# WI-SA1-002 การเสนอขายและรับคำสั่งขาย
#### **1. วัตถุประสงค์**
- ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติใน การให้บริการและรับข้อตกลง ของลูกค้า ให้สามารถปฎิบัติในทิศทางเดียวกัน อย่างมีประสิทธิภาพ และบรรลุ KPI ในเรื่องการเสนอขายและรับคำสั่งซื้อ
#### **2. ขอบข่าย**
- ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการและรับข้อตกลง เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยการชำระเงินทันทีหรือเก็บเงินปลายทางเมื่อส่งสินค้าถึงหน่วยงานไม่รวมถึงลูกค้าที่ซื้อ –ขายเป็นเงินเชื่อ
#### **3. คำจำกัดความ**
- ผจก.ค้าปลีก หมายถึง ผู้จัดการค้าปลีกที่ดูแลในส่วนของการค้าปลีก
- Division หมายถึง หัวหน้าฝ่ายขาย/หัวหน้าฝ่ายบริการ
- Duty Manager หมายถึง ผู้จัดการประจำวัน
- พนักงานขาย หมายถึง พนักงานประจำสินค้า (CA) / พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ (CR)
- แคชเชียร์ (CH) หมายถึง พนักงานเก็บเงินในส่วนของการขายปลีก
- POS หมายถึง เครื่องบันทึกการรับเงินโดยการยิงผ่านเครื่องอ่านบาร์โค๊ด
#### **4. หน้าที่และความรับผิดชอบ**
1. ผจก.ค้าปลีก มีหน้าที่ พิจารณาอนุมัติใบเสนอราคา
2. Division มีหน้าที่ ตรวจสอบความเตรียมพร้อมในการให้บริการ
3. Duty Manager มีหน้าที่
- Morning Brief แจ้งข่าวสารประจำวัน
- แก้ไขสถานการณ์ประจำวันที่เกิดขึ้น
- รับทราบปัญหาพร้อมดำเนินการแก้ไข
- ตรวจสอบตามแบบฟอร์ม Check List ประจำวัน
4. พนักงานขาย มีหน้าที่
- ให้บริการลูกค้า พร้อมทั้งคำแนะนำและตอบข้อซักถามของลูกค้า
- จัดทำเอกสารในการขายต่างๆ ได้แก่ ใบสั่งขาย ใบสั่งจองสินค้า ใบเสนอราคา ใบ Back Order
- เตรียมความพร้อมการบริการ
5. แคชเชียร์ มีหน้าที่
- เก็บเงินและตรวจนับให้ถูกต้อง ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าที่ลูกค้านำมาชำระ
#### **5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน**
การเสนอขายและการรับใบสั่งซื้อ แบ่งการพิจารณาตามการสั่งซื้อของลูกค้า แยกเป็น 4 กรณี คือ
**5.1 กรณีที่ 1 ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าเอง****[](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613104520.png)**
**ขั้นตอนการทำงาน**
- ลูกค้าเลือกสินค้า ในส่วนของโฮมมาร์ทแม็กซ์ จะเป็นส่วนที่ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าเองได้ตามชั้นวาง และที่เก็บสินค้า ซึ่งแบ่งออกเป็นหมวดหมู่
- นำสินค้าบันทึกการขายจุด POS เมื่อลูกค้าได้เลือกสินค้าที่ตนเองต้องการแล้ว ก็จะนำสินค้าดังกล่าว มายังจุดรับชำระเงิน ซึ่ง ณ จุดนี้จะมีพนักงาน CH บริการแก่ลูกค้า
- ทำการบันทึกการขาย สอบถามบัตรสมาชิกในขั้นตอนการชำระเงินพนักงาน CH จะทำการสอบถามถึงบัตรสมาชิกของลูกค้า เพื่อเป็นยอดในการ สะสมแต้มของบริษัท ในการแลกของรางวัลต่าง ๆ จากนั้นก็จะทำการคิดค่าสินค้า Scan Barcode โดยใช้ระบบ POS และบอกจำนวนเงินที่ลูกค้าต้องชำระให้ลูกค้า
- ชำระค่าสินค้า เมื่อพนักงาน CH ได้แจ้งยอดค่าสินค้าให้กับลูกค้าแล้ว ลูกค้าก็จะทำการชำระค่าสินค้าดังกล่าว ให้กับ พนักงาน พนักงาน CH จะทำการนับเงินและจะทวนจำนวนเงินที่ลูกค่าส่งมอบให้แก่ลูกค้าอีกครั้ง ในกรณีที่มีเงินทอนพนักงาน CH ก็จะทำการทวนยอดเงินทออนให้กับลูกค้าอีกครั้ง
- จ่ายสินค้าให้กับลูกค้า เมื่อพนักงาน CH ได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่ 4 แล้ว ก็จะมอบสินค้าให้กับลูกค้าพร้อม ใบเสร็จรับเงินอน่างย่อให้กับลูกค้า และกล่าวขอบคุณลูกค้า
