WI-SA1-003 การควบคุมสินค้า SPO และสินค้า Back Order

1. วัตถุประสงค์

• เอกสารฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางขั้นตอนในการสั่งสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) และสินค้าไม่มีในสต๊อก (Back order) เพื่อควบคุม และลดสต๊อคสินค้าที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ ที่เกิดจากการสั่งซื้อ ที่ตกค้างเนื่องจากลูกค้ายกเลิกคำสั่งซื้อ, สั่งผิด และการทุจริตสั่งสินค้าเพื่อให้ได้เป้าของ Supplier เพื่อผลประโยชน์ส่วนบุคคล 
• แยกกรณีใดออกไปเป็นเอกสารใหม่ WI-SA-010 คู่มือการขายสินค้าคอนกรีตซีแพค

2. ขอบข่าย

• เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงานในการสั่งซื้อสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) และสินค้าไม่มีในสต๊อก (Back order) ของบริษัท นพดลพานิช จำกัด (สนญ.) และSCG Home Solution แยกต้นเปา

3. อุปกรณ์/เครื่องมือ

• คอมพิวเตอร์ที่มีระบบ BC Account

4. หน้าที่ความรับผิดชอบ

ตำแหน่ง	หน้าที่
พนักงานขาย	รับคำสั่งซื้อจากลูกค้าพร้อมกับอธิบายรายละเอียดในการสั่งสินค้าพิเศษให้กับลูกค้าทราบ รวมถึงการติดตามสินค้าจนกว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าเรียบร้อยตามกำหนดเวลาที่ลูกค้าต้องการ
เจ้าหน้าที่จัดซื้อ	จัดซื้อสินค้าจาก Supplier ให้กับลูกค้า ตาม Order ที่สั่งซื้อ โดยควบคุมให้การจัดซื้อรัดกุม ไม่ปล่อยให้มีสินค้า Dead Stock เกิดขึ้นจากการสั่งสินค้าที่ไม่มีการมัดจำ หรือข้ามขั้นตอนอนุมัติ
เจ้าหน้าที่ตรวจรับสินค้า	ตรวจสินค้าก่อนรับเข้า และแจ้งพนักงานขายและเจ้าหน้าที่จัดซื้อเมื่อมีสินค้าสั่งพิเศษ และสินค้า Back order เข้ามา เพื่อประสานงานส่งสินค้าให้กับลูกค้า

5. คำจำกัดความ

• สินค้าสั่งพิเศษ (Special-Order Item) คือ สินค้าสั่งพิเศษ, สินค้าสั่งผลิต, สินค้าสั่งตัดเฉพาะงาน เช่น ผนังวิลลี่ , ไม้พื้นลามิเนต , ประตูไซด์พิเศษ เป็นต้น
• สินค้าไม่มีในสต๊อก (Back order) คือ สินค้าที่มีขายในร้านปกติแต่สินค้าหมดสต๊อกชั่วคราว แต่จะมีการสั่งสินค้ามาเพิ่มภายหลัง
  (การสั่งสินค้า Backorder เป็นการจองสินค้าไว้ก่อน)
• เงินรับมัดจำ (Deposit) หมายถึง เงินขั้นต้นจำนวนหนึ่งที่ผู้สั่งซื้อชำระแก่ผู้ขาย เพื่อเป็นหลักประกันยืนยันว่าผู้ซื้อจะไม่ยกเลิกคำสั่งซื้อในภายหลัง หากลูกค้ายกเลิกการรับสินค้าในภายหลัง จะไม่สามารถเรียกคืนเงินมัดจำได้ และพนักงานจะต้องออกใบจองสินค้า ควบคู่กับใบรับเงินมัดจำ เพื่อให้สามารถระบุสินค้าที่มัดจำไว้ได้  

6. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• ใบสั่งขาย
• ใบสั่งจอง
• ใบรับเงินมัดจำ
• ประกาศนโยบายสินค้า SPO

7. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

1. เมื่อลูกค้าต้องการสั่งซื้อสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) หรือสินค้าขาดสต๊อก (Backorder) พนักงานขายจะต้องให้ลูกค้าลงชื่อในข้อตกลงท้ายเอกสาร ที่จะมีรายละเอียดดังนี้จะต้องอธิบายเงื่อนไขการสั่งซื้อให้ลูกค้าทราบดังนี้

• สินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ต้องมีการมัดจำสินค้า 100%  เนื่องจากเป็นสินค้าสั่งพิเศษ ไม่มีขายทั่วไป หรือเป็นสินค้าที่ใช้เฉพาะงานนั้นๆจะต้องมีการสั่งผลิต สั่งตัดเฉพาะชิ้นงาน จึงจำเป็นต้องมัดจำ 100% เพื่อป้องกันการยกเลิกสินค้ากลางคัน

กรณีที่ไม่สามารถเรียกเก็บเงินมัดจำได้ ให้ผู้อำนวยการฝ่ายขาย เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ

• สินค้า Back order ต้องมีการมัดจำสินค้าอย่างน้อย 30% ของราคาสินค้าที่สั่ง เพื่อเป็นการยืนยันการสั่งจอง

ยกเว้น ส่วนงานราชการ ที่ไม่ต้องเก็บเงินมัดจำ  เพราะส่วนงานราชการต้องมีเอกสารใบสั่งซื้อจากผู้มีอำนาจในหน่วยงานมาก่อนและมีการทำเอกสารตั้งเบิกตามมาเป็นลำดับ (หากหน่วยงานราชการใดทำเอกสารไม่เรียบร้อยและเกิดความเสียหาย พนักงานขาย/หัวหน้าทีม/ผจก.ฝ่ายขาย เป็นผู้รับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหากับสินค้านั้นๆ)

กรณีที่ไม่สามารถเรียกเก็บเงินมัดจำได้ ให้พิจารณาเป็นรายกรณีไปโดยผ่านการพิจารณาดังนี้ มูลค่าสินค้าไม่เกิน 100,000 บาท หัวหน้าทีม,หัวหน้าแผนก เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ มูลค่าสินค้ามากกว่า 100,000  ถึง 500,000 บาท ผู้จัดการฝ่ายขาย , ผู้จัดการสาขา  เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ มูลค่าสินค้ามากกว่า 500,000 บาท ผู้อำนวยการฝ่ายขาย เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ  แต่เมื่อผู้อำนวยการพิจารณาแล้วว่าไม่สามารถร่วมรับผิดชอบได้ เห็นควรให้ กรรมการผู้จัดการ เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ ให้นำเอกสารรายละเอียดในการสั่งซื้อนำเสนอผู้บริหารเพื่อพิจารณาเซ็นอนุมัติต่อไป

2. ลูกค้าพิจารณาเงื่อนไขในการสั่งสินค้า เพื่อตัดสินใจสั่งสินค้า

• ลูกค้าไม่ต้องการสั่งสินค้า ให้พนักงานขายเสนอสินค้าอื่นๆที่ลูกค้าต้องการ หรือปิดการขายหากลูกค้าไม่ต้องการสินค้าอื่นอีก
• ลูกค้าต้องการสั่งสินค้า ให้พนักงานสอบถามรายละเอียดสินค้า วันที่ลูกค้าต้องการสินค้า และวิธีการจัดส่ง โดยระบุในเอกสารการมัดจำสินค้า และจัดทำใบ SPO หรือ ใบ Back order

3. พนักงานขายออกบิลค่ามัดจำสินค้า พร้อมเรียกเก็บเงินค่ามัดจำสินค้าจากลูกค้า
4. ยื่นเอกสารการมัดจำสินค้าและบิลค่ามัดจำสินค้าให้กับลูกค้า
5. พนักงานขายแจ้งฝ่ายจัดซื้อให้ดำเนินการสั่งซื้อสินค้าตามที่ลูกค้าต้องการ ตามเอกสารใบ SPO หรือใบ Back order 
6. Supplier จัดส่งสินค้าตาม order

