WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน
ตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช
| หัวข้อหลัก | หัวข้อย่อย | จำนวนข้อ | จำนวนคะแนน | สัดส่วน | |
|
ภาพรวมร้าน
|
1. |
1 | |||
| 2. |
7 | ||||
| 3. |
3 | ||||
|
ภาพรวมพนักงาน
|
1. ความพร้อม |
4 | |||
| 2. ทักษะของพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า/บริการในพื้นที่ Display | 3 | ||||
| 3. ทักษะ |
3 | ||||
| 4. ทักษะ |
5 | ||||
| รวม | 26 | 100 | 100% | ||
คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช
ป้าย Logo นพดลพานิช
นอกร้าน
1. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้ากากร้าน และเสา Highway Signs
Booth & Display
2.
ตรวจความสะอาดของ Display และสินค้าตัวอย่าง ไม่มีฝุ่น โ(สุ่ม 3 จุดยใช้)3. การวางสินค้าตัวอย่าง
/ สินค้าตัวอย่าง สุ่ม 3 จุด
ผ่าน : ไม่มีฝุ่นติดมือ
ไม่ผ่าน : มีฝุ่นติดมือ
หลังคา ฝา ฝ้า
3. สินค้าตัวอย่างวางตรงตามจุดที่กำหนดไว้ และเป็นระเบียบหรือไม่ (หลังคา ฝา ฝ้า ,/ กรณีสินค้าตัวอย่างมีเกินชั้นวาง)
4. หลอดไฟ
บริเวณ Display หลังคา มีความสว่างหรือไม่5.
มี TV และ ได้มีการเปิดนำเสนอโฆษณา Solution ให้ลูกค้าได้รับชม ตลอดทั้งวันหรือไม่6. ป้าย Banner สินค้า
ของ SCG และป้าย Promotion ใน Booth Housing 7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์
ต้อง8.
มีจุดแสดงสินค้าใหม่ / สินค้าโปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่(พื้นที่ไม่ได้กำหนดว่าต้องเล็กหรือใหญ่)
หน้าเคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า
9. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้าเคาท์เตอร์ให้บริการ
10.
ในจุดให้บริการลูกค้า มีความพร้อมของอุปกรณ์ของพนักงาน ได้แก่ (คอมพิวเตอร์ / โต๊ะ / เก้าอี้ / ป้ายแจ้งรับแบบ / ป้ายให้สแกนประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน / ป้ายสมัคร SCG Family รวบเป็น 1 แฟ้มพับFamily) และเแก้าวอี้สำหรับลูกค้า และต้องไม่ชำรุด
11. ความเรียบริเวณ้อยโต๊ะทำงาน มีกและสารจัดวางอุปกรณ์สำนักงยไฟ
ความพร้อมของพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า
12. มีพนักงาน SE
นั่งประจำจุดเคาท์เตอร์หรือไม่
13. พนักงานแสดงออกถึงการแต่งกายที่เหมาะสมมีความพร้อมในการต้อนรับลูกค้า (ยูนิฟร์อม เสื้อ กางเกง รองเท้า)น
ผ่าน :
- พนักงาน ชาย / หญิง ต้องสวมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช ยกเว้นร้านที่ร้านกำหนดใส่ฟอร์มของร้าน
- กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย
- รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม
- สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
- สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด
- เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง
ไม่ผ่าน :
- พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช หรือเสื้อฟอร์มของร้านไม่ใส่ตามวันที่กำหนดให้
- กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง
- รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต
- รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน
- ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
- เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง
14.