**5.2 กรณีที่ 2 ลูกค้าสั่งสินค้า ณ จุด CR**
**ผู้รับผิดชอบ กระบวนการ เอกสารที่เกี่ยวข้อง**
**[](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613104735.png)**
**ขั้นตอนการทำงาน**
- รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าต้องการสินค้าจำนวนมาก ต้องการใช้บัตรเครดิต และต้องรับสินค้าหลายที่เก็บ พนักงาน CR จะเป็นผู้ดำเนินการออกเอกสารและรับคำสั่งซื้อของลูกค้า
- ตรวจสอบสินค้า เมื่อรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าว่าลูกค้าต้องการสินค้าใด จำนวนเท่าไหร่ พนักงาน CR ก็จะทำการตรวจสอบสินค้าในคลัง ว่ามีสต๊อคสินค้าเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ในกรณีไม่มีสินค้าเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าก็จะเข้าไปสู่กรณีที่ 4 สินค้าไม่มีใน Stock ในกรณีที่มีสินค้าเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
1. 1. แจ้งราคาสินค้าให้กับลูกค้า จากนั้นพนักงาน CR จะทำการแจ้งราคาสินค้าให้กับลูกค้าได้รับทราบ
2. ลูกค้าพิจารณาราคา ต่อรองเมื่อลูกค้าได้รับทราบราคาสินค้าแล้วก็จะพิจารณาราคา และต่อรองราคาสินค้า ในกรณีที่ลูกค้าต่อรองราคาพนักงาน CR จะทำการพิจารณาได้ในราคา 1 และ ราคา 2 ระดับราคาที่ทางร้านกำหนดเป็นมาตรฐานไว้ หากต้องกำหนดราคาที่ตำกว่าราคา 2 ให้ผ่านการอนุมัติและเห็นชอบจากระดับผู้จัดการร้าน Servise Division / Sale Division/ ผู้อำนวยการ และแจ้งราคาที่สามารถ
ลดราคาได้ให้กับลูกค้า จนลูกค้าพึงพอใจ ในกรณีที่ลูกค้าไม่ต่อรองราคาและมีความพึงพอใจในราคานั้นก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
3. การให้ส่วนลดลูกค้าที่ตำกว่าราคา 2 และมีการเสนอขายลูกค้าเกิดการขายขาดทุนขึ้น พนักงานและผู้จัดการจะต้องรับผิดชอบส่วนต่างที่อาจจะเกิดขึ้น
- ออกเอกสารใบสั่งขาย ใบสั่งจองสินค้าเมื่อลูกค้าพึงพอใจในด้านสินค้าและราคาแล้ว พนักงานขาย CR ก็จะทำการออกเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า
1. 1. พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า
**กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง**
1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า
2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า
3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า
4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า
5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป
6. กรณีลูกค้ายังไม่มารับสินค้า ให้ออกเป็นใบมัดจำก่อนเสมอ
**กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้**
1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า
2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
3. ส่งเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง
4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง
**5.3 กรณีที่ 3 ลูกค้าต้องการใบเสนอราคา**
**ผู้รับผิดชอบ กระบวนการ เอกสารที่เกี่ยวข้อง**
**[](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613104735.png)**
**ขั้นตอนการทำงาน**
- รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า CA CR การรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า จะมีการรับคำสั่งซื้อจากพนักงาน CA ซึ่งในการรับคำสั่งซื้อของ พนักงาน CA จะต้องจัดทำใบขอตกลงกับลูกค้า และต้องให้ทาง Section Manager เป็นผู้ทำการตรวจสอบราคา เมื่อตรวจสอบราคาแล้ว ก็นำเอกสารส่งให้กับทางพนักงาน CR จัดทำใบเสนอราคา ส่วนในด้านการรับคำสั่งซื้อของ CR นั้นสามารถกระทำได้โดยไม่ต้องผ่านSection Manager
- จัดทำใบเสนอราคา เมื่อได้ผ่านกระบวนการต่าง ๆ ตามข้อ 1 แล้ว พนักงาน CR จะจัดทำเอกสาร F-ws-301 ใบเสนอราคา ตามสินค้าที่ลูกค้าต้องการ
