# WI-SA-014 มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า

**![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/slidesz/AGV_vUfexZ5E4UeTQr1h0CrFVnB-IRx9EnkdyefXReGsa8ybJNsZbLMA5SnQxR3sIRndbiXYmGjnQug6p1qJeriKFLYs7fDrB9F5FPGdP84uOKBrvHP5JgQTSJR3Z7XtztZZcnGxBE11LA=s2048?key=Ovq2l8iMKeBH8m-sLx_KRATZ)**

### [**มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า Online**](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/NwLKx2cQOYImWK4d-pngtree.jpg)

##### วัตถุประสงค์ เพื่อให้การสื่อสารมีความเป็นมืออาชีพ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 

#### **<span style="color: rgb(9, 31, 242);">ลักษณะของมาตรฐานการตอบคำถามลูกค้า :</span>**

##### **<span style="color: rgb(132, 63, 161);">1. การตอบแชทอย่างรวดเร็ว</span>**

- ##### ต้องตอบแชทลูกค้าไม่เกิน 5 นาที
- ##### มีการแจ้งยืนยันว่าได้รับคำถามแล้ว และจะดำเนินการตอบแชทต่อไป   
    **<span style="color: rgb(132, 63, 161);">เช่น จะตอบกลับลูกค้าภายใน 3 นาที </span>**

##### **<span style="color: rgb(22, 145, 121);">2. ความชัดเจนและกระชับ</span>**

- ##### ตอบแชทลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ เช่น

##### <span style="color: rgb(22, 145, 121);">ลูกค้า : สอบถาม สีน้ำ ค่ะ</span>

##### <span style="color: rgb(22, 145, 121);">พนักงานขาย : ลูกค้าต้องการสีน้ำ ทา ภายใน หรือ ภายนอก ค่ะ</span>

- ##### หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก
- ##### หากมีข้อสงสัยเพิ่มเติม ควรแนะนำให้ลูกค้าติดต่อกลับ

##### **<span style="color: rgb(230, 126, 35);">3. การใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นมืออาชีพ</span>**

- ##### ใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นทางการ เพื่อแสดงถึงความเคารพและให้เกียรติแก่ลูกค้า   
    <span style="color: rgb(230, 126, 35);">เช่น เดี๋ยว ใช้เป็น รอสักครู่ </span>

#####  **![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/slidesz/AGV_vUertgU0nO2KnbbSqcVzX6nqpxDKDJ7zi8JD9tpJDZ5vDJoGJgGLx1tGXNVDRBnRWeSMzv3d3NPugvCezpsolgv4UcdB29RDMhAHgrdMPrlI2GGeZd1wjyxHfb7TxNjPTCa5qijP=s2048?key=Ovq2l8iMKeBH8m-sLx_KRATZ)** รอสักครู่ เช็คสินค้า ให้น่ะค่ะ 

#####  **![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/slidesz/AGV_vUertgU0nO2KnbbSqcVzX6nqpxDKDJ7zi8JD9tpJDZ5vDJoGJgGLx1tGXNVDRBnRWeSMzv3d3NPugvCezpsolgv4UcdB29RDMhAHgrdMPrlI2GGeZd1wjyxHfb7TxNjPTCa5qijP=s2048?key=Ovq2l8iMKeBH8m-sLx_KRATZ)** สักครู่ ตรวจสอบ ให้ค่ะ

- ##### หลีกเลี่ยงการใช้คำที่ไม่สุภาพหรือเป็นทางการเกินไป

##### **<span style="color: rgb(9, 31, 242);">4. การฟังและเข้าใจความต้องการของลูกค้า</span>**

- ##### รับคำถามหรือข้อสงสัยจากลูกค้าฟังหาลูกค้าให้ชัดเจน
- ##### ไม่ควรตอบคำถามโดยข้ามประเด็นหรือไม่ให้ความสำคัญกับข้อสงสัยที่ลูกค้ากล่าวถึง

##### **<span style="color: rgb(224, 62, 45);">5. การเสนอทางเลือกและคำแนะนำ</span>**

- ##### หากลูกค้าร้องขอคำแนะนำหรือทางเลือก ควรให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์และสอดคล้องกับสถานการณ์
- ##### หากมีทางเลือกอื่นๆ ให้ชัดเจนว่าแต่ละทางเลือกมีข้อดีและข้อเสียอย่างไร  
    <span style="color: rgb(224, 62, 45);">โดยอาจจะถ่ายรูปสินค้า หรือ ส่งแคตตาล็อก ให้ลูกค้าพิจารณาเลือก</span>

##### <span style="color: rgb(132, 63, 161);">**6. กรณีลูกค้าโทรหาควรใช้โทนเสียงที่เป็นมิตร**</span>

- ##### ควรให้คำตอบที่มีความอ่อนโยน และสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรในการสื่อสาร
- ##### หลีกเลี่ยงการตอบด้วยคำพูดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีหรือถูกตำหนิ

