WI-SN-005 มาตรฐานการปฏิบัติงานคลัง Stock9
ตรวจมาตรฐานร้าน Stock 9
| หัวข้อหลัก | หัวข้อย่อย | จำนวนข้อ | จำนวนคะแนน | สัดส่วน | |
|
ภาพรวมร้าน
|
1. Logo นอกร้าน | 1 | |||
| 2. Booth & Display | 7 | ||||
| 3. เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า | 3 | ||||
|
ภาพรวมพนักงาน
|
1. ความพร้อมพนักงาน | 4 | |||
| 2. ทักษะพนักงานให้คำปรึกษา | 3 | ||||
| 3. ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ | 3 | ||||
| 4. ทักษะพนักงานขาย | 5 | ||||
| รวม | 26 | 100 | 100% | ||
คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน Stock 9
Logo นอกร้าน
1. บริเวณประตูทางเข้า - ออก สติ๊กเกอร์ต้องไม่ชำรุด ไม่ลอก สีไม่ซีดจาง หากชำรุด หลุดลอก สีซีดจาง ต้องมีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว
Booth & Display
2. ตรวจความสะอาดของสินค้าตัวอย่าง
ไม่มีฝุ่น : (โดยใช้มือลูบที่ชั้นวางสินค้าตัวอย่าง / สินค้าตัวอย่าง สุ่ม 3 จุด)
ผ่าน : ไม่มีฝุ่นติดมือ
ไม่ผ่าน : มีฝุ่นติดมือ
3. สินค้าวางตรงตามจุดที่กาำหนดไว้ และเป็นรจัดะเรบียบหรือไม่ (แผงโชว์/ชั้นวางสินค้ามีสินค้าเติมเต็ม และจัดวางสินค้าเป็นระเบียบ)
ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนดและเป็นระเบียบ / มีสินค้าเติมเต็ม / ติดป้ายราคา , ป้ายราคาไม่ชำรุดหลุดร่วง / มีสินค้าในแผง
ไม่ผ่าน : (วางตามจุดที่กำหนดแต่ไม่เป็นระเบียบ / ไม่วางตามจุดที่กำหนด / ไม่มีการเติมเต็มสินค้า / ไม่ติดป้ายราคา , ป้ายราคาชำรุดหลุดร่วง / ไม่มีสินค้าในแผง
4. หลอดไฟบริเวณ Display แผงโชว์ / ชั้นวางสินค้า / หน้าเคาท์เตอร์) : วางถูกจุด เป็นระเบียบ สินค้าเติมเต็ม มีป้ควายรมสว่าคาง ไม่หลุดับ ไม่ชำกรุดะพริบ หรือไม่
หลอดไฟผ่าน : สว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ
TVไม่ผ่าน : :ไม่สว่าง ดับ กระพริบ
5. มี TV และ ได้มีการเปิด แนำเสนอโฆษณาให้ละเนืูกค้อหาตได้รงับชม ตลอดทั้งวันหรือไม่
ผ่าน : มี TV มีการเปิดและเปิดเนื้อหาตรง
ไม่ผ่าน : ไม่มี TV / มีไม่เปิด / มีแต่เปิดไม่ตรง
6. ป้าย Promotion :ในร้าน ติดตั้งเป็นระเบียบเรียบร้อย ไม่บดบังเคาท์เตอร์บริการ , ทางเดิน , สินค้าตัวอย่าง ไม่หมดอายุ ไม่ฉีกขาด (ต้อง 100%)
ผ่าน : ไม่บดบังเคาท์เตอร์ให้บริการ / ทางเดิน ไม่หมดอายุ ไม่ฉีกขาด
ไม่ผ่าน : บดบังเคาท์เตอร์ให้บริการ / ทางเดิน หมดอายุ ฉีกขาด
7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์ต้องมีป้ายราคาครบทุกรายการ ต้องเป็นรูปแบบตามมาตรฐาน (สรุปมาตรฐานป้ายราคาอีกครั้ง , ป้ายติดที่สินค้า มีชื่อ + ราคาอยู่ในป้ายเดียว)
ผ่าน : มีป้ายราคาครบ และผ่านมาตรฐาน
ไม่ผ่าน : ไม่มีป้ายราคา / ป้ายราคาไม่ครบ / ป้ายราคาไม่ตรงตามมาตรฐานที่กำหนด
8. มีจุดแสดงสินค้าใหม่ / Promotionสินค้าโปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่ (พื้นที่ไม่ได้กำหนดว่าต้องเล็กหรือใหญ่)
ผ่าน :: มี และทำการนำสินค้ามาวาง
ไม่ผ่าน : มี แต่ไม่ได้นำสินค้ามาวาง / ไม่มี
เคาท์เตอร์ให้บริการ
9. สติ๊กเกอร์ Logo Stock 9 บริเวณประตูทางเข้า-ออก
Logoผ่าน : สภาพดี ไม่ชำรุด ไม่ลอก สีไม่ซีดจาง / หากชำรุด หลุดลอก สีซีดจาง มีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว
