WI-OD-009 คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน

ตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช 

หัวข้อหลัก	หัวข้อย่อย	จำนวนข้อ	จำนวนคะแนน	สัดส่วน
ภาพรวมร้าน	1. Logo ร้าน	1
	2. Booth & Display	7
	3. เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า	3
ภาพรวมพนักงาน	1. ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า	4
	2. ทักษะของพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า/บริการในพื้นที่ Display	3
	3. ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ	3
	4. ทักษะพนักงานขาย	5
รวม		26	100	100%

คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน นพดลพานิช 

_{Logo ร้าน}

_{1. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้ากากร้าน และเสา Highway Signs}

ผ่าน : ป้ายไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด สีไม่ซีด / หากชำรุด ฉีกขาด ต้องมีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว / อยู่ในกระบวนการแก้ไข

ไม่ผ่าน : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่มีการแจ้งให้แก้ไข

_{Booth & Display}

_{2. ความสะอาด Display และสินค้าตัวอย่าง ไม่มีฝุ่น (สุ่ม 3 จุด)}

ผ่าน : ไม่มีฝุ่นติดมือ

ไม่ผ่าน : มีฝุ่นติดมือ

_{3. การวางสินค้าตัวอย่าง (หลังคา ฝา ฝ้า / กรณีสินค้าตัวอย่างมีเกินชั้นวาง)}

ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนด และเป็นระเบียบ

ไม่ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนดแต่ไม่เป็นระเบียบ / ไม่วางตามจุดที่กำหนด

_{4. หลอดไฟ Display หลังคา มีความสว่างหรือไม่}

ผ่าน : สว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ

ไม่ผ่าน : ดับ  / ไม่สว่าง / กระพริบ

_{5. TV เปิดโฆษณา Solution ให้ลูกค้ารับชมตลอดทั้งวัน}

ผ่าน : มี TV มีการเปิด และเนื้อหาถูกต้อง

ไม่ผ่าน : ไม่มี / ไม่เปิด / มีแต่เปิดไม่ตรงเนื้อหา

_{6. ป้าย Banner สินค้า SCG และ Promotion ใน Booth Housing}

ผ่าน : ติดตั้งเรียบร้อย ไม่บดบังทางเดิน ไม่ฉีกขาด ไม่หมดอายุ

ไม่ผ่าน : บดบังทางเดิน / ฉีกขาด / หมดอายุ

_{7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์}

ผ่าน : มีครบ และตามมาตรฐาน (ชื่อ + ราคา ในป้ายเดียว ติดที่กระเบื้อง)

ไม่ผ่าน : ไม่มี / ไม่ครบ / ไม่ตรงตามมาตรฐาน

_{8. จุดแสดงสินค้าใหม่ / โปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่}

ผ่าน : มี และวางสินค้าจริง

ไม่ผ่าน : มีพื้นที่แต่ไม่วางสินค้า / ไม่มี

_{เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า}

_{9. ป้าย Logo นพดลพานิช บริเวณหน้าเคาท์เตอร์ให้บริการ}

ผ่าน : ไม่ชำรุด ไม่ฉีกขาด / หากชำรุด ฉีกขาด มีการแจ้งประสานงานแก้ไข / อยู่กระบวนการแก้ไข

ไม่ผ่าน : ชำรุด ฉีกขาด และยังไม่แจ้งให้แก้ไข

_{10. จุดให้บริการมีความพร้อมของอุปกรณ์ (คอม / โต๊ะ / เก้าอี้ / ป้ายแจ้งรับแบบ / ป้ายประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน / ป้ายสมัคร SCG Family) และแก้วอี้สำหรับลูกค้า และต้องไม่ชำรุด}

ผ่าน : มีครบทั้งของพนักงานและของลูกค้า และไม่ชำรุด

ไม่ผ่าน : มีครบแต่ชำรุด / มีไม่ครบ

_{11. ความเรียบร้อยโต๊ะทำงาน และสายไฟ}

ผ่าน : เป็นระเบียบ สะอาด ไม่มีอาหาร

ไม่ผ่าน : วางของเกะกะ / มีอาหารบนโต๊ะ

_{ความพร้อมพนักงาน SE หน้าเคาท์เตอร์บริการลูกค้า}

_{12. มีพนักงาน SE ประจำจุดหรือไม่}

ผ่าน : มี SE / มีแต่ไม่ใช่ SE

ไม่ผ่าน : ไม่มี

_{13. การแต่งกายพนักงาน}

ผ่าน :

• พนักงาน ชาย / หญิง ต้องสวมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช ยกเว้นร้านที่ร้านกำหนดใส่ฟอร์มของร้าน
• กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย
• รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม
• สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
• สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด
• เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง  

ไม่ผ่าน :

• พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐาน นพดลพานิช หรือเสื้อฟอร์มของร้านไม่ใส่ตามวันที่กำหนดให้
• กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง 
• รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต
• รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน
• ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว
• เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง

