WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย 

3. คำจำกัดความหน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หมายถึง	หน้าที่
พนักงานขาย	พนักงานให้บริการขายสินค้า	แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์	พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์	แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย
พนักงานแคชเชียร์	พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน	ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน
พนักงาน PC	พนักงานแนะนำสินค้า	พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า
พนักงานคลังสินค้า	พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า	บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า
พนักงานเช็คเกอร์	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน
   

   
   

   

2. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง ที่ผ่านการทดลองงานแล้ว

3.บุคคลิกภาพ มาตรฐาน& การแต่งกาย

• มีภาพนลักษณ์ดูดี มืออาชีพ ให้คำแนะนำได้
• แต่งกายตามแบบของบริษัท เช่น ชุดฟอร์ม , เสื้อแบรนด์ , เสื้อสะทุ้อนแสง ( สำหรับคลัง/เช็คเกอร์ )
• วันศุกร์ ให้สวมฟอร์มชุดพื้นเมืองตามที่บริษัทฯ กำหนด
  
  

4. มาตรฐานการแต่งกายพนักงาน PC สวมเสื้อแบรนด์ตามที่บริษัทกำหนด

 5.พนักงานคลังสินค้าและเช็คเกอร์ สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง

2. 4.มาตราฐานส่วนพนักงานขาย

2.1. ภาพลักษณ์ของพนักงาน

 2.1.1 พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น

 2.2.  การทักทาย

2.2.1

พน
• ทักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทภายลูกค้าไม่เกิใน 10 วินาที หลังจากที่ลูกค้าผ่านประตูเข้ามาในร้าน
  " 2.2.2 ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิช สวัสดีค่ะ / ครับ” +" พร้อมรอยยิ้ม
  
  

   2.3 ความกระตือรือร้น

  • • • ขณะที่พนัหากงานกำลังบริการลูกค้ารายหนึ่งอยู่ และเห็นลูกค้าอีกรายอยูใหม่ในบริเวณใกล้เคียง และมีท่าทีต้องการการบริการจากพนักงานคนนั้น (ลูกค้าคนดังกล่าวอยู่ห่างจากพนักงานพอสังเกตเห็น) ให้สบตา / ทักทาย " สวัสดีค่ะ / ครับ ลูกค้าสามารถสอบถายนัมได้นด้วย

      • ขณะพูดคุยก่ะ/ครับลูกค้า มีการสบตาด้วยความ" / ยิ้มแย้มแจ่มใส

      อำนวยคว5.กามสะดวกให้กัรบลูกค้า เช่น หยิบสินค้า ถือสินค้า หรือเข็นรถเข็นบริการลูกค้าอโดยทั่างกระฉับกระเฉง วไป

    • 

2.4. การให้บริการของพนักงาน

• มีพนักงานประจำจุดคอยให้บริการคำแนะนำในจุดที่ชัดเจน / ให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ

• พนักงานต้องทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม

• มีการแจ้งโปรโมชั่น สิทธิสมายชิการและข้อเสนอส่งเสริมการขายให้กับลูกค้า

• แจ้งสิทธิประโยชน์ของสมาชิกบ ( สมาชิกนพดล / สมาชิก Line Member )

• แจ้งกเอกสารประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับโปรโมชั่นที่ ( ถ้ามีอยู่ในปัจจุบัน

  )

• กรณีมีเอกสารส่งเสริมการขาย ให้พนักงานขายแจกเอกสารให้ลูกค้าทุกครั้ง

• กรณีประกาศเสียงตามสายในร้าน ถือว่าเป็นการแจ้งลูกค้าในร้านไปด้วย

  

 2.5. การกล่าวคำเชิญชวนซื้อสินค้า

• ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้กล่าวคำเชิญชวนลูกค้าซื้อสินค้าที่ลูกค้าสอบถาม

• กรณีไม่มีสินค้าไม่มีตามที่ลูกค้าต้องการ  ให้สอบถหามความต้องการแล้วแนะนำสินค้าทดแทน กหรณีที่ไม่มี ให้ือขอรายละเอียดสินค้าแล้วติดต่อแผนกบริหารสินค้าเพื่อทำกตารมหาสินค้าให้ลูกค้า

(

• ควรกล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าที่สามารถใช้แทนร่วมกันได้ )

• กล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้น

• ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน - คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้ง โดยกล่าวว่า " “สามารถ เปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 15 .....วัน โดยการนำสินค้าพร้อมกับ/ใบกำกับภาษี/ใบเช็ด มาด้วยนะค่ะ/ครับ/คะ”

  "

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  2.6. การรับโทรศัพท์

•   โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง

•  เมื่อรับโทรศัพท์ ห้ามใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ” 

• สำนักงานใหญ่ ให้ใช้คำว่า “" นพดลพานิชสาขา...... + ชื่อ ……....... + รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ 

• สาขาสันกำแพง ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ท +ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ

• ให้เตรียมการจดบันทึกกาปรสนทนาทุกครั้ง

•  ะเมื่อจบการสนทนา ให้ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เปด็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนาทุกครั้ง

• กรณีถ้าต้องการโอนสาย/หรือให้ลูกค้ารอสาย ให้ขออนุญาตและบอกเหตุผล เช่าวคำว่าน “ขออนุญาตโอนสายไปที่ยังแผนก/ ให้คุณ.....กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ”

• ก่อนวางสาย ใหต้องกล่าวคำว่า “ขอบคุณค พรับ/ค่ะ + ้อมสวัสดีครับ/ค่ะ” ทุกครั้ง

 2.7. การตอบคำถามลูกค้า

• พนักงาน / PC ทุกคนต้องสามารถตอบปบคำถามในขอบเขตงานของตัญหาลูกวเองได้ ( สินค้าในพื้นที่รับผิดชอบได้