ไม่ผ่าน : ชำรุด หลุด ลอก ซีดจาง แต่ยังไม่ได้แจ้งประสานงานแก้ไข
10. จุดให้บริการ / มีความพร้อมของอุปกรณ์
รายการที่ต้องมี : : คอมพิวเตอร์ / เครื่อง POS / เก้าอี้ลูกค้า / ป้ายสแกนตประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน
ผ่าน : มีครบทุกอย่างๆ เก้และสภาอพดี้ ไม่ชำรุด
บริเวณเคไม่ผ่าท์เตอร์น : มีครบแต่ชำรุด / มีไม่ครบ
11. ความเป็นระเบียบหน้าเคาท์เตอร์
ผ่าน : โต๊ะ/อาด ุปกรณ์/สายไฟจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบร้อย ไม่มีอาหารบนเคาท์เตอร์
ไม่ผ่าน : วางของรก / สายไฟไม่เรียบร้อย / มีอาหารวาง
ความพร้อมพนักงาน
ผ่าน : มี พนักงานที่จุดเคาท์เตอร์ ไม่ผ่าน : ไม่มี พนักงานที่จุดเคาท์เตอร์ ผ่าน : พนักงาน ชาย / รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง ไม่ผ่าน : พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐานร้าน Stock 9 กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง ผ่าน : พนักงาน ชาย / หญิง จัดแต่งทรงผมเรียบร้อยไม่ปกคลุมใบหน้า สีผมธรรมชาติ ทำสีหรือทำไฮไลท์ สีเรียบ โทน น้ำตาล ดำ เทา สีแฟชั่นแต่ไม่ฉูดฉาด พนักงานชาย โกนหนวดเคราให้ใบหน้าสะอาดเรียบ กรรีไว้หนวดเครามีการจัดแต่งทรงสวยงามเป็นระเบียบ พนักงานหญิง แต่งหน้าด้วยโทนสีอ่อน ธรรมชาติ ดูสดใสมีชีวิตชีวา พนักงานชาย / หญิง เล็บมือสะอาด เล็บยาวพอดี ปลายเล็บไม่เเหลมคม พนักงานหญิง ทาเล็บหรือต่อเล็บสีเรียบ สีนู๊ด น้ำตาลอ่อน ชมพูอ่อน พนักงานชาย / หญิง ใส่ต่างหูแบบติดหู หรือห่วง ที่มีขนาดพอเหมาะไมใหญ่จนเกินไป กรณีระเบิดหู ใส่จิว แบบเรียบ สีดำ สีเงิน ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ พนักงานชาย / หญิง ผมปกคลุมใบหน้า ไม่มีการจัดแต่งทรง สีผมทำสีหรือทไฮไลท์ สีแฟชั่นเกินไป แดง ส้ม เขียว ชมพู ม่วง เป็นต้น พนักงานชาย ไว้หนวดเครา ไม่ตัดแต่ง ปล่อยยาวจนรกรุงรัง ดูสกปรก ไม่เป็ พนักงานหญิง แต่งหน้าจัด ทาลิปแดงสด ลิปสีเข้ม เครื่องสำอางค์เลอะเปื้อนขอบปาก ขอบตา ซี่ฟัน หรือปล่อยให้ใบหน้าดุซีดหม่นหมอง ไม่สดใส พนักงานชาย / หญิง เล็บมือสกปรกมีคราบดำตามซอก เล็บยาวเกินไป ปลายเล็บแหลมคน พนักงานหญิง ทาเล็บหรือต่อเล็บ ปลายแหลม ยาวเกินไป จนไม่สะดวกต่อการหยิบจับสิ่งของ หรือ ใช้แป้นพิมพ์ พนักงานชาย / หญิง ใส่ต่างหุรอบหู ใส่ต่างหูที่มีขนาดใหญ่เกินไป ใส่ต่างหูห้อยระย้ายาว กรณีระเบิดหู ใส่จิวขนาดใหญ่ รูกว้าง ลักษณะจิวแหลมคม พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "Stock 9 สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มี พนักงานกล่าวขอใบเสร็จรายการสินค้าด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ ใบหน้าอมยิ้ม "รบกวน ขอใบเสร็จรายการสินค้าของลูกค้าหน่อยนะครับ / คะ" พนักงานผายมือ เชิญลูกค้านั่งรอ ที่บริเวณจุดนั่งรอสำหรับลูกค้า เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้ารายใหม่ให้รอสักครู่ด้วยนำเสียงที่สุภาพ ใบหน้าอมยิ้ม เมื่อจัดรายการสินค้าให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว พนักงานเชิญลูกค้ามาบริเวณเคาท์เตอร์ และทำการทวนรายการสินค้าว่าถูกต้อง ครบถ้วนหรือไม่ พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ" ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "Stock 9 สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรอที่จุดนั่งรอสำหรับลูกค้า พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างที่กำลังจัดรายการสินค้าให้กับลูกค้า ซึ่งลูกค้านั่งรอสินค้าอยู่ พนักงานให้ลูกค้ารอในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว ผ่าน : พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ เช่น ลูกค้าต้องการสินค้าไหนมากที่สุด หรือซื้อสินค้าชนิดไหนบ่อยที่สุด เป็นต้น พนักงานมีการชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการของร้าน Stock 9 เบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ พนักงานไม่เก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการของร้าน Stock 9 เบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ ผ่าน : หากลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้า พนักงานสามารถนำพาไปจุดจัดแสดงวัสดุและสินค้าได้ทันที พร้อมหยิบมาเปรียบเทียบและนำเสนออย่างมั่นใจ พนักงานมีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display สามารถหยิบมานำเสนอได้ทันที ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุด้วยการหยิบ Catalog , เปิดรูปภาพ referent หรือ คลิป VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำเสนอบริการ ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ ลูกค้าใช้เวลายืนรอที่ Display นานเกิน 3 นาที เนื่องจากพนักงานไม่สามารถหาสินค้าและวัสดุที่ลูกค้าสนใจมานำเสนอลูกค้าได้ พนักงานไม่มีการจัดเตรียมสื่อสนับสนุนการขายต่างๆบริเวณเคาท์เตอร์ และ Display หาให้ในระหว่างการนำเสนอบริการให้กับลูกค้า จะไม่มีเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจได้ ระหว่างการเยี่ยมชมที่ Display พนักงานมีการแนะนำคุณสมบัติของแต่ละวัสดุ แต่ไม่ได้นำ Catalog , เปิดรูปภาพ refarent หรือ VDO จาก Smart TV มาเป็นเครื่องมือประกอบในการนำสเนอบริการ ผ่าน : ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ 12. มีพนักงานประจำที่จุดเคาท์เตอร์หรือไม่
13. การแต่งกายพนักงาน
บุคลหญิกง / ความพร้อมบริการ
-แต่งกายถูกต้องสวมเสื้อ ตามมาตรฐานร้าน Stock 9 -กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย
14. บุคลิกภาพภายนอก
เช
บนทรง-ทาเล็บ สีดำ สีแดงสด สีสันจัดจ้านสะท้อนแสง15. การแสดงออก
ถึงความพร้อมใน-การบริการลูกค้า
คการเวามก้นระตยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย
มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง
ทักษะพนักงานให้คำปรึกษา
16. พนักงานสอบถามความต้องการ
อธิบายและแจ้งเงื่อนไข (Stock 9)
17. พนักงานนำเสนอบริการด้วยเครื่องมือ (Display / Catalog / Smart TV)
อธิบ18. พนักงา
สามารถให้คำปรึกษาตรงกับบ้านลูกค้า และเปรียบเทียบสินค้าได้
ยนให้คำแนะนำเชิงเทคนิคได้
แตเข้าใจของลูกต่ค้างได้มากขึ้น
ทักษะพนักงานออกแบบประมาณการ
19. ในขั้นตอนการรับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพื่อใช้ในการออกแบบประมาณการ พนักงาน ขอรายละเอียด ลูกค้าได้ครบถ้วน ได้แก่ รายละเอียดการรับแบบ แบบแปลนหลังคา , แบบแปลนพื้นบ้าน , รูปด้าน , รูปตัด , แบบขยายอื่นๆ