• สินค้า Pass ส่งให้กับลูกค้าทาง Supplier ประสานงานกับทางฝ่ายจัดซื้อเพื่อจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าเลยโดยไม่ต้องส่งสินค้าผ่านบริษัท ทางพนักงานขายจะออกบิลขายให้กับลูกค้าในภายหลัง
• สินค้าส่งที่บริษัท ทางแผนก GR จะตรวจสอบสินค้าเพื่อรับเข้าตามใบสั่งซื้อ PO จากนั้นทางGR จะดำเนินการโอนสินค้าเข้าคลัง โดยสินค้า SPO จะโอนเข้าคลัง SPO ส่วนสินค้า Back order จะโอนเข้าคลัง BOD และแจ้งให้พนักงานขายและฝ่ายจัดซื้อทราบว่ามีสินค้า SPO / Back order รับเข้ามา จากนั้นพนักงานขายจะแจ้งให้กับลูกค้าทราบว่าสินค้าที่ได้สั่งไว้มาแล้วให้ลูกค้ามารับสินค้าได้ หรือแจ้ง วัน เวลา ที่จะนำสินค้าไปส่ง พร้อมแจ้งยอดเงินที่คงค้างชำระ(ถ้ามี)

7. เมื่อลูกค้ามารับสินค้า / ชำระยอดเงินที่คงค้างให้พนักงานขายออกบิลขายให้กับลูกค้า พร้อมรับสินค้าหรือจัดคิวจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าต่อไป

เงื่อนไขการสั่งซื้อ สั่งจองสินค้า

เพื่อให้เกิดความตระหนักในการเฝ้าระวัง และบริหารจัดการอย่างต่อเนื่อง บริษัทจึงกำหนดมาตรการหลักดังนี้

1. “เรียกเก็บค่าฝากสินค้า 1% ต่อเดือน” จากสต๊อกที่ผิดเงื่อนไขไม่ว่าในกรณีใด จากส่วนงานที่รับผิดชอบ เช่นหักจาก Incentive และ Commissionของพนักงานขายที่รับผิดชอบการสั่งสินค้า

ระเบียบปฏิบัติในการสั่งซื้อสินค้า

• สินค้า Back Order 

สินค้าที่มีขายปกติ (Stock Item) ที่ต้องการจองสินค้า ออก Back order เกินกว่าปริมาณสั่งซื้อสูงสุด ต้องวางเงินมัดจำ 30% ยกเว้น ยกเว้น ส่วนงานราชการ ที่ไม่ต้องเก็บเงินมัดจำ เพราะส่วนงานราชการต้องมีเอกสารการตั้งเบิกเป็นระบบ 

(พนักงานขาย/หัวหน้าทีม/ผจก.ฝ่ายขาย เป็นผู้รับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหากับสินค้านั้นๆ)

กรณีที่ไม่สามารถเรียกเก็บเงินมัดจำได้ ให้พิจารณาเป็นรายกรณีไปโดยผ่านการพิจารณาดังนี้ มูลค่าสินค้าไม่เกิน 100,000 บาท หัวหน้าทีม,หัวหน้าแผนก เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ มูลค่าสินค้ามากกว่า 100,00  ถึง 500,000 บาท ผู้จัดการฝ่ายขาย , ผู้จัดการสาขา  เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ มูลค่าสินค้ามากกว่า 500,000 บาท ผู้อำนวยการฝ่ายขาย เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ  แต่เมื่อผู้อำนวยการพิจารณาแล้วว่าไม่สามารถร่วมรับผิดชอบได้ เห็นควรให้ กรรมการผู้จัดการ เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ ให้นำเอกสารรายละเอียดในการสั่งซื้อนำเสนอผู้บริหารเพื่อพิจารณาเซ็นอนุมัติต่อไป

