WI-CD-012 การติดตามหนี้กรณีเช็คคืน

1. วัตถุประสงค์

เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมการติดตาม และเร่งรัดหนี้สิน ตลอดจนจัดเก็บหนี้อย่างมีประสิทฺธิภาพ เพื่อให้สัมฤทธิ์ผลตาม KPI ของแผนกสินเชื่อ คือ “จำนวนหนี้ครบกำหนดที่ค้างชำระ(ไม่เคลื่อนไหว) เกิน 3 เดือนต้องไม่เกิน 5 % ของลูกหนี้ทั้งหมดที่ได้ขายเชื่อไปในเดือนนั้น”

2. ขอบข่าย

การวัดผลสัมฤทธิ์ตาม KPI ของแผนกสินเชื่อให้วัดเฉพาะเช็คคืนที่เกิดจากการชำระค่าสินค้า และกลุ่มลูกหนี้ที่ใช้วัดคือ กลุ่ม 10-50 เท่านั้น ส่วนกลุ่มลูกหนี้ 60-E1 ไม่รวมผลในการวัด แต่แผนกสินเชื่อยังคงต้องมีหน้าที่ในการจัดเก็บหนี้ของกลุ่มที่ไม่รวมวัดผลนี้ อย่างมีประสิทธิภาพเช่นกัน

3. คำจำกัดความ

-  เช็คคืน หมายถึง เช็คที่นำเข้าบัญชี หรือนำไปขี้นที่ธนาคารแล้วถูกปฎิเสธการจ่ายเงิน

-  คณะกรรมการสินเชื่อ หมายถึง คณะกรรมการที่เป็นผู้บริหารระดับสูงประกอบด้วยผู้บริหารระดับผู้อำนวยการขึ้นไป

- ค่าล่าช้า หมายถึง ดอกเบี้ยหรือค่าธรรมเนียมที่คิดจากลูกค้ากรณีผิดนัด

- ลูกหนี้กลุ่ม 10 หมายถึง ลูกค้าเงินสด

- ลูกหนี้กลุ่ม 20 หมายถึง ลูกค้าเงินเชื่อระยะสั้น

- ลูกหนี้กลุ่ม 30 หมายถึง ลูกค้าเงินเชื่อทั่วไป 

- ลูกหนี้กลุ่ม 40 หมายถึง Overdue-ชำระล่าช้าเป็นประจำแต่ยังไม่เสี่ยง

- ลูกหนี้กลุ่ม 41 หมายถึง ลูกหนี้พนักงาน และกิจการที่เกี่ยวข้องกัน

- ลูกหนี้กลุ่ม 42 หมายถึง ลูกหนี้ตัดบัญชีระหว่างบริษัทฯ

- ลูกหนี้กลุ่ม 50 หมายถึง Late Overdue เริ่มมีพฤติกรรมล่าช้า

- ลูกหนี้กลุ่ม 60 หมายถึง ลูกหนี้ที่อยู่ระหว่างผ่อนชำระ

- ลูกหนี้กลุ่ม 70 หมายถึง อยู่ระหว่างเจรจา-ยังไม่แน่นอนว่าจะได้เมื่อใด

- ลูกหนี้กลุ่ม 82 หมายถึง ลูกหนี้ผู้บริหารรับรอง

- ลูกหนี้กลุ่ม 80 หมายถึง หนี้สงสัยจะสูญ-อยู่ระหว่างฟ้องร้องบังคับคดี

- ลูกหนี้กลุ่ม 81 หมายถึง หนี้สงสัยจะสูญ-ขาดอายุความ

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

พนักงานสินเชื่อ มีหน้าที่คือ

1. รับการแจ้งจากลูกค้าว่าเช็คที่รับจะมีการคืนจากธนาคาร 
2. สอบถามรายละเอียดเช็ค/สาเหตุการคืน
3. ทำการติดต่อเจรจาทวงถามและนัดการชำระเงินจากลูกค้า
   • ใบแจ้งผลการติดตามเช็คคืนขอเลื่อนเช็คเข้าบัญชีเช็คค้ำประกัน
4. นำส่งเงินให้กับแผนกการเงินรับ

พนักงานการเงิน  มีหน้าที่คือ

1. รับการแจ้งและทำการติดต่อขอรับต้นฉบับเช็คที่คืนจากธนาคาร
2. ทำการตรวจสอบสถานะเช็คจากสเตทเม้นท์ประจำวัน และมีเช็คคืนของลูกค้ารายใดบ้าง
3. ทำการแจ้งให้แผนกสินเชื่อทราบรายละเอียดเช็คคืนประจำวัน
4. ทำการบันทึกรายละเอียดเช็คคืนประจำวัน
5. ทำการบันทึกและรับเงินกรณีทวงถามได้

