WI-CA-006 งานแคชเชียร์ที่ต้องปรับปรุงแก้ไข ดังนี้

ช่องโหว่รั่วไหลที่เราพบ

1. การเปิดให้พนักงานขายเรียกรับเงินโอนจากลูกค้า เข้าบัญชีส่วนตัว (ยักยอกไป) หรือนำไปอ้างชำระบิลลูกค้ารายอื่น (ที่ยักยอกไปก่อนหน้า)
2. พนักงานเปิดบัญชี K-Plus Shop สร้าง QR ส่งให้ลูกค้าโอนเงิน ดูคล้ายกับเป็นการเรียกเก็บจากร้าน เพราะไม่จำเป็นส่งสลิปกลับด้วยซ้ำ
3. การเปิดให้พนักงานขายรับเงินสดโดยตรงจากลูกค้าที่หน้าเคาท์เตอร์ แล้วไม่นำส่งแคชเชียร์
4. แคชเชียร์รับเงินมัดจำลูกค้าลอยได้ (เช่นอ้างว่าเจ้าของบ้านจ่ายเงินค่าสินค้าให้ผู้รับเหมา) ไม่ได้ผูกใบจอง (ฝากเงินเดบิต) ทั้งที่ลูกค้าต้องการจองสินค้า จึงเป็นช่องให้นำเงินนี้ไปตัดชำระเงินชื่อลูกค้าอื่น 
5. แคชเชียร์ขาดวินัยและมาตรฐานในการตรวจสอบตัวตนลูกค้าที่โอนเงิน กับชื่อบัญชีที่ออกบิลขาย
6. การนำเอกสารภายในไปอ้างเป็นใบเสร็จรับเงิน 
7. การส่งของเก็บเงินปลายทาง ยังไม่มีระบบ COD เรายังใช้ระบบเปิดเครดิตค้ำประกันโดยพนักงาน และติดตามเงินวันต่อวันอยู่

จุดควบคุมใหม่

• การโอนเงิน 

1. จัดทำเอกสารแจ้งให้ลูกค้ารับทราบ บริษัทฯ ไม่มีนโยบายให้ลูกค้าโอนเงินเข้าบัญชีส่วนตัวพนักงานและบริษัทฯ จะไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้น ลูกค้าชำระเงินทุกครั้งให้ขอใบเสร็จรับเงินหรือบิลเงินสดทันที 
1. จัดทำแล้วทั้ง 2 สาขา แคชเชียร์ทุกจุด  ประชาสัมพันธ์   แคชเชียร์ไดร์ทรู
2. พนักงานขายต้องแนะนำลูกค้าให้ไปชำระเงินที่เคาว์เตอร์แคชเชียร์เท่านั้นห้ามพนักงานขายถือเงินไปชำระที่แคชเชียร์แทนลูกค้า
1. เริ่มทำแล้ว ทั้ง 2 สาขา
3. เพิ่ม QR Code ในเอกสารใบเสนอราคา และใบสั่งขาย   เน้นใช้ QR Code ในใบเสนอราคาเป็นหลัก 
4.  ให้แผนกการเงินทำการทวนสอบการรับเงินมัดจำตามสคริปต์ดังนี้ 

เปิดหน้าจอใบมัดจำรับตามรหัสลูกค้า….

สวัสดีคะดิฉัน…………..โทรจากแผนกการเงิน บริษัท นพดลพานิช จำกัดค่ะ  

คุณ…………ได้สั่งซื้อสินค้ากลุ่ม …… และชำระเงินมัดจำไว้แล้วจำนวน…………บาท  ถูกต้องไหมคะ ลูกค้าได้รับใบเสร็จรับเงินค่ามัดจำนี้หรือยังคะ 

