# JD-RT-002 Service Division
**ชื่อตำแหน่ง(ไทย)** ผู้จัดการแผนกบริการ **ชื่อตำแหน่ง(อังกฤษ)** Service Division
**แผนก** ค้าปลีก สำนักงานใหญ่ **ฝ่าย** ขาย
**ผู้บังคับบัญชา** ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก **ระดับตำแหน่งงาน** G5
#### **วัตถุประสงค์ของตำแหน่งงาน (Job Purpose)**
การให้บริการลูกค้า ติดตามการปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกที่รับผิดชอบ ด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้า ตามที่กำหนดแก่ลูกค้าที่มาติดต่อ เข้ารับการอบรมความรู้สินค้า แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต รับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
#### **ความรับผิดชอบหลัก (Key Responsibilities)**
**หน้าที่หลัก/กิจกรรมหลัก** **(Key Responsibilities and Activities)** **วัตถุประสงค์หลักของงาน** **(Key Objectives)** **ตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงาน** **(Performance Indicators)**
1\. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์ \- วางแผนด้านการบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย \- จัดทำข้อมูลลูกค้า CRM \- ติดตามและออกเยี่ยมลูกค้า \- วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ปัญหา ………...อุปสรรค ในการปฏิบัติงาน \- สร้างภาพลักษณ์ให้กับบริษัทและรักษา…....ฐานลูกค้าเก่าและใหม่ \- เพิ่มยอดขายในกลุ่มลูกค้าเก่าพร้อมทั้ง…....สร้างโอกาสการขายให้กลุ่มลูกค้าใหม่ \- สร้างระบบงานโครงสร้างข้อมูลและ………..รายงานต่างๆ เพิ่มทักษะในการวิเคราะห์....ข้อมูลและการนำไปใช้ในการวางแผนงาน
2\. งานด้านบริการของแคชเชียร์ \- การตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า……..และการชำระเงิน \- ตรวจสอบพนักงานแคชเชียร์ในการแจ้ง…..โปรโมชั่นต่างๆ \- การรับและทอนเงินถูกต้อง 100% \- สุ่มตรวจการแจ้งโปรโมชั่นของพนักงาน…..แคชเชียร์ทุกวัน
3\. งานบริการช่างโฮมมาร์ท \- รับความต้องการของลูกค้า \- ให้บริการช่างตามแผนงานและจัดคิวช่าง....ตรงตามเวลาที่นัดหมาย \- วางแผนกำหนดราคาการให้บริการงาน…...ช่างตามราคาตลาด \- ตรวจสอบรายงานการให้บริการของช่าง \- ให้บริการได้ตามนัดหมายในปฏิทิน \- มีการปรับปรุงราคาค่าบริการช่างให้เป็น....ไปตามราคาตลาด \- ตรวจสอบรายงานการเบิกค่า Incentive ..ของช่างภายในวันที่ 20-25 ของทุกเดือน
4\. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน \- อบรม ประชุม พนักงานอย่างสม่ำเสมอ ....เพื่อแจ้งข่าวสาร และแนะแนวทางการ…....ปฏิบัติงานใหม่ๆ \- พนักงานมีความกระตือรือล้นในการ………ปฏิบัติงานอยู่เสมอ \- มีการแจ้งข่าวสารกับพนักงานทุกเช้าก่อน..เริ่มทำงาน
5\. แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับงานบริการ \- ประชุมพนักงาน เพื่อรับทราบปัญหา……....ต่างๆ เกี่ยวกับงานบริการ \- แนะแนวทางการแก้ไขปัญหาให้แก่………...พนักงาน \- พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้ตามเป้า....หมาย มีความสุขในการทำงานและมี……....ความจงรักภักดีต่อองค์กร \- ลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าในเรื่องงาน……....บริการ
6\. ควบคุมกำกับดูแลการปฏิบัติงานของพนักงาน \- ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ด้าน....การแต่งกาย มาตรฐานการบริการ การ…...ปฏิบัติงานตามกฎ ระเบียบ \- ตรวจรายงานผลการดำเนินงานของ………..พนักงาน \- ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน \- นำเสนอผลการดำเนินงานให้แก่ผู้บริหาร \- พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐาน กฎ …...ระเบียบที่กำหนด \- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าที่ให้………...บริการ \- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการดูแลลูกค้าไม่..ต่ำกว่าร้อยละ 80 \- ข้อร้องเรียนงานบริการทีมช่างไม่เกิน 3 ....ครั้ง/เดือน \- ความพึงพอใจทีมช่างไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80