หัวหน้าแผนกสินเชื่อ  มีหน้าที่คือ

1. ติดตามทวงถาม
2. ลงนามในจดหมายทวงหนี้เช็คคืน
3. คิดค่าล่าช้า
4. ติดต่อสำนักงานทนายความดำเนินการฟ้องร้องบังคับคดี

ผู้จัดการส่วนสินเชื่อ  มีหน้าที่คือ

1. นำเสนอที่ประชุมให้พิจารณาฟ้องร้อง
2. เร่งรัดและช่วยติดตามการทำงานของแผนกสินเชื่อ

ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารงานกลาง หรือคณะกรรมการสินเชื่อมีหน้าที่คือ

1. พิจารณาอนุมัติให้ฟ้องร้องบังคับคดีหรือไม่
2. ดำเนินการลงนามมอบอำนาจให้หัวหน้าแผนกสินเชื่อกรณีอนุมัติฟ้อง
3. เอกสารอ้างอิง

5.1. ใบคืนเช็ค (Cheque Returned) ของธนาคาร

5.2. ใบแจ้งเช็คคืน-เข้าบัญชีใหม่ ของธนาคาร

5.3. ตัวจริงของเช็คที่คืน 

5.4. ใบเสร็จรับเงินของธนาคารเจ้าของเช็ค เรียกเก็บค่าธรรมเนียม 

5.5. รายงานเช็คคืน

6. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน                 

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

6.1. ขั้นตอนการรับเช็คคืนจากธนาคาร

เมื่อแผนกการเงินนำฝากเช็คเข้าบัญชีปรากฏเช็คมีปัญหาเรียกเก็บเงินไม่ได้  ซึ่งช่องทางการทราบเช็คมีปํญหาเรียกเก็บเงินไม่ได้มีดังนี้.-

- จากเจ้าหน้าที่ธนาคารโทรมาแจ้ง (โดยเฉพาะธนาคาร UOB จะแจ้งทุกครั้ง)

- จากพนักงานของบริษัทไปรับมาเองจากธนาคาร

- จากการตรวจสอบสเตทเม้นท์ประจำวัน

- จากลูกค้าโทรแจ้งให้ทราบก่อน

การที่ธนาคารคืนเช็คที่เรียกเก็บไม่ได้ ธนาคารจะมีเอกสารประกอบการแจ้งมาให้ด้วยดังนี้

1.ใบคืนเช็ค (Cheque Returned) 

2. ใบแจ้งเช็คคืน-เข้าบัญชีใหม่ 
3. ตัวจริงของเช็คที่คืน 
4. ใบเสร็จรับเงินของธนาคารเจ้าของเช็ค เรียกเก็บค่าธรรมเนียมเช็คคืน

เมื่อได้รับเอกสารข้างต้นแล้ว ให้พนักงานสินเชื่อที่รับผิดชอบตรวจสอบสาเหตุของการคืนเช็ค ซึ่งมีเหตุผลที่ธนาคารใช้แจ้งให้ทราบเป็นรหัส หรือหมายเลข โดยแต่ละรหัสมีความหมาย และให้ปฎิบัติต่อเหตุผลแต่ละข้อ ดังนี้.-

