WI-SA-002 มาตรฐานการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

1. วัตถุประสงค์

ระเบียบปฏิบัติฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ฝ่ายขายค้าปลีกถือเป็นแนวทางในการปฎิบัติ ในการให้บริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดและ ให้สามารถปฎิบัติได้อย่างถูกต้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องการขายและการบริการ

2. ขอบข่าย

ใช้เป็นกรอบแนวทางการปฎิบัติเพื่อการให้บริการของพนักงานขาย 

3. คำจำกัดความหน้าที่และความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หมายถึง	หน้าที่
พนักงานขาย	พนักงานให้บริการขายสินค้า	แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าตลอดจนการบริการลูกค้าในเรื่องการขายและบริการ
พนักงานลูกค้าสัมพันธ์	พนักงานขายประจำเคาน์เตอร์	แนะนำสินค้าจัดทำใบเสนอราคา ออกเอกสารใบสั่งขาย ติดตามกระบวนการขาย
พนักงานแคชเชียร์	พนักงานให้บริการจุดชำระเงิน	ให้บริการคิดเงินให้กับลูกค้า ณ จุดชำระเงิน
พนักงาน PC	พนักงานแนะนำสินค้า	พนักงานเชี่ยวชาญสินค้าในแต่ละแบรนด์ให้บริการด้านการขายสินค้าและแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า
พนักงานคลังสินค้า	พนักงานจัดสินค้าและยกสินค้า	บริการจัดสินค้าและยกสินค้าขึ้นรถให้กับลูกค้า
พนักงานเช็คเกอร์	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้า	ตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและเอกสารหลักฐานการจ่ายเงิน

4. มาตรฐานบุคลิกภาพและการแต่งกายของพนักงาน

1. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานทดลองงาน
   

   
   

   

2. มาตรฐานการแต่งกายพนักงานค้าปลีกสำนักงานใหญ่-สาขาสันกำแพง ที่ผ่านการทดลองงานแล้ว

3.บุคคลิกภาพ & การแต่งกาย

• มีภาพลักษณ์ดูดี มืออาชีพ ให้คำแนะนำได้
• แต่งกายตามแบบของบริษัท เช่น ชุดฟอร์ม , เสื้อแบรนด์ , เสื้อสะท้อนแสง ( สำหรับคลัง/เช็คเกอร์ )

• วันศุกร์สวมชุดพื้นเมืองตามที่กำหนด

4.มาตราฐานการทักทาย

• ทักลูกค้าภายใน 10 วินาทีที่ลูกค้าเข้ามาในร้าน " นพดลพานิช สวัสดีค่ะ / ครับ " พร้อมรอยยิ้ม
• หากเห็นลูกค้าใหม่ในบริเวณใกล้เคียง ให้สบตา / ทักทาย " สวัสดีค่ะ / ครับ ลูกค้าสามารถสอบถามได้นะค่ะ/ครับ " / ยิ้ม

5.การบิรการลูกค้าโดยทั่วไป

• มีพนักงานคอยให้คำแนะนำในจุดที่ชัดเจน / ให้คำแนะนำสินค้าอย่างเชี่ยวชาญ /หลีกเลี่ยงการจับกลุ่มคุยกันและพูดเสียงดัง 

• พนักงานต้องทักทายลูกค้าที่เดินผ่านทุกคนด้วยรอยยิ้ม
• แจ้งโปรโมชั่น สิทธิสมาชิกและข้อเสนอส่งเสริมการขายให้ลูกค้าทราบ ( สมาชิกนพดล / สมาชิก Line Member )
• แจกเอกสารประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับโปรโมชั่น ( ถ้ามี )
• กรณีสินค้าไม่มีตามที่ลูกค้าต้องการ ให้หาสินค้าทดแทน หรือขอรายละเอียดเพื่อตามหาสินค้าให้ ( ควรกล่าวเชิญชวนให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าที่สามารถใช้แทนร่วมกันได้ )

