WI-SA-012 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า

1. วัตถุประสงค์

เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าและให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงานตามลำดับขั้นตอนของกระบวนการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและมีความเข้าใจตรงกัน และมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง 

2. ขอบข่าย

การรับคืนสินค้าจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่ทางบริษัท นพดลพานิช จำกัด ได้กำหนดไว้

3. คำจำกัดความ

ไม่มี

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

ประชาสัมพันธ์/พนักงานขาย     มีหน้าที่  ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเงื่อนไขการเปลี่ยน-คืนสินค้า กรอกข้อมูลใน
                                                                   Link ฟอร์มการรับเปลี่ยน-คืนสินค้า  
Cashier                                       มีหน้าที่  ทำลดหนี้และรับเข้ามัดจำ พร้อมเก็บค่าเสื่อม
ผู้ดูแลสินค้า/คลัง                         มีหน้าที่  ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและจำนวน ก่อนนำสินค้าเก็บเข้าคลัง 
ผู้จัดการร้าน/Sale Division        มีหน้าที่  กรณีสินค้ามีปัญหาและไม่เข้าเงื่อนไขตรวจสอบและอนุมัติโอนเข้าคลังปกติ, RTV หรือ DMG  รวมถึงรายงานการ
                                                                  รับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน
การเงิน                                        มีหน้าที่  ตรวจสอบยอดเงินและค่าธรรมเนียม เช่น รายงานการส่งเงินหลังหักค่าเสื่อมราคา 
บัญชี                                            มีหน้าที่  ตรวจรายงานการส่งเงินรายงานการคิดค่าเสื่อมราคา 
จัดส่ง                                           มีหน้าที่  แจ้งฝ่ายขายให้รับทราบหาก ลูกค้าต้องการฝากสินค้ากลับมาพร้อมกับจัดส่ง 

กระบวนการเปลี่ยนคืนสินค้า

5. รายละเอียดกระบวนการ

1. ลูกค้านำสินค้าพร้อมบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษี (ตัวจริง) ที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์ หรือ พนักงานขาย 

2. พนักงานประชาสัมพันธ์หรือพนักงานขาย จะถ่ายสำเนาใบเสร็จให้กับทางผู้ดูแลสินค้าเพื่อตรวจสอบสภาพตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกันและลงชื่อ จำนวนที่รับคืนพร้อมถ่ายรูปการรับคืนกับตัวสินค้า(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า) ใส่รายละเอียดในแบบฟอร์ม Link ฟอร์มการรับเปลี่ยน-คืนสินค้า
             สิ่งที่ต้องตรวจสอบ
                   2.1 ตรวจสอบวันที่ซื้อ และวันที่รับคืน ต้องไม่เกิน 14 วันนับจากวันที่ซื้อ
                   2.2  ตรวจสอบรายการสินค้า รหัสสินค้า ให้ตรงกับใบเสร็จ/ใบกำกับภาษี
                   2.3  ตรวจสอบตัวสินค้า / แพ็คเก็จ ต้องอยู่ในสภาพที่ดี พร้อมขาย 
                   2.4 ตรวจสอบจำนวนสินค้าที่ลูกค้านำมาเปลี่ยน/คืน ให้ถูกต้อง
                   2.5 แจ้งให้ทางคอมพิวเตอร์พัฒนาระบบแสกนบิลและสินค้าในการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า 

3. ต้องตรวจสอบสินค้าว่าเข้าเงื่อนไขการรับคืน เช่น วันที่ซื้อสินค้า วันหมดอายุของสินค้า รวมถึงสินค้าเป็นสินค้าสั่งพิเศษหรือไม่

4. พนักงานประชาสัมพันธ์ทำรับคืนเข้าในระบบ แจ้งเปลี่ยนหรือคืนสินค้า 

5. กรณี ลูกค้าเปลี่ยนสินค้าใหม่แล้ว แคชเชียร์จะนำเลขที่บิลใหม่ทำลดหนี้เข้าระบบ

6. กรณี ลูกค้านำสินค้ามาคืนแต่ไม่ได้เลือกสินค้าใหม่ แคชเชียร์ทำลดหนี้เข้า    มัดจำ และให้อยู่ดุลพินิจของผู้จัดการร้าน
   

7. ผู้จัดการร้าน/Sale Division ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน
   
8. การเงินตรวจสอบรายงานนำส่งเงินหลังหักค่าเสื่อมราคา รายงานนำส่งเงินหลังหักค่าเสื่อมจะต้องตรงกันกับสำเนาใบลดหนี้/ใบกำกับภาษี 
9. บัญชีตรวจสอบรายงานการส่งเงิน รายงานการคิดค่าเสื่อมราคา กรณีสินค้าเกินเงื่อนไขระยะเวลารับคืน  

ข้อควรระวัง

             ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิม ไม่มีการแกะสินค้า หรือมีการทดลองสินค้า สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย เมื่อสินค้าที่จะแลกเปลื่ยน/รับคืน อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า

เงื่อนไขอะไรบ้างที่ต้องแจ้งบริหารสินค้าก่อนทำการเปลี่ยน-คืน

1. ลูกค้าไม่ยินยอมหรือยอมรับเงื่อนไขในการเปลี่ยน-คืนสินค้า 
   
2. สินค้าที่เสียหายจากโรงงานหรือผู้ผลิต 

นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า

1. ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหาแนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า
2. เปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 14 วัน นับจากวันที่ได้รับสินค้า 
3. คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดข้อร้องเรียน และเป็นข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น
4. สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัท ต้องได้รับตรวจพิสูจน์ก่อนทุกกรณี
5. ไม่รับเปลี่ยน-คืน กรณีสินค้าที่ใช้งานแล้ว หรือกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนโดยไม่ใช่สาเหตุจากปัญหาผลิตภัณฑ์
6. สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ไม่ผ่านการใช้งาน ป้ายตราสินค้า บาร์โค้ดอยู่ในสภาพสมบูรณ์ พร้อมใบรับประกัน ,คู่มือและอุปกรณ์ต่อพ่วง
7. สินค้าที่ได้รับภายใต้เงื่อนไขจัดรายการ เช่นมีของแถม แลกซื้อต้องส่งคืนพร้อมกับสินค้าที่แถม
8. ในกรณีที่ลูกค้ารับสินค้าจากการขนส่งโดยรถร่วมบริการ ลูกค้าต้องตรวจสอบสินค้าก่อนเซ็นต์รับสินค้าเท่านั้น หากไม่ดำเนินการตาม บริษัท
   สามารถปฎิเสธการเปลี่ยน - เคลมได้
9. ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่คืนค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าขนส่ง ค่าหีบห่อพิเศษ ค่าติดตั้ง และค่าธรรมเนียมบริการอื่นๆ

ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนสต๊อค (Restocking fee) ดังนี้

สินค้าดังต่อไปนี้ ไม่รับคืนในทุกกรณี

1. สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า

2. สินค้า แบบบรรจุในกล่อง แพ็ค ลัง มีสภาพไม่สมบรูณ์
3. สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค
4. สินค้าขายยาก / สั่งพิเศษ ( Special Order )
5. สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ
6. สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายใน 3 เดือน
7. สินค้าจัดรายการพิเศษ / สินค้าโปรโมชั่น Clearance
8. สินค้ามีระยะเวลากำจัด หรือไวต่อความซื้อ เช่น ปูนซีเมนต์ และปูนกาวทุกชนิด
9. มีเหตุจากสินค้าที่สั่งซื้อไม่เข้ากับรสนิยนส่วนตัวของลูกค้า