WI-SA1-005 กระบวนการรับฝากซ่อมสินค้า

1) 📌 ชื่อเอกสาร

WI-SA1-005: กระบวนการรับฝากซ่อมสินค้า

2) 🎯 วัตถุประสงค์

เพื่อกำหนดแนวทางการรับฝากซ่อมสินค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ส่งมอบการบริการที่ชัดเจน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการซ่อมสินค้าแต่ละรูปแบบ

3)2) 📏 ขอบข่าย

ครอบคลุมงานบริการรับฝากซ่อมสินค้าทั้งกรณี
✔ ลูกค้าซื้อสินค้าจากร้าน
✔ ลูกค้านำสินค้ามาฝากซ่อม (ไม่ว่าจะซื้อจากที่อื่นหรือไม่มีใบรับประกัน)

4)3) ❓ คำจำกัดความ

การรับฝากซ่อมสินค้า คือ การให้บริการตรวจสภาพและซ่อมสินค้าที่ลูกค้านำมาฝาก ไม่ว่าจะอยู่ในระยะประกันหรือไม่

5)4) 👤 หน้าที่และความรับผิดชอบ

6)5) 🔄 กระบวนการปฏิบัติงาน (Flow Chart)

7)6) 🧩 รายละเอียดขั้นตอน (Key Steps)

1. ลูกค้านำสินค้าและเอกสารมาที่จุดบริการลูกค้า

2. พนักงานประชาสัมพันธ์ตรวจสภาพและเอกสารให้ตรงบิล/ใบรับประกัน

3. แจ้งเงื่อนไขการรับซ่อมและค่าบริการให้ลูกค้าทราบ (กรณีไม่มีใบประกัน/ซื้อจากภายนอก) หากลูกค้าซื้อสินค้าจากทางร้านจะได้รับส่วนลดค่าบริการซ่อม 5% 

4. ช่างตรวจสภาพว่า “ซ่อมได้” หรือ “ส่งต่อศูนย์บริการ”

5. ถ้าซ่อมได้ ให้ดำเนินการซ่อมตามมาตรฐานและบันทึกลงระบบ/ใบงาน

6. ติดตามลูกค้าเมื่อซ่อมเสร็จ และแจ้งเวลานัดรับสินค้า

7. Checker ตรวจเช็คงานซ่อมก่อนได้รับสินค้าโดยลูกค้า

8)7) 💡 นโยบาย/เงื่อนไขการซ่อม

✔ ต้องแสดงบิล/ใบรับประกันก่อนรับซ่อม
✔ กรณีไม่มีใบรับประกัน ต้องชำระเงินค่าบริการตามจริง
✔ บริษัทไม่รับเปลี่ยนสินค้าเก่าโดยไม่อยู่ในเงื่อนไขประกัน
✔ ในกรณีส่งศูนย์บริการ ลูกค้าต้องรับทราบค่าใช้จ่ายและเวลาคืนสินค้า

1. วัตถุประสงค์

• เพื่อเป็นการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าและให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงานตามลำดับขั้นตอนของกระบวนการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและมีความเข้าใจตรงกัน และมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง 

2. ขอบข่าย

•  การรับบริการซ่อมสินค้าจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่ทางบริษัท นพดลพานิช จำกัด ได้กำหนดไว้

3. คำจำกัดความ

• การบริการรับซ่อมสินค้าที่ซื้อจาก นพดลพานิช  มีใบรับประกัน/หมดอายุหรือไม่ก็ตาม กรณีซื้อจากร้านค้าอื่น ไม่มีใบรับประกัน/หมดอายุการรับประกัน

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

• พนักงานประชาสัมพันธ์  มีหน้าที่ รับลงทะเบียนลูกค้าตรวจเช็กสินค้าให้ตรงกับบิลขาย/ใบรับประกัน
• พนักงานขาย/พนักงาน PC   มีหน้าที่ ตรวจเช็คสินค้ากับบิลขายอยู่ในระยะประกันหรือไม่ กรณีอยู่ในระยะประกัน ให้เก็บค่าดำเนินการ กับรายการสินค้าจากลูกค้าและใบรับประกันเพื่อความถูก ต้องของสินค้าที่จะรับซ่อม
• ช่างโฮมมาร์ท   มีหน้าที่ ตรวจสอบสภาพสินค้าเบื้องต้นว่าซ่อมได้หรือไม่หากซ่อม
        ได้ให้ทำการซ่อม หากซ่อมไม่ได้ให้ส่งต่อศูนย์บริการ 
•   Section manager มีหน้าที่ อนุมัติการรับซ่อมและอธิบายขั้นตอนให้ลูกค้าได้รับทราบ และให้ลูกค้าเซนรับทราบในขั้นตอนการซ่อม
  