ในกรณีลูกค้าจองใช้สินค้า จองสินค้าเกินกว่า 3 วัน ต้องมีเงินมัดจำล่วงหน้า 30% ถ้าลูกค้าไม่รับสินค้าให้เปิดใช้เอกสารใบเสนอราคาทิ้งไว้ ใบสั่งขาย/ใบสั่งจอง มีอายุไม่เกิิน 3 วัน ระบบจะยกเลิกเอกสารโดยอัตโนมัติ  หากต้องการสินค้าอยู่ ต้องทำเอกสารใบใหม่ เท่านั้น

• สินค้าสั่งพิเศษ SPO (Special-Order Item) 

ห้ามนำเข้า stock ในร้านให้ Drop-ship (Pass ส่งเข้าหน้างาน) เท่านั้น เว้นแต่

1. ลูกค้าชำระเงินมัดจำ 100% ของมูลค่าสินค้า หรือ
2. ลูกค้ายินดีชำระค่าบริการฝากสินค้า 1% ของมูลค่าสินค้า หรือ
3. ยกเว้น ส่วนงานราชการ ที่ไม่ต้องเก็บเงินมัดจำ เพราะส่วนงานราชการต้องมีเอกสารการตั้งเบิกเป็นระบบ    (พนักงานขาย/หัวหน้าทีม/ผจก.ฝ่ายขาย เป็นผู้รับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหากับสินค้านั้นๆ)

กรณีที่ไม่สามารถเรียกเก็บเงินมัดจำได้ ให้ผู้อำนวยการฝ่ายขาย เป็นผู้พิจารณาเซ็นอนุมัติ

กำหนดเวลาการรับสินค้าและส่งมอบ “สินค้าสั่งพิเศษ" (Special Order Item)

1. ห้ามรับสินค้าเข้าคลังก่อนกำหนดนัดลูกค้าเกิน 30 วัน หากไม่มีหมายเหตุ หรือเหตุผลอันควรแจ้งล่วงหน้ากับแผนกบริหารสินค้าเมื่อสั่งซื้อ พนักงานขาย หรือพีซี ที่สั่งจะต้องรับผิดชอบค่าฝากสินค้า หรือมิฉะนั้นแผนก GR ก็ห้ามรับสินค้าเข้าคลัง
2. ให้วางแผนร่วมกับลูกค้า ให้สามารถรับสินค้าเข้าไซต์งานภายใน 30 วันหลังจากวันที่นัดส่ง  หากผิดจากเงื่อนไขฝ่ายการเงินจะคิดค่าฝากสินค้า 1% จากมูลค่าสินค้าต่อเดือน โดยนับจากวันแรกที่เกิน ซึ่งจะหักจากเงินมัดจำที่ลูกค้าวางไว้ 
3. หากลูกค้าไม่ยินยอมชำระ ให้หักค่าฝากสินค้า 1% นั้นจาก Incentive และ Commission ของพนักงานขาย 

การคำนวณการหักค่าฝากสินค้าสั่งพิเศษ

1. แจ้งสถานะทุกสัปดาห์

มีการรายงานแจ้งสถานะการคิดค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ทุกวันจันทร์ของสัปดาห์ โดยแผนกคอมพิวเตอร์จะส่งให้กับพนักงานทุกท่านได้ทราบทาง e-mail  หรือสามารถติดตามได้จากรายงาน GR115 ประกอบ

2. คำนวนค่าบริการฝากสินค้า SPO ประจำเดือน

ทุกวันที่ 1 ของเดือน จะคำนวณสรุปค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ของเดือนที่ผ่านมาระบบจะส่ง Mail รายงานสรุป ให้กับพนักงานได้ทราบ หรือสามารถติดตามได้จากรายงาน GR115 จากศูนย์กลางรายงาน

