# WI : Service Division # WI-SA1-001 การจัดทำใบ Back Order ## **การจัดทำใบ Back Order** **[![young-asia-businesswoman-using-mobile-phone-call-receiving-purchase-order-check-product-stock-work-home-office-small-business-owner-online-market-delivery-lifestyle-freelance-concept.jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/young-asia-businesswoman-using-mobile-phone-call-receiving-purchase-order-check-product-stock-work-home-office-small-business-owner-online-market-delivery-lifestyle-freelance-concept.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/young-asia-businesswoman-using-mobile-phone-call-receiving-purchase-order-check-product-stock-work-home-office-small-business-owner-onl)** #### **1. วัตถุประสงค์** - เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมมาตรฐานในการปฏิบัติงานของ แผนกค้าส่ง-โครงการ ในเรื่องของ “การจัดทำใบเสนอราคา” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเสนอราคา P-WS-3 เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในด้านการเสนอราคาที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ในการพิจารณาสั่งซื้อสินค้า #### **2. ขอบเขต** - - #### **3. หน้าที่และความรับผิดชอบ** **3.1 ผู้อำนวยการฝ่ายขาย** - พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา **3.2 ผู้จัดการส่วนค้าส่งโครงการ** - รับผิดชอบเป้าการขาย **3.3 พนักงานขาย (พนักงานขายนอกสำนักงาน / พนักงานขายในสำนักงาน)** - นำเสนอขายต่อลูกค้า - จัดทำรายงานการปฏิบัติงานประจำวัน - จัดทำใบเสนอราคา **3.4 ธุรการขาย** - บันทึกทะเบียนใบเสนอราคา - ประสานงานด้านการขาย **4. คำจำกัดความ** - บริษัทฯ หมายถึง บริษัท นพดลพานิช จำกัด - ลูกค้าส่วนค้าส่งโครงการ หมายถึง ลูกค้าโครงการ, บ้านจัดสรร, ร้านค้า และหน่วยงานราชการ ที่มีการสั่งซื้อเป็นประจำ - พนักงานขาย หมายถึง พนักงานที่ออกปฏิบัติงานนอกสถานที่ และพนักงานที่ปฏิบัติงานในสำนักงาน - ธุรการขาย หมายถึง พนักงานที่ประจำในสำนักงานเพื่อประสานงานด้านการขายระหว่างภายในและภายนอกองค์กร และบันทึกทะเบียนข้อมูล ต่าง ๆ ของแผนก #### **5. เอกสารที่เกี่ยวข้อง** - **-** #### **6. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน** [![DeepinScreenshot_select-area_20220611165013.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220611165013.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220611165013.png) #### **7. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** **7.1 กรณีโทรศัพท์สั่งซื้อสินค้า หรือโทรศัพท์ขอราคา** 1. ให้บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งจากการโทรศัพท์ลงใน ใบแบบฟอร์มบันทึกข้อตกลงกับลูกค้า (RT3-F01) 2. จัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) ในระบบ BC ดังนี้ - เข้าระบบ BC ด้วย รหัสผ่านของพนักงานขาย - เลือกคำสั่ง “ จัดขาย ” - เลือกคำสั่ง “ บันทึกใบเสนอราคาสินค้า ” - เลือกเงื่อนไขการขาย ดังนี้ - QCV คือ ขายเชื่อ รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - QHV คือ ขายสด รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งซื้อลงใน รายการใบเสนอราคา (WS3-F01) - บันทึกข้อมูลใบเสนอราคา (F-WS-301) และสั่งพิมพ์ **7.2 กรณีมีการส่งโทรสารใบสั่งซื้อ** มีการทราบราคาแล้วในเบื้องต้น หรือมีการสั่งซื้อมาแล้วระยะหนึ่ง ให้จัดทำใบเสนอราคาในระบบ BC ประกบกับใบสั่งซื้อ ก่อนออกเอกสารการสั่งขายทุกครั้ง ให้นำข้อมูลจาก ใบสั่งซื้อของลูกค้า จัดทำเป็นใบเสนอราคา (WS3-F01) ในระบบ BC ดังนี้ - เข้าระบบ BC ด้วย รหัสผ่านของพนักงานขาย - เลือกคำสั่ง “ จัดขาย ” - เลือกคำสั่ง “ บันทึกใบเสนอราคาสินค้า ” - เลือกเงื่อนไขการเสนอราคา ดังนี้ - QCV คือ ขายเชื่อ รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - QHV คือ ขายสด รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - QCN คือ ขายเชื่อ ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งซื้อลงใน รายการใบเสนอราคา - บันทึกข้อมูลใบเสนอราคา และสั่งพิมพ์ **7.3 กรณีส่งโทรสารด้วยใบขอราคา** เพื่อขอทราบราคาเบื้องในการพิจารณาซื้อ ให้จัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) ด้วยระบบ BC ดังนี้ - เข้าระบบ BC ด้วย รหัสผ่านของพนักงานขาย - เลือกคำสั่ง “ จัดขาย ” - เลือกคำสั่ง “ บันทึกใบเสนอราคาสินค้า ” - เลือกเงื่อนไขการขาย ดังนี้ - QCV คือ ขายเชื่อ รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - QHV คือ ขายสด รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - QCN คือ ขายเชื่อ ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม - บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งซื้อลงใน รายการใบเสนอราคา (WS3-F01) - บันทึกข้อมูลใบเสนอราคา (WS3-F01) และสั่งพิมพ์ **หมายเหตุ** 1. กรณีเป็นการจัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) เพื่อแก้ไข จากการต่อรองจากลูกค้าให้ระบุการ REVICE ครั้งใหม่ทุกครั้ง 2. พนักงานขายนำเสนอเพื่อขออนุมัติ โดยผ่านหัวหน้าแผนก, ผู้จัดการส่วนค้าส่ง และผู้อำนวยการฝ่าย - กรณีที่ไม่ผ่านการพิจารณาอนุมัติให้ย้อนไปแก้ไขในขั้นตอนการจัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) เพื่อนำเสนอเพื่อขออนุมัติ - กรณีที่ผ่านการพิจารณาอนุมัติให้นำใบเสนอราคา (WS3-F01) ลงบันทึกในทะเบียนบันทึกใบเสนอราคา (WS3-F02) - กรณีผู้อำนวยการฝ่ายไม่อยู่ให้ ผู้จัดการส่วนค้าส่ง สามารถอนุมัติแทนได้ 3. พนักงานธุรการขาย บันทึกใบเสนอราคา (WS3-F01) ในทะเบียนบันทึกใบเสนอราคา (WS3-F02) พร้อมทั้งกำหนดสถานะของใบเสนอราคา (WS3-F01) ในกรณีที่ลูกค้าตอบรับการเสนอราคาให้ดึงไปทำใบสั่งขาย (F-WS-404) #### **8. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง** - ใบเสนอราคา - ทะเบียนบันทึกใบเสนอราคา # WI-SA1-002 การเสนอขายและรับคำสั่งขาย #### **1. วัตถุประสงค์** - ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติใน การให้บริการและรับข้อตกลง ของลูกค้า ให้สามารถปฎิบัติในทิศทางเดียวกัน อย่างมีประสิทธิภาพ และบรรลุ KPI ในเรื่องการเสนอขายและรับคำสั่งซื้อ #### **2. ขอบข่าย** - ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการและรับข้อตกลง เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยการชำระเงินทันทีหรือเก็บเงินปลายทางเมื่อส่งสินค้าถึงหน่วยงานไม่รวมถึงลูกค้าที่ซื้อ –ขายเป็นเงินเชื่อ #### **3. คำจำกัดความ** - ผจก.ค้าปลีก หมายถึง ผู้จัดการค้าปลีกที่ดูแลในส่วนของการค้าปลีก - Division หมายถึง หัวหน้าฝ่ายขาย/หัวหน้าฝ่ายบริการ - Duty Manager หมายถึง ผู้จัดการประจำวัน - พนักงานขาย หมายถึง พนักงานประจำสินค้า (CA) / พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ (CR) - แคชเชียร์ (CH) หมายถึง พนักงานเก็บเงินในส่วนของการขายปลีก - POS หมายถึง เครื่องบันทึกการรับเงินโดยการยิงผ่านเครื่องอ่านบาร์โค๊ด #### **4. หน้าที่และความรับผิดชอบ** 1. ผจก.ค้าปลีก มีหน้าที่ พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา 2. Division มีหน้าที่ ตรวจสอบความเตรียมพร้อมในการให้บริการ 3. Duty Manager มีหน้าที่ - Morning Brief แจ้งข่าวสารประจำวัน - แก้ไขสถานการณ์ประจำวันที่เกิดขึ้น - รับทราบปัญหาพร้อมดำเนินการแก้ไข - ตรวจสอบตามแบบฟอร์ม Check List ประจำวัน 4. พนักงานขาย มีหน้าที่ - ให้บริการลูกค้า พร้อมทั้งคำแนะนำและตอบข้อซักถามของลูกค้า - จัดทำเอกสารในการขายต่างๆ ได้แก่ ใบสั่งขาย ใบสั่งจองสินค้า ใบเสนอราคา ใบ Back Order - เตรียมความพร้อมการบริการ 5. แคชเชียร์ มีหน้าที่ - เก็บเงินและตรวจนับให้ถูกต้อง ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าที่ลูกค้านำมาชำระ #### **5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน** การเสนอขายและการรับใบสั่งซื้อ แบ่งการพิจารณาตามการสั่งซื้อของลูกค้า แยกเป็น 4 กรณี คือ **5.1 กรณีที่ 1 ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าเอง****[![DeepinScreenshot_select-area_20220613104520.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613104520.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613104520.png)** **ขั้นตอนการทำงาน** - ลูกค้าเลือกสินค้า ในส่วนของโฮมมาร์ทแม็กซ์ จะเป็นส่วนที่ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าเองได้ตามชั้นวาง และที่เก็บสินค้า ซึ่งแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ - นำสินค้าบันทึกการขายจุด POS เมื่อลูกค้าได้เลือกสินค้าที่ตนเองต้องการแล้ว ก็จะนำสินค้าดังกล่าว มายังจุดรับชำระเงิน ซึ่ง ณ จุดนี้จะมีพนักงาน CH บริการแก่ลูกค้า - ทำการบันทึกการขาย สอบถามบัตรสมาชิกในขั้นตอนการชำระเงินพนักงาน CH จะทำการสอบถามถึงบัตรสมาชิกของลูกค้า เพื่อเป็นยอดในการ สะสมแต้มของบริษัท ในการแลกของรางวัลต่าง ๆ จากนั้นก็จะทำการคิดค่าสินค้า Scan Barcode โดยใช้ระบบ POS และบอกจำนวนเงินที่ลูกค้าต้องชำระให้ลูกค้า - ชำระค่าสินค้า เมื่อพนักงาน CH ได้แจ้งยอดค่าสินค้าให้กับลูกค้าแล้ว ลูกค้าก็จะทำการชำระค่าสินค้าดังกล่าว ให้กับ พนักงาน พนักงาน CH จะทำการนับเงินและจะทวนจำนวนเงินที่ลูกค่าส่งมอบให้แก่ลูกค้าอีกครั้ง ในกรณีที่มีเงินทอนพนักงาน CH ก็จะทำการทวนยอดเงินทออนให้กับลูกค้าอีกครั้ง - จ่ายสินค้าให้กับลูกค้า เมื่อพนักงาน CH ได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่ 4 แล้ว ก็จะมอบสินค้าให้กับลูกค้าพร้อม ใบเสร็จรับเงินอน่างย่อให้กับลูกค้า และกล่าวขอบคุณลูกค้า **5.2 กรณีที่ 2 ลูกค้าสั่งสินค้า ณ จุด CR** **ผู้รับผิดชอบ กระบวนการ เอกสารที่เกี่ยวข้อง** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220613104735.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613104735.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613104735.png)** **ขั้นตอนการทำงาน** - รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าต้องการสินค้าจำนวนมาก ต้องการใช้บัตรเครดิต และต้องรับสินค้าหลายที่เก็บ พนักงาน CR จะเป็นผู้ดำเนินการออกเอกสารและรับคำสั่งซื้อของลูกค้า - ตรวจสอบสินค้า เมื่อรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าว่าลูกค้าต้องการสินค้าใด จำนวนเท่าไหร่ พนักงาน CR ก็จะทำการตรวจสอบสินค้าในคลัง ว่ามีสต๊อคสินค้าเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ในกรณีไม่มีสินค้าเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าก็จะเข้าไปสู่กรณีที่ 4 สินค้าไม่มีใน Stock ในกรณีที่มีสินค้าเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 1. 