WI-SN-005 มาตรฐานร้านและการบริการคลัง Stock9

1. ตรวจมาตรฐานร้าน Stock 9

1.1 Logo นอกร้าน

•  ป้ายร้านและโลโก้ขนาดเหมาะสม มองเห็นได้ชัดจากระยะไกล

• โลโก้และตัวอักษรอยู่ในสภาพสมบูรณ์ ไม่ลอก ไม่ซีดจาง

•  มีการทำความสะอาดป้ายสม่ำเสมอ และมีไฟส่องสว่างชัดเจนช่วงกลางคืน

1.2 Booth & Display (พื้นที่โชว์สินค้า)

•  การจัดเรียงสินค้าตามหมวดหมู่ (เช่น เหล็ก, ปูน, สี, อุปกรณ์ไฟฟ้า ฯลฯ)

• สินค้าในแผงโชว์อยู่ในสภาพดี ไม่มีรอยแตก หัก เสียหาย

• พื้นที่ Display สะอาด ปลอดภัย ไม่มีฝุ่น เศษวัสดุตกค้าง

• ป้ายราคา ป้ายโปรโมชั่น  แสดงชัดเจน อ่านง่าย

• พื้นที่ Walkway ระหว่างชั้นวางกว้างเพียงพอ ไม่กีดขวางลูกค้า

• การบันทึกชั้นเก็บสินค้า 100%

1.3 เคาน์เตอร์บริการลูกค้า

•  เคาน์เตอร์บริการอยู่ในตำแหน่งชัดเจน ลูกค้าเข้าถึงง่าย

•  อุปกรณ์พร้อมใช้งาน เช่น คอมพิวเตอร์ เครื่องคิดเงิน ใบกำกับภาษี

•  เอกสารการขาย/ใบเสร็จอยู่ในระเบียบ หยิบใช้สะดวก

•  มีป้ายบอกบริการ เช่น “ชำระเงิน / ออกบิล / รับเรื่องร้องเรียน”

•  พนักงานประจำเคาน์เตอร์พร้อมต้อนรับและให้ข้อมูลสินค้า

2. ภาพรวมมาตรฐานการปฏิบัติงาน

2.1 ความพร้อมพนักงาน

• พนักงานแต่งกายด้วยยูนิฟอร์มของร้านและใส่รองเท้านิรภัย (ถ้าทำงานในโกดัง/สโตร์)

• พนักงานสวมป้ายชื่อ และเข้าปฏิบัติงานตรงเวลา

• ผ่านการอบรมความรู้สินค้าและความปลอดภัยที่เกี่ยวข้อง

• แสดงกิริยาสุภาพ มีความกระตือรือร้นในการให้บริการ

2.2 มาตรฐานด้านการบริการ

• ต้อนรับลูกค้าด้วยการยกมือไหว้/ทักทายอย่างสุภาพ

• แนะนำสินค้าอย่างถูกต้อง จัดสินค้าได้ภายใน 15 นาที

• มีการติดตามและให้คำแนะนำเพิ่มเติม เช่น วิธีใช้งาน การติดตั้ง การเก็บรักษา

• บริการจัดส่ง/ยกสินค้ามีความรวดเร็วและปลอดภัย

• มีช่องทางรับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนลูกค้า

2.3 มาตรฐาน 5ส.

• สะสาง: ไม่มีเศษวัสดุ/อุปกรณ์ที่ไม่ใช้แล้วกีดขวาง

• สะดวก: จัดเรียงสินค้าให้หยิบใช้ได้ง่าย พร้อมป้ายระบุประเภทสินค้า

• สะอาด: พื้นที่ขายและโกดังไม่มีฝุ่น เศษปูน เหล็ก หรือไม้กระจัดกระจาย

• สุขลักษณะ: ห้องน้ำ/พื้นที่พักผ่อนสะอาด มีการกำจัดขยะสม่ำเสมอ

• สร้างนิสัย: พนักงานตรวจสอบและดูแลพื้นที่เป็นประจำทุกวัน

2.4 มาตรฐานด้านความปลอดภัยในการทำงาน

• พื้นที่ทางเดิน ปลอดสิ่งกีดขวางและไม่ลื่น

• สินค้าที่มีน้ำหนักมาก เช่น เหล็ก, ปูน, ไม้ แยกเก็บอย่างเป็นระบบ ป้องกันการล้มทับ

• อุปกรณ์ยก-เคลื่อนย้าย (โฟล์คลิฟท์ รถเข็น) อยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน

• พนักงานคลังสินค้า/ขนส่งใส่ PPE เช่น หมวกนิรภัย ถุงมือ รองเท้านิรภัย

• ถังดับเพลิง ป้ายหนีไฟ อุปกรณ์ความปลอดภัย ตรวจสอบพร้อมใช้งาน

• มีการอบรมและซ้อมแผนฉุกเฉิน (ไฟไหม้/อุบัติเหตุ)

คู่มือการตรวจมาตรฐานร้าน Stock 9

_{Logo นอกร้าน}

_{1. บริเวณประตูทางเข้า - ออก สติ๊กเกอร์ต้องไม่ชำรุด ไม่ลอก สีไม่ซีดจาง หากชำรุด หลุดลอก สีซีดจาง ต้องมีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว}

_{Booth & Display2. ตรวจความสะอาดของสินค้าตัวอย่าง ไม่มีฝุ่น โดยใช้มือลูบที่ชั้นวางสินค้าตัวอย่าง / สินค้าตัวอย่าง สุ่ม 3 จุด} 

ผ่าน : ไม่มีฝุ่นติดมือ
ไม่ผ่าน : มีฝุ่นติดมือ       

_{3. สินค้าวางตรงตามจุดที่กำหนดไว้ และเป็นระเบียบหรือไม่ (แผงโชว์/ชั้นวางสินค้ามีสินค้าเติมเต็ม และจัดวางสินค้าเป็นระเบียบ)}

ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนดและเป็นระเบียบ / มีสินค้าเติมเต็ม / ติดป้ายราคา , ป้ายราคาไม่ชำรุดหลุดร่วง / มีสินค้าในแผง
ไม่ผ่าน : วางตามจุดที่กำหนดแต่ไม่เป็นระเบียบ / ไม่วางตามจุดที่กำหนด / ไม่มีการเติมเต็มสินค้า / ไม่ติดป้ายราคา , ป้ายราคาชำรุดหลุดร่วง / ไม่มีสินค้าในแผง

_{4. หลอดไฟบริเวณ Display แผงโชว์ / ชั้นวางสินค้า / หน้าเคาท์เตอร์ มีความสว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ หรือไม่}

ผ่าน : สว่าง ไม่ดับ ไม่กระพริบ
ไม่ผ่าน : ไม่สว่าง ดับ กระพริบ

_{5. มี TV และ ได้มีการเปิดนำเสนอโฆษณาให้ลูกค้าได้รับชม ตลอดทั้งวันหรือไม่}

ผ่าน : มี TV มีการเปิดและเปิดเนื้อหาตรง
ไม่ผ่าน : ไม่มี TV / มีไม่เปิด / มีแต่เปิดไม่ตรง

_{6. ป้าย Promotion ในร้าน ติดตั้งเป็นระเบียบเรียบร้อย ไม่บดบังเคาท์เตอร์บริการ , ทางเดิน , สินค้าตัวอย่าง ไม่หมดอายุ ไม่ฉีกขาด (ต้อง 100%)}

ผ่าน : ไม่บดบังเคาท์เตอร์ให้บริการ / ทางเดิน ไม่หมดอายุ ไม่ฉีกขาด
ไม่ผ่าน : บดบังเคาท์เตอร์ให้บริการ / ทางเดิน หมดอายุ ฉีกขาด

_{7. ป้ายราคาที่สินค้าโชว์ต้องมีป้ายราคาครบทุกรายการ ต้องเป็นรูปแบบตามมาตรฐาน (สรุปมาตรฐานป้ายราคาอีกครั้ง , ป้ายติดที่สินค้า มีชื่อ + ราคาอยู่ในป้ายเดียว)}

ผ่าน : มีป้ายราคาครบ และผ่านมาตรฐาน
ไม่ผ่าน : ไม่มีป้ายราคา / ป้ายราคาไม่ครบ / ป้ายราคาไม่ตรงตามมาตรฐานที่กำหนด

_{8. มีจุดแสดงสินค้าใหม่ / สินค้าโปรโมชั่น และมีการนำสินค้ามาวางหรือไม่ (พื้นที่ไม่ได้กำหนดว่าต้องเล็กหรือใหญ่)}

