PAR2568-GR-007 ลูกค้าร้องเรียนพนักงานเช็คเกอร์เรื่องการสื่อสาร

วันที่ 16/08/68

ผู้แก้ไขปัญหา  
ชื่อ/สกุล/แผนก นายอุดม ปันสุพฤกษ์ ตำแหน่ง พนักงานเช็คเกอร์ 
เกิดเหตุการณ์อะไร (อธิบาย) 
                 เนื่องจากได้รับแจ้ปัญหาจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่คลังสินค้าสาขาสันกำแพงแล้วเจอกับพนักงานเช็คเกอร์ที่ตรวจสอบสินค้าแล้วรู้สึกว่าพนักงานใช้คำถามในการสื่อสารที่ไม่ดี และสุภาพ จึงทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ จึงขอให้มีการปรับปรุงวิธีการในการสื่อสารกับลูกค้า

สาเหตุของปัญหา	มาตรการแก้ไขปัญหา
พนักงาน ไม่เห็นสินค้มีมาท่อในแฮนด์เฮล	จัดทำ Wording   ใตรฐานการสื่อสารที่ชัดเจน ทำให้พนักงานใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสม พนักงานเช็คเกอร์อาจตั้งใจถามเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง แต่ใช้ภาษาที่สื่อออกมาเป็นการ “ซักถาม” หรือ “จับลผิด” ขาดการอบรมทักษะการสื่อสารเชิงบวก (Positive Communication)	1. ทำมาตรฐาน Script การสื่อสารในคูก่มือปฏิบัติงาน 2. อบรมทำความเข้า  ใจพนักงานเรื่องการสื่อสารเชิงบวก   ตัวอย่างสวัคิปสดีื่อสาร “ขออนุญาตสอบถามครับ คุณลูกค้า  ลูกค้ารับสินค้าท....นี้อยู่ในรายการซื้อ จาก คลัง A  ใช่ไหรือ โชร์รูม หรือเปล่าครับ จะได้เช็คข้อบคุณมูลให้ถูกต้องครับ  ”   เอกสารอ้างอิง       WI-CK-002 การตรวจสอบการจ่ายสินค้า