1. แจ้งราคาสินค้าให้กับลูกค้า จากนั้นพนักงาน CR จะทำการแจ้งราคาสินค้าให้กับลูกค้าได้รับทราบ 2. ลูกค้าพิจารณาราคา ต่อรองเมื่อลูกค้าได้รับทราบราคาสินค้าแล้วก็จะพิจารณาราคา และต่อรองราคาสินค้า ในกรณีที่ลูกค้าต่อรองราคาพนักงาน CR จะทำการพิจารณาได้ในราคา 1 และ ราคา 2 ระดับราคาที่ทางร้านกำหนดเป็นมาตรฐานไว้ หากต้องกำหนดราคาที่ตำกว่าราคา 2 ให้ผ่านการอนุมัติและเห็นชอบจากระดับผู้จัดการร้าน Servise Division / Sale Division/ ผู้อำนวยการ และแจ้งราคาที่สามารถ ลดราคาได้ให้กับลูกค้า จนลูกค้าพึงพอใจ ในกรณีที่ลูกค้าไม่ต่อรองราคาและมีความพึงพอใจในราคานั้นก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 3. การให้ส่วนลดลูกค้าที่ตำกว่าราคา 2 และมีการเสนอขายลูกค้าเกิดการขายขาดทุนขึ้น พนักงานและผู้จัดการจะต้องรับผิดชอบส่วนต่างที่อาจจะเกิดขึ้น - ออกเอกสารใบสั่งขาย ใบสั่งจองสินค้าเมื่อลูกค้าพึงพอใจในด้านสินค้าและราคาแล้ว พนักงานขาย CR ก็จะทำการออกเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า 1. 1. พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า **กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง** 1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า 2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า 3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า 4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า 5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป 6. กรณีลูกค้ายังไม่มารับสินค้า ให้ออกเป็นใบมัดจำก่อนเสมอ **กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้** 1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า 2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง 3. ส่งเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง 4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง **5.3 กรณีที่ 3 ลูกค้าต้องการใบเสนอราคา** **ผู้รับผิดชอบ กระบวนการ เอกสารที่เกี่ยวข้อง** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220613104735.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613104735.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613104735.png)** **ขั้นตอนการทำงาน** - รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า CA CR การรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า จะมีการรับคำสั่งซื้อจากพนักงาน CA ซึ่งในการรับคำสั่งซื้อของ พนักงาน CA จะต้องจัดทำใบขอตกลงกับลูกค้า และต้องให้ทาง Section Manager เป็นผู้ทำการตรวจสอบราคา เมื่อตรวจสอบราคาแล้ว ก็นำเอกสารส่งให้กับทางพนักงาน CR จัดทำใบเสนอราคา ส่วนในด้านการรับคำสั่งซื้อของ CR นั้นสามารถกระทำได้โดยไม่ต้องผ่านSection Manager - จัดทำใบเสนอราคา เมื่อได้ผ่านกระบวนการต่าง ๆ ตามข้อ 1 แล้ว พนักงาน CR จะจัดทำเอกสาร F-ws-301 ใบเสนอราคา ตามสินค้าที่ลูกค้าต้องการ - Division พิจารณาอนุมัติหลังจากที่จัดทำจัดทำเอกสาร F-ws-301 ใบเสนอราคา แล้ว พนักงาน CR จะทำการส่งมอบให้กับ Division เพื่อพิจารณาอนุมัติเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา เมื่ออนุมัติแล้วก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป - ส่งเอกสารใบเสนอราคาให้กับลูกค้า พนักงาน CR CA จะส่งมอบเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา ให้กับลูกค้า - ลูกค้าพิจารณาราคา ต่อรองราคา เมื่อลูกค้าได้รับเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา จะทำการพิจารณาราคา เปรียบเทียบ และทำการต่อรองราคากับพนักงานขาย ซึ่งหากมีการต่อรองราคาลูกค้าต้องการให้ลดราคาลงอีก ก็จะกลับไปเริ่มกระบวนการในข้อ 1 อีกครั้ง หากลูกค้าพึงพอใจในราคาที่เสนอก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป - ออกเอกสารใบสั่งจองสินค้า เมื่อลูกค้าตกลงและยอมรับราคาในเอกสารใบเสนอราคาแล้ว พนักงานขายก็จะดำเนินการ ออกเอกสาร F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า เพื่อเข้าสู่กระบวนการต่อไป - พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า **กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง** 1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า 2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า 3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า 4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า 5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป **กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้** 1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า 2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง 3. ส่งเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง 4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง **5.4 กรณีที่ 4 สินค้าไม่มีในสต๊อค** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220613111813.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613111813.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613111813.png)** **ขั้นตอนการทำงาน** - รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า พนักงานขายทำการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้า - ตรวจสอบสินค้า พนักงานทำการตรวจสอบสินค้า หากพบว่าสินค้ามีเพียงพอที่ลูกค้าต้องการ ให้เข้าสู่กรณีที่ 2 ในกรณีที่ไม่มีสินค้าในคลัง พนักงานขายทำการแจ้งลูกค้า หากลูกค้าต้องการจะเป็นสั่งสินค้าเป็นพิเศษให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าตกลงก็จะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 3 ต่อไป - จัดทำเอกสารใบรับข้อตกลงลูกค้า เมื่อลูกค้ายินยอมให้พนักงานดำเนินการสั่งสินค้าให้กับลูกค้า พนักงานขายจะต้องทำเอกสาร FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า ไว้เป็หนหลักฐาน จากนั้นเก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป - จัดทำใบ Back Order เมื่อพนักงานได้ทำการบันทึก FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า แล้ว ก็จะจัดทำ FM-WS-003 ใบ Back Order และจัดพิมพ์ใบกำกับสินค้า FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order - เปลี่ยนใบ Back Order เป็นเอกสารใบสั่งขาย/สั่งจองสินค้า เมื่อจัดทำเอกสารในข้อ 4 เสร็จแล้ว พนักงานก็จะทำการ Transfer เอกสารดังกล่าว เป็น FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า เพื่อดำเนินการแจ้งยอดเงินมัดจำ 30 % ของราคาสินค้า กับลูกค้า - เก็บเงินมัดจำ 30% ของมูลค่าสินค้าทั้งหมด เมื่อดำเนินด้านเอกสารเสร็จ พนักงานก็จะแจ้งเก็บยอดเงินมัดจำค่าสินค้าที่สั่งให้กับ - ลูกค้าในอัตรา 30% ของมูลค่าสินค้า และจัดส่งให้พนักงาน CH ออกเอกสารให้กับลูกค้าไว้เป็นหลักฐานในการมารับสินค้าและชำระเงินที่คงค้างหลังจากมัดจำแล้ว 30% - ส่งเอกสารให้จัดซื้อ พนักงานขายจะทำการส่งเอกสาร FM-WS-003 ใบ Back Order และจัดพิมพ์ใบกำกับสินค้า FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order ให้กับแผนกจัดซื้อ เพื่อดำเนินการสั่งซื้อสินค้าให้กับลูกค้า - สินค้าที่สั่งซื้อมีการรับเข้า เมื่อสินค้าที่สั่งซื้อเข้ามาได้รับเข้าตามเอกสาร FM-GR-005 ใบบันทึกผลการตรวจรับสินค้าเข้าคลังซึ่งได้รับแจ้งจากทางแผนกตรวจรับสินค้า ทาง E-Mail หรือทางโทรศัพท์ พนักงานขายก็จะดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป - แจ้งลูกค้าเพื่อรับสินค้า เมื่อได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สั่งพิเศษ ได้มีการรับเข้าแล้ว พนักงานขายก็จะทำการแจ้งให้ลูกค้าทราบเพื่อมารับสินค้า พร้อมแจ้งยอดค้างชำระค่าสินค้าแก่ลูกค้า - พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า **กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง** 1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า 2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า 3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า 4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า 5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป **กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้** 1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า 2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง 3. ส่งเอกสาร F-WS-404 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง 4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง #### **6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง** - PM-CH-001 การรับเงินผ่านจุด POS - FM-WS-002 ใบสั่งขาย - F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า - F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง - F-WS-301 ใบเสนอราคา - FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า - FM-WS-003 ใบ Back Order - FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order - FM-GR-005 ใบบันทึกผลการตรวจรับสินค้าเข้าคลัง - FM-CH-001 ใบเสร็จรับเงิน **รูปแบบใบหยิบที่ไม่ถูกต้อง** ![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/JeGS2JCWgtilaLlK-image.png) **ไม่มีการกรอกรายละเอียด จำนวน / ชื่อผู้จัด** - **เมื่อพนักงานจัดสินค้าไม่ได้ทำการกรอกรายละเอียดข้อมูลในใบหยิบจะทำให้ไม่ทราบจำนวนสินค้าที่หยิบจริง - เสี่ยงต่อการหยิบขาด หยิบเกิน** - **ไม่รู้ว่าใครเป็นผู้หยิบ ตรวจสอบย้อนหลังไม่ได้** - **เมื่อต้องตรวจเช็คสินค้า - ไม่มีข้อมูลอ้างอิง เสียเวลาตรวจนับใหม่** - **ทำให้กระบวนการจัดส่งล่าช้า กระทบต่อกำหนดการส่งสินค้าให้กับลูกค้า** - **หากลูกค้าได้รับสินค้าผิด - เกิดข้อร้องเรียน กระทบต่อภาพลักษณ์บริษัท** **รูปแบบใบหยิบที่ถูกต้อง** [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/2ovO24j9Hbe14lZx-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-08/2ovO24j9Hbe14lZx-image.png) **กรอกรายละเอียดในใบหยิบครบถ้วน** - **ความถูกต้องของการจ่ายสินค้า ระบุจำนวนที่หยิบจริงลดความเสี่ยงการหยิบขาด/เกิน** - **มีการลงชื่อผู้หยิบ/ผู้ตรวจเช็ค - หากเกิดปัญหาสามารถหาสาเหตุได้รวดเร็ว** - **จ่ายสินค้าได้ถูกต้องครบถ้วน - ลดโอกาสการร้องเรียน** # WI-SA1-003 การควบคุมสินค้า SPO และสินค้า Back Order #### 1. วัตถุประสงค์ กำหนดแนวทางและขั้นตอนการสั่งสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) และสินค้าไม่มีในสต๊อก (Back Order) เพื่อ - ลดปริมาณสินค้าคงเหลือที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ - ป้องกันปัญหาสินค้าตกค้างจากการยกเลิกคำสั่งซื้อ การสั่งผิด หรือการทุจริต - ควบคุมการสั่งซื้อให้เป็นระบบ - แยกกรณีใดออกไปเป็นเอกสารใหม่ WI-SA-010 [คู่มือการขายสินค้าคอนกรีตซีแพค](https://docs.google.com/document/d/1QpyZsyWkj28ZsCAIcxMVKsqFD8lcXw4072vKS6jqyHw/edit?usp=sharing) #### 2. ขอบข่าย ใช้เป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับการสั่งซื้อสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) และสินค้าไม่มีในสต๊อก (Back Order) ของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด #### 3. อุปกรณ์/เครื่องมือ - คอมพิวเตอร์ที่มีระบบ BC Account #### 4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
**ตำแหน่ง****หน้าที่**
1. พนักงานขาย1.1 อธิบายรายละเอียดและเงื่อนไข SPO ให้ลูกค้าทราบก่อนสั่งซื้อ พร้อมบันทึกในใบเสนอราคา (QCV, QCN 1.2 รับคำยืนยันสั่งซื้อเป็นลายลักษณ์อักษร (E-mail, ลายเซ็น, Line, Facebook ตาม e-Signature) 1.3 เรียกเก็บมัดจำ: \* Back Order: มัดจำ ≥ 30% \* PASS ส่ง: มัดจำ 100% \* ยกเว้นการเก็บมัดจำต้องมีอนุมัติจากผู้บริหาร 1.4 พนักงานขายแจ้งลูกค้าให้ทราบตั้งแต่ต้นเรื่องข้อตกลงการรับฝากสินค้า SPO ภายใน 30 วัน **หากเกิน 30 วันจะมีการเรียกเก็บเงินค่าสินค้าเต็มจำนวน**โดยรับเข้าเป็นมัดจำตามมูลค่าสินค้า 1.5 ลูกค้าฝากสินค้า SPO **ครบ 60 วัน จะมีการเรียกเก็บค่าฝาก 3% ของมูลค่าสินค้า** 1.5 ก่อนการสั่งซื้อสินค้าจะต้องมีแผนการรับสินค้าที่ชัดเจนให้กับแผนกบริหารสินค้าเพื่อวางแผนการสั่งซื้อและส่งสินค้าให้กับลูกค้า 1.5 ตรวจสอบรายงานค้างส่งในคลัง SPO ทุกวัน (GR114) 1.6 ดำเนินการคืนสินค้า (RTV) ภายใน 30 วัน หากสั่งผิด 1.7 หากลูกค้าไม่มารับของตามกำหนดที่ตกลงไว้ตั้งแต่ต้นให้แจ้งค่าฝากสินค้าตามนโยบาย และอาจขึ้น Blacklist