ถ้าไม่ได้รับ ทางแผนกการเงินจะทำการจัดส่งไปให้นะคะ

ถ้าได้รับแล้ว ขอบคุณนะคะสำหรับข้อมูล

• กรณีที่ลูกค้าโอนเงินมาเพื่อให้จัดส่งส่งสินค้าข้ามสาขา ให้พนักงานขายส่ง สลิปพร้อมใบสั่งขาย/สั่งจอง ให้กับหัวหน้าแคชเชียร์เช็คสเตทเมนท์ว่ามีเงินเข้าบัญชีเรียบร้อยแล้วถึงจะวางคิวส่งของได้

• ไม่อนุญาติให้พนักงานขายไปเก็บเงินสดหน้างาน ให้แจ้งลูกค้าโอนเงินเข้าบัญชีเท่านั้น  ยกเว้นพนักงานขายมาขอใบเสร็จรับเงินชั่วคราวที่แผนกการเงิน แผนกการเงินต้องติดตามเงินเพื่อออกใบเสร็จรับเงินจริงผ่านระบบทุกสิ้นวัน
• กำลังทำ  ตัวอย่างจุดสังเกตุ  สลิปโอนเงินแต่ละธนาคาร 

• การตรวจสอบใบจองของแผนกการเงิน

ให้แผนก IT จัดทำรายงานใบจองสินค้า(ROVW)ที่มีการรับมัดจำค้างรับเกิน 30 วัน  แผนกการเงินต้องติดตามตรวจสอบโทรสุ่มสอบถามลูกค้า เพื่อขอข้อมูลความคืบหน้าของการได้รับสินค้าและให้มี Pattern ในการสอบถาม

Pattern ในการสอบถามการค้างรับสินค้าเกิน 30 วัน (จากลูกค้าที่รับมัดจำแล้ว) 

1. 2.1เปิดหน้าจอใบจองสินค้า (ROVW)เลือกรหัสลูกค้าและเลขที่เอกสารที่จะโทรสอบถาม 
2. 2.2สอบถามจัดซื้อว่า Supplier ได้ส่งสินค้าไปให้ลูกค้าหรือยัง (กรณี PASS ส่ง) หรือสอบถามไปที่ GR กรณีของมาลงที่ร้านถ้ายังไม่ไปส่งให้แจ้งพนักงานขายทันทีและรายงานแจ้งที่ประชุมตอนเช้า
3. 2.3โทรหาลูกค้า
   สวัสดีคะดิฉัน…………..โทรจากแผนกการเงิน บริษัท นพดลพานิช จำกัดคะ 
1. คุณ…………ได้สั่งซื้อสินค้ากลุ่ม……และชำระเงินมัดจำไว้แล้วจำนวน……บาท  
2. ตอนนี้ลูกค้าได้รับของตามที่สั่งหรือยังคะ พอดีเห็นมีรายงานค้างรับอยู่คะ……บลา……..…… ขอบคุณนะคะยังไงทางแผนกการเงินจะประสานงานเรื่องสินค้าที่สั่งให้นะคะ
3. 
   
4. 2.4  กรณีสั่งพิเศษให้มีการเรียกเก็บเงินมัดจำ 100% และหากไม่เรียกเก็บมัดจำ หรือเรียกเก็บขั้นต่ำที่ 30% จะต้องได้รับอนุมัติจากผู้จัดการของศูนย์กำไรเท่านั้นๆ พร้อมระบุเหตุผลให้ชัดเจนของการไม่เรียกเก็บมัดจำหรือมัดจำบางส่วน  

มีในนโยบายการรับมัดจำสินค้าสั่งพิเศษอยู่แล้ว รหัส…….

