WI-SA-022 การตรวจสอบและป้องกันมิจฉาชีพ (Anti-Fraud SOP)

🎯 วัตถุประสงค์

เพื่อกำหนดแนวทางและมาตรฐานในการป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดจากการหลอกลวง การแอบอ้าง หรือการทุจริตในรูปแบบต่าง ๆ และเพื่อให้พนักงานทุกระดับปฏิบัติงานเป็นไปในแนวทางเดียวกันอย่างรัดกุมและปลอดภัย

👥 ขอบเขตการใช้งาน

ขั้นตอนปฏิบัติงานนี้ใช้กับพนักงานทุกตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการขายและส่งมอบสินค้า ได้แก่ :

• ฝ่ายขาย

• แคชเชียร์

• คลังสินค้า

• จัดส่ง

• พนักงานหน้าร้าน

• ผู้จัดการสาขา

⚠️ หลักการสำคัญ (Golden Rules)

เพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านการทุจริต พนักงานทุกคนต้องยึดถือหลักปฏิบัติดังต่อไปนี้อย่างเคร่งครัด

🚫 ห้ามส่งมอบสินค้า ก่อนดำเนินการตรวจสอบครบถ้วนทุกขั้นตอน
🚫 ห้ามเชื่อถือคำกล่าวอ้างโดยปราศจากหลักฐานยืนยัน
🚫 ห้ามข้ามขั้นตอนการตรวจสอบ ไม่ว่ากรณีใด ๆ แม้เป็นลูกค้าประจำ
✅ หากพบข้อสงสัย ให้ระงับการดำเนินการทันที และแจ้งหัวหน้า

🧾 ประเภทมิจฉาชีพที่พบบ่อย

1️⃣ แอบอ้างเป็นลูกค้า / ผู้รับเหมา / ราชการ

ลักษณะพฤติกรรมที่พบ

• ใช้ชื่อบริษัทจริง / หน่วยงานราชการ ในการแอบอ้าง 

• แจ้งว่าได้โอนเงินแล้ว พร้อมส่งหลักฐานการโอน (ปลอม)

• ขอรับสินค้าด่วนผิดปกติ

• ส่งบุคคลอื่นมารับสินค้าแทน

• ต่อรองเรื่องราคาและยื่นเสนอผลประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับ 

แนวทางป้องกัน

✅ ตรวจสอบประวัติลูกค้าในระบบ กรณีเป็นหน่วยงานราชการส่งเรื่องให้แผนกสินเชื่อร่วมตรวจสอบ 
✅ โทรยืนยันกับผู้สั่งซื้อโดยแจ้งเงื่อนไขว่าทางบริษัทฯ มีระบบการตรวจสอบที่เป็นมาตรฐาน 
✅ ส่งมอบสินค้าเฉพาะผู้ที่มีเอกสารยืนยันตัวตนถูกต้อง

💳 2️⃣ สลิปโอนเงินปลอม

สัญญาณเตือน

• แสดงเพียงภาพสลิปโอนเงิน

• ชื่อบัญชีผู้รับไม่ตรง

• จำนวนเงินไม่ถูกต้อง

• ไม่มียอดเงินเข้าบัญชีจริง

แนวทางป้องกัน

✅ ตรวจสอบยอดเงินจาก Mobile Banking ของบริษัทโดยตรง
❌ ห้ามพิจารณาจากภาพสลิปเพียงอย่างเดียว

👔 3️⃣ แอบอ้างเป็นพนักงานบริษัท

ลักษณะพฤติกรรมที่พบ

• โทรมาสั่งสินค้า

• ขอข้อมูลลูกค้า

• ขอเบอร์โทรหรือติดต่อกับพนักงานเป็นการส่วนตัว 

• ขอเปลี่ยนแปลงรายการ

• แอบอ้างชื่อผู้บริหาร

แนวทางป้องกัน

✅ ตรวจสอบและยืนยันตัวตนผ่านช่องทางการติดต่อที่ปรากฏในระบบบริษัทเท่านั้น
✅ โทรกลับไปยังหมายเลขโทรศัพท์ทางการของบริษัท

📦 4️⃣ เปลี่ยนสถานที่ส่งสินค้า

ลักษณะพฤติกรรมที่พบ

• แจ้งเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งอย่างเร่งด่วน

• อ้างว่าหน้างานมีการเปลี่ยนแปลง

• ไม่ต้องการเอกสาร

แนวทางป้องกัน

✅ ต้องมีเอกสารยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษร
✅ ต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการเท่านั้น