2. เจ้าหน้าที่จัดซื้อ2.1 ตรวจสอบความถูกต้องของ Back Order และเงื่อนไขมัดจำ/ค่าขนส่ง 2.2 ประสานสั่งซื้อสินค้าที่ค้างส่งหรือฝากขายตามความเหมาะสม(กรณีลูกค้าสั่งผิดและขอทำฝากขายในนามลูกค้า) 2.3 เจรจากับ Supplier กรณีสินค้ามาก่อนกำหนดหรือสินค้าที่มีล๊อตการสั่งซื้อปริมาณมากแต่ลูกค้าทยอยรับตามงานที่ทำเสร็จ2.4 จัดซื้อสินค้าตาม Order โดยควบคุมไม่ให้เกิด Dead Stock
3. เจ้าหน้าที่ตรวจรับสินค้า 3.1 ตรวจสอบความถูกต้องก่อนรับเข้า 3.2 แจ้งพนักงานขายเพื่อติดตามการส่งมอบลูกค้าภายใน 30 วัน 3.3 แยกสินค้า SPO และติด Back Order ให้ชัดเจน
4.พนักงานบัญชีสินค้าคงคลัง4.1 จัดการเรื่องการผ่อนผันค่าฝาก (ขอผ่อนผันได้ 1 ครั้ง ไม่เกิน 30 วัน) 4.2. คิดค่าฝากสินค้า 3% ของมูลค่า หากเกินกำหนดผ่อนผันหากเก็บลูกค้าไม่ได้ให้ตั้งหนี้พนักงานโดยหักจากเงินค่าคอมมิชชั่น (แจ้ง Support ให้รับทราบ) 4.3 ดำเนินการตั้งหนี้พนักงาน/ลูกค้า กรณีสินค้าสั่งผิดหรือไม่รับสินค้า
#### 5. คำจำกัดความ - **สินค้าสั่งพิเศษ (Special-Order Item)** คือ สินค้าสั่งพิเศษ, สินค้าสั่งผลิต, สินค้าสั่งตัดเฉพาะงาน เช่น ผนังวิลลี่ , ไม้พื้นลามิเนต , ประตูไซด์พิเศษ เป็นต้น - **สินค้าไม่มีในสต๊อก (Back order)** คือ สินค้าที่มีขายในร้านปกติแต่สินค้าหมดสต๊อกชั่วคราว แต่จะมีการสั่งสินค้ามาเพิ่มภายหลัง (การสั่งสินค้า Backorder เป็นการจองสินค้าไว้ก่อน) - **เงินรับมัดจำ (Deposit)** หมายถึง เงินขั้นต้นจำนวนหนึ่งที่ผู้สั่งซื้อชำระแก่ผู้ขาย เพื่อเป็นหลักประกันยืนยันว่าผู้ซื้อจะไม่ยกเลิกคำสั่งซื้อในภายหลัง หากลูกค้ายกเลิกการรับสินค้าในภายหลัง จะไม่สามารถเรียกคืนเงินมัดจำได้ และพนักงานจะต้องออก**ใบจองสินค้า** ควบคู่กับใบรับเงินมัดจำ เพื่อให้สามารถระบุสินค้าที่มัดจำไว้ได้ #### 6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง - ใบสั่งขาย - ใบสั่งจอง - ใบรับเงินมัดจำ - #### [Link นโยบายสินค้า SPO (ฉบับล่าสุด 2568)](https://drive.google.com/file/d/1WWKw3xwF2g8BaN0cE6vHkizDVRI5f91U/view?usp=sharing) #### 7. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน [![DeepinScreenshot_select-area_20220613100837.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613100837.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613100837.png)[![DeepinScreenshot_select-area_20220613100908.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613100908.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613100908.png) #### **7.1 ขั้นเตรียมการ** 1. พนักงานขายรับคำสั่งซื้อ → อธิบายรายละเอียดและเงื่อนไขเป็นลายลักษณ์อักษรในใบเสนอราคา (QCV, QCN) 2. สอบถามกำหนดการรับสินค้าหรือการทยอยรับ → ส่งข้อมูลแผนการรับให้ฝ่ายบริหารสินค้าวางแผนการสั่งซื้อหรือ PASS ส่ง 3. ขอเอกสารยืนยันการสั่งซื้อ (E-mail, ลายเซ็น, e-signature, ใบสั่งซื้อของลูกค้า) 4. เรียกเก็บเงินมัดจำ - **Back Order:** มัดจำ ≥ 30% - **PASS ส่ง:** มัดจำ 100% - **SPO:** มัดจำ 100% (เว้นแต่ได้รับอนุมัติยกเว้น) #### **7.2 ขั้นดำเนินการ** 1. ส่งเอกสารให้ฝ่ายจัดซื้อสั่งสินค้า 2. Supplier ส่งสินค้า → **PASS ส่ง:** ส่งตรงถึงลูกค้า **เข้าบริษัท:** GR ตรวจรับ → โอนเข้าคลัง (SPO หรือ BOD) → แจ้งติดตามพนักงานขาย 3. พนักงานขายแจ้งลูกค้า → นัดรับหรือส่งมอบ พร้อมแจ้งยอดคงค้าง 4. ครบกำหนด 30 วันลูกค้าปฏิเสธการรับสินค้าเนื่องจากหน้างานไม่พร้อมพนักงานขายแจ้งเรียกเก็บเกินค่าสินค้า 100% ตามข้อตกลงที่ได้แจ้งลูกค้าไว้ตั้งแต่ตอนต้น ลูกค้าสามารถฝากสินค้าต่อได้อีก 30 วัน 5. เมื่อครบ 60 วัน ลูกค้ายังไม่มารับสินค้าฝ่ายขายแจ้งลูกค้าเพื่อคิดบริการค่าฝากสินค้า 3% ของมูลค่าสินค้า 4. ลูกค้ารับสินค้า/ชำระเงินคงค้าง → ออกบิลขาย #### **7.3 ขั้นควบคุมพิเศษ** - ห้ามรับสินค้าสั่งพิเศษเข้าคลังก่อนกำหนดลูกค้าเกิน 30 วัน - เก็บค่าฝากสินค้า 3%/เดือน หากเกินกำหนด - ติดตามสถานะสินค้าค้างทุกวัน และรายงานทุกสัปดาห์ ### **8. เงื่อนไขการมัดจำและการอนุมัติยกเว้น**
มูลค่าสินค้าผู้อนุมัติ
≤ 100,000 บาทหัวหน้าทีม/หัวหน้าแผนก
100,001 - 500,000 บาทผู้จัดการฝ่ายขาย/ผู้จัดการสาขา
> 500,000 บาทผู้อำนวยการฝ่ายขาย
กรณีพิเศษกรรมการผู้จัดการ
**ยกเว้น:** ส่วนงานราชการ (ต้องมีเอกสารการตั้งเบิก)
### **9. KPI และการควบคุมสต๊อก** - **KPI Rank C:** สินค้าที่ขายน้อยกว่า 5% ของกลุ่ม ต้องดำเนินการนำออกหรือเปลี่ยนสถานะ - **KPI Dead Stock 6 เดือน:** สินค้าที่ไม่มีการซื้อซ้ำเกิน 6 เดือน ต้องผลักดันหรือส่งคืน --- ### **10. การแก้ปัญหา** - ลูกค้ายกเลิก SPO → ดำเนินการส่งคืนด่วน - Supplier ส่งก่อนกำหนด → เลื่อนวันชำระเงินตามกำหนดเดิม - พนักงานลาออก → ทีมรับผิดชอบร่วมกันในค่าฝาก #### **11. ความรับผิดชอบกรณีผิดพลาด** 1. พนักงานสั่งผิด: ผ่อนผัน 1 ครั้ง ครั้งละ 30 วัน หากยังขายสินค้าไม่ได้ ให้ตั้งหนี้และหักจากเงินเดือน/คอมมิชชั่น หรือฝากขายในนามพนักงาน 2. ลูกค้าสั่งผิด/ไม่รับของ: เรียกเก็บเงิน 100% หรือฝากขายในนามลูกค้า 3. ลูกค้าไม่มารับของตามกำหนด: ให้ติดตามแจ้งค่าฝากกับลูกค้า #### **12. กำหนดเวลาการรับสินค้าและส่งมอบ “สินค้าสั่งพิเศษ" (Special Order Item)** 1. ห้ามรับสินค้าเข้าคลังก่อนกำหนดนัดลูกค้าเกิน 30 วัน หากไม่มีหมายเหตุ หรือเหตุผลอันควรแจ้งล่วงหน้ากับแผนกบริหารสินค้าเมื่อสั่งซื้อ พนักงานขาย หรือพีซี ที่สั่งจะต้องรับผิดชอบค่าฝากสินค้า หรือมิฉะนั้นแผนก GR ก็ห้ามรับสินค้าเข้าคลัง 2. ให้วางแผนร่วมกับลูกค้า ให้สามารถรับสินค้าเข้าไซต์งานภายใน 30 วัน หลังจากวันที่นัดส่ง หากผิดจากเงื่อนไขฝ่ายการเงินจะคิดค่าฝากสินค้า 3% จากมูลค่าสินค้าต่อเดือน โดยนับจากวันแรกที่เกิน ซึ่งจะหักจากเงินมัดจำที่ลูกค้าวางไว้ 3. หากลูกค้าไม่ยินยอมชำระ ให้หักค่าฝากสินค้า 3% นั้นจาก Incentive และ Commission ของพนักงานขาย [![DeepinScreenshot_select-area_20220616140753.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220616140753.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220616140753.png) การคำนวณการหักค่าฝากสินค้าสั่งพิเศษ [![DeepinScreenshot_select-area_20220616140836.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220616140836.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220616140836.png) 1. แจ้งสถานะทุกสัปดาห์ มีการรายงานแจ้งสถานะการคิดค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ทุกวันจันทร์ของสัปดาห์ โดยแผนกคอมพิวเตอร์จะส่งให้กับพนักงานทุกท่านได้ทราบทาง e-mail หรือสามารถติดตามได้จากรายงาน GR115 ประกอบ 2. คำนวนค่าบริการฝากสินค้า SPO ประจำเดือน ทุกวันที่ 1 ของเดือน จะคำนวณสรุปค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ของเดือนที่ผ่านมาระบบจะส่ง Mail รายงานสรุป ให้กับพนักงานได้ทราบ หรือสามารถติดตามได้จากรายงาน GR115 จากศูนย์กลางรายงาน 3. นำยอดคำนวณไปหักตามรอบการจ่าย Incentive ทุกวันที่ 28 ของเดือน จะมีการคำนวณการจ่ายค่า Incentive และนำค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ที่คำนวณไว้เมื่อวันที่ 1 มาหักจากค่า Incentive ที่พนักงานขายได้รับ ##### **ข้อกำหนดในการจัดการปัญหาโดยทั่วไป** 1. กรณีลูกค้ายกเลิกสินค้า SPO ให้พนักงานขายติดตามส่งคืนร่วมกับบริหารสินค้าโดยด่วน 2. หากไม่สามารถส่งคืนสินค้าให้ Supplier ได้ พนักงานขายมีหน้าที่ร่วมกับผู้จัดการทีมขายผลักดันสินค้าออกจากร้าน 3. หากพนักงานลาออก ภาระค่าฝากสินค้าในแต่ละเดือนจะตกเป็นของทีมรับผิดชอบร่วมกัน หากไม่สามารถตกลงกันได้ ถือว่าหัวหน้าทีมจะต้องรับผิดชอบก่อน 4. หากต้องการผ่อนผัน ให้วางแผนแก้ไขปัญหามาเสนอกรรมการผู้จัดการก่อนสิ้นเดือน มิฉะนั้นรายงานจะถูกส่งให้กรรมการผู้จัดการลงชื่อเพื่อดำเนินการหักเงิน Incentive ตามข้อตกลงนี้ **กรณีที่ Supplier ส่งสินค้ามาก่อนกำหนด** ดังกล่าว บริษัทถือว่าเป็นการผลักภาระการสต๊อกสินค้า และจะถือว่ายังไม่ได้รับสินค้า โดยจะทดวันชำระเงินจากวันที่ครบกำหนดชำระจริงตามวันที่นัดส่งมอบเดิมตามใบสั่งซื้อ ด้วยจำนวนวันที่ส่งมาก่อนนัด **ตัวอย่าง** PO นัดรับวันที่ 31 มกราคม ครบกำหนดชำระในรอบบัญชี วันที่ 28 กุมภาพันธ์ Supplier ส่งสินค้ามาวันที่ 1 มกราคม ระบบคอมพิวเตอร์ จะคำนวณวันนัดชำระเงินใหม่ เป็นรอบบัญชี วันที่ 31 มีนาคม **กรณีปกติ** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220616141012.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220616141012.