หมายเลข	คำอธิบาย	การดำเนินการต่อเช็คที่คืนของแผนกสินเชื่อ
1	เงินในบัญชีไม่พอจ่าย	แจ้งลูกค้าว่าจะให้เอาเข้าใหม่หรือเปลี่ยนเป็นเงินสด
2	บัญชีปิดแล้ว	ให้ลูกค้านำเงินสดมาแลก
3	สั่งจ่ายจากจำนวนที่มีตราสารรอเรียกเก็บเงินอยู่โปรดติดต่อผู้สั่งจ่าย	แจ้งลูกค้าว่าจะให้เข้าใหม่หรือนำเงินมาแลกหรือเปลี่ยนเป็น Bank อื่น
4	เช็คลงวันที่ล่วงหน้า	ให้นำกลับมาเพื่อรอครบกำหนดใหม่
5	เช็คพ้นกำหนดการจ่ายเงิน	!!!โปรดระวังกรณีลูกค้าเก็บไว้ก่อนห้ามรับ เมื่อมีปัญหาให้แจ้งลูกค้ามาเปลี่ยนเช็คใบใหม่ให้หรือขอเก็บเงินสดแทน
6	จำนวนเงินที่เป็นตัวอักษรและตัวเลขไม่ตรงกัน	ให้รีบแจ้งลูกค้าเพื่อขอแก้ไขให้ถูกต้อง !!! โปรดระวังตอนรับเช็คให้ตรวจสอบด้วย
7	โปรดให้ผู้สั่งจ่ายลงนาม	กรณีนี้คือไม่มีลายเซ็นผู้สั่งจ่าย ให้รีบติดต่อลูกค้าเพื่อลงนามของผู้มีอำนาจสั่งจ่าย    !!! โปรดระวังตอนรับว่ามีลายเซ็นต์ครบหรือไม่
8	ลายมือชื่อผู้สั่งจ่ายไม่ถูกต้องตามเงื่อนไขที่ให้ไว้กับธนาคาร	ให้รีบแจ้งลูกค้าเพื่อขอแก้ไขให้ถูกต้อง
9	โปรดประทับตราของผู้สั่งจ่ายตามตัวอย่างที่ให้ไว้กับธนาคาร	ให้รีบติดต่อลูกค้าเพื่อประทับตรา
หมายเลข	คำอธิบาย	การดำเนินการต่อเช็คที่คืนของแผนกสินเชื่อ
10	โปรดสลักหลังให้ครบถ้วนถูกต้อง	แจ้งให้ผู้ที่เซ็นต์สลักหลังให้ดำเนินการให้ครบถ้วน เช่นไม่ได้ประทับตรา หรือลายเซ็นต์ชื่อไม่ครบตามที่ให้ไว้กับธนาคาร
11	มีคำสั่งให้ระงับการจ่าย	ให้ติดต่อลูกค้าเพื่อทราบเหตุผลและติดตามทวงถามทันที
12	เช็คชำรุด โปรดติดต่อผู้สั่งจ่าย	ติดต่อลูกค้าขอเปลี่ยนใบใหม่ หรือให้ลูกค้าสั่งให้ธนาคารสั่งจ่ายได้
13	เช็คสั่งจ่ายผิดปกติ  เช็คสั่งจ่ายไม่ถูกต้อง	ให้ติดต่อลูกค้ากรณีนี้ทางบริษัทฯ ยังไม่พบปัญหา
14	เช็คข้ามเขต โปรดนำส่งเพื่อเรียกเก็บ	ให้ติดต่อลูกค้ากรณีนี้ทางบริษัทฯ ยังไม่พบปัญหา
15	เช็คส่งเรียกเก็บผิดธนาคาร	ให้ทำPay-in เข้าบัญชีใหม่ที่ถูกต้อง
16	ผู้สั่งจ่ายมีถิ่นที่อยู่นอกประเทศ โปรดติดต่อธนาคารผู้สั่งจ่าย	ให้ติดต่อธนาคารตามที่ระบุในเช็ค กรณีนี้ทางบริษัทฯ ยังไม่พบปัญหา
17	โปรดรับรอง “เข้าบัญชี..........แล้ว”	แจ้งลูกค้าให้เพิ่มรับรองเข้าบัญชี...แล้ว
18	เช็คปลอม/มิใช่แบบพิมพ์เช็คที่ตกลงไว้กับธนาคาร	ให้ติดต่อลูกค้า กรณีนี้ให้รายงานผู้บริหารระดับสูงทราบด้วย
19	ผู้สั่งจ่ายถึงแก่กรรม	ให้ติดต่อทายาทลูกค้าเพื่อรับสภาพหนี้
20	เช็คขีดคร่อมเฉพาะให้แก่ธนาคารกว่าหนึ่งธนาคารโปรดให้ผู้สั่งจ่ายออกเช็คใหม่	ให้แจ้งลูกค้าขอเปลี่ยนเป็นเงินสดหรือเช็คใบใหม่

6.2.  ขั้นตอนการติดต่อเจรจาลูกค้า กรณีที่ไม่มีเงินในบัญชี หรือต้องแลกเป็นเงิน/เช็คใบใหม่