ผ่าน : มี และทำการนำสินค้ามาวาง
ไม่ผ่าน : มี แต่ไม่ได้นำสินค้ามาวาง / ไม่มี

_{เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า}

_{9. สติ๊กเกอร์ Logo Stock 9 บริเวณประตูทางเข้า-ออก}

ผ่าน : สภาพดี ไม่ชำรุด ไม่ลอก สีไม่ซีดจาง / หากชำรุด หลุดลอก สีซีดจาง มีการแจ้งประสานงานแก้ไขแล้ว
ไม่ผ่าน : ชำรุด หลุด ลอก ซีดจาง แต่ยังไม่ได้แจ้งประสานงานแก้ไข

_{10. จุดให้บริการลูกค้ามีความพร้อมของอุปกรณ์}

รายการที่ต้องมี : คอมพิวเตอร์ / เครื่อง POS / เก้าอี้ลูกค้า / ป้ายสแกนประเมินความพึงพอใจ / ป้ายสแกนจ่ายเงิน 
ผ่าน : มีครบทุกอย่าง และสภาพดี ไม่ชำรุด
ไม่ผ่าน : มีครบแต่ชำรุด / มีไม่ครบ 

_{11. ความเป็นระเบียบ}

_{สะอาด บริเวณเคาท์เตอร์}

ผ่าน : โต๊ะ/อุปกรณ์/สายไฟเรียบร้อย ไม่มีอาหารบนเคาท์เตอร์
ไม่ผ่าน : วางของรก / สายไฟไม่เรียบร้อย / มีอาหารวาง

_{ความพร้อมพนักงาน}

_{12. มีพนักงานประจำที่จุดเคาท์เตอร์หรือไม่} 

ผ่าน : มี พนักงานที่จุดเคาท์เตอร์
ไม่ผ่าน : ไม่มี พนักงานที่จุดเคาท์เตอร์

_{13. การแต่งกายพนักงาน}

ผ่าน :

• พนักงาน ชาย / หญิง ต้องสวมเสื้อ ตามาตรฐานร้าน Stock 9 และติดป้ายชื่อที่อกด้านซ้ายมือ

• กางเกงผ้า หรือ ยีนส์ สีเข้ม เรียบ ไม่ ลวดลาย

• รองเท้าหุ้มส้นสีเข้ม

• สอดชายเสื้อเข้าในกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว

• สวมใส่รองเท้า หุ้มส้น สีเข้ม ไม่ลวดลายแฟชั่น สีไม่ฉูดฉาด

• เสื้อผ้าสะอาดไม่เลอะเทอะ สีเสื้อไม่หม่นหมองซีดจาง  

ไม่ผ่าน :

• พนักงาน ชาย / หญิง ไม่วมเสื้อ ตามาตรฐานร้าน Stock 9 และไม่สวมป้ายชื่อ

• กาเกงผ้า หรือ ยีนส์ สันสัน ลวดลายเยอะ สีฟอกซีด ขาด ขาสั้นเต่อ ขาลอยเกินหน้าแข้ง 

• รองเท้าไม่หุ้มส้น เปิดปลายนิ้ว รองท้าเตะ รองเท้า Sleeper รองเท้ายางหัวโต

• รองเท้าสีสันฉูดฉาด ลวดลายเยอะ ปลายหัวแหลม เสริมเกือกมีเสียงดังเวลาเดิน

• ปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกง กรณีชายเสื้อมีความยาว

• เสื้อผ้ามีรอยเปรอะเปื้อน สีเสื้อหม่นหมองซีดจาง สีตกเป็นรอยด่าง

_{14. บุคลิกภาพภายนอก}

ผ่าน : 

• พนักงาน ชาย / หญิง จัดแต่งทรงผมเรียบร้อยไม่ปกคลุมใบหน้า

• สีผมธรรมชาติ ทำสีหรือทำไฮไลท์ สีเรียบ โทน น้ำตาล ดำ เทา สีแฟชั่นแต่ไม่ฉูดฉาด

• พนักงานชาย โกนหนวดเคราให้ใบหน้าสะอาดเรียบ กรรีไว้หนวดเครามีการจัดแต่งทรงสวยงามเป็นระเบียบ