👥 5️⃣ มิจฉาชีพเป็นกลุ่ม

ลักษณะพฤติกรรมที่พบ

• เข้ามาหลายคนพร้อมกัน

• สร้างสถานการณ์เร่งรีบ ทำให้พนักงานสับสน

• พยายามเบี่ยงเบนความสนใจของพนักงาน

แนวทางป้องกัน

✅ ให้พนักงานแต่ละตำแหน่งปฏิบัติงานตามหน้าที่อย่างเคร่งครัด
✅ ห้ามส่งมอบสินค้าโดยไม่มีเอกสารครบถ้วน

🔍 ขั้นตอนการตรวจสอบก่อนส่งสินค้า

🪜 Flow ปฏิบัติงาน

📋 Checklist ก่อนส่งสินค้า

พนักงานต้องดำเนินการตรวจสอบตามลำดับขั้นตอนที่กำหนด และต้องผ่านรายการตรวจสอบ (Checklist) ครบทุกข้อก่อนส่งสินค้า

☐ มีใบสั่งซื้อ / ใบขายถูกต้อง
☐ ตรวจสอบพบยอดเงินเข้าบัญชีบริษัทเรียบร้อย
☐ ชื่อลูกค้าตรงกับข้อมูลในระบบ
☐ ผู้รับสินค้ามีเอกสารยืนยันตัวตน
☐ ที่อยู่จัดส่งถูกต้องครบถ้วน
☐ ได้รับการอนุมัติจากผู้มีอำนาจ (ถ้าจำเป็น)

🚨 สัญญาณต้องสงสัย (Red Flags)

หากพบพฤติกรรมดังต่อไปนี้ ให้ระงับการดำเนินการทันที

• รีบเร่งผิดปกติ

• ปฏิเสธการแสดงเอกสาร

• ขอข้ามขั้นตอน

• อ้างบุคคลระดับผู้บริหารเพื่อกดดัน

• ให้ข้อมูลไม่สอดคล้องกัน

• เปลี่ยนแปลงข้อมูลบ่อยครั้ง

🧠 แนวทางปฏิบัติเมื่อพบเหตุผิดปกติ

❗ DO

✅ ระงับรายการทันที
✅ แจ้งหัวหน้างาน
✅ บันทึกรายละเอียดเหตุการณ์
✅ เก็บหลักฐานที่เกี่ยวข้อง

❌ DON'T

❌ ห้ามโต้เถียงหรือเผชิญหน้า
❌ ห้ามส่งมอบสินค้า
❌ ห้ามรับเงินนอกระบบบริษัท

👮 กรณีมีความเสี่ยงสูง

ให้ดำเนินการ:

• แจ้งผู้จัดการสาขา

• แจ้งฝ่ายความปลอดภัย

• บันทึกภาพจากระบบ CCTV

• หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าโดยตรง

⭐ สิทธิของพนักงาน

พนักงานมีสิทธิ:

✔ ปฏิเสธการให้บริการ หากเห็นว่าไม่ปลอดภัย
✔ ขอเอกสารเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตรวจสอบ
✔ แจ้งหัวหน้าโดยไม่ถูกตำหนิ

💬 ข้อความสื่อสารที่ใช้กับลูกค้า (สุภาพ)

“เพื่อความปลอดภัยของลูกค้าและบริษัท
ขออนุญาตตรวจสอบข้อมูลก่อนนะคะ/ครับ”

💬 ประโยคมาตรฐานที่พนักงานใช้ได้

👉 “เพื่อความปลอดภัย ขออนุญาตตรวจสอบก่อนนะคะ/ครับ”
👉 “บริษัทมีขั้นตอนมาตรฐาน ต้องตรวจสอบทุกครั้งค่ะ/ครับ”
👉 “ขอให้เงินเข้าระบบก่อน จึงสามารถส่งสินค้าได้ค่ะ/ครับ”

🏆 หลักสำคัญที่สุด (เน้นให้พนักงานจำ)

🔒 “เชื่อระบบ — ไม่เชื่อคำพูด”

แม้เป็นลูกค้าประจำ
ต้องตรวจทุกครั้ง

ตัวอย่างกรณีลูกค้าแอบอ้างหน่วยงานราชการในการสั่งซื้อสินค้าและเอกสารปลอม