WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย

3. คำจำกัดความ หน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หมายถึง	หน้าที่
พนักงานขาย	พนักงานให้บริการขายสินค้า	แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์	พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์	แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย
พนักงานแคชเชียร์	พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน	ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน
พนักงาน PC	พนักงานแนะนำสินค้า	พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า
พนักงานคลังสินค้า	พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า	บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า
พนักงานเช็คเกอร์	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

1.1 เสื้อฟอร์มพนักงานสวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทกำหนด

สวมเสื้อเรียบร้อยระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขายให้สอดชายเสื้อเข้าในกางเกงทุกครั้งทั้งชายและหญิง
มีเข็มกลัดป้ายชื่อติดที่หน้าออกด้านซ้าย

1.2 กำหนดการสวมเสื้อฟอร์ม

สำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด
พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวจนกว่าจะผ่านทดลองงาน
พนักงานคลังสินค้า สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง
พนักงาน PC สวมเสื้อแบรด์ของตนเอง
ทุกวันศุกร์ให้สวมเสื้อฟอร์มพื้นเมือง

1.3 กางเกง พนักงานสวมกางเกงแสล็คสีดำ กางเกงยีนส์สีดำ ใส่เข็มขัดสีดำ

1.4 รองเท้า พนักงานให้สวมรองเท้าหุ้มส้น สีดำ ผ้าใบดำ ส่วนพนักงานคลังสินค้าให้สวมรองเท้าเซฟตี้

1.5 ทรงผม พนักงานต้องมีทรงผมเรียบร้อย

พนักงานชาย ตัดผมรองทรง และไม่ไว้หนวดเครารุงรัง ไม่สวมใส่ตั่งหู
พนักงานหญิง หากผมยาวประบ่า ต้องรวบผมระหว่างปฏิบัติงานในพื้นที่ขาย
ติดป้ายชื่อพนักงานที่หน้าอกด้านซ้าย หรือใส่สายห้อยคอ
ความสุภาพ พูดจาด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ มีหางเสียง“ค่ะ” “ครับ”

1.6 พนักงานหญิงแต่งหน้าให้พอเหมาะสม

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน

พนักงานทดลองงานให้สวมเสื้อคอโปโลสีขาวทั้งชายและหญิงจนกว่าจะผ่านทดลองงาน

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง

พนักงานค้าปลีก SO1-SO2 สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนด

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทุกวันศุกร์

ทุกวันศุกร์ให้สวมฟอร์มพื้นเมืองตามที่บริษัทฯ กำหนด

มาตรฐานการแต่งกายพนักงาน PC
พนักงาน PC ให้สวมเสื้อแบรนด์ของบริษัทฯ

5.พนักงานคลังสินค้าและเช็คเกอร์ สวมเสื้อฟอร์มที่บริษัทฯ กำหนดและสวมเสื้อสะท้อนแสง

2. มาตรฐานส่วนพนักงานขาย

2.1. ภาพลักษณ์ของพนักงาน

พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น

2.2. การทักทาย

พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที หลังจากที่ลูกค้าผ่านประตูเข้ามา
สำนักงานใหญ่ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีค่ะ/ครับ” + รอยยิ้ม
สาขาให้ใช้คำว่า นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ทสวัสดีค่ะ/ครับ + รอยยิ้ม
2.3 ความกระตือรือร้น

ขณะที่พนักงานกำลังบริการลูกค้ารายหนึ่งอยู่ และเห็นลูกค้าอีกรายอยู่ในบริเวณใกล้เคียง และมีท่าทีต้องการการบริการจากพนักงานคนนั้น (ลูกค้าคนดังกล่าวอยู่ห่างจากพนักงานพอสังเกตเห็น) ให้สบตาทักทายลูกค้ารายนั้นด้วย
ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส
อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เช่น หยิบสินค้า ถือสินค้า หรือเข็นรถเข็นบริการลูกค้าอย่างกระฉับกระเฉง

2.4. การให้บริการของพนักงาน

มีพนักงานประจำจุดคอยให้บริการให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ

พนักงานทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม
มีการแจ้งรายการส่งเสริมการขายให้กับลูกค้า
แจ้งสิทธิประโยชน์ของสมาชิก (สมาชิกนพดล / สมาชิก Red card)
แจ้งโปรโมชั่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน
กรณีมีเอกสารส่งเสริมการขาย ให้พนักงานขายแจกเอกสารให้ลูกค้าทุกครั้ง
กรณีประกาศเสียงตามสายในร้าน ถือว่าเป็นการแจ้งลูกค้าในร้านไปด้วย

2.5. การกล่าวคำเชิญชวนซื้อสินค้า

ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้กล่าวคำเชิญชวนลูกค้าซื้อสินค้าที่ลูกค้าสอบถาม
กรณีไม่มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ให้สอบถามความต้องการแล้วแนะนำสินค้าทดแทน กรณีที่ไม่มี ให้ขอรายละเอียดสินค้าแล้วติดต่อแผนกบริหารสินค้าเพื่อทำการหาสินค้าให้ลูกค้า
ควรกล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่สามารถใช้ร่วมกันได้
กล่าวคำเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้น
ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน-คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้ง โดยกล่าวว่า “สามารถ เปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 15 วัน โดยนำสินค้าพร้อมกับใบกำกับภาษีมาด้วยนะครับ/คะ”