• ก่อนลูกค้าตกลงซื้อสินค้าให้แจ้งเกณฑ์การรับประกัน นโยบายการรับเปลี่ยน - คืนสินค้า กับลูกค้าทุกครั้งโดยกล่าวว่า " สามารถเปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 14 วัน โดยการนำสินค้า/ใบกำกับภาษี/ใบเสร็จ มาด้วยนะค่ะ/ครับ "

6.การรับโทรศัพท์

• โทรศัพท์ ห้ามดังเกิน 3 ครั้ง
• เมื่อรับโทรศัพท์ให้ใช้คำว่า " นพดลพานิชสาขา...... + ชื่อ....... + รับสายสวัสดีค่ะ/ครับ 
• จดบันทึกประเด็นสำคัญ
• ถ้าต้องการโอนสายหรือให้ลูกค้ารอสาย ให้ขออนุญาตและบอกเหตุผล เช่น ขออนุญาตโอนสายไปยังแผนก ให้คุณ.....กรุณารอสักครู่
• เมื่อกดโอนสายจะต้องรอปลายสายรับก่อนและบอกว่าลูกค้าต้องอะไรค่อยวางสายให้ลูกค้าคุยกับปลายสาย 
• เมื่อต้นทางไม่ได้รับสายที่โอนไปให้พนักงานสอบถามความต้องการของลูกค้าและขอเบอร์ติดต่อกลับพร้อมแจ้งลูกค้าว่าจะติดต่อกลับภายใน
  10 นาที 
• ก่อนวางสาย ต้องกล่าวคำขอบคุณ พร้อมสวัสดี

7.การตอบคำถามลูกค้า

• พนักงาน / PC ทุกคนต้องสามารถตอบบคำถามในขอบเขตงานของตัวเองได้ ( สินค้าที่รับผิดชอบ )
• ถ้าไม่ทราบข้อมูล ให้สอบถามเพิ่มเติม และส่งต่อเจ้าของสินค้า พร้อมอธิบายให้ลูกค้าทราบ

8.เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์ / ขายโครงการ

• กล่าวทักทายด้วย " สวัสดีค่ะ/ครับ " มีอะไรให้ช่วยไหมค่ะ/ครับ
• ขณะพูดคุยกับลูกค้า ให้สบตา / ยิ้ม
• ทุกการสั่งซื้อ ( ทำเอกสารใบสั่งขายสั่งจอง ) ให้ทำการยืนยันรายละเอียดสินค้า รุ่น สี ราคา ขนาด ให้ถูกต้องก่อนยืนยันคำสั่งซื้อ
• หลังจากสิ้นสุดการขายให้กล่าวคำว่า " ขอบคุณค่ะ/ครับ ที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ/ครับ

9.มาตรฐานการตอบแชท Line กลุ่ม Line Official หรือ เทเลแกรม

9.1 กรณีลูกค้าทักเข้ามา

 ความเร็วในการตอบ (Speed): แชทแรกควรได้รับการตอบกลับภายใน 1–3 นาที

"สวัสดีครับ/ค่ะ คุณลูกค้า  นพดลพานิชยินดีให้บริการครับค่ะ  แอดมิน [ชื่อแอดมิน] ยินดีให้บริการครับ/ค่ะ

วันนี้สนใจดูเป็นสินค้าหมวดไหน หรืออยากให้แอดมินช่วยแนะนำส่วนไหนเป็นพิเศษแจ้งได้เลยน่ะครับ/ค่ะ 

9.2 กรณีลูกค้าส่งรูปสินค้า/ถามว่า "อันนี้มีของไหม"

9.2.1 กรณีเช็คสต๊อกแล้วมีสินค้า
"สวัสดีค่าคุณลูกค้า มีสินค้าพร้อมเลยค่ะรุ่นนี้! ตัวนี้เป็นรุ่นขายดีของทางร้านเลยน้า สนใจรับเป็นรุ่นไหน สีไหน จำนวนเท่าไหร่ดีครับ/ค่ะ 

