ชื่อตำแหน่ง(ไทย)

ผู้จัดการแผนกบริการ

ชื่อตำแหน่ง(อังกฤษ)

Service Division

แผนก

ค้าปลีก สำนักงานใหญ่

ฝ่าย

ขาย

ผู้บังคับบัญชา

ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก

ระดับตำแหน่งงาน

G5

การให้บริการลูกค้า ติดตามการปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกที่รับผิดชอบ ด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้า ตามที่กำหนดแก่ลูกค้าที่มาติดต่อ เข้ารับการอบรมความรู้สินค้า แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต รับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

1. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์

- วางแผนด้านการบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย

- จัดทำข้อมูลลูกค้า CRM

- ติดตามและออกเยี่ยมลูกค้า

- วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ปัญหา ………...อุปสรรค ในการปฏิบัติงาน

- สร้างภาพลักษณ์ให้กับบริษัทและรักษา…....ฐานลูกค้าเก่าและใหม่

- เพิ่มยอดขายในกลุ่มลูกค้าเก่าพร้อมทั้ง…....สร้างโอกาสการขายให้กลุ่มลูกค้าใหม่

- สร้างระบบงานโครงสร้างข้อมูลและ………..รายงานต่างๆ เพิ่มทักษะในการวิเคราะห์....ข้อมูลและการนำไปใช้ในการวางแผนงาน

2. งานด้านบริการของแคชเชียร์

- การตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า……..และการชำระเงิน

- ตรวจสอบพนักงานแคชเชียร์ในการแจ้ง…..โปรโมชั่นต่างๆ

- การรับและทอนเงินถูกต้อง 100%

- สุ่มตรวจการแจ้งโปรโมชั่นของพนักงาน…..แคชเชียร์ทุกวัน

3. งานบริการช่างโฮมมาร์ท

- รับความต้องการของลูกค้า

- ให้บริการช่างตามแผนงานและจัดคิวช่าง....ตรงตามเวลาที่นัดหมาย

- วางแผนกำหนดราคาการให้บริการงาน…...ช่างตามราคาตลาด

- ตรวจสอบรายงานการให้บริการของช่าง

- ให้บริการได้ตามนัดหมายในปฏิทิน

- มีการปรับปรุงราคาค่าบริการช่างให้เป็น....ไปตามราคาตลาด

- ตรวจสอบรายงานการเบิกค่า Incentive 

..ของช่างภายในวันที่ 20-25 ของทุกเดือน

4. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

- อบรม ประชุม พนักงานอย่างสม่ำเสมอ ....เพื่อแจ้งข่าวสาร และแนะแนวทางการ…....ปฏิบัติงานใหม่ๆ

- พนักงานมีความกระตือรือล้นในการ………ปฏิบัติงานอยู่เสมอ 

- มีการแจ้งข่าวสารกับพนักงานทุกเช้าก่อน..เริ่มทำงาน

5. แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับงานบริการ

- ประชุมพนักงาน เพื่อรับทราบปัญหา……....ต่างๆ เกี่ยวกับงานบริการ

- แนะแนวทางการแก้ไขปัญหาให้แก่………...พนักงาน

- พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้ตามเป้า....หมาย มีความสุขในการทำงานและมี……....ความจงรักภักดีต่อองค์กร

- ลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าในเรื่องงาน……....บริการ

6. ควบคุมกำกับดูแลการปฏิบัติงานของพนักงาน

- ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ด้าน....การแต่งกาย มาตรฐานการบริการ การ…...ปฏิบัติงานตามกฎ ระเบียบ

- ตรวจรายงานผลการดำเนินงานของ………..พนักงาน

- ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

- นำเสนอผลการดำเนินงานให้แก่ผู้บริหาร

- พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐาน กฎ …...ระเบียบที่กำหนด 

- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าที่ให้………...บริการ

- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการดูแลลูกค้าไม่..ต่ำกว่าร้อยละ 80

- ข้อร้องเรียนงานบริการทีมช่างไม่เกิน 3 ....ครั้ง/เดือน

- ความพึงพอใจทีมช่างไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80

- การงานแผนและการวิเคราะห์งานด้านบริการ

- การขอข้อมูลลูกค้า CRM

- การควบคุมและการสั่งงาน

ตำแหน่ง (Position)

ขอบเขตงานโดยย่อ (Job Scope)

พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

- ให้บริการลูกค้าในด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้าให้กับลูกค้า