_{14. บุคลิกภาพภายนอก}

ผ่าน : 

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ

_{15. การแสดงออก-การบริการลูกค้า}

ผ่าน : 

• พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที
• เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มีการเว้นระยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา
• พนักงานแนะนำชื่อตัวเอง ใช้ Smart Script "ลูกค้าต้องการให้ (ชื่อพนักงาน) แนะนำบริการด้านไหนดีครับ / ค่ะ"
• พนักงานพาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ ใช้การผายมือเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ หรือเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ ต้อนรับด้วยน้ำดื่ม และหยิบเครื่องมือช่วยขายมานำเสนอ
• หากลูกค้าขอเยี่ยมชมเอง ระหว่างรอลูกค้าเยี่ยมชม หรือตัดสินใจ ทิ้งระยะห่างที่สามารถมองเห็นลูกค้าและเรียกสอบถามได้ หรือ แจ้งลูกค้าหากต้องการสอบถามเพิ่มเติมพนักงานจะนั่งรออยุ่ที่เคาท์เตอร์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้า
• เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้าที่คุยอยู่ก่อน เพื่อเข้าไปทักทายลูกค้ารายใหม่ และแจ้งให้ลูกค้าเยี่ยมชม Display หรือสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจไปก่อน และจะมาให้บริการทันทีหากดูแลลูกค้ารายแรกเสร็จเรียบร้อย
• พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ" 

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 

• พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที
• พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "นพดลพานิช สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ
• พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า
• เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า
• พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรับบริการที่เคาท์เตอร์ ไม่บริการน้ำดื่มให้ลูกค้า
• พนักงานเชิญลูกค้านั่งที่เคาท์เตอร์ เเต่ไม่พาลูกค้าเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่ Display ใช้วิธีนั่งและชี้มือบอกตำแหน่งสินค้าให้ลูกค้ามองเอง
• พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างรอลูกค้าสอบถาม
• พนักงานให้ลูกค้ารอสอบถามในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที
• พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว

มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย

มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง

_{ทักษะของพนักงาน Consult ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้า / บริการในพื้นที่ Display}

_{16. พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการด้วยการสอบถามความต้องการของลูกค้า และชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงาน           ให้ลูกค้าทราบ (แบบฟอร์ม Screening)}

ผ่าน :

• พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ เช่น สถานะงานต้องการมุงหลังคาใหม่ สถานะงานต้องการซ่อมหลังคารั่ว เป็นต้น รวมถึงที่ตั้งหน้างาน และงบประมาณ โดยอ้างอิงการถามจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลลูกค้า
• พนักงานมีการชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening เพื่อความครบถ้วนของข้อมูลในการสื่อสาร
• พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ โดยอ้างอิงจากใบ Screening ที่กรอกรายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รวมถึงรับทราบการชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ

• พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ ขาดการอ้างอิงหัวข้อการถามจากใบ Screening ทำให้ได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
• พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการรับงานหรือลืมชี้แจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะจำเงื่อนไขไม่ได้ หรือ ไม่ได้อ้างอิงข้อมูลจากใบ Screening ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า
• พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ

_{17. พนักงานนำเสนอบริการด้วยเครื่องมือหรืออุปกรณ์ เช่น Display , Catalog , ใช้ Smart TV นำเสนอแบบองค์ประกอบงาน   ติดตั้ง ที่จุดให้คำปรึกษา}

ผ่าน :

• พนักงานสามารถนำพาลูกค้ามุ่งไปตรงจุดที่จัดแสดงวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ในทันที
• หากลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้า พนักงานสามารถนำพาไปจุดจัดแสดงวัสดุและสินค้าได้ทันที พร้อมหยิบมาเปรียบเทียบและนำเสนออย่างมั่นใจ
• พนักงานมีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display สามารถหยิบมานำเสนอได้ทันที ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า
• ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุด้วยการหยิบ Catalog , เปิดรูปภาพ referent หรือ คลิป VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำเสนอบริการ

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 

• พนักงานพาลูกค้าเดินวนไปมา เนื่องจากไม่สามารถหาวัสดุและสินค้าที่อยู่ในบริเวณ Display ได้
• ลูกค้าใช้เวลายืนรอที่ Display นานเกิน 3 นาที เนื่องจากพนักงานไม่สามารถหาสินค้าและวัสดุที่ลูกค้าสนใจมานำเสนอลูกค้าได้
• พนักงานไม่มีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display หาให้ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า จะไม่มีเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจได้
• ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุ แต่ไม่ได้นำ Catalog , เปิดรูปภาพ refarent หรือ VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำสเนอบริการ   

_{18. พนักงานให้คำแนะนำบริการเชิงที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ตอบคำถามเชิงเทคนิคเกี่ยวกับงานติดตั้งเบื้องต้น (สามารถให้คำปรึกษาตรงกับบ้านลูกค้า เปรียบเทียบความแตกต่าง)}

