Service Division

• Job Description
• JD-RT-002 Service Division
• JD-RT-004 ลูกค้าสัมพันธ์
• JD-RT-007 ประชาสัมพันธ์
• JD-RT-006 ช่างประจำร้าน
• JD-RT-002 Service Division S01
• JD-RT-005 Housing Expert
• JD-RT-006 พนักงานขาย Landscape
• WI : Service Division
• WI-SA1-001 การจัดทำใบ Back Order
• WI-SA1-002 การเสนอขายและรับคำสั่งขาย
• WI-SA1-003 การควบคุมสินค้า SPO และสินค้า Back Order
• WI-SA1-004 การให้บริการด้านการออกแบบ
• WI-SA1-005 กระบวนการรับฝากซ่อมสินค้า
• WI-SA1-006 Return Policy การรับเปลี่ยน-คืนสินค้า
• WI-SA1-007 การขายสินค้าคอนกรีตซีแพค
• WI-SA1-008 การออกแบบห้องน้ำ
• WI-SA1-009 การเบิกเติมของแถม
• WI-SA1-010 ข้อควรระวังในการออก Invoice
• WI-SA1-011 กระบวนการตัดจ่ายเบิกภายใน
• WI-SA1-012 กระบวนการออกแบบประมาณการ
• WI-SA1-013 การจองสินค้า (Reservation)
• WI-SA-014 มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า
• WI-SA1-015 กระบวนการรับสินค้าระหว่างสาขา

Job Description

JD-RT-002 Service Division

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications

1. การวางแผนและการวิเคราะห์งาน

2. การควบคุม สั่งการ ติดตามและประเมินผล

3. มีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาและสถานการณ์ที่เกิดต่างๆ ได้เป็นอย่างดี

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่นๆ (Others)

JD-RT-004 ลูกค้าสัมพันธ์

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications)

1. มีใจรักด้านงานบริการ

2. สนทนาภาษาอังกฤษได้เบื้องต้น

3. ความเข้าใจในสินค้าและบริการ

4. แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่นๆ (Others)

JD-RT-007 ประชาสัมพันธ์

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications)

1. มีใจรักงานด้านบริการ

2. สนทนาภาษาอังกฤษได้เบื้องต้น

3. บุคลิกภาพดี จิตใจแจ่มใส

4. มุ่งมั่นต่อการแก้ไขปัญหา

5. แสวงหาความรู้เพิ่มเติมตลอดเวลา

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่นๆ (Others)

JD-RT-006 ช่างประจำร้าน

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications)

1. มีความรู้ด้านงานก่อสร้าง งานไฟฟ้า-ประปา

2. มีความละเอียดรอบคอบช่างสังเกต

3. มีการสื่อสารที่ชัดเจน

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่นๆ (Others)

JD-RT-002 Service Division S01

วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job  Purpose)

ความรับผิดชอบหลัก (Key  Responsibilities)

คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)

ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)

อำนาจดำเนินการ (Financial  Responsibilities/Authorization)

การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working  Relationship)

คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications

1. การวางแผนและการวิเคราะห์งาน

2. การควบคุม สั่งการ ติดตามและประเมินผล

3. มีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาและสถานการณ์ที่เกิดต่างๆ ได้เป็นอย่างดี

วุฒิการศึกษา (Education Background)

ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)

ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)

คุณสมบัติอื่นๆ (Others)

JD-RT-005 Housing Expert

JD-RT-006 พนักงานขาย Landscape

ชื่อตำแหน่ง (ไทย)	พนักงานขาย	ชื่อตำแหน่ง (อังกฤษ)	Landscape
แผนก	ฝ่ายขาย / Landscape	ฝ่าย	ขาย
ผู้บังคับบัญชา	ผู้จัดการแผนกขาย / ผู้จัดการสาขา	ระดับตำแหน่งงาน

วัตถุประสงค์ของตำแหน่ง (Job Purpose)

รับผิดชอบงานขายสินค้าในพื้นที่ Landscape ดูแลความเป็นระเบียบ ความสวยงามของพื้นที่แสดงสินค้า บริหารสินค้าหน้าร้าน ให้คำแนะนำลูกค้า ติดตามการขาย และประสานงานการจัดส่งสินค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและบรรลุเป้าหมายยอดขายของบริษัท

หน้าที่และความรับผิดชอบหลัก (Key Responsibilities)

หน้าที่หลัก/กิจกรรมหลัก (Key  Responsibilities and Activities)	รายละเอียดของหน้าที่
1. ดูแลพื้นที่ขายและภาพลักษณ์ร้าน	ดูแลความเป็นระเบียบ ความสะอาด และความสวยงามของพื้นที่หน้าร้านและหลังร้าน ตรวจสอบพื้นที่ให้เป็นไปตามมาตรฐานของบริษัท ดูแลพื้นที่ Landscape ให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
2. การจัดแสดงสินค้า (Display)	จัดวางสินค้าให้สวยงาม เหมาะสม และดึงดูดลูกค้า ดูแลการจัด Display ให้ทันสมัยและสอดคล้องกับกิจกรรมการขาย ตรวจสอบป้ายราคาและข้อมูลสินค้าให้ถูกต้อง
3. การขายและให้คำปรึกษาลูกค้า	แนะนำสินค้าและให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า เจรจาเงื่อนไขการซื้อขาย แก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนและหลังการขาย บันทึกรายการขายในระบบที่บริษัทกำหนด
4. การบริหารสินค้า	ดูแลสินค้าหน้าร้านให้มีเพียงพอต่อการขาย ตรวจสอบและบริหารสินค้าคงเหลือ ประสานงานกับคลังสินค้าเพื่อเติมสินค้า
5. การดูแลลูกค้าและการขยายฐานลูกค้า	ติดตามการขายกับลูกค้าเก่า สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มยอดขาย
6. การส่งเสริมการขาย	ผลักดันกิจกรรมโปรโมชั่นของบริษัท ประชาสัมพันธ์กิจกรรมส่งเสริมการขายให้ลูกค้าทราบ
7. การติดตามการชำระเงิน	ติดตามทวงถามการชำระเงินจากลูกค้า ตรวจสอบสถานะการชำระเงินให้ถูกต้อง
8. การประสานงานจัดส่งสินค้า	ประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้องในการจัดส่งสินค้า ติดตามสถานะการจัดส่งให้ลูกค้าได้รับสินค้าตรงเวลา
9. การสรุปยอดขาย	สรุปยอดขายประจำวัน ตรวจสอบความถูกต้องของยอดขาย นำเงินฝากเข้าบัญชีบริษัทตามขั้นตอน
10. การบริการหลังการขาย	โทรติดตามความพึงพอใจลูกค้า ตรวจสอบปัญหาหลังการขาย ดำเนินการเปลี่ยนหรือคืนสินค้าในกรณีสินค้าชำรุด ประสานงานการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้า

คุณสมบัติของตำแหน่ง (Job Specification)

วุฒิการศึกษา

• ปวช. / ปวส. / ปริญญาตรี สาขาที่เกี่ยวข้อง

ประสบการณ์การทำงาน

• มีประสบการณ์ด้านงานขายจะพิจารณาเป็นพิเศษ

ทักษะที่จำเป็น

• ทักษะการขายและการเจรจาต่อรอง

• ทักษะการบริการลูกค้า

• ทักษะการสื่อสาร

• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

• การทำงานเป็นทีม

ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPI)

ตัวอย่าง KPI เช่น

• ยอดขายตามเป้าหมาย

• ความพึงพอใจของลูกค้า

• ความถูกต้องของการบันทึกการขาย

• ความเรียบร้อยของพื้นที่ขาย

• อัตราการรักษาฐานลูกค้า

อำนาจหน้าที่ (Authority)

• สนอแนวทางการจัด Display สินค้า

• ให้คำแนะนำสินค้าแก่ลูกค้า

• ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

คุณสมบัติอื่นๆ (Others)

1. คุณสมบัติด้านพฤติกรรมและบุคลิกภาพ เช่น

• มีมนุษยสัมพันธ์ดี

• มีใจรักงานบริการ

• มีความรับผิดชอบและความซื่อสัตย์

• มีความละเอียดรอบคอบ

• สามารถทำงานภายใต้แรงกดดันได้

• มีความกระตือรือร้นในการขาย

2. คุณสมบัติด้านร่างกาย (Physical Requirement) 

เนื่องจากงาน Landscape มักอยู่กลางแจ้ง เช่น

• สามารถทำงานกลางแจ้งได้

• สามารถเดินตรวจพื้นที่หรือยกจัดสินค้าได้ในบางกรณี

3. ความรู้พื้นฐานที่ต้องมีในการปฏิบัติงาน เช่น

• ความรู้เกี่ยวกับสินค้า Landscape เช่น หินตกแต่ง อิฐบล็อก กระเบื้องทางเดิน หรือวัสดุตกแต่งสวน

• ความรู้เกี่ยวกับการจัดพื้นที่ Landscape หรือการตกแต่งพื้นที่ภายนอก

• ความรู้ด้านการขายและการบริการลูกค้า

• ความรู้เกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือเงื่อนไขการขายของบริษัท

4. คุณสมบัติที่เป็นข้อได้เปรียบ เช่น

• มีประสบการณ์ขายวัสดุก่อสร้าง

• มีความรู้เรื่องการจัดสวนหรือ Landscape

• สามารถใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์พื้นฐานได้

• มีใบขับขี่รถยนต์ (กรณีต้องไปดูหน้างานลูกค้า)

WI : Service Division

WI-SA1-001 การจัดทำใบ Back Order

การจัดทำใบ Back Order

1. วัตถุประสงค์

• เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมมาตรฐานในการปฏิบัติงานของ แผนกค้าส่ง-โครงการ ในเรื่องของ “การจัดทำใบเสนอราคา” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเสนอราคา P-WS-3 เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในด้านการเสนอราคาที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ในการพิจารณาสั่งซื้อสินค้า 

2. ขอบเขต

• -

3. หน้าที่และความรับผิดชอบ 

3.1 ผู้อำนวยการฝ่ายขาย

• พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา

3.2 ผู้จัดการส่วนค้าส่งโครงการ

• รับผิดชอบเป้าการขาย

3.3 พนักงานขาย (พนักงานขายนอกสำนักงาน / พนักงานขายในสำนักงาน)

• นำเสนอขายต่อลูกค้า
• จัดทำรายงานการปฏิบัติงานประจำวัน
• จัดทำใบเสนอราคา

3.4 ธุรการขาย

• บันทึกทะเบียนใบเสนอราคา
• ประสานงานด้านการขาย

4. คำจำกัดความ

• บริษัทฯ หมายถึง บริษัท นพดลพานิช จำกัด
• ลูกค้าส่วนค้าส่งโครงการ หมายถึง ลูกค้าโครงการ, บ้านจัดสรร, ร้านค้า และหน่วยงานราชการ ที่มีการสั่งซื้อเป็นประจำ 
• พนักงานขาย หมายถึง พนักงานที่ออกปฏิบัติงานนอกสถานที่ และพนักงานที่ปฏิบัติงานในสำนักงาน
• ธุรการขาย หมายถึง พนักงานที่ประจำในสำนักงานเพื่อประสานงานด้านการขายระหว่างภายในและภายนอกองค์กร และบันทึกทะเบียนข้อมูล ต่าง ๆ ของแผนก 

5. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• -

6. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

 

7. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

7.1 กรณีโทรศัพท์สั่งซื้อสินค้า หรือโทรศัพท์ขอราคา

1. ให้บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งจากการโทรศัพท์ลงใน ใบแบบฟอร์มบันทึกข้อตกลงกับลูกค้า (RT3-F01)
2. จัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) ในระบบ BC ดังนี้

• เข้าระบบ BC ด้วย รหัสผ่านของพนักงานขาย
• เลือกคำสั่ง “ จัดขาย ”
• เลือกคำสั่ง “ บันทึกใบเสนอราคาสินค้า ”
• เลือกเงื่อนไขการขาย ดังนี้
• QCV คือ ขายเชื่อ รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• QHV คือ ขายสด รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งซื้อลงใน รายการใบเสนอราคา (WS3-F01)
• บันทึกข้อมูลใบเสนอราคา (F-WS-301) และสั่งพิมพ์

7.2 กรณีมีการส่งโทรสารใบสั่งซื้อ 

มีการทราบราคาแล้วในเบื้องต้น หรือมีการสั่งซื้อมาแล้วระยะหนึ่ง ให้จัดทำใบเสนอราคาในระบบ BC ประกบกับใบสั่งซื้อ ก่อนออกเอกสารการสั่งขายทุกครั้ง 

ให้นำข้อมูลจาก ใบสั่งซื้อของลูกค้า จัดทำเป็นใบเสนอราคา (WS3-F01) ในระบบ BC ดังนี้

• เข้าระบบ BC ด้วย รหัสผ่านของพนักงานขาย
• เลือกคำสั่ง “ จัดขาย ”
• เลือกคำสั่ง “ บันทึกใบเสนอราคาสินค้า ”
• เลือกเงื่อนไขการเสนอราคา ดังนี้ 
• QCV คือ ขายเชื่อ รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• QHV คือ ขายสด รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• QCN คือ ขายเชื่อ ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งซื้อลงใน รายการใบเสนอราคา
• บันทึกข้อมูลใบเสนอราคา และสั่งพิมพ์
  

7.3 กรณีส่งโทรสารด้วยใบขอราคา 

เพื่อขอทราบราคาเบื้องในการพิจารณาซื้อ ให้จัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) ด้วยระบบ BC ดังนี้ 

• เข้าระบบ BC ด้วย รหัสผ่านของพนักงานขาย
• เลือกคำสั่ง “ จัดขาย ”
• เลือกคำสั่ง “ บันทึกใบเสนอราคาสินค้า ”
• เลือกเงื่อนไขการขาย ดังนี้
• QCV คือ ขายเชื่อ รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• QHV คือ ขายสด รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• QCN คือ ขายเชื่อ ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
• บันทึกข้อมูลการรับคำสั่งซื้อลงใน รายการใบเสนอราคา (WS3-F01)
• บันทึกข้อมูลใบเสนอราคา (WS3-F01) และสั่งพิมพ์

หมายเหตุ 

1. กรณีเป็นการจัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) เพื่อแก้ไข จากการต่อรองจากลูกค้าให้ระบุการ REVICE ครั้งใหม่ทุกครั้ง
2. พนักงานขายนำเสนอเพื่อขออนุมัติ โดยผ่านหัวหน้าแผนก, ผู้จัดการส่วนค้าส่ง และผู้อำนวยการฝ่าย 

