PAR ส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์

• CAR66-CR-004 เลื่อนส่งสินค้าให้กับลูกค้าแต่ไม่ได้โทรแจ้งลูกค้า
• PAR67-CR-002 ปัญหาเรื่องขาดการติดตาม ปั๊มน้ำ
• PAR67-CR-003 ลูกค้าร้องเรียนเรื่องการสื่อสาร
• PAR68-CR-001 ปรับปรุงมาตรฐานการรับโทรศัพท์ลูกค้า
• PAR68-CR-002 จัดทำกระบวนการ การรับลูกค้าข้ามสาขา
• PAR68-CR-003 สต๊อกสินค้าคลัง NIV สาขาสันกำแพง สูญหาย
• PAR69-CR-001 จัดทำกระบวนการตรวจสอบมิจฉาชีพ

CAR66-CR-004 เลื่อนส่งสินค้าให้กับลูกค้าแต่ไม่ได้โทรแจ้งลูกค้า

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก นายธีระวัฒน์ แก้วเพชร   ตำแหน่ง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์   ตำแหน่ง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ 
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
              ลูกค้า คุณนภัทร บุญติ โทร 086-9113036 แจ้งปัญหาจากการรับบริการ SO1 คือ ซื้อสินค้าเหล็กเส้นเมื่อวันที่ 5 ตุลาคม 2566 ได้โอนเงินจ่ายค่าสินค้าและค่าจัดส่ง 200 บาท นัดหมายส่งสินค้าวันที่ 10 ตุลาคม 2566 แต่ส่งสินค้าไม่ได้และไม่ได้โทรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า ทำให้มีผลกระทบต่อหน้างาน จึงขอให้มีการปรับปรุงกระบวนการทำงาน 

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
ในวันที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าได้จัดวางเที่ยวส่งให้แล้ว แต่เกิดปัญหาฝนตกหนัก 2-3 วัน และวันที่จัดส่งด้วย จึงได้ไปส่งให้ลูกค้ารายอื่นก่อน แต่กลับมาไม่ทัน ซึ่งสินค้าที่ลูกค้าสั่งมามีปูนซีเมนต์อยู่ด้วย จะทำให้ของเปียก เสียหายได้ แล้วผมเองที่ ไม่ได้โทรแจ้งลูกค้า ให้ทราบก่อน เพราะปกติ จะโทรหาลูกค้า ตอนที่รถขึ้น ของแล้ว   นัดลูกค้า แล้วไม่ได้จัดส่งตามที่นัดไว้ ไม่ได้โทร.แจ้งลูกค้า กรณีที่เลื่อนนัดส่ง	จัดคิวเที่ยวจัดส่ง โดยเขียนระบุในสมุดรับงานคิวส่ง Expres โทร.แจ้งลูกค้าล่วงหน้า 1 - 2 ชม. ก่อนออกจากร้าน ในกรณีที่ไม่สามารถจัดส่งสินค้าได้ โทร.แจ้งเลื่อนการจัดส่งทันที จะรับสายลูกค้าทุกครั้ง ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ไหน

Link คู่มือปฏิบัติงานเรื่องการวางคิวและนัดหมาย

PAR67-CR-002 ปัญหาเรื่องขาดการติดตาม ปั๊มน้ำ

25/12/67

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก/ อัจฉราภรณ์ อนันตรัตน์  ตำแหน่ง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ 
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
             ลูกค้า คุณวิไลลักษณ์ มานะโชติพงษ์ แจ้งปัญหาสั่งซื้อปั๊มน้ำหลังติดตั้งมีปัญหาในการใช้งาน ตามข้อต่อท่อต่างๆ หลุดเนื่องจากแรงดันน้ำมากเกินไปจึงขอเปลี่ยนสินค้ากับทางร้านและหลังจากเปลี่ยนสินค้าแล้วเกิดปัญหาข้อต่อแตกซ้ำอีกรอบ จึงขอให้ส่วนที่เกี่ยวข้องประชุมร่วมกันเพื่อวินิจฉัยปัญหาร่วมกัน

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
1.ไม่ได้ดำเนินการในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งปล่อยระยะเวลาเนินนานเกินไป ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ ซึ่งขาดการติดตามผลการแก้ไขปัญหา และขาดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง  2. พนักงานใช้ line ส่วนตัวในการคุยกับลูกค้า	จัดทำบอร์ด การติดตามงานของพนักงานในทีม โดยใช้ kanbang บอร์ด และ ผจก. มีการติดตามงานทุกเย็น ห้าม ให้พนักงานคุยกับลูกค้าใน line ส่วนตัว  หรือ สัญญา รับปาก กันเป็นการส่วนตัว ในการคุยงานให้พนักงานแจ้งลูกค้า แอดไลน์ OA line ส่วนกลาง ในการคุยกับลูกค้า เท่านั้น