9.2.2 กรณีเช็คสต๊อกแล้วไม่มีสินค้า/สินค้าหมด

สวัสดีค่ะคุณลูกค้า รายการนี้สินค้าหมดชั่วคราวค่ะ แต่ทางร้านสามารถสั่ง/พรีออเดอร์เพิ่มให้ได้ครับ/ค่ะ ใช้เวลาจัดหาประมาณ [จำนวน] วันเท่านั้น
ลูกค้าสนใจรับเป็น สี/ไซส์/ขนาด/จำนวนเท่าไหร่ดีครับ/ค่ะ  เดี๋ยวแอดมินลงคิวจองไว้ให้ทันทีเลยครับ/ค่ะ"

1. สคริปต์เมื่อมีลูกค้าทักมาพร้อมกัน / ติดบริการลูกค้าท่านอื่น (ตอบเพื่อดัก "อ่านแล้วไม่ตอบ")

จุดประสงค์: แจ้งให้ลูกค้ารู้ว่าเราเห็นข้อความแล้ว และกำลังดำเนินการให้ เพื่อไม่ให้รู้สึกว่าโดนเมิน

• รูปแบบที่ 1 (มาตรฐานสุภาพ):

  "สวัสดีค่ะ/ครับคุณลูกค้า แอดมินรับเรื่องไว้เรียบร้อยแล้วนะคะ/ครับ ขณะนี้มีลูกค้าสอบถามเข้ามาเป็นจำนวนมาก แอดมินกำลังรีบเช็กข้อมูล/สต็อกสินค้าให้ตามคิวสักครู่นะคะ ต้องขออภัยในความไม่สะดวกด้วยค่ะ/ครับ 🙏"

• รูปแบบที่ 2 (กรณีต้องเช็กสินค้าหน้าร้าน/จัดส่ง):

  "สวัสดีค่ะ/ครับคุณลูกค้า ทางแอดมินกำลังประสานงานเช็กรายการสินค้ากับทางคลัง/หน้าร้านให้อยู่สักครู่นะคะ หากเรียบร้อยแล้วจะรีบแจ้งรายละเอียดกลับทันทีค่ะ/ครับ 🙏"

• รูปแบบที่ 3 (กรณีระบุเวลารอชัดเจน - ช่วยลดความตระหนกของลูกค้าได้ดีที่สุด):

  "สวัสดีค่ะ/ครับคุณลูกค้า ทางแอดมินรับรายการสอบถามแล้วนะคะ/ครับ ขออนุญาตเช็กข้อมูลและราคาให้สักครู่ ไม่เกิน [10-15 นาที] จะรีบตอบกลับนะคะ ขอบคุณที่รอค่ะ/ครับ 🙏"

2. สคริปต์การเปิดการขาย / ทักทายลูกค้าใหม่

• ข้อความต้อนรับทั่วไป:

  "สวัสดีค่ะ/ครับ ร้าน [ชื่อร้าน] ยินดีให้บริการค่ะ/ครับ สอบถามราคาสินค้า รายละเอียดวัสดุ หรือขอใบเสนอราคา แจ้งรายการที่ต้องการไว้ได้เลยนะคะ/ครับ 😊"

• กรณีต้องการขอข้อมูลเพิ่มเพื่อเสนอราคาได้แม่นยำ:

  "เพื่อให้แอดมินสรุปราคาและค่าขนส่งได้ถูกต้อง คุณลูกค้าสะดวกแจ้ง [ชนิดสินค้า / จำนวน / สถานที่จัดส่งหรือปักหมุด] ไว้ได้เลยนะคะ/ครับ เดี๋ยวแอดมินรีบคำนวณราคาให้ค่ะ/ครับ"

3. สคริปต์รับมือเมื่อลูกค้าตามงาน / ตามสินค้า

• กรณีสินค้าอยู่ระหว่างเช็กสต็อก:

  "ต้องขออภัยในความล่าช้าอย่างสูงค่ะ/ครับคุณลูกค้า 🙏 ตอนนี้แอดมินกำลังเร่งติดตาม [รายการสินค้า/ใบเสนอราคา] จากทางฝ่ายจัดส่ง/คลังสินค้าให้อยู่ค่ะ หากได้ข้อมูลแล้วจะรีบพิมพ์แจ้งทันทีนะคะ/ครับ"

• กรณีสินค้าหมด / รอเติมสต็อก:

  "ต้องขออภัยด้วยนะคะ/ครับคุณลูกค้า รายการ [ชื่อสินค้า] ตอนนี้สินค้าหมดชั่วคราว คาดว่าสินค้าจะเข้าประมาณวันที่ [ระบุวัน] ค่ะ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสะดวกรอ หรือสนใจดูเป็น [สินค้าทดแทน/ยี่ห้ออื่น] ก่อนดีคะ/ครับ?"