##### **[คู่มือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง](https://km.nopadol.com/books/service-division/chapter/wi-service-division)**
#### **ความยากของงาน/ความเสี่ยง/ข้อควรระวัง (Major Challenges)**
\- การงานแผนและการวิเคราะห์งานด้านบริการ \- การขอข้อมูลลูกค้า CRM \- การควบคุมและการสั่งงาน
#### **ขอบเขตงานของผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinate's Responsibilities)**
**ตำแหน่ง (Position)** **ขอบเขตงานโดยย่อ (Job Scope)**
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ \- ให้บริการลูกค้าในด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้าให้กับลูกค้า
ช่างโฮมมาร์ท \- ให้บริการและแก้ไขปัญหาหน้างานด้านงานช่างให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ..และงานสำเร็จไปได้ด้วยดี
#### **อำนาจดำเนินการ (Financial Responsibilities/Authorization)**
**เรื่อง (Item)** **ระดับอำนาจอนุมัติ (Amount/Authorized level)**
**อนุมัติได้เอง** **(Own Decision)** **ต้องขอคำแนะนำ** **(Consulted by Superior)** **นำเสนอผู้บังคับบัญชา** **(Superior Approval)**
การรับคืนสินค้า / / /
การเบิกจ่ายของแถม / / /
การอนุมัติเอกสาร Back Order / /
การอนุมัติเอกสารเสนอราคา / / /
#### **การทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น (Working Relationship)**
**หน่วยงาน/ตำแหน่งงานที่ติดต่อ** **เรื่องที่ต้องติดต่อ** **ความถี่**
ฝ่ายพัฒนาระบบ ระบบคอมพิวเตอร์ ทุกวัน
ฝ่ายขาย ทำ PR ใบเสนอซื้อ Backorder การรับสินค้าเพื่อจำหน่ายและส่งมอบให้ลูกค้า ทุกวัน
ฝ่ายสินเชื่อ-การเงิน \- การให้เครดิต เอกสารการชำระเงินของลูกค้า …...ยอดค้างชำระเงินของลูกค้า ทุกวัน
แผนกบริหารสินค้า,แผนกตรวจรับสินค้า \- การติดต่อสินค้าชำรุดเสียหาย ไม่แน่นอน
ฝ่าย Logistic \- ตรวจสอบสินค้า \- จัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า ทุกวัน
#### **คุณสมบัติประจำตำแหน่ง (Job Specifications** 1\. การวางแผนและการวิเคราะห์งาน 2\. การควบคุม สั่งการ ติดตามและประเมินผล 3\. มีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาและสถานการณ์ที่เกิดต่างๆ ได้เป็นอย่างดี #### **วุฒิการศึกษา (Education Background)**
ระดับปริญญาตรี หรือเทียบเท่าไม่ต่ำกว่านี้ ด้านบริการจัดการ การตลาด หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง
#### **ประกาศนียบัตร/ใบรับรองทางวิชาชีพ/ใบอนุญาต (Certification/Licensing)**
#### **ประสบการณ์การทำงาน (Professional Experiences)**
มีประสบการณ์ด้านบริการและงานขายวัสดุก่อสร้าง อย่างน้อย 5 ปี
#### **ความสามารถประจำตำแหน่ง (Competencies)**
**ความรู้** **(Knowledge)** **ทักษะ** **(Skills)** **ความสามารถด้านความคิด/บุคลิกภาพ** **(Mental Abilities/Personalities)**
1\. มีความเชี่ยวชาญงานด้านวัสดุก่อสร้าง 2\. ต้องรู้จักราคาสินค้าด้านวัสดุก่อสร้างในท้องตลาดเพื่อประกอบการตัดสินใจให้ส่วนลดกับลูกค้าเบื้องต้น 3\. ความรู้ด้านการขายและบริการ \- คอมพิวเตอร์ \- ภาษาอังกฤษ \- มีศิลปะในการพูด \- มีทัศนะคติที่ดีในการทำงาน \- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี \- บุคลิกภาพดี \- มนุษยสัมพันธ์ดี
#### **คุณสมบัติอื่นๆ (Others)**
**ผู้จัดทำ** **(Prepare By)** **ผู้อนุมัติ** **(Approved By)** **ผู้ดำรงตำแหน่ง** **(Acknowledged By)**
(…..........................................) วันที่........../........./.......... (…..........................................) วันที่........../........./.......... (…..........................................) วันที่........../........./..........