• กรณีที่ไม่ผ่านการพิจารณาอนุมัติให้ย้อนไปแก้ไขในขั้นตอนการจัดทำใบเสนอราคา (WS3-F01) เพื่อนำเสนอเพื่อขออนุมัติ
• กรณีที่ผ่านการพิจารณาอนุมัติให้นำใบเสนอราคา (WS3-F01) ลงบันทึกในทะเบียนบันทึกใบเสนอราคา (WS3-F02)
• กรณีผู้อำนวยการฝ่ายไม่อยู่ให้ ผู้จัดการส่วนค้าส่ง สามารถอนุมัติแทนได้

   3. พนักงานธุรการขาย บันทึกใบเสนอราคา (WS3-F01) ในทะเบียนบันทึกใบเสนอราคา (WS3-F02) พร้อมทั้งกำหนดสถานะของใบเสนอราคา (WS3-F01) ในกรณีที่ลูกค้าตอบรับการเสนอราคาให้ดึงไปทำใบสั่งขาย (F-WS-404)

8. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง

• ใบเสนอราคา
• ทะเบียนบันทึกใบเสนอราคา

WI-SA1-002 การเสนอขายและรับคำสั่งขาย

1. วัตถุประสงค์

• ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติใน การให้บริการและรับข้อตกลง ของลูกค้า ให้สามารถปฎิบัติในทิศทางเดียวกัน อย่างมีประสิทธิภาพ และบรรลุ KPI ในเรื่องการเสนอขายและรับคำสั่งซื้อ 

2. ขอบข่าย

• ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการและรับข้อตกลง เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยการชำระเงินทันทีหรือเก็บเงินปลายทางเมื่อส่งสินค้าถึงหน่วยงานไม่รวมถึงลูกค้าที่ซื้อ –ขายเป็นเงินเชื่อ 

3. คำจำกัดความ

• ผจก.ค้าปลีก หมายถึง ผู้จัดการค้าปลีกที่ดูแลในส่วนของการค้าปลีก
• Division หมายถึง หัวหน้าฝ่ายขาย/หัวหน้าฝ่ายบริการ
  
• Duty Manager หมายถึง ผู้จัดการประจำวัน
  
• พนักงานขาย หมายถึง พนักงานประจำสินค้า (CA) / พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ (CR)
  
• แคชเชียร์ (CH) หมายถึง พนักงานเก็บเงินในส่วนของการขายปลีก
• POS หมายถึง เครื่องบันทึกการรับเงินโดยการยิงผ่านเครื่องอ่านบาร์โค๊ด

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

1. ผจก.ค้าปลีก มีหน้าที่ พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา 
2. Division มีหน้าที่ ตรวจสอบความเตรียมพร้อมในการให้บริการ 
3. Duty Manager มีหน้าที่ 
   • Morning Brief แจ้งข่าวสารประจำวัน 
   • แก้ไขสถานการณ์ประจำวันที่เกิดขึ้น 
   • รับทราบปัญหาพร้อมดำเนินการแก้ไข 
   • ตรวจสอบตามแบบฟอร์ม Check List ประจำวัน 
4. พนักงานขาย มีหน้าที่
   • ให้บริการลูกค้า พร้อมทั้งคำแนะนำและตอบข้อซักถามของลูกค้า
   • จัดทำเอกสารในการขายต่างๆ ได้แก่ ใบสั่งขาย ใบสั่งจองสินค้า ใบเสนอราคา ใบ Back Order 
   • เตรียมความพร้อมการบริการ
5. แคชเชียร์ มีหน้าที่

   • เก็บเงินและตรวจนับให้ถูกต้อง ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าที่ลูกค้านำมาชำระ

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

การเสนอขายและการรับใบสั่งซื้อ แบ่งการพิจารณาตามการสั่งซื้อของลูกค้า แยกเป็น 4 กรณี คือ

5.1 กรณีที่ 1 ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าเอง

ขั้นตอนการทำงาน

• ลูกค้าเลือกสินค้า ในส่วนของโฮมมาร์ทแม็กซ์ จะเป็นส่วนที่ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าเองได้ตามชั้นวาง และที่เก็บสินค้า ซึ่งแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ 
• นำสินค้าบันทึกการขายจุด POS เมื่อลูกค้าได้เลือกสินค้าที่ตนเองต้องการแล้ว ก็จะนำสินค้าดังกล่าว มายังจุดรับชำระเงิน ซึ่ง ณ จุดนี้จะมีพนักงาน CH บริการแก่ลูกค้า
• ทำการบันทึกการขาย สอบถามบัตรสมาชิกในขั้นตอนการชำระเงินพนักงาน CH จะทำการสอบถามถึงบัตรสมาชิกของลูกค้า เพื่อเป็นยอดในการ สะสมแต้มของบริษัท ในการแลกของรางวัลต่าง ๆ จากนั้นก็จะทำการคิดค่าสินค้า Scan Barcode โดยใช้ระบบ POS และบอกจำนวนเงินที่ลูกค้าต้องชำระให้ลูกค้า
• ชำระค่าสินค้า เมื่อพนักงาน CH ได้แจ้งยอดค่าสินค้าให้กับลูกค้าแล้ว ลูกค้าก็จะทำการชำระค่าสินค้าดังกล่าว ให้กับ พนักงาน พนักงาน CH จะทำการนับเงินและจะทวนจำนวนเงินที่ลูกค่าส่งมอบให้แก่ลูกค้าอีกครั้ง ในกรณีที่มีเงินทอนพนักงาน CH ก็จะทำการทวนยอดเงินทออนให้กับลูกค้าอีกครั้ง
• จ่ายสินค้าให้กับลูกค้า เมื่อพนักงาน CH ได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่ 4 แล้ว ก็จะมอบสินค้าให้กับลูกค้าพร้อม ใบเสร็จรับเงินอน่างย่อให้กับลูกค้า และกล่าวขอบคุณลูกค้า

5.2 กรณีที่ 2 ลูกค้าสั่งสินค้า ณ จุด CR

                        ผู้รับผิดชอบ                                กระบวนการ                              เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนการทำงาน

• รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าต้องการสินค้าจำนวนมาก ต้องการใช้บัตรเครดิต และต้องรับสินค้าหลายที่เก็บ พนักงาน CR จะเป็นผู้ดำเนินการออกเอกสารและรับคำสั่งซื้อของลูกค้า
• ตรวจสอบสินค้า เมื่อรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าว่าลูกค้าต้องการสินค้าใด จำนวนเท่าไหร่ พนักงาน CR ก็จะทำการตรวจสอบสินค้าในคลัง ว่ามีสต๊อคสินค้าเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ในกรณีไม่มีสินค้าเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าก็จะเข้าไปสู่กรณีที่ 4 สินค้าไม่มีใน Stock ในกรณีที่มีสินค้าเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป

1. 1. แจ้งราคาสินค้าให้กับลูกค้า จากนั้นพนักงาน CR จะทำการแจ้งราคาสินค้าให้กับลูกค้าได้รับทราบ
   2. ลูกค้าพิจารณาราคา ต่อรองเมื่อลูกค้าได้รับทราบราคาสินค้าแล้วก็จะพิจารณาราคา และต่อรองราคาสินค้า ในกรณีที่ลูกค้าต่อรองราคาพนักงาน CR จะทำการพิจารณาได้ในราคา 1 และ ราคา 2 ระดับราคาที่ทางร้านกำหนดเป็นมาตรฐานไว้ หากต้องกำหนดราคาที่ตำกว่าราคา 2 ให้ผ่านการอนุมัติและเห็นชอบจากระดับผู้จัดการร้าน Servise Division / Sale Division/ ผู้อำนวยการ และแจ้งราคาที่สามารถ
      ลดราคาได้ให้กับลูกค้า จนลูกค้าพึงพอใจ ในกรณีที่ลูกค้าไม่ต่อรองราคาและมีความพึงพอใจในราคานั้นก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
   3. การให้ส่วนลดลูกค้าที่ตำกว่าราคา 2 และมีการเสนอขายลูกค้าเกิดการขายขาดทุนขึ้น พนักงานและผู้จัดการจะต้องรับผิดชอบส่วนต่างที่อาจจะเกิดขึ้น 

• ออกเอกสารใบสั่งขาย ใบสั่งจองสินค้าเมื่อลูกค้าพึงพอใจในด้านสินค้าและราคาแล้ว พนักงานขาย CR ก็จะทำการออกเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า 

1. 1. พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า

กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง

1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า
   2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า
   3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า
   4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า
   5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป
   6.  กรณีลูกค้ายังไม่มารับสินค้า ให้ออกเป็นใบมัดจำก่อนเสมอ

กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้

1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า
   2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
   3. ส่งเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง
   4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง

5.3 กรณีที่ 3 ลูกค้าต้องการใบเสนอราคา

                        ผู้รับผิดชอบ                                กระบวนการ                              เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนการทำงาน

• รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า CA CR การรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า จะมีการรับคำสั่งซื้อจากพนักงาน CA ซึ่งในการรับคำสั่งซื้อของ พนักงาน CA จะต้องจัดทำใบขอตกลงกับลูกค้า และต้องให้ทาง Section Manager เป็นผู้ทำการตรวจสอบราคา เมื่อตรวจสอบราคาแล้ว ก็นำเอกสารส่งให้กับทางพนักงาน CR จัดทำใบเสนอราคา ส่วนในด้านการรับคำสั่งซื้อของ CR นั้นสามารถกระทำได้โดยไม่ต้องผ่านSection Manager
• จัดทำใบเสนอราคา เมื่อได้ผ่านกระบวนการต่าง ๆ ตามข้อ 1 แล้ว พนักงาน CR จะจัดทำเอกสาร F-ws-301 ใบเสนอราคา ตามสินค้าที่ลูกค้าต้องการ
• Division พิจารณาอนุมัติหลังจากที่จัดทำจัดทำเอกสาร F-ws-301 ใบเสนอราคา แล้ว พนักงาน CR จะทำการส่งมอบให้กับ Division เพื่อพิจารณาอนุมัติเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา เมื่ออนุมัติแล้วก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
• ส่งเอกสารใบเสนอราคาให้กับลูกค้า พนักงาน CR CA จะส่งมอบเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา ให้กับลูกค้า
• ลูกค้าพิจารณาราคา ต่อรองราคา เมื่อลูกค้าได้รับเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา จะทำการพิจารณาราคา เปรียบเทียบ และทำการต่อรองราคากับพนักงานขาย ซึ่งหากมีการต่อรองราคาลูกค้าต้องการให้ลดราคาลงอีก ก็จะกลับไปเริ่มกระบวนการในข้อ 1 อีกครั้ง หากลูกค้าพึงพอใจในราคาที่เสนอก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
• ออกเอกสารใบสั่งจองสินค้า เมื่อลูกค้าตกลงและยอมรับราคาในเอกสารใบเสนอราคาแล้ว พนักงานขายก็จะดำเนินการ ออกเอกสาร F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า เพื่อเข้าสู่กระบวนการต่อไป
• พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า

กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง

1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า
   2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า
   3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า
   4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า
   5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป

กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้

1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า
   2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
   3. ส่งเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง
   4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง

5.4 กรณีที่ 4 สินค้าไม่มีในสต๊อค

ขั้นตอนการทำงาน

• รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า พนักงานขายทำการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้า
• ตรวจสอบสินค้า พนักงานทำการตรวจสอบสินค้า หากพบว่าสินค้ามีเพียงพอที่ลูกค้าต้องการ ให้เข้าสู่กรณีที่ 2 ในกรณีที่ไม่มีสินค้าในคลัง พนักงานขายทำการแจ้งลูกค้า หากลูกค้าต้องการจะเป็นสั่งสินค้าเป็นพิเศษให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าตกลงก็จะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 3 ต่อไป
• จัดทำเอกสารใบรับข้อตกลงลูกค้า เมื่อลูกค้ายินยอมให้พนักงานดำเนินการสั่งสินค้าให้กับลูกค้า พนักงานขายจะต้องทำเอกสาร FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า ไว้เป็หนหลักฐาน จากนั้นเก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
• จัดทำใบ Back Order เมื่อพนักงานได้ทำการบันทึก FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า แล้ว ก็จะจัดทำ FM-WS-003 ใบ Back Order และจัดพิมพ์ใบกำกับสินค้า FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order
• เปลี่ยนใบ Back Order เป็นเอกสารใบสั่งขาย/สั่งจองสินค้า เมื่อจัดทำเอกสารในข้อ 4 เสร็จแล้ว พนักงานก็จะทำการ Transfer เอกสารดังกล่าว เป็น FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า เพื่อดำเนินการแจ้งยอดเงินมัดจำ 30 % ของราคาสินค้า กับลูกค้า
• เก็บเงินมัดจำ 30% ของมูลค่าสินค้าทั้งหมด เมื่อดำเนินด้านเอกสารเสร็จ พนักงานก็จะแจ้งเก็บยอดเงินมัดจำค่าสินค้าที่สั่งให้กับ
• ลูกค้าในอัตรา 30% ของมูลค่าสินค้า และจัดส่งให้พนักงาน CH ออกเอกสารให้กับลูกค้าไว้เป็นหลักฐานในการมารับสินค้าและชำระเงินที่คงค้างหลังจากมัดจำแล้ว 30%
• ส่งเอกสารให้จัดซื้อ พนักงานขายจะทำการส่งเอกสาร FM-WS-003 ใบ Back Order และจัดพิมพ์ใบกำกับสินค้า FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order ให้กับแผนกจัดซื้อ เพื่อดำเนินการสั่งซื้อสินค้าให้กับลูกค้า
• สินค้าที่สั่งซื้อมีการรับเข้า เมื่อสินค้าที่สั่งซื้อเข้ามาได้รับเข้าตามเอกสาร FM-GR-005 ใบบันทึกผลการตรวจรับสินค้าเข้าคลังซึ่งได้รับแจ้งจากทางแผนกตรวจรับสินค้า ทาง E-Mail หรือทางโทรศัพท์ พนักงานขายก็จะดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป 
• แจ้งลูกค้าเพื่อรับสินค้า เมื่อได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สั่งพิเศษ ได้มีการรับเข้าแล้ว พนักงานขายก็จะทำการแจ้งให้ลูกค้าทราบเพื่อมารับสินค้า พร้อมแจ้งยอดค้างชำระค่าสินค้าแก่ลูกค้า
• พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า

กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง

1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า
   2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า
   3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า
   4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า
   5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป

กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้

1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า
   2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
   3. ส่งเอกสาร F-WS-404 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง
   4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง

6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• PM-CH-001 การรับเงินผ่านจุด POS
• FM-WS-002 ใบสั่งขาย 
• F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า 
• F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
• F-WS-301 ใบเสนอราคา
• FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า
• FM-WS-003 ใบ Back Order
• FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order
• FM-GR-005 ใบบันทึกผลการตรวจรับสินค้าเข้าคลัง
• FM-CH-001 ใบเสร็จรับเงิน

รูปแบบใบหยิบที่ไม่ถูกต้อง

ไม่มีการกรอกรายละเอียด จำนวน / ชื่อผู้จัด

• เมื่อพนักงานจัดสินค้าไม่ได้ทำการกรอกรายละเอียดข้อมูลในใบหยิบจะทำให้ไม่ทราบจำนวนสินค้าที่หยิบจริง - เสี่ยงต่อการหยิบขาด หยิบเกิน
  
• ไม่รู้ว่าใครเป็นผู้หยิบ ตรวจสอบย้อนหลังไม่ได้
• เมื่อต้องตรวจเช็คสินค้า - ไม่มีข้อมูลอ้างอิง เสียเวลาตรวจนับใหม่
• ทำให้กระบวนการจัดส่งล่าช้า กระทบต่อกำหนดการส่งสินค้าให้กับลูกค้า
• หากลูกค้าได้รับสินค้าผิด - เกิดข้อร้องเรียน กระทบต่อภาพลักษณ์บริษัท

รูปแบบใบหยิบที่ถูกต้อง

กรอกรายละเอียดในใบหยิบครบถ้วน

• ความถูกต้องของการจ่ายสินค้า ระบุจำนวนที่หยิบจริงลดความเสี่ยงการหยิบขาด/เกิน
• มีการลงชื่อผู้หยิบ/ผู้ตรวจเช็ค - หากเกิดปัญหาสามารถหาสาเหตุได้รวดเร็ว
• จ่ายสินค้าได้ถูกต้องครบถ้วน - ลดโอกาสการร้องเรียน

WI-SA1-003 การควบคุมสินค้า SPO และสินค้า Back Order

1. วัตถุประสงค์

กำหนดแนวทางและขั้นตอนการสั่งสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) และสินค้าไม่มีในสต๊อก (Back Order) เพื่อ

• ลดปริมาณสินค้าคงเหลือที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้

• ป้องกันปัญหาสินค้าตกค้างจากการยกเลิกคำสั่งซื้อ การสั่งผิด หรือการทุจริต

• ควบคุมการสั่งซื้อให้เป็นระบบ

• แยกกรณีใดออกไปเป็นเอกสารใหม่ WI-SA-010 คู่มือการขายสินค้าคอนกรีตซีแพค

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับการสั่งซื้อสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) และสินค้าไม่มีในสต๊อก (Back Order) ของ บริษัท นพดลพานิช จำกัด 

3. อุปกรณ์/เครื่องมือ

• คอมพิวเตอร์ที่มีระบบ BC Account

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หน้าที่
1. พนักงานขาย	1.1 อธิบายรายละเอียดและเงื่อนไข SPO ให้ลูกค้าทราบก่อนสั่งซื้อ พร้อมบันทึกในใบเสนอราคา (QCV, QCN 1.2 รับคำยืนยันสั่งซื้อเป็นลายลักษณ์อักษร (E-mail, ลายเซ็น, Line, Facebook ตาม e-Signature) 1.3 เรียกเก็บมัดจำ:       * Back Order: มัดจำ ≥ 30%       * PASS ส่ง: มัดจำ 100%       * ยกเว้นการเก็บมัดจำต้องมีอนุมัติจากผู้บริหาร 1.4 พนักงานขายแจ้งลูกค้าให้ทราบตั้งแต่ต้นเรื่องข้อตกลงการรับฝากสินค้า SPO ภายใน 30 วัน หากเกิน 30 วันจะมีการเรียกเก็บเงินค่าสินค้าเต็มจำนวนโดยรับเข้าเป็นมัดจำตามมูลค่าสินค้า 1.5 ลูกค้าฝากสินค้า SPO ครบ 60 วัน จะมีการเรียกเก็บค่าฝาก 3% ของมูลค่าสินค้า 1.5 ก่อนการสั่งซื้อสินค้าจะต้องมีแผนการรับสินค้าที่ชัดเจนให้กับแผนกบริหารสินค้าเพื่อวางแผนการสั่งซื้อและส่งสินค้าให้กับลูกค้า 1.5 ตรวจสอบรายงานค้างส่งในคลัง SPO ทุกวัน (GR114) 1.6 ดำเนินการคืนสินค้า (RTV) ภายใน 30 วัน หากสั่งผิด 1.7 หากลูกค้าไม่มารับของตามกำหนดที่ตกลงไว้ตั้งแต่ต้นให้แจ้งค่าฝากสินค้าตามนโยบาย และอาจขึ้น Blacklist
2. เจ้าหน้าที่จัดซื้อ	2.1 ตรวจสอบความถูกต้องของ Back Order และเงื่อนไขมัดจำ/ค่าขนส่ง 2.2 ประสานสั่งซื้อสินค้าที่ค้างส่งหรือฝากขายตามความเหมาะสม(กรณีลูกค้าสั่งผิดและขอทำฝากขายในนามลูกค้า) 2.3 เจรจากับ Supplier กรณีสินค้ามาก่อนกำหนดหรือสินค้าที่มีล๊อตการสั่งซื้อปริมาณมากแต่ลูกค้าทยอยรับตามงานที่ทำเสร็จ2.4 จัดซื้อสินค้าตาม Order โดยควบคุมไม่ให้เกิด Dead Stock
3. เจ้าหน้าที่ตรวจรับสินค้า	3.1 ตรวจสอบความถูกต้องก่อนรับเข้า 3.2 แจ้งพนักงานขายเพื่อติดตามการส่งมอบลูกค้าภายใน 30 วัน 3.3 แยกสินค้า SPO และติด Back Order ให้ชัดเจน
4.พนักงานบัญชีสินค้าคงคลัง	4.1 จัดการเรื่องการผ่อนผันค่าฝาก (ขอผ่อนผันได้ 1 ครั้ง ไม่เกิน 30 วัน) 4.2. คิดค่าฝากสินค้า 3% ของมูลค่า หากเกินกำหนดผ่อนผันหากเก็บลูกค้าไม่ได้ให้ตั้งหนี้พนักงานโดยหักจากเงินค่าคอมมิชชั่น (แจ้ง Support ให้รับทราบ)  4.3 ดำเนินการตั้งหนี้พนักงาน/ลูกค้า กรณีสินค้าสั่งผิดหรือไม่รับสินค้า

5. คำจำกัดความ

• สินค้าสั่งพิเศษ (Special-Order Item) คือ สินค้าสั่งพิเศษ, สินค้าสั่งผลิต, สินค้าสั่งตัดเฉพาะงาน เช่น ผนังวิลลี่ , ไม้พื้นลามิเนต , ประตูไซด์พิเศษ เป็นต้น
• สินค้าไม่มีในสต๊อก (Back order) คือ สินค้าที่มีขายในร้านปกติแต่สินค้าหมดสต๊อกชั่วคราว แต่จะมีการสั่งสินค้ามาเพิ่มภายหลัง
  (การสั่งสินค้า Backorder เป็นการจองสินค้าไว้ก่อน)
• เงินรับมัดจำ (Deposit) หมายถึง เงินขั้นต้นจำนวนหนึ่งที่ผู้สั่งซื้อชำระแก่ผู้ขาย เพื่อเป็นหลักประกันยืนยันว่าผู้ซื้อจะไม่ยกเลิกคำสั่งซื้อในภายหลัง หากลูกค้ายกเลิกการรับสินค้าในภายหลัง จะไม่สามารถเรียกคืนเงินมัดจำได้ และพนักงานจะต้องออกใบจองสินค้า ควบคู่กับใบรับเงินมัดจำ เพื่อให้สามารถระบุสินค้าที่มัดจำไว้ได้  

6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• ใบสั่งขาย
• ใบสั่งจอง
• ใบรับเงินมัดจำ

• Link นโยบายสินค้า SPO (ฉบับล่าสุด 2568)
  

7. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

7.1 ขั้นเตรียมการ

1. พนักงานขายรับคำสั่งซื้อ → อธิบายรายละเอียดและเงื่อนไขเป็นลายลักษณ์อักษรในใบเสนอราคา (QCV, QCN) 

2. สอบถามกำหนดการรับสินค้าหรือการทยอยรับ → ส่งข้อมูลแผนการรับให้ฝ่ายบริหารสินค้าวางแผนการสั่งซื้อหรือ PASS ส่ง

3. ขอเอกสารยืนยันการสั่งซื้อ (E-mail, ลายเซ็น, e-signature, ใบสั่งซื้อของลูกค้า)

4. เรียกเก็บเงินมัดจำ

   • Back Order: มัดจำ ≥ 30%

   • PASS ส่ง: มัดจำ 100%

   • SPO: มัดจำ 100% (เว้นแต่ได้รับอนุมัติยกเว้น)

7.2 ขั้นดำเนินการ

        1. ส่งเอกสารให้ฝ่ายจัดซื้อสั่งสินค้า
        2. Supplier ส่งสินค้า → PASS ส่ง: ส่งตรงถึงลูกค้า
             เข้าบริษัท: GR ตรวจรับ → โอนเข้าคลัง (SPO หรือ BOD) → แจ้งติดตามพนักงานขาย
        3. พนักงานขายแจ้งลูกค้า → นัดรับหรือส่งมอบ พร้อมแจ้งยอดคงค้าง
        4. ครบกำหนด 30 วันลูกค้าปฏิเสธการรับสินค้าเนื่องจากหน้างานไม่พร้อมพนักงานขายแจ้งเรียกเก็บเกินค่าสินค้า 100% ตามข้อตกลงที่ได้แจ้งลูกค้าไว้ตั้งแต่ตอนต้น ลูกค้าสามารถฝากสินค้าต่อได้อีก 30 วัน 
        5. เมื่อครบ 60 วัน ลูกค้ายังไม่มารับสินค้าฝ่ายขายแจ้งลูกค้าเพื่อคิดบริการค่าฝากสินค้า 3% ของมูลค่าสินค้า 
        4. ลูกค้ารับสินค้า/ชำระเงินคงค้าง → ออกบิลขาย

7.3 ขั้นควบคุมพิเศษ

• ห้ามรับสินค้าสั่งพิเศษเข้าคลังก่อนกำหนดลูกค้าเกิน 30 วัน

• เก็บค่าฝากสินค้า 3%/เดือน หากเกินกำหนด

• ติดตามสถานะสินค้าค้างทุกวัน และรายงานทุกสัปดาห์

8. เงื่อนไขการมัดจำและการอนุมัติยกเว้น

9. KPI และการควบคุมสต๊อก

• KPI Rank C: สินค้าที่ขายน้อยกว่า 5% ของกลุ่ม ต้องดำเนินการนำออกหรือเปลี่ยนสถานะ

• KPI Dead Stock 6 เดือน: สินค้าที่ไม่มีการซื้อซ้ำเกิน 6 เดือน ต้องผลักดันหรือส่งคืน

---

10. การแก้ปัญหา

• ลูกค้ายกเลิก SPO → ดำเนินการส่งคืนด่วน

• Supplier ส่งก่อนกำหนด → เลื่อนวันชำระเงินตามกำหนดเดิม

• พนักงานลาออก → ทีมรับผิดชอบร่วมกันในค่าฝาก
  

11. ความรับผิดชอบกรณีผิดพลาด

     1. พนักงานสั่งผิด: ผ่อนผัน 1 ครั้ง ครั้งละ 30 วัน หากยังขายสินค้าไม่ได้ ให้ตั้งหนี้และหักจากเงินเดือน/คอมมิชชั่น หรือฝากขายในนามพนักงาน
     2. ลูกค้าสั่งผิด/ไม่รับของ: เรียกเก็บเงิน 100% หรือฝากขายในนามลูกค้า
     3. ลูกค้าไม่มารับของตามกำหนด: ให้ติดตามแจ้งค่าฝากกับลูกค้า

12. กำหนดเวลาการรับสินค้าและส่งมอบ “สินค้าสั่งพิเศษ" (Special Order Item)

1. ห้ามรับสินค้าเข้าคลังก่อนกำหนดนัดลูกค้าเกิน 30 วัน หากไม่มีหมายเหตุ หรือเหตุผลอันควรแจ้งล่วงหน้ากับแผนกบริหารสินค้าเมื่อสั่งซื้อ พนักงานขาย หรือพีซี ที่สั่งจะต้องรับผิดชอบค่าฝากสินค้า หรือมิฉะนั้นแผนก GR ก็ห้ามรับสินค้าเข้าคลัง
2. ให้วางแผนร่วมกับลูกค้า ให้สามารถรับสินค้าเข้าไซต์งานภายใน 30 วัน หลังจากวันที่นัดส่ง  หากผิดจากเงื่อนไขฝ่ายการเงินจะคิดค่าฝากสินค้า 3% จากมูลค่าสินค้าต่อเดือน โดยนับจากวันแรกที่เกิน ซึ่งจะหักจากเงินมัดจำที่ลูกค้าวางไว้ 
3. หากลูกค้าไม่ยินยอมชำระ ให้หักค่าฝากสินค้า 3% นั้นจาก Incentive และ Commission ของพนักงานขาย 

การคำนวณการหักค่าฝากสินค้าสั่งพิเศษ

1. แจ้งสถานะทุกสัปดาห์

มีการรายงานแจ้งสถานะการคิดค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ทุกวันจันทร์ของสัปดาห์ โดยแผนกคอมพิวเตอร์จะส่งให้กับพนักงานทุกท่านได้ทราบทาง e-mail  หรือสามารถติดตามได้จากรายงาน GR115 ประกอบ

2. คำนวนค่าบริการฝากสินค้า SPO ประจำเดือน

ทุกวันที่ 1 ของเดือน จะคำนวณสรุปค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ของเดือนที่ผ่านมาระบบจะส่ง Mail รายงานสรุป ให้กับพนักงานได้ทราบ หรือสามารถติดตามได้จากรายงาน GR115 จากศูนย์กลางรายงาน

3. นำยอดคำนวณไปหักตามรอบการจ่าย Incentive 

ทุกวันที่ 28 ของเดือน จะมีการคำนวณการจ่ายค่า Incentive และนำค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ที่คำนวณไว้เมื่อวันที่ 1 มาหักจากค่า Incentive ที่พนักงานขายได้รับ   