4. สคริปต์ปิดการขาย / ส่งสรุปรายการสั่งซื้อ

• สรุปยอดและแจ้งช่องทางชำระเงิน:

  "สรุปรายการสั่งซื้อของคุณลูกค้าค่ะ/ครับ 🙏

  1. [รายการสินค้า A] x [จำนวน] = [บาท]

  2. [รายการสินค้า B] x [จำนวน] = [บาท] 🚛 ค่าจัดส่ง: [บาท] ยอดรวมสุทธิ: [บาท]

  คุณลูกค้าสามารถโอนชำระได้ที่ บัญชี [ชื่อธนาคาร / เลขบัญชี / ชื่อบัญชี] หากโอนเงินแล้ว รบกวนแนบสลิปพร้อมแจ้งชื่อ-ที่อยู่ และเบอร์โทรสำหรับจัดส่งได้เลยนะคะ"

5. แนวทางปฏิบัติสำหรับทีมขายใน Line กลุ่ม (Team Rules)

เพื่อให้การทำงานใน Line กลุ่มประสานงานกันได้ราบรื่นและหัวหน้าตรวจสอบได้ง่าย แนะนำให้ตกลงกฎร่วมกันดังนี้ครับ:

1. ส่งสคริปต์ดักทันที: เมื่อมีข้อความเข้า แล้วทุกคนยังติดลูกค้า ให้คนที่ว่างกดส่งข้อความสคริปต์ข้อที่ 1 ทันทีภายใน 1–3 นาที

2. ใส่ Emoji รับเคส: พนักงานขายคนไหนจะเป็นคนรับผิดชอบตอบเคสนี้ ให้กด Emoji Reaction หรือพิมพ์ชื่อตัวเอง เช่น "(เซลล์เอ รับเคสนี้ค่ะ)" เพื่อไม่ให้พนักงานคนอื่นตอบซ้ำซ้อน

3. ใช้ระบบ Quick Reply / Text Shortcuts: นำสคริปต์ด้านบนไปใส่ไว้ในคีย์บอร์ดของมือถือ (Shortcuts) หรือฟีเจอร์ข้อความตอบกลับด่วน เพื่อกดส่งได้ใน 2 วินาที

มีส่วนไหนที่คุณต้องการปรับแก้ให้เข้ากับประเภทสินค้า (เช่น ปูน, เหล็ก, กระเบื้อง) หรือกระบวนการหน้าร้านเพิ่มเติมไหมครับ?

9.มาตราฐานแคชเชียร์ ( พนักงานรับชำระ )

• ทักทายลูกค้าด้วยสายตา / รอยยิ้ม ทุกครั้ง
• สอบถามรหัสสมาชิก กรณีลุกค้าไม่มีสมาชิกให้เชิญชวนลูกค้าสมัครพร้อมแจ้งสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับ
• กรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น ต้องคิดเงินให้เสร็จภายใน 3 นาที
• ทวนรายการสินค้า ยอดเงินรับ / ทอนทุกครั้ง
  • ขั้นตอนการปฎิบัตหลังจากบันทึกรายการแล้วมีดังนี้
    • • ทวนรายการสินค้าทั้งหมดที่มีการบันทึก
      • แจ้งยอดรวมจ่ายทั้งหมดให้ลูกค้าทราบ
      • สอบถามประเภทการชำระเงินของลูกค้า ( ลูกค้าสะดวกรับแบบไหน )
      • ขณะรับเงินสดจากลูกค้าให้กล่าวคำว่า " รับเงินมา.....บาท ค่ะ/ครับ
      • ขณะทอนเงินสดให้กับลูกค้าให้กล่าวคำว่า " ทอน.......บาท ค่ะ/ครับ
      • สอบถามเกี่ยวกับการออกใบกำกับภาษี " รับใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบไหม "
      • หลังจากจบขั้นตอนการชำระแล้ว ให้ยกมือไหว้ พร้อมกล่าวคำว่าขอบคุณ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ/ครับ

