WI-SA-011 กระบวนการรับเปลี่ยน-คืน สินค้า

1. วัตถุประสงค์

เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าและให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงานตามลำดับขั้นตอนของกระบวนการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและมีความเข้าใจตรงกัน และมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง 

2. ขอบข่าย

การรับคืนสินค้าจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่ทางบริษัท นพดลพานิช จำกัด ได้กำหนดไว้

3. คำจำกัดความ

ไม่มี

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

ประชาสัมพันธ์                                 มีหน้าที่  ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเงื่อนไขการเปลี่ยน-คืนสินค้า พร้อมทำลดหนี้
Cashier                                            มีหน้าที่  ทำเอกสารเข้ามัดจำ
ผู้ดูแลสินค้า/คลัง                              มีหน้าที่  ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและจำนวน ก่อนนำสินค้าเก็บเข้าคลัง
ผู้จัดการร้าน/Sale Division             มีหน้าที่  ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน

5. ขั้นตอนการปฏิบัติ

1. ลูกค้านำสินค้าพร้อมบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีที่ซื้อไปยื่นที่ประชาสัมพันธ์

2. พนักงานประชาสัมพันธ์จะถ่ายสำเนาใบเสร็จให้กับทางผู้ดูแลสินค้าเพื่อตรวจสอบสภาพตัวสินค้า รหัส และชื่อสินค้าในบิลใบเสร็จ/ใบกำกับภาษีเดิมตรงกันและลงชื่อ จำนวนที่รับคืนพร้อมถ่ายรูปการรับคืนกับตัวสินค้า(พนักงานผู้รับคืนจากลูกค้า)
   

3. ต้องตรวจสอบสินค้าว่าเข้าเงื่อนไขการรับคืน เช่น วันที่ซื้อสินค้า วันหมดอายุของสินค้า รวมถึงสินค้าเป็นสินค้าสั่งพิเศษหรือไม่

4. พนักงานประชาสัมพันธ์ทำรับคืนเข้าในระบบ แจ้งเปลี่ยนหรือคืนสินค้า 

5. กรณี ลูกค้าเปลี่ยนสินค้าใหม่แล้ว แคชเชียร์จะนำเลขที่บิลใหม่มาให้กับทางพนักงานประชาสัมพันธ์เพื่อทำลดหนี้เข้าระบบ

6. กรณี ลูกค้านำสินค้ามาคืนแต่ไม่ได้เลือกสินค้าใหม่ พนักงานประชาสัมพันธ์ทำลดหนี้เขาระบบ ออกเอกสารลดหนี้ให้แคชเชียร์ทำเข้า    มัดจำ และให้อยู่ดุลพินิจของผู้จัดการร้าน
   

7. ผู้จัดการร้าน/Sale Division ตรวจสอบรายงานการรับสินค้าคืนทุกสิ้นวัน
   

ผังกระบวนการเปลี่ยนคืนสินค้า

ข้อควรระวัง

             ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจสภาพสินค้าให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น การบรรจุของสินค้าคงอยู่ในสภาพเดิม ไม่มีการแกะสินค้า หรือมีการทดลองสินค้า สินค้าที่รับคืนจะต้องอยู่ในสภาพที่สามารถพร้อมขายต่อได้ ไม่เสียหาย เมื่อสินค้าที่จะแลกเปลื่ยน/รับคืน อยู่ในเงื่อนไขถูกต้องทุกประการ ให้พนักงานจัดทำเอกสารการรับคืนสินค้า

นโยบายการรับเปลี่ยน/คืนสินค้า

1. ลูกค้าต้องตรวจรับสินค้า และปฎิเสธการรับสินค้านั้นทันที หากพบปัญหาแนะนำให้ถ่ายวิดิโอเป็นหลักฐานตั้งแต่เปิดกล่องสินค้า
2. เปลี่ยนสินค้าไม่เกิน 14 วัน นับจากวันที่ได้รับสินค้า 
3. คืนเป็นเงินสดเฉพาะกรณีเกิดข้อร้องเรียน และเป็นข้อผิดพลาดของทางร้านเท่านั้น
4. สินค้าที่มีปัญหาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือการติดตั้งโดยบริษัท ต้องได้รับตรวจพิสูจน์ก่อนทุกกรณี
5. ไม่รับเปลี่ยน-คือ กรณีสินค้าที่ใช้งานแล้ว หรือกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนโดยไม่ใช่สาเหตุจากปัญหาผลิตภัณฑ์
6. สภาพสินค้าต้องสมบูรณ์ไม่ผ่านการใช้งาน ป้ายตราสินค้า บาร์โค้ดอยู่ในสภาพสมบูรณ์ พร้อมใบรับประกัน ,คู่มือและอุปกรณ์ต่อพ่วง
7. สินค้าที่ได้รับภายใต้เงื่อนไขจัดรายการ เช่นมีของแถม แลกซื้อต้องส่งคืนพร้อมกับสินค้าที่แถม
8. ในกรณีที่ท่านรับสินค้าจากการขนส่งโดยรถร่วมบริการ ท่านต้องตรวจสอบสินค้าก่อนเซ็นต์รับสินค้าเท่านั้น หากไม่ดำเนินการตาม บริษัท สามารถปฎิเสธการเปลี่ยน - เคลมได้
9. ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่คืนค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าขนส่ง ค่าหีบห่อพิเศษ ค่าติดตั้ง และค่าธรรมเนียมบริการอื่นๆ

ค่าธรรมเนียมการรับสินค้าคืนสต๊อค (Restocking fee) ดังนี้

สินค้าดังต่อไปนี้ไม่รับคืนในทุกกรณี

1. สินค้าที่เก็บเงินมัดจำ หรือสั่ง Back Order ให้กับลูกค้า

2. สินค้า แบบบรรจุในกล่อง แพ็ค ลัง มีสภาพไม่สมบรูณ์
3. สินค้าที่บริษัทไม่มีนโยบายจัดเก็บสต๊อค
4. สินค้าขายยาก / สั่งพิเศษ ( Special Order )
5. สีผสมจากเครื่องผสมสีทุกยี่ห้อ
6. สินค้าเคมีภัณฑ์ที่จะหมดอายุภายใน 3 เดือน
7. สินค้าจัดรายการพิเศษ / สินค้าโปรโมชั่น Clearance
8. สินค้ามีระยะเวลากำจัด หรือไวต่อความซื้อ เช่น ปูนซีเมนต์ และปูนกาวทุกชนิด
9. มีเหตุจากสินค้าที่สั่งซื้อไม่เข้ากับรสนิยนส่วนตัวของลูกค้า