 

• การสื่อสาร

แผนกบุคคลจะทำนโยบายประกาศห้ามพนักงานใช้ไลน์ส่วนตัว หรือแชทเฟสส่วนตัว ในการติดต่อลูกค้าให้ใช้ไลน์กลุ่มที่มีผู้จัดการส่วนอยู่ด้วย เท่านั้น 

1. 3.1 แผนกบุคคลร่วมกับแผนกIT จะทำการเปลี่ยนชื่อกลุ่มและโลโก้ใน Line Official ให้กับทุกศูนย์กำไรเพื่อให้ลูกค้าทำการส่งหลักฐานการโอนเงิน เพื่อให้ผู้จัดการแต่ละศูนย์กำไรทำการตรวจสอบการออกใบเสร็จรับเงินให้ครบถ้วนถูกต้องทั้งชื่อลูกค้า และจำนวนเงินที่รับ
2. 3.2 แผนกบุคคลจะเข้ากลุ่มไลน์ของทุกศูนย์กำไรที่มีอยู่แล้ว WS, PJ, S02, S01…..เพื่อส่งจดหมายแจ้งลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มของแต่ละศูนย์ เรื่อง บริษัทฯ ไม่มีนโยบายให้พนักงานสื่อสารกับลูกค้าเรื่องการสั่งซื้อสินค้า หรือ ชำระเงินในไลน์ส่วนตัว

• การรับเงินมัดจำของแคชเชียร์

การรับเงินมัดจำ

1. แคชเชียร์ต้องดึงใบจองสินค้ามาทำใบมัดจำทุกครั้ง  และใบจองทุกใบต้องมีการมัดจำ  100% หรืออย่างน้อย 30% ของมูลค่าสินค้าที่สั่ง หากไม่เก็บเงินมัดจำให้อำนาจระดับผู้จัดการขึ้นไปลงลายมือชื่อพร้อมระบุเหตุผลที่ไม่เรียกเก็บเงินมัดจำหรือเก็บเงินมัดจำแค่บางส่วนเพราะอะไร และออกเอกสารใบสั่งจอง (RWV) เพื่อระบุสินค้าที่สั่งจอง โดยนำเอกสารนี้ไปประกอบกับการออกใบรับเงินมัดจำ กรณีนี้แผนก IT  จะพิมพ์ข้อความอัตโนมัติในใบรับมัดจำข้อความ “เงินมัดจำนี้่ไม่สามารถเรียกคืนได้เมื่อท่านยกเลิกการรับสินค้าที่จอง”
2. สำหรับจ่ายเงินล่วงหน้าเพื่อซื้อสินค้าปกติ(ยังไม่ระบุสินค้า) แคชเชียร์จะต้องพิมพ์หมายเหตุในใบรับมัดจำ “จ่ายเงินล่วงหน้าเพื่อซื้อสินค้าปกติ” กรณีนี้จะไม่มีใบจองประกอบ
3. ใบจองสินค้าที่มี การรับมัดจำและค้างรับสินค้าเกิน 30 วัน  แผนกการเงินต้องติดตามตรวจสอบโทรสุ่มสอบถามลูกค้า เพื่อขอข้อมูลความคืบหน้าของการรับสินค้า

•  ห้ามแคชเชียร์ออกใบรับมัดจำในชื่อที่ไม่ตรงกับสลิปที่โอนเงินมา ยกเว้นพิสูจน์ได้ว่าเป็นเจ้าของกิจการเดียวกัน โดยจะต้องโทรยืนยันการโอนเงินจากหัวหน้าแคชเชียร์ทุกครั้ง

