WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย 

3. คำจำกัดความหน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หมายถึง	หน้าที่
พนักงานขาย	พนักงานให้บริการขายสินค้า	แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์	พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์	แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย
พนักงานแคชเชียร์	พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน	ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน
พนักงาน PC	พนักงานแนะนำสินค้า	พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า
พนักงานคลังสินค้า	พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า	บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า
พนักงานเช็คเกอร์	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน
   

   
   

   

2. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง ที่ผ่านการทดลองงานแล้ว

3.บุคคลิกภาพ & การแต่งกาย

• มีภาพลักษณ์ดูดี มืออาชีพ ให้คำแนะนำได้
• แต่งกายตามแบบของบริษัท เช่น ชุดฟอร์ม , เสื้อแบรนด์ , เสื้อสะท้อนแสง ( สำหรับคลัง/เช็คเกอร์ )

• วันศุกร์สวมชุดพื้นเมืองตามที่กำหนด

4.มาตราฐานการทักทาย

• ทักลูกค้าภายใน 10 วินาทีที่ลูกค้าเข้ามาในร้าน " นพดลพานิช สวัสดีค่ะ / ครับ " พร้อมรอยยิ้ม
• หากเห็นลูกค้าใหม่ในบริเวณใกล้เคียง ให้สบตา / ทักทาย " สวัสดีค่ะ / ครับ ลูกค้าสามารถสอบถามได้นะค่ะ/ครับ " / ยิ้ม

5.การบิรการลูกค้าโดยทั่วไป

• มีพนักงานคอยให้คำแนะนำในจุดที่ชัดเจน / ให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ /หลีกเลี่ยงการจับกลุ่มคุยกันและพูดเสียงดัง 

• พนักงานต้องทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม
• แจ้งโปรโมชั่น สิทธิสมาชิกและข้อเสนอส่งเสริมการขายให้ลูกค้าทราบ ( สมาชิกนพดล / สมาชิก Line Member )
• แจกเอกสารประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับโปรโมชั่น ( ถ้ามี )
• กรณีสินค้าไม่มีตามที่ลูกค้าต้องการ ให้หาสินค้าทดแทน หรือขอรายละเอียดเพื่อตามหาสินค้าให้ ( ควรกล่าวเชิญชวนให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าที่สามารถใช้แทนร่วมกันได้ )

• ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน - คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้งโดยกล่าวว่า " สามารถเปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 14 วัน โดยการนำสินค้า/ใบกำกับภาษี/ใบเสร็จ มาด้วยนะค่ะ/ครับ "

6.การรับโทรศัพท์

• โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง
• เมื่อรับโทรศัพท์ให้ใช้คำว่า " นพดลพานิชสาขา...... + ชื่อ....... + รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ 
• จดบันทึกประเด็นสำคัญ
• ถ้าต้องการโอนสายหรือให้ลูกค้ารอสาย ให้ขออนุญาตและบอกเหตุผล เช่น ขออนุญาตโอนสายไปยังแผนก ให้คุณ.....กรุณารอสักครู่
• ก่อนวางสาย ต้องกล่าวคำขอบคุณ พร้อมสวัสดี

7.การตอบคำถามลูกค้า

• พนักงาน / PC ทุกคนต้องสามารถตอบบคำถามในขอบเขตงานของตัวเองได้ ( สินค้าที่รับผิดชอบ )
• ถ้าไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามเพิ่มเติม และส่งต่อเจ้าของสินค้า พร้อมอธิบายให้ลูกค้าทราบ

8.เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ / ขายโครงการ

• กล่าวทักทายด้วย " สวัสดีค่ะ/ครับ " มีอะไรให้ช่วยไหมค่ะ/ครับ
• ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้สบตา / ยิ้ม
• ทุกการสั่งซื้อ ( ทำเอกสารใบสั่งขายสั่งจอง ) ให้ทำการยืนยันรายละเอียดสินค้า รุ่น สี ราคา ขนาด ให้ถูกต้องก่อนยืนยันคำสั่งซื้อ
• หลังจากสิ้นสุดการขายให้กล่าวคำว่า " ขอบคุณค่ะ/ครับ ที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ/ครับ

9.มาตราฐานแคชเชียร์ ( พนักงานรับชำระ )

• ทักทายลูกค้าด้วยสายตา / รอยยิ้ม ทุกครั้ง
• สอบถามรหัสสมาชิก กรณีลุกค้าไม่มีสมาชิกให้เชิญชวนลูกค้าสมัครพร้อมแจ้งสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับ
• กรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินให้เสร็จภายใน 3 นาที
• ทวนรายการสินค้า ยอดเงินรับ / ทอนทุกครั้ง
  • ขั้นตอนการปฎิบัตหลังจากบันทึกรายการแล้วมีดังนี้
    • • ทวนรายการสินค้าทั้งหมดที่มีการบันทึก
      • แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้าทราบ
      • สอบถามประเภทการชำระเงินของลูกค้า ( ลูกค้าสะดวกรับแบบไหน )
      • ขณะรับเงินสดจากลูกค้าให้กล่าวคำว่า " รับเงินมา.....บาท ค่ะ/ครับ
      • ขณะทอนเงินสดให้กับลูกค้าให้กล่าวคำว่า " ทอน.......บาท ค่ะ/ครับ
      • สอบถามเกี่ยวกับการออกใบกำกับภาษี " รับใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบไหม "
      • หลังจากจบขั้นตอนการชำระแล้ว ให้ยกมือไหว้ พร้อมกล่าวคำว่าขอบคุณ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ/ครับ

6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

6.1  พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้งให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

6.2  สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า

6.3  กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิงบัตรคิวลูกค้า กรณีลูกค้ามีใบขอรับสินค้ามาให้ยิงรายการที่ใบขอรับสินค้า

6.4  ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และกรอกจำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบถ้วน

6.5 ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าก่อนกดยืนยันการจัดสินค้า

6.6 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้กับลูกค้าด้วย

6.7 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย

6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld

6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
      ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ

7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์
7.1  แจกบัตรคิวให้กับรถลูกค้าทุกคัน “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

7.2  หากลูกค้ามีสินค้าที่ท้ายรถให้ขออนุญาตลูกค้าถ่ายภาพท้ายรถก่อนรถเข้ามาในร้านทุกครั้ง

7.3 เมื่อคลังจัดสินค้าเรียบร้อยแล้วพนักงานตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน

7.4 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
    เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ” กรณีลูกค้าซื้อของด้านในและมีการออกบิลมาแล้วให้ใช้คำว่า "เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าครบถ้วนขออนุญาตตรวจสอบบิลและรายการครับ"

7.5 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
      สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”
7.6 ตรวจสอบความถูกต้องสินค้าให้ถูกต้องตรงกันและถ่ายภาพท้ายรถเป็นหลักฐาน

7.7 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ

7.8 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
      เคลื่อนรถออกไปได้