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220616141012.png)** ##### **กรณีพนักงานขายหักเงินมัดจำกับสินค้าอื่นที่ไม่ได้จองไว้** ให้ใช้วิธีปฏิบัติงานการตัดเงินรับมัดจำ **กำหนด KPI เพื่อการควบคุม** - KPI สินค้า Rank C เป็นศูนย์ **วัตถุประสงค์** เพื่อควบคุมไม่ให้สินค้าใหม่ที่ขายยาก หลุดเข้ามาค้างสต๊อคขายปลีก และเร่งให้ Vender รับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่ขายดีมาแทน **กรรมวิธีวัดผล** ประมวลผลทุกวันอาทิตย์ตามยอดขายย้อนหลัง 12 สัปดาห์ (สามเดือน) จัดเรียงอันดับในแต่ละกลุ่มสินค้าย่อย (Sub Category) เฉพาะสินค้าสถานะ “สต๊อกขาย” (Sale Inventory/Re-Order) ไม่ว่าจะมีสต๊อคสินค้าหรือไม่ โดยการจัดอันดับนี้ไม่รวมยอดขายจากคลัง Drop-Ship (หรือคลังค้าส่ง) เพราะถือว่าสินค้าสต๊อคขายควรถูกประเมินจากการขายออกจากคลังค้าปลีกเท่านั้น หากนำยอดขายสินค้าจากการขาย Drop-Ship มาร่วมอาจทำให้เกณฑ์จัดอันดับคลาดเคลื่อนจากยอดขายงานโครงการซึ่งจะมียอดสั่งขายที่ไม่สม่ำเสมอ โดย... - A = สินค้าที่ยอดขายสูงสุดรวม 75% ของยอดขายรวมในกลุ่มสินค้าเดียวกัน - B = สินค้าที่กินยอดขายอีก 20% ถัดมา - C = สินค้าที่เหลือ ที่มียอดขายไม่ถึง 5% ของยอดขายทั้งกลุ่ม ตามหลักการจะถือว่า Rank C เป็นสินค้าที่ขายไม่ดี ควรพิจารณานำสินค้าส่งคืน/เปลี่ยนสินค้าใหม่ที่ขายดีมาทดแทน หรือ เปลี่ยนสถานะเป็น “สินค้าสั่งพิเศษ” (Special-Order) หรือ “หยุดซื้อ” (Stop buy) ในกรณีเปลี่ยนสถานะ จะต้องดำเนินการติดตามการคืน หรือผลักดันสินค้าออกไป แต่อีกนัยหนึ่ง เป็นไปได้ว่าสินค้าที่ขายไม่ดีเพราะไม่มีสต๊อคสินค้า จึงไม่เกิดการขายขึ้น จึงควรพิจารณาสภาพสินค้าที่ติด Rank C ในมุมของโอกาสในการเพิ่มยอดขายด้วยเช่นกัน **Action และ จุดควบคุม** สินค้าใหม่ที่ซื้อครั้งแรกเข้ามาไม่เกิน 1 ปีที่ติด Rank C ต่อเนื่อง 12 สัปดาห์จะต้องเป็นศูนย์ โดยทำรายงานแจ้งเตือนภายในสัปดาห์ที่ 12 และภายใน 30 วันจะต้องนำออกจากร้าน เว้นแต่ในกรณีพบว่า 1. ขายไม่ดีเนื่องจากไม่มีสต๊อค 2. เปลี่ยนสถานะเป็นสินค้าสั่งพิเศษ ซึ่งจะอนุญาติให้เหลือเพียงตัวโชว์ และจะถูกวัดผลใน KPI Dead stock 9 เดือนต่อไป - KPI Dead Stock 6 เดือน เพื่อควบคุมสินค้าสั่งพิเศษ, สินค้าสต๊อคขาย หรือสินค้าที่หยุดซื้อไปแล้วไม่มีการเคลื่อนไหวถูกติดตาม **เกณฑ์วัด** สินค้าที่ซื้อครั้งสุดท้ายเกินกว่า 6 เดือน ที่มีสต๊อคคงเหลือ แม้จะมีการขายอยู่ก็ตาม แปลว่าไม่มีการซื้อซ้ำ ควรถูกพิจารณาเปลี่ยนสถานะ หรือผลักดัน หรือส่งคืนออกจากระบบ **Action และ จุดควบคุม** 1. รายงานสินค้าสั่งพิเศษแจกแจงตามอายุคลัง นับจากวันที่รับเข้า โดยมูลค่าสินค้าสั่งพิเศษ ที่มีอายุเกิน 30 วันควรจะลดลงเรื่อยๆ โดยจะแจกแจงมูลค่าตามช่วงอายุทุกๆ 30 วัน แจกแจงตามรหัสคลัง แยก SPO และ AVL ด้วย 2. มูลค่าสินค้าสั่งพิเศษที่จัดเก็บเข้า AVL ที่อายุเกิน 30 วัน ต้องถูกควบคุมป้องกันการผลักสินค้ามีปัญหาเข้าสู่ระบบ ขายปลีก 3. รายงานการเรียกเก็บค่าฝากสินค้า - โดยหักจากเงิน Incentive พนักงานขาย - สินค้าห้าม Re-Order ที่มียอดสต๊อคอายุเกิน 30 วัน # WI-SA1-004 การให้บริการด้านการออกแบบ [![graphic-design-color-swatches-pens-desk-architectural-drawing-with-work-tools-accessories (3).jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/graphic-design-color-swatches-pens-desk-architectural-drawing-with-work-tools-accessories-3.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/graphic-design-color-swatches-pens-desk-architectural-drawing-with-work-tools-accessories-3.jpg) #### **1. วัตถุประสงค์** - เพื่อเป็นแนวทางในการบริการด้านการออกแบบและกำหนดมาตรฐานในด้านการรับงาน การส่งงาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในด้านการให้บริการของแผนก และเป็นแบบอย่างให้เหมือนกันทุกสาขา #### **2. ขอบข่าย** - ใช้เป็นกรอบแนวทางในการเพิ่มช่องทางในการขายปลีกและผลักดันสินค้าที่ค้างจำหน่ายให้มียอดขายเพิ่มขึ้น รวมไปถึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ #### **3. คำจำกัดความ** - Component หมายถึง องค์ประกอบหรือวัตถุที่นำมาตกแต่งในห้องที่ได้รับการสร้างขึ้นมา - Material หมายถึง ลวดลายที่นำมาตกแต่งใส่ลงในวัตถุที่ได้สร้างขึ้นมา - Render หมายถึง การปับสภาพของแสงในห้องที่เราสร้างขึ้นให้มีความเสมือนจริง และให้ดูมีความเป็นธรรมชาติ #### **4. หน้าที่และความรับผิดชอบ** **Design Consultant** - รับความต้องการของลูกค้า - ให้คำปรึกษาด้านการเลือกใช้กระเบื้อง - ออกแบบให้ลูกค้าและคำนวณจำนวนกระเบื้องที่ต้องใช้ทั้งหมด **พนักงานประจำสินค้า / PC** - แนะนำสินค้า #### **5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน** **ผู้รับผิดชอบ กระบวนการ เอกสารที่เกี่ยวข้อง** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220613141642.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613141642.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613141642.png)** **รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** 5.1. พนักงานขายรับความต้องการเบื้องต้นของลูกค้า - ขนาดของห้อง - ขนาดและลวดลายกระเบื้อง - สีของห้อง 5.2. เลือกกระเบื้อง - กรณีลูกค้ายังไม่ได้เลือกกระเบื้อง - พนักงานขายแนะนำลูกค้าในการเลือกกระเบื้อง และห้องโชว์ - กรณีลูกค้าเลือกกระเบื้องแล้ว - ให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มการรับงานและแนบเอกสาร \* แบบฟอร์มสมัครสมาชิก กรณีที่ลูกค้าต้องการสมัครสมาชิก \* แบบแปลน 5.3. แจ้งรายละเอียดค่าใช้จ่ายและเงื่อนไข พร้อมทั้งกำหนด วัน-เวลารับงาน - แจ้งค่าบริการในการออกแบบให้ชัดเจน - แจ้งวัน-เวลา นัดรับงานให้ชัดเจน - สอบถามที่อยู่ สถานที่ติดต่อ ได้สะดวก (เบอร์โทรศัพท์-E-mail) 5.4. ดำเนินการออกแบบ - สร้างห้อง - ใส่ Component - ใส่ Material - Render แสงสว่าง - คำนวณจำนวนกระเบื้องที่ต้องการใช้ทั้งหมด - คำนวณราคากระเบื้องทั้งหมด 5.5. ติดต่อลูกค้า นัดรับงาน - พร้อมชำระเงินค่าแบบ แบบละ 1,000 บาท **5.6. ลูกค้ารับงาน ตามนัดหมาย** - **กรณีลูกค้าพอใจ สามารถรับงานได้ทันที ** - **กรณีลูกค้าไม่พอใจ - แก้แบบครั้งแรก ไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม** - **- แก้แบบตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป คิดค่าบริการเพิ่ม ครั้งละ 500 บาทเมื่อลูกค้าพอใจแล้ว สามารถรับงานได้ทันที** **บันทึกคุณภาพ (แบบฟอร์ม, รายงาน)** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220613142750.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613142750.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613142750.png)** # WI-SA1-005 กระบวนการรับฝากซ่อมสินค้า ## [![woman-using-hand-drill-assemble-wooden-table.jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/woman-using-hand-drill-assemble-wooden-table.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/woman-using-hand-drill-assemble-wooden-table.jpg) ### 1) 🎯 วัตถุประสงค์ เพื่อกำหนดแนวทางการรับฝากซ่อมสินค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ส่งมอบการบริการที่ชัดเจน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการซ่อมสินค้าแต่ละรูปแบบ ### 2) 📏 ขอบข่าย ครอบคลุมงานบริการรับฝากซ่อมสินค้าทั้งกรณี ✔ ลูกค้าซื้อสินค้าจากร้าน ✔ ลูกค้านำสินค้ามาฝากซ่อม (ไม่ว่าจะซื้อจากที่อื่นหรือไม่มีใบรับประกัน) ### 3) ❓ คำจำกัดความ **การรับฝากซ่อมสินค้า** คือ การให้บริการตรวจสภาพและซ่อมสินค้าที่ลูกค้านำมาฝาก ไม่ว่าจะอยู่ในระยะประกันหรือไม่ ### 4) 👤 หน้าที่และความรับผิดชอบ
บทบาทหน้าที่หลัก
พนักงานประชาสัมพันธ์รับลงทะเบียนลูกค้า ตรวจเช็กสินค้าและเอกสารให้ตรงบิล/ใบรับประกัน
พนักงานขาย/PCตรวจสภาพประกัน ตรวจเงื่อนไขการซ่อม และคิดค่าบริการให้ถูกต้อง
ช่างประจำร้านตรวจสอบสินค้าเบื้องต้น และระบุความสามารถในการซ่อม
ผู้จัดการ/Section Managerอนุมัติการรับซ่อม แจ้งลูกค้า และรับเซ็นยืนยันจากลูกค้า
Checker / QCตรวจสอบสินค้าและเอกสารก่อนส่งมอบหลังซ่อม
### 5) 🔄 กระบวนการปฏิบัติงาน (Flow Chart)
### 6) 🧩 รายละเอียดขั้นตอน (Key Steps) 1. ลูกค้านำสินค้าและเอกสารมาที่จุดบริการลูกค้า 2. พนักงานประชาสัมพันธ์ตรวจสภาพและเอกสารให้ตรงบิล/ใบรับประกัน 3. แจ้งเงื่อนไขการรับซ่อมและค่าบริการให้ลูกค้าทราบ (กรณีไม่มีใบประกัน/ซื้อจากภายนอก) หากลูกค้าซื้อสินค้าจากทางร้านจะได้รับส่วนลดค่าบริการฝากซ่อม 5% 4. ช่างตรวจสภาพว่า “ซ่อมได้” หรือ “ส่งต่อศูนย์บริการ” 5. ถ้าซ่อมได้ ให้ดำเนินการซ่อมตามมาตรฐานและบันทึกลงระบบ/ใบงาน 6. ติดตามลูกค้าเมื่อซ่อมเสร็จ และแจ้งเวลานัดรับสินค้า 7. Checker ตรวจเช็คงานซ่อมก่อนได้รับสินค้าโดยลูกค้า ### 7) 💡 นโยบาย/เงื่อนไขการซ่อม ✔ ต้องแสดงบิล/ใบรับประกันก่อนรับซ่อม ✔ กรณีไม่มีใบรับประกัน ต้องชำระเงินค่าบริการตามจริง ✔ บริษัทไม่รับเปลี่ยนสินค้าเก่าโดยไม่อยู่ในเงื่อนไขประกัน ✔ ในกรณีส่งศูนย์บริการ ลูกค้าต้องรับทราบค่าใช้จ่ายและเวลาคืนสินค้า ### 8) ❓ นโยบายการรับซ่อม(ที่มีใบรับประกัน)และการคิดค่าธรรมเนียมการซ่อม(สินค้าที่หมดประกัน) 1. บริษัทไม่มีนโยบายเปลี่ยนสินค้าที่ใช้แล้วทุกกรณี 2. บริษัทรับซ่อมสินค้าที่ซื้อจากที่อื่น ลูกค้าต้องชำระเงินตามจริง 3. ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อม ในกรณีที่มีใบรับประกัน ลูกค้าต้องชำระค่าจัดส่งการซ่อมเอง 4. ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อม ในกรณีที่ไม่มีใบรับประกัน ลูกค้าต้องชำระเงินค่าจัดส่ง/ค่าอะไหล่/ค่ามือช่างเอง 5. ทางบริษัทจำเป็นต้องเก็บเงินค่าดำเนินการเบื้องต้นจำนวน 300 บาท ทุกกรณี 6. หากสินค้าไม่มีใบรับประกันทางบริษัทจะโทรแจ้งลูกค้าในเรื่องค่าใช้จ่ายในการซ่อมและให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซ่อมหรือไม่ หากลูกค้าต้องการซ่อม ต้องโอนเงินค่าซ่อมทันที โดยทางพนักงานต้องแจ้งวันรับของให้ลูกค้าทราบ ### 9) 🧩 รายละเอียดวิธีปฏิบัติ 1. แสดงเอกสารใบกำกับภาษี/บิลขาย พร้อมกับสินค้าทุกครั้ง กรณีไม่มีเอกสารมาแสดง ทางร้านขอสงวนสิทธิในการซ่อม 2. รับซ่อม สินค้าที่มีใบรับประกันนับจากวันที่ออกบิล 3. รับซ่อมสินค้าที่ลูกค้าฝากซ่อมและดำเนินการตามเงื่อนไขข้างต้นแล้วแต่กรณีไป 4. ลูกค้าต้องวางเงินมัดจำ และชำระเงินส่วนต่างจากการประกัน และไม่มีใบรับประกัน 5. กรณีสินค้าที่มีการซ่อม จะมีทีมช่างที่ผ่านการอบรมจากผู้ผลิตทำการซ่อมแซมให้ โดยจะมีค่าใช้จ่ายในการซ่อม 6. การเปลี่ยนคืนสินค้าอ้างอิงตามมาตรฐานของผู้ผลิตและข้อตกลงกับ vendor # WI-SA1-006 Return Policy การรับเปลี่ยน-คืนสินค้า [![express-delivery-service-flat_335657-3152.webp](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/express-delivery-service-flat-335657-3152.webp)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/express-delivery-service-flat-335657-3152.webp) ## 1. วัตถุประสงค์ เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า และลดการรับสินค้าผิดเงื่อนไขคืน กลายมาเป็น Dead Stock ## 2. เงื่อนไขการรับ/เปลี่ยนสินค้า - รับเปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 7 วัน โดยออกเป็นคูปองส่วนลดเพื่อนำไปซื้อสินค้าใหม่ภายใน 30 วัน - คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดจากข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น - สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ กรณีสินค้าขายปลีกมีบาร์โค้ด ต้องติดสติ๊กเกอร์สมบูรณ์ - ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหา แนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า เช่น
สาเหตุการคืนสินค้าที่คืนต้องอยู่ในสภาพ
บรรจุภัณฑ์ยังไม่ถูกแกะอุปกรณ์ครบสมบูรณ์ตามมาตรฐานสินค้ายังไม่ถูกใช้งานมีใบเสร็จรับเงิน/ใบกำกับภาษี
สินค้าที่ผิดไปจากที่สั่งซื้อ เช่น ผิดรุ่น ผิดสี จำนวนไม่ครบ หรือสินค้าชำรุดเสียหาย-✓✓✓
สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัทฯ-✓-✓
สินค้าเสียหายจากการขนส่ง✓✓✓✓