• Checker มีหน้าที่ ตรวจสอบสินค้าและใบซ่อม/เคลม ก่อนนำออกร้าน 

5. ขั้นตอนการปฏิบัติกรณีลูกค้าซื้อสินค้าจากที่ร้าน นพดลพานิช

6. ขั้นตอนปฏิบัติกรณีลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าจาก นพดลพานิช แต่นำสินค้ามาฝากซ่อม

7. รายละเอียดกระบวนการกรณีลูกค้านำสินค้ามาฝากซ่อม

1. ลูกค้าที่นำสินค้ามาฝากซ่อมอาจเป็นสินค้าที่ซื้อจากในร้านหรือซื้อภายนอก
2. ลูกค้าติดต่อที่จุดบริการลูกค้า 
3. แจ้งเงื่อนไขค่าบริการให้กับลูกค้าทราบ
4. พนักงานสอบถามอาการเบื้องต้นและกรอกเอกสารใบรับฝากซ่อมให้ลูกค้าเซ็นต์ชื่อ โดยเอกสารมี 2 ใบ 1 ใบ บริษัทฯ เก็บไว้อีก 1 ใบ ยื่นให้กับลูกค้าเพื่อเป็นหลักฐาน Link ฟอร์มเอกสารรับฝากซ่อม
5. ช่างประจำร้านตรวจเช็คเบื้องต้นหากซ่อมได้ให้ซ่อมให้กับลูกค้า หากซ่อมไม่นานลูกค้าสามารถรอรับและนำสินค้ากลับได้ภายในวัน
6. หากซ่อมไม่ได้ต้องส่งศูนย์บริการซ่อมให้มีการโอนสินค้าเข้าคลังซ่อมเพื่อรอดำเนินการซ่อม
7. ติดตามลูกค้าให้มารับสินค้าหลังมีการซ่อมเสร็จเรียบร้อยแล้ว

8. นโยบายการรับซ่อม(ที่มีใบรับประกัน)และการคิดค่าธรรมเนียมรับซ่อม (สินค้าที่หมดประกัน)

1. บริษัทไม่มีนโยบายเปลี่ยนสินค้าที่ใช้แล้วทุกกรณี 
2. บริษัทรับซ่อมสินค้าที่ซื้อจากที่อื่น ลูกค้าต้องชำระเงินตามจริง 
3. ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อม ในกรณีที่มีใบรับประกัน ลูกค้าต้องชำระค่าจัดส่งการซ่อมเอง
4. ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อม ในกรณีที่ไม่มีใบรับประกัน ลูกค้าต้องชำระเงินค่าจัดส่ง/ค่าอะไหล่/ค่ามือช่างเอง
5. ทางบริษัทจำเป็นต้องเก็บเงินค่าดำเนินการเบื้องต้นจำนวน 300 บาท ทุกกรณี
6. หากสินค้าไม่มีใบรับประกันทางบริษัทจะโทรแจ้งลูกค้าในเรื่องค่าใช้จ่ายในการซ่อมและให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซ่อมหรือไม่ หากลูกค้าต้องการซ่อม ต้องโอนเงินค่าซ่อมทันที โดยทางพนักงานต้องแจ้งวันรับของให้ลูกค้าทราบ

9. รายละเอียดวิธีปฏิบัติ

1.   แสดงเอกสารใบกำกับภาษี/บิลขาย พร้อมกับสินค้าทุกครั้ง กรณีไม่มีเอกสารมาแสดง ทางร้านขอสงวนสิทธิในการซ่อม
2.   รับซ่อม สินค้าที่มีใบรับประกันนับจากวันที่ออกบิล 
3.   รับซ่อมสินค้าที่ลูกค้าฝากซ่อมและดำเนินการตามเงื่อนไขข้างต้นแล้วแต่กรณีไป
4.   ลูกค้าต้องวางเงินมัดจำ และชำระเงินส่วนต่างจากการประกัน และไม่มีใบรับประกัน
5.   กรณีสินค้าที่มีการซ่อม จะมีทีมช่างที่ผ่านการอบรมจากผู้ผลิตทำการซ่อมแซมให้ โดยจะมีค่าใช้จ่ายในการซ่อม
6.   การเปลี่ยนคืนสินค้าอ้างอิงตามมาตรฐานของผู้ผลิตและข้อตกลงกับ vendor