WI-DS-006 มาตรฐานการให้บริการส่งมอบสินค้า

1. วัตถุประสงค์

• เอกสารนี้จัดทำขึ้นเพื่อควบคุมมาตรฐานในการทำงานของ แผนกจัดส่ง ให้มีระบบการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกันในเรื่องของ “มาตรฐานการให้บริการส่งมอบสินค้า” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการส่งมอบสินค้า PM-DS-002 เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในด้านการให้บริการส่งมอบสินค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด 

2. ขอบข่าย

• เพื่อเป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงานในการให้บริการส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้า ของพนักงานในแผนกจัดส่ง 

3. อุปกรณ์/เครื่องมือ

• ไม่มี

4. หน้าที่และความรับผิดชอบ

ธุรการจัดส่ง มีหน้าที่

• กระจายแผนการจัดส่งให้พนักงานขับรถ
• ตรวจสอบความพร้อมของรถและคนขับ
• รวบรวมแบบประเมินความพึงพอใจ
• บันทึกปัญหาในการจัดส่งและใบประเมินความพึงพอใจ

พนักงานขับรถ มีหน้าที่

• รับแผนงานจากธุรการจัดส่ง
• รับสินค้าจากเช็คเกอร์นำขึ้นรถ
• นำสินค้าส่งมอบให้ลูกค้า
• ให้ลูกค้ากรอกใบประเมินความพึงพอใจและนำส่งคืนธุรการจัดส่ง
• คำจำกัดความ 

5.1 ใบสั่งขาย คือเอกสารที่ออกโดยแผนกขายซึ่งเป็นเอกสารที่มีรายละเอียดสินค้าที่ลูกค้าสั่งมา

5.2 ใบจองคิว คือเอกสารที่แผนกขายออกขอจองคิวส่งสินค้ากับแผนกจัดส่ง

5.3 ใบจัดสินค้า คือเอกสารที่แผนกจัดส่งออกให้แผนกคลังไปจัดสินค้า

5.4 ใบจ่ายสินค้า/ใบเบิกสินค้าคือใบที่ทางแผนกจัดส่งนำไปขอเบิกสินค้ากับแผนกคลัง

• เอกสารอ้างอิิง

ขั้นตอนการส่งมอบสินค้า PM-DS-002

• วิธีปฏิบติงาน

5. การแต่งกายของพนักงาน 

• พนักงานทุกคนต้องแต่งกายให้เรียบร้อยตามระเบียบที่บริษัทกำหนดไว้ 
• ก่อนรับใบแจ้งเที่ยวจัดส่งหัวหน้าแผนกกระทำการตรวจเช็คความพร้อมของรถและพนักงานจากใบตรวจสอบความพร้อมของรถและคนขับ

6. การรับเอกสาร

• รับใบแจ้งเที่ยวจากธุรการจัดส่งพร้อมเอกสารใบกำกับภาษีและใบจ่ายสินค้า

7. การขอรับสินค้า

• พนักงานจัดส่งนำเอกสารใบจ่าย/ใบเบิกสินค้าไปเบิกสินค้าจากเช็คเกอร์ ตามคลังสินค้าที่ได้ระบุไว้ในเอกสารเช่น BK1,BK2,BK3,AVL และ SPO 
• พนักงานจัดส่งทำการตรวจเช็คสินค้าตามรายการตามเอกสารใบจ่าย/ใบเบิกสินค้า 
• พนักงานทำการเซ็นรับสินค้า เมื่อทำการตรวจเช็คสินค้าครบตามจำนวนที่ระบุในใบจ่าย/เบิกสินค้าแล้ว
• ห้ามรับสินค้าจากเช็คเกอร์ เมื่อตรวจสอบแล้วพบว่าสินค้าไม่ตรงกับใบจ่าย/ใบเบิกสินค้า

8. การแจ้งนัดหมายเวลาการส่งสินค้าให้กับลูกค้า

• พนักงานธุรการจัดส่ง โทรศัพท์แจ้งลูกค้าล่วงหน้าอย่างน้อย 1 ชม. ก่อนถึงกำหนดระยะเวลาการส่งสินค้าและทำการนัดหมายการรับสินค้ากับลูกค้า ณ จุดรับสินค้าที่ได้รับระบุไว้ในเอกสารใบเข้าคิวขนส่ง 
• กรณีที่ไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ให้ธุรการจัดส่งแจ้งต่อพนักงานขายถึงปํญหาที่เกิดขึ้น เพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไป

9. การส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้า

สอบถามจุดลงสินค้าตามสคิป

สคริปมาตรฐานการสื่อสารระหว่างพนักงานขับรถกับลูกค้าหน้างาน

1. เริ่มต้นเมื่อถึงหน้างาน

“สวัสดีครับ/ค่ะ ผมมาจัดส่งสินค้าจากบริษัท..................
รบกวนสอบถามจุดลงสินค้าด้วยครับ/ค่ะ ว่าต้องการให้ลงตรงบริเวณไหน”

2. ยืนยันจุดลงสินค้า

“ขออนุญาตยืนยันอีกครั้งนะครับ/ค่ะ
ต้องการให้ลงสินค้าตรงบริเวณ.................. ใช่ไหมครับ/ค่ะ”

    3. กรณีหน้างานมีข้อจำกัด

“ขออนุญาตแจ้งนะครับ/ค่ะ
บริเวณนี้มีข้อจำกัดเรื่อง..................
เพื่อความปลอดภัยและป้องกันความเสียหาย อาจไม่สามารถนำรถเข้าไปด้านในได้ครับ/ค่ะ”

  4. กรณีลูกค้าขอเพิ่มเติมนอกเงื่อนไขการจัดส่ง

“ขออนุญาตแจ้งครับ/ค่ะ
เงื่อนไขการจัดส่งปกติจะลงสินค้าบริเวณ..................
หากต้องการยกเข้าเพิ่มเติม / แยกหลายจุด / เคลื่อนย้ายระยะไกล / ขึ้นชั้น / ใช้อุปกรณ์เพิ่มเติม อาจมีค่าบริการเพิ่มเติมครับ/ค่ะ”

5. การประสานงานก่อนดำเนินการเพิ่มเติม

“ผม/ดิฉัน ขออนุญาตประสานงานกับทางบริษัทก่อนนะครับ/ค่ะ
เพื่อแจ้งรายละเอียดและยืนยันค่าบริการเพิ่มเติมให้ถูกต้องก่อนดำเนินการ”

6. กรณีลูกค้ายินยอม

“ขอบคุณครับ/ค่ะ
เดี๋ยวผม/ดิฉัน จะดำเนินการตามจุดที่แจ้งไว้ครับ/ค่ะ”

7. ปิดงานหลังส่งสินค้าเสร็จ

“รบกวนตรวจสอบสินค้าและจุดวางสินค้าอีกครั้งครับ/ค่ะ
หากเรียบร้อยแล้ว รบกวนเซ็นรับสินค้าให้ด้วยครับ/ค่ะ
ขอบคุณครับ/ค่ะ”

แนวทางปฏิบัติเพิ่มเติมสำหรับพนักงานขับรถ

• ห้ามตัดสินใจรับงานเพิ่มเติมเองโดยไม่แจ้งบริษัท
• หากเงื่อนไขหน้างานเปลี่ยน ต้องโทรแจ้งหัวหน้างานหรือธุรการทันที
• กรณีมีข้อโต้แย้ง ให้หยุดปฏิบัติงานชั่วคราวและประสานบริษัทก่อน
• ควรถ่ายภาพหน้างานและจุดลงสินค้าก่อน-หลังปฏิบัติงานทุกครั้ง
• ใช้คำพูดสุภาพ หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับลูกค้า

• พนักงานขับรถ/ติดตามรถนำสินค้าที่ทำการตรวจนับเรียบร้อยแล้ว ขึ้นรถตามคู่มือปฏิบัติเกี่ยวกับเกณฑ์การบรรทุกสินค้า ส่งมอบให้กับลูกค้าตามที่อยู่ในเอกสารใบเข้าคิวขนส่ง 
• ทุกครั้งที่ไปส่งมอบสินค้าหน้างานเจอลูกค้าต้องกล่าวคำว่า “ สวัสดีครับ” 
• นำสินค้าลงให้ลูกค้าจัดวางให้เรียบร้อยด้วยความระมัดระวังและสุภาพ 
• ให้ลูกค้าตรวจเช็คความเรียบร้อยและความถูกต้องของสินค้า หลังจากที่ลูกค้าตรวจสอบเรียบร้อยให้ลูกค้าเซ็นรับสินค้าในช่อง ผู้รับสินค้า พร้อมทั้งให้ลูกค้ากรอกแบบประเมินความพึงพอใจ 
  
  

• เมื่อลูกค้าเซ็นรับสินค้าและกรอกแบบประเมินเป็นที่เรียบร้อยแล้ว พนักงาน ต้องกล่าวคำว่า “ ขอบคุณครับ” ทุกครั้งที่รับเอกสารคืนจากลูกค้า