• พนักงานหญิง แต่งหน้าด้วยโทนสีอ่อน ธรรมชาติ ดูสดใสมีชีวิตชีวา

• พนักงานชาย / หญิง เล็บมือสะอาด เล็บยาวพอดี ปลายเล็บไม่เเหลมคม

• พนักงานหญิง ทาเล็บหรือต่อเล็บสีเรียบ สีนู๊ด น้ำตาลอ่อน ชมพูอ่อน

• พนักงานชาย / หญิง ใส่ต่างหูแบบติดหู หรือห่วง ที่มีขนาดพอเหมาะไมใหญ่จนเกินไป

• กรณีระเบิดหู ใส่จิว แบบเรียบ สีดำ สีเงิน

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ

• พนักงานชาย / หญิง ผมปกคลุมใบหน้า ไม่มีการจัดแต่งทรง

• สีผมทำสีหรือทไฮไลท์ สีแฟชั่นเกินไป แดง ส้ม เขียว ชมพู ม่วง เป็นต้น

• พนักงานชาย ไว้หนวดเครา ไม่ตัดแต่ง ปล่อยยาวจนรกรุงรัง ดูสกปรก ไม่เป็นทรง

• พนักงานหญิง แต่งหน้าจัด ทาลิปแดงสด ลิปสีเข้ม เครื่องสำอางค์เลอะเปื้อนขอบปาก ขอบตา ซี่ฟัน หรือปล่อยให้ใบหน้าดุซีดหม่นหมอง ไม่สดใส

• พนักงานชาย / หญิง เล็บมือสกปรกมีคราบดำตามซอก เล็บยาวเกินไป ปลายเล็บแหลมคน

• พนักงานหญิง ทาเล็บหรือต่อเล็บ ปลายแหลม ยาวเกินไป จนไม่สะดวกต่อการหยิบจับสิ่งของ หรือ ใช้แป้นพิมพ์

• ทาเล็บ สีดำ สีแดงสด สีสันจัดจ้านสะท้อนแสง

• พนักงานชาย / หญิง ใส่ต่างหุรอบหู ใส่ต่างหูที่มีขนาดใหญ่เกินไป ใส่ต่างหูห้อยระย้ายาว

• กรณีระเบิดหู ใส่จิวขนาดใหญ่ รูกว้าง ลักษณะจิวแหลมคม

_{15. การแสดงออก-การบริการลูกค้า
ผ่าน :}

• พนักงานชาย / หญิง ยืนขึ้นต้อนรับลูกค้าที่บริเวณเคาท์เตอรใช้ Smart Script เพื่อการทักทายสวัสดี "Stock 9 สวัสดีครับ /่ ค่ะ" ปฏิบัติอย่างช้าภายใน 3 นาที

• เมื่อยืนคุยกับลูกค้า มีการเว้นระยะห่างจากลูกค้าไม่เกิน 1 ก้าว มืออยู่ข้างลำตัว หรือประสานมือไว้ด้านหน้า ใบหน้าอมยิ้ม พร้อมสบสายตา

• พนักงานกล่าวขอใบเสร็จรายการสินค้าด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ ใบหน้าอมยิ้ม "รบกวน ขอใบเสร็จรายการสินค้าของลูกค้าหน่อยนะครับ / คะ"

• พนักงานผายมือ เชิญลูกค้านั่งรอ ที่บริเวณจุดนั่งรอสำหรับลูกค้า

• เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม พนักงานขออนุญาตลูกค้ารายใหม่ให้รอสักครู่ด้วยนำเสียงที่สุภาพ ใบหน้าอมยิ้ม

• เมื่อจัดรายการสินค้าให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว พนักงานเชิญลูกค้ามาบริเวณเคาท์เตอร์ และทำการทวนรายการสินค้าว่าถูกต้อง ครบถ้วนหรือไม่

• พนักงานกล่าวขอบคุณลูกค้าเมื่อให้บริการเรียบร้อย และเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มพร้อมยกมือไหว้ Smart Scrip ที่ใช้ "ขอบคุณลูกค้านะคะ / ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ" 

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงานให้บริการประจำจุด หรือ 

• พนักงานชาย / หญิง ไม่ลุกจากเก้าอี้ ไม่สบตามองลูกค้า ไม่กล่าวทักทายลูกค้าที่เดินมาบริเวณเคาท์เตอร์ ภายใน 10 วินาที

• พนักงานใช้ Smart Scrip กล่าวทักทายสวัสดี "Stock 9 สวัสดีครับ / ค่ะ" ภายใน 3 นาที แต่นั่งอยู่ที่เก้าอี้ไม่ลุกขึ้นเพื่อเตรียมให้บริการ

• พนักงานไม่แนะนำชื่อตัวเอง ในระหว่างการเริ่มคุยกับลูกค้า

• เมื่อยืนคุบกับลูกค้า ใช้ระยะประชิดเกินไป ยืนกอดอก ยืนเท้าเอว ยืนพิงโต๊ะหรือเคาท์เตอร์ ระหว่างการคุยกับลูกค้า