 

    

ปั๊มที่ลูกค้าซื้อ

ปั๊มใหม่ที่ลูกค้าขอเปลี่ยน

PAR67-CR-003 ลูกค้าร้องเรียนเรื่องการสื่อสาร

วันที่ 3/3/2568

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก/ อัจฉราภรณ์ อนันตรัตน์  ตำแหน่ง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ 
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
             ได้รับแจ้งปัญหาจากลูกค้าที่แชทซื้อสินค้าผ่านช่องทาง LINE Official พบปัญหาพนักงานให้บริการตอบไม่ตรงคำถามและเมื่อมีการโทรเข้ามากลับพบว่าพนักงานสื่อสารเหมือนรำคาญลูกค้าทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจและไปซื้อสินค้าที่ร้านอื่นแต่เมื่อกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งกลับพบพนักงานท่านเดิมที่ตอบคำถามแจ้งขอเปลี่ยนผู้ให้บริการพนักงานกลับไม่ตอบเลือกเงียบหายไป 

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
1.พนักงานไม่มีมาตรฐานในการตอบแชทลูกค้าหากให้ข้อมูลไม่ได้ไม่ได้ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน  2.ลูกค้าขอเปลี่ยนแอดมินพนักงานไม่ได้ส่งต่อให้กับเพื่อนร่วมงานเพื่อดูแลต่อ  3. หัวหน้างานไม่ได้ตรวจสอบการตอบแชทลูกค้าของพนักงาน ทุกคนเพราะติดภารกิจอย่างอื่น	จัดทำมาตรฐานการตอบแชทลูกค้าขึ้นมาให้พนักงานได้ปฏิบัติตาม หัวหน้างานเข้าตรวจสอบการตอบแชทในกลุ่ม Line OA ทุก 5-10 นาที   WI- มาตรฐานการตอบแชทลูกค้า

PAR68-CR-001 ปรับปรุงมาตรฐานการรับโทรศัพท์ลูกค้า

วันที่ 20/12/68

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก/ ลูกค้าสัมพันธ์
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
             รับแจ้งปัญหาจากลูกค้าเมื่อมีการรับสายและโอนสายแล้วปลายสายไม่มีผู้รับสายทำให้การติดต่อการซื้อขายสินค้ามีปัญหาไม่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพจึงขอให้ทั้งสองสาขาร่วมกันวินิจฉัยปัญหาและหามาตรการป้องกันแก้ไขร่วมกัน 

สาเหตุของปัญหา

มาตรการแก้ไขปัญหา

1. มาตรฐานการรับโทรศัพท์ที่มีอยู่ยังขาดขั้นตอนการรับลูกค้าเมื่อต้องมีการโอนสายให้กับลูกค้า  2. ไม่มีการสุ่มโทรตรวจสอบมาตรฐานการรับโทรศัพท์เช่น โทรติดไหม มีผู้รับสายหรือเปล่า

กำหนดมาตรฐานการรับโทรศัพท์ใหม่ในคู่มือปฏิบัติงาน เมื่อมีการโอนสายลูกค้าจะต้องรอให้ปลายสายรับก่อนหากปลายสายไม่รับให้สอบถามรายละเอียดลูกค้าและขอเบอร์โทรลูกค้าเพื่อติดต่อกลับและแจ้งลูกค้าด้วยว่าจะติดต่อกลับภายในกี่นาที จัดทำสติ๊กเกอร์เพื่อติดหน้าโทรศัพท์ขั้นตอนการโอนสายจากให้กับโทรศัพท์ทุกเครื่อง OD สุ่มตรวจมาตรฐานการรับโทรศัพท์ลูกค้าในช่วงเช้าของแต่ละวันว่าสามารถโทรติดไหมมีผู้รับสายหรือเปล่า    Link คู่มือมาตรฐานการรับโทรศัพท์ลูกค้า

PAR68-CR-002 จัดทำกระบวนการ การรับลูกค้าข้ามสาขา

วันที่ 20/12/68

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก/ แผนกลูกค้าสัมพันธ์ S01-S02
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
             รับแจ้งปัญหาจากลูกค้า หจก.เชียงใหม่เทรดดิ้ง แอนด์คอนตรัคชั่น ซื้อสินค้าน้ำยาบ่มคอนกรีต 20 ลิตรแต่สะดวกรับสินค้าที่ S01 เมื่อมาติดต่อพนักงาน CR ลูกค้ารอนาน จึงไม่รอรับสินค้า และเข้ามารับสินค้าอีกครั้งช่วงบ่าย 

