WI-SA-014 มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า

มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า Online

วัตถุประสงค์  เพื่อให้การสื่อสารมีความเป็นมืออาชีพ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 

ลักษณะของมาตรฐานการตอบคำถามลูกค้า :

1. การตอบแชทอย่างรวดเร็ว

• ต้องตอบแชทลูกค้าไม่เกิน 5 นาที

• มีการแจ้งยืนยันว่าได้รับคำถามแล้ว และจะดำเนินการตอบแชทต่อไป 
  เช่น  จะตอบกลับลูกค้าภายใน 3 นาที 

2. ความชัดเจนและกระชับ

• ตอบแชทลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ เช่น 

ลูกค้า :  สอบถาม สีน้ำ ค่ะ

พนักงานขาย :  ลูกค้าต้องการสีน้ำ ทา ภายใน หรือ ภายนอก ค่ะ

• หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก

• หากมีข้อสงสัยเพิ่มเติม ควรแนะนำให้ลูกค้าติดต่อกลับ

3. การใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นมืออาชีพ

• ใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นทางการ เพื่อแสดงถึงความเคารพและให้เกียรติแก่ลูกค้า  
  เช่น   เดี๋ยว   ใช้เป็น  รอสักครู่     

             รอสักครู่ เช็คสินค้า ให้น่ะค่ะ      

                สักครู่ ตรวจสอบ ให้ค่ะ

• หลีกเลี่ยงการใช้คำที่ไม่สุภาพหรือเป็นทางการเกินไป

4. การฟังและเข้าใจความต้องการของลูกค้า

• รับคำถามหรือข้อสงสัยจากลูกค้าฟังหาลูกค้าให้ชัดเจน

• ไม่ควรตอบคำถามโดยข้ามประเด็นหรือไม่ให้ความสำคัญกับข้อสงสัยที่ลูกค้ากล่าวถึง

5. การเสนอทางเลือกและคำแนะนำ

• หากลูกค้าร้องขอคำแนะนำหรือทางเลือก ควรให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์และสอดคล้องกับสถานการณ์

• หากมีทางเลือกอื่นๆ ให้ชัดเจนว่าแต่ละทางเลือกมีข้อดีและข้อเสียอย่างไร
  โดยอาจจะถ่ายรูปสินค้า หรือ ส่งแคตตาล็อก ให้ลูกค้าพิจารณาเลือก

6. กรณีลูกค้าโทรหาควรใช้โทนเสียงที่เป็นมิตร

• ควรให้คำตอบที่มีความอ่อนโยน และสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรในการสื่อสาร

• หลีกเลี่ยงการตอบด้วยคำพูดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีหรือถูกตำหนิ

7. การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ

• หากลูกค้ามีปัญหาหรือคำร้องเรียนควรขอโทษลูกค้าและควรสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเสนอวิธีแก้ไขที่เหมาะสม

• หากจำเป็นต้องให้ลูกค้ารอการดำเนินการ ควรอธิบายสถานการณ์และระยะเวลาให้ชัดเจน

8. การตรวจสอบและสรุปคำตอบ

• หลังจากตอบคำถาม ควรทบทวนคำตอบเพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการเข้าใจผิด และข้อมูลที่ให้ถูกต้อง

• สรุปคำตอบให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย และให้คำแนะนำที่ชัดเจน
  ** ข้อควรระวัง การสรุป  ไม่ใช่ การใช้คำซ้ำๆ ย้ำ มากจนเกินไป **

9. การทำตามสัญญา

• หากมีการให้คำมั่นว่าจะดำเนินการบางอย่าง ควรทำให้ตรงตามกำหนดเวลาและเงื่อนไขที่สัญญาไว้เช่น การนัด วัน / เวลา ในการจัดส่ง  

10. การใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

• ใช้เครื่องมือหรือระบบการติดตามคำถามและคำตอบ เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อจัดการคำถามจากลูกค้าอย่างเป็นระเบียบ

• หากคำถามมีความซับซ้อน สามารถใช้สื่อรูปภาพ วิดีโอ หรือเอกสารเพิ่มเติมในการอธิบาย

ตัวอย่างการตอบคำถามลูกค้า:

ลูกค้า: “สินค้าที่สั่งไปยังไม่ถึงเลยครับ” 

พนง. : “สวัสดีค่ะ/ครับ ขอบคุณที่ติดต่อมาค่ะ ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ขอทราบชื่อ หรือ สมาชิก ของลูกค้า ได้ไหมคะ/ครับ เพื่อให้เราสามารถตรวจสอบสถานะการจัดส่งได้อย่างรวดเร็วค่ะ/ครับ ขอบคุณค่ะ/ครับ”

                      —---------------------------------------------

จากกรณีศึกษา ที่เกิดขึ้น

• การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ตรงวัตถุประสงค์ ไม่ได้สอบถามการใช้งานของลูกค้า หรือ แนะนำไม่ตรงใจลูกค้า
  
  ข้อปฎิบัติติดตามแชท

1. ตรวจสอบการตอบแชท Line OA ทุกๆ 5-10 นาที

2. การตอบแชท ไม่ควรเกิน 15 นาที ควรตอบอย่างรวดเร็ว

3. หากตรวจสอบแล้ว การตอบไม่ชัดเจน ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือ ไม่ตรงกับที่ลูกค้า ต้องการ หัวหน้างาน เข้าช่วยเหลือ ในการตอบทันที

4. กรณี ใช้โทรศัพท์ หากน้ำเสียงพนักงานขาย เริ่มเสียงดัง หรือ ตอบกลับลูกค้าด้วยน้ำเสียงโมโห ลำคาญ ให้เข้าสะกิดเตือนพนักงาน หลังจากวางสายลูกค้า สอบถามปัญหาที่เกิดขึ้น
   
   กรณีศึกษา

กรณีลูกค้าขอเปลี่ยนคนดูแล หรือ เปลี่ยนแอดมิน 

กรณีลูกค้าต้องการสินค้าสมาร์ทบอร์ดขอบลาดแต่พนักงานเสนอขอบเรียบควรอ่านและรับฟังลูกค้าให้เข้าใจในคำสั่งซื้อ