พนักงานมีการดูแลบุคลิกภาพภายนอก ทรงผม ใบหน้า เล็บ เครื่องประดับ ที่เหมาะสมมีความพร้อมในการต้อนรับลูกค้า
ผ่าน :
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
มาตรฐาน15. การแต่งกาย : ผู้ชาย
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง
15. พนักงานแสดงออกถึงความพร้อมใน-การต้อนบรับลูกค้า มีความกระตือรือร้น และพร้อมสอบถามความต้องิการลูกค้า
ผ่าน :
- พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที
- เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มีการเว้นระยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา
- พนักงานแนะนำชื่อตัวเอง ใช้ Smart Script "ลูกค้าต้องการให้ (ชื่อพนักงาน) แนะนำบริการด้านไหนดีครับ / ค่ะ"
- พนักงานพาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ ใช้การผายมือเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ หรือเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ ต้อนรับด้วยน้ำดื่ม และหยิบเครื่องมือช่วยขายมานำเสนอ
- หากลูกค้าขอเยี่ยมชมเอง ระหว่างรอลูกค้าเยี่ยมชม หรือตัดสินใจ ทิ้งระยะห่างที่สามารถมองเห็นลูกค้าและเรียกสอบถามได้ หรือ แจ้งลูกค้าหากต้องการสอบถามเพิ่มเติมพนักงานจะนั่งรออยุ่ที่เคาท์เตอร์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้า
- เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้าที่คุยอยู่ก่อน เพื่อเข้าไปทักทายลูกค้ารายใหม่ และแจ้งให้ลูกค้าเยี่ยมชม Display หรือสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจไปก่อน และจะมาให้บริการทันทีหากดูแลลูกค้ารายแรกเสร็จเรียบร้อย
- พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ"
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที
- พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ
- พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า
- เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า
- พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรับบริการที่เคาท์เตอร์ ไม่บริการน้ำดื่มให้ลูกค้า
- พนักงานเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ เเต่ไม่พาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ Display ใช้วิธีนั่งและชี้มือบอกตำแหน่งสินค้าให้ลูกค้ามองเอง
- พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างรอลูกค้าสอบถาม
- พนักงานให้ลูกค้ารอสอบถามในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที
- พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง
ทักษะของพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า / บริการในพื้นที่ Display
16. พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการด้วยการสอบถามความต้องการของลูกค้า และชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงาน ให้ลูกค้าทราบ (แบบฟอร์ม Screening)
ผ่าน :
- พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ เช่น สถานะงานต้องการมุงหลังคาใหม่ สถานะงานต้องการซ่อมหลังคารั่ว เป็นต้น รวมถึงที่ตั้งหน้างาน และงบประมาณ โดยอ้างอิงการถามจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลลูกค้า
- พนักงานมีการชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลในการสื่อสาร
- พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening ที่กรอกรายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รวมถึงรับทราบการชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ ขาดการอ้างอิงหัวข้อการถามจากใบ Screening ทำให้ได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
- พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานหรือลืมชี้แจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะจำเงื่อนไขไม่ได้ หรือ ไม่ได้อ้างอิงข้อมูลจากใบ Screening ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า
- พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ
17. พนักงานนำเสนอบริการด้วยเครื่องมือหรืออุปกรณ์ เช่น Display , Catalog , ใช้ Smart TV นำเสนอแบบองค์ประกอบงาน ติดตั้ง ที่จุดให้คำปรึกษา
ผ่าน :
- พนักงานสามารถนำพาลูกค้ามุ่งไปตรงจุดที่จัดแสดงวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ในทันที
- หากลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้า พนักงานสามารถนำพาไปจุดจัดแสดงวัสดุและสินค้าได้ทันที พร้อมหยิบมาเปรียบเทียบและนำเสนออย่างมั่นใจ
- พนักงานมีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display สามารถหยิบมานำเสนอได้ทันที ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า
- ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุด้วยการหยิบ Catalog , เปิดรูปภาพ referent หรือ คลิป VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำเสนอบริการ
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานพาลูกค้าเดินวนไปมา เนื่องจากไม่สามารถหาวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้
- ลูกค้าใช้เวลายืนรอที่ Display นานเกิน 3 นาที เนื่องจากพนักงานไม่สามารถหาสินค้าและวัสดุที่ลูกค้าสนใจมานำเสนอลูกค้าได้