2.6. การรับโทรศัพท์

โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง
เมื่อรับโทรศัพท์ ห้ามใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ”

สำนักงานใหญ่ ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิช + ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ
สาขาสันกำแพง ให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชโฮมเอ็กซ์เปิร์ท +ชื่อ …….....รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ

ให้เตรียมการจดบันทึกการสนทนาทุกครั้ง
เมื่อจบการสนทนา ให้ทบทวนคำสั่งหรือเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญ กับคู่สนทนาทุกครั้ง
กรณีต้องโอนสาย/รอสาย ให้กล่าวคำว่า “ขออนุญาตโอนสายไปที่แผนก/ให้คุณ...กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ”
ก่อนวางสาย ให้กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ + สวัสดีครับ/ค่ะ” ทุกครั้ง

2.7. การตอบคำถาม

พนักงานทุกคนต้องตอบปัญหาลูกค้าในพื้นที่รับผิดชอบได้
กรณีที่ไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม และนำลูกค้าไปส่งต่อเจ้าของสินค้าโดยตรง พร้อมทั้งแจ้งข้อมูลปัญหาของลูกค้าให้เจ้าของสินค้าได้ทราบรายละเอียด

3. มาตรฐานการบริการพนักงานเคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และขายโครงการ

3.1 กล่าวทักทายลูกค้า “สวัสดีครับ/ค่ะ” วันนี้ลูกค้ามีอะไรให้รับใช้หรือบริการครับ/คะ

3.2 ขณะพูดคุยกับลูกค้า มีการสบตาด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส

3.3 พนักงานต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดี มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ มีความเป็นมืออาชีพในการให้คำปรึกษา
มีความเป็นกันเอง และให้ความช่วยเหลือแบบอบอุ่น

3.4 ทวนรายการสินค้าแบรนด์ รุ่น สี ขนาด ราคา ให้ถูกต้องรวมถึงการคอนเฟิร์มออเดอร์ลูกค้า 100%

3.5 หลังบริการเสร็จส่งบัตรแสดงความพึงพอใจให้ลูกค้าหย่อนลงกล่องประเมินทุกครั้ง

3.6 หลังจบกระบวนการให้กล่าวคำขอบคุณ เช่น ขอบคุณที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/คะ พร้อม
ยกมือไหว้ลูกค้าทุกครั้ง

4. มาตรฐานการบริการพนักงานรับชำระเงิน (แคชเชียร์)

4.1 พนักงานทักทาย สบตา และยิ้มให้ลูกค้า ทุกราย

4.2 สอบถามข้อมูลรหัสสมาชิกของลูกค้า โดยกล่าวว่า มีรหัสสมาชิกไหมครับ/ค่ะ”” ด้วย “เป็นสมาชิกหรือไม่
คะ” หากมีให้สอบถามหมายเลขสมาชิก หากไม่มีให้เชิญชวนให้สมัครสมาชิกพร้อมทั้งแจ้งสิทธิพิเศษ

4.3 กรณีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินเสร็จภายใน 3 นาที

4.4 ขานเงินรับ-ทอน กรณีลูกค้าจ่ายเงินสด

4.5 มีขั้นตอนการปฎิบัติหลังจากบันทึกรายการสินค้าแล้ว ดังนี้

แจ้งยอดรวมว่ามีสินค้ากี่รายการให้ลูกค้ารับทราบ
แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้ารับทราบ
สอบถามประเภทการชำระเงิน “ลูกค้าสะดวกชำระเงินแบบไหน”
ขณะที่รับเงินสดจากลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมา ....... บาท ครับ/ค่ะ”
ขณะที่ทอนเงินสดให้ลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “ทอน ….… บาท ครับ/ค่ะ”
หากรับเงินสดมาพอดีกับค่าสินค้า ให้กล่าวคำว่า “รับเงินมาพอดีครับ/ค่ะ”
สอบถามลูกค้าเรื่องใบกำกับภาษีให้กล่าวว่า “รับใบกำกับภาษีเต็มรูปมั้ยคะสามารถติดต่อที่เคาว์เตอร์ได้ เลยคะ”พร้อมผายมือไปยังเคาว์เตอร์ออกใบกำกับภาษี
แจ้งลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจ “รบกวนลูกค้าหย่อนบัตรประเมินความพึงพอใจในการให้บริการคะ” พร้อมผายมือไปที่กล่องรับความคิดเห็น

กล่าวคำขอบคุณหลังจากบริการเสร็จ ให้ยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวว่า “ขอบคุณครับ/ค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/ค่ะ”
หากรับชำระในรูปแบบอื่น เช่น บัตรเครดิต, บัตรเดบิต, หรือกรณีมัดจำ ฯลฯ ให้ยกเว้น ไม่ต้องกล่าวตามข้อปฏิบัติข้างต้น