| **ชื่อตำแหน่ง(ไทย)** | ผู้จัดการแผนกบริการ | **ชื่อตำแหน่ง(อังกฤษ)** | Service Division |
| **แผนก** | ค้าปลีก สำนักงานใหญ่ | **ฝ่าย** | ขาย |
| **ผู้บังคับบัญชา** | ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก | **ระดับตำแหน่งงาน** | G5 |
| การให้บริการลูกค้า ติดตามการปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกที่รับผิดชอบ ด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้า ตามที่กำหนดแก่ลูกค้าที่มาติดต่อ เข้ารับการอบรมความรู้สินค้า แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต รับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า |
| หน้าที่หลัก/กิจกรรมหลัก (Key Responsibilities and Activities) | วัตถุประสงค์หลักของงาน (Key Objectives) | ตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงาน (Performance Indicators) |
| 1\. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์ | \- วางแผนด้านการบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย \- จัดทำข้อมูลลูกค้า CRM \- ติดตามและออกเยี่ยมลูกค้า \- วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ปัญหา ………...อุปสรรค ในการปฏิบัติงาน | \- สร้างภาพลักษณ์ให้กับบริษัทและรักษา…....ฐานลูกค้าเก่าและใหม่ \- เพิ่มยอดขายในกลุ่มลูกค้าเก่าพร้อมทั้ง…....สร้างโอกาสการขายให้กลุ่มลูกค้าใหม่ \- สร้างระบบงานโครงสร้างข้อมูลและ………..รายงานต่างๆ เพิ่มทักษะในการวิเคราะห์....ข้อมูลและการนำไปใช้ในการวางแผนงาน |
| 2\. งานด้านบริการของแคชเชียร์ | \- การตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า……..และการชำระเงิน \- ตรวจสอบพนักงานแคชเชียร์ในการแจ้ง…..โปรโมชั่นต่างๆ | \- การรับและทอนเงินถูกต้อง 100% \- สุ่มตรวจการแจ้งโปรโมชั่นของพนักงาน…..แคชเชียร์ทุกวัน |
| 3\. งานบริการช่างโฮมมาร์ท | \- รับความต้องการของลูกค้า \- ให้บริการช่างตามแผนงานและจัดคิวช่าง....ตรงตามเวลาที่นัดหมาย \- วางแผนกำหนดราคาการให้บริการงาน…...ช่างตามราคาตลาด \- ตรวจสอบรายงานการให้บริการของช่าง | \- ให้บริการได้ตามนัดหมายในปฏิทิน \- มีการปรับปรุงราคาค่าบริการช่างให้เป็น....ไปตามราคาตลาด \- ตรวจสอบรายงานการเบิกค่า Incentive ..ของช่างภายในวันที่ 20-25 ของทุกเดือน |
| 4\. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน | \- อบรม ประชุม พนักงานอย่างสม่ำเสมอ ....เพื่อแจ้งข่าวสาร และแนะแนวทางการ…....ปฏิบัติงานใหม่ๆ | \- พนักงานมีความกระตือรือล้นในการ………ปฏิบัติงานอยู่เสมอ \- มีการแจ้งข่าวสารกับพนักงานทุกเช้าก่อน..เริ่มทำงาน |
| 5\. แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับงานบริการ | \- ประชุมพนักงาน เพื่อรับทราบปัญหา……....ต่างๆ เกี่ยวกับงานบริการ \- แนะแนวทางการแก้ไขปัญหาให้แก่………...พนักงาน | \- พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้ตามเป้า....หมาย มีความสุขในการทำงานและมี……....ความจงรักภักดีต่อองค์กร \- ลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าในเรื่องงาน……....บริการ |