## 3. หน้าที่และความรับผิดชอบ - พนักงานขาย/ประชาสัมพันธ์ มีหน้าที่ ทำเอกสารใบแจ้งการรับคืนสินค้า F-WH-303 โดยตรวจสอบใบส่งของ/ใบกำกับภาษีกับรายการรับคืนสินค้าจากลูกค้า งดรับคืนสินค้าที่ไม่ตรงกับใบส่งของ - พนักงานจัดส่ง (กรณีส่งรถไปรับคืนสินค้า) มีหน้าที่ นำเอกสารใบแจ้งการรับคืนสินค้า F-WH-303 ตรวจเช็กสินค้าที่รับขึ้นรถให้ตรงกับรายการใบแจ้งการรับคืนสินค้าที่ได้จากพนักงานขาย - ผู้จัดการร้าน / Duty manager มีหน้าที่ เซ็นอนุมัติรับคืนในเอกสารรับคืนสินค้า - Cashier มีหน้าที่ ทำเอกสารใบลดหนี้ - Section Manager มีหน้าที่ ตรวจสอบสภาพสินค้าก่อนรับคืนสินค้าเข้าคลัง ## ## 4. ขั้นตอนการปฏิบัติ 1. ส่งภาพถ่ายสินค้าและเอกสารประกอบการคืนสินค้า/เปลี่ยนสินค้า/เคลมสินค้าที่จำเป็น ได้แก่ 1. หลักฐานการซื้อขายสินค้า ที่มีเลขที่ใบสั่งสินค้าอยู่ด้วย 2. สำเนาบัตรประชาชน (เพื่อเป็นหลักฐานให้สาขาทำการคืนสินค้า) โดยแนบไฟล์เอกสารและรูปภาพทั้งหมดส่งมาที่ไลน์แอด @nopadol 2. ลูกค้านำสินค้าพร้อมใบส่งของ/ใบกำกับภาษีเดิมที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์เพื่อตรวจสอบตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในใบส่งของ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกัน/กรอกใบรับคืนสินค้าและลงลายมืิอชื่อช่องที่1(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า) 3. แจ้งผู้จัดการร้าน หรือ Duty manager ตรวจสอบสภาพของสินค้าและความถูกต้องของใบแจ้งการรับคืนสินค้า พร้อมลงลายมือชื่อผู้อนุมัติรับคืน(ช่องที่2) 4. แคชเชียร์ออกใบลดหนี้และคิดค่าเสื่อมราคา(ถ้ามี) ลงลายมือชื่อช่องแคชเชียร์(ช่องที่3) ส่งมอบให้เจ้าของผู้ดูแลสินค้า และลงลายมือชื่อในช่องที่4(คลังสินค้า/ผู้รับของเข้าคลัง) 5. แคชเชียร์นำส่งเอกสารประจำวันให้แผนกบัญชีโดยมีลายมือชื่อครบทั้ง 4 ช่อง **ผู้รับผิดชอบ กระบวนการ**[![DeepinScreenshot_select-area_20220613113102.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220613113102.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613113102.png) ### **ข้อควรระวัง** 1. ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น 2. การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิมหรือไม่? 3. มีการแกะสินค้าหรือไม่? หรือมีการทดลองสินค้าหรือไม่? 4. สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ 5. ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า (F-WH-303) ให้ครบขั้นตอน รวมถึงการถ่ายภาพสภาพสินค้าที่รับคืนโดยละเอียดด้วย ## 6. ป้ายสื่อสารลูกค้า ### นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า **และการคิดค่าธรรมเนียมรับเปลี่ยนคืนสินค้าที่เกินกำหนดเวลา** 1. บริษัทยินดีรับเปลี่ยนสินค้าหากมีข้อผิดพลาด หรือเสียหายจากการส่งมอบ หรือไม่พอใจตัวสินค้า (ยกเว้นสินค้าสั่งพิเศษ) ภายใน 30 วันนับจากวันที่จำหน่ายสินค้าไป 2. สินค้าที่จะพิจารณารับคืนจะต้องอยู่ในสภาพสมบูรณ์ ทั้งตัวสินค้าและบรรจุภัณฑ์ รวมไปถึงฉลากบาร์โค้ดสมบูรณ์ สินค้าไม่ถูกเปิดหรือแกะใช้งาน 3. บริษัทไม่มีนโยบายคืนเงินสด โดยจะให้เปลี่ยนสินค้า เท่านั้น เว้นแต่อยู่ในดุลย์พินิจของผู้จัดการสาขา โดยออกเป็นคูปองส่วนลด หรือใบรับเงินมัดจำไม่เกินกรณีละ 5,000 บาท หากเกินจากนี้จะต้องทำจดหมายแจ้งขออนุมัติเป็นลายลักษณ์อักษรจากกรรมการผู้จัดการ เท่านั้น 4. บริษัทไม่มีนโยบายรับคืนสินค้าจากร้านอื่นในทุกกรณี 5. กรุณานำสินค้ามาคืน ณ สาขาที่จ่ายสินค้าพร้อมกับเอกสาร ใบกำกับภาษีทุกครั้ง พร้อมของแถมที่จ่ายไป (ถ้ามี) หากมีการคืนสินค้าข้ามสาขาให้ขึ้นอยู่กับดุลพินิจของผู้จัดการร้าน 6. ไม่รับคืนสินค้าที่จำหน่ายไปเกินกว่า 30 วัน เว้นแต่บางกรณีที่ให้อยู่ในดุลย์พินิจของผู้จัดการสาขา ให้รับฝากขายซึ่งจะจ่ายเงินคืนเมื่อจำหน่ายสินค้าได้เท่านั้น ### ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนเกินกำหนด (Restocking fee)[ ](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613113102.png) สินค้าที่ขอคืนเกินกำหนดข้างต้น ต้องผ่านผู้บริหารอนุมัติ และชำระค่าธรรมเนียมตามตารางนี้ หากรับคืนโดยไม่เก็บค่าธรรมเนียม ผู้จัดการที่เซ็นอนุมัติต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายเอง
**ระยะเวลานับจากวันที่ขายสินค้าไป** **หักค่าธรรมเนียม Restocking fee**
>7 วัน 30%
>30 วัน 50%
>60 วัน 70%
>90 วัน ไม่รับเปลี่ยนคืนทุกกรณี
### สินค้าดังต่อไปนี้ไม่รับคืนในทุกกรณี 1. สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า 2. สินค้าวางขายในชั้นเก็บแบบบรรจุในกล่อง แพค ลัง มีสภาพไม่สมบูรณ์ มีรอยแกะใช้งานหรือฉีกขาด 3. สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค 4. สินค้าขายยาก/สังพิเศษ (Special Order) 5. สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ 6. สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายในสามเดือน 7. สินค้าจัดรายการพิเศษ/สินค้าโปรโมชั่น 8. ปูนซิเมนต์และกาวซิเมนต์ ทุกชนิด ไม่รับเปลี่ยนคืนข้ามวัน ### อ้างอิงร้านคู่แข่ง - [https://www.dohome.co.th/return-condition](https://www.dohome.co.th/return-condition) - [https://globalhouse.co.th/service/service\_pro](https://globalhouse.co.th/service/service_pro) - [https://www.homemegamart.com/%E0%B9%80%E0%B8%87%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%99%E0%B9%84%E0%B8%82%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%80%E0%B8%9B%E0%B8%A5%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%99-%E0%B8%84%E0%B8%B7%E0%B8%99%E0%B8%AA%E0%B8%B4%E0%B8%99%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2/](https://www.homemegamart.com/%E0%B9%80%E0%B8%87%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%99%E0%B9%84%E0%B8%82%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%80%E0%B8%9B%E0%B8%A5%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%99-%E0%B8%84%E0%B8%B7%E0%B8%99%E0%B8%AA%E0%B8%B4%E0%B8%99%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2/) - [https://www.homesukkapan.com/content/view/84](https://www.homesukkapan.com/content/view/84) # WI-SA1-007 การขายสินค้าคอนกรีตซีแพค ## การขายสินค้าคอนกรีตซีแพค #### **1. วัตถุประสงค์** - เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมมาตรฐานในการปฏิบัติงานของ แผนกค้าส่ง โครงการ ลูกค้าสัมพันธ์ พนักงานขาย ในเรื่องของ “กระบวนการขายสินค้า คอนกรีต ซีแพค” เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในด้านการเสนอราคา เงื่อนไขการขายและการจ่ายเงินของลูกค้าที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ในการพิจารณาสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า #### **2. ขอบเขต** - การเสนอขายสินค้าคอนกรีตซีแพคต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขและแนวปฏิบัติอย่างเคร่งครัดตามกระบวนการทำงานที่กำหนด #### **3. หน้าที่และความรับผิดชอบ** **3.1 ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก / ผู้จัดการส่วนค้าส่ง-โครงการ / Store Manager** - พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา - รับผิดชอบเป้าขาย **3.2 พนักงานขาย** - ส่งใบขอราคาคอนกรีต ให้จัดซื้อ (ตามฟอร์มที่กำหนด) - นำเสนอขายต่อลูกค้า - จัดทำใบเสนอราคาคอนกรีต - ติดตามผลการเสนอราคา เพื่อพิจารณาปรับปรุง แก้ไข เพิ่มเติมและต่อรองราคา - ติดตามผลการสรุปการสั่งซื้อ และให้ลูกค้าออก Po ยืนยันการสั่งซื้อ กรณีลูกค้าไม่มี po ให้เซ็นต์สั่งซื้อในเอกสารเสนอราคา - ขอเปิด ไซ้ดโค๊ต กับทาง Cpac ให้กับลูกค้า ก่อนเทคอนกรีตทุกครั้ง \*\*ปกติต้องขอเปิดไซด์โค้ทกับทางจัดซื้อ ฝ่ายจัดซื้อประสานงานเปิดไซด์โค้ทกับทาง cpac - ออกเอกสาร BCV เพื่อให้ทางสินเชื่อเซ็นต์อนุมัตการขาย(กรณีเงินเชื่อ) ส่วนเงินสด โอนเงินก่อนเทคอนกรีตทุกครั้ง หรือต้องมัดจำ 100% \*\*หลังจากลูกค้าทำการยอมรับในเอกสารเสนอราคา ให้ทำการจองคิวเทคอนกรึตกับทาง ศูนย์รับจอง ตามวันและเวลาที่ลูกค้าต้องการ และทำการออกเอกสาร back order และทำการรับมัดจำ 100% (กรณีลูกค้าเงินสด) - ก่อนการเทคอนกรีต ทางศูนย์จ่ายจะแจ้งรายงานการจองคอนกรีตล่วงหน้า 1 วัน โดยจะส่ง mail เวลา 16.00-16.30 น. ของทุกวัน เพื่อให้ฝ่ายขายทุกช่องทาง - ทำเอกสาร Back Order ภายในวัน (กรณีมีการจองเทวันจันทร์ ฝ่ายขายต้องจัดทำ back order ส่งขออนุมัติภายในวันจันทร์ เวลา 09.00 น.) หรือหากมีการเทคอนกรีตระหว่างวัน ทางศูนย์จ่ายจะแจ้งทางกลุ่มไลน์ CPAC เพื่อขออนุมัติการเททุกครั้ง - ฝ่ายขายแจ้งลูกค้าโอนเงินชำระก่อนการเท (กรณีเงินสด) หรือทำเอกสาร BCV ขออนุมัติจากสินเชื่อ (กรณีเงินเชื่อ) หลังจากมีการเทคอนกรีตประจำวันทาง Cpac จะมีเอกสารแจ้งการใช้คอนกรีตโดยส่งมาทาง E-mail ของทุกหน่วยงาน มาให้ทางฝ่ายขาย เพื่อทำเอกสาร BCV ภายในวัน **3.3 พนักงานขาย** - จัดลำดับความสำคัญของการสั่งซื้อ - จัดทำบันทึกทะเบียนการสั่งซื้อจากลูกค้า - จัดทำบันทึกทะเบียนการสั่งขาย - จัดทำบันทึก BACK ORDER - ส่งมอบเอกสารให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง - ติดตามการสั่งซื้อสินค้า และตัดบันทึกทะเบียนการสั่งซื้อ - สรุปรายงานการสั่งซื้อ 3.4 บริหารสินค้า** - ขอราคาคอนกรีต CPAC ผ่านเจ้าหน้าที่ Telesale กทม. โดยส่งทางเมล (ตามแบบฟอร์มขอราคา) - แจ้งเสนอราคาให้ฝ่ายขาย (ตามแบบฟอร์ม) - ติดตามการเสนอราคาแต่ละโครงการจากฝ่ายขาย เพื่อช่วยกระตุ้นปิดการขาย - รับแจ้งปิดการขายจากฝ่ายขาย แจ้งขอปิด Sitecode ผ่านเจ้าหน้าที่ Telesale กทม. โดยส่งทางเมล - เช็ครายงานเทคอนกรีตล่วงหน้าจากศูนย์จ่าย ทางเมล และเช็ครายงานเทคอนกรีตระหว่างวันผ่านระบบ Cpac e-business - ติดตามเอกสาร Back Order จากฝ่ายขายก่อนการเทคอนกรีต(เงินสด และเงินเชื่อ) - ตรวจสอบรายงานการเทคอนกรีต จากระบบ Cpac e-business และส่งเอกสารรายงานเทคอนกรีตเพื่อให้ฝ่ายขายตรวจสอบจำนวนที่ลูกค้าสั่งซื้อให้ตรงกับ Back Order - ตรวจสอบรายงานการเทคอนกรีต จากระบบ Cpac e-business และส่งเอกสารรายงานเทคอนกรีตเพื่อให้ฝ่ายขายตรวจสอบจำนวนที่ลูกค้าสั่งซื้อให้ตรงกับ Back Order - จัดทำใบสั่งซื้อ PO - รวมรวม PO. และ Back Order นำส่งให้ฝ่าย GR. รับสินค้าเข้าระบบ เพื่อให้ฝ่ายขายออกบิล #### **4. คำจำกัดความ** - บริษัทฯ หมายถึง บริษัท นพดลพานิช จำกัด - ลูกค้าส่วนค้าส่งโครงการ หมายถึง ลูกค้าโครงการ, บ้านจัดสรร, ร้านค้า และหน่วยงานราชการ ที่มีการสั่งซื้อเป็นประจำ ทั้งเงินสดและเงินเชื่อ - พนักงานขาย หมายถึง พนักงานที่ออกปฏิบัติงานนอกสถานที่ และพนักงานที่ปฏิบัติงานในสำนักงาน - ธุรการขาย หมายถึง พนักงานที่ประจำในสำนักงานเพื่อประสานงานด้านการขายระหว่างภายในและภายนอกองค์กร และบันทึกทะเบียนข้อมูล ต่าง ๆ ของแผนก #### **5. เอกสารที่เกี่ยวข้อง** - [WI-WS-001 การจัดทำใบเสนอราคา](https://docs.google.com/document/d/1NvGKNgsMnR5G04_NRqjvNNx55nOVYz8AuCptkTKJq7w/edit?usp=sharing) - [WI-SA-009](https://docs.google.com/document/d/1icKA58LZxLCCzcfbjLXxcuh3LiNXmRZrn9dlaAiBXdY/edit?usp=sharing) การจัดทำใบ Back Order - [PM-SA-002](https://docs.google.com/document/d/1cGeI7q1HjBKLWoOlM_3VKbJAN8f0Ubr_YuxM8RC7pOY/edit?usp=sharing) การควบคุมสินค้า SPO และ สินค้า Back Order #### **6. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน** [![DeepinScreenshot_select-area_20220614093338.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220614093338.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220614093338.png) #### **7. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** 1. พนักงานขายสอบถามความต้องการของลูกค้ารายละเอียดที่ลูกค้าต้องการที่จะใช้ซีแพคคอนกรีตกับงานอะไร เช่น งานถนน งานตอม้อ งานสะพาน งานโครงสร้าง งานเข็มเจาะ งานตากผลิตภัณฑ์สินค้าการเกษตร ฯลฯ ขอรายละเอียดที่ชัดเจน ชื่อลูกค้า เบอร์โทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้ เพื่อคอนเฟิร์มวันเวลาที่ใช้คอนกรีต ,หน้างานที่ใช้คอนกรีต (บ้านพักอาศัย,อาคารพาณิชย์ ฯลฯ),สถานที่ ที่จะใช้งานคอนกรีต , ปริมาณการใช้งาน และ กำลังอัดของคอนกรีตที่จะใช้งาน ,ลักษณะหน้างานที่จะใช้งานคอนกรีต ( เทเสา,เทคาน,เทตอม่อ,เทฟุตติ้ง ฯลฯ) ,วันเวลาที่ลูกค้าต้องการใช้งานคอนกรีต , วิธีการเทคอนกรีต (โดยรถเครน,ใช้คนเท,รถปั๊ม ฯลฯ) ,พื้นที่หน้างาน สำหรับการจัดส่งคอนกรีต สามารถใช้รถคอนกรีตขนาดไหน จัดส่งเข้าหน้างานได้บ้าง **ตัวอย่าง** ลูกค้า นาย ก เบอร์โทรศัพท์ 01234567890 งานคฤหาสน์ 3 ชั้น ต.ต้นเปา อ.สันกำแพง ปริมาณคอนกรีตทั้งหมด 500 คิว ใช้งานคอนกรีต st240 ต้องการใช้งานเทคานบ้านชั้น 1 วันที่ 10 มกราคม 2564 จำนวน 20 คิว ต้องการเวลา 09.50 น. เริ่มเทคอนกรีต \*\*เวลาฤกษ์ ห้ามคลาดเคลื่อน ใช้รถเครน ถนนเข้าหน้างานกว้าง 5 เมตร ความสูงไม่มีสิ่งกึดขวาง รถใหญ่เข้าได้ 1. พนักงานขายเจรจาขอราคาที่แผนกบริหารสินค้าเมื่อได้ราคาเรียบร้อยตามที่ต้องการจัดทำการเสนอราคาให้กับลูกค้า [WI-WS-001 ขั้นตอนการจัดทำใบเสนอราคา](https://docs.google.com/document/d/1NvGKNgsMnR5G04_NRqjvNNx55nOVYz8AuCptkTKJq7w/edit?usp=sharing) 2. เมื่อส่งเอกสารใบเสนอราคาให้ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น E- Mail ,Line,Fax เมื่อลูกค้าได้รับใบเสนอราคาเรียบร้อยแล้ว และสรุปตกลงซื้อสินค้า ให้พนักงานขายเซ็นต์ชื่อในช่องผู้เสนอราคา และผู้อำนวยการฝ่ายขายหรือผู้จัดการฝ่ายขายเป็นผู้อนุมัติใบเสนอราคา เท่านั้น 3. ส่งเอกสารใบสั่งซื้อให้ลูกค้าเซ็นต์อนุมัติการสั่งซื้อ 4. พนักงานขายรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าและตรวจสอบวงเงินของลูกค้า (กรณีเงินเชื่อ) 5. เมื่อตรวจสอบการอนุมัติวงเงินเรียบร้อยสามารถขายสินค้าให้ลูกค้าได้ให้ทำตามกระบวนการ [WI-SA-009](https://docs.google.com/document/d/1icKA58LZxLCCzcfbjLXxcuh3LiNXmRZrn9dlaAiBXdY/edit?usp=sharing) การจัดทำใบ Back Order 6. บริหารสินค้าจัดทำใบสั่งซื้อ PO. [การจัดทำใบสั่งซื้อ สั่งจ้าง (PO)](https://docs.google.com/document/d/1L9mRZWrZqqF3m0sGGkvEXNSOnr8sfMd3-PBnt95BbIs/edit?usp=sharing) 7. รวมรวม PO. และ Back Order นำส่งให้ฝ่าย GR รับสินค้าเข้าระบบ 8. บริหารสินค้าส่งเอกสาร KPI รายละเอียดการเทให้พนักงานขาย เพื่อให้ฝ่ายขายดำเนินการออกบิล #### **8. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง** - ใบเสนอราคา - ใบบันทึกข้อตกลงกับลูกค้า - ใบเสนอราคา - ใบขออนุมัติการขายเกินวงเงิน - ใบ PO - ใบ BACK ORDER - ใบสั่งขาย # WI-SA1-008 การออกแบบห้องน้ำ #### **1. วัตถุประสงค์** เพื่อให้พนักงานทุกคนปฏิบัติเป็นแนวทางเดียวกัน และสร้างความพึงพอใจและตอบสนองของลูกค้าในการเลือกสินค้า #### **2. นโยบายผังกระบวนการ** **[![DeepinScreenshot_select-area_20220616145333.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220616145333.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220616145333.png)** #### **3. หลักในการปฏิบัติงาน** - พนักงานแผนกเซรามิค และ เจ้าหน้าที่ออกแบบ Cotto Tiles Studio แนะนำลวดลายเซรามิค ให้เหมาะสมกับพื้นที่ ที่ลูกค้าต้องการใช้งานในแต่ละส่วน เช่น ห้องน้ำ ห้องรับแขก ห้องครัว ห้องนอน ทั้งพื้นและผนัง - แจ้งเงื่อนไขการออกแบบห้องน้ำ คือ คิดค่าออกแบบห้องละ 1,000 บาท โดยค่าออกแบบสามารถนำมา **หัก** ค่าเซรามิคได้เมื่อลูกค้าสั่งสินค้ากับทางนพดลฯ - เมื่อลูกค้าตกลงให้ออกแบบให้แล้ว พนักงานแผนกเซรามิค แนะนำลายเซรามิคเพื่อให้ลูกค้าเลือกลายตามที่ต้องการ - นำชื่อลายเซรามิคที่ลูกค้าเลือกให้กับเจ้าหน้าที่ Cotto Tiles Studio ออกแบบการปูเซรามิคให้ลูกค้า ซึ่งใช้ระยะเวลาในการออกแบบประมาณ 3 วัน ขึ้นอยู่กับจำนวนของห้องที่ลูกค้าให้ออกแบบ - พนักงานแผนกเซรามิค นำลูกค้ามาที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อออกบิลค่าออกแบบห้องน้ำ แล้วนำบิลที่ลูกค้าชำระไปเบิกคูปองออกแบบห้องน้ำ ที่ เจ้าหน้าที่ Cotto Tiles Studio - เจ้าหน้าที่ Cotto Tiles Studio นัดลูกค้าอีกครั้ง เพื่อพิจารณาแบบห้อง ที่ออกแบบ หากไม่ตรงตามที่ต้องการก็สามารถแก้ไขแบบห้องน้ำได้ก่อนการพิมพ์แบบเพื่อเป็นแบบให้ช่างปู - เมื่อลูกค้าตกลงตามแบบที่ เจ้าหน้าที่ Cotto Tile Studio ออกแบบ ให้พนักงานแผนกเซรามิค นำลูกค้ามาที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อทำใบสั่งขาย/ใบสั่งจอง (ดู [SA3-P04 กระบวนการรับข้อตกลงการขาย](https://docs.google.com/a/nopadol.com/document/d/1EoO2UUmVxtSheOuNFyupPAvt82Ls97tfI8YfKF99LyU/edit) # WI-SA1-009 การเบิกเติมของแถม [![young-girl-with-present.jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/young-girl-with-present.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/young-girl-with-present.jpg) [![DeepinScreenshot_select-area_20220614090016.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/deepinscreenshot-select-area-20220614090016.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220614090016.png) ##### **ขั้นตอนปฏิบัติงาน** **1. ทะเบียนของแถม** - การตลาดทำหน้าที่จัดทำข้อมูลทะเบียนของแถม โดยกำหนดข้อมูลซื้อสินค้าแลกได้อะไร และเริ่ม-หมดเขตเมื่อไหร่ ขึ้นหน้า [Share Point](http://home/nbd/mk/Lists/FreeItem/ActiveItem.aspx) **2. แจ้งขอเบิกจ่าย/โอน** - พนักงาน CS ของแต่ละสาขา ทำการแจ้งขอเบิก/โอนของแถมประจำสัปดาห์ โดยแจ้งจำนวน Maximum ของแต่ละรายการให้กับ AM เพื่อทำการเติมสินค้าในตู้ของแถม **3. โอนของจากที่เก็บ** - พนักงาน CS แต่ละสาขา จัดทำใบขอโอนสินค้า F-RT-401 - พนักงาน AM จัดเตรียมของแถมตามใบเบิกให้กับ พนักงาน CS - พนักงาน CS แจ้งให้ พนักงาน GR โอนสินค้าของแถมจากคลัง OFS → NIV/FRE **4. การจ่ายของแถม** - กรณีมีเอกสารใบสั่งขายให้จ่ายตามยอดการสั่งซื้อที่มีการกำหนดของแถมอยู่แล้ว - กรณีจุดโพสมีการสั่งซื้อสินค้าเงินสดแล้วยอดการสั่งซื้อเมื่อจ่ายสินค้าของแถมทุกครั้งให้ลงบันทึกสต๊อกการ์ดและตัดจ่ายทุกสิ้นวัน - พนักงานประชาสัมพันธ์ทำหน้าที่จ่ายสินค้าของแถมให้กับลูกค้าหรือหากไม่อยู่ให้บัดดี้หรือ CR ทำหน้าที่จ่ายแทน **4. ตรวจนับ** - พนักงาน AM เข้าตรวจนับกับพนักงาน CS ว่าจำนวนที่เบิกเท่ากับจำนวนที่จ่ายไปหรือไม่ อ้างอิงจาก Stock Card **5. Update Stock Card** - พนักงาน CS จัดทำ Update Stock Card **6. หมดเขตจัดรายการ** - พนักงาน CS นำสินค้าที่หมดเขตการจัดรายการพร้อม Stock Card ส่งคืนให้กับ พนักงาน AM # WI-SA1-010 ข้อควรระวังในการออก Invoice [![invoice-bill-paid-payment-financial-account-concept.jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/invoice-bill-paid-payment-financial-account-concept.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/invoice-bill-paid-payment-financial-account-concept.jpg) #### **กรณีขายเงินเชื่อ** 1. ให้ตรวจสอบ “รหัสลูกหนี้” ทุกครั้งก่อนดึงใบสั่งขายมาออกบิล ว่าเป็นรหัสเดียวกัน เพื่อป้องกันปัญหาลูกหนี้ที่มีหลายรหัส แล้วสับสนว่าไม่ีมีใบสั่งขายค้างให้ดึงออกบิล 2. ตรวจสอบเลขที่ใบสั่งขาย,ใบสั่งจองให้ชัดเจนว่าเป็น SCV, SCN, RWV, RWN เพื่อจะได้ออก Invoice ได้ถูกต้อง 3. กรณีที่ไม่สามารถทำ Invoice ตามใบสั่งขายได้ให้รีบติดต่อพนักงานขายทันทีสาเหตุจะเกิดจาก 3.1 สถานะลูกค้าดิดวงเงินต้องให้พนักงงานขายขออนุมัติจากสินเชื่อก่อน 3.2 พนักงานขายเลือกคลังสินค้าผิดเช่น ออกบิลที่ S02 แต่เลือกคลัง S01AVL เป็นต้น 3.3 พนักงานขายเลือกเลขที่ใบสั่งขายเป็นเงินเชื่อ แต่เลือกประเภทการขายเป็นเงินสด 4. เมื่อออก invoice แล้วให้ดึงสำเนาใบสุดท้ายออกทันที 5. เวลารับคำสั่งจากพนักงานขายในกรณีลูกค้ารับของเอง ให้ถ่ายเอกสารปิดราคาทุกครั้ง #### **กรณีขายเงินสด** 1. การออก Invoice ต้องมีเอกสารจากพนักงานขาย เช่น ใบฺ Back order,ใบสั่งจอง, ใบสั่งขาย เพื่อจะได้ออกได้ถูกต้องและแม่นยำ 2. กรณีสินค้าสั่งพิเศษ แคชเชียร์ต้องประทับตรา รับเงินมัดจำเลขที่ ,จำนวนเงิน, ผู้รับเงิน,วัน/เดือน/ปี ลงในใบ ฺBack order,ใบสั่งจองทุกครั้ง 3. กรณีที่ออก Invoice ตัดมัดจำหากลูกค้ามารับเองต้องมีใบมัดจำแนบเพื่อ แคชเชียร์จะได้ตรวจสอบและประทับตรา ตัดมัดจำแล้ว ระบุเลขที่ Invoice ,วัน/เดือน/ปี,จำนวนเงินให้ถูกต้อง 4. กรณีที่ทางร้านส่งให้พนักงานขายต้องนำใบสั่งจองสินค้าพร้อมที่มีตรารับมัดจำพร้อมรายละเอียดเพื่อหักมัดจำได้ถูกต้อง 5. แคชเชียร์ต้องระบุการชำระเงินให้ถูกต้อง เช่น ชำระด้วยเงินสด,ชำระด้วยบัตรเครดิตชำระด้วยเงินโอน,ชำระด้วยเช็ค และห้ามขีดเขียนข้อความใดๆลงในใบ Invoice 6. เก็บสำเนาบิลไว้ให้ครบทุกใบ #### **กรณีขายผ่าน POS** 1. ยิงบาร์โค้ดสินค้าทุกตัว และต้องดูหน้าจอทุกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าบาร์โค้ดผ่านหรือไม่ 2. กล่าว Wording แล้วสอบถามบัตรสมาชิกลูกค้าทุกครั้ง 3. กรณีลูกค้าชำระเป็นเงินสดต้องขานรับเงิน-ทอนเงินให้ชัดเจนพร้อมทวนรายการจากหน้าจอ 4. กรณีชำระด้วยบัตรเคดิตร หากเป็นสินค้าโครงสร้างต้องแจ้งค่าธรรมเนียมบัตรลูกค้าก่อนรูดบัตร 5. พนักงานแคชเชียร์ ห้าม Zoom สินค้าจากเครื่่อง หากเป็น Drive thru ต้องมี Pickup slip พร้อมลายเซ็นต์ผู้จ่าย, ผู้รับ ……….. Checker 6. Pos 4 Drive thru ห้ามพักบิล เพราะจะมีสินค้ารายการอื่นๆหลุดติดมาด้วย # WI-SA1-011 กระบวนการตัดจ่ายเบิกภายใน [![image-1666685298872.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-10/scaled-1680-/image-1666685298872.