- Division พิจารณาอนุมัติหลังจากที่จัดทำจัดทำเอกสาร F-ws-301 ใบเสนอราคา แล้ว พนักงาน CR จะทำการส่งมอบให้กับ Division เพื่อพิจารณาอนุมัติเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา เมื่ออนุมัติแล้วก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
- ส่งเอกสารใบเสนอราคาให้กับลูกค้า พนักงาน CR CA จะส่งมอบเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา ให้กับลูกค้า
- ลูกค้าพิจารณาราคา ต่อรองราคา เมื่อลูกค้าได้รับเอกสาร F-WS-301 ใบเสนอราคา จะทำการพิจารณาราคา เปรียบเทียบ และทำการต่อรองราคากับพนักงานขาย ซึ่งหากมีการต่อรองราคาลูกค้าต้องการให้ลดราคาลงอีก ก็จะกลับไปเริ่มกระบวนการในข้อ 1 อีกครั้ง หากลูกค้าพึงพอใจในราคาที่เสนอก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
- ออกเอกสารใบสั่งจองสินค้า เมื่อลูกค้าตกลงและยอมรับราคาในเอกสารใบเสนอราคาแล้ว พนักงานขายก็จะดำเนินการ ออกเอกสาร F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า เพื่อเข้าสู่กระบวนการต่อไป
- พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า
**กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง**
1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า
2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า
3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า
4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า
5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป
**กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้**
1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า
2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
3. ส่งเอกสาร FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง
4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง
**5.4 กรณีที่ 4 สินค้าไม่มีในสต๊อค**
**[](https://book.nopadol.com/uploads/images/gallery/2022-06/deepinscreenshot-select-area-20220613111813.png)**
**ขั้นตอนการทำงาน**
- รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า พนักงานขายทำการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้า
- ตรวจสอบสินค้า พนักงานทำการตรวจสอบสินค้า หากพบว่าสินค้ามีเพียงพอที่ลูกค้าต้องการ ให้เข้าสู่กรณีที่ 2 ในกรณีที่ไม่มีสินค้าในคลัง พนักงานขายทำการแจ้งลูกค้า หากลูกค้าต้องการจะเป็นสั่งสินค้าเป็นพิเศษให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าตกลงก็จะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 3 ต่อไป
- จัดทำเอกสารใบรับข้อตกลงลูกค้า เมื่อลูกค้ายินยอมให้พนักงานดำเนินการสั่งสินค้าให้กับลูกค้า พนักงานขายจะต้องทำเอกสาร FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า ไว้เป็หนหลักฐาน จากนั้นเก็จะเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป
- จัดทำใบ Back Order เมื่อพนักงานได้ทำการบันทึก FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า แล้ว ก็จะจัดทำ FM-WS-003 ใบ Back Order และจัดพิมพ์ใบกำกับสินค้า FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order
- เปลี่ยนใบ Back Order เป็นเอกสารใบสั่งขาย/สั่งจองสินค้า เมื่อจัดทำเอกสารในข้อ 4 เสร็จแล้ว พนักงานก็จะทำการ Transfer เอกสารดังกล่าว เป็น FM-WS-002 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า เพื่อดำเนินการแจ้งยอดเงินมัดจำ 30 % ของราคาสินค้า กับลูกค้า
- เก็บเงินมัดจำ 30% ของมูลค่าสินค้าทั้งหมด เมื่อดำเนินด้านเอกสารเสร็จ พนักงานก็จะแจ้งเก็บยอดเงินมัดจำค่าสินค้าที่สั่งให้กับ