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
1. ไม่มีแผนหรือขั้นตอนในการลดเวลารอคอยของลูกค้าเมื่อมารับสินค้าข้ามสาขา	1. จัดทำกระบวนการรับฝากงานข้ามสาขาตามลำดับขั้นตอนเพื่อควบคุมปัญหาต่าง
2. ลูกค้ามาถึงไม่ทราบว่าจะต้องติดต่อจุดไหนในการให้บริการรับสินค้าระหว่างสาขา	2. จัดทำป้ายที่จุดประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าทราบว่าต้องการรับสินค้าข้ามสาขาติดต่อที่นี่
3. ไม่ได้กำหนดผู้รับผิดชอบในการประสานงานที่ชัดเจน	3. กำหนดให้พนักงานประชาสัมพันธ์ในการรับผิดชอบประสานงานหลัก
4. กรณีผู้รับฝากงานไม่อยู่ คนทำงานไม่ทราบรายละเอียด	4. ตั้งกลุ่ม Telegram ฝากงานข้ามสาขา ดึงผู้ที่เกี่ยวข้องที่ต้องทำงานแทนกันเข้ากลุ่ม

PAR68-CR-003 สต๊อกสินค้าคลัง NIV สาขาสันกำแพง สูญหาย

วันที่ 23/08/68

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก/ แผนกลูกค้าสัมพันธ์ S01-S02 แผนกบัญชีสินค้าคงคลัง และแผนก Support
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
             รับแจ้งปัญหาจากสาขาสันกำแพงตรวจนับสต๊อกสินค้าคลัง NIV สาขาสันกำแพงเนื่องจากมีพนักงานลาออกคือ นางสาวพลอยไพลิน กันจินา ตำแหน่ง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ แต่พนักงานตรวจนับสต๊อกไม่ถูกต้อง และไม่ได้ตัดเบิกสต๊อก พบสต๊อกมีผลต่าง จำนวน 3,777 บาท จึงขอให้ส่วนที่เกี่ยวข้องประชุมหารือร่วมกันเรื่องการวินิจฉัยปัญหาและหามาตรการป้องกันแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ  

ผลการวินิจฉัยปัญหา

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
1. ไม่ได้แยกคลังของแถมกับของสมนาคุณลูกค้าออกจากกัน  ของสมนาคุณลูกค้าควรอยู่ในคลัง OFS แต่มีการโอนเข้าคลัง NIV ที่ประชาสัมพันธ์ดูแล	1. โอนของสมนาคุณให้อยู่ในคลัง OFS ที่ Support ดูแล เมื่อหน้าร้านต้องการเบิกให้ทำเอกสารเบิกตามกระบวนการ
2. ไม่ได้มีการควบคุมการเบิกจ่ายสินค้าตามกระบวนการ เช่น ลงสมุดหรือ ให้ของไปก่อน ทำใบเบิกทีหลัง	1. จัดทำแผนการเบิกของสมนาคุณลูกค้าล่วงหน้าส่งให้ทางพนักงานจัดสินค้าไว้ล่วงหน้า 2. ทำใบขอเบิกตามกระบวนการ 3. ผู้ให้เบิกทำการตัดเบิกสินค้าในระบบให้เรียบร้อย ทุกสิ้นวัน
3. พนักงานนับสต๊อกเองไม่มีบุคคลที่ 3 ร่วมตรวจนับ	1. IC และบุคคลที่ 3 ร่วมตรวจนับสต๊อกทุกครั้ง

PAR69-CR-001 จัดทำกระบวนการตรวจสอบมิจฉาชีพ

วันที่ 13/02/69

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก/ แผนกลูกค้าสัมพันธ์ S01-S02 แผนกสินเชื่อ และ แผนก พัฒนาระบบปฏิบัติการ
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย)
             เนื่องเมื่อวันที่ 9 กุมภาพันธ์ 2569 ได้รับรายงานว่ามีลูกค้าที่เข้าข่ายต้องสงสัยว่าเป็นมิจฉาชีพได้ ส่งข้อความ Line เพื่อสั่งซื้อสินค้าปั๊มน้ำโดยอ้างว่ามาจากกรมพลาธิการทหารเรือ เมื่อตรวจสอบแล้วไม่มีการสั่งซื้อสินค้าจริงๆ จึงขอให้ร่วมกันจัดทำกระบวนการตรวจสอบมิจฉาชีพในรูปแบบต่างๆ 

ผลการวินิจฉัยปัญหา

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
1.ยังไม่มีมาตรการในการควบคุมด้านการป้องกันมิจฉาชีพอย่างชัดเจน	1. จัดทำคู่มือปฏิบัติงานด้านมาตรการควบคุม ป้องกัน และตรวจสอบ เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจที่ถูกต้องและสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนได้อย่างเป็นระบบ คู่มือ WI-SA-022 การตรวจสอบและป้องกันมิจฉาชีพ (Anti-Fraud SOP)