##### **<span style="color: rgb(186, 55, 42);">7. การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ</span>**

- ##### หากลูกค้ามีปัญหาหรือคำร้องเรียนควรขอโทษลูกค้าและควรสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเสนอวิธีแก้ไขที่เหมาะสม
- ##### หากจำเป็นต้องให้ลูกค้ารอการดำเนินการ ควรอธิบายสถานการณ์และระยะเวลาให้ชัดเจน

##### **<span style="color: rgb(230, 126, 35);">8. การตรวจสอบและสรุปคำตอบ</span>**

- ##### หลังจากตอบคำถาม ควรทบทวนคำตอบเพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการเข้าใจผิด และข้อมูลที่ให้ถูกต้อง
- ##### สรุปคำตอบให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย และให้คำแนะนำที่ชัดเจน  
    **<span style="color: rgb(230, 126, 35);">\*\* ข้อควรระวัง การสรุป ไม่ใช่ การใช้คำซ้ำๆ ย้ำ มากจนเกินไป \*\*</span>**

##### **<span style="color: rgb(22, 145, 121);">9. การทำตามสัญญา</span>**

- ##### หากมีการให้คำมั่นว่าจะดำเนินการบางอย่าง ควรทำให้ตรงตามกำหนดเวลาและเงื่อนไขที่สัญญาไว้<span style="text-decoration: underline;"><span style="color: rgb(22, 145, 121); text-decoration: underline;">เช่น การนัด วัน / เวลา ในการจัดส่ง</span></span>

##### **<span style="color: rgb(35, 111, 161);">10. การใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ</span>**

- ##### ใช้เครื่องมือหรือระบบการติดตามคำถามและคำตอบ เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อจัดการคำถามจากลูกค้าอย่างเป็นระเบียบ
- ##### หากคำถามมีความซับซ้อน สามารถใช้สื่อรูปภาพ วิดีโอ หรือเอกสารเพิ่มเติมในการอธิบาย

##### <span style="text-decoration: underline;"><span style="color: rgb(35, 111, 161); text-decoration: underline;">**ตัวอย่างการตอบคำถามลูกค้า:**</span></span>

##### ลูกค้า: “สินค้าที่สั่งไปยังไม่ถึงเลยครับ” 

##### พนง. : “สวัสดีค่ะ/ครับ ขอบคุณที่ติดต่อมาค่ะ ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ขอทราบชื่อ หรือ สมาชิก ของลูกค้า ได้ไหมคะ/ครับ เพื่อให้เราสามารถตรวจสอบสถานะการจัดส่งได้อย่างรวดเร็วค่ะ/ครับ ขอบคุณค่ะ/ครับ”

#####  —---------------------------------------------

##### จากกรณีศึกษา ที่เกิดขึ้น

- ##### การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ตรงวัตถุประสงค์ ไม่ได้สอบถามการใช้งานของลูกค้า หรือ แนะนำไม่ตรงใจลูกค้า  
     **<span style="color: rgb(186, 55, 42);">ข้อปฎิบัติติดตามแชท</span>**

1. ##### <span style="color: rgb(186, 55, 42);">ตรวจสอบการตอบแชท Line OA ทุกๆ 5-10 นาที</span>
2. ##### <span style="color: rgb(186, 55, 42);">การตอบแชท ไม่ควรเกิน 15 นาที ควรตอบอย่างรวดเร็ว</span>
3. ##### <span style="color: rgb(186, 55, 42);">หากตรวจสอบแล้ว การตอบไม่ชัดเจน ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือ ไม่ตรงกับที่ลูกค้า ต้องการ หัวหน้างาน เข้าช่วยเหลือ ในการตอบทันที</span>
4. #### <span style="color: rgb(186, 55, 42);">กรณี ใช้โทรศัพท์ หากน้ำเสียงพนักงานขาย เริ่มเสียงดัง หรือ ตอบกลับลูกค้าด้วยน้ำเสียงโมโห ลำคาญ ให้เข้าสะกิดเตือนพนักงาน หลังจากวางสายลูกค้า สอบถามปัญหาที่เกิดขึ้น  
      
    </span><span style="text-decoration: underline;"><span style="color: rgb(0, 0, 0); text-decoration: underline;">กรณีศึกษา</span></span>

#### <span style="color: rgb(35, 111, 161);">กรณีลูกค้าขอเปลี่ยนคนดูแล หรือ เปลี่ยนแอดมิน </span>

[![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/scaled-1680-/lztLq2Bycta0fwOQ-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/lztLq2Bycta0fwOQ-image.png)

#### <span style="color: rgb(35, 111, 161);">กรณีลูกค้าต้องการสินค้าสมาร์ทบอร์ดขอบลาดแต่พนักงานเสนอขอบเรียบควรอ่านและรับฟังลูกค้าให้เข้าใจในคำสั่งซื้อ </span>

[![image.png](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/scaled-1680-/syGa17fh20FvJnRb-image.png)](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-03/syGa17fh20FvJnRb-image.png)