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
20. ในขั้นตอนการใช้โปรแกรมเพื่อทำการออกแบบและประมาณการ พนักงานสามารถทำตามขั้นตอนตามมาตรฐานได้ถูกต้อง และมีการอัพเดตสถานะลูกค้า ยอดเสนอราคา วันที่คาดว่าจะปิดขาย หลังจากประมาณการใน CRM
กรณีค่าสินค้า : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > ราคาสินค้า โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Roof Smart Design
กรณีค่า Solution : CRM > Roof Estimate > Roof Smart Design > Speedy Quatation > ราคา Solotion โดยจำนวน Opp ใน CRM จะต้องเท่ากับ Job ใน Rudy
ผ่าน : สุ่มเช็คจากรายงาน BI ต้องมีค่า 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คจากรุป/อธิบายงาน BI มีค่าต่ำกว่า 100%
21. ในการบริห้ารงานของลูกค้าที่รับบริการออกแบบประมาณการ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดูแลไ ซึ่งสามารถอะิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใด
ผ่าน : ตรวจสอบข้อมูลในระบบ CRM สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
ทักษะพนักงานขาย
22. ในขั้นตอนนำเสนอสินค้าและบริการ พนักงานสามารถชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการกับลูกค้าตามบริการที่ลูกค้าสนใจได้ รู้จักส้ินค้าทุกประเภท และสามารถอธิบายความแตกต่าง ข้อดี - ข้อเสีย ของสินค้าได้อย่างชัดเจน
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
23. ในขั้นตอนเสนอราคา พนักงานสามารถอธิบายรายละเอียดสินค้า จำนวน ราคา ขอบเขต และเงื่อนไขการบริการต่างๆที่ให้ลูกค้าทราบ และโปรโมชั่นหรือราคาสินค้าในช่วงนั้นเสมอ และรวมถึงสามารถทำการ Up Sale หรือ Cross Sale ได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
24. ในช่วงปิดการขาย / บริการหลังการขาย สามารถให้คำแนะนำการใช้งานของสินค้า การรับประกัน หรือการเคลมสินค้า ได้
ผ่าน : สุ่มถามแล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถามแล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
25. ในการุปบริหารงานของลูกค้าที่ดูแลไ พนักงานมีการสรุปจำนวนลูกค้าที่อยู่ในการดู้แล ซึ่งสามารถอธิบายว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะใดกระบวนการใด ตั้งแต่การรับลูกค้า -ทำแบบ เสนอราคา สั่งซื้อ การเติมสต็อค การจัดส่ง การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า
ผ่าน : ได้สุ่มถูกต้องาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบถูกต้อง 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มถาม และขอเช็คจากกระดานติดตามงาน แล้วตอบไม่ถูกต้อง 100%
26. พนักงานมีการสื่อสารลูกค้า ผ่านการเปิด - ปิด กลุ่ม Line ตามมาตรฐานที่กำหนด ตั้งแต่ปิดสำรอง ปิดมัดจำ จนถึงหลังส่งมอบงาน และทำการปิดกลุ่ม Line หลังจากลูกค้าได้รับบริการติดตั้ง ได้เอกสารส่งมอบงานและใบประกัน
ผ่าน : สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ต้องตรงกัน 100%
ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ สุ่มเช็คกลุ่ม Line ลูกค้า เทียบกับข้อมูลรายงานการส่งงานจาก BI ไม่ตรงกัน 100%