3. นำยอดคำนวณไปหักตามรอบการจ่าย Incentive 

ทุกวันที่ 28 ของเดือน จะมีการคำนวณการจ่ายค่า Incentive และนำค่าบริการฝากสินค้าสั่งพิเศษ (SPO) ที่คำนวณไว้เมื่อวันที่ 1 มาหักจากค่า Incentive ที่พนักงานขายได้รับ   

ข้อกำหนดในการจัดการปัญหาโดยทั่วไป            

1. กรณีลูกค้ายกเลิกสินค้า SPO ให้พนักงานขายติดตามส่งคืนร่วมกับบริหารสินค้าโดยด่วน
2. หากไม่สามารถส่งคืนสินค้าให้ Supplier ได้ พนักงานขายมีหน้าที่ร่วมกับผู้จัดการทีมขายผลักดันสินค้าออกจากร้าน
3. หากพนักงานลาออก ภาระค่าฝากสินค้าในแต่ละเดือนจะตกเป็นของทีมรับผิดชอบร่วมกัน หากไม่สามารถตกลงกันได้ ถือว่าหัวหน้าทีมจะต้องรับผิดชอบก่อน
4. หากต้องการผ่อนผัน ให้วางแผนแก้ไขปัญหามาเสนอกรรมการผู้จัดการ (เฮียทอม) ก่อนสิ้นเดือน มิฉะนั้นรายงานจะถูกส่งให้กรรมการผู้จัดการลงชื่อเพื่อดำเนินการหักเงิน Incentive ตามข้อตกลงนี้

กรณีที่ Supplier ส่งสินค้ามาก่อนกำหนด 

ดังกล่าว บริษัทถือว่าเป็นการผลักภาระการสต๊อกสินค้า และจะถือว่ายังไม่ได้รับสินค้า โดยจะทดวันชำระเงินจากวันที่ครบกำหนดชำระจริงตามวันที่นัดส่งมอบเดิมตามใบสั่งซื้อ ด้วยจำนวนวันที่ส่งมาก่อนนัด 

ตัวอย่าง

PO นัดรับวันที่ 31 มกราคม  ครบกำหนดชำระในรอบบัญชี วันที่ 28 กุมภาพันธ์ Supplier ส่งสินค้ามาวันที่ 1 มกราคม  ระบบคอมพิวเตอร์ จะคำนวณวันนัดชำระเงินใหม่ เป็นรอบบัญชี วันที่ 31 มีนาคม

กรณีปกติ 

กรณีพนักงานขายหักเงินมัดจำกับสินค้าอื่นที่ไม่ได้จองไว้ 

ให้ใช้วิธีปฏิบัติงานการตัดเงินรับมัดจำ

กำหนด KPI เพื่อการควบคุม

• KPI สินค้า Rank C เป็นศูนย์

วัตถุประสงค์

เพื่อควบคุมไม่ให้สินค้าใหม่ที่ขายยาก หลุดเข้ามาค้างสต๊อคขายปลีก และเร่งให้ Vender รับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่ขายดีมาแทน

กรรมวิธีวัดผล

ประมวลผลทุกวันอาทิตย์ตามยอดขายย้อนหลัง 12 สัปดาห์ (สามเดือน) จัดเรียงอันดับในแต่ละกลุ่มสินค้าย่อย (Sub Category) เฉพาะสินค้าสถานะ “สต๊อกขาย” (Sale Inventory/Re-Order) ไม่ว่าจะมีสต๊อคสินค้าหรือไม่ โดยการจัดอันดับนี้ไม่รวมยอดขายจากคลัง Drop-Ship (หรือคลังค้าส่ง) เพราะถือว่าสินค้าสต๊อคขายควรถูกประเมินจากการขายออกจากคลังค้าปลีกเท่านั้น หากนำยอดขายสินค้าจากการขาย Drop-Ship มาร่วมอาจทำให้เกณฑ์จัดอันดับคลาดเคลื่อนจากยอดขายงานโครงการซึ่งจะมียอดสั่งขายที่ไม่สม่ำเสมอ

โดย...