ช่างโฮมมาร์ท

- ให้บริการและแก้ไขปัญหาหน้างานด้านงานช่างให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ..และงานสำเร็จไปได้ด้วยดี

เรื่อง (Item)

ระดับอำนาจอนุมัติ (Amount/Authorized level)

อนุมัติได้เอง

(Own Decision)

ต้องขอคำแนะนำ

(Consulted  by  Superior)

นำเสนอผู้บังคับบัญชา

(Superior  Approval)

การรับคืนสินค้า

/

/

/

การเบิกจ่ายของแถม

/

/

/

การอนุมัติเอกสาร Back Order

/

/

การอนุมัติเอกสารเสนอราคา

/

/

/

หน่วยงาน/ตำแหน่งงานที่ติดต่อ

เรื่องที่ต้องติดต่อ

ความถี่

ฝ่ายพัฒนาระบบ

ระบบคอมพิวเตอร์

ทุกวัน

ฝ่ายขาย

ทำ PR ใบเสนอซื้อ Backorder

การรับสินค้าเพื่อจำหน่ายและส่งมอบให้ลูกค้า

ทุกวัน

ฝ่ายสินเชื่อ-การเงิน

- การให้เครดิต เอกสารการชำระเงินของลูกค้า …...ยอดค้างชำระเงินของลูกค้า

ทุกวัน

แผนกบริหารสินค้า,แผนกตรวจรับสินค้า

- การติดต่อสินค้าชำรุดเสียหาย

ไม่แน่นอน

ฝ่าย Logistic

- ตรวจสอบสินค้า

- จัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า

ทุกวัน

ระดับปริญญาตรี หรือเทียบเท่าไม่ต่ำกว่านี้ ด้านบริการจัดการ การตลาด หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง

มีประสบการณ์ด้านบริการและงานขายวัสดุก่อสร้าง อย่างน้อย 5 ปี

1. มีความเชี่ยวชาญงานด้านวัสดุก่อสร้าง

2. ต้องรู้จักราคาสินค้าด้านวัสดุก่อสร้างในท้องตลาดเพื่อประกอบการตัดสินใจให้ส่วนลดกับลูกค้าเบื้องต้น

3. ความรู้ด้านการขายและบริการ

- คอมพิวเตอร์

- ภาษาอังกฤษ

- มีศิลปะในการพูด

- มีทัศนะคติที่ดีในการทำงาน

- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

- บุคลิกภาพดี

- มนุษยสัมพันธ์ดี

ผู้จัดทำ

(Prepare By)

ผู้อนุมัติ

(Approved  By)

ผู้ดำรงตำแหน่ง

(Acknowledged  By)

(…..........................................)

วันที่........../........./..........

(…..........................................)

วันที่........../........./..........

(…..........................................)

วันที่........../........./..........

    เพื่อให้บริการลูกค้าด้านรายละเอียดของสินค้า และเสนอราคาสินค้าให้แก่ลูกค้า แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเกิดการใช้บริการซ้ำในอนาคต

1. งานด้านบริการ

- จัดทำข้อมูลลูกค้า CRM

- ติดตามและออกเยี่ยมลูกค้า

- วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ปัญหาและอุปสรรค ในการปฏิบัติงาน

- รักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่

- สามารถแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 

2. การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า

- รับคำสั่งขายจากลูกค้า

- เสนอราคาและติดตามผล

- จัดทำเอกสารประกอบการขายเช่น การมัดจำสินค้า, สินค้าสั่งจอง,สินค้าสั่งพิเศษ, สินค้า Drop Ship

- ลูกค้าได้รับสินค้าถูกต้องตามความต้องการ

- ลูกค้าได้รับสินค้าตามกำหนดเวลา

3. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

- เข้าอบรมประชุมพนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรับข่าวสาร และแนะแนวทางการปฏิบัติงานใหม่ๆ

- พนักงานมีความกระตือรือร้นในการปฏิบัติงานอยู่เสมอ

4. การแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับงานบริการ

- ร่วมประชุมเพื่อรับทราบปัญหาต่างๆ เกี่ยวกับงานบริการ

- ร่วมแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากงานบริการ

- พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้ตามเป้าหมาย มีความสุขในการทำงานและมีความจงรักภัคดีต่อองค์กร