| 6\. ควบคุมกำกับดูแลการปฏิบัติงานของพนักงาน | \- ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ด้าน....การแต่งกาย มาตรฐานการบริการ การ…...ปฏิบัติงานตามกฎ ระเบียบ \- ตรวจรายงานผลการดำเนินงานของ………..พนักงาน \- ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน \- นำเสนอผลการดำเนินงานให้แก่ผู้บริหาร | \- พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐาน กฎ …...ระเบียบที่กำหนด \- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าที่ให้………...บริการ \- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการดูแลลูกค้าไม่..ต่ำกว่าร้อยละ 80 \- ข้อร้องเรียนงานบริการทีมช่างไม่เกิน 3 ....ครั้ง/เดือน \- ความพึงพอใจทีมช่างไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 |
| ##### **[คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง](https://km.nopadol.com/books/service-division/chapter/wi-service-division)** |
| \- การงานแผนและการวิเคราะห์งานด้านบริการ \- การขอข้อมูลลูกค้า CRM \- การควบคุมและการสั่งงาน |
| ตำแหน่ง (Position) | ขอบเขตงานโดยย่อ (Job Scope) |
| พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ | \- ให้บริการลูกค้าในด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้าให้กับลูกค้า |
| ช่างโฮมมาร์ท | \- ให้บริการและแก้ไขปัญหาหน้างานด้านงานช่างให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ..และงานสำเร็จไปได้ด้วยดี |
| เรื่อง (Item) | ระดับอำนาจอนุมัติ (Amount/Authorized level) | ||
| อนุมัติได้เอง (Own Decision) | ต้องขอคำแนะนำ (Consulted by Superior) | นำเสนอผู้บังคับบัญชา (Superior Approval) | |
| การรับคืนสินค้า | / | / | / |
| การเบิกจ่ายของแถม | / | / | / |
| การอนุมัติเอกสาร Back Order | / | / | |
| การอนุมัติเอกสารเสนอราคา | / | / | / |
| หน่วยงาน/ตำแหน่งงานที่ติดต่อ | เรื่องที่ต้องติดต่อ | ความถี่ |
| ฝ่ายพัฒนาระบบ | ระบบคอมพิวเตอร์ | ทุกวัน |
| ฝ่ายขาย | ทำ PR ใบเสนอซื้อ Backorder การรับสินค้าเพื่อจำหน่ายและส่งมอบให้ลูกค้า | ทุกวัน |
| ฝ่ายสินเชื่อ-การเงิน | \- การให้เครดิต เอกสารการชำระเงินของลูกค้า …...ยอดค้างชำระเงินของลูกค้า | ทุกวัน |
| แผนกบริหารสินค้า,แผนกตรวจรับสินค้า | \- การติดต่อสินค้าชำรุดเสียหาย | ไม่แน่นอน |
| ฝ่าย Logistic | \- ตรวจสอบสินค้า \- จัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า | ทุกวัน |
| ระดับปริญญาตรี หรือเทียบเท่าไม่ต่ำกว่านี้ ด้านบริการจัดการ การตลาด หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง |
| มีประสบการณ์ด้านบริการและงานขายวัสดุก่อสร้าง อย่างน้อย 5 ปี |
| ความรู้ (Knowledge) | ทักษะ (Skills) | ความสามารถด้านความคิด/บุคลิกภาพ (Mental Abilities/Personalities) |
| 1\. มีความเชี่ยวชาญงานด้านวัสดุก่อสร้าง 2\. ต้องรู้จักราคาสินค้าด้านวัสดุก่อสร้างในท้องตลาดเพื่อประกอบการตัดสินใจให้ส่วนลดกับลูกค้าเบื้องต้น 3\. ความรู้ด้านการขายและบริการ | \- คอมพิวเตอร์ \- ภาษาอังกฤษ | \- มีศิลปะในการพูด \- มีทัศนะคติที่ดีในการทำงาน \- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี \- บุคลิกภาพดี \- มนุษยสัมพันธ์ดี |
| ผู้จัดทำ (Prepare By) | ผู้อนุมัติ (Approved By) | ผู้ดำรงตำแหน่ง (Acknowledged By) |
| (…..........................................) วันที่........../........./.......... | (…..........................................) วันที่........../........./.......... | (…..........................................) วันที่........../........./.......... |