• A = สินค้าที่ยอดขายสูงสุดรวม 75% ของยอดขายรวมในกลุ่มสินค้าเดียวกัน
• B = สินค้าที่กินยอดขายอีก 20% ถัดมา
• C = สินค้าที่เหลือ ที่มียอดขายไม่ถึง 5% ของยอดขายทั้งกลุ่ม

ตามหลักการจะถือว่า Rank C เป็นสินค้าที่ขายไม่ดี ควรพิจารณานำสินค้าส่งคืน/เปลี่ยนสินค้าใหม่ที่ขายดีมาทดแทน หรือ เปลี่ยนสถานะเป็น “สินค้าสั่งพิเศษ” (Special-Order) หรือ “หยุดซื้อ” (Stop buy) ในกรณีเปลี่ยนสถานะ จะต้องดำเนินการติดตามการคืน หรือผลักดันสินค้าออกไป

แต่อีกนัยหนึ่ง เป็นไปได้ว่าสินค้าที่ขายไม่ดีเพราะไม่มีสต๊อคสินค้า จึงไม่เกิดการขายขึ้น จึงควรพิจารณาสภาพสินค้าที่ติด Rank C ในมุมของโอกาสในการเพิ่มยอดขายด้วยเช่นกัน

Action และ จุดควบคุม

สินค้าใหม่ที่ซื้อครั้งแรกเข้ามาไม่เกิน 1 ปีที่ติด Rank C ต่อเนื่อง 12 สัปดาห์จะต้องเป็นศูนย์ โดยทำรายงานแจ้งเตือนภายในสัปดาห์ที่ 12 และภายใน 30 วันจะต้องนำออกจากร้าน เว้นแต่ในกรณีพบว่า 

1. ขายไม่ดีเนื่องจากไม่มีสต๊อค
2. เปลี่ยนสถานะเป็นสินค้าสั่งพิเศษ ซึ่งจะอนุญาติให้เหลือเพียงตัวโชว์ และจะถูกวัดผลใน KPI Dead stock 9 เดือนต่อไป

• KPI Dead Stock 9 เดือน

เพื่อควบคุมสินค้าสั่งพิเศษ, สินค้าสต๊อคขาย หรือสินค้าที่หยุดซื้อไปแล้วไม่มีการเคลื่อนไหวถูกติดตาม

เกณฑ์วัด

สินค้าที่ซื้อครั้งสุดท้ายเกินกว่า 9 เดือน ที่มีสต๊อคคงเหลือ แม้จะมีการขายอยู่ก็ตาม แปลว่าไม่มีการซื้อซ้ำ ควรถูกพิจารณาเปลี่ยนสถานะ หรือผลักดัน หรือส่งคืนออกจากระบบ

Action และ จุดควบคุม

1. รายงานสินค้าสั่งพิเศษแจกแจงตามอายุคลัง นับจากวันที่รับเข้า โดยมูลค่าสินค้าสั่งพิเศษ ที่มีอายุเกิน 30 วันควรจะลดลงเรื่อยๆ โดยจะแจกแจงมูลค่าตามช่วงอายุทุกๆ 30 วัน แจกแจงตามรหัสคลัง แยก SPO และ AVL ด้วย
2. มูลค่าสินค้าสั่งพิเศษที่จัดเก็บเข้า AVL ที่อายุเกิน 30 วัน ต้องถูกควบคุมป้องกันการผลักสินค้ามีปัญหาเข้าสู่ระบบ   ขายปลีก
3. รายงานการเรียกเก็บค่าฝากสินค้า

• โดยหักจากเงิน Incentive พนักงานขาย
• สินค้าห้าม Re-Order ที่มียอดสต๊อคอายุเกิน 30 วัน