6. มาตรฐานการบริการแผนกคลังสินค้า Drive Thru

6.1  พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุดต้องทักทายลูกค้าไม่เกิน 10 วินาที พร้อมยกมือไหว้สวัสดีทุกครั้งให้ใช้คำว่า “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

6.2  สอบถาม Order และตรวจสอบรายการสินค้า

6.3  กรณีลูกค้าซื้อสินค้าเป็นเงินสด ยิงบัตรคิวลูกค้า กรณีลูกค้ามีใบขอรับสินค้ามาให้ยิงรายการที่ใบขอรับสินค้า

6.4  ยิง QR-Code ที่ตัวสินค้าด้วยเครือง Handheld และกรอกจำนวนสินค้าให้ถูกต้องครบถ้วน

6.5 ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าก่อนกดยืนยันการจัดสินค้า

6.6 ตรวจสอบรายการสินค้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าต้องรับสินค้าส่วนอื่นด้วยให้วางแผนการจัดเรียงสินค้าบนรถให้กับลูกค้าด้วย

6.7 จัดวางสินค้าให้ลูกค้าอย่างนิ่มนวลและระมัดระวังป้องกันสินค้าแตกหักเสียหาย

6.7 ทวนรายการสินค้าและยืนยัน Order ที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รับทราบและกด Confirm ในเครื่อง Handheld

6.8 แนะนำลูกค้าไปยังจุดบริการถัดไปเพื่อชำระเงินที่จุดทางออก Drive Thru

6.9 กรณีมีบิลเงินสดจากการซื้อสินค้าในโชว์รูม หรือ เอกสารใบสั่งขายต่างๆ แนะนำให้ลูกค้ายื่นเอกสาร ณ จุด
      ตรวจเช็คเกอร์ทุกครั้ง

6.10 หลังจบกระบวนการให้ยกมือไหว้พร้อมกล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการโอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ

7. มาตรฐานการบริการของเช็คเกอร์
7.1  แจกบัตรคิวให้กับรถลูกค้าทุกคัน “นพดลพานิชสวัสดีครับ” + รอยยิ้ม

7.2  หากลูกค้ามีสินค้าที่ท้ายรถให้ขออนุญาตลูกค้าถ่ายภาพท้ายรถก่อนรถเข้ามาในร้านทุกครั้ง

7.3 เมื่อคลังจัดสินค้าเรียบร้อยแล้วพนักงานตรวจสอบรายการสินค้าและหมายเลขคิวสินค้าในเครื่อง Handheld ให้ตรงกัน

7.4 ขออนุญาตตรวจสอบสินค้าลูกค้าและรายการสินค้าบนรถอย่างสุภาพ
    เช่น “ขออนุญาตตรวจสอบสินค้านะครับ” กรณีลูกค้าซื้อของด้านในและมีการออกบิลมาแล้วให้ใช้คำว่า "เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าครบถ้วนขออนุญาตตรวจสอบบิลและรายการครับ"

7.5 กรณีสินค้าเต็มลำรถไม่สามารถตรวจสอบด้วยสายตาได้ทั้งหมดให้ขออนุญาตลูกค้าขึ้นรถเพื่อตรวจสอบ
      สินค้าบนรถ เช่น “ขออนุญาตขึ้นตรวจสอบสินค้าบนรถนะครับ”
7.6 ตรวจสอบความถูกต้องสินค้าให้ถูกต้องตรงกันและถ่ายภาพท้ายรถเป็นหลักฐาน

7.7 หลังทำการออกบิลให้ทวนรายการสินค้ากับลูกค้าและจำนวนราคาสินค้าให้ลูกค้าทราบ

7.8 ยื่นเอกสารใบเสร็จหรือบิลให้กับลูกค้าพร้อมขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการและเปิดไม้กั้นให้กับลูกค้าเพื่อ
      เคลื่อนรถออกไปได้