- ลูกค้าในอัตรา 30% ของมูลค่าสินค้า และจัดส่งให้พนักงาน CH ออกเอกสารให้กับลูกค้าไว้เป็นหลักฐานในการมารับสินค้าและชำระเงินที่คงค้างหลังจากมัดจำแล้ว 30%
- ส่งเอกสารให้จัดซื้อ พนักงานขายจะทำการส่งเอกสาร FM-WS-003 ใบ Back Order และจัดพิมพ์ใบกำกับสินค้า FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order ให้กับแผนกจัดซื้อ เพื่อดำเนินการสั่งซื้อสินค้าให้กับลูกค้า
- สินค้าที่สั่งซื้อมีการรับเข้า เมื่อสินค้าที่สั่งซื้อเข้ามาได้รับเข้าตามเอกสาร FM-GR-005 ใบบันทึกผลการตรวจรับสินค้าเข้าคลังซึ่งได้รับแจ้งจากทางแผนกตรวจรับสินค้า ทาง E-Mail หรือทางโทรศัพท์ พนักงานขายก็จะดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป
- แจ้งลูกค้าเพื่อรับสินค้า เมื่อได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สั่งพิเศษ ได้มีการรับเข้าแล้ว พนักงานขายก็จะทำการแจ้งให้ลูกค้าทราบเพื่อมารับสินค้า พร้อมแจ้งยอดค้างชำระค่าสินค้าแก่ลูกค้า
- พิจารณาการจัดส่ง เมื่อออกเอกสารแล้วพนักงานขาย CR จะสอบถามการรับสินค้าแก่ลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง หรือต้องการให้บริษัทฯ ส่งสินค้าให้กับลูกค้า
**กรณีที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าด้วยตนเอง**
1. 1. พนักงาน CR จัดทำใบหยิบสินค้า เพื่อให้พนักงานคลัง จัดสินค้าตามใบหยิบสินค้า
2. แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า
3. ให้พนักงาน CH รับชำระค่าสินค้า พร้อมออกเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้า
4. ส่งมอบเอกสารใบกำกับภาษีให้กับลูกค้าเพื่อนำเอกสารไปรับสินค้า
5. ลูกค้านำเอกสารใบกำกับภาษีไปรับสินค้า เข้าสู่กระบวนการเตรียมและจ่ายสินค้าต่อไป
**กรณีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทฯ เป็นผู้จัดส่งสินค้าให้**
1. 1. พนักงาน CR แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าสินค้า หรือ รับเงินมัดจำ ค่าสินค้าให้กับลูกค้า
2. พนักงาน CR จัดทำเอกสาร F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
3. ส่งเอกสาร F-WS-404 ใบสั่งขาย หรือ F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง ให้แผนกจัดส่ง
4. เข้าสู่กระบวนการวางแผนงานจัดส่ง
#### **6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง**
- PM-CH-001 การรับเงินผ่านจุด POS
- FM-WS-002 ใบสั่งขาย
- F-RT-302 ใบสั่งจองสินค้า
- F-DS-101 ใบเข้าคิวขนส่ง
- F-WS-301 ใบเสนอราคา
- FM-SA-003 ใบบันทึกรับข้อตกลงของลูกค้า
- FM-WS-003 ใบ Back Order
- FM-GR-003 ใบกำกับสินค้า Back Order
- FM-GR-005 ใบบันทึกผลการตรวจรับสินค้าเข้าคลัง
- FM-CH-001 ใบเสร็จรับเงิน
**รูปแบบใบหยิบที่ไม่ถูกต้อง**
**ไม่มีการกรอกรายละเอียด จำนวน / ชื่อผู้จัด**
- **เมื่อพนักงานจัดสินค้าไม่ได้ทำการกรอกรายละเอียดข้อมูลในใบหยิบจะทำให้ไม่ทราบจำนวนสินค้าที่หยิบจริง - เสี่ยงต่อการหยิบขาด หยิบเกิน**
- **ไม่รู้ว่าใครเป็นผู้หยิบ ตรวจสอบย้อนหลังไม่ได้**
- **เมื่อต้องตรวจเช็คสินค้า - ไม่มีข้อมูลอ้างอิง เสียเวลาตรวจนับใหม่**
- **ทำให้กระบวนการจัดส่งล่าช้า กระทบต่อกำหนดการส่งสินค้าให้กับลูกค้า**
- **หากลูกค้าได้รับสินค้าผิด - เกิดข้อร้องเรียน กระทบต่อภาพลักษณ์บริษัท**
**รูปแบบใบหยิบที่ถูกต้อง**
[](https://km.nopadol.com/uploads/images/gallery/2025-08/2ovO24j9Hbe14lZx-image.png)
**กรอกรายละเอียดในใบหยิบครบถ้วน**
- **ความถูกต้องของการจ่ายสินค้า ระบุจำนวนที่หยิบจริงลดความเสี่ยงการหยิบขาด/เกิน**
- **มีการลงชื่อผู้หยิบ/ผู้ตรวจเช็ค - หากเกิดปัญหาสามารถหาสาเหตุได้รวดเร็ว**
- **จ่ายสินค้าได้ถูกต้องครบถ้วน - ลดโอกาสการร้องเรียน**