  )

• กรณีที่ถ้าไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม และนำลูกค้าไปส่งต่อเจ้าของสินค้าโดยตรง พร้อมทัอธิบายให้งแจ้งข้อมูลปัญหาของลูกค้าให้เจ้าของสินค้าได้ทราบรายละเอียด

3. มาตรฐานการบริการพนักงาน8.เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และ / ขายโครงการ

 3.1
• กล่าวทักทายลูกคด้าวย “" สวัสดีค่ะ/ครับ/ค่ะ” วันนี้ลูกค้า" มีอะไรให้รับใช้่วยไหรือบริการมค่ะ/ครับ/คะ

  3.2

• ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้สบตา / ยิ้มี
• ทุกการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจั่มใส

  3.3 พนักงานตซื้อ ( ทำเอกสารใบสั่งมีภขาพลยสักษณ์่งจอง ) ให้ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในำการให้บริการ มีความเป็ยืนมืออาชีพในการให้คำปรึกษา มีความเป็นกยันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น

  3.4 ทวนรายการละเอียดสินค้าแบรนด์ รุ่น สี ราคา ขนาด ราคา ให้ถูกต้องรวมถึงการค่อนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้า 100% พร้อมขอให้ลูกค้าบยืนยันทึกแบบฟอร์มการคำสั่งผสม

  ซื้อ

  3.5 หลังบริการเสร็จส่งบัตรแสดงความพึงพอใจให้ลูกค้าหย่อนลงกล่องประเมินทุกครั้ง

  3.6

• หลังจบากระบวสิ้นสุดการขายให้กล่าวคำขอบคุณว่า เช่น" ขอบคุณค่ะ/ครับ ที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ/ครับ/คะ
  
  

4. 9.มาตราฐานกาแคชเชียรบริการ์ ( พนักงานรับชำระเงิน (แคชเชียร์)

 4.1 พนักงาน
• ทักทาย สบตา และยิ้มให้ลูกค้าด้วยสายตา / รอยยิ้ม ทุกคราย
  ั้ง

    4.2

• สอบถามข้อมูลรหัสสมาชิกของ กรณีลูุกค้า โดยกลไม่าวว่า มีรหัสสมาชิกไหมครับ/ค่ะ”” ด้วย “เป็นสมาชิกหรือไม่
         คะ” หากมีให้สอบถามหมายเลขสมาชิก หากไม่มีให้เชิญชวนใหลูกค้าสมัครสมาชิกพร้อมทั้งแจ้งสิทธิพิเศษ
  ประโยชน์ที่จะได้รับ

    4.3

• กรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินให้เสร็จภายใน 3 นาที

    4.4

• ทวนรายการสินค้า และขานยอดเงินรับ- / ทอน กรณีลูกค้าจ่ายเงินสด ทุกครั้ง
  4.5 มี
  • ขั้นตอนการปฎิบัติหลังจากบันทึกรายการแล้วมีดังนี้
    • • ทวนรายการสินค้าแล้ว ดทังนี้

        •  แจ้งยอหมดรวมวที่ามีสินค้ากี่รายการให้ลูบันทึกค้ารับทราบ

        • แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้ารับทราบ

        

        

        • สอบถามประเภทการชำระเงินของลูกค้า “( ลูกค้าสะดวกชำระเงินับแบบไหน”

          )

        • ขณะที่รับเงินสดจากลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “" รับเงินมา ....... บาท ค่ะ/ครับ/ค่ะ”

        • ขณะที่ทอนเงินสดให้กับลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “" ทอน ….… ......บาท ครับ/ค่ะ”

        • หากรับเงินสดมาพอดีกับค่าสินค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมาพอดี/ครับ/ค่ะ”

        • สอบถามลูเกค้ี่ยวกับกาเรื่องอกใบกำกับภาษีให้กล่าวว่า “" รับใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบไหมั้ยคะสามารถติดต่อที่เคาว์เตอร์ได้ เลยค่ะ”พร้อมผายมือไปยังเคาว์เตอร์ออกใบกำกับภาษี

          "

        •  กล่าวคำขอบคุณหลังจากจบริขั้นตอนการเสชำร็จะแล้ว ให้ยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ/ครับ/คะ”

  

  • หากรับชำระในรูปแบบอื่น เช่น บัตรเครดิต, บัตรเดบิต, หรือกรณีมัดจำ ฯลฯ ให้ยกเว้น ไม่ต้องกล่าวตามข้อปฏิบัติข้างต้น

  
  

     5. การบริการหลังการขาย

    5.1 พนักงานบริการหิ้วสินค้าหรือเข็นรถไปส่งลูกค้าให้ถึงรถลูกค้า

   5.2 บริการยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้าพร้อมยกมือไหว้กล่าวคำว่า  “ ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ”

  
  

  6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

  6.1  พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้งให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

  

  6.2  สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า

  

  6.3  กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และใส่จำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบ
  ถ้วน ในระบบ Handheld

  6.4  กรณีลูกค้าเงินเชื่อให้จัดสินค้าตามเอกสารใบขอรับสินค้า

  

  6.5 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้
    กับลูกค้าด้วย

  6.6 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย

  

  6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld

  

  6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

  6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
        ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

  6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ

  

  7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์

  7.1  ยกมือไหว้สวัสดีลูกค้าให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม 

  7.2 ตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน

  

  7.3 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
        เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ”

  

  7.4 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
        สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”

  7.5 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ

  

  7.6 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
        เคลื่อนรถออกไปได้