- ความถูกต้องของเอกสาร

- การจัดทำข้อมูลลูกค้า CRM

- การบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด

การอนุมัติเอกสาร Back Order

/

การอนุมัติเอกสารเสนอราคา

/

ฝ่ายพัฒนาระบบ

ระบบคอมพิวเตอร์

ทุกวัน

ฝ่ายขาย

- ทำ PR ใบเสนอซื้อ Backorder

- การรับสินค้าเพื่อจำหน่ายและส่งมอบให้ลูกค้า

ทุกวัน

ฝ่ายสินเชื่อ-การเงิน

- การให้เครดิต เอกสารการชำระเงินของลูกค้า ยอดค้างชำระเงินของลูกค้า

ทุกวัน

แผนกบริหารสินค้า, แผนกตรวจรับสินค้า

- การติดต่อสินค้าชำรุดเสียหาย

ไม่แน่นอน

ฝ่าย Logistic

- ตรวจสอบสินค้า

- จัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า

ทุกวัน

ระดับปริญญาตรี เทียบเท่าไม่ต่ำกว่านี้ ด้านบริการจัดการ การตลาด หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง

มีประสบการณ์งานด้านบริการหรือการขายไม่น้อยกว่า 1 ปี

ความรู้

(Knowledge)

ทักษะ

(Skills)

ความสามารถด้านความคิด/บุคลิกภาพ

(Mental Abilities/Personalities)

1. รู้จักสินค้าแต่ละชนิด

คอมพิวเตอร์

- มีศิลปะในการพูด

2. ความรู้ด้านการขายและบริการ

ภาษาอังกฤษ

- บุคลิกภาพดี

- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

- มนุษยสัมพันธ์ดี

ชื่อตำแหน่ง (ไทย)

พนักงานประชาสัมพันธ์

ชื่อตำแหน่ง (อังกฤษ)

Information

แผนก

ค้าปลีก สำนักงานใหญ่

ฝ่าย

ขาย

ผู้บังคับบัญชา

หัวหน้าแผนกบริการ

ระดับตำแหน่งงาน

G3

    เพื่อให้บริการลูกค้า ด้านข้อมูลสินค้า ตอบข้อสอบถามของลูกค้า แก้ไขปัญหาต่างๆ ให้แก่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จัดทำบัตรสมาชิก และอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า

หน้าที่หลัก/กิจกรรมหลัก

(Key  Responsibilities and Activities)

วัตถุประสงค์หลักของงาน

(Key Objectives)

ตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงาน

(Performance  Indicators)

1. งานด้านบริการ

- ศึกษาข้อมูลสินค้า และจุดวางสินค้าที่มีจำหน่ายภายในร้าน

- รับ/โอน ต่อโทรศัพท์

- สอบถามข้อมูลผู้มาติดต่อ

- การเปลี่ยน-คืนสินค้า

- ออกใบกำกับภาษีเต็มรูป

- สื่อสารและประชาสัมพันธ์กิจกรรมการตลาด

- ประกาศคิวจัดสินค้าให้พนักงานมารับใบจัดสินค้า (ใบหยิบ)

- สามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วนและชัดเจน

2. จัดทำบัตรสมาชิก

- จัดทำฐานข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น

- จัดทำบัตรสมาชิกส่งให้ลูกค้า

- ลูกค้าที่สมัครสมาชิกเพิ่มขึ้น

3. อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า

- ดูแลอำนวยความสะดวกตามที่ลูกค้าร้องขอ

- ส่งมอบสินค้าสมนาคุณให้แก่ลูกค้า

- อำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนคืนสินค้า

- แก้ไขปัญหาต่างๆ ให้แก่ลูกค้า

- ลูกค้ามีความประทับใจในการให้บริการนำมาสู่ความพึงพอใจในการดูแลต้องเกินร้อยละ 80 

- การสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลาย

- การขอข้อมูลส่วนตัวจากลูกค้า

- การบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจ

ตำแหน่ง (Position)

ขอบเขตงานโดยย่อ (Job Scope)