  ให้พนักงานแผนกสินเชื่อผู้รับผิดชอบทำการติดต่อเจรจากับลูกค้าให้ทำการผ่านเช็คให้เร็วที่สุด เนื่องจากการชำระเงินของลูกค้าจนถึงการชำระด้วยเช็คส่วนใหญ่ จะเป็นการชำระที่เกินกำหนดอยู่แล้ว หากต้องมีปัญหาเช็คคืนก็จะทำให้การชำระเงินนั้นล่าช้าไปอีก ดังนั้น เมื่อลูกค้าตกลงนัดชำระเงิน แต่มีระยะเวลามาเป็นเงื่อนไขเพิ่มให้ปฏิบัติดังนี้.-

6.2.1 กรณีชำระให้ทันที โดยไม่ต้องคิดดอกเบี้ย หรือค่าล่าช้า

• ชำระเป็นเงินสดหรือเงินโอนแทนเช็คใบเดิม
• ชำระเป็นเงินสดบางส่วนและตีเช็คใบใหม่โดยลงวันที่ปัจจุบันให้บางส่วน
• ชำระเป็นเช็คใบใหม่ลงวันที่ปัจจุบันให้ โดยขอใบเก่าคืน

6.2.2 กรณีที่แจ้งการเลื่อนชำระไปอีก ให้ดำเนินการส่งให้หัวหน้าแผนก หรือผู้จัดการส่วน เพื่อพิจารณาว่าจะคิดดอกเบี้ยจากลูกค้าหรือไม่ หากหัวหน้าแผนก หรือผู้จัดการส่วนเห็นว่าเป็นลูกค้าประเภทรายใหญ่ หรือ Vip ซึ่งเกรงว่าลูกค้าจะมีปัญหาไม่พอใจ ก็ให้ขอการอนุมัติเห็นชอบจากคณะกรรมการสินเชื่ออีกชั้นหนึ่ง สำหรับอัตราดอกเบี้ย ให้คิดในอัตรา 15 % ต่อปี ตามสัญญาเปิดบัญชีเงินเชื่อ ส่วนลูกค้าจะทำการต่อรองให้อยู่ในดุลพินิจของหัวหน้าแผนก หรือผู้จัดการส่วน หรือคณะกรรมการสินเชื่อแล้วแต่กรณี

6.3. ขั้นตอนการนัดเก็บเงิน

เมื่อทำการติดต่อเจรจาทวงถามยอดหนี้ที่เกิดจากเช็คคืนแล้ว  และมีการนัดหมายให้ไปเก็บเงินจากลูกค้า

กรณี เก็บเงินได้ก็ให้นำส่งแผนกการเงินตามเดิมแต่ หากเก็บเงินตามข้อตกลงตามนัดไม่ได้และลูกค้าใช้เวลาในการนัดหลายครั้งให้ปฏิบัติดังนี้.-

6.3.1. นัดครั้งที่ 1. เก็บไม่ได้ ให้ทำจดหมายแจ้งให้เวลาภายใน 15 วัน

6.3.2. นัดครั้งที่ 2. เก็บไม่ได้ ให้นำเข้าที่ประชุมคณะกรรมการสินเชื่อเพื่อให้พิจารณาอนุมัติส่งฟ้องร้องบังคับคดี

     กรณีอนุมัติให้ดำเนินการฟ้องร้องฯ ก็ให้หัวหน้าแผนกส่งเรื่องให้สำนักงานทนายความเซ็นต์รับเอกสารที่เกี่ยวข้อง

กรณีที่ไม่อนุมัติให้ดำเนินการฟ้องร้อง ทางแผนกสินเชื่อจะต้องติดต่อลูกค้าทันทีเพื่อขอเปลี่ยนเช็คใบใหม่ เนื่องจากอายุความของเช็คกรณีฟ้องอาญามีอายุเพียง 3 เดือนนับแต่วันคืนเช็ค  ฟ้องทางแพ่ง มีอายุ 12 เดือนนับแต่วันคืนเช็ค  อายุความของเช็คนี้ให้ใช้กับกรณีที่อนุมัติให้ฟ้องร้องบังคับคดีด้วย เพราะต้องพึงระวังไม่ให้หมดอายุความ

6.4. ขั้นตอนการนำส่งแผนกการเงิน

เมื่อได้รับเงินตามเช็คไม่ว่ากรณีใด ให้นำส่งแผนกการเงินดำเนินการออกใบเสร็จรับเงินตามขั้นตอนต่อไป

7. เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• FM-CD-007 แบบฟอร์มจดหมายทวงหนี้
• FM-CD-008 แบบฟอร์มจดหมายแจ้งผู้ค้ำประกัน
• FM-CD-009 แบบฟอร์มใบนำส่งเอกสารทนายความ