ข้อกำหนดในการจัดการปัญหาโดยทั่วไป            

1. กรณีลูกค้ายกเลิกสินค้า SPO ให้พนักงานขายติดตามส่งคืนร่วมกับบริหารสินค้าโดยด่วน
2. หากไม่สามารถส่งคืนสินค้าให้ Supplier ได้ พนักงานขายมีหน้าที่ร่วมกับผู้จัดการทีมขายผลักดันสินค้าออกจากร้าน
3. หากพนักงานลาออก ภาระค่าฝากสินค้าในแต่ละเดือนจะตกเป็นของทีมรับผิดชอบร่วมกัน หากไม่สามารถตกลงกันได้ ถือว่าหัวหน้าทีมจะต้องรับผิดชอบก่อน
4. หากต้องการผ่อนผัน ให้วางแผนแก้ไขปัญหามาเสนอกรรมการผู้จัดการก่อนสิ้นเดือน มิฉะนั้นรายงานจะถูกส่งให้กรรมการผู้จัดการลงชื่อเพื่อดำเนินการหักเงิน Incentive ตามข้อตกลงนี้

กรณีที่ Supplier ส่งสินค้ามาก่อนกำหนด 

ดังกล่าว บริษัทถือว่าเป็นการผลักภาระการสต๊อกสินค้า และจะถือว่ายังไม่ได้รับสินค้า โดยจะทดวันชำระเงินจากวันที่ครบกำหนดชำระจริงตามวันที่นัดส่งมอบเดิมตามใบสั่งซื้อ ด้วยจำนวนวันที่ส่งมาก่อนนัด 

ตัวอย่าง

PO นัดรับวันที่ 31 มกราคม  ครบกำหนดชำระในรอบบัญชี วันที่ 28 กุมภาพันธ์ Supplier ส่งสินค้ามาวันที่ 1 มกราคม  ระบบคอมพิวเตอร์ จะคำนวณวันนัดชำระเงินใหม่ เป็นรอบบัญชี วันที่ 31 มีนาคม

กรณีปกติ 

กรณีพนักงานขายหักเงินมัดจำกับสินค้าอื่นที่ไม่ได้จองไว้ 

ให้ใช้วิธีปฏิบัติงานการตัดเงินรับมัดจำ

กำหนด KPI เพื่อการควบคุม

• KPI สินค้า Rank C เป็นศูนย์

วัตถุประสงค์

เพื่อควบคุมไม่ให้สินค้าใหม่ที่ขายยาก หลุดเข้ามาค้างสต๊อคขายปลีก และเร่งให้ Vender รับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่ขายดีมาแทน

กรรมวิธีวัดผล

ประมวลผลทุกวันอาทิตย์ตามยอดขายย้อนหลัง 12 สัปดาห์ (สามเดือน) จัดเรียงอันดับในแต่ละกลุ่มสินค้าย่อย (Sub Category) เฉพาะสินค้าสถานะ “สต๊อกขาย” (Sale Inventory/Re-Order) ไม่ว่าจะมีสต๊อคสินค้าหรือไม่ โดยการจัดอันดับนี้ไม่รวมยอดขายจากคลัง Drop-Ship (หรือคลังค้าส่ง) เพราะถือว่าสินค้าสต๊อคขายควรถูกประเมินจากการขายออกจากคลังค้าปลีกเท่านั้น หากนำยอดขายสินค้าจากการขาย Drop-Ship มาร่วมอาจทำให้เกณฑ์จัดอันดับคลาดเคลื่อนจากยอดขายงานโครงการซึ่งจะมียอดสั่งขายที่ไม่สม่ำเสมอ

โดย...

• A = สินค้าที่ยอดขายสูงสุดรวม 75% ของยอดขายรวมในกลุ่มสินค้าเดียวกัน
• B = สินค้าที่กินยอดขายอีก 20% ถัดมา
• C = สินค้าที่เหลือ ที่มียอดขายไม่ถึง 5% ของยอดขายทั้งกลุ่ม

ตามหลักการจะถือว่า Rank C เป็นสินค้าที่ขายไม่ดี ควรพิจารณานำสินค้าส่งคืน/เปลี่ยนสินค้าใหม่ที่ขายดีมาทดแทน หรือ เปลี่ยนสถานะเป็น “สินค้าสั่งพิเศษ” (Special-Order) หรือ “หยุดซื้อ” (Stop buy) ในกรณีเปลี่ยนสถานะ จะต้องดำเนินการติดตามการคืน หรือผลักดันสินค้าออกไป

แต่อีกนัยหนึ่ง เป็นไปได้ว่าสินค้าที่ขายไม่ดีเพราะไม่มีสต๊อคสินค้า จึงไม่เกิดการขายขึ้น จึงควรพิจารณาสภาพสินค้าที่ติด Rank C ในมุมของโอกาสในการเพิ่มยอดขายด้วยเช่นกัน

Action และ จุดควบคุม

สินค้าใหม่ที่ซื้อครั้งแรกเข้ามาไม่เกิน 1 ปีที่ติด Rank C ต่อเนื่อง 12 สัปดาห์จะต้องเป็นศูนย์ โดยทำรายงานแจ้งเตือนภายในสัปดาห์ที่ 12 และภายใน 30 วันจะต้องนำออกจากร้าน เว้นแต่ในกรณีพบว่า 

1. ขายไม่ดีเนื่องจากไม่มีสต๊อค
2. เปลี่ยนสถานะเป็นสินค้าสั่งพิเศษ ซึ่งจะอนุญาติให้เหลือเพียงตัวโชว์ และจะถูกวัดผลใน KPI Dead stock 9 เดือนต่อไป

• KPI Dead Stock 6 เดือน

เพื่อควบคุมสินค้าสั่งพิเศษ, สินค้าสต๊อคขาย หรือสินค้าที่หยุดซื้อไปแล้วไม่มีการเคลื่อนไหวถูกติดตาม

เกณฑ์วัด

สินค้าที่ซื้อครั้งสุดท้ายเกินกว่า 6 เดือน ที่มีสต๊อคคงเหลือ แม้จะมีการขายอยู่ก็ตาม แปลว่าไม่มีการซื้อซ้ำ ควรถูกพิจารณาเปลี่ยนสถานะ หรือผลักดัน หรือส่งคืนออกจากระบบ

Action และ จุดควบคุม

1. รายงานสินค้าสั่งพิเศษแจกแจงตามอายุคลัง นับจากวันที่รับเข้า โดยมูลค่าสินค้าสั่งพิเศษ ที่มีอายุเกิน 30 วันควรจะลดลงเรื่อยๆ โดยจะแจกแจงมูลค่าตามช่วงอายุทุกๆ 30 วัน แจกแจงตามรหัสคลัง แยก SPO และ AVL ด้วย
2. มูลค่าสินค้าสั่งพิเศษที่จัดเก็บเข้า AVL ที่อายุเกิน 30 วัน ต้องถูกควบคุมป้องกันการผลักสินค้ามีปัญหาเข้าสู่ระบบ   ขายปลีก
3. รายงานการเรียกเก็บค่าฝากสินค้า

• โดยหักจากเงิน Incentive พนักงานขาย
• สินค้าห้าม Re-Order ที่มียอดสต๊อคอายุเกิน 30 วัน

WI-SA1-004 การให้บริการด้านการออกแบบ

1. วัตถุประสงค์

• เพื่อเป็นแนวทางในการบริการด้านการออกแบบและกำหนดมาตรฐานในด้านการรับงาน การส่งงาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในด้านการให้บริการของแผนก และเป็นแบบอย่างให้เหมือนกันทุกสาขา 

2. ขอบข่าย

• ใช้เป็นกรอบแนวทางในการเพิ่มช่องทางในการขายปลีกและผลักดันสินค้าที่ค้างจำหน่ายให้มียอดขายเพิ่มขึ้น รวมไปถึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ 

3. คำจำกัดความ

• Component หมายถึง องค์ประกอบหรือวัตถุที่นำมาตกแต่งในห้องที่ได้รับการสร้างขึ้นมา
• Material หมายถึง ลวดลายที่นำมาตกแต่งใส่ลงในวัตถุที่ได้สร้างขึ้นมา
• Render หมายถึง การปับสภาพของแสงในห้องที่เราสร้างขึ้นให้มีความเสมือนจริง และให้ดูมีความเป็นธรรมชาติ

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

Design Consultant 

• รับความต้องการของลูกค้า
• ให้คำปรึกษาด้านการเลือกใช้กระเบื้อง
• ออกแบบให้ลูกค้าและคำนวณจำนวนกระเบื้องที่ต้องใช้ทั้งหมด

พนักงานประจำสินค้า / PC 

• แนะนำสินค้า

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

             ผู้รับผิดชอบ                       กระบวนการ                                               เอกสารที่เกี่ยวข้อง

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

5.1. พนักงานขายรับความต้องการเบื้องต้นของลูกค้า

• ขนาดของห้อง
• ขนาดและลวดลายกระเบื้อง
• สีของห้อง
  

5.2. เลือกกระเบื้อง

• กรณีลูกค้ายังไม่ได้เลือกกระเบื้อง
  - พนักงานขายแนะนำลูกค้าในการเลือกกระเบื้อง และห้องโชว์ 
• กรณีลูกค้าเลือกกระเบื้องแล้ว
  - ให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มการรับงานและแนบเอกสาร
  * แบบฟอร์มสมัครสมาชิก กรณีที่ลูกค้าต้องการสมัครสมาชิก
  * แบบแปลน

5.3. แจ้งรายละเอียดค่าใช้จ่ายและเงื่อนไข พร้อมทั้งกำหนด วัน-เวลารับงาน

• แจ้งค่าบริการในการออกแบบให้ชัดเจน
• แจ้งวัน-เวลา นัดรับงานให้ชัดเจน
• สอบถามที่อยู่ สถานที่ติดต่อ ได้สะดวก (เบอร์โทรศัพท์-E-mail)

5.4. ดำเนินการออกแบบ

• สร้างห้อง
• ใส่ Component
• ใส่ Material
• Render แสงสว่าง
• คำนวณจำนวนกระเบื้องที่ต้องการใช้ทั้งหมด
• คำนวณราคากระเบื้องทั้งหมด
  

5.5. ติดต่อลูกค้า นัดรับงาน

• พร้อมชำระเงินค่าแบบ แบบละ 1,000 บาท

5.6. ลูกค้ารับงาน ตามนัดหมาย

• กรณีลูกค้าพอใจ สามารถรับงานได้ทันที
  
• กรณีลูกค้าไม่พอใจ
  - แก้แบบครั้งแรก ไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม
• - แก้แบบตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป คิดค่าบริการเพิ่ม ครั้งละ 500 บาทเมื่อลูกค้าพอใจแล้ว สามารถรับงานได้ทันที

บันทึกคุณภาพ (แบบฟอร์ม, รายงาน)

WI-SA1-005 กระบวนการรับฝากซ่อมสินค้า

1) 🎯 วัตถุประสงค์

เพื่อกำหนดแนวทางการรับฝากซ่อมสินค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ส่งมอบการบริการที่ชัดเจน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการซ่อมสินค้าแต่ละรูปแบบ

2) 📏 ขอบข่าย

ครอบคลุมงานบริการรับฝากซ่อมสินค้าทั้งกรณี
✔ ลูกค้าซื้อสินค้าจากร้าน
✔ ลูกค้านำสินค้ามาฝากซ่อม (ไม่ว่าจะซื้อจากที่อื่นหรือไม่มีใบรับประกัน)

3) ❓ คำจำกัดความ

การรับฝากซ่อมสินค้า คือ การให้บริการตรวจสภาพและซ่อมสินค้าที่ลูกค้านำมาฝาก ไม่ว่าจะอยู่ในระยะประกันหรือไม่

4) 👤 หน้าที่และความรับผิดชอบ

5) 🔄 กระบวนการปฏิบัติงาน (Flow Chart)

6) 🧩 รายละเอียดขั้นตอน (Key Steps)

1. ลูกค้านำสินค้าและเอกสารมาที่จุดบริการลูกค้า

2. พนักงานประชาสัมพันธ์ตรวจสภาพและเอกสารให้ตรงบิล/ใบรับประกัน

3. แจ้งเงื่อนไขการรับซ่อมและค่าบริการให้ลูกค้าทราบ (กรณีไม่มีใบประกัน/ซื้อจากภายนอก) หากลูกค้าซื้อสินค้าจากทางร้านจะได้รับส่วนลดค่าบริการฝากซ่อม 5% 

4. ช่างตรวจสภาพว่า “ซ่อมได้” หรือ “ส่งต่อศูนย์บริการ”

5. ถ้าซ่อมได้ ให้ดำเนินการซ่อมตามมาตรฐานและบันทึกลงระบบ/ใบงาน

6. ติดตามลูกค้าเมื่อซ่อมเสร็จ และแจ้งเวลานัดรับสินค้า

7. Checker ตรวจเช็คงานซ่อมก่อนได้รับสินค้าโดยลูกค้า

7) 💡 นโยบาย/เงื่อนไขการซ่อม

✔ ต้องแสดงบิล/ใบรับประกันก่อนรับซ่อม
✔ กรณีไม่มีใบรับประกัน ต้องชำระเงินค่าบริการตามจริง
✔ บริษัทไม่รับเปลี่ยนสินค้าเก่าโดยไม่อยู่ในเงื่อนไขประกัน
✔ ในกรณีส่งศูนย์บริการ ลูกค้าต้องรับทราบค่าใช้จ่ายและเวลาคืนสินค้า

8) ❓ นโยบายการรับซ่อม(ที่มีใบรับประกัน)และการคิดค่าธรรมเนียมการซ่อม(สินค้าที่หมดประกัน)

1. บริษัทไม่มีนโยบายเปลี่ยนสินค้าที่ใช้แล้วทุกกรณี 
2. บริษัทรับซ่อมสินค้าที่ซื้อจากที่อื่น ลูกค้าต้องชำระเงินตามจริง 
3. ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อม ในกรณีที่มีใบรับประกัน ลูกค้าต้องชำระค่าจัดส่งการซ่อมเอง
4. ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อม ในกรณีที่ไม่มีใบรับประกัน ลูกค้าต้องชำระเงินค่าจัดส่ง/ค่าอะไหล่/ค่ามือช่างเอง
5. ทางบริษัทจำเป็นต้องเก็บเงินค่าดำเนินการเบื้องต้นจำนวน 300 บาท ทุกกรณี
6. หากสินค้าไม่มีใบรับประกันทางบริษัทจะโทรแจ้งลูกค้าในเรื่องค่าใช้จ่ายในการซ่อมและให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซ่อมหรือไม่ หากลูกค้าต้องการซ่อม ต้องโอนเงินค่าซ่อมทันที โดยทางพนักงานต้องแจ้งวันรับของให้ลูกค้าทราบ

