JD-RT-002 Service Division S01

ชื่อตำแหน่ง(ไทย)

ผู้จัดการแผนกบริการ

ชื่อตำแหน่ง(อังกฤษ)

Service Division

แผนก

ค้าปลีก สำนักงานใหญ่

ฝ่าย

ขาย

ผู้บังคับบัญชา

ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีก

ระดับตำแหน่งงาน

G5

การให้บริการลูกค้า ติดตามการปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกที่รับผิดชอบ ด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้า ตามที่กำหนดแก่ลูกค้าที่มาติดต่อ เข้ารับการอบรมความรู้สินค้า แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต รับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

1. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์

- วางแผนด้านการบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย

- จัดทำข้อมูลลูกค้า CRM

- ติดตามและออกเยี่ยมลูกค้า

- วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ปัญหา อุปสรรค ในการปฏิบัติงาน

- สร้างภาพลักษณ์ให้กับบริษัทและรักษาฐานลูกค้าเก่าและใหม่

- เพิ่มยอดขายในกลุ่มลูกค้าเก่าพร้อมทั้งสร้างโอกาสการขายให้กลุ่มลูกค้าใหม่

- สร้างระบบงานโครงสร้างข้อมูลและรายงานต่างๆ เพิ่มทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลและการนำไปใช้ในการวางแผนงาน

- ออกพื้นที่หาลูกค้าใหม่และลงข้อมูล Project Card 

2. งานด้านบริการของแคชเชียร์

- การตรวจสอบความถูกต้องของสินค้าและการชำระเงิน

- ตรวจสอบพนักงานแคชเชียร์ในการแจ้งโปรโมชั่นต่างๆ

- การรับและทอนเงินถูกต้อง 100%

- สุ่มตรวจการแจ้งโปรโมชั่นของพนักงานแคชเชียร์ทุกวัน

3. งานบริการช่างโฮมมาร์ท

- รับความต้องการของลูกค้า

- ให้บริการช่างตามแผนงานและจัดคิวช่างตรงตามเวลาที่นัดหมาย

- วางแผนกำหนดราคาการให้บริการงานช่างตามราคาตลาด

- ตรวจสอบรายงานการให้บริการของช่าง

- ให้บริการได้ตามนัดหมายในปฏิทิน

- มีการปรับปรุงราคาค่าบริการช่างให้เป็นไปตามราคาตลาด

- ตรวจสอบรายงานการเบิกค่า Incentive 

..ของช่างภายในวันที่ 20-25 ของทุกเดือน

4. การบริการคิวช่าง

- ลูกค้าแจ้งปัญหาที่ต้องการทีมช่างเข้าไปตรวจสอบรับฟังพร้อม

แจ้งบริการที่เข้ากับปัญหาของลูกค้าพร้อมเปิดสำรวจ
- คิวช่างจะทำการยิง Ads ให้กับร้านทางออนไลน์ หรือ ลูกค้า Offline ที่เดินเข้ามาที่ร้าน
- การติดตามสถานะงานจนจบกระบวนการรับงาน เช่น ใบเสนอราคา ค่าสำรวจ ซ่อมแซม ติดตั้ง และปิดงาน 
- รายงานผลการดำเนินงานทุกสัปดาห์

- บริการคิวช่างให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดเพื่อเพิ่มช่องทางการขายและบริการให้กับลูกค้า

5. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

- ประชุม พนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อแจ้งข่าวสาร และแนะแนวทางการปฏิบัติงานใหม่ๆ
- ประชุม Kanban bord กับพนักงานทุกเช้าเพื่อติดตามงานประจำวัน

- พนักงานมีความกระตือรือล้นในการปฏิบัติงานอยู่เสมอ 

- มีการแจ้งข่าวสารกับพนักงานทุกเช้าและติดตามงานทุกวัน

6. แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับงานบริการ

- ประชุมพนักงาน เพื่อรับทราบปัญหาต่างๆ เกี่ยวกับงานบริการ

- แนะแนวทางการแก้ไขปัญหาให้แก่พนักงาน
- ร่วมกับพนักงานแก้ไขปัญหาต่างๆ และบังคับบัญชาให้พนักงานปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานที่บริษัทฯ กำหนดอย่าเคร่งครัด 

- พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้ตามเป้าหมาย มีความสุขในการทำงานและมีความจงรักภักดีต่อองค์กร

- ลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าในเรื่องงานบริการ
- พนักงานปฏิบัติงานได้ถูกต้องตามขั้นตอนการปฏิบัติงานที่บริษัทฯ กำหนด

7. ควบคุมกำกับดูแลการปฏิบัติงานของพนักงาน

- ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ด้านการแต่งกาย มาตรฐานการบริการ การปฏิบัติงานตามกฎ ระเบียบ

- ตรวจรายงานผลการดำเนินงานของพนักงาน

- ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

- นำเสนอผลการดำเนินงานให้แก่ผู้บริหาร

- พนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐาน กฎ ระเบียบที่กำหนด 

- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าที่ให้บริการ

- ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการดูแลลูกค้าไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80

- ข้อร้องเรียนงานบริการทีมช่างไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน

- ความพึงพอใจทีมช่างไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80

- การงานแผนและการวิเคราะห์งานด้านบริการ

- การขอข้อมูลลูกค้า CRM

- การควบคุมและการสั่งงาน

ตำแหน่ง (Position)

ขอบเขตงานโดยย่อ (Job Scope)

พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

- ให้บริการลูกค้าในด้านความรู้สินค้าและเสนอราคาสินค้าให้กับลูกค้า

ช่างโฮมมาร์ท

- ให้บริการและแก้ไขปัญหาหน้างานด้านงานช่างให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ..และงานสำเร็จไปได้ด้วยดี

การรับคืนสินค้า

การเบิกจ่ายของแถม

การอนุมัติเอกสาร Back Order

การอนุมัติเอกสารเสนอราคา

หน่วยงาน/ตำแหน่งงานที่ติดต่อ

เรื่องที่ต้องติดต่อ

ความถี่

ฝ่ายพัฒนาระบบ

ระบบคอมพิวเตอร์

ทุกวัน

ฝ่ายขาย

ทำ PR ใบเสนอซื้อ Backorder

การรับสินค้าเพื่อจำหน่ายและส่งมอบให้ลูกค้า

ทุกวัน

ฝ่ายสินเชื่อ-การเงิน

- การให้เครดิต เอกสารการชำระเงินของลูกค้า …...ยอดค้างชำระเงินของลูกค้า

ทุกวัน

แผนกบริหารสินค้า,แผนกตรวจรับสินค้า

- การติดต่อสินค้าชำรุดเสียหาย

ไม่แน่นอน

ฝ่าย Logistic

- ตรวจสอบสินค้า

- จัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า

ทุกวัน

ระดับปริญญาตรี หรือเทียบเท่าไม่ต่ำกว่านี้ ด้านบริการจัดการ การตลาด หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง

มีประสบการณ์ด้านบริการและงานขายวัสดุก่อสร้าง อย่างน้อย 5 ปี

1. มีความเชี่ยวชาญงานด้านวัสดุก่อสร้าง

2. ต้องรู้จักราคาสินค้าด้านวัสดุก่อสร้างในท้องตลาดเพื่อประกอบการตัดสินใจให้ส่วนลดกับลูกค้าเบื้องต้น

3. ความรู้ด้านการขายและบริการ

- คอมพิวเตอร์

- ภาษาอังกฤษ

- มีศิลปะในการพูด

- มีทัศนะคติที่ดีในการทำงาน

- แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

- บุคลิกภาพดี

- มนุษยสัมพันธ์ดี