต #### **นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า** 1. ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหาแนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า 2. เปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 14 วัน นับจากวันที่ได้รับสินค้า 3. คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดข้อร้องเรียน และเป็นข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น 4. สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัท ต้องได้รับตรวจพิสูจน์ก่อนทุกกรณี 5. ไม่รับเปลี่ยน-คือ กรณีสินค้าที่ใช้งานแล้ว หรือกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนโดยไม่ใช่สาเหตุจากปัญหาผลิตภัณฑ์ 6. สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ไม่ผ่านการใช้งาน ป้ายตราสินค้า บาร์โค้ดอยู่ในสภาพสมบูรณ์ พร้อมใบรับประกัน ,คู่มือและอุปกรณ์ต่อพ่วง 7. สินค้าที่ได้รับภายใต้เงื่อนไขจัดรายการ เช่นมีของแถม แลกซื้อต้องส่งคืนพร้อมกับสินค้าที่แถม 8. ในกรณีที่ท่านรับสินค้าจากการขนส่งโดยรถร่วมบริการ ท่านต้องตรวจสอบสินค้าก่อนเซ็นต์รับสินค้าเท่านั้น หากไม่ดำเนินการตาม บริษัท สามารถปฎิเสธการเปลี่ยน - เคลมได้ 9. ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่คืนค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าขนส่ง ค่าหีบห่อพิเศษ ค่าติดตั้ง และค่าธรรมเนียมบริการอื่นๆ **ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนสต๊อค (Restocking fee) ดังนี้**
**ระยะเวลานับจากวันที่ขายสินค้าไป** **หักค่าธรรมเนียม Restocking fee**
>15 วัน 25%
>30 วัน 50%
>60 วัน ไม่รับเปลี่ยนคืนทุกกรณี
#### **สินค้าดังต่อไปนี้ ไม่รับคืนในทุกกรณี** 1. สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า 2. สินค้า แบบบรรจุในกล่อง แพ็ค ลัง มีสภาพไม่สมบรูณ์ 3. สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค 4. สินค้าขายยาก / สั่งพิเศษ ( Special Order ) 5. สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ 6. สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายใน 3 เดือน 7. สินค้าจัดรายการพิเศษ / สินค้าโปรโมชั่น Clearance 8. สินค้ามีระยะเวลากำจัด หรือไวต่อความซื้อ เช่น ปูนซีเมนต์ และปูนกาวทุกชนิด 9. มีเหตุจากสินค้าที่สั่งซื้อไม่เข้ากับรสนิยนส่วนตัวของลูกค้า