9) 🧩 รายละเอียดวิธีปฏิบัติ 

1.   แสดงเอกสารใบกำกับภาษี/บิลขาย พร้อมกับสินค้าทุกครั้ง กรณีไม่มีเอกสารมาแสดง ทางร้านขอสงวนสิทธิในการซ่อม
2.   รับซ่อม สินค้าที่มีใบรับประกันนับจากวันที่ออกบิล 
3.   รับซ่อมสินค้าที่ลูกค้าฝากซ่อมและดำเนินการตามเงื่อนไขข้างต้นแล้วแต่กรณีไป
4.   ลูกค้าต้องวางเงินมัดจำ และชำระเงินส่วนต่างจากการประกัน และไม่มีใบรับประกัน
5.   กรณีสินค้าที่มีการซ่อม จะมีทีมช่างที่ผ่านการอบรมจากผู้ผลิตทำการซ่อมแซมให้ โดยจะมีค่าใช้จ่ายในการซ่อม
6.   การเปลี่ยนคืนสินค้าอ้างอิงตามมาตรฐานของผู้ผลิตและข้อตกลงกับ vendor

WI-SA1-006 Return Policy การรับเปลี่ยน-คืนสินค้า

1. วัตถุประสงค์

เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า และลดการรับสินค้าผิดเงื่อนไขคืน กลายมาเป็น Dead Stock

2. เงื่อนไขการรับ/เปลี่ยนสินค้า

• รับเปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 7 วัน โดยออกเป็นคูปองส่วนลดเพื่อนำไปซื้อสินค้าใหม่ภายใน 30 วัน
• คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดจากข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น
• สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ กรณีสินค้าขายปลีกมีบาร์โค้ด ต้องติดสติ๊กเกอร์สมบูรณ์
  
• ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหา แนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า เช่น

สาเหตุการคืน	สินค้าที่คืนต้องอยู่ในสภาพ
	บรรจุภัณฑ์ยังไม่ถูกแกะ	อุปกรณ์ครบสมบูรณ์ตามมาตรฐาน	สินค้ายังไม่ถูกใช้งาน	มีใบเสร็จรับเงิน/ใบกำกับภาษี
สินค้าที่ผิดไปจากที่สั่งซื้อ เช่น ผิดรุ่น ผิดสี จำนวนไม่ครบ หรือสินค้าชำรุดเสียหาย	-	✓	✓	✓
สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัทฯ	-	✓	-	✓
สินค้าเสียหายจากการขนส่ง	✓	✓	✓	✓

3. หน้าที่และความรับผิดชอบ

• พนักงานขาย/ประชาสัมพันธ์ มีหน้าที่ ทำเอกสารใบแจ้งการรับคืนสินค้า F-WH-303 โดยตรวจสอบใบส่งของ/ใบกำกับภาษีกับรายการรับคืนสินค้าจากลูกค้า งดรับคืนสินค้าที่ไม่ตรงกับใบส่งของ
• พนักงานจัดส่ง (กรณีส่งรถไปรับคืนสินค้า) มีหน้าที่ นำเอกสารใบแจ้งการรับคืนสินค้า F-WH-303 ตรวจเช็กสินค้าที่รับขึ้นรถให้ตรงกับรายการใบแจ้งการรับคืนสินค้าที่ได้จากพนักงานขาย    
• ผู้จัดการร้าน / Duty manager มีหน้าที่ เซ็นอนุมัติรับคืนในเอกสารรับคืนสินค้า
• Cashier มีหน้าที่ ทำเอกสารใบลดหนี้
• Section Manager มีหน้าที่ ตรวจสอบสภาพสินค้าก่อนรับคืนสินค้าเข้าคลัง

4. ขั้นตอนการปฏิบัติ

1. ส่งภาพถ่ายสินค้าและเอกสารประกอบการคืนสินค้า/เปลี่ยนสินค้า/เคลมสินค้าที่จำเป็น ได้แก่
   1. หลักฐานการซื้อขายสินค้า ที่มีเลขที่ใบสั่งสินค้าอยู่ด้วย
   2. สำเนาบัตรประชาชน (เพื่อเป็นหลักฐานให้สาขาทำการคืนสินค้า) โดยแนบไฟล์เอกสารและรูปภาพทั้งหมดส่งมาที่ไลน์แอด @nopadol
2. ลูกค้านำสินค้าพร้อมใบส่งของ/ใบกำกับภาษีเดิมที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์เพื่อตรวจสอบตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในใบส่งของ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกัน/กรอกใบรับคืนสินค้าและลงลายมืิอชื่อช่องที่1(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า)
3. แจ้งผู้จัดการร้าน หรือ Duty manager ตรวจสอบสภาพของสินค้าและความถูกต้องของใบแจ้งการรับคืนสินค้า พร้อมลงลายมือชื่อผู้อนุมัติรับคืน(ช่องที่2)
4. แคชเชียร์ออกใบลดหนี้และคิดค่าเสื่อมราคา(ถ้ามี) ลงลายมือชื่อช่องแคชเชียร์(ช่องที่3) ส่งมอบให้เจ้าของผู้ดูแลสินค้า และลงลายมือชื่อในช่องที่4(คลังสินค้า/ผู้รับของเข้าคลัง)
5. แคชเชียร์นำส่งเอกสารประจำวันให้แผนกบัญชีโดยมีลายมือชื่อครบทั้ง 4 ช่อง

                                      ผู้รับผิดชอบ                                กระบวนการ

ข้อควรระวัง

1. ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น
2. การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิมหรือไม่?
3. มีการแกะสินค้าหรือไม่? หรือมีการทดลองสินค้าหรือไม่?
4. สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ
5. ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า (F-WH-303) ให้ครบขั้นตอน รวมถึงการถ่ายภาพสภาพสินค้าที่รับคืนโดยละเอียดด้วย

6. ป้ายสื่อสารลูกค้า

นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า

และการคิดค่าธรรมเนียมรับเปลี่ยนคืนสินค้าที่เกินกำหนดเวลา

1. บริษัทยินดีรับเปลี่ยนสินค้าหากมีข้อผิดพลาด หรือเสียหายจากการส่งมอบ หรือไม่พอใจตัวสินค้า
   (ยกเว้นสินค้าสั่งพิเศษ) ภายใน 30 วันนับจากวันที่จำหน่ายสินค้าไป
2. สินค้าที่จะพิจารณารับคืนจะต้องอยู่ในสภาพสมบูรณ์ ทั้งตัวสินค้าและบรรจุภัณฑ์ รวมไปถึงฉลากบาร์โค้ดสมบูรณ์ สินค้าไม่ถูกเปิดหรือแกะใช้งาน
3. บริษัทไม่มีนโยบายคืนเงินสด โดยจะให้เปลี่ยนสินค้า เท่านั้น เว้นแต่อยู่ในดุลย์พินิจของผู้จัดการสาขา โดยออกเป็นคูปองส่วนลด หรือใบรับเงินมัดจำไม่เกินกรณีละ 5,000 บาท หากเกินจากนี้จะต้องทำจดหมายแจ้งขออนุมัติเป็นลายลักษณ์อักษรจากกรรมการผู้จัดการ เท่านั้น
4. บริษัทไม่มีนโยบายรับคืนสินค้าจากร้านอื่นในทุกกรณี
5. กรุณานำสินค้ามาคืน ณ สาขาที่จ่ายสินค้าพร้อมกับเอกสาร ใบกำกับภาษีทุกครั้ง พร้อมของแถมที่จ่ายไป (ถ้ามี) หากมีการคืนสินค้าข้ามสาขาให้ขึ้นอยู่กับดุลพินิจของผู้จัดการร้าน
6. ไม่รับคืนสินค้าที่จำหน่ายไปเกินกว่า 30 วัน เว้นแต่บางกรณีที่ให้อยู่ในดุลย์พินิจของผู้จัดการสาขา ให้รับฝากขายซึ่งจะจ่ายเงินคืนเมื่อจำหน่ายสินค้าได้เท่านั้น 

ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนเกินกำหนด (Restocking fee)

สินค้าที่ขอคืนเกินกำหนดข้างต้น ต้องผ่านผู้บริหารอนุมัติ และชำระค่าธรรมเนียมตามตารางนี้ หากรับคืนโดยไม่เก็บค่าธรรมเนียม ผู้จัดการที่เซ็นอนุมัติต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายเอง

ระยะเวลานับจากวันที่ขายสินค้าไป	หักค่าธรรมเนียม Restocking fee
>7 วัน	30%
>30 วัน	50%
>60 วัน	70%
>90 วัน	ไม่รับเปลี่ยนคืนทุกกรณี

สินค้าดังต่อไปนี้ไม่รับคืนในทุกกรณี

1. สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า
2. สินค้าวางขายในชั้นเก็บแบบบรรจุในกล่อง แพค ลัง มีสภาพไม่สมบูรณ์ มีรอยแกะใช้งานหรือฉีกขาด
3. สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค
4. สินค้าขายยาก/สังพิเศษ (Special Order)
5. สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ
6. สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายในสามเดือน
7. สินค้าจัดรายการพิเศษ/สินค้าโปรโมชั่น
8. ปูนซิเมนต์และกาวซิเมนต์ ทุกชนิด ไม่รับเปลี่ยนคืนข้ามวัน

อ้างอิงร้านคู่แข่ง

• https://www.dohome.co.th/return-condition 
• https://globalhouse.co.th/service/service_pro
• https://www.homemegamart.com/%E0%B9%80%E0%B8%87%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%99%E0%B9%84%E0%B8%82%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%80%E0%B8%9B%E0%B8%A5%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%99-%E0%B8%84%E0%B8%B7%E0%B8%99%E0%B8%AA%E0%B8%B4%E0%B8%99%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2/
  
• https://www.homesukkapan.com/content/view/84

WI-SA1-007 การขายสินค้าคอนกรีตซีแพค

การขายสินค้าคอนกรีตซีแพค

1. วัตถุประสงค์

• เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมมาตรฐานในการปฏิบัติงานของ แผนกค้าส่ง โครงการ ลูกค้าสัมพันธ์ พนักงานขาย ในเรื่องของ “กระบวนการขายสินค้า คอนกรีต ซีแพค” เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในด้านการเสนอราคา เงื่อนไขการขายและการจ่ายเงินของลูกค้าที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ในการพิจารณาสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า

2. ขอบเขต

• การเสนอขายสินค้าคอนกรีตซีแพคต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขและแนวปฏิบัติอย่างเคร่งครัดตามกระบวนการทำงานที่กำหนด

3. หน้าที่และความรับผิดชอบ 

3.1 ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก / ผู้จัดการส่วนค้าส่ง-โครงการ / Store Manager

• พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา 
• รับผิดชอบเป้าขาย

3.2 พนักงานขาย

• ส่งใบขอราคาคอนกรีต ให้จัดซื้อ (ตามฟอร์มที่กำหนด)
• นำเสนอขายต่อลูกค้า  
• จัดทำใบเสนอราคาคอนกรีต
• ติดตามผลการเสนอราคา เพื่อพิจารณาปรับปรุง แก้ไข เพิ่มเติมและต่อรองราคา
• ติดตามผลการสรุปการสั่งซื้อ และให้ลูกค้าออก Po ยืนยันการสั่งซื้อ กรณีลูกค้าไม่มี
  po ให้เซ็นต์สั่งซื้อในเอกสารเสนอราคา
• ขอเปิด ไซ้ดโค๊ต กับทาง Cpac ให้กับลูกค้า ก่อนเทคอนกรีตทุกครั้ง **ปกติต้องขอเปิดไซด์โค้ทกับทางจัดซื้อ ฝ่ายจัดซื้อประสานงานเปิดไซด์โค้ทกับทาง cpac
• ออกเอกสาร BCV เพื่อให้ทางสินเชื่อเซ็นต์อนุมัตการขาย(กรณีเงินเชื่อ) ส่วนเงินสด โอนเงินก่อนเทคอนกรีตทุกครั้ง หรือต้องมัดจำ 100% **หลังจากลูกค้าทำการยอมรับในเอกสารเสนอราคา ให้ทำการจองคิวเทคอนกรึตกับทาง ศูนย์รับจอง ตามวันและเวลาที่ลูกค้าต้องการ และทำการออกเอกสาร back order และทำการรับมัดจำ 100% (กรณีลูกค้าเงินสด) 
• ก่อนการเทคอนกรีต ทางศูนย์จ่ายจะแจ้งรายงานการจองคอนกรีตล่วงหน้า 1 วัน  โดยจะส่ง mail เวลา 16.00-16.30 น. ของทุกวัน เพื่อให้ฝ่ายขายทุกช่องทาง
• ทำเอกสาร Back Order ภายในวัน (กรณีมีการจองเทวันจันทร์ ฝ่ายขายต้องจัดทำ back order ส่งขออนุมัติภายในวันจันทร์ เวลา 09.00 น.) หรือหากมีการเทคอนกรีตระหว่างวัน ทางศูนย์จ่ายจะแจ้งทางกลุ่มไลน์ CPAC เพื่อขออนุมัติการเททุกครั้ง
• ฝ่ายขายแจ้งลูกค้าโอนเงินชำระก่อนการเท (กรณีเงินสด) หรือทำเอกสาร BCV ขออนุมัติจากสินเชื่อ (กรณีเงินเชื่อ)  หลังจากมีการเทคอนกรีตประจำวันทาง Cpac จะมีเอกสารแจ้งการใช้คอนกรีตโดยส่งมาทาง E-mail ของทุกหน่วยงาน มาให้ทางฝ่ายขาย เพื่อทำเอกสาร BCV ภายในวัน

3.3 พนักงานขาย

• จัดลำดับความสำคัญของการสั่งซื้อ
• จัดทำบันทึกทะเบียนการสั่งซื้อจากลูกค้า
• จัดทำบันทึกทะเบียนการสั่งขาย
• จัดทำบันทึก BACK ORDER
• ส่งมอบเอกสารให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
• ติดตามการสั่งซื้อสินค้า และตัดบันทึกทะเบียนการสั่งซื้อ
• สรุปรายงานการสั่งซื้อ