Script หัวหน้าแคชเชียร์โทรสอบถามยืนยันการโอนเงินของลูกค้าหัวหน้าแคชเชียร์  หัวหน้าแคชเชียร์: สวัสดีค่ะ ดิฉัน................โทรจากแผนกการเงินบริษัท นพดลพานิช จำกัด เรียนสายคุณ (ชื่อลูกค้า) ใช่ไหมคะ  จะขออนุญาติตรวจสอบยืนยันการโอนเงินของลูกค้าค่ะ  หัวหน้าแคชเชียร์: คุณ....(ชื่อลูกค้า)......ได้โอนเงินเข้ามาเพื่อชำระค่า (รายละเอียดสินค้า) เป็นจำนวนเงิน xxxxx บาท ผ่านช่องทางการโอนเงินของ (ชื่อผู้โอนเงิน) เมื่อวันที่...........ใช่ไหมครับ/คะ? หัวหน้าแคชเชียร์ ; เนื่องจากพนักงานขายแจ้งแคชเชียร์ให้ออกบิลเป็นชื่อ……นี้ ซึ่งเป็นคนละชื่อกับผู้โอนเงินถูกต้องไหมคะ ลูกค้าตอบว่าใช่ ขอบคุณคะ   ถ้าตอบว่าไม่ใช่ สอบถามลูกค้าว่าให้ออกเป็นชื่ออะไร……บลา….. (ให้แคชเชียร์แจ้งปัญหานี้กับฝ่ายการเงินเพื่อแจ้งในที่ประชุมผู้จัดการทุกเช้า)

•  ห้ามแคชเชียร์ออกใบเสร็จหลายชื่อในใบโอนเงินใบเดียวกัน โดยจะต้องโทรยืนยันการโอนเงินจากหัวหน้าแคชเชียร์ทุกครั้ง

4.4 Check List/จุดควบคุมก่อนการทำใบรับมัดจำของแคชเชียร์

• วันที่โอนเป็นวันที่ปัจจุบันหรือไม่
• ชื่อและเลขที่บัญชีเป็นของบจก. นพดลพานิช เท่านั้น
• ชื่อลูกค้า หรือ จำนวนเงิน กับ ใบรับมัดจำที่ให้ออกบิลตรงกันหรือไม่

ถ้าไม่ตรง ต้องตรวจสอบและแนบเอกสารเหตุผลให้หัวหน้าแคชเชียร์เซ็นต์อนุมัติทุกครั้ง

• ตรวจ สเตทเมนท์ว่ามีเงินเข้าบัญชี บริษัทฯจริงหรือไม่ ถ้าไม่มีห้ามออกใบรับเงินมัดจำเด็ดขาด

• แผนก IT และ MIS ร่วมตรวจสอบออกรายงานใบสั่งขาย / ใบสั่งจองที่ค้างในระบบ
  17 ล้านบาท  ในการตรวจสอบความผิดปกติและกำหนดวันหมดอายุใบจอง หากไม่มีการต่ออายุใบจองระบบจะริบเงินมัดจำทันทีและหลังจากเรื่องเคสศิตา (ต้า) เสร็จแล้วให้ Action ตรวจสอบย้อนหลังทั้งหมด
• 
  
• แผนกการตลาดและแผนกบุคคลจะจัดทำป้ายประชาสัมพันธ์ใหม่ตรงจุดแคชเชียร์ เช่น กรุณาชำระเงินที่จุดแคชเชียร์เท่านั้นและตรวจสอบความถูกต้องของใบเสร็จรับเงินก่อนออกจากร้าน

• 
  

• ไม่อนุญาติให้พนักงานขายไปเก็บเงินสดหน้างาน ให้แจ้งลูกค้าโอนเงินเข้าบัญชีเท่านั้น  ยกเว้นพนักงานขายมาขอใบเสร็จรับเงินชั่วคราวที่แผนกการเงิน แผนกการเงินต้องติดตามเงินเพื่อออกใบเสร็จรับเงินจริงผ่านระบบทุกสิ้นวัน
• 
  
• 
  
• OD จัดให้มีการจัดอบรมทบทวนกระบวนการทำงานแคชเชียร์ทั้งสองสาขาเดือนละ 1 ครั้ง เพื่ออัฟเดทและรวบรวมปัญหา
• 
  
• ส่วนพัฒนาระบบและการเงินร่วมกันทำกระบวนการเป็นคลิปวีดีโอเพื่อถ่ายทอดให้กับพนักงานและพนักงานใหม่ที่จะเข้ามา