การแลกฝาสี

/

การแลกของสมนาคุณ

/

/

/

หน่วยงาน/ตำแหน่งงานที่ติดต่อ

เรื่องที่ต้องติดต่อ

ความถี่

ฝ่ายพัฒนาระบบ

ระบบคอมพิวเตอร์

ทุกวัน

ฝ่ายบริหารกลาง

แจ้งสินค้าชำรุดเสียหาย

ทุกวัน

แผนกต่างๆ ภายในบริษัท

งานที่ลูกค้าสอบถาม

ทุกวัน

ลูกค้า

อำนวยความสะดวกตามที่ลูกค้าต้องการ

ทุกวัน

แผนกบุคคล/GR

เบิกจ่ายของสมนาคุณ

ทุกวัน

แผนกบัญชี-การเงิน

นำส่งฝาสี

ทุกวัน

แผนกบริหารสินค้า

ตรวจสอบฝาสีก่อนนำส่ง Vendor

ทุกวัน

ระดับปริญญาตรี หรือเทียบเท่าไม่ต่ำกว่านี้ ด้านบริการจัดการ การตลาด

มีประสบการณ์งานด้านประชาสัมพันธ์

1. รู้จักสินค้าแต่ละชนิด

คอมพิวเตอร์

- มีศิลปะในการพูด

2. ราคาสินค้า

ภาษาอังกฤษ

- บุคลิกภาพดี

3. ความรู้ด้านการขายและบริการ

- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

- มนุษยสัมพันธ์ดี

ชื่อตำแหน่ง(ไทย)

ช่างประจำร้าน

ชื่อตำแหน่ง(อังกฤษ)

Expert technician

แผนก

ค้าปลีก สำนักงานใหญ่

ฝ่าย

ขาย

ผู้บังคับบัญชา

หัวหน้าแผนกช่างบริการ

ระดับตำแหน่งงาน

G2

  เพื่อบริการติดตั้ง ซ่อมแซมให้กับลูกค้า บำรุงรักษาอุปกรณ์ภายในบริษัทให้มีสภาพดี พร้อมใช้งานอยู่เสมอ

1. การบริการ

- ติดตั้ง ซ่อมแซม อุปกรณ์ภายในบ้านลูกค้า

- บริการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการซ่อม บำรุงอุปกรณ์ภายในบ้าน

- ข้อร้องเรียนงานบริการทีมช่างไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน

- ความพึงพอใจทีมช่างไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80

2. มาตรฐานการบริการ

- ศึกษามาตรฐานการให้บริการ

- ปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการ 

- การปฏิบัติงานเป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการ

3. การบำรุงดูแลรักษาอุปกรณ์ภายในร้าน

- ตรวจสอบอุปกรณ์ภายในร้านให้พร้อมใช้งานอยู่เสมอ

- ซ่อมแซม และบำรุงรักษาอุปกรณ์ ที่ชำรุดเสียหาย

- อุปกรณ์อยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน

- ความรู้การติดตั้ง ซ่อมแซมของสินค้าแต่ละประเภท

- การซ่อมแซมอุปกรณ์ของลูกค้าที่ติดตั้งไม่ได้มาตรฐาน

- การอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงปัญหาการชำรุดของอุปกรณ์

ตำแหน่ง (Position)

ขอบเขตงานโดยย่อ (Job Scope)

แผนกบุคคล-ธุรการ

- รายงานสินค้าเสียหาย LP

ไม่แน่นอน

ทุกหน่วยงานในบริษัท

ติดตั้ง อุปกรณ์ ซ่อมแซมตามคำร้องขอ

ไม่แน่นอน

ลูกค้า

ติดตั้งซ่อมแซมอุปกรณ์ตามความต้องการของลูกค้า

ทุกวัน

ปวส.- ปริญญาตรี ด้านการก่อสร้าง ไฟฟ้า ช่างอิเล็คทรอนิกส์

มีใบอนุญาตจากกรมพัฒนาฝีมือแรงงาน สาขาไฟฟ้า

มีประสบการณ์งานด้านการซ่อมทั่วไป เช่น ไฟฟ้า ปะปา สุขภัณฑ์ สิ่งก่อสร้างภายในอาคาร

ความรู้

(Knowledge)

ทักษะ

(Skills)

ความสามารถด้านความคิด/บุคลิกภาพ

(Mental Abilities/Personalities)

- ด้านการติดตั้ง-ซ่อมแซมงานระบบไฟฟ้า ปะปา สุขภัณฑ์ สิ่งก่อสร้างภายในอาคาร

- การบริการ

มีความเชี่ยวชาญงานด้านระบบไฟฟ้า ปะปา สุขภัณฑ์ สิ่งก่อสร้างภายในอาคาร

- บุคลิกมั่นใจในตัวเอง

- มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า

- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

- มีใจรักงานบริการ ใจเย็น