• พนักงานไม่เชิญลูกค้านั่งรอที่จุดนั่งรอสำหรับลูกค้า

• พนักงานยืนคุยเล่นกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์ ระหว่างที่กำลังจัดรายการสินค้าให้กับลูกค้า ซึ่งลูกค้านั่งรอสินค้าอยู่

• พนักงานให้ลูกค้ารอในระหว่างที่พนักงานคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือคุยโทรศัพท์นานเกิน 1 นาที

• พนักงานไม่มีการกล่าวขอบคุณลูกค้า ไม่กล่าวลา ไม่แสดงใบหน้าไม่ยิ้มแย้ม ไม่ยกมือไหว้ ไม่มีการเชื้อเชิญให้มาใช้บริการใหม่ หลังจากที่ลูกค้ารับบริการเรียบร้อยแล้ว

มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้ชาย

มาตรฐานการแต่งกาย : ผู้หญิง

_{ทักษะพนักงานในการให้บริการร้าน Stock9}

_{16. พนักงานสอบถามความต้องการและแจ้งเงื่อนไขการบริการร้าน (Stock 9)}

ผ่าน :

• พนักงานเก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าต้องการ

• พนักงานมีการชี้แจ้งขั้นตอนและเงื่อนไขการให้บริการของร้าน Stock 9 เบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ เพื่อความเข้าใจในการให้บริการ 

• พนักงานมีการทวนข้อมูลลูกค้า เพื่อความถูกต้องในการให้บริการ 

ไม่ผ่าน : ไม่มีพนักงาน หรือ

• พนักงานไม่เก็บรายละเอียดจากการสอบถามงานบริการที่ลูกค้าสนใจ 

• พนักงานไม่ชี้แจ้งเงื่อนไขการให้บริการของร้าน Stock 9 เบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ ในระหว่างพูดคุยกับลูกค้า

• พนักงานไม่มีการทวนข้อมูลลูกค้า หลังจากนำเสนอบริการเสร็จ

_{17. การขายสินค้าและบริการ}

ผ่าน :

• พนักงานจัดสินค้าได้รวดเร็วและถูกต้องใช้เวลาไม่เกิน 15 นาที รวมระยะเวลาการออกบิล

• พนักงานทำรายการสินค้าและออกบิลให้กับลูกค้าถูกต้อง

• พนักงานทวนรายการสินค้าตามใบจัดสินค้า

ไม่ผ่าน 

• พนักงานหาสินค้าไม่เจอและใช้เวลานานกว่า 15 นาที

• พนักงานทำรายการสินค้าและออกบิลให้กับลูกค้าไม่ถูกต้อง

• พนักงานไม่ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าก่อนจ่ายสินค้า

18. การรับโทรศัพท์
ผ่าน :

• โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง

•  เมื่อรับโทรศัพท์ ห้ามใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ” 

• ให้ใช้คำว่า “ร้าน Stock9+ ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ

• ให้เตรียมการจดบันทึกการสนทนาทุกครั้ง

•  เมื่อจบการสนทนา ให้ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนาทุกครั้ง

• กรณีต้องโอนสาย/รอสาย ให้กล่าวคำว่า “ขออนุญาตโอนสายไปที่แผนก/ให้คุณ...กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ”

• ก่อนวางสาย ให้กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ + สวัสดีครับ/ค่ะ” ทุกครั้ง

ไม่ผ่าน 

• โทรศัพท์ดังเกิน 3 ครั้ง/ไม่มีผู้รับสาย

•  เมื่อรับโทรศัพท์ ใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ” 

• ไม่มีการจดบันทึกการสนทนา

• เมื่อจบการสนทนาไม่ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนา

• ก่อนวางสายไม่กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ + สวัสดีครับ/ค่ะ”
  

 

แบบตรวจมาตรฐานร้านและเกณฑ์และน้ำหนักคะแนน

หัวข้อหลัก	หัวข้อย่อย	จำนวนข้อ	จำนวนคะแนน	สัดส่วน
ภาพรวมร้าน	1. Logo นอกร้าน
	2. Booth & Display
	3. เคาท์เตอร์ให้บริการลูกค้า
ภาพรวมมาตรฐานการปฏิบัติงาน	1. ความพร้อมพนักงาน
	2. มาตรฐานด้านการบริการ
	3. มาตรฐาน 5ส.
	5. มาตรฐานด้านความปลอดภัยในการทำงาน
	4. ทักษะพนักงานขาย
รวม			100	100%