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-10/image-1666685298872.png) **วัตถุประสงค์** คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการควบคุมดูแลสินค้าแต่ละคลังและตัดจ่ายสินค้าภายใน เป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการและขั้นตอนการตัดจ่ายสินค้าภายในให้กับพนักงานให้ถูกต้องตามกระบวนการ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น **นโยบาย** 1. การเบิก-จ่ายสินค้า กระทำภายในระยะเวลาที่กำหนดเท่านั้น 2. ใบเบิก-จ่าย ที่ไม่มีผู้มารับสินค้า จะถูกยกเลิกภายในสิ้นวัน 3. ใบจ่ายสินค้าจะต้องมี Running Number ในระบบ 4. การรับสินค้าสามารถรับสินค้าจากส่วนงานที่รับผิดชอบโดยแยกตามคลังสินค้าได้ถึงเวลา 12.00 น. เท่านั้น 5. การจ่ายสินค้า การเบิกจ่าย ต้อง ผ่านผู้ควบคุมดูแลคลัง เท่านันๆ **ผู้รับผิดชอบ** 1. แผนก Support Division รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง A 2. แผนกลูกค้าสัมพันธ์ รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง PRO 3. แผนกจัดซื้อ 1-4 รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง PRM 4. แผนกบุคคล-ธุรการ รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง OFS **ความหมาย** 1. คลัง A/B หมายถึง คลังสินค้าขายปกติหน้าร้าน และ Drive Thru 2. คลัง PRO หมายถึง คลังสินค้าของแถมที่ Vender สนับสนุนหรือแถมมากับสินค้าที่มีโปรโมชั่น 3. คลัง PRM หมายถึง คลังพักสินค้าของแถมที่ Vender สนับสนุนแถมมากับสินค้าที่ยังไม่ถูกจัดทำโปรโมชั่น 4. คลัง OFS หมายถึง คลังสินค้าเบิกจ่ายในสำนักงาน **Work Flow**
**วิธีปฏิบัติ การรับสินค้าเข้าคลัง** 1. แผนกตรวจรับสินค้าตรวจรับสินค้าลงแจ้งให้ผู้รับผิดชอบสินค้าแต่ละคลังรับสินค้าเข้าคลังของตนเอง ดังนี้ 1.1. เมื่อมีสินค้าคลัง A/B เข้ามาแผนกตรวจรับสินค้าจะตรวจสอบสินค้าและแจ้งให้กับ Section Manager ผู้รับผิดชอบสินค้าให้รับทราบเพื่อรับสินค้าเข้าคลัง A/B 1.2. เมื่อมีสินค้าของแถมที่ยังไม่มีโปรโมชั่นทางแผนกตรวจรับสินค้าจะแจ้งให้กับทางแผนกจัดซื้อเพื่อมารับสินค้าเข้าคลัง PRM 1.3 เมื่อมีสินค้าของแถมที่มีโปรโมชั่นสินค้าเข้า ทางแผนกตรวจรับสินค้าจะแจ้งให้กับแผนกประชาสัมพันธ์รับสินค้าเข้าคลัง PRO 1.4 เมื่อมีสินค้าวัสดุสำนักงานต่างๆ เข้ามา แผนกตรวจรับสินค้าแจ้งให้กับทางพนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง รับสินค้าเข้าคลัง OFS **การจ่ายสินค้าคลัง A/B** 1\. การเบิกสินค้าคลัง A/B พนักงาน End Control รับใบขอเบิกจากพนักงาน 2\. พนักงานผู้ขอเบิก/พนักงานจัดสินค้ายื่นเอกสารใบขอเบิกให้กับพนักงานที่ดูแลสินค้าให้ช่วยจัดสินค้าและเซ็นต์เอกสารการจ่ายสินค้าให้ 3\. เมื่อพนักงานจะนำสินค้าออกจากคลังให้ยื่นสินค้าพร้อมกับเอกสารการขอเบิกให้กับพนักงาน End Control ตรวจสอบความถูกต้อง โดยต้องตรวจสอบรายละเอียด ดังนี้ 3.1 จำนวนสินค้าที่จัดได้ในใบขอเบิก 3.2. ความถูกต้องของสินค้าที่เบิก 3.3 รหัสสินค้าถูกต้อง กรณีที่รายละเอียดไม่ครบถ้วนถูกต้อง พนักงาน End Control ตีกลับไปยังพนักงานผู้ขอเบิก/พนักงานจัดสินค้า ถือว่าไม่สมบูรณ์ 4\. เมื่อตรวจสอบเอกสารและสินค้าถูกต้องแล้วพนักงาน End Control ดำเนินการตัดสินค้าออกจากคลัง ตามประเภทการเบิกประเภทต่าง ๆ ประกอบด้วย ใบเบิกเพื่อเป็นสินทรัพย์ เบิกเพื่อเป็นค่าใช้จ่าย เบิกเพื่องานก่อสร้าง เบิกใช้ส่วนตัวผู้บริหาร เบิกเพื่อซ่อมแซม เป็นต้น 5\. ระบุเลขที่เอกสารที่ได้ในใบขอเบิกฯ กรณีที่พนักงานนำสินค้าที่เบิกกลับมาใช้งานในพื้นที่ขายหรือคลัง ให้ติดสติกเกอร์ “ สินค้าเบิกใช้แล้ว” ที่ตัวสินค้านั้น ๆ 6\. จ่ายสินค้า เมื่อตัดสินค้าออกจากสต๊อก และระบุเลขที่ในเอกสารแล้ว ให้ส่งมอบเอกสารดังกล่าวพร้อมจ่ายสินค้าให้พนักงานเซ็นต์รับสินค้าในเอกสารใบขอเบิกใช้สินค้าและวัตถุดิบ ส่งคืนให้กับพนักงาน End Control และรับสินค้าที่มีสติกเกอร์เข้าแผนกต่อไป 7\. พนักงาน End Control ปริ้นเอกสารรายงานการส่งใบเบิกประจำวันรวบรวมเอกสารส่งให้กับ Support Division เพื่อตรวจสอบ ภายในเวลาก่อน 12.00 น. และรวบรวมส่งแผนกบัญชีทุกสิ้นวัน **การจ่ายสินค้าคลัง PRM** 1\. การเบิกสินค้าคลัง **PRM** พนักงานจัดซื้อรับใบขอเบิกจากพนักงาน 2\. พนักงานผู้ขอเบิกยื่นเอกสารใบขอเบิกให้กับพนักงานที่ดูแลสินค้าให้ช่วยจัดสินค้าและเซ็นต์เอกสารการจ่ายสินค้าให้โดยมีลายเซ็นต์ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อแต่ละ CAT เป็นผู้อนุมัติการเบิก 3\. เมื่อพนักงานจ่ายสินค้าตรวจสอบความถูกต้อง โดยต้องตรวจสอบรายละเอียด ดังนี้ 3.1 จำนวนสินค้าที่จัดได้ในใบขอเบิก 3.2. ความถูกต้องของสินค้าที่เบิก 3.3 รหัสสินค้าถูกต้อง 4. เมื่อตรวจสอบเอกสารและสินค้าถูกต้องแล้วพนักงานจัดซื้อดำเนินการตัดสินค้าออกจากคลัง 5. พนักงานจัดซื้อปริ้นเอกสารรายงานการส่งใบเบิกประจำวันและรวบรวมส่งแผนกบัญชีทุกสิ้นวัน **หมายเหตุ** สินค้าของแถมในคลัง PRM คือสินค้าที่หมดโปรโมชั่น แล้ว หรือสินค้าที่ยังไม่ถูกทำโปรโมชั่น หากสินค้าทำโปรให้โอนเข้าคลังสินค้า PRO และ หากสินค้าต้องการเก็บไว้จัดกิจกรรมเกี่ยวกับพนักงานให้โอนเข้าคลัง OFS **การจ่ายสินค้าคลัง PRO** 1. สินค้าของแถมที่อยู่ในโปรโมชั่นจะไม่อนุญาตให้มีการเบิกนำไปใช้อย่างอื่นนอกจากการแถมให้ลูกค้าเท่านั้น และเมื่อมีสินค้าของแถมที่หมดโปรโมชั่นแล้วให้ตรวจนับและโอนสินค้ากลับเข้าคลัง PRM 2. กระบวนการตัดเบิกสินค้าของแถม **การจ่ายสินค้าคลัง OFS** 1. การเบิกสินค้าคลัง OFS พนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง รับใบขอเบิกจากพนักงานทุกวันที่ 10 และ 20 ของทุกเดือน 2\. พนักงานผู้ขอเบิกยื่นเอกสารใบขอเบิกให้กับพนักงานที่ดูแลสินค้าให้ช่วยจัดสินค้าและเซ็นต์เอกสารการจ่ายสินค้าให้โดยมีลายเซ็นต์ผู้จัดการแผนกเป็นผู้ตรวจสอบและอนุมัติ 3\. เมื่อพนักงานจ่ายสินค้าตรวจสอบความถูกต้อง โดยต้องตรวจสอบรายละเอียด ดังนี้ 3.1 จำนวนสินค้าที่จัดได้ในใบขอเบิก 3.2. ความถูกต้องของสินค้าที่เบิก 3.3 รหัสสินค้าถูกต้อง 4. เมื่อตรวจสอบเอกสารและสินค้าถูกต้องแล้วพนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง ดำเนินการตัดสินค้าออกจากคลัง 5. พนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง ปริ้นเอกสารรายงานใบเบิกประจำวัน และรวบรวมส่งแผนกบัญชีทุกสิ้นวัน # WI-SA1-012 กระบวนการออกแบบประมาณการ [![download.jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-12/scaled-1680-/download.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-12/download.jpg) #### **1. วัตถุประสงค์**
- เพื่อเป็นแนวทางในการบริการด้านการออกแบบและกำหนดมาตรฐานในด้านการรับงาน - เพื่อให้บริการลูกค้าทางด้านการประมาณการสินค้าและค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าที่มารับบริการ - เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในด้านการให้บริการทางด้านการให้คำปรึกษา
#### **2. ขอบข่าย**
- ใช้เป็นกรอบแนวทางในการเพิ่มช่องทางในการขายปลีกและผลักดันสินค้าที่ค้างจำหน่ายให้มียอดขายเพิ่มขึ้น รวมไปถึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
#### **3. หน้าที่และความรับผิดชอบ** **Design Consultant**
- และคำปรึกษาและรับความต้องการของลูกค้า - ให้คำปรึกษาด้านการออกแบบ ประมาณราคา ติดตั้งและรับประกัน
#### **4. ขั้นตอนการปฏิบัติ**
**รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** 1. ลูกค้านำแบบมาถอดประมาณการ \- เคลียแบบประมาณการสินค้าให้กับลูกค้า 2. ทำประมาณการ เอกสารที่ต้องมีคือ แบบแปรน รายละเอียดสินค้า 3. เมื่อลูกค้าระบุสินค้าที่ลูกค้าต้องการมาแล้วให้ทำการคำนวณประมาณการให้กับลูกค้าส่งให้กับทาง CR เพื่อทำเสนอราคา 4. หากลูกค้ายังไม่ได้ดูสินค้าให้แนะนำและพาลูกค้าเดินดูสินค้า 5. กรณีที่ลูกค้ายังไม่มีช่างและขอใช้บริการช่างกับทางร้านให้ทำการเสนอราคาค่าแรงช่าง 6. ลูกค้าตกลงรับงาน 7. สำรวจหน้างาน 8. ทบทวนผลการประมาณการรับคำยืนยันคำสั่งซื้อจากลูกค้าและให้ลูกค้าเซนต์เอกสารยืนยันการสั่งซื้อและค่าบริการ 9. ออกเอกสาร PO ติดตั้ง 10. เชิญลูกค้าเข้า Line หรือ Telegram กลุ่ม 11. รายงานความคืบาหน้าและติดตามงานให้กับลูกค้า 12. เมื่อเสร็จงานลูกค้าตรวจหน้างานและเซ็นต์รับมอบงาน 13. วางบิล 14. สอบถามความพึงพอใจหลังจากลูกค้าใช้บริการ
# WI-SA1-013 การจองสินค้า (Reservation) ## **การจองสินค้า** [![5f56ff4.jpg](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/XMu5f56ff4.jpg)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2023-06/XMu5f56ff4.jpg) #### **1. วัตถุประสงค์** - ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติใน การให้บริการและรับข้อตกลง ของลูกค้า ให้สามารถปฎิบัติในทิศทางเดียวกัน อย่างมีประสิทธิภาพ และบรรลุผล ในเรื่องการจองสินค้า นำไปสู่่การเสนอขายและรับคำสั่งซื้อ ที่มีประสิทธิภาพ #### **2. ขอบเขต** - ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการและรับข้อตกลง จากลูกค้า ที่ซื้อสินค้าโดยการชำระเงินทันทีเต็มจำนวนของมูลคาขาย และ ชำระเพื่อจองสินค้าไว้บางส่วน - เป็นกระบวนการควบคุมการจองเพื่อไม่ให้เสียโอกาสในการขายสินค้า #### **3. หน้าที่และความรับผิดชอบ** \- พนักงานขาย ทำหน้าที่ ออกเอกสารใบสั่งขายสั่งจองสินค้า และตรวจสอบรายงานใบสั่งจองที่หมดอายุทุกสิ้นวันหากหมดอายุให้ติดต่อเพื่อรับสินค้าหากลูกค้าไม่พร้อมรับให้ปริ้นเอกสารขยายเวลาใบจองให้กับทางคลังใหม่พร้อมดึงใบเก่าที่หมดอายุออก \- พนักงานคลังสินค้า ทำหน้าที่ ติดป้ายจองที่สินค้าและติดตามใบจองหมดอายุและตรวจสอบใบจองหมดอายุทุกสินวันและแจ้งกลับพนักงานขาย #### **4. เอกสารที่เกี่ยวข้อง** - ใบสั่งขาย - ใบสั่งจอง - ใบกำกับสินค้า #### **5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน**
#### **6. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน** 1. พนักงานขาย รับคำสั่งขายจากลูกค้า แจ้งเงื่อนไขในการซื้อ-ขาย และการจองสินค้า ให้ลูกค้ารับทราบ 2. พนักงานขายตรวจสอบสต๊อคสินค้าที่มีในระบบ และเช็คสินค้าจริงกับแผนกคลังสินค้าอีกครั้ง 3. กรณีลูกค้า เงินสด จะต้องชำระมัดจำค่าสินค้า เต็มจำนวน หรือ มัดจำ 30% เพื่อจองสินค้า สามารถจองสินค้าได้ 7 วัน นับจากวันที่ได้รับเงินมัดจำ 4. กรณีลูกค้า เงินเชื่อ จะต้องชำระมัดจำค่าสินค้า 30% เพื่อจองสินค้า สมารถจองสินค้าได้ 7 วัน นับจากวันที่ได้รับเงินมัดจำ 5. เมื่อสินค้ามีเพียงพอ ให้พนักงานขายออกเอกสารใบกำกับสินค้าตามเอกสารอ้างอิง คือ ใบสั่งขาย/สั่งจอง 6. พนักงานขายนำใบกำกับสินค้า เพื่อส่งให้พนักงานคลังสินค้านำไปติดสินค้าที่จองไว้ 7. ทุกสิ้นวัน พนักงานขายตรวจสอบรายงานใบสั่งขาย/สั่งจองค้างในระบบ หากพบว่าเอกสารการจองหมดอายุ ให้พนักงานขายติดต่อลูกค้าให้มารับสินค้า กรณีลูกค้ายังไม่รับ ให้ต่ออายุเอกสาร และนำเอกสารการจองใบใหม่ ให้กับพนักงานคลังสินค้า เพื่อเปลี่ยนใบกำกับสินค้าใหม่ 8. กรณีที่มีการยกลิกการจองสินค้า เรียกเก็บ ค่าฝากสินค้า 2% โดยหักจากเงินมัดจำของลูกค้า 9. คลังต้องมี Check list เดินตรวจตรวจใบจองประจำวันหากตรวจสอบเจอใบจองหมดอายุให้เก็บคืนพนักงานขายทันที 10. กรณีสินค้าที่มีการออกบิลลูกค้าเรียบร้อยแล้วแต่ลูกค้ายังไม่รับสินค้าให้นำแบบฟอร์มใบฝากสินค้าติดที่ตัวสินค้ารวมถึงลายเซนต์ได้รับอนุมัติจากผู้อำนวยการส่วนบริหารสินค้า/ผู้บริหาร เท่านั้น ตามลิงค์ [แบบฟอร์มการขออนุมัติใบฝากสินค้า(ออกบิลแล้ว)](https://docs.google.com/document/d/1aEl-Osf0ZT5PkHEpr20D4wfPgXRQsfDIHXkyFCknjSU/edit) #### **7. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง** - F-WS-404 ใบสั่งขาย - F-WS-404 ใบสั่งจอง - F-GR-205 ใบกำกับสินค้า "จอง" - [![Screenshot from 2023-06-22 15-30-11.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/screenshot-from-2023-06-22-15-30-11.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2023-06/screenshot-from-2023-06-22-15-30-11.png) ตัวอย่างเอกสารแบบฟอร์มใบฝากสินค้า [![image.png](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2024-01/scaled-1680-/RNaaUixv4n1Eq01m-image.png)](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2024-01/RNaaUixv4n1Eq01m-image.png) 9\. นโยบายที่เกี่ยวข้อง [Link นโยบายการสั่งขายสั่งจองสินค้าเหล็ก](https://book.nopadol.com/books/management-policy/page/642e9) # WI-SA-014 มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า **![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/slidesz/AGV_vUfexZ5E4UeTQr1h0CrFVnB-IRx9EnkdyefXReGsa8ybJNsZbLMA5SnQxR3sIRndbiXYmGjnQug6p1qJeriKFLYs7fDrB9F5FPGdP84uOKBrvHP5JgQTSJR3Z7XtztZZcnGxBE11LA=s2048?key=Ovq2l8iMKeBH8m-sLx_KRATZ)** ### [**มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า Online**](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/NwLKx2cQOYImWK4d-pngtree.jpg) ##### วัตถุประสงค์ เพื่อให้การสื่อสารมีความเป็นมืออาชีพ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า #### **ลักษณะของมาตรฐานการตอบคำถามลูกค้า :** ##### **1. การตอบแชทอย่างรวดเร็ว** - ##### ต้องตอบแชทลูกค้าไม่เกิน 5 นาที - ##### มีการแจ้งยืนยันว่าได้รับคำถามแล้ว และจะดำเนินการตอบแชทต่อไป **เช่น จะตอบกลับลูกค้าภายใน 3 นาที ** ##### **2. ความชัดเจนและกระชับ** - ##### ตอบแชทลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ เช่น ##### ลูกค้า : สอบถาม สีน้ำ ค่ะ ##### พนักงานขาย : ลูกค้าต้องการสีน้ำ ทา ภายใน หรือ ภายนอก ค่ะ - ##### หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก - ##### หากมีข้อสงสัยเพิ่มเติม ควรแนะนำให้ลูกค้าติดต่อกลับ ##### **3. การใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นมืออาชีพ** - ##### ใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นทางการ เพื่อแสดงถึงความเคารพและให้เกียรติแก่ลูกค้า เช่น เดี๋ยว ใช้เป็น รอสักครู่ ##### **![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/slidesz/AGV_vUertgU0nO2KnbbSqcVzX6nqpxDKDJ7zi8JD9tpJDZ5vDJoGJgGLx1tGXNVDRBnRWeSMzv3d3NPugvCezpsolgv4UcdB29RDMhAHgrdMPrlI2GGeZd1wjyxHfb7TxNjPTCa5qijP=s2048?key=Ovq2l8iMKeBH8m-sLx_KRATZ)** รอสักครู่ เช็คสินค้า ให้น่ะค่ะ ##### **![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/slidesz/AGV_vUertgU0nO2KnbbSqcVzX6nqpxDKDJ7zi8JD9tpJDZ5vDJoGJgGLx1tGXNVDRBnRWeSMzv3d3NPugvCezpsolgv4UcdB29RDMhAHgrdMPrlI2GGeZd1wjyxHfb7TxNjPTCa5qijP=s2048?key=Ovq2l8iMKeBH8m-sLx_KRATZ)** สักครู่ ตรวจสอบ ให้ค่ะ - ##### หลีกเลี่ยงการใช้คำที่ไม่สุภาพหรือเป็นทางการเกินไป ##### **4. การฟังและเข้าใจความต้องการของลูกค้า** - ##### รับคำถามหรือข้อสงสัยจากลูกค้าฟังหาลูกค้าให้ชัดเจน - ##### ไม่ควรตอบคำถามโดยข้ามประเด็นหรือไม่ให้ความสำคัญกับข้อสงสัยที่ลูกค้ากล่าวถึง ##### **5. การเสนอทางเลือกและคำแนะนำ** - ##### หากลูกค้าร้องขอคำแนะนำหรือทางเลือก ควรให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์และสอดคล้องกับสถานการณ์ - ##### หากมีทางเลือกอื่นๆ ให้ชัดเจนว่าแต่ละทางเลือกมีข้อดีและข้อเสียอย่างไร โดยอาจจะถ่ายรูปสินค้า หรือ ส่งแคตตาล็อก ให้ลูกค้าพิจารณาเลือก ##### **6. กรณีลูกค้าโทรหาควรใช้โทนเสียงที่เป็นมิตร** - ##### ควรให้คำตอบที่มีความอ่อนโยน และสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรในการสื่อสาร - ##### หลีกเลี่ยงการตอบด้วยคำพูดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีหรือถูกตำหนิ ##### **7. การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ** - ##### หากลูกค้ามีปัญหาหรือคำร้องเรียนควรขอโทษลูกค้าและควรสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเสนอวิธีแก้ไขที่เหมาะสม - ##### หากจำเป็นต้องให้ลูกค้ารอการดำเนินการ ควรอธิบายสถานการณ์และระยะเวลาให้ชัดเจน ##### **8. การตรวจสอบและสรุปคำตอบ** - ##### หลังจากตอบคำถาม ควรทบทวนคำตอบเพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการเข้าใจผิด และข้อมูลที่ให้ถูกต้อง - ##### สรุปคำตอบให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย และให้คำแนะนำที่ชัดเจน **\*\* ข้อควรระวัง การสรุป ไม่ใช่ การใช้คำซ้ำๆ ย้ำ มากจนเกินไป \*\*** ##### **9. การทำตามสัญญา** - ##### หากมีการให้คำมั่นว่าจะดำเนินการบางอย่าง ควรทำให้ตรงตามกำหนดเวลาและเงื่อนไขที่สัญญาไว้เช่น การนัด วัน / เวลา ในการจัดส่ง ##### **10. การใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ** - ##### ใช้เครื่องมือหรือระบบการติดตามคำถามและคำตอบ เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อจัดการคำถามจากลูกค้าอย่างเป็นระเบียบ - ##### หากคำถามมีความซับซ้อน สามารถใช้สื่อรูปภาพ วิดีโอ หรือเอกสารเพิ่มเติมในการอธิบาย ##### **ตัวอย่างการตอบคำถามลูกค้า:** ##### ลูกค้า: “สินค้าที่สั่งไปยังไม่ถึงเลยครับ” ##### พนง. : “สวัสดีค่ะ/ครับ ขอบคุณที่ติดต่อมาค่ะ ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ขอทราบชื่อ หรือ สมาชิก ของลูกค้า ได้ไหมคะ/ครับ เพื่อให้เราสามารถตรวจสอบสถานะการจัดส่งได้อย่างรวดเร็วค่ะ/ครับ ขอบคุณค่ะ/ครับ” ##### —--------------------------------------------- ##### จากกรณีศึกษา ที่เกิดขึ้น - ##### การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ตรงวัตถุประสงค์ ไม่ได้สอบถามการใช้งานของลูกค้า หรือ แนะนำไม่ตรงใจลูกค้า **ข้อปฎิบัติติดตามแชท** 1. ##### ตรวจสอบการตอบแชท Line OA ทุกๆ 5-10 นาที 2. ##### การตอบแชท ไม่ควรเกิน 15 นาที ควรตอบอย่างรวดเร็ว 3. ##### หากตรวจสอบแล้ว การตอบไม่ชัดเจน ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือ ไม่ตรงกับที่ลูกค้า ต้องการ หัวหน้างาน เข้าช่วยเหลือ ในการตอบทันที 4. #### กรณี ใช้โทรศัพท์ หากน้ำเสียงพนักงานขาย เริ่มเสียงดัง หรือ ตอบกลับลูกค้าด้วยน้ำเสียงโมโห ลำคาญ ให้เข้าสะกิดเตือนพนักงาน หลังจากวางสายลูกค้า สอบถามปัญหาที่เกิดขึ้น กรณีศึกษา #### กรณีลูกค้าขอเปลี่ยนคนดูแล หรือ เปลี่ยนแอดมิน [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/scaled-1680-/lztLq2Bycta0fwOQ-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/lztLq2Bycta0fwOQ-image.png) #### กรณีลูกค้าต้องการสินค้าสมาร์ทบอร์ดขอบลาดแต่พนักงานเสนอขอบเรียบควรอ่านและรับฟังลูกค้าให้เข้าใจในคำสั่งซื้อ [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/scaled-1680-/syGa17fh20FvJnRb-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/syGa17fh20FvJnRb-image.png) # WI-SA1-015 กระบวนการรับสินค้าระหว่างสาขา # 1. วัตถุประสงค์ของกระบวนการ 1. ลดเวลารอคอยของลูกค้าเมื่อมารับสินค้าข้ามสาขา 2. ป้องกันการตกหล่นเอกสารและความสับสนหน้าจุดประชาสัมพันธ์ 3. กำหนดผู้รับผิดชอบและช่องทางสื่อสารที่ชัดเจน 4. รองรับกรณีผู้รับฝากงานไม่อยู่ มีคนทำงานแทนได้ # 2. ขอบเขตกระบวนการ ตั้งแต่ **ลูกค้าซื้อสินค้า/สั่งสินค้าต้นทาง** → **แจ้งฝากรับต่างสาขา** → **ลูกค้าเข้ารับสินค้า ณ สาขาปลายทาง** # 3. ผู้เกี่ยวข้อง (Role & Responsibility)
บทบาทหน้าที่
**สาขาต้นทาง**แจ้งข้อมูลฝากรับสินค้า / เตรียมเอกสาร
**ผู้ประสานงานรับสินค้าข้ามสาขา (ปลายทาง)**รับแจ้ง ตรวจสอบ เตรียมสินค้า
**ประชาสัมพันธ์ / ลูกค้าสัมพันธ์**รับลูกค้า ประสานภายใน
**พนักงานขาย / พนักงานจัดสินค้า**จัดเตรียมสินค้าให้พร้อมส่งมอบ
**หัวหน้าสาขา / ผู้แทน**กำกับ ติดตาม แก้ไขปัญหา
> ✅ **ข้อเสนอเชิงระบบคุณภาพ** > ให้กำหนดตำแหน่ง “ผู้ประสานงานรับสินค้าข้ามสาขา” อย่างน้อย 2 คน/สาขา (ตัวจริง + สำรอง) # 4. เครื่องมือที่ใช้ 1. ระบบขาย / ERP 2. Telegram Group : “รับสินค้าข้ามสาขา – สาขา…….” 3. ใบสั่งขาย / ใบจองสินค้า # 5. กระบวนการทำงาน (Work Process Flow)
# 6. ขั้นตอนการทำงาน (SOP) : การรับลูกค้าข้ามสาขา ## ขั้นตอนที่ 1 : สาขาต้นทางแจ้งฝากรับสินค้า (ก่อนลูกค้ามา) 1. พนักงานขายสาขาต้นทางแจ้งข้อมูลของลูกค้าให้ครบถ้วน - ชื่อลูกค้า / เบอร์โทร - เลขที่เอกสาร (SO / ใบสั่งขาย) หรือ ใบเบิกสินค้า คิวไดร์ทรู - วันที่ / เวลาประมาณการรับสินค้า 2\. แจ้งข้อมูลผ่าน Telegram Group หรือ Line Group รับสินค้าข้ามสาขา ติดต่อประชาสัมพันธ์ 3\. แนบรูปเอกสารหรือเลขอ้างอิงในระบบ 📌 *ห้ามฝากงานด้วยวาจาโดยไม่แจ้งผ่านระบบหรือ Telegram Group หรือ Line Group* [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/CHuhFmhNg7tQUgJh-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-01/CHuhFmhNg7tQUgJh-image.png) [![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/wfFSR2K1STr46dXp-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2026-01/wfFSR2K1STr46dXp-image.png) ## ขั้นตอนที่ 2 : ผู้ประสานงานสาขาปลายทางรับแจ้ง และจัดเตรียมสินค้า 1. ผู้ประสานงานตรวจสอบข้อมูลจาก Telegram Group หรือ Line Group และเอกสารในระบบ 2. ตอบกลับในกลุ่ม **“รับทราบ / เตรียมดำเนินการ”** 3. แจ้งคลังสินค้าเตรียมสินค้า 4. แยกพื้นที่จัดเก็บชัดเจน (โซนรับข้ามสาขา) พร้อมติดป้าย - ชื่อลูกค้า - เลขที่เอกสาร 5. แจ้งสถานะใน Telegram Group หรือ Line Group **“สินค้าเตรียมพร้อมแล้ว”** ## ขั้นตอนที่ 3 : ลูกค้าเข้ามาติดต่อ ณ จุดประชาสัมพันธ์ และส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า 1. ประชาสัมพันธ์สอบถาม - ชื่อลูกค้า /เบอร์โทร / เลขที่เอกสาร 2. ตรวจสอบจากระบบ ในTelegram Group หรือ Line Group 3. ประสานผู้ประสานงานหรือคลังสินค้า 4. แจ้งลูกค้าเวลารอโดยประมาณให้ลูกค้าทราบ เช่น รบกวนลูกค้ารอไม่เกิน 15 นาที นะครับ/ค่ะ 5. ตรวจสอบสินค้าและเอกสารให้ถูกต้องครบถ้วน 6. ให้ลูกค้าลงนามรับสินค้า 7. อัปเดตสถานะในTelegram Group หรือ Line Group **“ส่งมอบเรียบร้อย”** # กรณีผู้รับผิดชอบไม่อยู่ (Backup Process) - Telegram Group หรือ Line Group ต้องมีอย่างน้อย: - ผู้ประสานงานหลัก (ประชาสัมพันธ์) - ผู้ประสานงานสำรอง (พนักงาน CR/แคชเชียร์) - หัวหน้าสาขา(Service Division) - งานทุกงานต้องแจ้งใน Telegram Group หรือ Line Group เท่านั้น ❌ ห้ามรับงานส่วนตัว - ผู้ที่เห็นข้อมูลสามารถประสานงานแทนได้ทันที # ตัวชี้วัดด้านระบบคุณภาพ (ใช้ต่อยอด KPI / Audit ได้) - % ลูกค้ารับสินค้าข้ามสาขาตรงเวลา - ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยหน้าจุดประชาสัมพันธ์ - จำนวนข้อร้องเรียนเรื่องรอสินค้า - % งานที่แจ้งล่วงหน้าก่อนลูกค้ามา