- พนักงานไม่มีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display หาให้ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า จะไม่มีเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจได้
- ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุ แต่ไม่ได้นำ Catalog , เปิดรูปภาพ refarent หรือ VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำสเนอบริการ
18. พนักงานให้คำแนะนำบริการเชิงที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ตอบคำถามเชิงเทคนิคเกี่ยวกับงานติดตั้งเบื้องต้น (สามารถให้คำปรึกษาตรงกับบ้านลูกค้า เปรียบเทียบความแตกต่าง)
ผ่าน :
- พนักงานให้คำปรึกษาในระหว่างการนำเสนอสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า มีการเปรียบเทียบสินค้า และแนะนำการเลือกใช้สินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า มีการให้ข้อมูลที่เป็นแนวโน้มของลูกค้าส่วนใหญ่ ระหว่างการนำเสนอมีการใช้สื่อ Sale Kit หรือ วัสดุอุปกรณ์มาประกอบการอธิบาย เพื่อความเข้าใจของลูกค้าได้มากขึ้น
- พนักงานเปิดข้อมูลองค์ประกอบงานติดตั้ง แบบบ้าน แบบแปลน หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง มาประกอบการอธิบายเพิ่มเติม เป็นข้อมูลเชิงเทคนิค หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงมานำเสนอ หรือมีการขอข้อมูลจากลูกค้าเพื่อมาประกอบในการวิเคราะห์และให้คำปรึกษาเบื้องต้นได้
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ
- พนักงานให้ข้อมูลสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า แต่ไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบได้ ไม่สามารถแนะนำแนวทางการเลือกใช้ ทำให้ลูกค้าแสดงสีหน้าท่าทางหรือน้ำเสียง ลังเล ไม่มั่นใจ ไม่แน่ใจ สัยสนในการตัดสินใจ เกิดคำถามในตัวสินค้าและบริการกับพนักงาน
- พนักงานไม่ได้นำข้อมูลที่มีอยุ่ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงเทคนิค แบบบ้าน แบบแปลน หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงที่ทีมการตลาดเตรียมไว้มาเป็นเครื่องมือช่วยขาย ทำให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลเยอะ และใช้เวลาอธิบายนาน เพราะเกิดความไม่เข้าใจ ไม่เห็นภาพ
ทักษะ
ของพนักงานออกแบบประมาณการ
19. ในขั้นตอนการรับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพื่อใช้ในการออกแบบประมาณการ พนักงานขอรายละเอียดลูกค้าได้ครบถ้วน ได้แก่ รายละเอียดการรับแบบ แบบแปลนหลังคา , แบบแปลนพื้นบ้าน , รูปด้าน , รูปตัด , แบบขยายอื่นๆ
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
20. ในขั้นตอนการใช้โปรแกรมเพื่อทำการออกแบบและประมาณการ พนักงานสามารถทำตามขั้นตอนตามมาตรฐานได้ถูกต้อง และมีการอัพเดตสถานะลูกค้า ยอดเสนอราคา วันที่คาดว่าจะปิดขาย หลังจากประมาณการใน CRM
กรณีค่าสินค้า : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > ราคาสินค้า โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Roof Smart Design
กรณีค่า Solution : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > Speedy Quatation > ราคา Solotion โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Rudy
ผ่าน : สุ่มเช็คจากรายงาน BI ต้องมีค่า 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คจากรายงาน BI มีค่าต่ำกว่า 100%
21. ในการบริหารงานของลูกค้าที่รับบริการออกแบบประมาณการ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอะธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใด
ผ่าน : ตรวจสอบข้อมูลในระบบ CRM สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
ทักษะ
ของพนักงานขาย
22. ในขั้นตอนนำเสนอสินค้าและบริการ พนักงานสามารถชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการกับลูกค้าตามบริการที่ลูกค้าสนใจได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
23. ในขั้นตอนเสนอราคา พนักงานสามารถอธิบายรายละเอียดสินค้า จำนวน ราคา ขอบเขต และเงื่อนไขการบริการต่างๆที่ให้ลูกค้าทราบ และโปรโมชั่นประจำเดือน รวมถึงสามารถทำการ Up Sale หรือ Cross Sale ได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
24. ในช่วงปิดการขาย สามารถอธิบายขั้นตอนการปิดขาย วิธีการรับชำระเงิน และเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
25. ในการบริหารงานของลูกค้าที่ดูแล พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใดกระบวนการใด ตั้งแต่การรับลูกค้า ทำแบบ เสนอราคา สั่งซื้อ การเติมสต็อค การจัดส่ง การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า
ผ่าน : สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
26. พนักงานมีการสื่อสารลูกค้า ผ่านการเปิดกลุ่ม Line ตามมาตรฐานที่กำหนด ตั้งแต่ปิดสำรอง ปิดมัดจำ จนถึงหลังส่งมอบงาน และทำการปิดกลุ่ม Line หลังจากลูกค้าได้รับบริการติดตั้ง ได้เอกสารส่งมอบงานและใบประกัน
ผ่าน : สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ต้องตรงกัน 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ไม่ตรงกัน 100%