 3.4 บริหารสินค้า

• ขอราคาคอนกรีต CPAC ผ่านเจ้าหน้าที่ Telesale กทม. โดยส่งทางเมล
  (ตามแบบฟอร์มขอราคา)
• แจ้งเสนอราคาให้ฝ่ายขาย  (ตามแบบฟอร์ม)
• ติดตามการเสนอราคาแต่ละโครงการจากฝ่ายขาย เพื่อช่วยกระตุ้นปิดการขาย
• รับแจ้งปิดการขายจากฝ่ายขาย แจ้งขอปิด  Sitecode ผ่านเจ้าหน้าที่ Telesale
    กทม. โดยส่งทางเมล
• เช็ครายงานเทคอนกรีตล่วงหน้าจากศูนย์จ่าย ทางเมล  และเช็ครายงานเทคอนกรีตระหว่างวันผ่านระบบ Cpac e-business 
• ติดตามเอกสาร Back Order จากฝ่ายขายก่อนการเทคอนกรีต(เงินสด และเงินเชื่อ) 
  
• ตรวจสอบรายงานการเทคอนกรีต จากระบบ Cpac e-business และส่งเอกสารรายงานเทคอนกรีตเพื่อให้ฝ่ายขายตรวจสอบจำนวนที่ลูกค้าสั่งซื้อให้ตรงกับ Back Order
• ตรวจสอบรายงานการเทคอนกรีต จากระบบ Cpac e-business และส่งเอกสารรายงานเทคอนกรีตเพื่อให้ฝ่ายขายตรวจสอบจำนวนที่ลูกค้าสั่งซื้อให้ตรงกับ Back Order
• จัดทำใบสั่งซื้อ PO
• รวมรวม PO. และ Back Order  นำส่งให้ฝ่าย GR. รับสินค้าเข้าระบบ เพื่อให้ฝ่ายขายออกบิล

4. คำจำกัดความ

• บริษัทฯ หมายถึง บริษัท นพดลพานิช จำกัด
• ลูกค้าส่วนค้าส่งโครงการ หมายถึง ลูกค้าโครงการ, บ้านจัดสรร, ร้านค้า และหน่วยงานราชการ ที่มีการสั่งซื้อเป็นประจำ ทั้งเงินสดและเงินเชื่อ
• พนักงานขาย หมายถึง พนักงานที่ออกปฏิบัติงานนอกสถานที่ และพนักงานที่ปฏิบัติงานในสำนักงาน
• ธุรการขาย หมายถึง พนักงานที่ประจำในสำนักงานเพื่อประสานงานด้านการขายระหว่างภายในและภายนอกองค์กร และบันทึกทะเบียนข้อมูล ต่าง ๆ ของแผนก       

5. เอกสารที่เกี่ยวข้อง 

• WI-WS-001 การจัดทำใบเสนอราคา
• WI-SA-009  การจัดทำใบ Back Order
• PM-SA-002 การควบคุมสินค้า SPO และ สินค้า Back Order

6. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

7. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

1. พนักงานขายสอบถามความต้องการของลูกค้ารายละเอียดที่ลูกค้าต้องการที่จะใช้ซีแพคคอนกรีตกับงานอะไร เช่น งานถนน งานตอม้อ งานสะพาน งานโครงสร้าง งานเข็มเจาะ งานตากผลิตภัณฑ์สินค้าการเกษตร ฯลฯ

ขอรายละเอียดที่ชัดเจน ชื่อลูกค้า เบอร์โทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้ เพื่อคอนเฟิร์มวันเวลาที่ใช้คอนกรีต ,หน้างานที่ใช้คอนกรีต (บ้านพักอาศัย,อาคารพาณิชย์ ฯลฯ),สถานที่ ที่จะใช้งานคอนกรีต , ปริมาณการใช้งาน และ กำลังอัดของคอนกรีตที่จะใช้งาน ,ลักษณะหน้างานที่จะใช้งานคอนกรีต ( เทเสา,เทคาน,เทตอม่อ,เทฟุตติ้ง ฯลฯ) ,วันเวลาที่ลูกค้าต้องการใช้งานคอนกรีต , วิธีการเทคอนกรีต (โดยรถเครน,ใช้คนเท,รถปั๊ม ฯลฯ) ,พื้นที่หน้างาน สำหรับการจัดส่งคอนกรีต สามารถใช้รถคอนกรีตขนาดไหน จัดส่งเข้าหน้างานได้บ้าง 

ตัวอย่าง 

ลูกค้า นาย ก  เบอร์โทรศัพท์ 01234567890  งานคฤหาสน์ 3 ชั้น ต.ต้นเปา อ.สันกำแพง ปริมาณคอนกรีตทั้งหมด 500 คิว ใช้งานคอนกรีต st240  ต้องการใช้งานเทคานบ้านชั้น 1 วันที่ 10 มกราคม 2564 จำนวน 20 คิว ต้องการเวลา 09.50 น. เริ่มเทคอนกรีต **เวลาฤกษ์ ห้ามคลาดเคลื่อน ใช้รถเครน ถนนเข้าหน้างานกว้าง 5 เมตร ความสูงไม่มีสิ่งกึดขวาง รถใหญ่เข้าได้  

1. พนักงานขายเจรจาขอราคาที่แผนกบริหารสินค้าเมื่อได้ราคาเรียบร้อยตามที่ต้องการจัดทำการเสนอราคาให้กับลูกค้า WI-WS-001 ขั้นตอนการจัดทำใบเสนอราคา
2. เมื่อส่งเอกสารใบเสนอราคาให้ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น E- Mail ,Line,Fax เมื่อลูกค้าได้รับใบเสนอราคาเรียบร้อยแล้ว และสรุปตกลงซื้อสินค้า ให้พนักงานขายเซ็นต์ชื่อในช่องผู้เสนอราคา และผู้อำนวยการฝ่ายขายหรือผู้จัดการฝ่ายขายเป็นผู้อนุมัติใบเสนอราคา เท่านั้น 
3. ส่งเอกสารใบสั่งซื้อให้ลูกค้าเซ็นต์อนุมัติการสั่งซื้อ 
4. พนักงานขายรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าและตรวจสอบวงเงินของลูกค้า (กรณีเงินเชื่อ)
5. เมื่อตรวจสอบการอนุมัติวงเงินเรียบร้อยสามารถขายสินค้าให้ลูกค้าได้ให้ทำตามกระบวนการ WI-SA-009 การจัดทำใบ Back Order
6. บริหารสินค้าจัดทำใบสั่งซื้อ PO. การจัดทำใบสั่งซื้อ สั่งจ้าง (PO)
7. รวมรวม PO. และ Back Order นำส่งให้ฝ่าย GR รับสินค้าเข้าระบบ 
8. บริหารสินค้าส่งเอกสาร KPI รายละเอียดการเทให้พนักงานขาย เพื่อให้ฝ่ายขายดำเนินการออกบิล

8. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง

•  ใบเสนอราคา
•  ใบบันทึกข้อตกลงกับลูกค้า
•  ใบเสนอราคา
•  ใบขออนุมัติการขายเกินวงเงิน
•  ใบ PO
•  ใบ BACK ORDER 
•  ใบสั่งขาย

WI-SA1-008 การออกแบบห้องน้ำ

1. วัตถุประสงค์

เพื่อให้พนักงานทุกคนปฏิบัติเป็นแนวทางเดียวกัน และสร้างความพึงพอใจและตอบสนองของลูกค้าในการเลือกสินค้า 

2. นโยบายผังกระบวนการ

3. หลักในการปฏิบัติงาน

• พนักงานแผนกเซรามิค และ เจ้าหน้าที่ออกแบบ Cotto Tiles Studio แนะนำลวดลายเซรามิค ให้เหมาะสมกับพื้นที่ ที่ลูกค้าต้องการใช้งานในแต่ละส่วน เช่น ห้องน้ำ ห้องรับแขก ห้องครัว ห้องนอน ทั้งพื้นและผนัง
• แจ้งเงื่อนไขการออกแบบห้องน้ำ คือ คิดค่าออกแบบห้องละ 1,000 บาท โดยค่าออกแบบสามารถนำมา หัก ค่าเซรามิคได้เมื่อลูกค้าสั่งสินค้ากับทางนพดลฯ 
• เมื่อลูกค้าตกลงให้ออกแบบให้แล้ว พนักงานแผนกเซรามิค แนะนำลายเซรามิคเพื่อให้ลูกค้าเลือกลายตามที่ต้องการ 
• นำชื่อลายเซรามิคที่ลูกค้าเลือกให้กับเจ้าหน้าที่ Cotto Tiles Studio ออกแบบการปูเซรามิคให้ลูกค้า ซึ่งใช้ระยะเวลาในการออกแบบประมาณ 3 วัน ขึ้นอยู่กับจำนวนของห้องที่ลูกค้าให้ออกแบบ
• พนักงานแผนกเซรามิค นำลูกค้ามาที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อออกบิลค่าออกแบบห้องน้ำ แล้วนำบิลที่ลูกค้าชำระไปเบิกคูปองออกแบบห้องน้ำ ที่ เจ้าหน้าที่ Cotto Tiles Studio
• เจ้าหน้าที่ Cotto Tiles Studio นัดลูกค้าอีกครั้ง เพื่อพิจารณาแบบห้อง ที่ออกแบบ หากไม่ตรงตามที่ต้องการก็สามารถแก้ไขแบบห้องน้ำได้ก่อนการพิมพ์แบบเพื่อเป็นแบบให้ช่างปู 
• เมื่อลูกค้าตกลงตามแบบที่ เจ้าหน้าที่ Cotto Tile Studio ออกแบบ ให้พนักงานแผนกเซรามิค นำลูกค้ามาที่เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อทำใบสั่งขาย/ใบสั่งจอง (ดู SA3-P04 กระบวนการรับข้อตกลงการขาย

WI-SA1-009 การเบิกเติมของแถม

ขั้นตอนปฏิบัติงาน

1. ทะเบียนของแถม

• การตลาดทำหน้าที่จัดทำข้อมูลทะเบียนของแถม โดยกำหนดข้อมูลซื้อสินค้าแลกได้อะไร และเริ่ม-หมดเขตเมื่อไหร่ ขึ้นหน้า Share Point

2. แจ้งขอเบิกจ่าย/โอน

• พนักงาน CS ของแต่ละสาขา ทำการแจ้งขอเบิก/โอนของแถมประจำสัปดาห์ โดยแจ้งจำนวน Maximum ของแต่ละรายการให้กับ AM เพื่อทำการเติมสินค้าในตู้ของแถม

3. โอนของจากที่เก็บ

• พนักงาน CS แต่ละสาขา จัดทำใบขอโอนสินค้า F-RT-401 
• พนักงาน AM จัดเตรียมของแถมตามใบเบิกให้กับ พนักงาน CS
• พนักงาน CS แจ้งให้ พนักงาน GR โอนสินค้าของแถมจากคลัง OFS → NIV/FRE

4. การจ่ายของแถม

• กรณีมีเอกสารใบสั่งขายให้จ่ายตามยอดการสั่งซื้อที่มีการกำหนดของแถมอยู่แล้ว
• กรณีจุดโพสมีการสั่งซื้อสินค้าเงินสดแล้วยอดการสั่งซื้อเมื่อจ่ายสินค้าของแถมทุกครั้งให้ลงบันทึกสต๊อกการ์ดและตัดจ่ายทุกสิ้นวัน
  
• พนักงานประชาสัมพันธ์ทำหน้าที่จ่ายสินค้าของแถมให้กับลูกค้าหรือหากไม่อยู่ให้บัดดี้หรือ CR ทำหน้าที่จ่ายแทน

4. ตรวจนับ

• พนักงาน AM เข้าตรวจนับกับพนักงาน CS ว่าจำนวนที่เบิกเท่ากับจำนวนที่จ่ายไปหรือไม่ อ้างอิงจาก Stock Card

5. Update Stock Card

• พนักงาน CS จัดทำ Update Stock Card

6. หมดเขตจัดรายการ

• พนักงาน CS นำสินค้าที่หมดเขตการจัดรายการพร้อม Stock Card ส่งคืนให้กับ พนักงาน AM

WI-SA1-010 ข้อควรระวังในการออก Invoice

กรณีขายเงินเชื่อ

1. ให้ตรวจสอบ “รหัสลูกหนี้” ทุกครั้งก่อนดึงใบสั่งขายมาออกบิล ว่าเป็นรหัสเดียวกัน เพื่อป้องกันปัญหาลูกหนี้ที่มีหลายรหัส แล้วสับสนว่าไม่ีมีใบสั่งขายค้างให้ดึงออกบิล
2. ตรวจสอบเลขที่ใบสั่งขาย,ใบสั่งจองให้ชัดเจนว่าเป็น SCV, SCN, RWV, RWN เพื่อจะได้ออก Invoice ได้ถูกต้อง

3.   กรณีที่ไม่สามารถทำ Invoice ตามใบสั่งขายได้ให้รีบติดต่อพนักงานขายทันทีสาเหตุจะเกิดจาก

       3.1 สถานะลูกค้าดิดวงเงินต้องให้พนักงงานขายขออนุมัติจากสินเชื่อก่อน

       3.2 พนักงานขายเลือกคลังสินค้าผิดเช่น ออกบิลที่ S02 แต่เลือกคลัง S01AVL เป็นต้น

       3.3 พนักงานขายเลือกเลขที่ใบสั่งขายเป็นเงินเชื่อ แต่เลือกประเภทการขายเป็นเงินสด

4.   เมื่อออก invoice แล้วให้ดึงสำเนาใบสุดท้ายออกทันที
5.   เวลารับคำสั่งจากพนักงานขายในกรณีลูกค้ารับของเอง ให้ถ่ายเอกสารปิดราคาทุกครั้ง

กรณีขายเงินสด

1. การออก Invoice ต้องมีเอกสารจากพนักงานขาย เช่น ใบฺ Back order,ใบสั่งจอง, ใบสั่งขาย เพื่อจะได้ออกได้ถูกต้องและแม่นยำ
2. กรณีสินค้าสั่งพิเศษ แคชเชียร์ต้องประทับตรา รับเงินมัดจำเลขที่ ,จำนวนเงิน, ผู้รับเงิน,วัน/เดือน/ปี ลงในใบ ฺBack order,ใบสั่งจองทุกครั้ง
3. กรณีที่ออก Invoice ตัดมัดจำหากลูกค้ามารับเองต้องมีใบมัดจำแนบเพื่อ แคชเชียร์จะได้ตรวจสอบและประทับตรา ตัดมัดจำแล้ว ระบุเลขที่ Invoice ,วัน/เดือน/ปี,จำนวนเงินให้ถูกต้อง
4. กรณีที่ทางร้านส่งให้พนักงานขายต้องนำใบสั่งจองสินค้าพร้อมที่มีตรารับมัดจำพร้อมรายละเอียดเพื่อหักมัดจำได้ถูกต้อง
5. แคชเชียร์ต้องระบุการชำระเงินให้ถูกต้อง เช่น ชำระด้วยเงินสด,ชำระด้วยบัตรเครดิตชำระด้วยเงินโอน,ชำระด้วยเช็ค และห้ามขีดเขียนข้อความใดๆลงในใบ Invoice
6. เก็บสำเนาบิลไว้ให้ครบทุกใบ         
   