_{ผ่าน :}

• พนักงานให้คำปรึกษาในระหว่างการนำเสนอสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า มีการเปรียบเทียบสินค้า และแนะนำการเลือกใช้สินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า มีการให้ข้อมูลที่เป็นแนวโน้มของลูกค้าส่วนใหญ่ ระหว่างการนำเสนอมีการใช้สื่อ Sale Kit หรือ วัสดุอุปกรณ์มาประกอบการอธิบาย เพื่อความเข้าใจของลูกค้าได้มากขึ้น
• พนักงานเปิดข้อมูลองค์ประกอบงานติดตั้ง แบบบ้าน แบบแปลน หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง มาประกอบการอธิบายเพิ่มเติม เป็นข้อมูลเชิงเทคนิค หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงมานำเสนอ หรือมีการขอข้อมูลจากลูกค้าเพื่อมาประกอบในการวิเคราะห์และให้คำปรึกษาเบื้องต้นได้

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 

• พนักงานให้ข้อมูลสินค้า และบริการ มีการอธิบายรายละเอียดสินค้า คุณสมบัติสินค้า จุดแข็งของสินค้า แต่ไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบได้ ไม่สามารถแนะนำแนวทางการเลือกใช้ ทำให้ลูกค้าแสดงสีหน้าท่าทางหรือน้ำเสียง ลังเล ไม่มั่นใจ ไม่แน่ใจ สัยสนในการตัดสินใจ เกิดคำถามในตัวสินค้าและบริการกับพนักงาน
• พนักงานไม่ได้นำข้อมูลที่มีอยุ่ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงเทคนิค แบบบ้าน แบบแปลน หรือ รูปภาพประกอบจากหน้างานจริงที่ทีมการตลาดเตรียมไว้มาเป็นเครื่องมือช่วยขาย ทำให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลเยอะ และใช้เวลาอธิบายนาน เพราะเกิดความไม่เข้าใจ ไม่เห็นภาพ

_{ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ}

_{19. ในขั้นตอนการรับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพื่อใช้ในการออกแบบประมาณการ พนักงานขอรายละเอียดลูกค้าได้ครบถ้วน ได้แก่ รายละเอียดการรับแบบ แบบแปลนหลังคา , แบบแปลนพื้นบ้าน , รูปด้าน , รูปตัด , แบบขยายอื่นๆ} 

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{20. ในขั้นตอนการใช้โปรแกรมเพื่อทำการออกแบบและประมาณการ พนักงานสามารถทำตามขั้นตอนตามมาตรฐานได้ถูกต้อง และมีการอัพเดตสถานะลูกค้า ยอดเสนอราคา วันที่คาดว่าจะปิดขาย หลังจากประมาณการใน CRM}

กรณีค่าสินค้า : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > ราคาสินค้า โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job  ใน Roof Smart Design

กรณีค่า Solution  : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > Speedy Quatation > ราคา Solotion โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Rudy 

ผ่าน : สุ่มเช็คจากรายงาน BI ต้องมีค่า 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คจากรายงาน BI มีค่าต่ำกว่า 100%

_{21. ในการบริหารงานของลูกค้าที่รับบริการออกแบบประมาณการ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใด}

ผ่าน : ตรวจสอบข้อมูลในระบบ CRM สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{ทักษะพนักงานขาย}

_{22. ในขั้นตอนนำเสนอสินค้าและบริการ พนักงานสามารถชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการกับลูกค้าตามบริการที่ลูกค้าสนใจได้}

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{23. ในขั้นตอนเสนอราคา พนักงานสามารถอธิบายรายละเอียดสินค้า จำนวน ราคา ขอบเขต และเงื่อนไขการบริการต่างๆที่ให้ลูกค้าทราบ และโปรโมชั่นประจำเดือน รวมถึงสามารถทำการ Up Sale หรือ Cross Sale ได้}

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{24. ในช่วงปิดการขาย สามารถอธิบายขั้นตอนการปิดขาย วิธีการรับชำระเงิน และเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องได้}

ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{25. ในการบริหารงานของลูกค้าที่ดูแล พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใดกระบวนการใด ตั้งแต่การรับลูกค้า ทำแบบ เสนอราคา สั่งซื้อ การเติมสต็อค การจัดส่ง การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า}

ผ่าน : สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบถูกต้อง 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%

_{26. พนักงานมีการสื่อสารลูกค้า ผ่านการเปิดกลุ่ม Line ตามมาตรฐานที่กำหนด ตั้งแต่ปิดสำรอง ปิดมัดจำ จนถึงหลังส่งมอบงาน และทำการปิดกลุ่ม Line หลังจากลูกค้าได้รับบริการติดตั้ง ได้เอกสารส่งมอบงานและใบประกัน}

ผ่าน : สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ต้องตรงกัน 100%

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ไม่ตรงกัน 100%