กรณีขายผ่าน POS

1. ยิงบาร์โค้ดสินค้าทุกตัว และต้องดูหน้าจอทุกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าบาร์โค้ดผ่านหรือไม่
2. กล่าว Wording แล้วสอบถามบัตรสมาชิกลูกค้าทุกครั้ง
3. กรณีลูกค้าชำระเป็นเงินสดต้องขานรับเงิน-ทอนเงินให้ชัดเจนพร้อมทวนรายการจากหน้าจอ
4. กรณีชำระด้วยบัตรเคดิตร หากเป็นสินค้าโครงสร้างต้องแจ้งค่าธรรมเนียมบัตรลูกค้าก่อนรูดบัตร
5. พนักงานแคชเชียร์ ห้าม Zoom สินค้าจากเครื่่อง หากเป็น Drive thru ต้องมี Pickup slip  พร้อมลายเซ็นต์ผู้จ่าย, ผู้รับ ……….. Checker
6. Pos 4  Drive thru ห้ามพักบิล เพราะจะมีสินค้ารายการอื่นๆหลุดติดมาด้วย 

WI-SA1-011 กระบวนการตัดจ่ายเบิกภายใน

วัตถุประสงค์

คู่มือการปฏิบัติงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการควบคุมดูแลสินค้าแต่ละคลังและตัดจ่ายสินค้าภายใน เป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการและขั้นตอนการตัดจ่ายสินค้าภายในให้กับพนักงานให้ถูกต้องตามกระบวนการ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น 

นโยบาย

1. การเบิก-จ่ายสินค้า กระทำภายในระยะเวลาที่กำหนดเท่านั้น
2. ใบเบิก-จ่าย ที่ไม่มีผู้มารับสินค้า จะถูกยกเลิกภายในสิ้นวัน
3. ใบจ่ายสินค้าจะต้องมี Running Number ในระบบ
4. การรับสินค้าสามารถรับสินค้าจากส่วนงานที่รับผิดชอบโดยแยกตามคลังสินค้าได้ถึงเวลา 12.00 น. เท่านั้น
5. การจ่ายสินค้า การเบิกจ่าย ต้อง ผ่านผู้ควบคุมดูแลคลัง เท่านันๆ 

ผู้รับผิดชอบ

1. แผนก Support Division รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง A 
2. แผนกลูกค้าสัมพันธ์ รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง PRO
3. แผนกจัดซื้อ 1-4 รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง PRM
4. แผนกบุคคล-ธุรการ รับผิดชอบตัดจ่ายสินค้าคลัง OFS

ความหมาย
  1. คลัง A/B หมายถึง คลังสินค้าขายปกติหน้าร้าน และ Drive Thru
  2. คลัง PRO หมายถึง คลังสินค้าของแถมที่ Vender สนับสนุนหรือแถมมากับสินค้าที่มีโปรโมชั่น
  3. คลัง PRM หมายถึง คลังพักสินค้าของแถมที่ Vender สนับสนุนแถมมากับสินค้าที่ยังไม่ถูกจัดทำโปรโมชั่น
  4. คลัง OFS หมายถึง คลังสินค้าเบิกจ่ายในสำนักงาน

Work Flow

วิธีปฏิบัติ
การรับสินค้าเข้าคลัง
1. แผนกตรวจรับสินค้าตรวจรับสินค้าลงแจ้งให้ผู้รับผิดชอบสินค้าแต่ละคลังรับสินค้าเข้าคลังของตนเอง ดังนี้
   1.1. เมื่อมีสินค้าคลัง A/B เข้ามาแผนกตรวจรับสินค้าจะตรวจสอบสินค้าและแจ้งให้กับ Section Manager ผู้รับผิดชอบสินค้าให้รับทราบเพื่อรับสินค้าเข้าคลัง A/B
   1.2. เมื่อมีสินค้าของแถมที่ยังไม่มีโปรโมชั่นทางแผนกตรวจรับสินค้าจะแจ้งให้กับทางแผนกจัดซื้อเพื่อมารับสินค้าเข้าคลัง PRM
   1.3 เมื่อมีสินค้าของแถมที่มีโปรโมชั่นสินค้าเข้า ทางแผนกตรวจรับสินค้าจะแจ้งให้กับแผนกประชาสัมพันธ์รับสินค้าเข้าคลัง PRO
   1.4 เมื่อมีสินค้าวัสดุสำนักงานต่างๆ เข้ามา แผนกตรวจรับสินค้าแจ้งให้กับทางพนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง รับสินค้าเข้าคลัง OFS 

การจ่ายสินค้าคลัง A/B
1. การเบิกสินค้าคลัง A/B พนักงาน End Control รับใบขอเบิกจากพนักงาน
2. พนักงานผู้ขอเบิก/พนักงานจัดสินค้ายื่นเอกสารใบขอเบิกให้กับพนักงานที่ดูแลสินค้าให้ช่วยจัดสินค้าและเซ็นต์เอกสารการจ่ายสินค้าให้
3. เมื่อพนักงานจะนำสินค้าออกจากคลังให้ยื่นสินค้าพร้อมกับเอกสารการขอเบิกให้กับพนักงาน End Control ตรวจสอบความถูกต้อง โดยต้องตรวจสอบรายละเอียด ดังนี้  
   3.1  จำนวนสินค้าที่จัดได้ในใบขอเบิก
   3.2. ความถูกต้องของสินค้าที่เบิก
   3.3  รหัสสินค้าถูกต้อง
กรณีที่รายละเอียดไม่ครบถ้วนถูกต้อง พนักงาน End Control ตีกลับไปยังพนักงานผู้ขอเบิก/พนักงานจัดสินค้า ถือว่าไม่สมบูรณ์
4. เมื่อตรวจสอบเอกสารและสินค้าถูกต้องแล้วพนักงาน End Control ดำเนินการตัดสินค้าออกจากคลัง ตามประเภทการเบิกประเภทต่าง ๆ ประกอบด้วย ใบเบิกเพื่อเป็นสินทรัพย์ เบิกเพื่อเป็นค่าใช้จ่าย เบิกเพื่องานก่อสร้าง เบิกใช้ส่วนตัวผู้บริหาร เบิกเพื่อซ่อมแซม เป็นต้น 
5. ระบุเลขที่เอกสารที่ได้ในใบขอเบิกฯ กรณีที่พนักงานนำสินค้าที่เบิกกลับมาใช้งานในพื้นที่ขายหรือคลัง ให้ติดสติกเกอร์ “ สินค้าเบิกใช้แล้ว” ที่ตัวสินค้านั้น ๆ 
6. จ่ายสินค้า เมื่อตัดสินค้าออกจากสต๊อก และระบุเลขที่ในเอกสารแล้ว ให้ส่งมอบเอกสารดังกล่าวพร้อมจ่ายสินค้าให้พนักงานเซ็นต์รับสินค้าในเอกสารใบขอเบิกใช้สินค้าและวัตถุดิบ ส่งคืนให้กับพนักงาน End Control และรับสินค้าที่มีสติกเกอร์เข้าแผนกต่อไป
7. พนักงาน End Control ปริ้นเอกสารรายงานการส่งใบเบิกประจำวันรวบรวมเอกสารส่งให้กับ Support Division เพื่อตรวจสอบ ภายในเวลาก่อน 12.00 น. และรวบรวมส่งแผนกบัญชีทุกสิ้นวัน

การจ่ายสินค้าคลัง PRM 
1. การเบิกสินค้าคลัง PRM พนักงานจัดซื้อรับใบขอเบิกจากพนักงาน
2. พนักงานผู้ขอเบิกยื่นเอกสารใบขอเบิกให้กับพนักงานที่ดูแลสินค้าให้ช่วยจัดสินค้าและเซ็นต์เอกสารการจ่ายสินค้าให้โดยมีลายเซ็นต์ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อแต่ละ CAT เป็นผู้อนุมัติการเบิก 
3. เมื่อพนักงานจ่ายสินค้าตรวจสอบความถูกต้อง โดยต้องตรวจสอบรายละเอียด ดังนี้  
    3.1  จำนวนสินค้าที่จัดได้ในใบขอเบิก
    3.2. ความถูกต้องของสินค้าที่เบิก
    3.3  รหัสสินค้าถูกต้อง
 4. เมื่อตรวจสอบเอกสารและสินค้าถูกต้องแล้วพนักงานจัดซื้อดำเนินการตัดสินค้าออกจากคลัง
 5. พนักงานจัดซื้อปริ้นเอกสารรายงานการส่งใบเบิกประจำวันและรวบรวมส่งแผนกบัญชีทุกสิ้นวัน

หมายเหตุ สินค้าของแถมในคลัง PRM คือสินค้าที่หมดโปรโมชั่น แล้ว หรือสินค้าที่ยังไม่ถูกทำโปรโมชั่น หากสินค้าทำโปรให้โอนเข้าคลังสินค้า PRO และ หากสินค้าต้องการเก็บไว้จัดกิจกรรมเกี่ยวกับพนักงานให้โอนเข้าคลัง OFS

การจ่ายสินค้าคลัง PRO 
    1. สินค้าของแถมที่อยู่ในโปรโมชั่นจะไม่อนุญาตให้มีการเบิกนำไปใช้อย่างอื่นนอกจากการแถมให้ลูกค้าเท่านั้น และเมื่อมีสินค้าของแถมที่หมดโปรโมชั่นแล้วให้ตรวจนับและโอนสินค้ากลับเข้าคลัง PRM 
    2. กระบวนการตัดเบิกสินค้าของแถม

การจ่ายสินค้าคลัง OFS 
1. การเบิกสินค้าคลัง OFS พนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง รับใบขอเบิกจากพนักงานทุกวันที่ 10 และ 20 ของทุกเดือน 
2. พนักงานผู้ขอเบิกยื่นเอกสารใบขอเบิกให้กับพนักงานที่ดูแลสินค้าให้ช่วยจัดสินค้าและเซ็นต์เอกสารการจ่ายสินค้าให้โดยมีลายเซ็นต์ผู้จัดการแผนกเป็นผู้ตรวจสอบและอนุมัติ
3. เมื่อพนักงานจ่ายสินค้าตรวจสอบความถูกต้อง โดยต้องตรวจสอบรายละเอียด ดังนี้  
        3.1  จำนวนสินค้าที่จัดได้ในใบขอเบิก
        3.2. ความถูกต้องของสินค้าที่เบิก
        3.3  รหัสสินค้าถูกต้อง
    4. เมื่อตรวจสอบเอกสารและสินค้าถูกต้องแล้วพนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง ดำเนินการตัดสินค้าออกจากคลัง
    5. พนักงานจัดซื้อ-จัดจ้าง ปริ้นเอกสารรายงานใบเบิกประจำวัน และรวบรวมส่งแผนกบัญชีทุกสิ้นวัน

WI-SA1-012 กระบวนการออกแบบประมาณการ

1. วัตถุประสงค์

2. ขอบข่าย

3. หน้าที่และความรับผิดชอบ

Design Consultant 

4. ขั้นตอนการปฏิบัติ

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

1. ลูกค้านำแบบมาถอดประมาณการ
   - เคลียแบบประมาณการสินค้าให้กับลูกค้า
   
2. ทำประมาณการ เอกสารที่ต้องมีคือ แบบแปรน รายละเอียดสินค้า
   
3. เมื่อลูกค้าระบุสินค้าที่ลูกค้าต้องการมาแล้วให้ทำการคำนวณประมาณการให้กับลูกค้าส่งให้กับทาง CR เพื่อทำเสนอราคา
4. หากลูกค้ายังไม่ได้ดูสินค้าให้แนะนำและพาลูกค้าเดินดูสินค้า 
5. กรณีที่ลูกค้ายังไม่มีช่างและขอใช้บริการช่างกับทางร้านให้ทำการเสนอราคาค่าแรงช่าง
6. ลูกค้าตกลงรับงาน
7. สำรวจหน้างาน
8. ทบทวนผลการประมาณการรับคำยืนยันคำสั่งซื้อจากลูกค้าและให้ลูกค้าเซนต์เอกสารยืนยันการสั่งซื้อและค่าบริการ
9. ออกเอกสาร PO ติดตั้ง
10. เชิญลูกค้าเข้า Line หรือ Telegram กลุ่ม
11. รายงานความคืบาหน้าและติดตามงานให้กับลูกค้า
    
12. เมื่อเสร็จงานลูกค้าตรวจหน้างานและเซ็นต์รับมอบงาน
13. วางบิล
14. สอบถามความพึงพอใจหลังจากลูกค้าใช้บริการ

WI-SA1-013 การจองสินค้า (Reservation)

การจองสินค้า

1. วัตถุประสงค์

• ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติใน การให้บริการและรับข้อตกลง ของลูกค้า ให้สามารถปฎิบัติในทิศทางเดียวกัน อย่างมีประสิทธิภาพ และบรรลุผล ในเรื่องการจองสินค้า นำไปสู่่การเสนอขายและรับคำสั่งซื้อ ที่มีประสิทธิภาพ
  

2. ขอบเขต

• ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการและรับข้อตกลง จากลูกค้า ที่ซื้อสินค้าโดยการชำระเงินทันทีเต็มจำนวนของมูลคาขาย และ ชำระเพื่อจองสินค้าไว้บางส่วน  
  
• เป็นกระบวนการควบคุมการจองเพื่อไม่ให้เสียโอกาสในการขายสินค้า

3. หน้าที่และความรับผิดชอบ

    - พนักงานขาย        ทำหน้าที่   ออกเอกสารใบสั่งขายสั่งจองสินค้า และตรวจสอบรายงานใบสั่งจองที่หมดอายุทุกสิ้นวันหากหมดอายุให้ติดต่อเพื่อรับสินค้าหากลูกค้าไม่พร้อมรับให้ปริ้นเอกสารขยายเวลาใบจองให้กับทางคลังใหม่พร้อมดึงใบเก่าที่หมดอายุออก
    - พนักงานคลังสินค้า ทำหน้าที่   ติดป้ายจองที่สินค้าและติดตามใบจองหมดอายุและตรวจสอบใบจองหมดอายุทุกสินวันและแจ้งกลับพนักงานขาย

4. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• ใบสั่งขาย
• ใบสั่งจอง
• ใบกำกับสินค้า
  

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

6. รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

1. พนักงานขาย รับคำสั่งขายจากลูกค้า แจ้งเงื่อนไขในการซื้อ-ขาย และการจองสินค้า ให้ลูกค้ารับทราบ
2. พนักงานขายตรวจสอบสต๊อคสินค้าที่มีในระบบ และเช็คสินค้าจริงกับแผนกคลังสินค้าอีกครั้ง
3. กรณีลูกค้า เงินสด จะต้องชำระมัดจำค่าสินค้า เต็มจำนวน หรือ มัดจำ 30% เพื่อจองสินค้า สามารถจองสินค้าได้ 7 วัน นับจากวันที่ได้รับเงินมัดจำ 
4. กรณีลูกค้า เงินเชื่อ จะต้องชำระมัดจำค่าสินค้า 30% เพื่อจองสินค้า สมารถจองสินค้าได้ 7 วัน นับจากวันที่ได้รับเงินมัดจำ
5. เมื่อสินค้ามีเพียงพอ ให้พนักงานขายออกเอกสารใบกำกับสินค้าตามเอกสารอ้างอิง คือ ใบสั่งขาย/สั่งจอง 
6. พนักงานขายนำใบกำกับสินค้า เพื่อส่งให้พนักงานคลังสินค้านำไปติดสินค้าที่จองไว้
7. ทุกสิ้นวัน พนักงานขายตรวจสอบรายงานใบสั่งขาย/สั่งจองค้างในระบบ หากพบว่าเอกสารการจองหมดอายุ ให้พนักงานขายติดต่อลูกค้าให้มารับสินค้า กรณีลูกค้ายังไม่รับ ให้ต่ออายุเอกสาร และนำเอกสารการจองใบใหม่ ให้กับพนักงานคลังสินค้า เพื่อเปลี่ยนใบกำกับสินค้าใหม่
8. กรณีที่มีการยกลิกการจองสินค้า เรียกเก็บ ค่าฝากสินค้า 2% โดยหักจากเงินมัดจำของลูกค้า 
9. คลังต้องมี Check list เดินตรวจตรวจใบจองประจำวันหากตรวจสอบเจอใบจองหมดอายุให้เก็บคืนพนักงานขายทันที 
10. กรณีสินค้าที่มีการออกบิลลูกค้าเรียบร้อยแล้วแต่ลูกค้ายังไม่รับสินค้าให้นำแบบฟอร์มใบฝากสินค้าติดที่ตัวสินค้ารวมถึงลายเซนต์ได้รับอนุมัติจากผู้อำนวยการส่วนบริหารสินค้า/ผู้บริหาร เท่านั้น ตามลิงค์ แบบฟอร์มการขออนุมัติใบฝากสินค้า(ออกบิลแล้ว)

7. แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง

• F-WS-404 ใบสั่งขาย

• F-WS-404 ใบสั่งจอง

• F-GR-205 ใบกำกับสินค้า "จอง"

• 
  
  
  ตัวอย่างเอกสารแบบฟอร์มใบฝากสินค้า
  

  

9. นโยบายที่เกี่ยวข้อง

Link นโยบายการสั่งขายสั่งจองสินค้าเหล็ก

WI-SA-014 มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า

มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า Online

วัตถุประสงค์  เพื่อให้การสื่อสารมีความเป็นมืออาชีพ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 

ลักษณะของมาตรฐานการตอบคำถามลูกค้า :

1. การตอบแชทอย่างรวดเร็ว

• ต้องตอบแชทลูกค้าไม่เกิน 5 นาที

• มีการแจ้งยืนยันว่าได้รับคำถามแล้ว และจะดำเนินการตอบแชทต่อไป 
  เช่น  จะตอบกลับลูกค้าภายใน 3 นาที 

2. ความชัดเจนและกระชับ

• ตอบแชทลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ เช่น 

ลูกค้า :  สอบถาม สีน้ำ ค่ะ

พนักงานขาย :  ลูกค้าต้องการสีน้ำ ทา ภายใน หรือ ภายนอก ค่ะ

• หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก

• หากมีข้อสงสัยเพิ่มเติม ควรแนะนำให้ลูกค้าติดต่อกลับ

3. การใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นมืออาชีพ

• ใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นทางการ เพื่อแสดงถึงความเคารพและให้เกียรติแก่ลูกค้า  
  เช่น   เดี๋ยว   ใช้เป็น  รอสักครู่     

             รอสักครู่ เช็คสินค้า ให้น่ะค่ะ      

                สักครู่ ตรวจสอบ ให้ค่ะ

• หลีกเลี่ยงการใช้คำที่ไม่สุภาพหรือเป็นทางการเกินไป

4. การฟังและเข้าใจความต้องการของลูกค้า

• รับคำถามหรือข้อสงสัยจากลูกค้าฟังหาลูกค้าให้ชัดเจน

• ไม่ควรตอบคำถามโดยข้ามประเด็นหรือไม่ให้ความสำคัญกับข้อสงสัยที่ลูกค้ากล่าวถึง

5. การเสนอทางเลือกและคำแนะนำ

• หากลูกค้าร้องขอคำแนะนำหรือทางเลือก ควรให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์และสอดคล้องกับสถานการณ์

• หากมีทางเลือกอื่นๆ ให้ชัดเจนว่าแต่ละทางเลือกมีข้อดีและข้อเสียอย่างไร
  โดยอาจจะถ่ายรูปสินค้า หรือ ส่งแคตตาล็อก ให้ลูกค้าพิจารณาเลือก

6. กรณีลูกค้าโทรหาควรใช้โทนเสียงที่เป็นมิตร

• ควรให้คำตอบที่มีความอ่อนโยน และสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรในการสื่อสาร

• หลีกเลี่ยงการตอบด้วยคำพูดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีหรือถูกตำหนิ

7. การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ

• หากลูกค้ามีปัญหาหรือคำร้องเรียนควรขอโทษลูกค้าและควรสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเสนอวิธีแก้ไขที่เหมาะสม

• หากจำเป็นต้องให้ลูกค้ารอการดำเนินการ ควรอธิบายสถานการณ์และระยะเวลาให้ชัดเจน

8. การตรวจสอบและสรุปคำตอบ

• หลังจากตอบคำถาม ควรทบทวนคำตอบเพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการเข้าใจผิด และข้อมูลที่ให้ถูกต้อง

• สรุปคำตอบให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย และให้คำแนะนำที่ชัดเจน
  ** ข้อควรระวัง การสรุป  ไม่ใช่ การใช้คำซ้ำๆ ย้ำ มากจนเกินไป **

9. การทำตามสัญญา

• หากมีการให้คำมั่นว่าจะดำเนินการบางอย่าง ควรทำให้ตรงตามกำหนดเวลาและเงื่อนไขที่สัญญาไว้เช่น การนัด วัน / เวลา ในการจัดส่ง  

10. การใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

• ใช้เครื่องมือหรือระบบการติดตามคำถามและคำตอบ เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อจัดการคำถามจากลูกค้าอย่างเป็นระเบียบ

• หากคำถามมีความซับซ้อน สามารถใช้สื่อรูปภาพ วิดีโอ หรือเอกสารเพิ่มเติมในการอธิบาย

ตัวอย่างการตอบคำถามลูกค้า:

ลูกค้า: “สินค้าที่สั่งไปยังไม่ถึงเลยครับ” 

พนง. : “สวัสดีค่ะ/ครับ ขอบคุณที่ติดต่อมาค่ะ ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ขอทราบชื่อ หรือ สมาชิก ของลูกค้า ได้ไหมคะ/ครับ เพื่อให้เราสามารถตรวจสอบสถานะการจัดส่งได้อย่างรวดเร็วค่ะ/ครับ ขอบคุณค่ะ/ครับ”

                      —---------------------------------------------

จากกรณีศึกษา ที่เกิดขึ้น

• การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ตรงวัตถุประสงค์ ไม่ได้สอบถามการใช้งานของลูกค้า หรือ แนะนำไม่ตรงใจลูกค้า
  
  ข้อปฎิบัติติดตามแชท

1. ตรวจสอบการตอบแชท Line OA ทุกๆ 5-10 นาที

2. การตอบแชท ไม่ควรเกิน 15 นาที ควรตอบอย่างรวดเร็ว

3. หากตรวจสอบแล้ว การตอบไม่ชัดเจน ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือ ไม่ตรงกับที่ลูกค้า ต้องการ หัวหน้างาน เข้าช่วยเหลือ ในการตอบทันที

4. กรณี ใช้โทรศัพท์ หากน้ำเสียงพนักงานขาย เริ่มเสียงดัง หรือ ตอบกลับลูกค้าด้วยน้ำเสียงโมโห ลำคาญ ให้เข้าสะกิดเตือนพนักงาน หลังจากวางสายลูกค้า สอบถามปัญหาที่เกิดขึ้น
   
   กรณีศึกษา

กรณีลูกค้าขอเปลี่ยนคนดูแล หรือ เปลี่ยนแอดมิน 

กรณีลูกค้าต้องการสินค้าสมาร์ทบอร์ดขอบลาดแต่พนักงานเสนอขอบเรียบควรอ่านและรับฟังลูกค้าให้เข้าใจในคำสั่งซื้อ 

WI-SA1-015 กระบวนการรับสินค้าระหว่างสาขา

1. วัตถุประสงค์ของกระบวนการ

1. ลดเวลารอคอยของลูกค้าเมื่อมารับสินค้าข้ามสาขา

2. ป้องกันการตกหล่นเอกสารและความสับสนหน้าจุดประชาสัมพันธ์

3. กำหนดผู้รับผิดชอบและช่องทางสื่อสารที่ชัดเจน

4. รองรับกรณีผู้รับฝากงานไม่อยู่ มีคนทำงานแทนได้

2. ขอบเขตกระบวนการ

ตั้งแต่ ลูกค้าซื้อสินค้า/สั่งสินค้าต้นทาง → แจ้งฝากรับต่างสาขา → ลูกค้าเข้ารับสินค้า ณ สาขาปลายทาง

3. ผู้เกี่ยวข้อง (Role & Responsibility)

✅ ข้อเสนอเชิงระบบคุณภาพ
ให้กำหนดตำแหน่ง “ผู้ประสานงานรับสินค้าข้ามสาขา” อย่างน้อย 2 คน/สาขา (ตัวจริง + สำรอง)

4. เครื่องมือที่ใช้

1. ระบบขาย / ERP 

2. Telegram Group : “รับสินค้าข้ามสาขา – สาขา…….”
   

3. ใบสั่งขาย / ใบจองสินค้า

5. กระบวนการทำงาน (Work Process Flow)

6. ขั้นตอนการทำงาน (SOP) : การรับลูกค้าข้ามสาขา

ขั้นตอนที่ 1 : สาขาต้นทางแจ้งฝากรับสินค้า
(ก่อนลูกค้ามา)

1. พนักงานขายสาขาต้นทางแจ้งข้อมูลของลูกค้าให้ครบถ้วน

   • ชื่อลูกค้า / เบอร์โทร
   • เลขที่เอกสาร (SO / ใบสั่งขาย) หรือ ใบเบิกสินค้า คิวไดร์ทรู
   •  วันที่ / เวลาประมาณการรับสินค้า

2. แจ้งข้อมูลผ่าน Telegram Group หรือ Line Group รับสินค้าข้ามสาขา ติดต่อประชาสัมพันธ์

3. แนบรูปเอกสารหรือเลขอ้างอิงในระบบ

📌 ห้ามฝากงานด้วยวาจาโดยไม่แจ้งผ่านระบบหรือ Telegram Group หรือ Line Group

ขั้นตอนที่ 2 : ผู้ประสานงานสาขาปลายทางรับแจ้ง และจัดเตรียมสินค้า

1. ผู้ประสานงานตรวจสอบข้อมูลจาก  Telegram Group หรือ Line Group และเอกสารในระบบ

2. ตอบกลับในกลุ่ม “รับทราบ / เตรียมดำเนินการ”
   

3. แจ้งคลังสินค้าเตรียมสินค้า

4. แยกพื้นที่จัดเก็บชัดเจน (โซนรับข้ามสาขา)  พร้อมติดป้าย

   • ชื่อลูกค้า

   • เลขที่เอกสาร
     

    

5. แจ้งสถานะใน Telegram Group หรือ Line Group
   “สินค้าเตรียมพร้อมแล้ว”

ขั้นตอนที่ 3 : ลูกค้าเข้ามาติดต่อ ณ จุดประชาสัมพันธ์ และส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า

1. ประชาสัมพันธ์สอบถาม

   • ชื่อลูกค้า /เบอร์โทร / เลขที่เอกสาร 
     

2. ตรวจสอบจากระบบ  ในTelegram Group หรือ Line Group 
   

3. ประสานผู้ประสานงานหรือคลังสินค้า

4. แจ้งลูกค้าเวลารอโดยประมาณให้ลูกค้าทราบ เช่น รบกวนลูกค้ารอไม่เกิน 15 นาที นะครับ/ค่ะ

5. ตรวจสอบสินค้าและเอกสารให้ถูกต้องครบถ้วน 

6. ให้ลูกค้าลงนามรับสินค้า
   

7. อัปเดตสถานะในTelegram Group หรือ Line Group   “ส่งมอบเรียบร้อย”

กรณีผู้รับผิดชอบไม่อยู่ (Backup Process)

• Telegram Group  หรือ Line Group ต้องมีอย่างน้อย:

  • ผู้ประสานงานหลัก (ประชาสัมพันธ์)

  • ผู้ประสานงานสำรอง (พนักงาน CR/แคชเชียร์)

  • หัวหน้าสาขา(Service Division)

• งานทุกงานต้องแจ้งใน Telegram Group  หรือ Line Group เท่านั้น 
  ❌ ห้ามรับงานส่วนตัว

• ผู้ที่เห็นข้อมูลสามารถประสานงานแทนได้ทันที

ตัวชี้วัดด้านระบบคุณภาพ (ใช้ต่อยอด KPI / Audit ได้)

• % ลูกค้ารับสินค้าข้ามสาขาตรงเวลา

• ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยหน้าจุดประชาสัมพันธ์

• จำนวนข้อร้องเรียนเรื่องรอสินค้า

• % งานที่แจ้งล่วงหน้าก่อนลูกค้ามา